企業(yè)信息化建設(shè)管理全國高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材第一頁，共二百頁。目錄第1章信息、信息資源及其開發(fā)第2章企業(yè)信息基礎(chǔ)第3章企業(yè)信息化工程基礎(chǔ)建設(shè)第4章制造企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)信息化第5章企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化第6章企業(yè)信息化的高級(jí)階段建設(shè)第7章客戶信息資源開發(fā)與管理第8章市場(chǎng)信息資源開發(fā)第9章網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)發(fā)第10章競(jìng)爭(zhēng)信息資源開發(fā)第二頁，共二百頁。第1章信息、信息資源及其開發(fā)

1.1信息1.1.1信息及相關(guān)概念1．信息的概念（1）信息是對(duì)客觀世界（社會(huì)、自然界）中各種事物運(yùn)動(dòng)變化和特征的反映；（2）信息是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征；（A事物變化→B事物變化）（3）信息是客觀事物經(jīng)過感知或認(rèn)識(shí)后的再現(xiàn)。第三頁，共二百頁。信息概念理解圖“E”—客觀事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的無窮集合，包括物質(zhì)世界運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和人類實(shí)踐、認(rèn)識(shí)活動(dòng)狀態(tài)?！癝”—被各種信息媒介再現(xiàn)或反映的客觀事物狀態(tài)的集合?！癥”—被信息用戶接收并感知、認(rèn)識(shí)的事物狀態(tài)集合。ESY第四頁，共二百頁。2．信息的基本屬性（1）傳遞性：信息傳遞緊密依賴科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，還與信宿的接受能力和意識(shí)有關(guān)。（2）知識(shí)性：信息能幫助人們創(chuàng)造新知識(shí)；公開傳遞的知識(shí)就是一種信息。第五頁，共二百頁。（3）效用性：信息的基本功能就是消除不確定性，這體現(xiàn)了信息的效用性。（4）共享性：同一信息可以供給多個(gè)信宿，而自身不減少。（5）載體可變性：同一信息的載體是可以改變的。（6）普遍性和無限性：是事物運(yùn)動(dòng)是普遍存在和無限性決定第六頁，共二百頁。3．信息與相關(guān)概念（1）信息與數(shù)據(jù)：信息與數(shù)據(jù)是不可分離的，即信息是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵；而數(shù)據(jù)是信息的表達(dá)，也就是說數(shù)據(jù)是信息的載體。（2）信息與信號(hào)：信息通過信號(hào)傳遞；信號(hào)是信息的攜帶者。（3）信息與消息：信息是消息的內(nèi)核；是能給人帶來新知識(shí)的消息。（4）信息與知識(shí)：信息是知識(shí)的“毛坯”；信息經(jīng)過科學(xué)系統(tǒng)的加工，才能上升為知識(shí)。第七頁，共二百頁。1.1.2信息的作用1．資源論：信息能給人帶來財(cái)富（舉例日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)崛起）。

信息資源向財(cái)富的轉(zhuǎn)化過程ESY新知識(shí)企業(yè)的產(chǎn)品社會(huì)物質(zhì)財(cái)富新產(chǎn)品新工藝新材料科學(xué)的管理方法．．．應(yīng)用有生產(chǎn)實(shí)踐第八頁，共二百頁。2．經(jīng)濟(jì)論：信息資源利用的基礎(chǔ)上搞發(fā)明、生產(chǎn)、搞經(jīng)營是經(jīng)濟(jì)的。3．決定論：信息獲取多少、獲取遲早將決定一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)。第九頁，共二百頁。1.1.3經(jīng)濟(jì)信息1．經(jīng)濟(jì)信息的概念（1）經(jīng)濟(jì)信息是特定種類的社會(huì)信息。（2）經(jīng)濟(jì)信息是對(duì)經(jīng)濟(jì)要素的客觀描述。（3）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的信息，都屬于經(jīng)濟(jì)信息。（4）經(jīng)濟(jì)信息包含在一切反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的狀態(tài)、特征、發(fā)展變化情況的數(shù)據(jù)和資料之中。（5）公開的經(jīng)濟(jì)知識(shí)也是經(jīng)濟(jì)信息的一部分內(nèi)容。第十頁，共二百頁。2．經(jīng)濟(jì)信息的分類和特點(diǎn)（1）經(jīng)濟(jì)信息的分類①按經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門分：宏觀經(jīng)濟(jì)信息和微觀經(jīng)濟(jì)信息。②按經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體分：工業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、服務(wù)經(jīng)濟(jì)信息。③按經(jīng)濟(jì)信息的內(nèi)容范圍分：經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)內(nèi)部信息和外部信息。（2）經(jīng)濟(jì)信息的特點(diǎn)：多變性、時(shí)效性、多元性、偶發(fā)性和效用性。第十一頁，共二百頁。3．經(jīng)濟(jì)信息的功能：聯(lián)系功能、調(diào)節(jié)功能、辨識(shí)功能和預(yù)測(cè)功能。4．經(jīng)濟(jì)信息是重要的生產(chǎn)力要素：生產(chǎn)力系統(tǒng)包括硬要素、軟要素，信息是軟要素。信息通過與生產(chǎn)力各要素的作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)力硬件要素的優(yōu)化與合理組配，由此增強(qiáng)生產(chǎn)力系統(tǒng)的有序度與效率性。第十二頁，共二百頁。1.1.4企業(yè)信息1．企業(yè)信息的含義企業(yè)：是指商品經(jīng)濟(jì)中以盈利為目的，從事獨(dú)立的商品生產(chǎn)或服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)信息：從信源講，它是指對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行反應(yīng)的信息；從信宿講，它是指對(duì)企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中所需要的一切信息。第十三頁，共二百頁。2．企業(yè)信息的構(gòu)成企業(yè)信息企業(yè)內(nèi)部業(yè)外企部生產(chǎn)信息銷售信息管理信息開發(fā)信息人事信息微觀信息宏觀信息市場(chǎng)技術(shù)開發(fā)政治經(jīng)濟(jì)文化科學(xué)自然……財(cái)務(wù)信息……第十四頁，共二百頁。3．企業(yè)信息來源及其主要收集方法（1）初始源：包括直接生產(chǎn)信息的人、事、物。（2）再生源：是指人們對(duì)原始信息加工后記錄在某種載體上的再生信息。它可分為公共信息源和部門信息源。第十五頁，共二百頁。1.2信息資源

