XXX客戶接待標準流程——接待七步驟第一頁，共十六頁。步驟一、拉進距離與顧客產生共鳴和同感要顧客感覺到：我們與顧客一樣喜歡他（她）的車與他們一樣為車的“創傷”感到心痛第二頁，共十六頁。一用就靈“這車真不錯，您還真有眼光”“汽車創傷真讓人心痛”“這些故意傷害汽車的人真可恨”結果：80%的顧客將成為你的朋友第三頁，共十六頁。步驟二、介紹車之珍顧客在等待報價前耐心有限必須在30秒內介紹“XXX”的專業項目和品牌特點第四頁，共十六頁。一用就靈“您來對了，XXX是做小擦小碰的局部噴漆的特長。我們的特點就是多、快、好、省”“我們用的油漆是美國的PPG（寶馬、奔馳指定用漆）”“我們有這個品牌的電子調漆中心”“干磨設備，專門做中、高擋汽車”第五頁，共十六頁。步驟三、告訴顧客XXX修什么車幫助車主對XXX品質信賴的最好方法之一是：給客戶講個故事、通過講故事的方式是與客戶交流的最好方法第六頁，共十六頁。一用就靈：如“前幾天來了輛奧迪車，與您的情況非常相似，通過我們車之珍修復后非常滿意，不但成為我們老顧客，并且又介紹了許多新朋友前來”一般舉例的車型檔次應略高于前來修復的車主車輛。第七頁，共十六頁。步驟四、告訴我們的承諾我們的承諾：“保證質量前提，我們承諾無條件返修或退款”油漆保證：不腿色，不脫落，不失光保險杠保證：正常使用保證不裂開第八頁，共十六頁。步驟五、分項報價先分項報價，再報總價針對多處創傷的車主，馬上對總價格產生抵觸的情緒將達到60%左右，通過分解的方式獲得車主理解的最好辦法，或通過二次銷售法分項報價，爭取主動在《接車單》上分項記錄修理部位分項與顧客討論價（否則在報價時我們將會處于非常不利的地位。當顧客價格產生不滿時在解釋就非常被動）第九頁，共十六頁。一用就靈“一個保險杠角，收費180元比整條便宜多了，您說是嗎？”“只要質量好，您不會介意，這點收費是嗎？”“將您的車變成新車，感覺多好啊?！钡谑摚彩摗Ｊ袌稣{查“請問您是怎么知道我們XXX的？”并在接車單上做好記錄，每周匯總分析，用于營銷分析第十一頁，共十六頁。步驟六、培訓顧客我們的目標是，每個顧客發展成為“XXX”的下一個銷售員對一個潛在的“銷售員”必須經過深入的培訓。這個過程是通過與顧客面對面溝通完成的第十二頁，共十六頁。顧客培訓要點開業后我們已經為300多輛車子提供了服務，滿意度達到98%以上，并保持零投訴的記錄（進一步提高顧客的信賴）我門仍然能不斷改進，爭取達到100%的滿意度。介紹合作伙伴，特別是美國PPG公司。強調其是我們的合作伙伴介紹培訓體系和技師。我們技師XXX有5—8年的工作經驗，經過了專業系統培訓第十三頁，共十六頁。顧客培訓要點介紹專業知識，特別是油漆雙份底漆，抗紫外線色漆，納米清漆的優勢，干磨全過程，XX首家深入介紹多、快、好、省的品質優勢是顧客的培訓要點暗示顧客，我們的顧客有50%是老顧客或老顧客介紹，盡可能帶顧客參觀烤房等設備第十四頁，共十六頁。步驟七、送客的基本禮儀通知顧客并陪同顧客一起驗收車輛將收據（發票）與名片，DM單訂在一起并附上本店服務，并表達對顧客真心的感謝道別語：如果需要請與我們聯系特別強調：應做到送顧客離去，并與顧客揮手道別。第十五頁，共十六頁。內容總結XXX客戶接待標準流程。——接待七步驟。80%的顧客將成為你的朋友?！澳鷣韺α耍琗XX是做小擦小碰的局部噴漆的特長。我們的特點就是多、快、好、省”。“我們用的油漆是美國的PPG（寶馬、奔馳指定用漆）”。給客戶講個故事、通過講故事的方式是與客戶交流的最好方法。一般舉例的車型檔次應略高于前來修復的車主車輛。保險杠保證：正常使用保證不裂開?！耙粋€保險杠角，收費180元比整條便宜多了，您說是嗎?！爸灰|量好，您不會介意，這點收費是嗎。并在接車單上做好記錄，每周匯總分析，用于營銷分