飯店管理的資料第1頁/共518頁第一章飯店概述

飯店管理高職高專ppt課件第2頁/共518頁學習目標:1.了解飯店的基本概念；2.了解中外飯店業的發展歷史；3.熟悉飯店的類型及飯店產品的特點；4.掌握飯店管理的內容、原則及經營模式。飯店管理高職高專ppt課件第3頁/共518頁第一節飯店的特點及分類

本節主要內容：一、飯店的概念二、飯店產品的概念及其特點三、飯店的分類四、飯店的作用飯店管理高職高專ppt課件第4頁/共518頁一、飯店的概念

飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有法人資格的基本經濟組織。飯店管理高職高專ppt課件第5頁/共518頁（1）飯店都必須以房屋建筑和相關的設備設施為依托向必可提供旅居中的服務；（2）必須提供住宿設施設備，多數也提供餐飲、商務和康樂設施設備；（3）飯店業屬于第三產業的范疇；（4）服務對象是以旅游者為主體的公眾；（5）以營利為目的，具有企業的所有基本特征。飯店管理高職高專ppt課件第6頁/共518頁

旅游飯店

國家旅游局1998年5月1日頒布的《旅游涉外飯店星級劃分與評定》界定了旅游飯店的概念：旅游飯店是指能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。飯店管理高職高專ppt課件第7頁/共518頁二、飯店產品的概念及其特點

1.飯店產品的概念對飯店產品的概念，可以從消費者和飯店兩個角度來看：從消費者的角度來定義：飯店產品是一段住宿經歷，由物質產品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構成的組合產品。而從飯店角度講：飯店產品是飯店有形設施和無形設施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設施、飯店的服務、飯店的氣氛、飯的店形象。飯店管理高職高專ppt課件第8頁/共518頁

2.飯店產品的特點

（1）綜合性（2）享受性（3）時間性（4）服務性（5）文化性飯店管理高職高專ppt課件第9頁/共518頁

三、飯店的分類

飯店分類有兩大目的，一是有利于營銷，能使飯店明確所處市場的推銷對象，從而更有效地制定營銷計劃，更集中地使用廣告費用；二是便于比較，一家飯店經營結果的好壞，要與同一類型的飯店相比才顯得有意義。

第10頁/共518頁（1）城市中心飯店（2）度假飯店（3）城市郊區飯店（4）汽車飯店（5）機場飯店1．根據飯店地理位置分類第11頁/共518頁

三亞喜來登度假酒店位于亞龍灣的中心，正對亞龍灣高爾夫球場。酒店距離三亞鳳凰機場30分鐘的車程，離三亞市中心僅一石之擲的距離。喜來登度假酒店共有511間/套豪華客房，海景客房眾多，配套設施規范、甚至近乎奢侈，加上酒店寬闊的陽臺所享受的觀海角度較佳。酒店餐飲服務設施種類繁多，設有瑤池西餐廳、香料園亞洲餐廳、白云閣中餐廳、池畔吧、美景臺大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，時尚入流，充分融合了亞歐菜肴特色。酒店擁有亞龍灣面積最大的宴會廳，可容納1400人，宴會廳與會前接待區毗鄰繁茂的花園，是舉辦餐前雞尾酒會的理想場所。與宴會廳搭配的還有16個會議廳，均裝備最先進的影音設施。第12頁/共518頁

鄭州機場大酒店地處新鄭州國際機場，是中國民航河南管理局投資興建的一座現代化涉外酒店。酒店按三星級標準設計、施工，距候機大廳僅有100多米，獨家擁有方便、快捷的登機服務酒店外觀造型獨特，內部裝飾高貴典雅，無處不襯托出您客人的不凡氣質。機場溫泉大酒店共有各式房間103套，中西餐廳餐位200余個、豪華包間5個，另有商務中心、大堂吧、室外網球場、溫泉游泳館、乒乓球室、標準足球場、桑拿等為客人提供全方位的服務！第13頁/共518頁（1）綜合型飯店（2）商務型飯店（3）度假型飯店（4）會議展覽型飯店（5）康復療養型飯店2.根據飯店市場及客源特點分類第14頁/共518頁

3.根據飯店規模分類（1）小型飯店

一般指擁有標準客房數在300間以下的飯店。（2）中型飯店

通常指擁有300～500間標準客房的飯店。（3）大型飯店

一般指擁有500間以上標準客房，服務項目比較齊全，設施比較豪華的飯店。第15頁/共518頁

4．根據飯店計價方式分類（1）歐式計價飯店（2）美式計價飯店（3）修正美式計價飯店（4）歐陸式計價飯店（5）百慕大計價飯店第16頁/共518頁

5．根據飯店產權形式分類（1）獨立經營飯店（2）飯店公司（3）飯店自聯組織（4）飯店企業集團第17頁/共518頁四、飯店的作用1．飯店為經濟活動和社會生活提供了方便2．創造旅游收入和外匯3．為社會創造就業機會4．旅游和社交活動的重要場所第18頁/共518頁第二節飯店等級制度

本節主要內容：一、實行飯店等級制度的優點二、國際飯店業等級制度三、中國飯店業星級評定制度第19頁/共518頁一、實行飯店等級制度的優點

1.確立飯店產品和服務標準

2.便于經營管理和監督

3.維護飯店賓客的利益

4.維護飯店企業的利益第20頁/共518頁二、國際飯店業等級制度

目前國際上有數十種飯店等級制，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協會或相關協會制定。由于各地區、國家間飯店業發達程度和出發點不同，各種等級制所采用的標準不盡相同，但各地飯店分等定級的依據和內容卻十分相似，通常都從飯店的地理位置、環境條件、建筑設計布局、內部裝潢、設備設施配置、維修保養狀況、服務項目、清潔衛生、管理水平、服務水平等方面進行評價確定。第21頁/共518頁法國：官方制定的飯店等級制為“1～5星”五級；意大利：由行業協會制定等級標準，采用“豪華、1～4級”制；瑞士：飯店業由行業協會制定分等標準，按價格分為“1～5級”；西班牙和愛爾蘭：由政府制定飯店等級標準，西班牙為"1～5星"級，愛爾蘭為"A＋星、A、B＋星．B、C＋星"五級第22頁/共518頁三、中國飯店業星級評定制度

中國飯店業的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標定一個飯店的硬件檔次和服務水平。第23頁/共518頁第24頁/共518頁1.中國飯店業星級制度的形成我國推行飯店星級制度是從1988年開始的。國家旅游局在世界旅游組織專家的指導和協助下，制定并于1988年8月22日頒發了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定和標準》，于1988年9月1日開始執行。2010年國家旅游局發布了《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）（具體內容見教材附錄）

