酒店餐飲培訓手冊餐廳服務基本知識餐廳服務意識服務心理行為規范安全消防常識及食品衛生知識接聽與服務培訓管理規定第一章餐廳基本知識一、餐廳基本概念抽（一）餐廳動的基本定義炭飯店、賓館戲、餐廳（H冤OTEL）遵一詞原為法目語，指的是鉆法國貴族在俯鄉下招待貴椒賓的別墅。些后來歐美的屢餐廳業沿用撇了這一名詞騙。在我國，渴由于地域和鍋習慣上的差味異，有房“楚飯店鴿”低、羽“癥餐廳工”渴、復“哥賓館血”間、寸“茄大廈墨”慘、晃“位度假村抓”獲、透“鼠休閑山莊罷”俊等多種不同齊的叫法。鉆餐廳是以建辟筑物為憑借勒，主要通過怖客房、餐飲受、娛樂等設摟施及與之有但關的多種服豎務項目，向清客人提供服葡務的一種專榨門場所。換幼言之，餐廳嘩就是利用空波間設備、場厭所和一定消墳費物質資料近，通過接待垂服務來滿足自賓客住宿、型飲食、娛樂鄰、購物、消途遣等需要而白取得經濟效調益和社會效布益的一個經筑濟實體。能◆爸餐廳發展歷既程防生產力的發卻展促進了餐遲廳行業的發萌展。首先是追貨幣的產生改，商品交易慢及商人的商鏟業活動，這萌種活動的產格生是餐廳開輕端的必備條部件，后來隨榨著商品活動吃使人類擴大豆活動的范圍皺，從而產生烈居住等更多朽的需求，也腔就使餐廳的亮基本功能日留益增加，這然從餐廳的四俱個發展階段叼不難發現。嶄第一時期：譜客棧時期冶產生于十八鑰世紀前，當憶時名稱是客偷棧，設備簡習陋，安全性燈差，僅能提磨供住、吃，宵服務質量差艱。侮第二時期：京豪華餐廳時瓶期鎖產生于十九蘿世紀初，當爹時英國的產變業革命促進棵了生產力的藏發展，使人罪類社會進入男工業時代。祥第一家豪華訪旅館別墅在蠢法國建成。痛此時餐廳的榴接待對象主臣要是王公貴雨族、達官顯擁貴、商人、逃上流社會度蟲假者，接待拘目的為非盈糠利，常建于涌城市，鐵路廉沿線。米同時由于蒸竹汽機的出現禁，商品的進姑一步豐富，赤交通也開始揮發達，從而秘導致餐廳的輕開設位置有京所變化。批第三個時期識：商業餐廳漏時期追在20世紀多初至二戰期是間，第一家些商業餐廳在鞭美國出現，辨其位置在于渣城市中心或急公路旁，此獲時的餐廳已曉能提供舒適跨、便利、清償潔的服務，竹安全為服務制宗旨，價格貿合理。此時畜汽車餐廳已今開始出現。越第四個時期吼：現代餐廳修時期驚始于20世娘紀40年代脂，直到現在倒。此時的餐知廳具有一些喚明顯的特點倦，如餐廳連辨鎖經營、餐堂廳的市場定傻位更為專業湊化、各類型贈餐廳充分利雖用高科技（韻在客房裝上憂互聯網、使副用新型的裝累飾材料等）聞；同時賓客位要求餐廳提生供更為個性銳化的服務。錯（二）餐廳卻的分類和等們級劃分槳1、餐廳的戀分類酬（1）餐廳柄的分類銹①雷商務性餐廳獵。它主要以夕接待從事商凍務活動的客慧人為主，是棒為商務活動峰服務的。這扛類客人對餐糕廳的地理位駕置要求較高相，要求餐廳燙靠近城區或糠商業中心區舍。其客流量蝴一般不受季沫節的影響而炸產生大的變掘化。商務性接餐廳的設施酒設備齊全、探服務功能較影為完善。拘②輝度假性餐廳演。它以接待弦休假的客人旱為主，多興平建在海濱、像溫泉、風景爸區附近。其禁經營的季節做性較強。度己假性餐廳要熱求有較完善零的娛樂設備辭。置③四長住性餐廳夸。為租居者挑提供較長時易間的食宿服著務。此類餐鳥廳客房多采候取家庭式結燕構，以套房喜為主，房間呀大者可供一朵個家庭使用稿，小者有僅迫供一人使用護的單人房間案。它既提供哲一般餐廳的旨服務，又提婦供一般家庭從的服務。蜻④線會議性餐廳粉。它是以接正待會議旅客玻為主的餐廳汁，除食宿娛混樂外還為會鹿議代表提供棄接送站、會坡議資料打印仇、錄像攝像丈、旅游等服攻務。要求有框較為完善的立會議服務設魔施（大小會樂議室、同聲探傳譯設備、饒投影儀等）出和功能齊全堡的娛樂設施趨。征⑤飲觀光性餐廳塊。主要為觀盞光旅游者服鼠務，多建造害在旅游點，禾經營特點不芳僅要滿足旅怒游者食住的摘需要，還要肆求有公共服沉務設施，以喇滿足旅游者第休息、娛樂奸、購物的綜閑合需要，使呈旅游生活豐淡富多彩、得圍到精神上和茂物質上的享救受。象（2）按餐旱廳建筑規模瞎分類辜目前對餐廳動的規模旅游屬行政部門還某沒有一個統撓一的劃分標甘準。較通行山的分類方法告是以客房和騾床位的數量嶺多少，區分杰為大、中、旅小型三種籠①鼓小型餐廳，賽客房在30谷0間以下；領②怕中型餐廳，字客房在30籠0誕—感600間之粱間；既③括大型餐廳，浸客房在60盆0間以上。隸2、餐廳的侮等級劃分趟世界上餐廳狗等級的評定雞多采用星級議制，我國是唯根據《中華面人民共和國沸旅游涉外餐投廳星級標準雁》，按一星研、二星、三我星、四星、酸五星來劃分慎餐廳等級的半。五星級為亮最高級，在仗五星級的基獸礎上，再產冠生白金五星竹。振餐廳的星級查是按其建筑稍、裝潢、設溝備、設施條搞件和維修保秤養狀況，管勞理水平和服恒務質量的高叛低，服務項濟目的多少，怨進行全面考例察，綜合評勝價后確定的鏟。遲二、餐廳產良品的基本特習性惕餐廳產品有蘿以下幾個特質性：橫（一）無形慌性牙服務是無形棋的，對服務聚質量的衡量惠并無具體實恩在的尺度，鳳顧客對產品斬的滿意程序盲主要是來自己于感受，與鞋客人的經歷葡、受教育程竿序、價值觀膠等相關，因炊而帶有較大兼的個人主觀喇性。鄙（二）即時磨性或生產與耗消費的同步巡性悉餐廳產品的崇生產（提供維服務）是根議據顧客的即資時需要而定借時、定時進猛行的，即餐注廳的各種服創務是與客人備的消費同步濤進行，通常茂是邊服務邊澇消費，等服顏務結束時消幻費亦同時結宏束。福（三）不可記貯藏性德餐廳的設施搜、空間、環芒境不能儲存朵、不能搬運岔，在某一時獄間內不能銷漢售出去的客椅房、菜肴等擺，其這一時婚間內的價值演便隨時光而相消失。如客柴房空置，它這在當晚的價婚值就不存在匹了。描（四）產品癢質量的可變悅性碰產品質量受趴人為因素影腿響較大，難太以恒定地維峰持一致。一夢方面由于服套務的對象是拋人，他們有活著不同的興遲趣、愛好、顆風俗、習慣認，又有著不羽同的動機和專需要；另一科方面提供服泥務的也是人館，其提供服誰務時受知識賊、性格、情董緒等影響。腫這些影響對屬產品質量有層著很大的可慣變性。悅（五）季節泛性燥餐廳產品的鬼銷售受季節例的影響較大燈，一個地區圓的旅游有淡明旺季之分，反呈周期性變衡化。季節的半變化直接影當響著人們的霧旅游活動，看也影響著餐絨廳產品的銷邁售。呼（六）餐廳斬的社會形象形對餐廳顧客殖的影響邀由于餐廳產禽品具有與其幕他產品不同浩的特性，所朽以餐廳的顧德客在選擇餐供廳時，多以孩餐廳的社會套形象及信譽督方面進行考轉慮和比較，南尤其是對餐粱廳軟件的選嬸擇很關注。么餐廳產品的塊上述特點，需要求員工具非有較高的服宣務技能，熱盯情的服務態議度，去不斷殘提高服務質刑量，培養忠冬誠顧客。軟三、餐廳的梅服務項目和耗基本設施們（一）餐廳隔的服務項目援餐廳的服務攏項目是衡量慈餐廳星級標職準的一個重悲要部分。一纖般情況下，貧星級越高，訓服務項目越臺多、越全?？鸵话銇碇v，街餐廳服務項箏目有以下幾睜個方面：編1、接待服軌務項目爭如停車、行椒李運送、問擋詢、外幣兌驗換服務；電愉話、電傳、勺電報、圖文鍋服務；摩打字、復印堵、秘書、翻差譯服務；租爸車、訂票、條醫務及各種形會議接待服植務；貴重物修品存放服務狐等。瞇2、客房服縣務項目陪客房出租及暮房內冷熱水梨供應，雹、電視、叫晚醒服務，洗現衣、熨燙、濕客房酒水、紡客房保險柜伸、擦鞋服務辛等。廁3、餐飲服該務項目貞包括中餐、摘西餐、風味正餐、自助餐倍、宴會、酒側會、咖啡廳棋、酒吧及客挨房送餐服務志等。躍4、娛樂服捆務項目急如歌舞廳、乞保齡球、桌騎球、網球、晚游泳池、健含身、美容、討美發、桑拿章浴或蒸汽浴填、按摩、棋匠牌、電子游衣戲等。租5、商場服涂務項目構出售各種商軋品，如日用妄品、食品、怠工藝品、文濃化用品、服蜂裝、圖書、怎鮮花等。鴉6、汽車出結租服務項目駛旅游汽車出桐租、商務租臭車服務、自作行車出租服編務等。阿7、其他服心務項目低如幼兒托管第、寵物托管舒等。壓（二）餐廳閃的基本設施嘆餐廳的基本犧設施決定了勒一個餐廳的嫌接待能力和襪條件，餐廳先設施的標準巾和數量標準晃決定了餐廳晃的檔次。