飯店服務中情緒與情感第1頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四教學目標

情感的基本概述

情緒的基本概述

情緒與情感在酒店服務中的應

用

（服務實踐意義）第2頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四思考：請聯系實際談一下，我們日常生活中的哪些表現屬于“情緒表現”，哪些屬于“情感表現”？第3頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四聽案例，并思考。。。唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！第4頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四唉！哪兒還有人來買我大兒子的傘呀！第5頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四第6頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四

案例之后的思考:

起初她為何如此憂愁？后來她為何如此開心？第7頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四老奶奶憂愁：雨天－－－小兒子的洗染店晴天－－－大兒子的雨傘店第8頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四老奶奶樂呵呵：雨天－－－大兒子的雨傘店晴天－－－小兒子的洗染店第9頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四Question：上述老奶奶的表現是屬于“情緒表現”還是“情感表現”？第10頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四任務一：認識、了解情緒一、情緒的概念情緒是指個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態。情緒狀態的發生每個人都能夠體驗，但是對其引起的生理變化與行為卻較難以控制。情緒是人的心理活動的重要表現。是人心理活動的“窗口”

第11頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四認識、了解情緒二、情緒的基本分類1、“四情緒理論”即人主要有四種基本情緒喜怒哀懼思考一下我們生活中描述這四種情緒的詞語有哪些？第12頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四怒喜哀懼愉悅欣喜歡樂開心喜悅滿意舒心狂喜心曠神怡興高采烈手舞足蹈歡欣鼓舞滿面春風眉開眼笑揚眉吐氣憤怒氣惱不滿氣憤惱羞成怒暴跳如雷七竅生煙怒發沖冠怒目而視咬牙切齒拍案而起失望哀痛難過遺憾悲傷憂郁凄涼悲哀傷感心痛悲痛欲絕淚流滿面傷心不已害怕緊張心悸倉惶退避大驚失色手足無措草木皆兵惴惴不安不寒而栗面無人色提心吊膽慌張不安第13頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四認識、了解情緒情緒的詞匯是豐富多彩的。從這些詞匯中我們可以看出情緒表現是有程度差別的。（如喜有開心、高興、開懷大笑、欣喜若狂等程度之別）。第14頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四2、“七情說”注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有滋有味，有聲有色，于是嘴要吃，舌要嘗，眼要觀，耳要聽，鼻要聞，這些欲望與生俱來，不用人教就會。后來有人把這概括為“見欲、聽欲、香欲、味欲、觸欲、意欲”六欲。

中國古代七情說：“喜、怒、憂、思、悲、恐、驚”。

（醫家的“七情說”）儒家“七情說”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情“六欲”—生、死、耳、目、口、鼻

第15頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四三、情緒狀態分類1．心境心境是一種微弱、平靜和持久的情緒狀態。心境具有彌散性和長期性。心境的特點：從強度上，是微弱而較平靜的；從持續時間看，一般較長，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。原因：工作的順逆、事業的成敗、人際關系、健康狀況、環境的影響、過去的片斷回憶、無意識的浮想等，但主要與一個人的世界觀、人生觀與個性有密切的關系。第16頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四2．激情激情是一種爆發強烈而持續時間短暫的情緒狀態。激情的特點：激情具有爆發性和沖動性，同時伴隨有明顯的生理變化和行為表現；與心境相比，激情在強度上更大，但維持時間一般較短暫。人們在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和異常的恐懼都是激情的表現。第17頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四激情的積極作用與消極作用能夠激發人的內在的心理力量成為行為的巨大動力，提高工作效率Eg：戰士在戰場上的沖鋒陷陣；畫家創作中的盡情揮灑；運動員在賽場上的激情發揮。

消極的激情極大的破壞性和危害性Eg：青少年犯罪，一時沖動；有時人言語混亂，動作失調。vs積極的激情第18頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四3．應激應激是出乎意料的緊張和危急情況引起的情緒狀態。應激的發生比激情更突然、更劇烈、對機體的激發程度更大。