第25頁/共518頁2.中國飯店業星級評定制度（1）星級評定的范圍及年限飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。（2）飯店星級的符號星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。第26頁/共518頁（3）飯店各星級的劃分條件本部分詳細具體規定了一星級、二星級、三星級、四星級、五星級及白金五星級飯店的具體要求。（4）星級評定的組織機構國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會，是負責全國星評工作的最高機構。各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會，副省級城市、地級市（地區、州、盟）旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會。（5）飯店星級評定程序第27頁/共518頁（6）星級復核及處理制度星級復核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。（7）服務質量總體要求對旅游飯店服務的基本原則和基本要求作出規定。如（8）管理要求對旅游飯店的管理制度作出具體要求。（9）安全管理要求對旅游飯店的安全管理作出具體要求。第28頁/共518頁

2010年中國星際飯店構成所有星級飯店一星級二星級三星級四星級五星級飯店數量13991297461262682219595飯店比例100%2.1%33%44.8%15.9%4.2%客房數量170996613974313871714850449207218064客房比例100%0.8%18.4%41.7%26.3%12.8%床位數2981277267575885161284670751216330068床位比例100%0.9%19.7%43.1%25.2%11.1%第29頁/共518頁第三節飯店業發展歷史

本節主要內容：一、世界飯店業發展的歷史二、中國飯店業發展的歷史第30頁/共518頁一、世界飯店業發展的歷史人類的旅游活動古已有之，為旅游者提供食宿的設施應運而生。相傳歐洲最初的食宿設施始于古羅馬時期，其發展進程經歷了所謂古代客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期等階段，其間幾經起落，幾經榮衰。第二次世界大戰以后，隨著歐美國家經濟的恢復，各地旅游業迅速發展，飯店業進人了現代新型飯店時期，至20世紀60年代，已出現了不少在世界各地擁有數十家甚至上百家企業的大飯店公司，形成了龐大獨立的飯店行業。第31頁/共518頁1．客棧時期客棧時期是指從11世紀到18世紀之間的時期，其中以15世紀至18世紀較為盛行。客棧，一般是指位于鄉間或路邊的、主要供過往客人寄宿的小客店，是現代旅游飯店產生的雛形。第32頁/共518頁2．大飯店時期18世紀末至19世紀末，是飯店業發展史上的大飯店時期。1794年在美國紐約建成的第一座經過專門設計，由股份公司建立經營的飯店——都市飯店為標志進人了大飯店時期。1829年，波士頓，特萊門飯店第33頁/共518頁3．商業飯店時期商業飯店時期，是指20世紀初到20世紀40年代末約50余年的發展時期，是飯店業發展的重要階段，從各方面奠定了現代飯店業的基礎。第34頁/共518頁最具代表性的商業飯店：斯塔特勒飯店埃爾斯沃思·彌爾頓·斯塔特勒（1863～1928）。

1908年，他在美國紐約州水牛城建造了第一家由他親自設計并用自己名字命名的斯塔特勒飯店。斯塔特勒飯店是專為旅行者設計的，其特點是每套客房都有浴室，而且房價只有1美元50分。斯塔特勒講究經營藝術，注重提高服務水平，親自制定了《斯塔特勒服務手冊》，開創了現代飯店的先河。“飯店經營第一是地點，第二是地點，第三還是地點”、“賓客永遠正確”、“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，這就是服務”第35頁/共518頁商業飯店的特點：

一是確定了飯店為公眾和旅游者服務的基調，使飯店業的發展與經濟發展和人們生活水平提高相適應；二是促進了飯店管理和服務的標準化和規范化，形成了行業規范和相應的管理機構，如飯店管理協會等；三是逐步實現了飯店的現代化經營和管理，形成所有者與經營者相分離的體制，促進了飯店經營管理者階層的產生和發展；四是出現了專門培養飯店經營管理人才的學校，如美國康乃爾大學飯店管理學院等。

第36頁/共518頁4．現代新型飯店時期商業飯店時期，是指20世紀初到20世紀40年代末約50余年的發展時期，是飯店業發展的重要階段，從各方面奠定了現代飯店業的基礎。第二次世界大戰以后，首先出現在北美洲的飯店集團在此期間得到了極大的發展，并逐步擴展到了世界其他地方，國際性飯店集團開始崛起。第37頁/共518頁

這一時期飯店業發展的特點：1.飯店規模擴大，集團化管理占有日益重要的地位。2.飯店服務的多樣性和綜合性，促進了各種類型飯店的產生，并提供特殊的服務。3飯店業與相關行業的合作日益密切和加強。第38頁/共518頁二、中國飯店業發展的歷史1.中國古代飯店設施中國古代飯店設施主要以官辦驛站、迎賓館和民間客棧（旅店）為主，它們在中國飯店業發展史上有著重要地位。2.中國近代飯店業的發展中國近代飯店業是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發展起來的。這一時期，中國的飯店設施大致可以分為西式飯店、中西結合式飯店、客棧旅店三類。第39頁/共518頁

上海和平飯店位于上海金融、商業的中心--南京東路外灘，隔江相望崛起的浦東陸家嘴金融貿易區和東方明珠電視塔的雄姿，毗鄰繁華的南京東路步行街。和平飯店歷史悠久，素享聲譽。她建造于1929年，原名華懋飯店，有“遠東第一樓”之稱。飯店現有標準房、豪華房、豪華套房、九國特色套房260間（套）。近年，飯店對客房進行全面裝修改造，除保留其傳統風格外，還以齊全的設備，一流的設施，盡可能地為賓客提供舒適的環境。特別是中國、英國、美國、日本、法國、意大利、德國、印度、西班牙等九國特色套房，裝潢考究，富麗堂皇，堪稱一絕。飯店還設有18個中、西餐廳、酒吧、宴會廳、多功能會議廳，可以滿足賓客舉辦各類宴會、酒會、冷餐會、會議的需要。第40頁/共518頁第41頁/共518頁3.中國現代飯店業的發展

1949年新中國成立后至1978年實行改革開放前，中國的飯店設施以事業接待型為主，大多數飯店實行招待所式服務；十一屆三中全會以后，經濟建設的蓬勃發展和旅游業的興起，為飯店業的發展帶來了前所未有的機遇；1992年，鄧小平同志南巡講話以后，全國掀起了新一輪改革浪潮，經濟發展異常活躍，飯店業也進人了全面快速發展時期；1997年以后，隨著飯店供給的大量增長，飯店業在快速發展中逐漸步入成熟階段。第42頁/共518頁