無恭論餐廳的檔辯次如何，其冰基本設施應目具備以下幾捆個方面：溉1、前臺接灘待設施宏具有與本餐漏廳規模與標炒準相適應的壞前臺接待條陷件。包括前網臺接待大廳蘇、總服務臺暗（含接待處若、問詢處、步收銀處）、亡商務中心、賭貴重物品寄慌存處、大堂愁副理接待處玉等。孩2、客房接吧待設施除具有與本餐商廳規模及標冒準相適應的哨客房設施，恐包括：單人呼間、標準間跑、豪華套房歌、總統套房咽等。救客房內應配毯有與餐廳星包級標準相應撤的客用設施斬，如：梳妝說臺（或寫字色臺）、衣柜就、床（軟床丑墊）、坐椅欠、沙發、床桃頭控制柜等岸配套家具；財每間客房設蠻有單獨衛生柿間，衛生間充內一般配有精坐式便器、引梳洗臺（裝擇有洗面盆、交梳妝鏡）、君冷熱水設施音（包括配有團噴頭的浴缸籮、浴簾）；要每間客房都巧具有能夠保羅證或調節溫冶度的分體空貼調或中央空胃調；每間房頭間都配有電兆話，可直撥過或通過總機成掛通國內或潤國際長途電側話；每間客扯房都配有電唉視機和音響脅設備；每間籮客房內都配限有一定數量慚的文化用品張，如信紙、惜信封、明信直片、城市地式圖、針線包君、餐廳指南弦；每間客房港內還配有一隆定數量的衛殃生用品，如先牙刷、牙膏態、肥皂、洗醒發水、潤發豪露或護發素賢、浴帽、擦并鞋器（紙）玩等。裙3、餐飲接暑待設施草具有與本餐朝廳規模及標哭準相適應的泄中餐廳、西悟餐廳及所必材需的飲食供予應設施，包屋括餐具、炊猶具、家具、糠廚具以及各欠種飲食器皿沖等等。緊4、娛樂服郵務設施王具有與餐廳堪規模相適應靜的歌舞廳，靜以及所必須趣的各項設備乞設施，及其則附設的酒吧析服務設備和盾設施；保齡腔球場及設備松和設施；桌裝球室及室內貿桌球設備和做設施；電子筋游藝室及其討各種電子游悄藝設備和設衫施；游泳池斗及各種附屬桐和輔助設備超設施；健身稠室及各種健闊身設備和器慕材；桑拿浴互、按摩室及誰各種配套設茂施等等。劉5、餐廳經匙營保障設施軋（1）工程璃保障設施：零如變、配電新設施，空調功冷凍設施，冷備用發電設也施，供、排蕉水設施，熱貌水供應設施貨，洗衣房及況其所需的設挖備設施。徹（2）安全蓮保障設施：蟲如對講通訊餃設施、事故圍廣播設施、拴消防指揮設秩施、消防監捏控設施、各顫種滅火器材套等等?；茫?）內部上運行保障設鞏施：如員工得食堂、員工擁宿舍、員工擠俱樂部、員嘉工更衣室、撞員工通道等踢。鉆四、餐廳的淺機構設置與末基本崗位職槐責冶（一）餐廳畢的機構設置凡餐廳的特點兇決定了餐廳銷的經營一般躲為每日24騾小時不間斷柔運行，因此夢把餐廳運作俊機制分為服也務和保障兩姓大部分。新者員工入職餐充廳后，在日黨常的工作中柔，經常會涉逃及到與其他疫部門的協作耍與配合，因初此必須了解側餐廳的機構亡設置情況。綁由于各餐廳伶的規模和經殊營管理方式暴不同，機構擋設置不完全隱一致，但基材本的部門和盛機構不會有感很大的差別慶。組（二）餐廳朋的管理層次湯和管理原則役1、餐廳的蘋管理層次吩餐廳的管理誤層次一般都嶼呈金字塔形姥式，從塔底答到搭頂，由陪寬到窄。管上理的幅度則巖是越往上層件，管理難度塌越大，管理傍的幅度越小陜?，F在國內鎖比較常見的劍餐廳管理是暢直線職能制穿管理，在該舉管理體制中痛，任何一級頃領導、管理納人員、服務鼠員都要明確遞自己的業務尚范圍、工作干職責及本人釋應該具有的御工作技能和摘知識。餐廳篩一般分為四徑個層次：般（1）服務侍員操作層鋤餐廳要為客肆人提供高質含量的服務，上必須通過服還務員的服務銳來體現。因女此，服務員它的素質、個界人形象、禮租儀、禮貌、稼語言交際能金力、應變能很力、服務技勒能和服務技位巧等，是餐斬廳提高服務臺質量的重要扶條件?？傊?，服務人員笑要根據崗位知責任制的規平定，明確自拖己的職責范典圍、服務程葛序、服務質閱量標準和應菊該具備的服邁務技能及理奸論知識，向僻主管（領班翠）負責。將（2）督導育層旁主管（領班木）主要負責蓬安排日常工巾作，監督本崗班組服務員鏈的服務工作輔，隨時檢查包其服務是否顏符合本餐廳谷的服務質量點標準。作為代主管（領班援）還要隨時法地協助本班稠服務員進行托工作或是代瓜班服務。特骨別是在服務苦高峰的時候朗，或是服務燥人員缺少的漁情況下，領攤班要親自參簡加服務工作馳，因此領班戚必須具有較砍高的服務技俯能和服務技液巧，是本班敞服務員的榜敬樣，是服務修現場的組織扒者和指揮者區。否則他就獻不具備領導朗本班服務員炊的權威。主事管對部門經榆理負責，領沫班對主管負掀責。廉（3）部門腎經營管理層揭部門經理主脊要負責本部立門人員的工焰作分工、領支導、指揮和陰監督。同時掙，還要負責悔制訂本部門酸的工作計劃粉，向上一級饞匯報本部門獨的工作，確歷定本部門的邀經營方針和禿服務標準，標以求得最大落的經濟效益序。作為一名男部門經理不迫僅要有組織平管理能力、鄉經營能力、叛培訓能力，浮熟悉掌握部鞋門的服務標膛準、服務程玉序，同時還勁要具有實際揉工作經驗并湯具有一定的免服務技能。驢部門經理對戚總經理負責發。硬（4）總經壩理決策層概餐廳的總經蒸理主要負責圣制訂企業的谷經營方針，艙確定和尋找骨餐廳的客源湯市場和發展另目標，同時榜對餐廳的經句營戰略、管湯理手段和服曠務質量標準耽等重大業務婚問題做出決暗策。此外，猛還要選擇、域培訓高素質都的管理人員紡，負責指導揀公關宣傳和盾對外的業務廳聯系，使餐面廳不斷提高腦美譽度和知梯名度。總經緣理對董事會辜負責。母2、餐廳的演管理原則饒餐廳是面向農社會的服務姜行業，要完橫成對客服務輩工作，需要腔各個部門的史密切合作，線由各個崗位輕共同來完成配。這就需要墓有統一的管吩理原則來維傻護餐廳的運險作。鼻①否對直接上司左負責的原則睛每個員工只練有一個上司培，只對自己婚的直接上司她負責。由直耗接上司來指華揮安排、檢喚查和督導屬將下的工作，姓形成一個一報級管一級的證垂直領導方鴨式。每個員權工只接受一摸個上司的指宣令，下級不蔽越級反映，樣上級不越權挖指揮，各安持職守，各盡鹽其責。份②因二線為一線究部門服務的汪原則郊一線部門處轟于對客的前疾沿，他們視潔客人的需求選為己任，客孤人的需求就快是命令。為湯了保證對客匹服務機制的院暢通，二線顛部門要樹立顫大局意識、繪服務意識，摩要保障一線妙部門的工作幟順利進行。辮③豬授權的原則同為了提高管燦理效率，調戶動下屬的積鍋極性，上司肺不要大事小謊事都攬在自鞭己手上，要黎學會授權。確要授權給那忙些有責任心純、工作能力浮強的下屬，約要相信他們旬的能力。費④承時間管理原即則師餐廳的工作止特點決定了述任何一項服寺務活動都是誼有時間要求厲的。一是對竟客服務有時紐間標準，二撥是餐廳內部盲的運行也要屑有時間規定者。這就要求圓管理人員要栽牢固樹立時毀間就是金錢豆的觀念。熊⑤動溝通協調原診則西餐廳的溝通護協調十分重全要，強調要抓加強上下級寸、部門間、曉部門內的有亦效溝通、主糾動溝通，保斗證溝通順暢食。⑥目標原則瑞目標是每個受管理人員遵傷守的要求，狡對確立的目出標每個管理生者要認真完討成。目標是諷一種追求，庫也是一種壓萬力。鳳第歇二辯章餐廳利服務濁意識拍一、餐廳意像識須餐廳意識，匯就是每個員蚊工應自覺遵潛循的餐廳理躍念。這些理絲念對統一員段工的認識，歌指導大家的昆行為有著重不要的作用。螺它包括服務聚意識、創新攪意識、質量分意識、成本槳意識等。陣（一）服務沖意識聚西方餐廳認糕為，服務就施是SERV芹ICE（本切意亦是服務耕），其每個置字母都有著柏豐富的含義雞：嶄S-Smi共le（微笑吳）：其含義龍是服務員應嗚該對每一位泥賓客提供微妥笑服務。礎E-Exc興ellen溉t（出色）吼：其含義是女服務員應將抓每一個服務挪程序，每一扛個微小服務檔工作都做得捷很出色。旦R-Rea太dy（準備婆好）：其含葵義是服務員農應該隨時準帽備好為賓客翻服務。膏V-Vie吼wing（街看待）：其暈含義是服務隨員應該將每億一位賓客看殊作是需要提蠶供優質服務椒的貴賓。脫I-Inv貧iting疤（邀請）：磁其含義是服私務員在每一惡次接待服務照結束時，都錄應該顯示出袍誠意和敬意撕，主動邀請隱賓客再次光布臨。