1.2.1信息是現(xiàn)代社會(huì)的重要戰(zhàn)略資源1．資源資源：是財(cái)富的來源，其特征是：財(cái)富性、原始性或待開發(fā)性、大量性。2．信息是資源（1）信息的資源特征分析信息具有資源的上述三個(gè)特征。（2）信息是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源第十六頁，共二百頁。3．信息資源構(gòu)成狹義信息資源：記錄在載體上的信息內(nèi)容；廣義信息資源：包括用于組織、處理與傳播信息內(nèi)容的各種信息技術(shù)資源；包括信息設(shè)備資源，它們是信息技術(shù)資源的物理體現(xiàn)；包括信息人才資源，他們是傳播、實(shí)施信息技術(shù)，使用信息設(shè)的主體；包括一切能夠提供各種信息內(nèi)容與信息技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)與媒體，如因特網(wǎng)的各類網(wǎng)站。第十七頁，共二百頁。1.2.2信息資源的分類1．按信息加工程度區(qū)分信息資源（1）零次信息資源：直接用以觀察客觀事物活動(dòng)的人、事、物。（2）一次信息資源：只記錄有原始全文信息的文獻(xiàn)載體。（3）二次信息資源：在原始信息的基礎(chǔ)上加工整理而成的信息產(chǎn)品。（4）三次信息資源：通過對(duì)一、二次信息進(jìn)行加工整理而成的信息產(chǎn)品。第十八頁，共二百頁。2．按信息記錄載體區(qū)分信息資源（1）記錄型信息資源：有各種記錄載體和存儲(chǔ)的信息。（2）實(shí)物型信息資源：有事物本身來存儲(chǔ)和表現(xiàn)的知識(shí)、信息。（3）智力型信息資源：存儲(chǔ)在人腦中的信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。第十九頁，共二百頁。1.2.2信息資源開發(fā)1．信息資源開發(fā)的概念信息資源開發(fā)：指通過一定的手段，使得狹義、廣義的信息資源能夠處于一種充分被利用狀態(tài)的過程。2．企業(yè)信息資源開發(fā)的基本任務(wù)（1）信息技術(shù)資源的開發(fā)信息技術(shù)資源的開發(fā)是信息內(nèi)容資源開發(fā)的基礎(chǔ)、途徑，是企業(yè)信息資源開發(fā)的首要任務(wù)。它涉及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、獲取信息的軟件系統(tǒng)開發(fā)等。第二十頁，共二百頁。（2）信息內(nèi)容資源的開發(fā)①企業(yè)信息源的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別，②企業(yè)信息源獲取渠道的開辟，③企業(yè)信息源收集、處理、分析與利用業(yè)務(wù)的開展。第二十一頁，共二百頁。1.3.1信息管理的概念1．管理的概念管理就是通過信息協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部資源與預(yù)定目標(biāo)的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能。2．信息管理的概念企業(yè)信息管理是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，對(duì)信息進(jìn)行收集、檢索、研究、報(bào)道、交流和提供服務(wù)的過程，由此實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)人力、物力、財(cái)力的基本要素的合理配置，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)。第二十二頁，共二百頁。1.3.2信息管理的三維層次1．技術(shù)管理層主要是指對(duì)信息業(yè)務(wù)的管理。2．人文管理層是指對(duì)人力資源和社會(huì)環(huán)境要素的管理。3．經(jīng)濟(jì)管理層是指對(duì)信息活動(dòng)的資金籌措、資金核算、資金運(yùn)作監(jiān)督管理。第二十三頁，共二百頁。1.3.3信息管理的發(fā)展企業(yè)信息管理發(fā)展方向：以技術(shù)為中心的信息管理從向以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略決策為目標(biāo)的信息管理轉(zhuǎn)變第二十四頁，共二百頁。1.3.4信息管理與信息資源管理、知識(shí)管理1．信息管理與信息資源管理信息資源管理是信息管理的發(fā)展。信息資源配置是信息資源管理的核心內(nèi)容。2．信息管理與知識(shí)管理（1）什么是知識(shí)管理知識(shí)管理是一種對(duì)知識(shí)資源的管理，是運(yùn)用集體的智慧通過對(duì)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)系統(tǒng)開發(fā)和利用，來改變和提高部門組織的創(chuàng)新能力、反應(yīng)能力、工作效率和技能素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)和人的創(chuàng)造、創(chuàng)新能力的有機(jī)結(jié)合。第二十五頁，共二百頁。（2）信息管理與知識(shí)管理的比較分析從CIO與CKO工作重點(diǎn)比較看：CIO是信息與技術(shù)的開發(fā)和利用；CKO是推動(dòng)創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力。（更綜合、復(fù)雜）第二十六頁，共二百頁。1.4信息管理與電子商務(wù)1．電子商務(wù)平臺(tái)上企業(yè)商務(wù)運(yùn)作的模式市場(chǎng)需求產(chǎn)品決策產(chǎn)品市場(chǎng)營銷銷售服務(wù)利潤傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程第二十七頁，共二百頁。傳統(tǒng)企業(yè)流程供應(yīng)商進(jìn)貨后勤生產(chǎn)運(yùn)輸配送客戶傳統(tǒng)企業(yè)供應(yīng)鏈流程供應(yīng)商制造商配送商零售經(jīng)銷商客戶供應(yīng)鏈中的物流、信息流以及資金流資金流信息流第二十八頁，共二百頁。電子商務(wù)中企業(yè)商務(wù)模式中，整個(gè)信息流、資金流以及物流的運(yùn)動(dòng)空間發(fā)生分離，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息流與資金流在虛擬世界中運(yùn)動(dòng)，并通過虛擬世界的數(shù)字化信息運(yùn)動(dòng)來引導(dǎo)實(shí)體世界中的物流方向。第二十九頁，共二百頁。電子商務(wù)中企業(yè)商務(wù)模式企業(yè)發(fā)布信息-顧客需求信息-產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)信息-進(jìn)貨信息-出貨信息-顧客購買信息-顧客反饋信息顧客信用卡支付-銀行轉(zhuǎn)帳-零售商進(jìn)帳-制造商進(jìn)帳-制造商支付-原料供應(yīng)商進(jìn)帳信息流資金流虛擬世界實(shí)體世界原料進(jìn)貨-生產(chǎn)-配貨-進(jìn)貨顧客支付-零售商進(jìn)帳/支付-制造商進(jìn)帳/支付-原料供應(yīng)商進(jìn)帳/支付網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資金流物流第三十頁，共二百頁。2．電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)（1）虛擬形態(tài)與實(shí)體運(yùn)作相結(jié)合制造在線客戶設(shè)計(jì)與營銷廣告與溝通分銷與物流物流機(jī)構(gòu)信息機(jī)構(gòu)制造商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的供應(yīng)鏈模式第三十一頁，共二百頁。（2）與外部環(huán)境相融合（3）全新的經(jīng)營理念2．信息管理活動(dòng)將成為電子商務(wù)的重要內(nèi)容信息已經(jīng)成為企業(yè)的核心資源。第三十二頁，共二百頁。1.4.2電子商務(wù)及技術(shù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)信息管理的影響電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，加速了信息在空間和時(shí)間上的傳播，打破了原有的信息平衡，企業(yè)的外部信息已經(jīng)成為企業(yè)信息的主流。（例如互聯(lián)網(wǎng)公司、直銷模式）電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)戰(zhàn)略制定者能夠開發(fā)用戶信息和新產(chǎn)品的技術(shù)信息，更快、更好地完成信息的增值過程。第三十三頁，共二百頁。1.4.3電子商務(wù)環(huán)境下面向客戶的信息管理電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)幫助實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值將成為發(fā)展的關(guān)鍵。1．眼球注意力模式：關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。2．個(gè)性服務(wù)化模式：為消費(fèi)者的特殊需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營銷組合策略。3．信息中介的營銷模式：作為消費(fèi)者信息的監(jiān)管人、代理人和經(jīng)濟(jì)人，通過對(duì)信息的整合，為消費(fèi)者提供一系列終結(jié)和郵針對(duì)性的營銷服務(wù)。4．營銷顧問模式：企業(yè)要求推銷員充當(dāng)信息顧問。5．自己動(dòng)手式服務(wù)模式：企業(yè)通過網(wǎng)頁提供信息，讓消費(fèi)者再現(xiàn)取得信息并進(jìn)交易。第三十四頁，共二百頁。1.4.4電子商務(wù)環(huán)境下面向合作伙伴的信息管理電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)通過因特網(wǎng)處理與合作伙伴的信息，信息處理的及時(shí)性將成為企業(yè)對(duì)外業(yè)務(wù)高效率運(yùn)作的重要基礎(chǔ)。1．電子商務(wù)下的企業(yè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)2．及時(shí)制（JIT）3．內(nèi)包4．有效消費(fèi)者響應(yīng)（ECR）5．企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）第三十五頁，共二百頁。1.4.5電子商務(wù)環(huán)境下面向企業(yè)內(nèi)部的信息管理1．知識(shí)管理2．銷售隊(duì)伍的管理3．內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理1.4.6電子商務(wù)環(huán)境下面向公眾的信息管理1．網(wǎng)站信息溝通功能2．網(wǎng)絡(luò)廣告第三十六頁，共二百頁。第2章企業(yè)信息基礎(chǔ)

2.1信息化

2.1.1信息化概念信息化是指一種過程，包括兩大部分內(nèi)容：先進(jìn)的信息設(shè)備的裝備和利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)信息資源的開發(fā)利用。第三十七頁，共二百頁。2.1.2信息化的層次信息化的層次包括：產(chǎn)品信息化、企業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化、國民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)生活信息化。我國信息化的核心和基礎(chǔ)是企業(yè)信息化。2.1.3信息化與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息技術(shù)的應(yīng)用是直接導(dǎo)致國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。第三十八頁，共二百頁。2.1.4信息化與工業(yè)化我國采取工業(yè)化與信息化并舉，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的戰(zhàn)略方針。信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的典型特征。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和知識(shí)將成為推動(dòng)人類進(jìn)步的重要戰(zhàn)略資源。企業(yè)信息化是企業(yè)生存之本，是企業(yè)邁入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的通行證。2.1.5信息化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)第三十九頁，共二百頁。2.1.6信息化與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)指通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。信息化最終目標(biāo)及時(shí)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。信息化活動(dòng)是現(xiàn)代信息管理的重要內(nèi)容。信息化管理理解：一是指對(duì)信息化全過程實(shí)施管理；二是以信息技術(shù)為手段的信息資源開發(fā)利用（側(cè)重）。2.1.7信息化與信息管理、信息化管理第四十頁，共二百頁。2.2企業(yè)信息化

2.2.1企業(yè)信息化概念企業(yè)信息化是國家信息化的基礎(chǔ)及重要組成部分。基礎(chǔ)—網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，目標(biāo)—在信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的開發(fā)利用。企業(yè)信息化核心內(nèi)容第四十一頁，共二百頁。2.2.2企業(yè)信息化的整體性和社會(huì)性整體性：企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程；社會(huì)性：除了企業(yè)自身的努力外，外部環(huán)境的改變是企業(yè)信息化必不可少的基本條件。企業(yè)信息化的本質(zhì)作用是將企業(yè)建設(shè)起一個(gè)對(duì)外界環(huán)境實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的機(jī)制，提高企業(yè)的管理效率與水平。企業(yè)信息化意義意義：1、2～6（略）。2.2.3企業(yè)信息化意義第四十二頁，共二百頁。2.2.4企業(yè)信息化的建設(shè)的主要任務(wù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)（基礎(chǔ)）生產(chǎn)制造掛歷系統(tǒng)的信息化企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)的信息化內(nèi)外部信息資源的開發(fā)利用（目的）企業(yè)信息化的建設(shè)任務(wù)第四十三頁，共二百頁。2.2.5企業(yè)信息化的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息化企業(yè)信息化的其他任務(wù)最終都是圍繞企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化展開。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息化的作用：（1）企業(yè)管理人員工作強(qiáng)度將大大減輕，（2）企業(yè)管理工作效率將大大提高，（3）企業(yè)管理規(guī)劃化程度將大大提高，（4）有利于引進(jìn)先進(jìn)的管理模式。第四十四頁，共二百頁。2.3我國企業(yè)信息化

2.3.1我國推進(jìn)企業(yè)信息化的可行性分析1．信息工程技術(shù)方面：863/CIMS示范工程推廣。2．基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及實(shí)施方面：寬帶網(wǎng)等通訊技術(shù)設(shè)施初具規(guī)模。3．信息化技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用方面：普及。4．在軟件開發(fā)方面：軟件行業(yè)快速成長和管理軟件日趨成熟。第四十五頁，共二百頁。2.3.2我國企業(yè)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀1．我國企業(yè)信息化的發(fā)展我國企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是會(huì)計(jì)電算化階段，二是財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化階段，三是從財(cái)務(wù)管理軟件或制造資源計(jì)劃（MRPII）轉(zhuǎn)向企業(yè)資源計(jì)劃（ERP階段）階段。2．推行企業(yè)信息化的途徑（略）3．企業(yè)信息化過程中存在的問題（略）第四十六頁，共二百頁。2.3.3企業(yè)信息化發(fā)展對(duì)策1．引入新的管理發(fā)展對(duì)策管理比技術(shù)更為重要，所謂“三分技術(shù)管理七分”。2．重視人問題的處理一方面，要培養(yǎng)先進(jìn)技術(shù)過硬的人才隊(duì)伍；另一方面，存在人員富余問題；最后，需要培養(yǎng)一支CIO隊(duì)伍。3．強(qiáng)化國家信息化基礎(chǔ)建設(shè)第四十七頁，共二百頁。2.4企業(yè)信息化管理