根據2010年度全國星級飯店統計公報看，我國飯店業呈現以下幾個特點：

（1）2010年全國星級飯店數量增速放緩,高星級緩慢增長,一、二星級明顯減少。（2）2010年全國星級飯店營業狀況較穩定，五星級業績突出，三星級呈現虧損。（3）地區發展不平衡，東部地區優勢明顯。（4）從業人員薪酬差距較小，學歷偏低。（5）上海、北京、廣東和浙江等經濟發達地區的發展帶動作用明顯。第43頁/共518頁

思考與練習1.簡述飯店的特點？2.飯店的分類標準及具體的各類飯店有何特點？3.簡述世界飯店發展的歷史？4.簡述中國飯店發展的歷史？5.大飯店時期的飯店業特點是什么？6.我國飯店的等級是怎樣劃分的？第44頁/共518頁第二章

飯店管理概述第45頁/共518頁學習目標:1.了解飯店管理的基本理論及發展演變過程；2.掌握飯店管理的基本含義、內容和職能；3.應用飯店管理的創新理論指導飯店管理實踐。第46頁/共518頁本章主要內容第一節飯店管理概念及特點第二節飯店管理的基本職能第三節管理思想演進與飯店管理理論

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第一節飯店管理概念及特點

本節主要內容：一、飯店管理的概念二、飯店管理的主要內容三、飯店管理的特點第48頁/共518頁一、飯店管理的概念

飯店管理即飯店的經營和管理。是指飯店管理者在進行市場需求分析的基礎上，為了有效地實現飯店預定的綜合目標，遵循一定的原則，運用多種管理方法，對飯店的各種生產要素進行決策、計劃、組織、領導、協調、控制、激勵、督導、創新等一系列活動的總和。

第49頁/共518頁飯店管理的概念包括以下含義：飯店管理的基礎是了解和認識市場，飯店管理者只有充分了解市場相關信息，才能制定出合理的經營政策；飯店管理的實質是一個協調內部與外部各要素，使之達到動態平衡的過程；飯店管理的前提是確定群體的共同奮斗目標，如果沒有一個明確的目標，群體就無法共同朝一個方向努力，管理也就無法談起。飯店管理的目標是達到經濟效益和社會效益的最優化。第50頁/共518頁飯店管理的主要內容

二、經營戰略管理服務質量管理人力資源管理市場營銷管理設施設備管理安全衛生管理財務管理第51頁/共518頁1.經營戰略管理戰略管理是將內部資源條件與外部環境因素結合起來，不斷審視當前決策對飯店經營情況的影響，并在此基礎上，確定飯店經營目標和發展規劃來指導日常經營活動。第52頁/共518頁2.市場營銷管理飯店的營銷活動是飯店管理者為使賓客得到滿足，并在賓客滿足的基礎上實現飯店目標而開展的一系列有計劃、有組織的活動。第53頁/共518頁3.服務質量管理飯店服務質量主要體現在設施設備質量水平、餐飲產品質量水平、員工服務質量水平、環境氛圍質量水平和后臺保障質量水平。飯店服務質量管理應以質量管理系統為基礎，其目的是在市場營銷創造顧客的基礎上留住顧客。它要求飯店樹立顧客為導向的質量觀念，以質量管理體系為基礎，以科學管理理論為指導、開展全員參與的全面質量管理。第54頁/共518頁4.人力資源管理人力資源是企業無法被他人模仿的獨特資源，因此人力資源是各種生產要素中最重要的要素。第55頁/共518頁5.財務管理財務管理的主要內容包括：資金管理、資產管理、成本費用管理、營業收入、利稅管理以及財務分析等。第56頁/共518頁6.設施設備管理設施設備是飯店經營的物質基礎，是飯店經營的物質基礎，是飯店檔次與服務綜合能力的體現，現代飯店必須具備種類繁多的現代化生活設施與設備。飯店設備管理不僅直接影響著飯店的服務質量，而且還直接關系飯店的經濟效益。飯店設備管理的工作主要內容包括設備的資產管理和設備的使用和維護。第57頁/共518頁7.安全衛生管理清潔與衛生是飯店環境優雅的基本條件，也是客人得到放松與享受到前提。飯店所提供的安全與衛生條件不僅會影響到賓客的愉悅和舒適感，還會影響飯店的聲譽。第58頁/共518頁飯店管理的特點三、特點系統性前瞻性服務性多變性第59頁/共518頁

現年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現內閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業的起點卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當一名白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發現自己的工作態有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”結果在訓練課的最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例：態度決定一切第60頁/共518頁第二節飯店管理的基本職能本節主要內容：一、飯店計劃職能二、飯店組織職能三、飯店指揮職能四、飯店協調職能五、飯店領導職能六、飯店控制職能七、飯店創新職能第61頁/共518頁

一、飯店計劃職能

1.要點現況遠景計劃（planning）職能包括定義目標，制定戰略以獲取目標以及制定計劃和協調活動的過程。飯店計劃職能指管理者為實現飯店經營目標對未來工作所進行的規劃和安排，是飯店管理的首要職能。第62頁/共518頁2.計劃的類型劃分標準類型時間長期計劃：>一年、戰略性、綱領性短期計劃：<一年、戰術性、具體經營管理空間或環境外部計劃：預測經營環境、長期戰略計劃內部計劃：實際營業操作程序，短期戰術計劃范圍總體計劃：飯店總體目標、策略、執行方案等部門計劃：各部門實現的目標、各種策略等具體內容經營計劃：戰略、銷售、市場營銷、接待業務計劃管理計劃：勞動工資、設備建設維修、財務、物資、培訓第63頁/共518頁