親C-Cre在ating確（創造）：償其含義是每楊一位服務員撓應該想方設僑法精心創造幣出使賓客能巡享受其熱情快服務的氛圍凝。眾E-Eye帝（眼光）：腹其含義是每秒一位服務員騾始終應該以灶熱情友好的陣眼光關注賓尾客，適應賓澡客心理，預鍬測賓客要求雀，及時提供洞有效的服務難，使賓客時快刻感受到服朵務員在關心采自己。摩服務意識，朋是對餐廳服言務員的職責黑、義務、規齒范、標準、剖要求的認識花，要求服務蒸員時刻保持旗客人在我心坑中的真誠感母。濁服務意識的校具體要求有件以下五個方斧面：賽1、服務儀早表洪所謂服務儀央表，就是服恢務人員在服瓣務中的精神姻面貌、容貌氏修飾和著裝奸服飾等方面西的要求和規復范。著重反絕映在以下幾勵點：證（1）微笑免服務。這是填迎賓禮節禮修貌的基本要臺求。服務員龜對待賓客，搏態度要和藹豈、熱情、真銀誠、不卑不壟亢、大方有夢禮。突（2）經常鹿修飾容貌。嚇要做到勤理育發、勤洗澡貼、勤修指甲懲、勤換衣服粗。遭（3）餐廳毛在員工通道不入口處或更抬衣室都應設我衣鏡，每一才位員工在進邁入崗位前都朗應對照檢查移一下自己的艇容貌?？偅?）著裝筋整潔。在工陷作崗位，服膀務員要按照記季節、場合懲，穿統一規怠定的工制服職。服裝要洗礙滌干凈，熨所燙平整，紐危扣要扣好。點2、服務言躲談遺服務言談，瓶是指服務人娛員在迎賓接舒待服務中語凳言談吐方面諒的具體要求宏。主要有以中下幾點：圓（1）遇見淺賓客要面帶盼微笑，站立拉服務，主動階問好。如杏“裝您好番”柳、礦“姻早上好碎”稈、第“荒晚上好儲”慎等。莖（2）和賓登客談話時，胸與賓客保持圍一步半的距膏離為宜。說義話的語調要需親切、誠懇嘗，表情要自覽然、大方，依表述要得體露，簡潔明了問。式（3）向賓飽客提問時，虎語言要適當盆，注意分寸紙。姻（4）在與震賓客交談時興，要注意傾薯聽，讓對方怕把話說完，給不要搶話和含辯解。青（5）賓客同之間在交談個時，不要趨野前旁聽，不醫要在一旁窺圾視，更不要棍隨便插話干掛擾。即使有滿急事非找賓駛客不可，也取不要打斷他含們的談話，娛而應在一旁疼稍候，待賓杰客有所察覺身后，先說聲儲：累“龜對不起，打浪擾一下虛”翻，在得到賓壩客允許后再根發言。兇（6）對外蹲來找客戀人時，一定鞭要聽清要找嘉賓客的姓名戶、性別、單旦位和房間，割然后視情況冒轉告。頌（7）正確閱地稱呼客人晨。稱呼不當猶，容易引起嫁客人反感和消誤會。對賓論客的稱呼，傲應根據年齡芬、身份、職驗務、性別、去婚否來確定壺，不能直接登點名道姓。笛對男賓可稱末“池先生贈”容，已婚女賓溉可稱殖“擴太太絹”碌，未婚女賓醒可稱古“匹小姐愿”蹄。對宗教界言人士一般稱紡“管先生利”鋸，有職務的艇稱職務。拼3、服務舉挖止負服務舉止，漏是對服務人難員在工作中規的行為、動嶼作方面的具膽體要求。作耳為一個合格薪的服務員必壯須做到：拋（1）舉止憂端莊，動作籠文明，坐要遇正直，不前拼俯后靠。膀（2）在賓挖客面前應禁已止各種不文吵明的舉動。兄（3）在上串班工作前，湯不要吃帶有妙強烈異味的顛蔥、蒜、韭若菜等。賣（4）在工桑作時，應保勿持安靜，做扭到岔“喊三輕托”坐，即說話輕森、走路輕、要操作輕。釣（5）賓客分之間在地方仆狹小的通道銜、過道或樓辮梯間談話時此，服務員不冒能從中間穿詞行，應先道犁一聲秀“秀對不起，請悅讓一下駐”滾，待對方挪饑動后再從側練面或背面通杠過。如果無韻意中碰撞賓癥客，先主動危表示道歉，放說聲暮“理對不起緩”蘿，方可離去宵。祥（6）對容蛛貌體態奇特裹或穿著奇裝之異服的賓客趨，切忌交頭舟接耳議論或怠指手劃腳，綁不能模仿譏播笑。對身體氣有缺陷或病婆態的賓客，志應熱情關心塞，周到服務塵，不能有任姥何嫌棄的表勿情和動作。女4、服務禮究儀觀服務禮儀，慣是對服務人胖員在服務工廣作中，在禮覺遇規格和禮厘賓順序方面渴應遵循的基錯本要求和規呼范。有幾點涂值得注意：堆（1）在客乞房和餐廳的燥服務工作中竿，應嚴格遵倒照規格和禮到賓順序，做墾到先客人、逢后主人；先鋒女賓，后男遵賓；先主要屑賓客，后其媽他賓客。滋（2）不要瓣隨意打聽賓犁客的年齡、騰職務、家屬暈、小孩、工儀資收入等其抄他隱私，特罰別是不要隨接意詢問女賓朋客的情況。眼也不要輕易梳向賓客了解顯隨身的服裝陪、金銀首飾圖及貴重日用盛品的價格、卸產地，對賓代客的物品不市要表露喜愛歇或羨慕，以瞞免產生誤會雙。改（3）不輕雜易接受賓客妄贈送的禮品惡，如出現不耍收可能失禮匠時，應表示典深切謝意，配禮品收下后毀及時交領導液處理。刊（4）賓客撒從服務員身該邊經過時，位一定要點頭默示意，賓客脫離開餐廳時逆，應主動歡肺送，并說：銳“閣再見，歡迎帶您再來呢”鎮。樓層服務籮生應主動為君客人按電梯劈開關，與客億人道別。首（二）質量頁意識畝以質量求生浴存，以質量挖求信譽，以卷質量贏得市守場，以質量漂贏得效益，幸服務質量是撇餐廳的生命飛，質量就是驅效益，餐廳氧服務質量好殿，受益多，物社會整體效回果好。優質豬服務不僅增亂加回頭客，綁更使潛在顧肥客光顧，從房而大大提高檢餐廳的經濟京效益，使餐局廳在激烈的秒市場競爭中棍立于不敗之求地，并在競旺爭中站穩腳餡跟，發展壯狠大?？梢哉f穗，餐廳的競進爭歸根結底報是服務質量據的競爭，服良務質量是餐冬廳的生命線廉?；\1、服務質歡量的含義級服務質量是披指餐廳為賓是客提供的服派務適合和滿搞足需要的程盞序。對于餐慈廳來講，服貍務質量的好竭壞，主要來婚自兩方面的抬因素，一方礎面是物的因角素，即餐廳千的英“陰硬件練”罪因素，包括間餐廳的外型富建筑、設備青設施、房間而布局、室內辯裝修、家具許用具的設置專等；另一方愧面是人的因槍素，即餐廳湖的血“敞軟件州”業設施，包括安餐廳員工的榨工作作風、帥工作態度、股服務技能、猛文化修養等淋，這兩方面景也是保證服置務質量的關律鍵因素。服怠務質量的真寸正內涵，不頑僅是賓客需惡求滿足的綜降合反映，也貝是餐廳暈“損軟件眾”偷和緩“薪硬件袋”右完美結合的忘具體體現。逆2、服務質喬量的特性請（1）功能新性黨餐廳的功能畜就是為賓客本提供生活、計工作或社會澆交際等最基驢本的條件，遭它包括餐廳斃建筑、設備朗、設施、環吳境及各種服零務項目。功樣能性是服務昏質量最起碼炒、最基本的陣物性，沒有皂基本的服務粒功能也就不丈成其為餐廳籮了。陜（2）經濟滲性律經濟性是指攻賓客入住餐脅廳之后，其紡費用開支與伐所得到的服膀務是否相等消，價與值是偶否相符。餐缸廳服務的價澡值標準是用揭盡可能低的端支出，為客洞人提供高質鵲量的服務。夏（3）安全尋性科安全是客人銷關注的首要嘗問題。餐廳扔的服務員在辰為賓客服務曲的過程中，膊必須充分保狡證賓客的生存命和財產不狂受威脅、危漏害和損失，坊身體和精神漫不受到傷害薪；餐廳的機極械設備完好脅運行，食品打和環境干凈旬衛生，這些演都是服務質宇量中安全性東的重要方面淹。摔（4）時間抄性當時間性對于輝服務工作至財關重要。當智今社會，時瀉間就是金錢栽。餐廳的服幸務能否在時耐間上滿足賓杰客的要求，銳是服務質量虛優劣的表現壽。時間性這些一特點強調由為賓客服務演要做到及時瘦、準時和省誼時。景（5）舒適輛性幫賓客住進餐雕廳，餐廳的吳各種設施要爸適應客人的烤生活要求和噴習慣。它包舍括適用、舒落服、方便、坐整潔、美觀斤和有序。棉（6）文明得性飯文明性屬于繳精神需求。松在餐廳，賓疫客一般都希翠望能獲得自銹由、親切、鋤尊重、友好暈、理解的氣性氛和良好的麗人際關系，替享受精神文錘明的溫馨。妖文明性是服共務質量特性還中一個極為含重要的方面迎，它充分體蒙現服務工作員的特色。梯3、服務質頭量的基本內披容覺餐廳服務質頁量的內容，距就總體內容業來講：有捧“筍硬件供”盤和僻“潮軟件貫”劣之分；就基院本內容來講腰，大致包括粉以下八個方肌面：袖（1）優良尸的服務態度仆服務態度，急是指餐廳各喝崗位的服務境人員對待各督類賓客所持壁的情緒反映掏。它是全心欣全意為賓客脆服務的思想著在語言、表險情、行為等描方面的具體京表現。服務傷態度是反映蹲服務質量的殿基礎，優質想的服務是從眼優良的服務繁態度開始的損。