Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程第一頁，共十七頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握電話禮儀和技巧、認(rèn)識電話服務(wù)重要性第二頁，共十七頁。課程大綱一、接聽電話時的禮儀和禮貌二、如何接聽電話

三、如何轉(zhuǎn)電話

四、如何進行電話留言

五、如何處理讓客人等待

六、如何結(jié)束一個電話

七、如何在電話中與生氣的客人交談八、案例第三頁，共十七頁。一、接聽電話時的禮儀和禮貌：標(biāo)準(zhǔn)：

1、在接聽電話時應(yīng)注意以下幾個方面：（1）面帶微笑，精力集中（2）坐直（3）語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰（4）避免使用不確定的詞語第四頁，共十七頁。二、如何接聽電話

1、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）電話鈴聲不得超過三聲。（2）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。

第五頁，共十七頁。步驟要點原因用左手拿起電話聽筒1.1隨時準(zhǔn)備好紙和筆1.2右手隨時記下電話內(nèi)容記錄信息記錄信息2A問好（從酒店外打來）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A報酒店名稱（總機接線員）3A.1HuaanInternationalHotel華安國際大酒店2B問好（從酒店內(nèi)部打來）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B報部門名稱（總機/各部門）3B.1Operator/HousekeepingDept總機/管家部4B報自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供幫助5B.1MayIhelpyou?備注：1、凡對客服務(wù)部門需用英文、中文接電話2、后臺部門可以用中文接聽電話。第六頁，共十七頁。三、如何轉(zhuǎn)電話：禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確

步驟要點原因1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電（總機）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士.

正確程序2A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1SalesDept銷售部(接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機或部門名稱)

重復(fù)確保信息正確1B告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話（內(nèi)線）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto請稍后,我給您轉(zhuǎn)到.

正確程序2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰2B.1SalesDeptSecretary銷售部秘書那里正確程序第七頁，共十七頁。四、如何進行電話留言：

1、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）書寫清楚。（2）信息完全（3）準(zhǔn)確無誤

第八頁，共十七頁。步驟要點原因1認(rèn)真聆聽2信息完全、記錄準(zhǔn)確打電話的日期、時間來電人的姓名來電人的公司名稱受話人的姓名來電人的電話號碼所要傳遞的信息簽上接電話人姓名正確程序3、準(zhǔn)確無誤1向來電人復(fù)述所要傳遞的信息第九頁，共十七頁。五、如何處理讓客人等待：1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1讓來電人做出選擇1.1等待/留言2如客人選擇等待2.1應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來電人事情進行的情況不讓客人久等3讓來電人再次做出選擇3.1如時間較長,應(yīng)讓來電人再次做出選擇:等待/留言第十頁，共十七頁。六、如何結(jié)束一個電話：

禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確

1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2告訴來電人你將會做什么3與客人告別4放下電話4.1不可先于客人放下電話第十一頁，共十七頁。七、如何在電話中與生氣的客人交談1、標(biāo)準(zhǔn)：

步驟要點原因1不要生氣正確程序2注意說話方式2.1不要參雜個人情緒與客人說話3仔細(xì)聆聽4表示同情5重復(fù)來電人的信息6告訴來電人你能為他做什么7對來電人表示感謝第十二頁，共十七頁。場景一:有一位張小姐電話至總機,找人力資源部高經(jīng)理,電話轉(zhuǎn)至人事部后,秘書小陳接的電話……八、情景模仿場景二:2108房間的客人李先生,電話至房務(wù)中心,很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了,房務(wù)中心文員小王接到了電話……第十三頁，共十七頁。常用電話用語：錯誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評他呢正在開會犯錯誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會不是時候正在睡覺正參加一個重要會議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了不合格第十四頁，共十七頁。其實,電話是一種重要的服務(wù)方式。俗話說：“聞其聲而知其人”，對酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個電話。簡言之，每一個電話代表酒店的形象。第十五頁，共十七頁。Thanks!第十六頁，共十七頁。內(nèi)容總結(jié)Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course。3B報部門名稱（總機/各部門）。1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電。1A.1Certainly,Sir/Madam.I’ll。2A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪。2A.1SalesDept。2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰。1.1等待/留言。