2.4.1企業(yè)信息化發(fā)展步驟企業(yè)信息化發(fā)展步驟：第一步，推行企業(yè)的初級(jí)信息化工作；第二步，應(yīng)該著眼于企業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化；第三步，結(jié)合企業(yè)需求發(fā)展ERP、CRM等高級(jí)信息化系統(tǒng)。第四步，發(fā)展電子商務(wù)、協(xié)同商務(wù)，這是企業(yè)信息化發(fā)展的最高目標(biāo)。第四十八頁，共二百頁。2.4.2實(shí)施企業(yè)信息化工程應(yīng)當(dāng)注意的問題1．需要對(duì)企業(yè)信息化工程進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃2．需要構(gòu)建管理支持層3．需要準(zhǔn)確定位自身需求，確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)4．注意從同行中獲取成功經(jīng)驗(yàn)5．通過調(diào)查選擇優(yōu)秀的系統(tǒng)集成商第四十九頁，共二百頁。2.4.3企業(yè)信息化工程實(shí)施流程獲取公司上下支持成立項(xiàng)目小組業(yè)務(wù)需求分析行動(dòng)計(jì)劃軟件選擇及技術(shù)方案選擇系統(tǒng)集成商選擇系統(tǒng)實(shí)施與安裝系統(tǒng)測(cè)試與運(yùn)行第五十頁，共二百頁。2.5CIO與CKO

2.5.1CIO（首席信息主管）1．關(guān)于CIOCIO工作重點(diǎn)是信息與技術(shù)的開發(fā)與利用。2．關(guān)于CIO的發(fā)展CIO職能發(fā)展趨勢(shì)：由單純內(nèi)部技術(shù)支持開始轉(zhuǎn)向參與全局性的信息資源管理與決策。對(duì)CIO素質(zhì)要求也將轉(zhuǎn)向技術(shù)能力、商業(yè)頭腦、管理技能和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等多方面的內(nèi)容。3．關(guān)于CIO的職能轉(zhuǎn)變CIO職能由單純信息處理轉(zhuǎn)向知識(shí)管理，來適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。第五十一頁，共二百頁。2.5.2CKO（首席知識(shí)主管）1．CKO起源2．關(guān)于知識(shí)主管的相關(guān)稱謂如CLO（學(xué)習(xí)主管）、CSD（首席策略管）等。3．CKO的工作內(nèi)容與職責(zé)

概括起來知識(shí)主管的職能是：制定知識(shí)政策、提供決策支持和幫助員工成長。第五十二頁，共二百頁。2.5.3CKO與CIO不同處：CIO偏重于技術(shù)與經(jīng)營的結(jié)合型管理；而CKO則更多是對(duì)人與技術(shù)與經(jīng)營的結(jié)合型管理，尤其對(duì)人的知識(shí)管理。相同處：他們一個(gè)重點(diǎn)工作是都必須利用信息技術(shù)來處理、存儲(chǔ)、獲取信息與知識(shí)。第五十三頁，共二百頁。第3章企業(yè)信息化工程基礎(chǔ)建設(shè)

3.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

3.1.1計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由主機(jī)和外圍設(shè)備組成。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有大型機(jī)、小型機(jī)、圖形工作和微機(jī)系統(tǒng)。目前，一般企業(yè)多使用微型機(jī)系統(tǒng)。且C/S（Client/Server）、B/S（Browser/Server）體系結(jié)構(gòu)的興起推動(dòng)了微機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用。第五十四頁，共二百頁。3.1.2網(wǎng)絡(luò)化的信息平臺(tái)建設(shè)概述計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要涉及企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet）、外部網(wǎng)絡(luò)（Extranet）建設(shè)以及與因特網(wǎng)（Internet）的連接等方面的任務(wù)。1．網(wǎng)絡(luò)的分類局域網(wǎng)（LAN）：是10公里以內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，其較多的是以太網(wǎng)和令牌網(wǎng)。Intranet就是基于企業(yè)部門的局域網(wǎng)。廣域網(wǎng)（WAN）：也稱為遠(yuǎn)程網(wǎng)，由相距較遠(yuǎn)的局域網(wǎng)或市域網(wǎng)互連而成，分布范圍可達(dá)幾千公里乃至上萬公里。Extranet企業(yè)集團(tuán)級(jí)的廣域網(wǎng)。Internet典型的廣域網(wǎng)。第五十五頁，共二百頁。內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）外部網(wǎng)（Extranet）因特網(wǎng)（Internet）第五十六頁，共二百頁。2．Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）Intranet利用因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議（TCP/IP和HTTP）將有關(guān)的計(jì)算機(jī)連接在一起的企業(yè)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的能夠提供企業(yè)各部門之間信息交互的通用平臺(tái)。其八項(xiàng)服務(wù)是：Web電子出版、目錄服務(wù)、電子郵件、安全性管理、廣域網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、文件、打印、和網(wǎng)絡(luò)管理。第五十七頁，共二百頁。3．Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)）Intranet防火墻隧道VPN圖Extranet是一種延伸了的Intranet，主要功能是促進(jìn)企業(yè)間的交互作用。Extranet是用傳統(tǒng)電話撥號(hào)線，通過在兩個(gè)內(nèi)部網(wǎng)之間或外部網(wǎng)到內(nèi)部網(wǎng)之間建立通過因特網(wǎng)的安全私有通道進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，即VPN。第五十八頁，共二百頁。VPN圖IntranetInternet防火墻防火墻隧道VPN圖Intranet第五十九頁，共二百頁。4．InternetInternet是遵從TCP/IP協(xié)議，用各種計(jì)算機(jī)物理連接方式稽核在一起的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及單機(jī)的總和。TCP—傳輸控制協(xié)議，提供應(yīng)用程序所需要的其他功能。IP—網(wǎng)際協(xié)議，提供基本通道。[總結(jié)]從企業(yè)角度看：Internet強(qiáng)調(diào)各個(gè)組織網(wǎng)站之間的物理連接；Intranet強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的連接；Extranet則是通過業(yè)務(wù)相關(guān)的外部企業(yè)之間的虛擬的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，突出各企業(yè)間的互聯(lián)。第六十頁，共二百頁。3.1.3企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)建設(shè)1．Intranet構(gòu)建內(nèi)容：一是通過采用主干線將各部門的局域網(wǎng)連接起來；二是引入Internet技術(shù)。企業(yè)構(gòu)建Intranet步驟：（1）規(guī)劃：①Intranet的功能設(shè)計(jì)，②硬件和軟件設(shè)計(jì)方案，③應(yīng)用于開發(fā)設(shè)計(jì)，④投資費(fèi)用規(guī)劃。（2）建設(shè)：①硬件建設(shè)（如下圖示）第六十一頁，共二百頁。第六十二頁，共二百頁。第六十三頁，共二百頁。3.2企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)

3.2.1域名申請(qǐng)企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)站具體包括注冊(cè)域名、網(wǎng)站建設(shè)兩大任務(wù)。域名就是企業(yè)在國際互聯(lián)網(wǎng)上的名稱，是企業(yè)形象的一部分，也是IP地址的助記符號(hào)。企業(yè)域名注冊(cè)途徑有三種：若申請(qǐng)國內(nèi)域名，一般可向國內(nèi)域名管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)；若申請(qǐng)國際域名可到國際域名管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)；通過Internet服務(wù)上代理申請(qǐng)。第六十四頁，共二百頁。3.2.2網(wǎng)站建設(shè)1．企業(yè)建立網(wǎng)站方式企業(yè)建立網(wǎng)站一般以虛擬主機(jī)和自主建設(shè)兩種方式。2．企業(yè)網(wǎng)站創(chuàng)建步驟（1）站點(diǎn)的主題和營銷目標(biāo)確定。（2）信息的收集和整理。（3）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。（4）設(shè)計(jì)網(wǎng)頁內(nèi)容。第六十五頁，共二百頁。3.2.3網(wǎng)頁建設(shè)與發(fā)展網(wǎng)頁建設(shè)與發(fā)展遵從原則：一是網(wǎng)站頁面的結(jié)構(gòu)和組成要科學(xué)合理，導(dǎo)航要簡(jiǎn)潔、清晰、避免給瀏覽者造成混亂和瀏覽困難；二是網(wǎng)站上頁面的內(nèi)容要豐富且有價(jià)值。1．企業(yè)網(wǎng)站的頁面結(jié)構(gòu)與組成主頁、新聞頁、參考頁面、產(chǎn)品頁面、客戶支持頁面、市場(chǎng)調(diào)研頁面和廣告頁面。2．網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)要求第六十六頁，共二百頁。3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)

