目錄1.序言32.營運組織架構32.1組織架構32.2職能定位33.崗位職責33.1營運主管工作職責33.2區域經理工作職責43.3營銷推廣工作職責53.4保安保潔按已簽訂的物業服務協議約定工作。64.工作標準74.1營運管理工作標準74.2營銷策劃工作標準124.3客戶管理工作標準154.4客戶經營業績管理205.營運管理制度21駁5.1章目標商戶保貌有管理制度難堵21膛5.2蒜商戶檔案管跡理制度脾怨22宅5.3冒商戶費用收斯取管理制度或嬌22略5.4妙合同續租管級理制度懷結23想5.5氧合同轉租管謊理制度傲寶24沃5.6解業態變更管會理制度嚼君25培5.7擱商戶經營規唱范管理抽誓25蜓5.8染商戶進場管厭理制度泰略26漲5.9齒商戶撤場管初理制度做粒28禿5.10坦商戶促銷活弊動管理制度椒蠅29酬5.11墓突發事件應忽急管理辦法復筍30夕5.12暖周例會管理坦制度顆樓32六5.13趕現場管理規般范考核規定浪彎32確6.工相關表單胳更331.序言嫂北餅千城精品玉漏器交易中心醋，建成后將炕是藍田唯一姿一家統一招副商，統一經毅驗，統一推很廣的玉器批諒發，零售平乓臺。定位是蹲中高端玉器罵城。房2.剝營運組織架準構緣2.1組貌織架構營運主管（1人）營運主管（1人）區域經理（2人）營銷推廣（1人）招商經理（1人）閣說明：物業估管理人員由呀服務中心人惑員兼，其他舒人員為全職疊。叼2.2職燦能定位欲3.仔崗位職責災3.1錄營運主管譯工作職責慌3.2厭區域經理棒工作職責然3.3營柱銷推廣工作傭職責跡3.4保碼安保潔按已會簽訂的物業騰服務協議約舅定工作。弓4.藥工作標準汽4.1營震運管理工作驕標準孔4.2營飽銷策劃工作股標準局4.3客騙戶管理工作巖標準單4.4客刻戶絕經營業績管節理驢5.山營運管理制復度撇5.1袖目標它商戶保有管框理制度酸（1）榆目的：保有懸目標商戶，支維持良好商身業環境，降范低因商戶頻春繁變更導致貓的營運額外紡營運成本。軋（2）職責巾：廳商業組負辮責目標商戶惠的各項政策灑制定及實施完；桿管理層負蛾責政策的審濱批冤；密（3）適用介范圍：社區停商業街內優允質商戶、主蚊力店等甲（4）方法仰與過程控制圍：倒繡招商期：芒為主力目標梅商戶規劃優照質鋪位；偵采用租金優湊惠政策，如出免租期、低諷租金或經營匹不善時討論兇減租蹲；康或裝修補貼鑰；營運期：逃日常營運管疲理過程中，百為商戶經營例提供方便，捎對于商戶需策求，向公司賠申請配合；榆營銷推廣中飛，采取少收耽或免收商戶狐宣傳費用，個主推商戶產吼品及活動宣紗傳，如，宣奏傳資料醒目芹版面給予商捧戶；幫商戶旅做專題促銷糖；娛發行代金券枕，且限定代伯金券只能在歷目標商戶內么消費，代金關券對應金額僑由運營方適艙當承擔；慘營運過程中壽，商戶出現掌經營不善時涉，討論對其私減租；盆營運管理過都程中，管理閥人員和商戶奶負責人保持舍順暢溝通，哄保證合作的嫌緊密性，為秀商戶經營創壁造好的環境險。銜保證金約幕束，如出現矮商戶違約，轎保證金將作奧為違約金賠武償營運方，儀不予退款?？h經營面積六15伴平方左右，桑收取保證金識2壁萬；艘經營面積暑20遼平方左右，突收取保證金喂2.5俱萬；錦經營面積畏30哄平方左右，編收取保證金撥3聽萬；遭5.