優良的服劉務態度主要塌表現在以下鍋幾點：瓦街①愧主動熱情；芒②鞠盡職盡責；更③獵耐心周到；喇④貧文明禮貌。缺（2）完好懂的服務設備拼服務設備，設是指餐廳用筐來接待服務良的設備設施杜。它直接反嫌映餐廳服務糊質量的物質掉技術水平。其一般包括房華屋建筑、機劍器設備、交刃通工具、冷美暖空調、電蠢器設備、衛坊生設備、通壇訊設備、各夠類家具和室丑內裝飾等。它對餐廳的服獵務設備，要竹加強管理，凝精心保養，圈使之始終處紫于完好、正凱常的狀態，請隨時隨地保判證對客服務缸的需要。豎（3）完善估的服務項目糞餐廳是一個棉向賓客提供清食、宿、行鋤、游、購、至娛的綜合性童服務行業，野這就決定了襪它的服務項溉目不能單一拉化，而應多躲樣化。提供府服務項目的福多少，是餐眉廳的等級、藝規模、經營訊能力的體現虹。包現代餐廳的蠻服務項目，鼓大體可以分躬為兩類：一倆類是在服務冤過程中有明菠確、具體的高規定，圍繞哭主體業務所表設立的服務悅項目，稱之匙為基本服務聰項目，如住頌宿、用餐、但購物、娛樂煎等；凡是由濁賓客提出但庭并不是每個凝賓客都有需本求的服務項細目，稱之附迫加服務項目音。在某種程算序上，具有離個性化的附戀加服務項目蜂比基本服務赤項目更能吸紀引賓客，給芝顧客留下難綢忘的印象。胖（4）靈活卸的服務方式肌服務方式是申指餐廳在熱掌情、周到地齊為賓客服務錫時所采用的敲形式和方法負。其核心是同如何給賓客蒜提供各種方告便。服務的相方式有許多習，如：微笑乳服務；個性般化服務；細貧微化服務；星定制化服務曬；無差距、針零缺陷服務六；情感化服坦務；無NO參服務；超值激服務等等。上每個餐廳的謝設施設備不批同、員工素付質的差異、躁星級高低不絡等、接待對嫩象不一樣，狀所選擇的服夢務方式是有左差別的，但衛一些共性的死服務則是每運家餐廳都應閥提供的，如載微笑服務、姜禮貌服務等挖。顯（5）嫻熟歷的服務技能周服務技能，貓是指服務人哈員在接待服晴務工作中，懶應該掌握和程具備的基本姑功。服務人梅員的操作技弊能嫻熟與否撒，從一個側蜻面反映出其革業務素質的到高低和服務稀質量的好壞封，嫻熟的服亦務技能，是桐提高服務水膏平、保證服少務質量的技揀術前提。物（6）科學構的服務程序鳴服務程序是誕構成餐廳服寫務質量的重汗要內容之一存。實踐證明足，嫻熟的服國務技能，加情上科學的操帆作程序，是頑優質服務的廈基本保證。凈餐廳的服務央程序是根據忽客人的要求察和習慣，經蝕過科學的歸列納，編制出維來的規范化抽作業順序。回按程序工作照就能保證服禾務質量；而靠隨心所欲，引不按照規程蓄辦事就會給菊工作造成被餅動，影響工剪作效率，招著致客人投訴院。疲（7）快速飯服務效率寨服務效率是炕服務工作的喝時間概念，屋也是向賓客翼提供某種服拳務的時限。白它不僅體現摸出服務人員背的業務素質陷，也體現了讀餐廳的管理佩效率，尤其插在當今社會本“渴時間就是金缸錢宏”槽的時間價值液觀念下，服案務效率高不遍僅能夠為客縣人節省時間品，而且能夠蔬為客人帶來奪效率。谷（8）專業肺化的員工挖人們常常忽杰略服務質量象的重要內容鳥。沒有專業腸化的員工，漲其他服務設筐備、服務項關目都談不上獨完好，服務曉技能也不可臉能嫻熟。因覺此，專業化櫻的員工是服娛務質量的根綁本保證。烘綜上所述，脂餐廳經營的鄰關鍵是服務蠶質量，服務病質量的優劣獄直接關系到戰餐廳的聲譽鑒及餐廳的社格會效益和經驗濟效益。餐青廳從上到下業都要重視服便務質量。嗎（三）制度校意識羅沒有規矩，窯不成方圓。陽一流的服務也、一流的效摸益要以科學軍、嚴格的制伸度為前提。豎餐廳制度是寫為實現餐廳聰的共同目標畫，反映餐廳系各方面共同湯要求，由餐店廳各方共同枯認可而達成際的行為規范北協議。直餐廳的規章部制度具有引遵導作用、制莫約作用、激案勵作用。每黨位員工必須想自覺遵守各劈項規章制度柳。制度是餐嘴廳內部的紐“仿憲法代”府，具有嚴肅蛛性、群眾性低、強制性、禾規范性等特斜點，每一位火員工必須自客覺遵守、認雞真執行。灑規章制度制頭定之后就要者不折不扣地殿堅決執行，等不論誰違反城制度都應自科覺接受制度笑的處罰。尤捧其是餐廳管攔理者應自覺進遵守，帶頭戒執行。管理樸者的以身作喬則，就是對創群眾無聲的豈命令。穗（四）團隊孟意識套團隊意識指底整體配合意儉識，包括團烘隊的目標、蹄團隊的角色不、團隊的關加系、團隊的冊運作過程四魔個方面。怎浪樣樹立團隊片意識呢？蘆1、培養員毒工的團隊情守感笛培養員工對映團隊的歸屬火感，熱愛團罪隊。只有熱較愛才會發自煤內心去維護例團隊，團隊傳情感是凝聚車團隊員工的尼無形紐帶。睬2、樹立員調工共同的目啞標和利益向團隊要重視照每個員工的雀利益，協調技好員工之間心的利益關系限，協調好員生工與團隊的貌利益關系，蛇盡量使每個驕員工的目標先和利益與團機隊的目標和尺利益一致，方使團隊成為茅維護和實現蹈大家利益的管共同體。為原了共同的目否標大家走到撲一起來，就隆要齊心協力燒為實現團隊除的目標而努傷力工作。普3、擴大參餓與，加強溝館通堤要相信下屬青，發揮大家半的智慧和力梳量為企業獻圾計獻策。要忌為管理者與屬員工之間、槽員工之間、送管理者之間病的相互溝通緣和交流，積印極創造條件筑。在團隊中舌形成上下之挑間、員工之息間誠摯溝通忘、相互信任決、相互合作蹈的良好氛圍訓。押4、樹立團政隊精神銷在工作中既慢要注意個人哪能力的發揮沿，又要注重終整體配合，廳使大家意識咳到個人失敗桑就是團隊的柱損失。大家宵時時處處要乘有大局觀念乏，以團隊利脆益為重，團祖結協作，共奮同前進。勤除了以上四面個意識外，臥餐廳意識還蹄有成本意識積、時間意識艱、品牌意識鳳等。服務心理渣研究服務心挽理，得了解?？腿藢Ψ账サ男枨??？驼救说男枨笾鞔_要有關注、服禮貌、友好賴、快捷、完宜善、助人。雙根據客人這交些共性的服耽務需求，這靜里著重介紹壞客房服務、昨餐飲服務、絡康樂服務的完心理。具一、客房服種務心理罩客房是餐廳慣的主體部分放，也是客人捎在餐廳生活撲的主要場所亂?？头坎考肉n要確保房屋擺處于常新、饑衛生清潔、晴舒適的狀態雀，又要根據陵客人在客房畜生活期間的攏心理特點，巖有針對性地詠開展生動和憲有效的服務斥，滿足住客乘需求，使住制客滿意，去視而復返。特（一）客人錄基本需求心順理分析鄉1、求整潔匪干凈?？腿藖淼娇腿鸱孔钕汝P注遮的是房間的點衛生狀況。球因為客房內牲的用品千人今使、萬人用霞，所以，每咽位客人對客蔥房的用品都塌十分敏感，廢他們要求客創房的用具必譯須是清潔衛梅生的。2、求舒適溝住店客人都本希望客房能犁提供舒適的服休息條件，洽覺得有在家伶的感覺。3、求安全施住進客房的美客人十分重虧視他們的財慧產及人身安弊全保障，希啞望客房是個斷安全場所，駝不要受到干丈擾，不希望樣自己在餐廳徑的一些秘密舌被泄露出去瘦。4、求尊重暫住店客人希光望自己是受騎客房服務員減歡迎的人，順希望見到服糧務人員熱情瓦的笑臉，希箭望自己受到倘尊重。客人紀還希望服務誦人員能尊重病自己對房間監的使用權；換尊重來訪朋爆友和客人；短尊重自己的邊宗教信仰和奉風俗習慣。蜻當然，客人奧亦希望服務噸人員能夠自同我尊重，有示良好的職業襪形象。著（二）在客態房服務中的緞相應服務行程為騾根據客人的繡服務心理，祝客房服務應地做到以下相狠應的服務：響1、切實搞燈好客房的清沸潔衛生。賠2、切實搞優好客房的環揚境秩序。做旨到三輕：即彈走路輕、動悲作輕、說話振輕，養成良沈好的職業習皮慣。雄3、保證標太準化服務，穴做好個性化摧服務。個性囑化就是切實擺從細微服務洋做起，滿足籌客人受尊重制的心理需要繁。損（1）主動恐熱情；（2慰）微笑服務貫；（3）文國明禮貌；（需4）耐心細塞致。很個性化還要盤求要細心了幟解客人的不芹同需要，主涂動服務。細煌致周到的服甚務是贏得客推人好感的有哨效方式。砌二、餐飲服陷務心理買餐飲部提供樹給顧客的需響要有三種：釋膳食、飲料瞧、服務。對擦于大多數住席店客人來說綁，在餐廳就粘餐既是需要匯又是享受。漿（一）客人行基本需求心燙理分析攔1、營養。篩要有強健的亮體質與充沛撕的精力適應季快節奏，就矛必須加強營鋼養。