3.3.1數(shù)據(jù)庫概述1．?dāng)?shù)據(jù)庫及其分類（1）數(shù)據(jù)庫是指具有一定存儲(chǔ)方式的數(shù)據(jù)的集合，也就是將相關(guān)聯(lián)的信息按照一定的組織方式存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中形成數(shù)據(jù)集。（2）數(shù)據(jù)庫分類：數(shù)值數(shù)據(jù)庫、事實(shí)數(shù)據(jù)庫、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和多媒體數(shù)據(jù)庫。第六十七頁，共二百頁。2．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)及選擇數(shù)據(jù)庫運(yùn)行和利用必須依靠數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)軟件，其主要任務(wù)是接收并完成用戶發(fā)出的數(shù)據(jù)庫操作要求，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況選擇數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。第六十八頁，共二百頁。3.3.2數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)完整的數(shù)據(jù)庫有四個(gè)部分組成：計(jì)算機(jī)硬件、數(shù)據(jù)庫、用戶和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。建立數(shù)據(jù)庫包括兩部分：數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。3.3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)實(shí)例分析第六十九頁，共二百頁。建設(shè)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與實(shí)施階段概念模型設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析用戶需求分析DBMS設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施階段DBMS實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)使用與維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)過程圖第七十頁，共二百頁。3.4辦公自動(dòng)化（OA）

3.4.1OA個(gè)概念及其發(fā)展辦公自動(dòng)化（OA）是指辦公信息處理的自動(dòng)化。3.4.2OA的建設(shè)辦公自動(dòng)化建設(shè)內(nèi)容硬件購置軟件購置工具與平臺(tái)軟件系統(tǒng)級(jí)應(yīng)用軟件第七十一頁，共二百頁。3.4.2電子商務(wù)環(huán)境下的辦公自動(dòng)化產(chǎn)品發(fā)展構(gòu)建基于Intranet/Extranet的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議以及無線連接的數(shù)據(jù)傳輸，將成為自動(dòng)化系統(tǒng)今后發(fā)展的主要方向。第七十二頁，共二百頁。第4章制造企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理信息化

4.1計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)（CAX）

4.1.1CAD計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)信息化建設(shè)包括CAX系統(tǒng)建設(shè)與PDM系統(tǒng)實(shí)施兩方面的內(nèi)容。1．概念CAD：是指利用計(jì)算機(jī)作為輔助手段，進(jìn)行產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)和計(jì)算、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和計(jì)算、零件設(shè)計(jì)、繪制產(chǎn)品裝配圖和零件圖，并生成各種技術(shù)文檔的一種技術(shù)。第七十三頁，共二百頁。CAD系統(tǒng)組成：硬件CAD系統(tǒng)軟件計(jì)算機(jī)主機(jī)輸入輸出設(shè)備基于工作站平臺(tái)的CAD產(chǎn)品基于微機(jī)平臺(tái)的CAD產(chǎn)品第七十四頁，共二百頁。2．軟件產(chǎn)品CAD軟件應(yīng)具有完成輸入/輸出處理、人機(jī)交互、實(shí)體建模、數(shù)據(jù)交換、分析計(jì)算等功能。硬件的性能在圖形處理速度、計(jì)算速度、內(nèi)存容量、外存容量、顯示器分辨率、網(wǎng)絡(luò)功能方面要求較高。CAD由二維向三維發(fā)展。主要軟件有AMD、SolidWorks等。第七十五頁，共二百頁。4.1.2CAE計(jì)算機(jī)輔助工程分析CAE：指用計(jì)算機(jī)對(duì)工程和產(chǎn)品進(jìn)行性能與安全可靠性分析，模擬未來的工作狀態(tài)和運(yùn)行行為，及早發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷，并證實(shí)未來工程、產(chǎn)品功能和性能的可用性與可靠性的一種分析技術(shù)。CAE主要接受來自CAD系統(tǒng)的輸入，并將分析結(jié)果隨時(shí)反饋給CAD。CAE基本分析方法是有限元法。第七十六頁，共二百頁。4.1.3CAPP計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)程設(shè)計(jì)CAPP：是指利用計(jì)算機(jī)輔助手段實(shí)現(xiàn)各種零部件工藝規(guī)程設(shè)計(jì)的技術(shù)。一個(gè)CAPP系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能：①檢索標(biāo)準(zhǔn)工藝文件；②選擇加工方法；③安排加工路線；④選擇機(jī)床、刀具、量具、夾具等；⑤選擇裝夾方式和裝夾表面；⑥優(yōu)化選擇切削用量；⑦計(jì)算加工時(shí)間和加工費(fèi)用；⑧確定工序尺寸和公差及選擇毛坯；⑨繪制工序圖及編寫工序卡。第七十七頁，共二百頁。4.1.4CAM計(jì)算機(jī)輔助制造1．概念CAM：是指利用計(jì)算機(jī)直接進(jìn)行加工制造、生產(chǎn)過程控制的技術(shù)。CAM輸入信息是零件的工藝路線和工序內(nèi)容，輸出信息是刀具加工時(shí)的運(yùn)動(dòng)軌跡(刀位文件)和數(shù)控程序。常見的計(jì)算機(jī)輔助制造系統(tǒng)有：數(shù)控機(jī)床、自動(dòng)物料儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)、柔性制造系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)。第七十八頁，共二百頁。2．軟件產(chǎn)品CAM類軟件，主要著重三維建模，以提供完整的加工功能為主。CAD/CAM類軟件，是一種大型集成化系統(tǒng)。它不但兼有CAD、CAM兩類軟件之長，還集成有CAE、CAPP、PDM的工程分析、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品資料管理等功能，功能完整，是組成CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)）的核心。第七十九頁，共二百頁。4.2PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理

4.2.1概念1．PDM是CAD/CAPP/CAM的集成平臺(tái)CAD/CAPP/CAM之間所有信息傳遞都可以通過PDM平臺(tái)來進(jìn)行，CAD/CAPP/CAM的PDM集成平臺(tái)圖第八十頁，共二百頁。第八十一頁，共二百頁。2．PDM是企業(yè)信息傳遞的橋梁PDM系統(tǒng)解決了企業(yè)內(nèi)設(shè)計(jì)、計(jì)劃、經(jīng)營管理等過程的信息傳遞和數(shù)據(jù)共享問題。3．PDM是企業(yè)CIMS的重要組成部分CIMS是通過采用系統(tǒng)工程技術(shù)進(jìn)行企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的整體規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全局的各種信息的有機(jī)集成。PDM系統(tǒng)是產(chǎn)品信息集成的核心，是3C系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)之間信息傳遞的橋梁，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)將PDM和ERP中的全部信息集合成為以整體。第八十二頁，共二百頁。CIMS集成框架圖第八十三頁，共二百頁。4.2.2軟件產(chǎn)品美國UGS公司的IMAN，美國PTC公司的Optegra，武漢天喻信息產(chǎn)業(yè)公司的IntePDM。第八十四頁，共二百頁。4.3CAX與PDM系統(tǒng)實(shí)施

4.3.1CAD/CAM/CAE系統(tǒng)選型操作實(shí)例

4.3.1CAD/CAM/CAM/PDM的國內(nèi)實(shí)施現(xiàn)狀第八十五頁，共二百頁。4.4質(zhì)量管理的信息化

4.4.1質(zhì)量管理的信息化概述質(zhì)量管理：是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進(jìn)其實(shí)施的全部管理職能的所有管理活動(dòng)。質(zhì)量管理信息化：主要解決怎樣利用信息系統(tǒng)的性能進(jìn)行實(shí)時(shí)地監(jiān)控和分析，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)男问綖檫m當(dāng)?shù)娜藛T準(zhǔn)確提供有關(guān)信息的問題。第八十六頁，共二百頁。4.4.2質(zhì)量管理軟件主要產(chǎn)品介紹

4.4.3QIS2000產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境及其系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介QIS2000質(zhì)量信息管理系統(tǒng)主要功能（略）。QIS2000質(zhì)量信息管理系統(tǒng)模塊核心模塊集：包括數(shù)據(jù)庫方面、數(shù)據(jù)處理方面、分析技術(shù)方面的質(zhì)量管理的重要模塊。企業(yè)模塊集：提供操作員或檢驗(yàn)員來調(diào)用核心模塊生成的各種項(xiàng)目。第八十七頁，共二百頁。QIS2000質(zhì)量信息系統(tǒng)的處理流程圖 通過調(diào)用核心模塊和企業(yè)模塊集以在線采集、鍵盤輸入、數(shù)據(jù)庫互聯(lián)等方式獲取原始數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行編輯、統(tǒng)計(jì)分析等處理，以圖表、報(bào)表等形式提供檢索，同時(shí)根據(jù)處理后的數(shù)據(jù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。第八十八頁，共二百頁。第5章企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化：是指在企業(yè)管理的各個(gè)活動(dòng)環(huán)境中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息流、資金流、物流、工作流的集成和綜合，促進(jìn)企業(yè)管理資源的優(yōu)化配置，由此提高企業(yè)管理效率和水平的過程。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化任務(wù)：包括進(jìn)銷存管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理信息化、知識(shí)管理信息化。第八十九頁，共二百頁。5.1進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理的信息化

5.1.1進(jìn)銷存業(yè)務(wù)概述進(jìn)銷存管理：即將采購、銷售、庫存管理有機(jī)地集成在一個(gè)系統(tǒng)中，達(dá)到企業(yè)總體目標(biāo)最優(yōu)。進(jìn)銷存管理的目標(biāo)：就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的總成本最低、客戶服務(wù)最好、總庫存最少以及產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。第九十頁，共二百頁。5.1.2進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理信息化進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理信息化：是指在進(jìn)銷存管理中運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對(duì)信息資源的深入開發(fā)和廣泛應(yīng)用，達(dá)到不斷提高管理水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一般進(jìn)銷存管理軟件包括四大功能模塊：采購管理、銷售管理、庫存管理和POS（銷售自動(dòng)化系統(tǒng)）管理。進(jìn)銷存管理軟件是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存信息化的有效手段。（軟件介紹略）第九十一頁，共二百頁。第九十二頁，共二百頁。5.2財(cái)務(wù)管理的信息化