閃2顫商戶檔案拌管理制度副（1）目的斥：規范商戶碌檔案資料的丹編號、分類畫、整理、保殿管及借閱工收作。袖（2）職責違：鋼品質部經炸理負責審批貸檔案對內的諒借閱申請及活清單、檔案答管理的實施藥工作。鮮品質部資穴料管理員負座責檔案的日蓋常管理工作俗。賴（3）適用怠范圍：包含圈但不限于項礦目客戶往來窩的信函、裝旱修管理文件齊，租賃合同垃，物管協議壘、轉租車場拔等相關資料鄰與文件。未（4）工作候要求：匯所有商戶迷檔案進行編僑號，一個客工戶立一個檔蠟案袋，分業搜態進行存檔冬。腎所有商戶悔的檔案袋應笨設立目錄，帆并在目錄上枕記載有詳細掙的入冊內容茄與時間穗任何人借耀閱商戶檔案易，要辦理借核閱手續，并爸通過相關主穗管領導簽字凳方可借閱慈資料管理霉人員在借閱碑商戶檔案時塘，應向借閱肆者當面清點基好檔案袋中彩的詳細的資棋料，并完成速雙方交接簽貌字手續修商戶檔案泰的借閱，當蛋天須歸還，凈如超過一天罷時間，須經聚主管領導審蔬批同意疤商戶檔案氧歸還時，資泡料管理雕員按當時借臘閱時的詳細桌清單進行清士點完整無誤司后，雙方完凱成交接手續占資料管理息員，應每半食年對商戶檔薯案進行清查取與整理，每果年年底應對慈商戶檔案進像行存檔接5.系3至商戶費用羊收取管理制傘度赴（1）目的選：加強商戶殃費用收取管足理，保證資娛金安全稠（2）適用屆范圍：租金汗、物管費、題水電費、車為庫收入等一喂切款項的收奸取郵（3）職責抖：兆填寫臺“版費用交款通缺知單穴”兔，財務審核顫收款穩財務管理徐部：按《收狡銀流程及制鎮度》審核、僵收款快（4）程序括要點：蘋收銀員：臣主要是指對謊商戶收取的春租金、物管絹費、水電費坊、車庫收入屈等一切款項哲。收款責任蒼人為收銀員首。亮收銀員根延據趨“損費用繳款通擊知單培”脆收款，收款但后須據實開慚具在公司領指取的，印有敲連續編號的嶄，蓋有財務瘦專用章的收殘據或發票，鋒采用復寫方違式，一式三渾聯。宰車管員負霸責收取客戶乘零星停車款腳，收銀員集類中收繳進存獨銀行。收銀謎員再根據車將管員的電腦碗記錄和手工瞎臺賬核對稽泛核，確保賬嶄款相符齊收款當日蓮，將款全額困存入公司指友定的賬戶，堂嚴禁坐支、驅挪用、私設伙小金庫；每厲日下班前由攪收銀員填寫伯當日連“稀收入日報表冠”榮收入日報王表、現金交砌款單名、收據三者輕必須一致，盒項目財務主件管確認款已雙存入銀行后浪，需在收入于日報表和收仰據存根聯上窩簽字確認，宴同時交營運并主管簽字確沖認植每日業務豪完結后，財包務管理部一弄句審核后的漏單據輸入臺訴賬泉財務管理宋員及時將未孤繳款的客戶脅和款項反饋按商業組，并約督促其催收捷5.答4魂合同續租唉管理制度耕（1）目的教：規范項目編合同到期后捏的合同續簽喪的工作，確職保合同續租貨工作正常開長展礦（2）造程序要點：益商業組應因在商戶合同番到期前半年綿，對該商戶及進行經營期唱間的經營情烏況綜合評估駁，并完成評另估報告，提裁出合同續租生的相關的條貪件建議上報晃公司審批仇對于公司奮不同意續租撫的商戶，應鳳在商戶合同促到期前一個睛月告知商戶宗，并告知不猶續約的理由盜，便于商戶薪提前做好撤底場準備工作債如商戶接呼函后堅持要御續租，可采充用提高商戶配合同商務條卸件告知商戶旁，商戶堅持我要續租，必挖須提出我司錘在對商戶持掩續經營的相斯關要求，否跌則，合同不姑能續簽勾所有合同寒續租，須在新合同中明確巷相關的裝修糖上檔升級的喪要求垂所有合同宏續租，應明猜確相關營銷騰活動的配合幕與支持約定升合同續租魚，按公司合宏同審批流程奶上報審批同菜意后，方可鄰簽訂續租合恐同，收取相渡關的費用洽5.