二、飯店組織職能

1.要點組織（organizing）是安排工作以實現組織目標的過程，即決定需要做什么，怎么做和誰去做。飯店組織是為了實現酒店的共同任務和目標，對員工的活動進行合理的分工和協作，合理配備和使用企業的資源，正確處理人們相互關系的管理活動，其目的是保證酒店業務活動協調有序地進行。第64頁/共518頁2.組織要素目標與宗旨組織人員與職務崗位職責與權力組織合作與協調第65頁/共518頁三、飯店指揮職能1.要點：廣義——一切為實現企業目標而對下屬員工所采取的支配性行為。狹義——以職權為基礎，以影響力為誘因，發布指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志，并付諸行動。影響力強制性自然性權利個人因素第66頁/共518頁2.原則以等級鏈為原則，以直線的形式進行，不越級指揮。職責、權限清楚，任務明確，避免互相扯皮、互相推諉責任的現象充分調動各級管理人員的積極性提高了工作效率垂直領導第67頁/共518頁3.指揮的要訣方式：指導業務：精通與員工密切配合與人溝通勇于承擔責任能夠承受工作要求和壓力有積極態度清晰的自我形象個人行為一貫端正第68頁/共518頁四、飯店協調職能1.要點：協調職能是管理人員通過對不同業務之間的調整聯絡等活動，使各個部門活動互相銜接、和諧一致的過程。平衡各部門單位職責和利益的矛盾，避免小團體的產生。隨機性特點的需要：協調與補位。第69頁/共518頁2.類型1.計劃協調：是指把計劃的總目標和各部門計劃目標相互平衡銜接起來。2.業務協調：是指在業務進行過程中，通過協調使各業務部門能按整體銜接組合的要求運作。3.對外協調：飯店和社會各方面、政府各部門等外部環境有著依存和制約關系，對這種關系的協調成為飯店對外協調，主要通過公共活動來進行。4.與賓客的協調（1）定義：是指通過飯店業務的調整來適合賓客的需要，使供需雙方相互融合。（2）主要內容：經常進行市場調查，重視顧客的意見，不斷調整產品和服務，注意產品組合和新產品開發，對顧客的投訴要及時處理、化解，及時發現糾紛，盡快盡早處理。第70頁/共518頁五、飯店領導職能領導（leading）是同別人一起或者通過別人去完成組織目標，具體體現為指導和激勵所有的群體和個人解決沖突等。飯店領導職能指飯店總經理和業務總監等高級管理人員運用職務權利和個人影響力指揮、引導、帶動、激勵全體職工，為實現飯店目標而做出努力和貢獻的過程。第71頁/共518頁

六、飯店控制職能

1.要點控制（controlling）是監控活動以確保它們按計劃完成。具體表現為監控、比較和糾正的過程。飯店控制一方面體現為調節，就是調節酒店各方面的工作使之配合得當，保持整體平衡，不發生重復和脫節，以有效地實現酒店的目標；另一方面體現為監督，就是按照既定的目標計劃和標準，對酒店業務活動各方面的實際情況進行檢查和考察，發現差距，分析原因，采取措施，予以糾正，使工作能按原定計劃進行或根據客觀情況的變化和計劃作適當的調整，使其更符合實際。第72頁/共518頁2.飯店控制類型（1）前饋控制（預先控制）（2）現場控制（3）反饋控制（事后控制）輸入轉換過程輸出前饋控制（預防可能出現的問題）現場控制及時糾正工作進行中出現的問題反饋控制糾正已經出現的問題控制類型示意圖第73頁/共518頁3.飯店控制程序

制定控制標準

進行偏差發現

采取糾正措施

評估工作績效將目標用清楚可度量的方式加以描述觀察檢查、統計數據匯報報告、反饋信息找出問題所在和原因改進績效、修訂標準第74頁/共518頁七、飯店創新職能1.要點飯店組織是在動態環境下生存和發展的，僅有維持是遠遠不夠的，還必須不斷調整組織活動的內容和目標，以適應環境變化的要求，或在一定程度上改造環境，從而為飯店的發展創造更好的條件——這就是飯店管理的“創新職能”。第75頁/共518頁2.創新的原則一．市場導向原則

二．特色性原則三．文化性原則

四．參與性原則五.經濟性原則第76頁/共518頁3.飯店創新的內容一．理念創新二．知識創新三．制度創新第77頁/共518頁第三節管理思想演進與飯店管理理論本節主要內容：一、科學管理理論二、行為科學理論三、現代管理理論四、飯店管理理論第78頁/共518頁一、科學管理理論1.泰勒的科學管理理論2.法約爾的組織管理理論3.韋伯的行政組織理論4.厄威克的組織原則5.古利克的管理七職能論第79頁/共518頁科學管理理論的開創者是被稱為“科學管理”之父的弗雷德里克?溫斯洛?泰勒（FrederickWinslowTaylor）。今天，在飯店管理實踐中，泰勒所提出的這些科學管理原則仍然適用。1.泰勒的科學管理理論第80頁/共518頁

弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856—1915）

1911年，弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科學管理原理》出版，這本書對科學管理理論進行了詳盡闡述，而所謂的科學管理，即指應用科學方法確定從事某項工作的最佳方法。該書出版前后泰勒所做的研究貢獻也成就了他“科學管理之父”的名望。第81頁/共518頁謀求最高工作效率，用科學的管理方法代替舊的經驗管理根本目的泰勒所做的實驗工時研究與動作研究搬運生鐵實驗鐵鍬實驗頭等工人第82頁/共518頁科學理論在管理制度方面的做法

工作定額原理標準化原理能力與工作相適應計劃和執行相分離實行有差別的計件工資制第83頁/共518頁

法約爾：1841年出生于法國，1860年從礦業學校畢業，從1866年開始一直擔任高級管理職位。時任法國一家冶礦公司總經理，1916年出版《工業管理與一般管理》較完整地提出了他的企業組織管理理論。2.法約爾的組織管理理論第84頁/共518頁經營的六種職能活動技術活動商業活動財務活動安全活動會計活動管理活動第85頁/共518頁管理職能計劃、組織、指揮、協調、控制第86頁/共518頁法約爾提出了管理的14條原則：分工與協作權力與責任紀律統一指揮統一領導個人利益服從整體利益報酬合理集權與分權等級鏈秩序平等人員穩定首創精神合作精神第87頁/共518頁

3.韋伯的行政組織理論

馬克斯·韋伯（MaxWeber）是一名德國社會學家，在19世紀早期的論著中，建立了一種職權結構理論。韋伯所描述的理想組織模式被稱為科層制，代表了現實世界中可供選擇的一種組織重構模式，他的理論已成為今天許多大型組織的設計雛形。第88頁/共518頁

4.厄威克的組織原則

英國管理學家厄威克（LyndallUrwick）把科學管理與古典組織理論綜合起來，成為一個整體、反映了古典管理理論的本質，使古典管理理論得以最終完成。作為“組織設計論”的一個重要代表人物，他提出了適用于一切組織的八項原則。第89頁/共518頁

5.古利克的管理七職能論

古利克（LutherGulick），美國管理學家，曾任美國哥倫比亞大學公共管理研究所所長，在管理學史上，同厄威克處于幾乎同等的地位。在1937年出版的《管理科學論文集》（與Urwick合編）中提出了管理七職能論。即：計劃(Planning)、組織(Organizing)、人事(Staffing)、指揮(Direction)、協調(Coordinating)、報告(Reporting)、預算(Budgeting)。這七種管理職能，后人屢有增減或修改，但一直作為有關此類研究的出發點。第90頁/共518頁二、行為科學理論1.人際關系理論2.X理論和Y理論3.馬斯洛的需要層次論4.

