金牌店長實戰訓練營第一頁，共九十一頁。終端咨詢與銷售訓練師MBA畢業國際培訓師IPTS認證培訓師上海對外經濟貿易大學學位后再教育營銷講師廣東鋇特管理咨詢培訓機構簽約講師奇正沐古（中國）咨詢機構簽約講師廣東宏略咨詢培訓機構簽約講師上海石頓管理咨詢機構高級講師

專注領域：家居、建材行業終端管理與培訓宋健簡介第二頁，共九十一頁。主講課程：《高盈利終端-導購五步動作分解》《經銷商銷售力之七項打造》《金牌店長實戰訓練營》主要作品：《導購-這樣賣更容易》《超級導購實戰訓練營》（培訓光盤）課程及作品第三頁，共九十一頁。第四頁，共九十一頁。“說錯話做錯事”的后果要么蒼白無力，敷衍顧客要么得罪顧客，趕顧客走要么壓力太大，制造障礙要么消極敗退，甘拜下風第五頁，共九十一頁。課程綱要第一部分：店長必須具備的三個觀念第二部分：高盈利店面管理實務第三部分：建立顧客關系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導購五步動作分解第六頁，共九十一頁。第一部分店長必須具備的三個觀念1.正確認識終端明確自我定位2.店長必須具備的兩個心態3.帶領團隊一起快速成長第七頁，共九十一頁。1.正確認識終端、明確自我定位原始性的經營自然性的導購

導購員、店長、店面經營與管理既是威脅，又是機會職業化的店長

是終端的靈魂人物

是經銷商的經理人是終端競爭的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長自我實現的最好歸宿第八頁，共九十一頁。2.店長必須具備的兩個心態用“老板心態”承擔起你的責任

“打工心態”害死人，“老板心態”成就夢想敢于承擔責任，不要爭辯用“弱勢心態”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？第九頁，共九十一頁。3.帶領團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”掌握學習的有效途徑店長自我快速成長的三個層面

做了沒有總結了沒有傳授了沒有打造學習型團隊

店長就是店面的首席培訓師建立學習制度，營造學習氣氛第十頁，共九十一頁。第二部分高盈利店面管理與實務一把握高盈利店面四大可變空間二不要鉆進制度管理的“死胡同”三輔導與教育下屬是店長的重要職責四管好老板與管好下屬同樣重要五做好店面診斷與提升第十一頁，共九十一頁。一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化第十二頁，共九十一頁。高盈利店面四大可變空間產品的兩個層面導購眼中的產品銷售策略的產品導購員是關鍵人與人的戰爭壯丁就是成本關鍵顧客管理意向型顧客管理已購買顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關鍵第十三頁，共九十一頁。導購眼中的產品：什么樣的產品才是好產品？鑄造屬于自己店面的導購秘笈為什么顧客總說你介紹的產品不好看？銷售策略的產品：人氣產品、主推產品、暢銷產品、利潤產品、滯銷產品、組合產品+激勵策略

產品的兩個層面

導購眼中的產品

銷售策略的產品第十四頁，共九十一頁。看上去值才是真的值：

品牌先從專業化的形象開始吸引力、留客力、價值感導購可以把控的形象力：

產品形象、推廣形象、動態形象、體驗感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關鍵第十五頁，共九十一頁。讓導購員看上去值、聽起來值、感覺起來值優秀導購是人才，人才是要花大價錢、大力氣的優秀導購是招聘的，更是培養出來的為什么導購員總是缺少信心？淡季時的導購員疲軟怎么辦？導購員是關鍵

人與人的戰爭

壯丁就是成本第十六頁，共九十一頁。

請思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價值顧客管理的兩個層面：意向型顧客管理：隨隨便便來，隨隨便便看、隨隨便便走購買后顧客管理：銷售的結束更是銷售的開始深挖“潛伏”顧客提升顧客價值

關鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理第十七頁，共九十一頁。意向型顧客資料登記表（參考）第十八頁，共九十一頁。二.不要鉆進制度管理的“死胡同”