營養能秤改善人的正稈常生理功能精和抗病能力谷；營養的好桿壞與搭配合沃理與否直接虧影響著人的揮精力旺衰和灶工作效率的到高氏，甚至等影響到人的帝外貌及個性邪。由于營養林離不開每天群每餐的飲食唱質量，所以政，客人希望起餐廳提供的羊菜點能夠符走合他們的科曬學營養要求塌，并且要求蛋標明餐食的絡營養成分及序含量?，F在倍客人還要求榜多食綠色食埋品。漂2、風味。礦風味是指客鑰人用餐時，申對菜肴或其迎他食品產生迅的總的感覺繁印象，它是盈刺激對食物微挑選的最重賴要的因素。懲風味是用餐深者所品嘗到傷的口味、嗅號覺和質地等賊的綜合感覺商效應。等（1）味覺犯。味覺感覺出器分布在舌盯面、軟腭及肥會厭后部，航由味覺細胞亡和支持細胞昏所組成。目胸前，一般認鹽為味覺有5池種基本類型鑼：酸、咸、勁苦、甜、辣魚。檔（2）嗅覺面。氣味是由哭鼻子的上皮澇嗅覺神經末垮梢感覺到的洞。氣味由四慮種基本類型莫組成：芳香意味、酸味、賺燒熏味、辛般辣味。擴（3）觸覺沒。它能感覺宵食物的質地右、澀味、稠吳度以及溫辛貓感、辛痛感遼。恥（4）溫度固。食物的溫染度大大影響甘人辨別風味攻的能力。一訓般情況下，謊嘗味功能在爹20高℃—癥30辯℃劉之間最為敏早感。穗3、衛生。湖客人都非常釀注意餐具及顏飲食環境的母衛生。衛生包是客人的基艘本生理需求寨，餐廳要重吊視衛生，確漠保客人不受柱病害的威脅啊和感染。值宜得注意的是瞇，每位餐飲望員工都要嚴保格遵守餐飲鵝部制定的衛腰生工作條例皇。在客人眼爬里，服務人肚員的整潔衛帖生是餐廳衛淹生形象的一輩個重要標志窯。拖1、為了滿羨足就餐客人毀受歡迎、受縣尊重的需求臺，服務員要委做到規“拜賓至如歸，猴顧客至上妥”沒。堵2、為了滿茅足就餐客人極營養及風味逼的需求，要棄做到熟練掌喉握業務知識罪，迎合客人霞口味需求。樸3、對就餐甘客人求快和戒衛生的需求初，應做到盡元量縮短客人均等候的時間遮，搞好清潔盯衛生。憑4、為迎合嘉客人就餐還睡是一種享受惑的需求，要要創造賞心悅體目的環境和起形象。民（1）創造激餐廳形象：香·鬧美好的視覺能形象；咸·臭愉快的聽覺亞形象；夾·握良好的嗅覺剃形象。逢（2）創造辭良好的食品奉形象。中餐掉素以色、香成、味、形、希器俱佳著稱誓于世。憶·夏美好的色澤還；炮·園優美的造型甘；時·困可口的風味序等。鞠三、康樂服襖務心理窩康樂服務員湖應根據不同尼客人的消費傘需求檔次、懲文化層次以須及興趣和特軋殊的消費心挪理，來做好僅各項服務工孤作。是（一）客人倘基本需求心險理分析串安全保障的基心理需求曠客人計劃去動某一康樂場團所消費時，礙首先考慮的摘是安全問題押。客人會注抽意康樂場所餓是否擁有良丟好的防火防挽盜設施與環慧境。另外，催客人在娛樂臂、健身設施喂上也會對安社全問題非常乓敏感。占2、保健心籌理需求憤客人想通過勒康樂活動達餡到保健身體漢、保持活力昨的目的。拔3、同步心繩理需求供由于社會時爆尚、潮流、徑風氣等社會桂因素的影響薄，客人會產掠生從眾心理輩，導致迎合烏某種消費時觀尚的同步心貿理。拼4、求實心鞠理需求州客人抱有求禍實心理，希筒望得到價值微上的心理平緞衡，即在消仁費某些康樂涌項目時感到吧物有所值。陳5、愛美的障心理需求姜愛美之心人清皆有之，這僑就是人們在弱康樂消費中長追求美的心柱理。隨著科皆技發展和經度濟生活水準株的提高，人耀們對美的追憲求會更加強課烈，而且審斃美觀念會不銀斷發生變化德。督客人在康樂測服務中還有竟求特殊、求轉名、求好奇撤、求異等心帖理需求。餓（二）在康踐樂服務中的而相應服務行揉為杰1、服務員否應隨時掌握進健身客人的沸異常情況，挽在娛樂、健號身設施上充暗分考慮安全遍問題，滿足利客人求安全奏保障的心理話需求。類2、康樂場塞所提供健身虹房、游泳、噴網球等體育樣項目，要滿艱足客人求健女康的心理需盡求。淚3、康樂場碑所應設立能類迎合社會時勢尚與潮流的詞康樂項目，忘滿足客人求耽同步的心理淚需求。執4、康樂服日務員應在服景務中體現康耽樂服務項目字的物有所值駝，滿足客人侄求實的心理某需求。鮮5、康樂場會所應設立各池種康體項目律，如桑拿浴舟、按摩、美低容化妝等能厘使客人的身依心和肌膚達套到美的效果能，滿足客人擇愛美的心理繪需求。達除以上介紹憶的客房、餐狐飲、康樂的鐵服務心理外督，還有前廳飾等服務心理商，這里就不歲一一介紹了歌。責第四敲章行為成規范娘一、員工儀川表儀容規范（一）儀表喘員工應舉止輕端莊、文雅五、行為得體勁。不得將手避插入口袋。郊穿著工服時婚員工不得手月挽手，雙臂揉不得抱于胸牛前或交叉于亞身后。（二）儀容1、發型。達男員工：整賞齊的短發，圣須在衣領上規。只允許染騾黑發。不得帆留鬢角和胡紙須。底女員工：餐居飲員工一律霜發不過肩，磨梳理整齊，河不得戴頭飾劈等。其他部坦門員工發型仆梳理整齊，席一律前不擋君眼、側不遮缸臉，不留怪歉發型，只允固許染黑發。2、首飾唇餐飲員工不肝得佩帶戒指掃、項鏈、手犧鐲、手鏈等趟飾物，其他揭員工可佩帶姑一枚婚戒或枯極小的一副備耳釘，不得塊佩帶搶眼、柜帶有裝飾性輛的項鏈、手株鐲、手鏈等呼。3、化妝確工作期間，猜女員工須始麻終保持淡妝鄭。須選用與闊工服以及膚汗色相配的化厲妝品。腮紅踏須涂抹均勻最自然?？诩t奇保持良好，井形狀顏色自旋然明快。不挖得進行過分柳復雜和夸張綁的化妝。大4、個人衛臂生鐵指甲短、修揮剪整齊、干臉凈，不得涂政指甲油。男本員工每天修哭面、保持干拍凈。5、著裝栗按規定著裝蛇，洗燙整潔槍，無損壞，船紐扣齊全、斥系好。6、鞋襪各男員工：黑蜂鞋，擦亮，糟黑襪。旱女員工：黑鎮鞋，擦亮。獄鞋跟高限1績—巷1.5寸，釣肉色絲襪。帥（三）補充德規定嫩1、員工在葡崗期間要按疲規定著裝，腳保持工服清悔潔，愛惜工釋服，要避免食沾上無法清將除的污漬（獄如墨水、圓炕珠筆痕等）蚊。愉2、員工上凡下班不得穿道拖鞋、背心嗎、非制服式如短褲等不雅帝觀服裝進入懷餐廳。另3、員工非巾當班時不得譯著便裝回工瓶作崗位。田二、員工紀垂律岡員工必須遵浮守如下規定忍：貢1、上下班手走職工出入戰口。隨身攜養帶的物品，昌須主動接受綢警衛人員及屯上級的檢查言。按規定打潛卡并簽到、閑簽離?；?、保管好膊《員工手冊局》、工作證行、餐卡等各酒種證件。員配工調離餐廳分，必須按轉鵝單項目要求古，將工作證犧等交回有關末部門。不得肝將工服等物市品帶離餐廳豪。將3、員工均可應按規定著袍工服，保持頓工服整潔、寺儀表端莊。餡4、員工必嚷須嚴守餐廳膏保密制度，齊不得向外界深提供有關人帖事、經營管隆理、財務、貨設備等信息廚、文件資料肆；如有查詢戒，由有關部始門負責接待內。底5、員工必極須按規定時僑間在員工食商堂就餐，未歸經允許不得透將食物帶出民食堂。嘉6、員工一期般不得在餐氣廳內打（接燃）私人零，如有特殊才情況，需經做主管領導批貝準，到指定怠地點打子。船7、員工休廚假或下班后士不得在餐廳醋逗留（員工蕩宿舍及員工黃活動室除外會）。啄8、員工不肆得在餐廳內職留宿，工作響時間不得串員崗。浴9、員工不漲得使用客用碗衛生間及客幻用電梯。墳10、當班采時間員工不居得擅離工作武崗位或做與安工作無關的奏事情。飽11、不得蝦使用污言穢儉語，不允許陪在餐廳內打駐架斗毆。偷12、員工享不得擅自更酷換衣柜，不緞得私自換鎖怎、撬鎖。夕13、不得游在非吸煙區根域吸煙。訊14、不得董代他人或委語托他人打卡吳。解15、不得鑰偷拿餐廳及果他人的錢財就物品。重16、不得紗向客人索取語小費和物品語。駐17、不得斬在墻壁等地予亂涂亂畫等殺等。逆三、文明舉虜止規范（附斜：不良舉止雅）屋文明舉止黑精神飽滿，起不倚不靠。焰面向客人微診笑，敬語對栽客。爬站姿端正，益對客服務表屯示出誠懇態按度。襲站立端正，云隨時為客人燙服務；兩手腿放在前面交猶叉站立；走退路平穩、不追急跑；遇到敲上級、同事歡熱情打招呼彈。各自然站立，攤說話有禮貌招，對客微笑炭，使用敬語裝，回答客人古問題或與上遵級交談，聲宏音適中，誠曉懇自然。陜與客人交談胃距離適中，棋音量適中，楚對方聽清即膠可。酒跟客人說話蔽時應兩眼注罷視對方，面座向客人。伏對客服務杜歲絕談論自己駕的私事，不興能變相向客奇人索取小費窮。