（理解成“爆發力”）應激可表現為兩種狀態，一種是積極的狀態，它使人精力旺盛，活動激化，思維特別清晰，動作機敏、準確，從而化險為夷，轉危為安，及時擺脫困境；另一種是消極的狀態，它使人出現不必要的動作，語無倫次，情緒緊張，同時意識的自覺性降低，會出現思維混亂，分析判斷力減弱，感知和記憶出現錯誤，注意力的分配與轉移困難等Eg：母愛的力量（爆發力）母愛的力量(3).doc第19頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四心理應激評定量表

生活事件IPU

生活事件IPU兒女離家29姻親糾紛29顯著的個人成就28妻子開始或停止工作26入學或畢業26生活條件的變化25個人習慣的改變24與上司發生糾紛23工作時間和條件的變化20

住宅的變化20學校的變化20文娛活動的變化19教會活動的變化19社會活動的變化18低于1萬美元的抵押或貸款17睡眠習慣的變化16家庭收入數目的變化15喪偶100離婚73夫妻分居65監禁63家庭近親死亡63個人受傷或患病53結婚50解雇47夫妻重新和好45退休45家庭成員健康的變化44妊娠40性障礙39家庭新成員的出現39企圖調整39財政狀況變化38親密朋友死亡37

第20頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四

生活事件IPU生活事件IPU改換不同行業的工作36夫妻爭吵次數的變化35超過1萬美元的抵押31抵押或貸款的取消35工作責任的改變29

飲食習慣的變化15假期13圣誕節12輕度違法111973年，美國華盛頓大學醫學院精神病學專家Holmens對5000多人進行社會心理調查，把人們在社會生活中所經歷的主要生活事件依據機體的承受力歸納并劃分等級，編制了生活事件心理應激評定表，以生活變化單位評分。第21頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四心理應激評定Home‘s對經歷了不同生活事件的人進行多年的追蹤觀察，認為生活事件與10年內的重大健康變化有關。如果在一年中，生活事件變化單位（IPU）超過200單位，則發生心理疾病的概率增高，如果IPU超過300單位，第二年生病的可能性達70%。第22頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四四、情緒的表現（三種表現）1、面部表情面部表情是通過眼、眉、嘴和臉頰部肌肉變化來表現情緒狀態第23頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四面部表情第24頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四2、體態表情（身段姿態表情）體態表情是身體各部分的表情動作是借全身姿態和四肢活動表達情感。如歡樂時的手舞足蹈，捧腹大笑；悲慟時的捶胸頓足；痛恨時的咬牙切齒等。“我們的身體在說話”——“我們身體語言的表達有時更有說服力”Eg：丈夫的回答考考你的模仿力和表演水平第25頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四第26頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四面部表情與體態表情第27頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四3、言語表情

言語表情是指是指隨情感的變化，聲帶等發音器官的活動和言語的聲調變化。如喜悅時音調稍高，言語速度快，語音高低差別大；憤怒時聲音高而尖且帶顫抖；悲哀時音調低沉，言語緩慢無力等。人們可以從不同言語聲調中辨別和理解別人多種多樣的情緒和情感狀態。情緒測試情緒測試.ppt第28頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四讀案例，回答問題案例分析第29頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四舉例：聲調軼事有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞“的內容，然而，他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席桌上的菜單。