5.2.1財(cái)務(wù)管理概述企業(yè)財(cái)務(wù)：是指企業(yè)為了達(dá)到既定的目標(biāo)所進(jìn)行的籌集資金、運(yùn)作資金和收益分配的活動(dòng)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理：就是組織財(cái)務(wù)活動(dòng)和處理財(cái)務(wù)活動(dòng)中所發(fā)生的財(cái)務(wù)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)，是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容：資金籌集、資金投資、收益分配。第九十三頁，共二百頁。5.2.2財(cái)務(wù)管理信息化1、財(cái)務(wù)管理信息化概述 財(cái)務(wù)管理信息化首先需要推行規(guī)范統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理軟件，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理制度化、程序化；同時(shí)，要推行企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的資金流、物流的信息集成和數(shù)據(jù)共享。第九十四頁，共二百頁。2、財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化重要手段是財(cái)務(wù)管理軟件。財(cái)務(wù)軟件的特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)面向業(yè)務(wù)流程的財(cái)務(wù)信息的收集、分析和控制；提供具有國際可比的會(huì)計(jì)信息；（2）實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)協(xié)同；（3）強(qiáng)調(diào)在內(nèi)部各模塊充分集成的基礎(chǔ)上與供應(yīng)鏈和生產(chǎn)制造等系統(tǒng)達(dá)到無縫集成；（4）支持基于Web的財(cái)務(wù)信息處理等。第九十五頁，共二百頁。3、財(cái)務(wù)管理信息化的途徑一是，向軟件開發(fā)商定制財(cái)務(wù)軟件；二是，購買現(xiàn)成的財(cái)務(wù)軟件。4、財(cái)務(wù)軟件使用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)第九十六頁，共二百頁。5.3人力資源管理信息化

5.3.1人力資源管理概述人力資源管理是涉及到人或人事方面業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)，主要包括工作分析；制定人力資源計(jì)劃并開展人員招募工作；對(duì)求職者甄選；引導(dǎo)并培訓(xùn)新雇員；工資及薪金；獎(jiǎng)金和福利提供；溝通；培訓(xùn)與開發(fā)；培訓(xùn)雇員的獻(xiàn)身精神等。人力資源管理的基本理念第九十七頁，共二百頁。5.4知識(shí)管理的信息化

5.4.1知識(shí)管理概述1、知識(shí)管理的概念 組織的管理者通過對(duì)組織所擁有的以及組織外部的知識(shí)和技能的管理和利用，然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方，以達(dá)到提高組織創(chuàng)造價(jià)值能力這一目的的一種手段和過程。2、知識(shí)管理的目標(biāo) 就是力圖將最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞最恰當(dāng)?shù)娜艘贿吺撬麄兡軌蜃龀鲎詈玫臎Q策。第九十八頁，共二百頁。3、知識(shí)管理的內(nèi)容4、知識(shí)管理的基本職能5、知識(shí)管理的意義第九十九頁，共二百頁。5.4.1知識(shí)管理與信息化1、信息化中的知識(shí)管理2、知識(shí)管理中的信息化第一百頁，共二百頁。第6章企業(yè)信息化的高級(jí)階段建設(shè)

6.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP） ERP作為企業(yè)全面資源計(jì)劃管理的系統(tǒng)的杰出代表，是企業(yè)信息化發(fā)展的重要方向，它構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)信息化的核心內(nèi)容。第一百零一頁，共二百頁。6.1.1ERP的概述1、ERP概念ERP包含三個(gè)層次的內(nèi)容：①由美國計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)提出了一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)是在MRPII（制造資源計(jì)劃）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；②二是以ERP管理思想為核心開發(fā)出的軟件；③三是指在企業(yè)中已經(jīng)運(yùn)行的，基于某種ERP軟件的，整合了管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)系統(tǒng)。第一百零二頁，共二百頁。ERP概念層次圖：三者的關(guān)系中，ERP管理思想是真正的核心。ERP管理系統(tǒng)ERP管理軟件ERP管理思想ERP概念層次圖

第一百零三頁，共二百頁。ERP是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，他強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、投入品采購、市場(chǎng)營銷、銷售、庫存、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成管理。ERP軟件系統(tǒng)的功能模塊一般包括三方面內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。第一百零四頁，共二百頁。2、ERP的發(fā)展史60年代的基本MRP階段（物料需求計(jì)劃階段）：一種庫存訂貨計(jì)劃。70年代的閉環(huán)MRP階段：一種生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。80年代的MRPⅡ階段：一種企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)。即隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部信息得到充分共享，MRP的各子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，形成了一個(gè)集采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、工程技術(shù)等為一體的子系統(tǒng)。90年代ERP階段：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空間與范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想，逐步發(fā)展成為怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP隨之產(chǎn)生。第一百零五頁，共二百頁。階段企業(yè)經(jīng)營方式問題提出管理軟件發(fā)展階段理論基礎(chǔ)(1)60年代追求降低成本手工定貨發(fā)貨生產(chǎn)缺貨頻繁如何確定定貨時(shí)間定貨數(shù)量基本MRP系統(tǒng)庫存管理理論主生產(chǎn)計(jì)劃期量標(biāo)準(zhǔn)(2)70年代計(jì)劃偏離實(shí)際人工完成車間作業(yè)計(jì)劃如何保證計(jì)劃得到有效實(shí)施和及時(shí)調(diào)整?閉環(huán)MRP系統(tǒng)能力需求計(jì)劃車間作業(yè)管理計(jì)劃實(shí)施、反饋與控制的循環(huán)(3)80年代追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)個(gè)子系統(tǒng)缺乏聯(lián)系、矛盾重重如何體現(xiàn)管理系統(tǒng)一體化MRPΠ系統(tǒng)系統(tǒng)集成技術(shù)物流管理、決策管理(4)90年代追求創(chuàng)新要求適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化如何在全社會(huì)范圍內(nèi)利用一切可利用資源ERP系統(tǒng)供應(yīng)鏈混合型生產(chǎn)環(huán)境事前控制ERP發(fā)展階段圖第一百零六頁，共二百頁。3、ERP的局限性ERP起源于制造業(yè)，并主要適用于制造業(yè)特別是離散型制造業(yè)。ERP無法滿足企業(yè)個(gè)性化管理，不能動(dòng)態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需求。ERP無法解決知識(shí)管理問題。ERP對(duì)電子商務(wù)支持不成熟。ERP不可能包括工廠基礎(chǔ)自動(dòng)化控制部分。第一百零七頁，共二百頁。4、BPR與ERP的關(guān)系BPR即業(yè)務(wù)流程重組管理思想，進(jìn)行企業(yè)管理模式改造的BPR離不開ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，并通過ERP系統(tǒng)應(yīng)用支撐新的業(yè)務(wù)流程。要想靠ERP應(yīng)用改善經(jīng)營，需要對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，不做BPR，ERP應(yīng)用也很難達(dá)到預(yù)期效果。企業(yè)實(shí)施BPR和應(yīng)用ERP在設(shè)定的績(jī)效改善指標(biāo)方面大多是相同的，而兩者又幾乎是對(duì)方取得成功的前提條件。因此，BPR和ERP應(yīng)用走向結(jié)合不僅是必然的，而且在改善企業(yè)管理績(jī)效方面達(dá)到"雙贏"的效果。第一百零八頁，共二百頁。6.1.2ERP軟件基本功能ERP是企業(yè)的三大流：物流、資金流、信息流進(jìn)行全面統(tǒng)一管理的信息系統(tǒng)。ERP軟件的功能模塊包括三個(gè)方面：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）以及人力資源管理。第一百零九頁，共二百頁。6.1.3典型ERP軟件使用介紹1、國內(nèi)ERP軟件市場(chǎng)狀況高端ERP軟件，國外廠商占95%以上，主要產(chǎn)品有SAP的R/3、Oracle的OracleApplicatin等。低端ERP軟件，國內(nèi)與國外廠商平分市場(chǎng)。2、和佳ERP軟件介紹第一百一十頁，共二百頁。6.2BPR與信息化

6.2.1BPR的概念BPR：是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。BPR的重組模式是：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)并使之扁平化，使企業(yè)能適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏、適合員工參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，使企業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。第一百一十一頁，共二百頁。6.2.2BPR與信息技術(shù)（IT）1、BPR的實(shí)施離不開信息技術(shù)的支持 EPR主要是滿足規(guī)?；髽I(yè)發(fā)展過程中對(duì)管理進(jìn)行改造的需求，而規(guī)?；髽I(yè)在管理領(lǐng)域使用IT核心就是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用。因此BPR的成功離不開ERP系統(tǒng)的應(yīng)用。2、信息技術(shù)的應(yīng)用需要與BPR相結(jié)合 企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施成功至少需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組。所以將BPR和ERP結(jié)合起來實(shí)施是必然的趨勢(shì)。第一百一十二頁，共二百頁。6.3決策支持系統(tǒng)（DSS）