赫茨伯格的雙因素理論第91頁/共518頁1.人際關系理論----霍桑實驗霍桑實驗霍桑工廠具有較完善的娛樂設施、醫療制度和養老金制度，但是工人們仍然有很強的不滿情緒，生產效率很低。為了探明原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織實驗。1924—1932年芝加哥西方電器公司霍桑工廠目的：勞動條件的變化對工人勞動生產率的影響第92頁/共518頁照明實驗：實驗組、控制組繼電器裝配工人小組實驗大規模訪談實驗接線板接線工作室實驗工人自行限制產量工人對不同上司持不同態度成員中存在派系四個著名實驗發現第93頁/共518頁決定工作的因素中，最重要的是人際關系和安全感！

——喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo，1880-1949）梅奧的人際關系理論第94頁/共518頁人際關系理論的觀點工人是“社會人”而不是“經紀人”企業中存在著非正式組織新的領導能力在于提高工人的滿意度第95頁/共518頁人才是企業發展的動力之源有效溝通是管理中的藝術方法企業文化是尋求效率邏輯與感情邏輯之間的動態平衡的有效途徑人際關系學說的實踐思索第96頁/共518頁道格拉斯·麥格雷戈(DouglasM·McGregor，1906～1964)2.X理論和Y理論1957年11月號的美國《管理評論》雜志上發表了《企業的人性方面》(TheHumanSideofEnterprise)一文，提出了有名的“X理論一Y理論”，該文1960年以書的形式出版。后在韋恩大學取得文學學士學位.第97頁/共518頁X理論人們有消極的工作原動力人生來都是懶惰的人都缺乏責任心人都以自我為中心人習慣于守舊極少人有想象力和創造力人是缺乏理性的

Y理論人們有積極的工作原動力人并不是懶惰的正常情況下人愿意承擔責任正常情況下人熱衷與發揮自己的才能和創造力人都為實現目標努力

超Y理論：不同的人對管理方式的要求不同

第98頁/共518頁X理論假設人對于工作的基本評價是負面的，即從本質上來說，人都是不喜歡工作的，并且一有可能就逃避工作；一般人都愿意被人指揮并且希望逃避責任。基于上述假設，X理論得出這樣一個結論，管理人員的職責和相應的管理方式是：

1．管理人員關心的是如何提高勞動生產率、完成任務，他的主要職能是計劃、組織、經營、指引、監督。

2．管理人員主要是應用職權，發號施令，使對方服從，讓人適應工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以尊重。

3．強調嚴密的組織和制定具體的規范和工作制度，如工時定額、技術規程等。

4．應以金錢報酬來收買員工的效力和服從。第99頁/共518頁

根據Y理論的假設，相應的管理措施為：

1．管理職能的重點。在Y理論的假設下，管理者的重要任務是創造一個使人得以發揮才能的工作環境，發揮出職工的潛力，并使職工在為實現組織的目標貢獻力量時，也能達到自己的目標。此時的管理者已不是指揮者、調節者或監督者，而是起輔助者的作用，從旁給職工以支持和幫助。

2．激勵方式。根據Y理論，對人的激勵主要是給予來自工作本身的內在激勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現的需要。

3．在管理制度上給予工人更多的自主權，實行自我控制，讓工人參與管理和決策，并共同分享權力。第100頁/共518頁人是有需要的動物，其需要取決于已經得到的和尚未得到的，只有尚未滿足的能影響行為，已經得到的不能起激勵作用。人的需要都有輕重層次，謀一需要得到滿足后，另一需要才出現。——亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamHaroldMaslow,1908-1970)3.馬斯洛需求層次理論第101頁/共518頁馬斯洛需求層次論自我實現尊重社交安全生存第102頁/共518頁“保障”（Hygiene）因素“激勵”（Motivator）因素與工作本身有關，如成就、賞識（認可）、艱巨的工作、晉升和工作中成長、責任感等與工作環境有關，如政策和管理、監督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業安定等——弗雷德里克·赫茨伯格（FrederickHerzberg，1923年-）4.赫茨伯格的雙因素理論(TwoFactorTheory）第103頁/共518頁雙因素理論告訴我們的事實采用激勵機制的措施并不一定就能帶來滿意

滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的要調動人的積極性，除了注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是用內在因素來調動第104頁/共518頁三、現代管理理論研究現代管理中的現象和規律的科學，它涉及經濟學、技術科學、自然科學、現代數學、人學理論、行為科學、哲學、心理學、社會學、系統論、信息論、控制論等學科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學。1、系統管理理論2、權變理論3、戰略管理理論4、企業文化理論5、現代管理理論的新發展第105頁/共518頁目的性1.系統管理理論系統管理學說的基礎是普通系統論，系統論的主要思想是：系統是由相互聯系的要素構成的；系統的整體性；系統的等級性。層次性相關性全局性適應性第106頁/共518頁2.權變理論1）權變原理的概念權變管理理論以系統觀點為基礎，將組織視為由若干子系統有機組成的開放系統，管理中要根據組織所處的內外環境隨機應變，不存在一種一成不變、普遍適用、一勞永逸的最好的管理理論與方法，管理的成效取決于組織與其環境之間的適應性。第107頁/共518頁

2）權變原理的主要內容

①靈活應變。④適度管理。③彈性觀點。②注意反饋。第108頁/共518頁3.戰略管理理論自80年代起，重心轉移到戰略管理。這是現代社會生產力發展水平和社會經濟發展的必然結果。企業依靠過去那種傳統的計劃方法來制定未來的計劃已經顯得不合時宜，而應該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環境的可能變化做出預測和判斷，并在此基礎上制定出企業的戰略計劃，謀求長遠的生存和發展。第109頁/共518頁4.企業文化理論20世紀80年代管理理論的另一個新發展是注重比較管理學和管理哲學，強調的重點是“企業文化”。企業文化的研究主要集中在把企業看作一種特殊的社會組織，并承認文化現象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態度和行為等，它是企業最穩定的核心部分，體現了企業的行為方式和經營風格。第110頁/共518頁

5.現代管理理論的新發展

（1）學習型組織理論（2）企業再造理論第111頁/共518頁

（1）學習型組織理論

自我超越改善心智模式建立共同愿望團隊學習系統思考第112頁/共518頁（2）企業再造理論企業再造理論產生的背景：1993年，企業再造理論的創始人原美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默(M·Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J·Champy)合著了《再造企業——管理革命的宣言書》一書，正式提出了企業再造理論。