第30頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四分析：閱讀上述案例，回答問題：意大利著名影星“羅西”的表演說明了什么問題？它體現了我們學過的哪個知識點？第31頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四問題分析：（1）這則軼事說明在人際關系中，說話聲調本身的溝通作用。一個人的態度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假……都可以從他的聲調節奏、停頓等表現出來。（2）他體現了“言語表情比言語本身更有說服力”。第32頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四[心理點評]俗語說：“聽話聽聲，鑼鼓聽音。”我們在判斷一個人說話的情緒和意圖時，固然要聽他“說什么”，但更應該注意他“怎樣說”，即從他的聲調高低、音量大小、抑揚頓挫及轉折、停頓中領會其“言外之意”，而這些就叫輔助語言。同時還有那些發出來的無固定意義的呻吟、嘆息、叫喊、哭泣、咳嗽等所謂的“類語言”。這些對語言的表達起到“補充”和協助作用。如“你真聰明”這句話，若運用了輔助語言和類語言，它能加強或改變詞語本身的含義，既可以表示贊揚，也可以表示譏諷，全靠語調和語氣的不同。在人際交往中，請你正確使用輔助語言，以期達到有效的溝通效果。

第33頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四任務二：了解情感一、情感的基本概念情感是人對客觀現實的態度和體驗。情感是在人類社會歷史發展過程中形成的高級社會性情感，常用來描述那些具有穩定的、深刻的社會意義的感情。

人的情感是多種多樣的，它是在人類歷史發展過程中形成的，它反映著個體與社會的一定關系，體現出人的精神面貌。

第34頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四二、情感的功能1、信息傳遞功能心理學家阿爾伯特(Alben)在對英語國家人們的交往狀況進行研究后發現，在日常生活中，55％的信息是靠非言語表情傳遞的，38％的信息是靠言語表情傳遞的，只有7％的信息是靠言語傳遞的。在許多影視作品中，人們用情感的表露代替了語言的表達，起到此時無聲勝有聲”的效果，更具感染力。第35頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四2、行為調控功能

主要是說情感可以促進或抑制人的行為。肯定的、良好的情感可以提高活動的積極性，推動活動的順利進行；否定的、不良的情感則會降低活動的積極性，干擾活動目標的順利實現。在當今的企業經營中，管理者越來越注重“人性化”管理，激發職工的士氣，通過情感化管理來提高企業生產效率。第36頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四3、身心保健功能情感的身心保健功能是指情感對一個人的身心健康的維護作用。在社會不斷發展進步的同時，隨著生活節奏的加快，社會競爭的加劇，人們不可避免地會出現心理上的失衡，有的甚至產生心理障礙，影響到身體健康。因此，對不良情感進行控制、引導，代之以積極樂觀的情感，不但能提高生活質量，也能有效地防治身體疾病。第37頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四任務三：情感與情緒的區別與聯系？？情緒

情感第38頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四

情緒

情感①情緒出現較早，多與人的生理性需要相聯系；②情緒具有情境性和暫時性；③情緒具有沖動性和明顯的外部表現；④人和動物共有①情感出現較晚，多與人的社會性需要相聯系；②情感則具有深刻性和穩定性；③情感則比較內隱；④人類特有區別第39頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四二者區別舉例：夕陽西下，突如其來的哀傷。（情緒）永恒的愛（情感）思考與回顧：老奶奶的行為是情感化行為還是情緒化行為？第40頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四情緒和情感的聯系情感是在多次情緒體驗的基礎上形成的，并通過情緒表現出來；（美感、道德感、理智感等）反過來，情緒的表現和變化又受已形成的情感的制約。（喜悅、憤怒的表現）

第41頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四任務四：情緒情感與生活1、情緒就像“神奇果”，會對人產生神奇的作用。

有時，它會使人精神煥發，干勁倍增；有時，它會使人無精打采，萎靡不振。情緒影響著人們的行為，影響著人們的生活。第42頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四情緒的神奇作用英國科學家法拉第，年輕時體質較差，加上工作緊張，用腦過度，身體十分虛弱，多方求治也不見效。后來，一位名醫給他進行了檢查，沒有給他開藥方，只送他一句話：“一個小丑進城，勝過一打名醫。”法拉第細細品味這句話，悟出了其中的奧妙。從此，他經常抽空去看馬戲和喜劇。精彩的表演，總是令他開懷大笑。他還到野外和海邊渡假，調劑生活，經常保持愉快的情緒。久而久之，法拉第的身體逐漸地康復了。思考：法拉第的身體狀況發生了什么變化？這個材料說明了什么？第43頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四情緒的神奇作用工作緊張，用腦過度消極影響身體虛弱經常保持愉快的情緒積極影響身體逐漸康復