6.3.1DSS概述1、DSS概念及其應(yīng)用DSS：是管理信息系統(tǒng)的高級(jí)階段，是管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和數(shù)學(xué)方法為手段，輔助決策者進(jìn)行決策活動(dòng)的具有一定智能的人際一體化系統(tǒng)。第一百一十三頁，共二百頁。DSS是由數(shù)據(jù)庫、模型庫和方法庫構(gòu)成的三庫結(jié)構(gòu)。第一百一十四頁，共二百頁。2、DSS實(shí)現(xiàn)的技術(shù)支撐 BSS的運(yùn)作需要以數(shù)據(jù)庫(DB)和數(shù)據(jù)倉庫(DW)為基礎(chǔ)，但還需要聯(lián)機(jī)分析(OLAP)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)的支持。 即BSS=DB+DW+OLAP+DM。DB用來存儲(chǔ)和管理事務(wù)級(jí)的原始數(shù)據(jù)；DW用于數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、集成、綜合和重新組織，并經(jīng)其全局?jǐn)?shù)據(jù)視圖的形式存入數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主體的、集成的、隨機(jī)的、隨時(shí)間而變化的持久的數(shù)據(jù)集合。第一百一十五頁，共二百頁。OLAP集中于數(shù)據(jù)的分析。是針對(duì)特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析，通過信息（維數(shù)據(jù)）的多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察（OLAP委員會(huì)的定義）。DM則致力于知識(shí)的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)。即從大型數(shù)據(jù)庫中提取人感興趣知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘過程一般有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、挖掘、結(jié)果表達(dá)和解釋等過程。第一百一十六頁，共二百頁。6.3.2用于決策分析的聯(lián)機(jī)分析技術(shù)--OLAP決策分析是一個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行收集、加工、分析和利用的過程。決策分析信息化則是指利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)決策分析，提高決策分析的質(zhì)量和速度的目的。實(shí)現(xiàn)決策分析信息化的重要技術(shù)工具是DSS。OLAP是DSS的一個(gè)重要的支撐技術(shù)。第一百一十七頁，共二百頁。1、關(guān)于OLAPOLAP是分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的冰真實(shí)反映企業(yè)多緯特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP目標(biāo)是滿足決策支持或多維環(huán)境的特殊查詢和報(bào)告需求。第一百一十八頁，共二百頁。2、OLAP基本功能與特點(diǎn)OLAP特點(diǎn)：快速、分析、共享、多維和信息。OLAP兩個(gè)要點(diǎn)：一是在線性，在線為對(duì)用戶請(qǐng)求的快速響應(yīng)和交互操作，二是多維分析，這是OLAP技術(shù)的核心。OLAP的功能：給出數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的多維視圖；完成交互式查詢和對(duì)數(shù)據(jù)的多維分析；提供分析的建模工具；生成匯總數(shù)據(jù)和每一維上數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析；支持功能模型已進(jìn)行預(yù)測(cè)、趨勢(shì)分析和統(tǒng)計(jì)分析；具有多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)引擎。第一百一十九頁，共二百頁。3、OLAP類型 由于數(shù)據(jù)在物理上存儲(chǔ)方式不同，形成了OLAP的兩種實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)：（1）基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的OLAP實(shí)現(xiàn)（ROPLAP）。 以關(guān)系數(shù)據(jù)庫為核心，以關(guān)系型結(jié)構(gòu)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)的標(biāo)識(shí)和存儲(chǔ)。（2）基于多維數(shù)據(jù)庫的OLAP實(shí)現(xiàn)（MOLAP）。 使用多維數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來管理所需的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)倉庫。（3）POLAP與MOLAP的比較第一百二十頁，共二百頁。6.3.3OLAP的實(shí)施1、OLAP軟件的使用特點(diǎn)MOLAP主要依靠存儲(chǔ)的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由用戶根據(jù)已有的數(shù)據(jù)建立多維數(shù)據(jù)庫。適用于預(yù)算編制、財(cái)務(wù)建模、贏利分析及預(yù)測(cè)等。多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)便于用戶查看，MOLAP工具使用快捷靈活，但多維數(shù)據(jù)庫的管理需要專業(yè)技能，且一般只限于20G左右規(guī)模的數(shù)據(jù)庫。第一百二十一頁，共二百頁。ROLAP工具大多根據(jù)具體的查詢要求從已有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)緩沖區(qū)或ROLAP引擎進(jìn)行多維運(yùn)算后，將統(tǒng)計(jì)或分析結(jié)果返回給查詢端。由于關(guān)系數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)大于多維數(shù)據(jù)庫，所以ROLAP工具數(shù)據(jù)分析量大，適用于精心篩選的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的零售商和有意研究大型顧客數(shù)據(jù)庫的企業(yè)。如保險(xiǎn)公司等。第一百二十二頁，共二百頁。2、OLAP產(chǎn)品的選擇首先，要合適企業(yè)的技術(shù)架構(gòu)；其次，考慮系統(tǒng)集成問題第三，確定最適合業(yè)務(wù)操作需要的OLAP產(chǎn)品3、OLAP的使用方法（1）制作分析報(bào)告。（2）使用分析報(bào)告。第一百二十三頁，共二百頁。6.4企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè)信息化

6.4.1企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè)信息化概述電子商務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)利用電子方式在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。電子商務(wù)的高級(jí)階段是實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商業(yè)務(wù)的完全貫通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。而這需要企業(yè)ERP、CRM等信息管理系統(tǒng)的支撐。第一百二十四頁，共二百頁。6.4.2電子商務(wù)建設(shè)基本內(nèi)容開展電子商務(wù)階段：1、基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備2、辦公自動(dòng)化建設(shè)3、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)4、核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)第一百二十五頁，共二百頁。6.4.3電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)上電子商務(wù)系統(tǒng)一般有三層結(jié)構(gòu)形式的軟件系統(tǒng)構(gòu)成（即B/S/S）。InternetDNS服務(wù)器電子商務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫及商務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用程序服務(wù)器支付網(wǎng)關(guān)銀行認(rèn)證中心顧客（WebBrowserwithSSL,WalletsupportingSET）AIX、WindowsAIX、Windows第一百二十六頁，共二百頁。電子商務(wù)和ERP進(jìn)行整合首先必須對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，其次是基于內(nèi)容的整合?？傊P(guān)鍵在于作業(yè)層的出口環(huán)節(jié)，即在與外邪方以及客戶方的溝通管理上。第一百二十七頁，共二百頁。6.4.4企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè) 企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)主要涉及企業(yè)內(nèi)部的資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）以及供應(yīng)鏈管理（SCM）等業(yè)務(wù)。作為生產(chǎn)企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的設(shè)計(jì)、制造管理系統(tǒng)也是這階段的重要內(nèi)容。第一百二十八頁，共二百頁。第7章客戶信息資源開發(fā)與管理

7.1客戶信息管理及其客戶管理新概念

7.1.1客戶信息管理概念1、企業(yè)客戶信息管理：是指企業(yè)在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中對(duì)涉及客戶的一切領(lǐng)域，尤其是客戶管理與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、文件和各種信息，進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、利用與維護(hù)的過程。第一百二十九頁，共二百頁。2、企業(yè)客戶信息資源內(nèi)容：一是客戶資源，直接產(chǎn)生客戶信息的客戶本身。二是技術(shù)資源，即實(shí)現(xiàn)分散的客戶信息的收集、存儲(chǔ)、集成、利用的技術(shù)資源，具體包括各種軟件系統(tǒng)產(chǎn)品。（核心任務(wù)）三是管理資源，一方面是指通過制度與組織創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門客戶信息資源優(yōu)化配置，使之在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)個(gè)環(huán)節(jié)中順暢流通，高效使用。另一方面是指客戶管理戰(zhàn)略資源的利用，只有實(shí)踐有效的客戶管理戰(zhàn)略，才能在本質(zhì)上將客戶信息作為企業(yè)經(jīng)營資源加以利用。第一百三十頁，共二百頁。7.1.2客戶信息管理的意義 當(dāng)前，由于生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導(dǎo)致了全社會(huì)商品的極大豐富。在這種情況下，客戶選擇空間顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。因此只有先滿足客戶需求的產(chǎn)品，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化和瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售并得以生存和發(fā)展。第一百三十一頁，共二百頁。7.1.3客戶關(guān)系管理（CRM）1、CRM：是指通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)化管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系密切的動(dòng)態(tài)過程。2、客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一個(gè)充滿著與客戶交互、利用客戶信息作決策的動(dòng)態(tài)過程，具體包括三個(gè)階段：客戶獲取、客戶開發(fā)、客戶保持。第一百三十二頁，共二百頁。3、CRM與客戶信息管理概念之間的區(qū)別和聯(lián)系：客戶信息管理是一般的概念，而CRM是一個(gè)以客戶信息管理為基礎(chǔ)內(nèi)容的，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基本手段的，以客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施為最終目的的綜合概念。CRM更是一種經(jīng)營的指導(dǎo)思想，一種經(jīng)營新觀念，而客戶信息管理則僅限于一種運(yùn)作工程。但無論如何，他們有著緊密的聯(lián)系性，每當(dāng)人們談到客戶管理，自然會(huì)想到CRM理念，而實(shí)施CRM，則離不開客戶信息管理的基本內(nèi)容。第一百三十三頁，共二百頁。7.1.4客戶滿意戰(zhàn)略客戶滿意戰(zhàn)略基本思想是：讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，成為企業(yè)產(chǎn)品的忠誠客戶群，最終提高企業(yè)效益?？蛻魸M意戰(zhàn)略的實(shí)施：首先使企業(yè)最終產(chǎn)品的概念發(fā)生革命性的變化；其次管理對(duì)象不是產(chǎn)品而是客戶；建立了一套客戶滿意價(jià)值系統(tǒng)。第一百三十四頁，共二百頁。7.1.5客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟：企業(yè)超越客戶直接需求的解決方案，通過挖掘未被客戶自己察覺的潛在需求和對(duì)客戶即將面臨的困難能夠預(yù)見到并采取措施阻止。這不僅為每個(gè)客戶提供了最完全的解決方案，而且也為企業(yè)自己創(chuàng)造了新的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻袈?lián)盟核心是：深入了解客戶，提供完全的解決方案?？蛻袈?lián)盟提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有三個(gè)模式：