第113頁/共518頁四、飯店管理理論飯店管理理論，結合國內外先進的管理思想，實行有效的管理。1、我國飯店管理理論的現狀2、我國飯店管理的發展趨勢3、戰略管理理論4、企業文化理論5、現代管理理論的新發展第114頁/共518頁

案例分析：

培訓為什么沒有跟進

匯川賓館又調來了一位培訓部經理叫任惠，這是賓館開業5年來上任的第四位培訓部經理了。任惠上崗前，主管培訓的副總經理與她做了一次談話。經理：歡迎加盟，希望把你的經驗得到很好的發揮，咱們賓館重視培訓，配備的人員都是大學生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓已經有7年了，積累了一定的經驗。我知道您對培訓工作重視，那就讓我們通力合作吧。

培訓部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經理叫他們去幫客房部起草個文件。臨近中秋節，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓的機會到來，培訓的第二天餐飲部經理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應增加，說明我們員工的服務意識和技能存在問題，也說明我們的培訓工作沒有跟上去。第115頁/共518頁小結本章介紹了飯店管理的基本涵義，包括飯店管理的概念與特點。本章較詳細地敘述了飯店管理的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能的含義、類型及執行步驟或方法。最后介紹了飯店管理的基礎理論，包括科學管理理論、行為科學理論、現代管理理論及飯店管理理論的主要內容。第116頁/共518頁第三章飯店業務管理

第117頁/共518頁飯店業務是飯店工作的主要內容，是飯店存在和運行的基礎。對飯店業務的管理也就構成了飯店管理的主要內容。本章主要介紹飯店四大核心部門，即前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的業務運行與管理。第118頁/共518頁第一節飯店前廳管理本節主要內容：一、前廳部的主要任務

二、前廳部的組織結構及機構設置

三、飯店前廳業務管理

四、前廳部主要管理崗位職責

第119頁/共518頁

前廳部是飯店內部管理系統中的中樞神經，是飯店和賓客之間的橋梁。前廳部是設在飯店前臺，銷售客房產品、提供預定、接待和迎接服務，調度飯店業務的一個專業管理部門。前廳部由設在飯店前部的大堂兩大部分組成。大堂的面積主要根據客房數量來確定，其標準最低為每間客房0.4——0.6平方米，最高為每件客房0.8——1.0平方米。第120頁/共518頁一、前廳部的主要任務1．積極開展預訂業務，盡量推銷客房產品2．聯絡和協調各部門對客人的服務，提高客房出租率3．提供有關飯店的服務信息，建立客人資料檔案4．提供房間情況報告，管理客賬第121頁/共518頁二、前廳部的組織結構及機構設置1．預訂處（ReservationDesk）2．接待處（Check-in/ReceptionDesk）3．問訊處（InformationDesk）4．禮賓部（Concierge）5．電話總機房（SwitchBoard）6．商務中心（BusinessCenter）7．大堂副理（AssistantManager/LobbyManager）8．前廳收銀部（Cashier）第122頁/共518頁三、飯店前廳業務管理1．預訂業務管理2．接待業務管理第123頁/共518頁1．預訂業務管理（1）客房預定的種類與方式①臨時類預訂（AdvancedReservation）②確認類預訂（ConfirmedReservation）③保證類預訂（GuaranteedReservation）④等待類預訂（WaitingReservation）

第124頁/共518頁（2）客房預訂業務的內容及程序

客房預訂業務內容:負責飯店預訂業務，受理并確認各種來源的預訂，處理預訂的更改取消；密切與接待處聯系，提供最新的預訂信息，確保預訂定系統的準確性，完善預訂記錄和檔案程序。與前廳部對預訂業務的談判及簽訂合同，制定預訂報表，參與制作全年預訂表參與客房預訂政策的制定，對預訂時常出現的問題進行處理。第125頁/共518頁客房預訂程序可分為五個階段：通信聯系；明確賓客要求；受理預訂或委托預訂；確認預訂；預訂資料核對修改和取消。

第126頁/共518頁（3）客房預訂出現的問題及處理①預定變更或取消。②超額預訂的處理方法。③客房預訂中的錯訂或漏訂。第127頁/共518頁2．接待業務管理（1）賓客抵達飯店前的準備工作（2）賓客抵達飯店時的接待服務工作（3）售后服務管理第128頁/共518頁四、前廳部主要管理崗位職責

前廳部的管理工作要靠高素質的管理者去完成。前廳部的管理者主要包括前廳經理、大堂副理及各班組的主管和領班。他們在工作中各自扮演著不同的角色，擔任著不同的崗位職責。第129頁/共518頁1．前廳部經理前廳部經理是飯店的中層管理者，是前廳運轉的指揮著，全面負責前廳部的經營管理工作。2．大堂副理大堂副理，也稱大堂值班經理。其工作崗位設在前廳，直屬前廳部經理領導。第130頁/共518頁3．前廳部主管（或領班）在飯店中，主管和領班是人數較多的第一線管理人員。他們處于工作第一線，直接指揮員工的操作，因而，又稱為操作管理層。前廳部各班組的主管或領班，直接指揮、督促和控制并參與前廳服務和客房銷售工作，是前廳部正常運轉，保證服務質量的直接責任者。第131頁/共518頁第二節飯店客房管理

本節主要內容：一、客房部的地位和作用二、客房部的工作任務三、客房部的組織機構四、客房部主要管理崗位職責五、客房部的管理特點第132頁/共518頁客房部又稱為房務部、房口部、管家部，是專門負責客人住宿服務、客房衛生、安全服務、物品管理的一個專業管理部門。客房部一般由樓層客房、公共衛生、客房服務中心、洗衣房或布巾室等幾個小部門組成，是現代飯店的一個重要業務管理部門。第133頁/共518頁

1．客房是飯店存在的基礎2．客房是飯店組成的主體3．客房收入是飯店經濟收入的主要來源4．客房服務質量是飯店服務質量的重要標志5．客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐一、客房部的地位和作用第134頁/共518頁