情緒對正常水平發揮的影響

情緒對身體健康的影響

積極情緒

精力充沛，思維活躍，效率高，能有超水平發揮心情舒暢能防病治病，使人健康長壽消極情緒

精力不足，思維遲鈍，效率低，發揮失常降低人體的免疫力，容易致病第44頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四

材料一：據我國史料記載，伍子胥在過韶關時陷入進退兩難的處境，結果因極度焦慮而一夜間須發全白。

材料二：《三國演義》中的周瑜才華出眾，機智過人。但諸葛亮利用其氣量狹小的弱點，巧設計謀，氣得他斷送了他風華正茂的性命。

材料三：《儒林外史》中的范進，多年考不中舉人直到50多歲時，終于聽到自己金榜提名，“喜極而瘋”。這三則材料分別體現了什么情緒？結果怎樣？情緒:“極度焦慮”，結果:“一夜間須發全白”。情緒:“過于生氣”，結果:“斷送了風華正茂的性命”。情緒:“過分高興”，結果:“喜極而瘋”。第45頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四喜怒有度：

喜不能得意忘形；

怒不可暴跳如雷；

哀不能悲痛欲絕；

懼不能驚慌失措。第46頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四2、情感與生活企業的競爭已經從產品競爭、市場競爭、客戶競爭發展到了人才的競爭。如何吸引和挽留人才、發揮人才的積極性已經成為一個企業管理者必須面對的課題。在中國現有國情和人才市場供求和人才結構的現狀下，實行情感化管理已經是經過證明了的有效手段。何謂情感化管理情感化管理是一種現代管理的好方法。所謂情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去管理，其核心是激發員工的積極性，消除員工的消極情感。充分調動員工的積極性。如果讓你來管理一個酒店，你將如何對你的員工實施情感化管理？第47頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四如何開展情感化管理

（1）首先做到“誠”字。對待員工要真誠，言行一致、表里如一。用自己的人格贏得員工的信任和擁護。（2）平等待人。在日常管理工作中不要總是居高臨下，大發雷霆，隨意傷害員工的自尊心。要多鼓勵、少批評。必須批評時也要掌握方式，要以理服人，要以說服教育、引導為主。應該避免“七忌”:忌發怒、忌以勢壓人、忌揭短、忌人身攻擊、忌當外人面批評、忌背后批評、忌秋后算賬。第48頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（3）做員工的朋友。（有了以上兩條，才具備了和員工做朋友的資格）。人有智慧和感情，人有尊嚴和“自我”，人一旦自尊心受到傷害時，就可能反抗，這種行為即使不表現出來，也可能埋藏在心里，造成情緒不安，工作消極，給工作造成隱患。這就要求:領導者要持有常人心態（不要認為自己了不起），要理解員工、尊重員工、寬容員工，與員工平起平坐。第49頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（4）關心耐心傾聽他們的呼聲，幫助他們解決問題和困難，做他們的朋友就要實實在在，千萬不能為了某種需要而擺樣子，走形式。要使員工感到大家庭的溫暖，使他愿意為這個大家庭添磚加瓦。（5）尊重一定要記住人人都是人才，科技工作者、大學生、領導者是人才，普通員工也是人才。不管貢獻大小，都不能冷淡他們，要尊重他們的情感，要傾聽他們的意見。，千萬不要認為他們人微言輕而對他們采取漫不經心的態度。不僅同事間要互相尊重，員工更需要領導的尊重。第50頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（6）表揚表揚是情感投入的潤滑劑。人人都有表現欲和虛榮心，做出的成績希望別人知道，更希望領導知道，并期望能得到領導的表揚。