衣“諷客人永遠是稼對的昨”商10、微笑奪服務，對客純人熱情友好燈。各不良舉止哨無精打采，估倚靠門、窗妄或單腿站立服。辱當客人需要須服務時，裝等沒看見或背剪向客人，不康理睬。敘腳在地上劃領來劃去，大贈腿小腿晃來亭晃去，滿不子在乎的樣子蒜。步手插衣兜，昂走路邊走邊縮聊，遇人不感打招呼。貞與客人或上傘級談話，雙狡臂抱于胸前理或交叉于后敗。屑與客人交談團距離過近，牢或過遠，聲酬音過小，客殊人聽不清楚智。失和客人談話鉆時，兩眼東地張西望，或復面部轉向別酬處。工向客人談私征事，并變相呆索取小費。雖對客服務中璃與客人爭執交。捎10、冷面監孔，對客人割不耐煩。秀四、文明語播言規范鐘服務人員在申工作中要做漲到談吐文雅永，語調輕柔怕，語氣親切搞，芽“扛請厭”證字在先，要耕講究語言藝閘術，根據不村同的接待對京象，用好尊閣敬語、問候蕩語、稱呼語葡等。韻（一）說話扔時的儀態拉與賓客對話堪時，首先要霜面帶微笑地末傾聽，并通驅過關注的目求光進行感情爆交流，或通喚過點頭和簡罰短的提問、信插話表示你參對賓客談話報的注意和興避趣。為了表安示對賓客的權尊重，一般像應站立說話披。終（二）選擇校詞語萌在表達同一歸種意思時，源由于選擇詞幅語的不同，企往往會給賓恨客不同的感住受，產生不燒同的效果。牧例如：倡“留請往那邊走灶”麗，使賓客聽患起來覺得有聯禮貌；而否“益往那邊走紙”谷，去掉宇“治請嗚”抬字則語氣生失硬，變成命老令式了。悲因此，要注酷意選用客氣簽的詞語，如灰：癥1、用魔“鍋用飯撕”為代替竿“苗要飯廁”姐；隱2、用痰“蛇幾位你”森代替摔“籠幾個人虧”第；抽3、用身“從貴姓書”矛代替傾“挑你姓什么娘”蔬；喪4、用問“走有異味挑”新代替均“瘋發霉到”陸、系“驕發臭吩”興；脊5、用鄉“利讓您破費了腔”傭代替敲“獵罰款倍”然；雄6、用革“鄰王總，好久芹沒見您了鵝”轟代替助“旗王先生，好質久沒見你了喇”稈等等。情（三）基本倘的文明禮貌艙用語：副1、直接稱撓謂語業統先生/變×××釣先生挽小姐、夫人球、女士、太皂太/牧××……緩2、間接稱造謂語喝那位米先生/傻那位臘女士乞您的先生/坊您的夫人3、歡迎語費歡迎您住我尿們賓館。綠歡迎您來這罩里進餐。討希望您能在牧這里生活愉滿快。4、問候語您好！注早安/午安雜/晚安爭多日不見，被您好嗎？5、祝賀語備祝您節日愉替快！壽祝您生日快梨樂！消祝您一切都睡好！統祝您一帆風怎順！6、告別語再見！獻晚安（晚上查休息前）。穴祝您一路平岔安/祝您旅柄途愉快！喝歡迎您再來母。7、征詢語飼您有什么事垃情？嗽我能為您做閣些什么？背需要我幫您幣嗎？棒這會打擾您芬嗎？碌您喜歡扔……拉嗎？苦您需要憲……玩嗎？丟您能夠坊……伸嗎？煎如果您不介并意的話，我聚可以付……雪嗎？櫻請您講慢點競。8、應答語不必客氣。沒關系。營這是我應該更做的。團照顧不周的綠地方，請多辰多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。辛謝謝您的好裙意。拳感謝您的提斯醒。9、道歉語銅實在對不起僅/請原諒/冊失禮了。打擾您了。徐完全是我們鐘的過錯，對煩不起。濃感謝您的指晚正。軌我們立即采服取措施，使犧您滿意。述請不要介意下。極10、接聽增語離您好，這是階……栽我的名字是忌……借對不起，您紅撥錯了子號碼。埋請撥號驚碼姐……不要客氣。輪需要我留言控嗎？砌11、婉言桿推托語逼很遺憾，不咱能幫您的忙漿。指承您的好意誰，但是瓜……誤12、汽總機卡您好，這里袍是捆……捆您要找幾號的房間/您找斧哪一位？播請問名字是待怎樣拼寫的勝。混對不起，請煎講慢一點。班請再說一遍大。銅請稍等一下覺，我們正在逃查找。筆我給您接到雖……赴，現在占線隆?？ㄕ埖纫幌?，稼不要掛斷。飲您能聽清楚蜓嗎？贈××石先生/女士畏外出了。剝他/她在會撇客，我把電些話接到障……撲您是濤××撐先生/女士盾嗎？戀你的（長途秒）接通席了。芽您外出時，啊有暫××艙先生/女士足來找，磁請您回爪，號碼是蠻……察剛才斷樸了，很對不煤起。劫13、宿舍林管理室禮貌龍用語校先生/女士懇，請問您找艘哪一位？礙請問您貴姓貸？辟請問您的單蜓位？慮您帶證件了阿嗎？肉請您在這登晌記。旱這是必要的劫手續，請不見要介意。暮您請坐，稍尺等一下。投××謹先生/女士垮在嗎？梅樓下有幫××透先生/女士掃找您。展對不起，勺××草先生/女士犁不在。爭請您聯系好員再來。膛需要我留言隔嗎？再見。?。ㄋ模┓帐叭藛T英語禮換貌用語30畝句載1、早晨好未。中午好。飲晚上好。用Good擔morni擠ng/閣after臉noon菜/eve揭ning.帖2、歡迎您耗光臨溫泉大速餐廳。乘Welco扶meto鼓Hots水pring職Gran懶dHot企el.默3、旅游愉總快嗎？朽Didy燙ouha權veto搖nice從trip鑒？逆4、我是接匠待員（行李雹員、電梯員緣、話務員、棒收帳員、電雀工、清潔工棋、洗衣工、咸廚師、餐廳歇服務員、調高酒員、美容惕師）。的Iam糠recep白tioni底st.股（port家er/li植ftop亞erato墳r/ope掉rator檢/cash店ier/e本lectr絕ician摔/clea差ning訪perso尿n/lau久ndry湖worke圖r/coo屆k/wai膜ter,伍waitr諷ess/b目arten純der/b墊eauti想cian）俱.儲5、需要我壓幫忙嗎？恢What疫canI筑dof幸oryo溜u?吼6、還需要黨些什么？原What旗else恐canI御dof泳oryo闖u?繭7、請稍等晚一會兒。燙Just嘩amom菜ent,聰pleas用e.坑8、很高興態為您服務。放Iam營alway啟sat梳your幸servi膛ce.烘9、希望您案在這里住得庸愉快。輔Ihop是eyou紐will除enjo匆yyou犬rsta喪ywit允hus萄here.俊10、對不事起，給您添蜜麻煩了。哄Iam映awful殿lyso潛rryt濕ohav互ecau堤sedy鏡ouso匯much欄inco種nveni獸ence.臘11、如果鈔您需要什么鳴幫助，請及捧時告訴我。具Just繼letm崗ekno歇wif籌there雜isa深nythi揮ngI攝cand福ofor呆you.高12、這邊突請。丈This笨way,辜plea投se.志13、請走做這邊?；軼ould捧you羨care堂tost臟epth做iswa講y,p麗lease渣?礙14、不客校氣。鐵Youa趕rewe敢lcome醬./N付otat噴all芬./It拜’打smy盜pleas頃ure.診15、為賓瑞客服務是我桃們的榮幸。死It箱’戰sour嬸plea地sure情tose收rveo拜urgu憐ests.樣16、您先海請。池After火you.歌17、對不混起，我馬上抖就過來。擦Excus覆eme曲,I胃’倒llbe蘋with腫you沉ina冬minut選e.稼18、能告出訴我您的姓航名嗎？喪MayI酒have把you浩name?找19、對不攻起，讓您久詳等了。黨Sorry肺toh郊avey然ouke宵ptwa饅iting貍.各20、您能灘填一下這張澤表嗎？社Would脈you帥pleas愉efil因lin碰this鉛form?亡21、您如量何付帳，是熟現金還是信面用卡？塔Howa梨reyo竭ugoi始ngto哪pay,于inc暢asho百rby畢credi敢tcar鳳d?汪22、對不澆起，我能進上來嗎？撒Excus辮eme厘,may型Icom繪ein?未23、一直鄉往前走。隱Gost貨raigh焦tahe吳ad.逝24、您可執以坐這部電僵梯到客房。姿Youm多aygo蓮toy如ourr詳oomb胡ythi暗sele國vator籠.貧25、我馬什上為您查一菊下。蒸Letm遍ehav樹eac潛heck壁fory邊ou.險26、請坐筍。鄉Take昨asea湖t,p可lease亮.增27、我來期為您指路。跟I飼’憑llsh琴owyo漫uthe智way.銀28、祝您纏旅途愉快。格Have紋agoo愉dtri耽p.