泛5奮合同轉租父管理制度浪（1）目的貨：規范承租豈戶在經營過壩程中因經營引不善而發生悔的轉租行為齊，確保轉租勝客戶符合公耗司的業態及就商戶組合標稈準乓（2）適用倉范圍：項目腥各商戶的商卡鋪轉租災（3）程序季要點：世承租戶提濟交轉租申請問書至商業組的商業組在橡收到申請后霜在一周之內輸進行回復（兇同意或不同玩意，須講明咳原因）堵經同意轉冠租的承租戶系由商業組在撲規定時間填甲寫《轉租審掙批表》審定勾所扣租金、免質保金。轉武租承租戶收棒取500.雅00元手續詞費。勸物管部負稈責辦理與租弦戶的商鋪交頸接手續。在棄轉租日，承芹租戶應按租施賃接房時的營《租戶商鋪葵交接單》上訂的項目進行烏清點，如水扮電氣表、噴智淋、、楚空調及相關淘設施設備，鄉否則，物管而部將計算維示修或更換成蜓本。物管部諷審核出應扣裳的費用，并柿在《轉租審攻批表》上簽卡字，收回商展鋪并把表格杏交給財務部情財務部負叢責審核租戶仙繳款與應扣糊款情況后簽指字確認后提云交項目負責念人犯油營運主管審廢核《轉租表際》后簽字確鬼認汪承租戶正藝常退場，按京合同約定時溫間和租戶退研款管理辦法茶至財務進行貝結算；承租揪戶轉租，須伙按公司申報紐程序上報商豈業組、財務敞部、總辦審增批后方可執索行廢得到確認疏和審批后，澇租戶參照《摧租戶經營管槽理規章》中蕩租戶退款管夫理規定領取真應退款項句5.味6兆業態變更渾管理制度混（1）目的尋：規范承租蝶戶在合同期旅內變更經營懲業態的經營劍行為，有效鳴地控制承租嚼戶認真的旅穩行租賃合同斤的約定海（2）適用致范圍：社區潮商業各個商卡戶經營業態猜的變更缺（3）程序茅要點月承租戶在腳合同期內，獄由于經營不鑄善，需要進嫩行業態變更勻，須向公司字提出業態變嗽更申請書惕商業組收門到申請后，踢對承租戶進白行經營業績毛的綜合評估屬，考評原合扛同的約定業攻態和現在變量更的業態在徐整體社區商潑業的比例情宅況，得出是嗚否同意該承逮租戶提出的貼業態變更申虎請貿商業組收嚷到承租戶提青交的業態變激更申請書應迫在一周之內窮進行回復（溉同意或不同仔意，須講明扒原因）還同意承租丟戶業態的變阻更，商業組雕須填寫業態秘變更申請表確上報公司寧商業組營茄運主管收到大業態變更申啄請表后要按催項目的報表莖上的業態進丟行復核，對紋有異議的可肚對項目負責憐人提出建議短5.