①定制模式，②引導(dǎo)模式，③合伙人模式。第一百三十五頁，共二百頁。7.2CRM系統(tǒng)CRM的本質(zhì)：是通過自動(dòng)化技術(shù)來改善與銷售、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM是依賴與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的管理思想，因此CRM既是一套原則制度，同時(shí)又是一套軟件和技術(shù)。第一百三十六頁，共二百頁。7.2.1CRM系統(tǒng)基本內(nèi)容框架CRM系統(tǒng)涉及三個(gè)方面內(nèi)容：一是關(guān)于營銷管理、銷售事物、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化管理；二是與客戶溝通渠道的集成和客戶聯(lián)系信息的自動(dòng)化處理；三是信息存儲(chǔ)與分析的計(jì)算機(jī)化。銷售事務(wù)、營銷管理、客戶服務(wù)構(gòu)成了CRM系統(tǒng)的主要功能模塊第一百三十七頁，共二百頁。第一百三十八頁，共二百頁。反饋給客戶的信息：客戶可以及時(shí)收到產(chǎn)品或者服務(wù)、建議、支持來自客戶的反饋：系統(tǒng)捕捉客戶的喜好、需求等數(shù)據(jù)客戶理想情況下，一個(gè)CRM解決方案集成了與客戶聯(lián)系的每一個(gè)可能環(huán)節(jié)：網(wǎng)站電子郵件電話傳真面對(duì)面……銷售部門使用CRM解決方案以使銷售活動(dòng)自動(dòng)化市場(chǎng)部門使用CRM解決方案進(jìn)行促銷、廣告和直銷客戶部門使用CRM解決方案熟悉客戶，提供高質(zhì)量的服務(wù)CRM工作原理第一百三十九頁，共二百頁。7.2.3CRM的客戶聯(lián)系渠道CRM客戶聯(lián)系方式主要有：①Web方式②E-mail方式③傳統(tǒng)方式，電話、傳真、信件、POST機(jī)。④呼叫中心，是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊、辦公設(shè)備于一體的交互增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。第一百四十頁，共二百頁。第一百四十一頁，共二百頁。7.2.5CRM與ERP的整合1、CRM與ERP的比較CRMERP決策支持信息管理訂單管理客戶服務(wù)和支持銷售管理營銷管理工作人員管理工作流管理產(chǎn)品管理客戶管理整合方法提供中間件數(shù)據(jù)同步復(fù)制二次開發(fā)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一使用第一百四十二頁，共二百頁。2、CRM與ERP的整合方法：①提供中間件：方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，②數(shù)據(jù)同步復(fù)制③二次開發(fā)④統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：可采用同一廠商的CRM與ERP兩個(gè)系統(tǒng)，⑤統(tǒng)一使用第一百四十三頁，共二百頁。7.3客戶信息的收集、存儲(chǔ)與分析利用技術(shù)

7.3.1與客戶聯(lián)系技術(shù)與客戶聯(lián)系是實(shí)現(xiàn)客戶信息管理的基礎(chǔ)。與客戶聯(lián)系渠道有：語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等。通過企業(yè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的交互式客戶服務(wù)有：文字交談、IP語音、共享瀏覽、回?fù)芗夹g(shù)等。第一百四十四頁，共二百頁。7.3.2網(wǎng)絡(luò)客戶信息的收集技術(shù)網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含的客戶信息可以分為高特征度信息和低特征度信息兩類1、高特征度信息特點(diǎn)：信息數(shù)量少，直接反映客戶基本特征（性別、職業(yè)、喜好的商品等）；獲取方法：通過提供相應(yīng)的服務(wù)來間接獲?。焕脿I銷刺激方式；開展網(wǎng)上調(diào)查。第一百四十五頁，共二百頁。2、低特征度信息特點(diǎn)：信息數(shù)量龐大，客觀性強(qiáng)，收集困難，要求企業(yè)能夠進(jìn)行信息的挖掘。獲取方法：Web服務(wù)器日志、Cookie。第一百四十六頁，共二百頁。7.3.3數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫：是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間變化的、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)的集合。1、數(shù)據(jù)倉庫的基本功能框架數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)作機(jī)理：當(dāng)要對(duì)某主題進(jìn)行決策時(shí)，首先從多個(gè)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取原始?xì)v史數(shù)據(jù)，然后按輔助決策的主題要求形成當(dāng)前基礎(chǔ)數(shù)層，在按綜合決策的要求形成綜合數(shù)據(jù)層，使用戶可以直接從該層數(shù)據(jù)中提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析。第一百四十七頁，共二百頁。數(shù)據(jù)倉庫基本功能有：數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理信息訪問。第一百四十八頁，共二百頁。2、數(shù)據(jù)倉庫的組織管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)的組織方式有：虛擬存儲(chǔ)方式、給予關(guān)系標(biāo)的存儲(chǔ)方式和多維數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)方式。數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與組織具體涉及工具有：數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、裝載和刷新工具數(shù)據(jù)建模工具元數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫監(jiān)控和管理第一百四十九頁，共二百頁。第一百五十頁，共二百頁。3、數(shù)據(jù)倉庫與CRM數(shù)據(jù)倉庫是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先在CRM系統(tǒng)中，客戶數(shù)據(jù)的管理主要采用數(shù)據(jù)倉庫。其次，為了有效利用數(shù)據(jù)倉庫的客戶信息，還需要使用一些聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）數(shù)據(jù)挖掘工具。最后，將客戶行為分析的結(jié)果與數(shù)據(jù)倉庫其他信息結(jié)合起來分析，并將評(píng)價(jià)結(jié)果等傳遞給CRM用戶。第一百五十一頁，共二百頁。7.4客戶信息分析利用技術(shù)

7.4.1網(wǎng)絡(luò)挖掘技術(shù)1、網(wǎng)絡(luò)挖掘的概念網(wǎng)絡(luò)挖掘：是指使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和獲取網(wǎng)絡(luò)上的信息。網(wǎng)絡(luò)挖掘涉及到相關(guān)技術(shù)有：數(shù)據(jù)庫、信息檢索、人工智能。網(wǎng)絡(luò)挖掘按挖掘?qū)ο罂煞譃椋壕W(wǎng)絡(luò)內(nèi)容挖掘、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)挖掘和網(wǎng)絡(luò)使用挖掘。第一百五十二頁，共二百頁。2、網(wǎng)絡(luò)使用挖掘網(wǎng)絡(luò)使用挖掘來自于用戶在使用網(wǎng)絡(luò)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括：Web服務(wù)器的日志文件（較多）、用戶注冊(cè)信息、用戶交易信息、用戶提交表單等。服務(wù)器上的網(wǎng)絡(luò)分析工具可報(bào)道用戶活動(dòng)，這類工具分為兩類，模式發(fā)現(xiàn)和模式分析。第一百五十三頁，共二百頁。3、網(wǎng)絡(luò)使用挖掘中的客戶偏好描述網(wǎng)絡(luò)挖局的目的：是為了分析出客戶的需求和偏好，以提供個(gè)性化的服務(wù)。用于構(gòu)建客戶偏好描述的數(shù)據(jù)源主要有兩類：即人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、電子商務(wù)交易過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)?？蛻羝妹枋隹煞譃閮深悾阂活愂敲枋鍪聦?shí)情況；另一類是描述客戶的行為偏好。第一百五十四頁，共二百頁。數(shù)據(jù)挖掘的分析的方法可以分為：關(guān)聯(lián)分析，挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系；序列分析，分析數(shù)據(jù)間的前后或因果關(guān)系；分類分析及聚類分析，對(duì)數(shù)據(jù)作出分類。使用各種方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘?qū)?huì)產(chǎn)生大量的規(guī)則對(duì)這些規(guī)則還要進(jìn)行事后的分析處理，才能進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，具體的分析方法如有專家證實(shí)法（如下圖）。第一百五十五頁，共二百頁。個(gè)人偏好描述個(gè)人規(guī)則接受的規(guī)則分組程序個(gè)人數(shù)據(jù)個(gè)人規(guī)則階段1數(shù)據(jù)挖掘階段2數(shù)據(jù)挖掘規(guī)則證實(shí)過程①階段1，從客戶的交易數(shù)據(jù)中產(chǎn)生規(guī)則，②階段2，不同客戶擁有相似的或者相同的規(guī)則，構(gòu)成規(guī)則集，被專家證實(shí)，提出不合適的，產(chǎn)生被接受的規(guī)則，去描述相應(yīng)的客戶偏好。第一百五十六頁，共二百頁。7.4.2客戶行為分析方法客戶行為分析：是完成客戶信息收集、處理與分析利用的重要基礎(chǔ)。具體幾方面內(nèi)容：1、客戶行為分析2、客戶理解3、行為規(guī)律分析4、組間交叉分析5、客戶重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)第一百五十七頁，共二百頁。Web呼叫中心電話銷售野外銷售渠道關(guān)系優(yōu)化活動(dòng)管理客戶分析客戶關(guān)系規(guī)則客戶關(guān)系管理客戶交互系統(tǒng)客戶分析第一百五十八頁，共二百頁。7.4.3網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)技術(shù)1、個(gè)性化服務(wù)概述2、因特網(wǎng)個(gè)性化服務(wù)工作原理第一百五十九頁，共二百頁。3、推薦系統(tǒng)—實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的有效工具推薦技術(shù)：檢索人工推薦統(tǒng)計(jì)分析基于特征的檢索關(guān)聯(lián)分析協(xié)作過濾目標(biāo)客戶信息輸入：無意的瀏覽信息有意識(shí)的瀏覽信息關(guān)鍵詞需求/喜好信息購物歷史其他信息輸入：流行信息網(wǎng)站客戶的購物歷史評(píng)價(jià)信息……網(wǎng)上商店客戶反饋信息反饋信息推/拉/消極傳遞輸出信息：建議預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)……第一百六十頁，共二百頁。第8章市場(chǎng)信息資源開發(fā)