1．生產客房商品，滿足客人需要2．為飯店創造清潔優雅的環境3．為各部門提供潔凈美觀的棉織品4．維護和保養客房及設備

二、客房部的工作任務第135頁/共518頁

1．客房部的崗位設置（1）經理辦公室（2）客房樓層服務組（3）公共區域服務組（4）布件房（5）客房服務中心（6）洗衣房三、客房部的組織結構第136頁/共518頁

客房部管理者包括客房部經理和各部位的主管、領班。在飯店，作為中層管理者，客房部經理使飯店的中堅之一；在部門，客房部經理是最高指揮者，全面負責客房部的各項工作。在客房部經理領導下的各部位主管和領班，工作在對客服務的第一線，直接指揮、督導和控制并參與客房服務的各項工作，是客房部正常運轉、保證服務質量的直接責任者。四、客房部主要管理崗位職責第137頁/共518頁1．客房部經理客房部經理全權負責客服部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮、協調和控制所有房務事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛生、快捷、安全的客房服務。第138頁/共518頁2．樓層主管3．公共區域主管4．洗衣房主管第139頁/共518頁案例：OK房不OK

一輛進口大型豪華面包車在華北某一剛被評上三星級的新飯店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進了房間。

20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。大堂副理答應馬上派人前去修理。不到5分鐘，一個工程維修人員出現在612房間。他先代表飯店向客人道歉，接著便熟練地動手干起來。一支煙工夫，故障就全部排隊了，水箱里很快便注滿了水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯系，了解該房情況，后查明此系一領班的責任：把非OK房報了OK房。這支德國團隊早在兩周前就在該飯店預訂了房間，前廳部在前一天已做了安排。6`12房原住著一對西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續。早上服務員清掃過房間后，領班也按程序檢查過了，但好未發現抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領班又把水箱給疏忽了。領班兩次查房均未發現洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況是嚴重的。事后，大堂副理趕到612房，再次鄭重地向德國老太太致歉，同時要求客房部按程序再認真檢查一遍所有客房并把該事情經過寫進當天的大事記錄本中。

第140頁/共518頁

1．隨機性2．復雜性3．不易控制性

五、客房部的特點第141頁/共518頁第三節飯店餐飲管理

本節主要內容：一、餐飲部在飯店中的地位

二、餐飲部的任務

三、餐飲部的組織機構四、餐飲部的經營特點

五、飯店餐飲業務管理的內容第142頁/共518頁餐飲部作為現代飯店的一個重要部門，不僅要滿足賓客對餐飲產品和服務的要求，為飯店創造良好的經濟效益，同時也是飯店對外形象的一個窗口和社交場所；餐飲產品作為飲食文化的載體之一，成為所在城市和區域旅游資源的重要組成部分。飯店餐飲部是一個職能部門，是飯店生產和銷售飲食產品，為賓客提供相應服務的部門。第143頁/共518頁一、餐飲部在飯店中的地位1．餐飲部是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務部門2．餐飲收入是飯店收入的重要組成部分3．餐飲部的管理和服務水平直接影響飯店聲譽4．餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的重要組成部分5．餐飲部是平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之一第144頁/共518頁二、餐飲部的任務1．提供滿足客人需要的優質食品和飲料2．向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務3．擴大營業收入提高創利水平4．為飯店樹立良好的社會形象第145頁/共518頁三、餐飲部的組織結構餐飲部組織結構的具體形式主要受飯店規模、接待能力、餐廳類型等因素的影響。大型飯店，則有5～8個以上餐廳，多的可達十幾個、幾十個餐廳，中西餐、宴會、酒吧、客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內部分工十分精細，組織結構專業化程度高。

第146頁/共518頁四、餐飲部的經營特點1．餐飲生產的特點（1）餐飲生產屬于個別訂制生產。（2）生產過程時間短。（3）生產量難以預測。（4）餐飲產品易變質、腐爛。（5）餐飲產品的口味難以有統一標準。（6）生產過程業務環節多，管理難度大。

第147頁/共518頁2．餐飲銷售的特點（1）銷售量受餐飲活動場所的限制（2）銷售量受時餐時間的限制（3）銷售以現金為主，毛利率高，資金周轉快（4）餐飲部門固定成本高，投資比重較大

第148頁/共518頁五、飯店餐飲業務管理的內容1．掌握市場需求，合理制定菜單2．開發餐飲新品種，創造經營特色3．加強餐飲推銷，增加營業收入4．合理組織人力，提高勞動生產率第149頁/共518頁5．保持并不斷提高食品質量和服務質量6．控制餐飲成本，增加贏利7．確保食品衛生和飲食安全8．組織員工培訓，提高行業素質和技術水平第150頁/共518頁第四節飯店康樂管理本節主要內容：一、康樂部的地位與作用

二、康樂部的組織機構

三、康樂部的基本任務

四、康樂部主要管理崗位職責

第151頁/共518頁康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店增加功能，方便客人，滿足客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業收入的一個重要部門。因此康樂部是現代酒店不可缺少的一個重要組成部分。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發、化妝等。第152頁/共518頁第153頁/共518頁一、康樂部的地位與作用1．康樂部的地位按照中華人民共和國《旅游飯店星級的劃分及評定》GB/T14308-2003標準規定，三星級及三星級以上的飯店應具備有會議康樂設施設備，并提供相應服務。第154頁/共518頁2．康樂部的作用

（1）康樂設施是很多客人選擇飯店的重要考慮因素。（2）康樂收入是飯店收入的組成部分。（3）康樂設施是飯店競爭市場的重要手段。

第155頁/共518頁二、康樂部的組織機構

康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經理負責制的垂直領導的管理體制，并各自向上級領導責任。第156頁/共518頁三、康樂部的基本任務1．滿足客人體育鍛煉2．滿足客人健美運動3．滿足客人的娛樂需要4．做好運動、康樂器械、設施、場所的衛生工作5．做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養6.為客人提供運動技能技巧指導性服務第157頁/共518頁四、康樂部主要管理崗位職責1．康樂部經理2.康樂部領班第158頁/共518頁

思考與練習1.簡述飯店前廳部的主要職能。2.飯店客房部具有什么樣的地位？3.客房部的管理有何特點？4.簡述飯店餐飲部的作用。5.飯店餐飲業務管理的內容是什么？6.飯店康樂部的基本任務是什么？第159頁/共518頁

綜合思考題張副總經理是一家四星級飯店分管營業的領導，他發現前廳部經理經常不向他這位分管的領導匯報工作，直接向總經理負責；而餐飲部經理是他一手提拔的，又天天跟著他走，鬧得總經理很不高興；客房部經理是位老女士，話很多，誰也不怕，他根本管不了；康樂部經理天天在外跑，每次開會連累張副總一起挨批，更為重要的是，營銷部經理是董事長的親戚，實際上是誰也管不了。張副總很想提出一套行之有效的方法來調解酒店內部各崗位與各部門之間的關系，但百思不得其解。請你為張副總想一套辦法？第160頁/共518頁第四章