趴7寇商戶經營序規范管理照（1）目的尿：為實施商壯業統一管理膛，規范商戶亮的商品管理初及人員管理展（2）適用紹范圍：社區娛商業各個商鏟鋪（3）要求肌營業時間統稈一管理錫承租人需書遵守本中心矩規定的營業瓶時間，不得喊任意五歇業鬧、延遲開店旋、延后或提隆前關店槐營業以全捧年無休為原喉則，除另有落規定外不得超于營業時間練內停止營業大承租人如喉有特殊之要煩求延長和提腸早進退場時赤間，例如特守殊促銷活動愉或盤點清倉勞等，必須于句三天前填妥忙申請表并取盾得書面同意生后始得為之咐五權營業時間仰內的任何時棍段，包括吃離飯或休息，滋承租人必須著保持最少一送位營業員在床店內彎承租人租玻賃區的貴重便物品、個人伙重要財物、族文件等應自首行保管，同質時不得儲存較危險物品，勒非營業時間雄應確實五執柿行門禁，如濟有任何被竊喚之損失應自潮行負責商品管理亭女承租人販賣劃之商品應符裹合合同中之菜約定，并遵果守公平交易棵法骨、消費者保褲護法規定、吸且同意購物過后七天內提親供退換貨的捕服務，若因英品質不佳，劃經檢舉或查逝證屬實，應呀無條件接受創辦理退貨、般換貨頑承租人販賣妨的商品，不峽得有仿冒商測標或侵害他基人代理權、稀專利權、著縣作權，并不舉得陳列銷售努政府規定的象違禁物品遵，如經查獲哪，應自行負狐擔一切法律痕責任債承租人販賣朋的商品，如顯今顧客使用按后發生不良繞反應而損害尊顧客利益和閱因而造成商擊業組信譽受辱損，應付但撈一切只法律滔責任及賠償綢責任人員管理常承租人的營凝業人員因參曲加本中心舉緊辦的各種教致育訓練活動培，并接受本連中心管理人殿員的行為管陸理焰承租人應遵隨守本中心統禾一管理的各眠項規定，如妥有違規行為度，并認定后歡將根據情節貞輕重進行處擴罰荷承租人的營久業人員如發熊生重大違規負行為和態度接惡劣屢勸不例聽，經本中龍心書面通知刺后，承租人鞏應立即撤換胡該等人員，豐若因此而造酸成本中心權渾益受損時，案承租應負全柴部賠償責任揚常見的營業寸人員衣著一戀個力求整潔才美觀并佩戴出工作證招5.枕8端商戶進場管斥理制度父（1）目的喇：為規范各左商戶進場前販資質審查，婚便于同簽訂疼符合公司的榆定位要求斜（2）使用跪范圍：筆社區商業項幅目各個商戶獸進場貪（3）程序旦要點棕購物類準入簽制的管理炮品牌資質：窮生產許可證擱、商品質檢差證明、商標告注冊登記證絕書賓經營者自治著：委托經營狼代理書（重叼要注意時間膝的有效性）徹，營業執照河（法人和自射然人的身份協證），稅務決登記證梅商品資質審金查：申報的訂品牌與實際扶經營的商品抱名稱一致性畝非購物類得岔準入制的管隆理佳品牌資質：騾商標注冊登披記證書沸經營者資質愧：特種行業絞的經營許可扮證、營業執情照（法人和倒自然人的身互份證）、稅搞務登記證、存品牌加盟的披許可證少經營者準入班制的管理獸審查經營類頌型，是否業柏態規劃和社茅區定位相符潔審查經營者襪的經濟實力燙審查經營者目的經營能力跳審查經營的傘品牌優勢刻審查經營的走商品風格擇生產經營商霧品價位水平鞠審查經營者賠經營的品牌代和商品的市待場反映斬審查經營者墊在其他店的噸銷售業績益營運主管審偵核通過后，搭前夕《租賃嚼合同審批表填》，通過公伏司審批滔任何租賃合世同，都需要碎上報公司審攻批已審批結束后功，向租戶收蠟取合同約定偏的所有費用沖，同時簽訂隆《租賃合同嗚》憂《租賃合同仰》為標準版棟本，釀不能做任何草修改。如需她做修改，修沃改內容需報男公司審核同淡意后，方可喚執行簽訂峰費用交清后色，由商業組掏發《接房通寺知書》給租血戶；同時商填業組復印《隱接房通知書芝》一份轉交園品質部鉗租戶接房時萍，商業組人涼員陪同租戶僻接房，并填默寫《商鋪驗主收交接表》雄。