得到了同事和上司的認可后，他們會為工作付出更大的努力，從而也就實現了企業和個人的互利雙贏。第51頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（7）細致、富有人情味地思想方法和工作方法。“三多一少”：多聽員工說幾句；多對員工說幾句；多問候幾句；少批評幾句。“四避免”：

（1）避免使用易刺激的語氣和語言。（2）避免使用對方不易理解的專業詞匯。（3）避免刻意改變和壓抑對方情緒。（4）避免強求對方接受事實。“四換心”：（1）用領導者的責任心，換取員工的信心。（2）用領導者的細心，換取員工的舒心。（3）用領導者的耐心，換取員工的放心。（4）用領導者的愛心，換取員工的安心。第52頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（8）正確對待和處理牢騷。牢騷是一種宣泄內心不滿情緒的方式，領導應正確認識牢騷中的合理成分，學會尊重員工發牢騷的權利，并在認真傾聽中與員工進行溝通，達到理解和諒解。努力減少產生牢騷的土壤，尋找員工發牢騷的合理途徑，轉移他的興奮點，讓員工在各種活動中加深同事間的交流，加深與領導的交流。進而使員工不在背后發牢騷，心里有不滿，直接向領導訴說。第53頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四（9）要有一顆包容的心。雖說員工大都受過正規教育，素質較高，有著良好的職業道德和敬業精神，但世無完人，偶犯“條律”也在所難免。作為領導不要糾纏不放，更不能無原則地加以放大或上綱上線。否則，不僅不利于正常的工作，反而容易使人產生逆反心理。這就要求領導要有容人之量，一定要先弄清楚事情的來龍去脈，然后再下結論。即使需要批評也要就事論事，有根有據，以理服人，以情感人。總之，要在“情”字上下功夫，對員工富有“人情味”，“以心換心”，提高人文關懷意識，做到尊重他人、理解他人、關愛他人，以人為本開展工作。

今天的管理越趨向情感化就越有效。讓人人都能享受到工作的快樂和幸福。第54頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四任務五：情緒情感與飯店服務實踐一、樹立最佳的情緒狀態，確定最高的的職業意識服務人員保持外在形象美服務人員有正確的角色意識服務人員創建良好的服務環境服務人員注意調節控制不良情緒第55頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四服務人員講究外在形象美，對個人良好情緒的形成具有一定的支持性。服務人員講究外在形象美，對服務對象——顧客良好情緒的形成具有一定的影響力。服務人員保持外在形象美第56頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四“gentlemen”和“lady”角色意識的確立“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”

——里茲.卡爾頓“金鑰匙服務”什么是Concierge金鑰匙服務金鑰匙服務.ppt

服務人員有正確的角色意識第57頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四飯店要控制員工良好的心態，就要建立一個良好的輕松和諧的團體。Eg：盡量回避不愉快的事情；設立員工發泄室等只有員工具備良好的心態，才能為賓客營造一個良好的心態。服務人員創建良好的服務環境第58頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四服務人員注意調節控制不良情緒怎樣克服不良情緒，保持良好的情緒狀態？注意轉移法合理發泄法理智控制法第59頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四注意轉移法1.改變注意焦點2.做自己感興趣的事3.改變環境

心理學研究表明：當一個人產生某種情緒時，頭腦里就會出現一個較強的興奮區。這時，如果另外建立一個或幾個興奮區就可以抵消或沖淡這個較強的興奮區。第60頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四合理發泄法1.在適當的場合哭一場2.向他人傾訴3.進行劇烈運動4.放聲歌唱

如果不分時間、場合、地點隨意發泄，不僅不能調控好不良情緒，還會造成不良的后果。第61頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四理智控制法1.自我解嘲，自我安慰2.自我暗示3.自我激勵4.心理換位5.學會升華第62頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四二、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對化服務第一，在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬別提“把客人當上帝”。因為那種提法是不科學的）。第63頁，共71頁，2023年，2月20日，星期四第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客服務的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想