飯店服務質量管理第161頁/共518頁學習目標:1.了解飯店服務質量管理管理的含義、構成、特點；

2．掌握飯店全面質量管理的含義、內容和原則；3．能初步應用本章知識解決飯店服務質量管理中的問題。第162頁/共518頁

第一節飯店服務質量概述

本節主要內容：一、飯店服務質量的涵義二、飯店服務質量的構成三、飯店服務質量的特點

第163頁/共518頁一、飯店服務質量的涵義

關于飯店服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。

第164頁/共518頁二、飯店服務質量的構成

飯店服務質量是有形產品質量和無形產品質量的有機組合。

主要包括：設施設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環境氛圍質量、安全衛生質量五個部分組成。第165頁/共518頁三、飯店服務質量的特點

1.飯店服務質量構成的綜合性

2.飯店服務質量評價的主觀情感3.飯店服務質量顯現的短暫性4.飯店服務質量內容的關聯性

5.飯店服務質量對員工素質的依賴性6.飯店服務質量的情感性

第166頁/共518頁第二節飯店服務設計

本節主要內容：一、服務功能設計二、服務產品設計三、質量標準設計第167頁/共518頁一、服務功能設計

1．核心功能的設計核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密相關。2．輔助功能的設計輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，即輔助服務過程。3．延伸功能的設計第168頁/共518頁二、服務產品設計

1．服務產品組合服務產品的設計，主要是服務產品組合的設計。飯店產品組合由飯店產品的廣度、長度、深度和一致性所決定。2．服務產品設計準則第169頁/共518頁三、質量標準設計1．標準的涵義標準就是對重復性事物和概念所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據。2．飯店服務標準類別飯店服務標準化，要求飯店根據質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業內部的標準體系。飯店內部的質量標準一般分為三個方面：工作標準技術標準管理標準3．標準的制定第170頁/共518頁第三節飯店服務質量評估

一、飯店服務質量衡量標準二、飯店服務質量評價體系

三、飯店服務質量分析方法第171頁/共518頁一、飯店服務質量衡量標準1．可靠性

2．反應性3．可信性4.移情性5．可感知性第172頁/共518頁二、飯店服務質量評價體系

1.飯店服務質評價體系的構成要素

（1）評價主體由誰來進行評價，目前充當評價主體的主要有顧客、飯店組織和第三方機構。（2）評價客體評價客體包括兩個方面的內容，即由設施、設備等構成的硬件服務質量；由服務項目、服務水平等構成的軟件服務質量（3）評價媒體即評價的表現形式、各評價主體反映評價結果的渠道。評價媒體是指評價的主體通過何種形式來表現其評價的過程和結果。第173頁/共518頁

2.飯店服務質量的三方評價（1）顧客評價

(2)自我組織評價

(3)飯店服務質量的第三方評價

第174頁/共518頁三、飯店服務質量分析方法

1．PDCA循環法2．ABC分析法3．因果分析法

第175頁/共518頁第四節飯店全面質量管理

一、質量管理理論的演變二、飯店全面質量管理的涵義

三、飯店全面質量管理的內容

四、飯店全面質量管理的原則

第176頁/共518頁一、質量管理理論的演變

1．事后檢驗階段2．統計質量檢查階段3．全面質量管理階段第177頁/共518頁二、飯店全面質量管理的涵義飯店全面質量管理是以提高服務質量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現代管理手段，建立完善的服務質量標準和體系，在全過程中控制影響服務質量的各種因素而開展的系統的質量管理活動第178頁/共518頁三、飯店全面質量管理的內容1．全方位管理

2．全過程管理3．全員性管理

4．全方法質量管理

5．全效益管理

第179頁/共518頁四、飯店全面質量管理的原則

1．要堅持“以人為本，員工第一的原則2.貫徹“賓客至上，服務第一”的原則

3．堅持預防為主，防范結合的原則

4．堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則

5．堅持定性管理和定量管理相結合的原則

第180頁/共518頁本章案例分析某飯店為提高服務質量，專門成立了質檢小組，負責每日的巡視檢查工作。一天中午，當質檢員小洪巡視到前廳區域，一位客人正在與總臺服務員交談著，其余的員工也在忙碌著。但是，當小洪出現在他們的視野范圍之內時，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問好，同時面帶令人愉悅的微笑。正與員工交談的客人困惑地看著小洪，不知道他憑什么可以得到這樣的關注。第181頁/共518頁思考題：1、如何建立飯店服務質量檢查體系？2、如何避免及防范酒店質檢工作以“以質檢人員為中心”的現象？第182頁/共518頁第五章、飯店人力資源的管理第183頁/共518頁學習目標1．了解飯店人力資源管理的含義、特征、基本原理以及人力資源管理的內容框架；2．熟悉工作分析、員工招聘及培訓的基本內容；3．掌握績效考評的程序與方法；4．領會薪酬管理的含義和員工激勵的方式；5．能初步應用本章知識解決人力資源管理中的問題。第184頁/共518頁第一節、飯店人力資源管理概述本章主要內容：一、人力資源與人力資源管二、人力資源管理的理三、飯店人力資源管理的主要內容第185頁/共518頁

一、人力資源與人力資源管理（一）人力資源的概念人力資源是指在一定時間空間條件下，現實和潛在的勞動力的數量和質量的總和。

人力資源的特點：（1）人力資源具有自有性（2）人力資源具有再生性（3）人力資源具有時效性（4）人力資源具有創造性（5）人力資源具有能動性（6）人力資源具有社會性第186頁/共518頁（二）人力資源管理的概述

人力資源管理是指運用現代管理措施和手段，對人力資源進行有效的開發、利用和激勵，充分發揮人的主觀能動性，以實現組織既定的目標的一系列活動。第187頁/共518頁

二、人力資源管理的原理

1．戰略目標原理

2．系統優化原理3．結構優化原理4．能級對應原理5．管理動力原理

第188頁/共518頁三、飯店人力資源管理的主要內容

1．制定人力資源規劃2．選配合適的人員3．員工培訓與教育4．工作績效考核與評估5．薪酬與福利管理

第189頁/共518頁第二節、飯店人力資源開發與應用本節主要內容：一、飯店工作分析二、飯店員工招聘三、飯店人力資源培訓四、飯店人力資源利用

第190頁/共518頁

一、飯店工作分析

1．工作分析的概念與意義

工作分析就是要通過一系列科學的方法，確定職位的工作內容和職位對員工的素質要求的過程。工作分析是人力資源科學管理的前提