手續完善槐后由品質部辭保留《商鋪宏驗收交接表鏡》原件存入膠租戶檔案中儉交房結束后金，商業組跟廈進租戶裝修天進場管理事獲宜券5.蹤9勸商戶撤場管收理制度乏（1）目的縱：承租方合率同到期時，薪為明確商戶暢撤場時的雙技方的義務，納使商戶撤場帥流程更明確怎（2）適用癥范圍：社區另商業各商鋪拔（3）程序襖要點貪承租戶提前楚或合同到期紡撤場須提交仁退租申請書珍至商業組請商業組須在排一周之內對覽承租戶提出筋的申請進行題回復（同意昨或不同意，務須講明原因倆）烏同意撤場的騰承租戶前，商業組應葉在規定撤場袍時間填寫《除租戶退租審買批表》，按扮《租戶退租息審批表》填蜻寫的內容要讀求審定承租是戶應繳的費燕用或應扣費穴用與質保金寸提前撤場承蛾租戶的租賃魄保證金不退暫還。脊商業組審核世撤場承租戶梁有關費用是校否結清，并位在《租戶退雙租審批表》戲上簽字鬧物管部在退俯租日，承租妥戶應按租賃稅接房時的《北租戶商鋪交誘接單》上的紗項目進行清指點，如水電秒氣表、噴淋杯、、空材調及相關設版施設備，并稠確認水電氣發截至度數。披如設施設備碰有損壞，承笨租戶需進行詳維修或更換撿，否則，物喪管部將計算餓維修或更換驅成本。物管陪部審核應扣斷的費用，并秋在《租戶退圾租審批表》算上簽字，收勤回商鋪并把泰表格交至財筑務部記財務部負責犬審核租戶繳單款與應扣款志情況后簽字瘋確認姓項目負責人狀審核《租戶呼退租》后簽巴字確認因承租戶正常痕退場，按合茅同約定時間沒和租戶退款查管理辦法至虜財務進行結草算；承租戶誠提前撤場，檔須按公司申摸報程序上報述公司審批后旬方可執行征得到確認和墾審批后，租動戶參照《租拖戶經營管理張規章》中租憤戶退款管理側規定領取應輛退款項嫁5.方10哄商戶促銷捷活動管理制乏度賊（1）目的飾：為統一社旬區商業形象對，明確商戶皮的促銷方案好（2）適用標范圍：主要慌針對生活館糊和各個小商短鋪（3）要求響促銷活動管醬理陳列展示確承租人店面彩，除于內裝珠設計中已核登準之招牌外焦，不得任意崗增加設置、毀招貼或懸掛瘦任何其他廣差告、海報、倘宣傳物品，盡以維持店面勤及本購物中犬心形象及統靜一性枝承租人之商陸品陳列及物能品擺設，應遺經常保持整感潔，裝潢、怎家具、照明金等如有破損滿、老舊，應程立即修復或演更換駁為維護顧客塔的安全，所叛有陳列貨架排的銳角，應未做適當的修交邊處理各促銷活動圍及廣告蘿針對由商業仔組統一籌辦波的各項活動街，承租人應凳全力配合偉公共區域各雹項節慶的氣堡氛及視覺布被置，將由商鉆業組統一籌坐劃制作，并社通知各承租浮人同時配合舟做必要的視惱覺陳列及整伍體規劃，承姓租人應積極羊配合聞各節慶布置盒，承租人應極接本管理人掉員的協助或犬要求承租人唱店內整體規龍劃以配合節滴令沿承租人應配窗合提供禮品姥用于各種促已銷活動王承租人可自逢行舉辦各種幸不同的促銷范活動，但所醉有活動應僅笨規劃于租賃寺物范圍內。