8.1市場(chǎng)需求信息獲取方法

8.1.1市場(chǎng)需求信息獲取方法概述1、市場(chǎng)需求信息2、市場(chǎng)需求信息獲取可能的方法第一百六十一頁，共二百頁。8.1.2利用《PROMT》收集市場(chǎng)信息的方法1、《PROMT》簡(jiǎn)介是美國普雷迪卡茨公司出版的專門報(bào)道世界各國的經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)與技術(shù)信息以及工商界動(dòng)態(tài)的文摘性檢索工具。是了解國際市場(chǎng)產(chǎn)品與技術(shù)發(fā)展的重要文獻(xiàn)信息源?！禤ROMT》資料來源：從因特網(wǎng)上的DIALOG數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站獲?。ㄊ召M(fèi)）；《PROMT》印刷性工具，在各大圖書、信息機(jī)構(gòu)一般都有收藏。第一百六十二頁，共二百頁。2、《PROMT》印刷型工具的基本結(jié)構(gòu)及其內(nèi)容分類目錄文摘主題索引來源指南文字?jǐn)⑹鼋y(tǒng)計(jì)表格產(chǎn)品名稱索引公司名稱索引發(fā)展中國家或地區(qū)名稱索引《PROMT》的結(jié)構(gòu)圖第一百六十三頁，共二百頁。3、《PROMT》具體使用方法步驟①分析研究課題，確定主題詞，②使用《PROMT》主題索引，查找主題詞，③查找文摘，④閱讀文摘，⑤查找原文，⑥復(fù)制原文，⑦分析利用。4、《PROMT》使用實(shí)例“國際無紡布市場(chǎng)調(diào)研”第一百六十四頁，共二百頁。8.2客戶滿意度信息分析方法

8.2.1客戶滿意度指標(biāo)（CSI）1、客戶滿意度指標(biāo)概述 該指標(biāo)系是測(cè)量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，他是應(yīng)中融合了心理測(cè)試、經(jīng)濟(jì)測(cè)試和計(jì)算機(jī)科學(xué)的高科技方法，可以為單個(gè)企業(yè)和整體行業(yè)提供決策支持。第一百六十五頁，共二百頁。2、客戶滿意度指標(biāo)（CSI）體系構(gòu)成滿意度是指客戶在使用某產(chǎn)品的過程中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值等不同方面的感知以及在使用后對(duì)產(chǎn)品的感覺與在購買或使用之前客戶心目中對(duì)其的預(yù)期相吻合的程度，以及由此導(dǎo)致對(duì)企業(yè)該產(chǎn)品的后續(xù)行為等因素的綜合測(cè)評(píng)值?？蛻魸M意度指標(biāo)構(gòu)成因素有：客戶的預(yù)期、客戶感知的質(zhì)量、客戶感知的價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶的忠誠度第一百六十六頁，共二百頁。3、客戶滿意度信息獲取步驟；①設(shè)計(jì)客戶滿意度指標(biāo)體系②設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表并通過問卷調(diào)查獲取客戶滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)；③對(duì)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。④對(duì)滿意度影響因素進(jìn)行分析。第一百六十七頁，共二百頁。8.3科學(xué)消費(fèi)學(xué)方法應(yīng)用介紹

8.3.1科學(xué)消費(fèi)學(xué)1、消費(fèi)學(xué)產(chǎn)生背景2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者消費(fèi)特點(diǎn)3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者分類第一百六十八頁，共二百頁。8.3.2科學(xué)消費(fèi)學(xué)方法的應(yīng)用1、鎖定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者2、營銷策略第一百六十九頁，共二百頁。第9章網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)

9.1網(wǎng)絡(luò)商用信息資源開發(fā)

9.1.1利用Dialog系統(tǒng)獲取市場(chǎng)信息1、Dialog系統(tǒng)簡(jiǎn)介美國Dialog系統(tǒng)是世界最強(qiáng)大的國際聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)，擁有80多個(gè)國家的10萬多個(gè)用戶。Dialog系統(tǒng)的特點(diǎn)是信息量及其豐富。其中商業(yè)信息數(shù)據(jù)庫是獲取國際市場(chǎng)信息的重要來源。Dialog系統(tǒng)中有許多經(jīng)貿(mào)類的數(shù)據(jù)庫。第一百七十頁，共二百頁。第一百七十一頁，共二百頁。9.1.2利用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)庫獲取商務(wù)信息第一百七十二頁，共二百頁。9.2專利信息資源開發(fā)

9.2.1專利信息概述 對(duì)企業(yè)來說，專利文獻(xiàn)是一種重要的信息源，它可以提供實(shí)用技術(shù)和新產(chǎn)品信息，提供專利產(chǎn)品的法律狀態(tài)信息，提供專利申請(qǐng)企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展投向信息。 專利信息：是指從專利文獻(xiàn)中獲取的關(guān)于專利技術(shù)方案、專利技術(shù)法律狀態(tài)、專利權(quán)人申請(qǐng)專利動(dòng)向等內(nèi)容的總合。第一百七十三頁，共二百頁。1、專利概念專利通常有三種不同的含義：第一，是指取得專利權(quán)的發(fā)明創(chuàng)造。第二，是指專利權(quán)。就是指專利權(quán)人在法律規(guī)定的期限內(nèi)，對(duì)其發(fā)明創(chuàng)造享有的獨(dú)占權(quán)。專利權(quán)需要申請(qǐng)人按照法律規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行申請(qǐng)。第三，是指專利文獻(xiàn)。主要包括載有發(fā)明技術(shù)方案信息的專利說明書，載有專利權(quán)范圍信息的權(quán)利要求書以及用以搜尋專利文獻(xiàn)的導(dǎo)航工具。我們所說的“檢索專利”就是指查閱專利文獻(xiàn)。第一百七十四頁，共二百頁。2、專利說明書 專利說明書：是專利申請(qǐng)人遞交給專利局審批的法律文件，主要用以說明其發(fā)明創(chuàng)造具有的新穎性、創(chuàng)造性、實(shí)用性特點(diǎn)，希望獲取專利授權(quán)。

專利說明書內(nèi)容有：專利題目、所屬技術(shù)領(lǐng)域、已有技術(shù)、本發(fā)明的及優(yōu)點(diǎn)、發(fā)明原理、圖解、最佳實(shí)施實(shí)例。第一百七十五頁，共二百頁。3、權(quán)利要求書權(quán)利要求書：是專利申請(qǐng)人必須遞交的文件之一，目的是向?qū)＠株U述本發(fā)明的技術(shù)創(chuàng)新特征。一旦專利被審批，它就成了專利權(quán)人“發(fā)明財(cái)產(chǎn)的界定書”權(quán)利要求書的“權(quán)項(xiàng)”構(gòu)成有兩部分：

①獨(dú)立權(quán)項(xiàng)：一般作為第一權(quán)項(xiàng)出現(xiàn)。涉及了一項(xiàng)發(fā)明所有的技術(shù)特征，因此構(gòu)成最大的保護(hù)范圍。具體包括前序部分和特征部分。

②從屬權(quán)項(xiàng)：用附加技術(shù)特征對(duì)引用的權(quán)利要求作進(jìn)一步限定。包括引用部分和特征部分。第一百七十六頁，共二百頁。9.2.2中國專利查詢中國專利主要是指在中國申請(qǐng)并在中國地域獲得保護(hù)的專利。網(wǎng)上查找中國專利信息的主要網(wǎng)站有：中國專利局網(wǎng)站中國專利信息網(wǎng)中國專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)各省市、地區(qū)的專利信息網(wǎng)中國專利查詢舉例（略）。 第一百七十七頁，共二百頁。9.3標(biāo)準(zhǔn)信息資源開發(fā)

9.3.1標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)概述1、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)概念標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)：一般是指由標(biāo)準(zhǔn)及其具有標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的類似文件所組成的一種特定形式的技術(shù)文獻(xiàn)體系。標(biāo)準(zhǔn)：是指對(duì)工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品和工程建設(shè)的質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗(yàn)方法等方面所作的技術(shù)規(guī)定。第一百七十八頁，共二百頁。2、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的作用標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)是推行標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督的依據(jù)。3、標(biāo)準(zhǔn)的種類（l）國際標(biāo)準(zhǔn)，如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）標(biāo)準(zhǔn)，國際電工委員會(huì)（IEC）標(biāo)準(zhǔn)。（2）國家標(biāo)準(zhǔn)，如中國標(biāo)準(zhǔn)（GB）、美國標(biāo)準(zhǔn)（ANSI）。（3）專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如美國材料與試驗(yàn)協(xié)會(huì)（ASTM）標(biāo)準(zhǔn)、中國專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般以ZB字母打頭。（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我國企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般以Q字母打頭。第一百七十九頁，共二百頁。4、標(biāo)準(zhǔn)號(hào)的組成中國標(biāo)準(zhǔn)號(hào)是由標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、字母分類代碼、標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)、年代號(hào)組成。示例：GB/T1.1-93美國ASTM標(biāo)準(zhǔn)組成：標(biāo)準(zhǔn)代碼+字母分類代碼+標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)+制定年代+標(biāo)準(zhǔn)英文名稱。第一百八十頁，共二百頁。9.3.2網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的查詢第一百八十一頁，共二百頁。第10章競(jìng)爭(zhēng)信息資源開發(fā)

10.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)，是指人們?yōu)榱说玫侥撤N利益、資源或獲取某種優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行的一種“爭(zhēng)奪”、“角逐”的活動(dòng)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是指共同爭(zhēng)奪某一資源的一類企業(yè)。第一百八十二頁，共二百頁。10.1.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的識(shí)別與判斷1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是別的標(biāo)準(zhǔn)我們主要依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)來