優選如何正確處理客訴目前一頁\總數二十七頁\編于四點前言

這個訓練幫助你明白自己的角色，學習工作職責和內容，使你掌握必要的工作知識和技能，使你在今后的工作中能順利而有效地取得成果。

如果對本訓練有任何疑問或意見，請不吝提出，以便我們做得更好。2023/5/112目前二頁\總數二十七頁\編于四點內容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準則如何正確處理客訴客訴處理作業流程客訴應變技巧如何減少或避免客訴結論2023/5/113目前三頁\總數二十七頁\編于四點客訴的定義凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯系，對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。2023/5/114目前四頁\總數二十七頁\編于四點客訴原因分析硬件軟件顧客本身2023/5/115目前五頁\總數二十七頁\編于四點商品、環境、設備缺陷（硬件）商品價格、品質、過期、標示不符、缺貨安全發生意外事故傷人、購物環境差、財物遭竊設備故障電腦故障、刷卡問題、系統故障客訴原因分析2023/5/116目前六頁\總數二十七頁\編于四點客訴原因分析服務缺陷（軟件）我們的服務態度不佳服務作業不當服務項目不足服務動作回饋太慢2023/5/117目前七頁\總數二十七頁\編于四點顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規格不同而導致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結帳客訴原因分析2023/5/118目前八頁\總數二十七頁\編于四點正確看待顧客抱怨由于不良服務而付出的代價一個客人一年平均消費(X)50元50次=2500一年損失的顧客人數(Y)約50人

年收入總損失(XY)502500=125,000口頭傳播導致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時間成本估計總額1,250,000+Z+W2023/5/119目前九頁\總數二十七頁\編于四點對商家的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!例：100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨2023/5/1110目前十頁\總數二十七頁\編于四點客訴的真正含義情緒的爆發和渲瀉陳述其所需要的協助得到對方的重視得到尊重2023/5/1111目前十一頁\總數二十七頁\編于四點客訴處理準則賠償以一次性談判為要點視情節處理：善意的，應協調解決；惡意的，應利用法律手段。2023/5/1112目前十二頁\總數二十七頁\編于四點如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執行追蹤執行情況并總結處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求2023/5/1113目前十三頁\總數二十七頁\編于四點安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發生了什么問題。”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2023/5/1114目前十四頁\總數二十七頁\編于四點有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質問

如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2023/5/1115目前十五頁\總數二十七頁\編于四點表達同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2023/5/1116目前十六頁\總數二十七頁\編于四點提供解決方案與客人達成共識并執行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2023/5/1117目前十七頁\總數二十七頁\編于四點追蹤執行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業要領，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2023/5/1118目前十八頁\總數二十七頁\編于四點借口質問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協調合作公司內部沒有共同的認知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌2023/5/1119目前十九頁\總數二十七頁\編于四點客訴處理作業流程服務態度設備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結案歸檔報告店長請值班經理出面作進一步溝通并解決2023/5/1120目前二十頁\總數二十七頁\編于四點客訴應變技巧當提出幾種意見請問顧客時應說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說應說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關XXX的問題？”2023/5/1121目前二十一頁\總數二十七頁\編于四點客訴應變技巧案例一（一顧客到超市購買某項特價商品，發現貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經跟廠商聯絡了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！2023/5/1122目前二十二頁\總數二十七頁\編于四點客訴應變技巧案例二一顧客在結帳時，沒帶現金只有銀行卡，但因銀行系統出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現問題？服務人員：實在對不起，銀行系統出現故障。我帶您到樓下的柜員機上取錢好嗎？顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢！（結果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發生的客訴就此得到解決。2023/5/1123目前二十三頁\總數二十七頁\編于四點客訴應變技巧案例三顧客買了鵪鶉蛋（價值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發現蛋的表面已發粘，因是當天購買就出現這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發粘了，這么大一個超市出現這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？服務人員：實在對不起，因為賣場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償！（請店值班處理，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給熟食組長200元，顧客滿意。分析：1、賠償應按消協法規10倍賠償，該案不能超過規定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定；3、賠償金來源應從財務支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢。2023/5/1124目前二十四頁\總數二十七頁\編于四點如何減少或避免客訴硬件軟件2023/5/1125目前二十五頁\總數二十七頁\編于四點硬件嚴把收貨關，避免過期及品質缺陷商品經常檢查臺面，及時剔除過期變質商品檢查