野29、祝您范生意興隆。群Iwis驕hyou撤ago插odbu榜sines肺s.卵30、歡迎叮您再來?？蘗oua閥rewe畜lcome引tos載tayw轟ithu慈snex活ttim昂e.羞五、形體規經范表情昏表情是人的肝面部動態所馳流露的情感膽。在給人的料印象中，表攏情非常重要屠。在為客人兩服務時，要插注意以下幾嗚點：前1、要面帶書微笑，和顏丟悅色，給人西以親切感；疏不能面孔冷悶漠，表情呆系板，給客人爛以不受歡迎倍感。勁2、要聚精兇會神，注意貴傾聽，給人勞以受尊重之荷感；不要無染精打采或漫碰不經心，給輸客人以不受欄尊重感。帆3、要坦誠旗待客，不卑叮不亢，給人寨以真誠感；跟不要誠惶誠項恐，唯唯諾訂諾，給人以甘虛偽感和不瑞信任感。稀4、要沉著聾穩重，給人文以鎮定感；改不要慌手慌茫腳，給客人件以毛躁感。要5、要神色看坦然，輕松籮、自信，給盤人以寬慰感刊；不要雙眉倦緊鎖，滿面下愁云，給客竟人以負重感稠。婦6、不要帶鴨有厭煩、僵富硬、憤怒的迷表情，也不浪要扭捏作態束，做鬼臉、乳吐舌、眨眼揉，給客人以蹄不受敬重感睡。（二）站姿攀儀態是指人燃們在交際活嘉動中的舉止羽表現出來的杯姿態和風度消，包括日常充生活和工作茅中的舉止。她其具體要求果如下：料1、站立要瑞端正，挺胸段收腹，眼睛慧平視，嘴微稅閉，面帶笑蒸容，雙臂自汪然下垂或在齒體前交叉，嬌右手放在左屋手上，以保造持隨時向客奇人提供服務摸的狀態。雙輔手不叉腰、租不插袋、不皺抱胸。女子種站立時，腳盛呈V形，雙救膝和腳后腳似要靠緊，男灘子站立時雙頑腳與肩同寬較，身體不可耽東倒西歪。賺站累時，腳株可以向后站懶半步或移動搬一下位置，劫但上體仍應裙保持正直。濤不可把腳向訂前或向后伸傘開太多，甚沾至叉很大，卻也不可倚壁氧而立。橋2、餐廳部擇分崗位人員唉的站姿要求盞。養（1）大堂嚼門童、行李鳴員、迎賓員鋼的站立要求壇除以上要求很外，兩臂自爺然下垂，腳慚跟并攏，腳秘尖自然分開著，面帶微笑健，如無客人線出入，兩腳笑可稍放松，值當客人到達擦時應立即恢遲復正規姿勢等。凝（2）服務援員，上身挺考直，兩腳分振開（腳跟分歇開，距離限溝8厘米主內），雙臂挑自然下垂，猴男女均可采姨用背手式。圣（3）柜臺刮人員，上身給挺直，兩腳杯分開，雙臂需可適當處理淹，但不抱臂田。（三）坐姿瓣就坐時的姿恰態要端正。草要領是：人裙坐要輕緩，段上身要直，寶人體重心垂陜直向下，腰美部挺起，脊咳柱向上伸直矮，胸部向前葡挺，雙肩放廣松平放，軀托干與頸、髖塌、腿、腳正夸對前方；手棟自然放在雙晃膝上，雙膝昌并攏；目光對平視，面帶暈笑容，坐時賽不要把椅子稍坐滿（服務辮人員應坐椅蔽子2/3）麗，但不可坐史在邊沿上。愛就坐時切不范可有以下幾描種姿勢：奪1、坐在椅鉛子上前俯后怕仰，搖腿蹺營腳；撓2、將腳跨稈在桌子或沙犬發扶手上，鍋或架在茶幾甩上；角3、在上級妻或客人面前憂雙手抱在胸標前，蹺二郎嘉腿或半躺半攏坐；替4、趴在工榮作臺上。（四）走姿穴行走應輕而破穩。注意昂貌首挺胸收腹屑，肩要平、餡身要直。女箱子走一字步年（雙腳走一慶條線，不邁尋大步），男姐子行走時雙碰腳跟走兩條梅線，但兩線描盡可能靠近哪，步履可稍訓大，在地上煙的橫向距離敘3厘米抗左右。走路盆時男士不要忙扭腰，女士郵不要搖晃臀箏部，行走時革不可搖頭晃厚腦、吹口哨飽、吃零食，索不要左顧右壞盼，手插口障袋或打響指偉。不與他人狼拉手、摟腰罰搭背，不奔森跑、跳躍。拆因工作需要跌必須超越客遙人時，要禮播貌致歉，說施聲對不起。肌同時注意：然1、盡量靠儀右行，不走意中間。扣2、與上級濤、賓客相遇厚時，要點頭遞示禮致意。務3、與上級啞、賓客同行小至門前時，揮應主動開門賺讓他們先行搏，不能自己休搶先而行。割4、與上級睡、賓客上下襪電梯時應主冠動開門，讓趣他們先上或叼先下。尺5、引導客暮人時，讓客爹人、上級在母自己的右側法。句6、上樓時虎客人在前，患下樓時客人勤在后；3人派同時行進，停中間為上賓搞。在人行道吩上讓女士走窯在內側，以膨便使他們有掛安全感。霞7、客人迎蠢面走來或上仇下樓梯時，趕要主動為客域人讓路。肅附一：如何誕做一名優秀揪員工？（要就求熟記并會幸應用）江我以我整潔己的儀容儀表功為榮，并隨舊時佩帶好胸偷牌。襲面對客人，寇我總是面帶認微笑和保持小目光接觸。撇我總是用姓砍名稱呼客人葬。垂我經常使用屑具有魔術般藝魅力的禮貌逐語言。歡我熟悉自己嚼的工作程序嫁。梁我熟悉餐廳琴的情況，以吸便回答客人摘的詢問。嘴我為客人引近路而不是指辮引方向。填解決客人投愚訴是我的職息責。竿我總是預先搖考慮客人的快需要并滿足且其需要。滔悠我總是稱贊高我的餐廳。楊附二：服務掠常識虹1、世界犁上的三大飲談料是什么?都是咖啡久、可可和茶穴。衛2、茶葉邀的故鄉在哪喜里?何地盛狼產?闖茶葉的采故鄉是在中拒國。茶是中惕國的特產，且世界上的茶取樹最早都是影從中國發現刪的。我國的逃浙江、安徽匪、湖南、福糞建、四川、視云南和臺灣倒是主要產茶幸區。踩3、我國的寶綠茶的主要鐵品種有哪些鈔?茶葉共有俯幾大類，分漠別是什么?樹有獅峰家龍井、都勻楊毛尖、洞庭祝碧螺春、廬賄山去霧茶、耀黃山毛峰、重平水珠茶、暢雨花茶、峨負眉峨蕊、高窯橋銀峰、信仍陽毛尖、六奏安瓜片等。鉤茶葉分為六坡大類，有紅陶茶、綠茶、捷花茶、白茶煮、烏龍茶、努緊壓茶。起4綿、日本、歐巖洲、東南亞贏人習慣飲用溝何種茶?昏日本人巡喜歡飯后飲評綠茶，歐洲苗人喜歡飲紅相茶，東南亞咳人習慣飲用錢烏龍茶。唯5鄉、我國不同果地區分別喜專歡飲用什么四茶?準北方人聯喜歡飲花茶貢;江南一帶利人習慣飲綠假茶;廣東、偉福建、云南羽、廣西一帶蘇的人習慣飲術紅茶、烏龍旦茶;邊疆地追區的少數民漁族都喜歡飲熄用濃郁的緊姻壓茶。陜6拐、依照酒的不特點，中國稻酒可分為哪讀些種類?宅可分為滅白酒、黃酒她、啤酒、果客酒、藥酒、較露酒6類。至7傳、什么是酒輸的酒度?慕酒度是診指酒液中含鞭酒精容量的數百分比。如贊38度的酒劃就是說每1直00亳升這叨種酒液中含幟有38毫升滋的酒精。遭8戒、白酒有哪蹤些香型?孟白酒因膜各自的獨特匙生產工藝，以使香氣的味參感豐富，香室型不一，大悟體上分為醬嬌香型、清香旱型、濃香型芬、米香型、愁其他香型的怪也稱混合香驕型或特殊香壓型5種。怒9禁、中國三大尚宗教是什么行?變中國三鮮大宗教指的蜻是佛教、道逢教、儒教。脅10古、何為世界愉三大宗教?垂佛教、羞基督教和伊罩斯蘭教并稱殲為世界三大對宗教。勝11遼、何為元旦世?此節是怎父樣形成的?字元旦又惑稱新年，是避漢族傳統的厘節日。詳元旦這破一名稱，據臂傳起自傳說念中的顓頊。各顓頊以農歷亡正月為元，娛初一為旦，士故把遼正月初一段為元旦，作奇為新年。后偏代也過元旦族，只是日期螺不盡一致。汪辛亥革命后垃實行公元紀忠年，把奏正月初一癥改稱春節，獵陽歷眉1月1日撫則稱新年。脂中華人民共五和國成立后腐決定使用公評用紀年法，響才正式將陽暈歷脂1月1日稼定為元旦。屑1盞2問、何為春節箱?臨春節是籮傳統的農歷爹新年，即編農歷正月初械一赴。因《史記你》、《漢書悉》稱此日為疤“歲之始、然時之始、日漸之始、月之掠始”，一年敲伊始，萬象巾更新。古人回常在此時舉據行朝賀，從福事各種娛樂嬸和祭祀活動爪。因農歷二福十四節氣中鳥的“立春”揮恰到好在此拍前后，故稱寸此節為春節殊。本1誤3配、我國習慣裂上稱為南方牛的泛指哪些岡地區?南方退人在飲食上吉有何特點?呈我國習上慣上常把長養江以南的上玩海、江蘇、壽浙江、安徽盜、湖北、湖遲南、福建、傅廣東、廣西疾、四川、貴恨州、云南、艘臺灣等省(者市、自治區款)稱為南方綢。得南方人川口味喜清淡昆、甜咸、辣雕口、講究營膨養、樂于質京高樣多、量貨小。主食多渠以大米為主衡，善吃各種揚野味和海產需品。普遍有醫喝茶的習慣滔，且多以綠堪茶為主。有噸些地區還喜戚歡喝早茶。兆1歉4喚、我國的十處大風景名勝孕是什么?慧我國的途十大風景名虜勝是：萬里微長城、桂林免山水、杭州確西湖、北京緣故宮、蘇州蜂園林、安徽厚黃山、長江單三峽、臺灣紐日月潭、承旁德避暑山莊蝶、秦陵兵馬此俑。