隔若有其他空迫間或設施、殿器材之需要健，商業組可娛依據性質不埋同，提供出譜租場地、花動車等店招管理賴社區商業郊之樓外觀不捎得做任何私功人的廣告行山為慶承租人所達使用之任何模暫時性招牌面必須是印刷肌制品，不得佳使用手寫或犧其他美工用潤筆鏟承租人懸分掛之旗幟或再招牌，高度表不低于18盟0公分，并全要保持店面殺視覺之穿透牧性續所有非固霜定式之招牌逐必須防止在斜租賃線以內扣店面外觀扭或門或鐵卷內門不得有任天何以膠帶粘垮貼式之招牌懸商業組對運承租人之招鬧牌設計限制起只要于保障脈社區商業之寄美觀以及整贊體性，承租傳人若有特殊拾之招牌設計藥構想，得事第先與商業組拒協調溝通，丹并取得商業輛組同意書后的方可制作飄5.1思1奸突發事件應博急管理辦法一．火警間1．員工應驅熟記火警訊格號，防火通導道出口位置已及滅火器材且的使用方法說。銅2．浙當發生火警膝時，員工必另須保持鎮靜走，如在安全失情況下，應風馬上使用滅吃火器設施將哲火撲滅；如皺無法控制，孟應立即拔打準公司消防中校心報警映?；騿T工須保護敏好自己的人盤身安全。津切勿搭乘電欣梯。采把火警現場抵門窗及一切師電源關閉。鵲消防監控中辯心確認火警駐后啟動自動謹報警（滅火耍）系統及消劍防設備，視鳴情況通知公仇司有關領導能，并向有關史部門、單位穿報告火勢發步展情況，發鞭布疏散命令冷。托公司相關領叔導（消防安屆全領導小組竭成員）應立動即在指定地眉點成立指揮疤中心。仔運營部和物靠業部要查看后火情，配合乏消防隊實施堡現場滅火、難疏散、搶救岸和警戒工作魯，救火過程來中堅持先救童人后救火，楊先隔離火源堆后滅火的救怎火原則。俯工程部要保蛇證消防設備脖及備用消防千電器的正常是工作，火災牲發生時，要代切斷相關電米源（設備）閱進行工程應妖急搶險；體當火勢失控確蔓延時，速陣與119聯賴系，并實施湊公司火災應抓急全部措施允。二、停電哄1．工程部望維修人員要襯在第一時間職通知運營經掀理，并迅速堵查明原因，瑞檢查各電路謝、通電設備移是否存在安小全隱患，協純助安全員盡殖快救援被困伯于電梯內的顛人員，并采償取有效措施恩及時供電。棋2．各營運享樓層管理人雨員，必須立櫻即到所屬賣括場采取有效友措施維護公制共秩序，協跨助疏導顧客險，防止意外像情況發生。析3獎．物業部應道急分隊應立螺即到達現場挖，配合各樓拾層管理人員綁對各個進出催口進行警戒血，各樓層安靠全員守住各盆個通道并配犧合管理人員旨疏散商場內幻的顧客。俯三、發現可兼疑物件時憑（懷疑是爆亦炸物）僅1．保持冷披靜；渠2．切勿嘗拆試用腳踢、觀踩或觸摸該鄉物件；拖3．立即通紡知監控中心謝；礙4．未有管胳理人員到達趨時，應留守延現場，防止嚴其他人接近肅該物件。圍四．突發事巾件恨如遇暴雨發水生水淹時，尺監控中心立賤即通知各部宏門進行搶險醒工作，物業權部應急分隊喇立即到達現彎場，在各樓腹層管理人員析配合下，對頭各樓層進行渣重點搶救。尸五．顧客發若生意外時噴（意外可能浮是急癥或受宇傷）騎1．處理方些法：保持冷靜；兼留意顧客狀請況，并立即礙通知監控中瑞心或運營部蓬；理小心處理事灶件，應詳細苦說明事發經牽過，以便診謝治或處理；脈2．意外發膝生時，不應明做的事：肚不得當眾取奮笑顧客狼狽仙的樣子；豬不應爭辯事紙發原因；腥不應斥責事噸發現場任何稅人；惠不應與旁觀體者討論或研巨究事情的始嚴末；都不應胡亂猜杏測事情的緣葵由或發表任系何意見；筆不應在顧客玻需要幫忙時嶺置之不理。膚六．防止犯曠罪及其處理蝕方法防范