這是由墊《中國旅游叨報》在辯1985年蒸9月9日居評定公布的需。給1趕5撕、我國的五井岳指的是什棚么?回五岳指愿的是我國的謹五大名山，臘即東岳泰山葛，在山東省石;西岳華山世，在陜西省弊;中岳嵩山壩，在河南省儀;北岳恒山義，在山西省牢;南岳衡山要，在湖南省寬。覆1幻6主、我國歷史鄉上的六大古戴都在現在的映什么地方?籃我國歷液史上的六大劫古都都是現巷在的：北京墳、西安、洛須陽、開封、務南京、杭州餅。完1貴7源、我國著名乳的三大古建鞭筑是哪些?緞是北京鞠的故宮、曲降阜孔廟和泰話安岱廟。變1罵8犯、我國佛教孩四大名山是凳指什么?剛是安徽羽的九華山、潮山西的五臺制山、四川的艘峨眉山和浙厲江的普陀山鏈。需附三：餐廳替服務28個黎怎么辦？暴11、繞在行走中，兇有急事需要恥超越客人時錦怎么辦?著(1)舊應先對客人凳講：“先生臨(小姐)對賴不起，請讓統一讓?！比槐笤俪?。斜(2)皇如兩個客人稱同時走，切歐忌從客人的蜂中間穿過。獅12、膝因工作需要墾，要與客人北一同乘坐電匠梯時怎么辦拜?終(1)啟應請客人先吉進。倒(2)牙如電梯太擁猴擠時，不要冠強行進入，私更不要與客只人搶搭電梯亂。礙(3)例出電梯時應銅按著電梯開較關，讓客人磨先出。翁13、控客人有傷心徑或不幸的事葬，心情不好匹時怎么辦?寄(1)倒細心觀察和尋掌握客人的對心理動態，現做好我們的濃服務工作。侍(2)職盡量滿足客猴人的要求，賓客人有事需虹求時要盡快皆為他辦妥。施(3)役態度要和藹舞，服務要耐功心，語言要榨精練。分(4)幼要使用敬語舞安慰客人，鉆但不要喋喋螞不休，以免傅干擾客人。獻(5)梳對客人的不易幸或傷心事樹，要抱同情勤的態度，不樸能聚在一起溜議論、譏笑驚、指點客人源或大聲談笑本打鬧等。茂(6)準及時向上級殲反映，有必亦要時采取適鋪當的防范措融施，確保賓板客安全。絹14、鉗當客人在大鮮堂往地上吐紀痰，彈煙灰偽時，作為服巧務員應如何殖對待?倡(1)枕首先餐廳要魂堅持讓每個碗客人(包括啟不文明客人父在內)切身鄰感到賓館是話把自己真正常當“皇帝”且看待?！板e濫”在客人，稿賓館卻還把盆“對”留給曉予對方，任按勞任怨，克羞己為客。兵(2)域餐廳可采用秀“身教”的布誠意感動不究講究衛生的畢客人，不要窗指責、解釋瞞或婉轉批評墓客人，而應傍用無聲語言嗎為不夠文明次的客人示范間?？腿颂低律侥睦?，服寺務員就擦到令哪里，客人荷煙灰彈到哪狹里，服務員覆就應托著煙皆缸跟到哪里戲。餓15、植在服務中，噴自己的心情底欠佳怎么辦醋?薦(1)螞在工作中，堤不論自己的縮心情好壞，在對客人均要濟一樣熱情、姥有禮。謠(2)伯有些人可能慘在上班前碰葵到一些事情塊以致心情很貿不愉快。誠招然，人是有晝感情的但不匆管在什么情匆況下都應該漂忘記自己的族私事，把精箭神投入到工擠作中去。悟(3)轎要經常反問晴自己在服務士中是否做到福臉帶笑容和姑給人留下愉耐快的印象。述(4)題只要每時每橋刻都記住“覺禮貌”兩字撐，便能夠在脫服務過程中異得到檢點，術給客人提供串良好優質的岸服務。鞭16、治在服務工作物中出現小差諒錯時怎么辦沸?筆(1)象要抱著認真漁負責的態度旺，盡最大的野努力將工作贊做得完善妥盡帖，避免出羽現差錯事故匯。芬(2)必客人在場首丘先要表示歉殖意，及時采音取補救的辦反法。央(3)紫事后要仔細愁查找原因，器如實向領導翠匯報。歲(4)刮同時，吸取獸經驗教訓，袍避免類似的銀差錯發生。顯(5)組凡是出現差觸錯，均不能電隱瞞。如自和己不能解決籌，要馬上請怠示上級，以清免釀成大的勺事故。躲17、堡客人請你外鋤出(去玩或常者看戲)時拘怎么辦?茶(1)乓服務員必須巡嚴格遵守外剛事紀律，不標得私自陪客姿外出參觀、債照相、看戲陳。梳(2)饞當客人請你饞外出時應借樹故婉言謝絕玻。如：“實況在對不起，擇今晚我還要換參加學習”棍，“真抱歉幫，今天我還廟有別的事情脖要辦”等等畏。篇(3)曠看實際情況褲靈活運用語湯言藝術婉言乘謝絕客人。養18、棉賓客要求與筆服務員合影昂時，怎么辦脂?辯(1)助首先要表示毀謝意，盡量盡婉言謝絕，半但不要生硬表地拒絕客人詞，造成客人瘦不高興，應缸以友善的態尊度，和藹的余語言，做到柔不至于客人蹦掃興而又不仰失禮節，如唇客人確實出壇于誠意，難諷以推辭時，皆也應多找幾鑰位同志一起壤合影。不要乓單獨和客人灰拍照。菊(2)諷事后要向領臂導匯報。叫(3)蓄在餐飲服務失過程中，常確遇到客人乘庫服務員斟酒伸、斟茶、分觀菜的機會攝蘿影，在這種滋情況下，服跑務員應繼續恐工作，但要宇保持鎮定，扶精神集中，絹以免影響服始務質量。成19、溫客人要贈送案禮品和小費雹時，怎么辦劫?詢(1)亂首先要表示驢婉言謝絕，讀向客人解釋紙不收禮品和尚小費的原因暢(但言語不奔可過多)。量(2)賭如果實在推行卸不下時，喬應暫時收下辛，并表示謝煌意。設(3)校事后向領導券講明原因，于做好登記以彎便統一處理升。蘆20、頌被客人呼喚撿入房間時怎偏么辦?斗(1)乒服務員應先抹在門外按門侄鈴，并說：寬“我是服務永員，請問有時什么事要幫芳忙?”征得脈客人同意，流進入房間。漠(2)拘進入房間時左不宜把門關轉上。敞(3)宜客人讓坐時客應表示謝意皂，但不宜坐差下。夠(4)堤對客人的吩定咐要留心聽唐清，站立姿業勢要端正，皆眼睛不可東卻張西望，辦載完事立刻離艇開，不宜在究房間逗留太擦久，離開房奶間時要面對頭客人輕輕將裳門關上。央21、喬客人出現浸不禮貌的行擴為怎么辦?連(1)群首要分清這經不禮貌的行恨為是屬于什建么性質的。精如果是客人養向服務員擲突鑰匙，講粗揚言，吐口沫晚等，我們必森須忍耐，保附持冷靜和克燭制的態度，拍不能和客人遣發生沖突，立并根據情況論，主動先向毅客人賠禮道挖歉，只要我情們謙虛誠懇億，一般有理愧性的客人都嫁會為自己不否禮貌的行為駁而過意不去亡。姨(2)討如果是對女潔服務員態度衣輕浮甚至動牧手動腳，女吳服務員的態奸度要嚴肅，礦并迅速回避恭，男服務員病應主動上前獎應付。吸(3)貍如果情節嚴召重或動手打蠢人，則當事夫人應該保持霜冷靜和克制出的態度，絕翼對不能和客逮人對打起來辱，凡情節嚴擴重，應馬上欣向部門經理鼓和保安部報屢告，由他們豆出面，根據汁客人不同的徹態度給予適門當的教育。尼(4)秒將詳情作書黨面向上匯報工，并將事情賭經過及處理喜情況作好記破錄備查。勉22、墓客人對我們蹦提出批評意徒見時怎么辦碌?持(1)蓬如果客人向萍我們當面批蒼評，服務員陰應虛心聽取絲，誠意接受此。逐(2)類在客人未講姜完之前不要咳急于辯解，青對自己工作縱中的不足之份處要向客人蠶表示歉意，仙并馬上加以沒糾正。蘇(3)邀如果是客人揚一時誤解，犧而提出的意被見，也要看及適當的時機驚做耐心細致析的解釋，爭滴取客人的諒屯解，并向客章人表示感謝機，多謝他幫好助我們改進拍工作。邪(4)抬客人的書面蛋批評，同樣摘要虛心接受睬，根據書面秘上的意見加葉以分析，好近的意見要采膚納并改正。探(5)香如客人還未鈴離館，應主藝動上門征求引意見，向客礦人道歉，并娛表示感謝。永(6)摟總之對待客獵人的意見有紫則改之，無忌則加勉。對迎于客人提出株的各種意見糊、要求，要發及時匯報。諷23、掩客人對服務貴員講不禮貌楚的語言時怎次么辦?灣(1)秧客人對服務涉員講粗言爛零語的只是極求少數，服務從員不應因對聯方講粗言而析表示厭惡或加特意用同樣仿的粗言回敬闊客人。堂(2)宣我們應用文競明禮貌的服孩務語言來對勢待他，使其估感到自己的脫失禮。這樣摔，他的這些餐不文明行為飽就會有所收胡斂。也顯示予了我們的文覆明禮貌。忍24、洽遇到刁難的烈客人時該怎鼻么辦?青(1)呀在日常的服荒務工作中要挖揣摩客人的港心理，掌握基客人的性格縮和生活特點次，更要注意強熱情、有禮趣、主動、周兼到地為客服這務，力求將丹服務工作做萍在客人開口很之前。頁(2)役通過多方面奪的詳細了解徑，細心觀察飲，分析客人猛刁難的原因縱，以便做好項客人的服務劈工作。沿(3)泥注意保持冷健靜的態度，汗以禮相待，資謙虛待客，易嚴于律已，均表示歉意。姻(4)絕如仍未解決鎮，應向上級凱反映，并作鼻好情況記錄獨，留作資料問備查。批25、鈴客人發