店面管理靠什么？

你的店面制度有多少？

制度為什么“沒有用”？店面有效管理的三個層面：

制度管理激勵管理動作管理第十九頁，共九十一頁。案例分享：促銷活動管理傳統管理：制度（任務）管理+激勵管理動作管理：方案動作分解籌備動作分解現場執行動作分解

銷售目標動作分解：

時間目標分解產品推介分解技能提升分解第二十頁，共九十一頁。三.輔導與教育下屬是店長的重要職責案例分享：優秀的店長VS導購員的低級錯誤為什么你的下屬總是不聽話？輔導員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學邏輯權利管理VS權威管理輔導與培訓：隨時隨地第二十一頁，共九十一頁。四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動地工作，后果很嚴重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規劃與計劃不只是問題的反饋者推動老板做決策讓老板具有知情權第二十二頁，共九十一頁。一位店長的苦惱案例思考：

我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成。可是，前天老板有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展？于是，我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復試。由于當時老板回公司時耽誤了些時間，所以，為了趕時間，在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。第二十三頁，共九十一頁。一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成。可是，前天老板（1）有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展！于是，（2）我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復試。由于當時老板耽誤了些時間，所以，為了趕時間，（3）在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。第二十四頁，共九十一頁。五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進店數第二十五頁，共九十一頁。進店數影響因素診斷：店面位置、裝修風格與檔次、店面氣氛店內動態感櫥窗及眼球性產品海報及信息發布銷售力產品導購員拉力第二十六頁，共九十一頁。留店率影響因素診斷：

店面體驗感人氣缺失被動式介紹逼迫式介紹沒有抓住顧客的需求顧客沒有找到適合的產品沒有引導體驗第二十七頁，共九十一頁。就坐率影響因素診斷：

休閑區的問題顧客沒有通過充分的體驗產品而放松下來顧客關系沒有放松下來導購員沒有有效引導

第二十八頁，共九十一頁。回頭率影響因素診斷：顧客對產品缺少充分的認知和興趣顧客不買時沒給面子顧客里開時沒有“給理由”

第二十九頁，共九十一頁。簽單率影響因素診斷導購不敢主動提出簽單顧客購買欲望程度簽單技巧問題顧客異議化解效率問題顧客關系問題第三十頁，共九十一頁。顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務“潛伏顧客”的挖掘力度第三十一頁，共九十一頁。第三部分：建立顧客關系的觀念和技巧

四大導購觀念：請不要“趕走”你的顧客不要急著賣東西（建立關系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導到自己的方向上來把握感動顧客的三個關鍵時刻第三十二頁，共九十一頁。六個溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話撬開顧客的嘴巴，你才真的有機會把握顧客特征，進入顧客頻道幫助顧客構圖，讓顧客說服他自己利用人性弱點，增強你的影響力第三十三頁，共九十一頁。第四部分：導購五步動作分解討論：

“這款多少錢？”第三十四頁，共九十一頁。導購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點動作二：接近引導，需求定向動作三：產品介紹，刺激欲望動作四：化解異議，建立信任動作五：締結成交，簽單送客第三十五頁，共九十一頁。動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？2、正確迎賓：說對話、做對事

回頭客、新進客（沉默型、主動型）第三十六頁，共九十一頁。游戲人生第三十七頁，共九十一頁。頭上有什么了……？第三十八頁，共九十一頁。木蘭當戶織第三十九頁，共九十一頁。嘁嘁纏纏嘁嘁第四十頁，共九十一頁。冷冷清清第四十一頁，共九十一頁。1、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果如果你做與工作有關的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店讓你的店面“動”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認為沒事做，肯定就沒事做；你認為有事做，肯定也就有事做！第四十二頁，共九十一頁。2、正確迎賓：說對話、做對事新進顧客：主動型顧客沉默型顧客回頭客

說錯話：是看/買地板的嗎？請問您想看什么地板？需要我幫助嗎？要不要我幫您介紹一下？做錯事：尾追型逼迫型第四十三頁，共九十一頁。動作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時機2、六種開場的交互使用3、探尋需求，找準方向4、有效引導，成功定向第四十四頁，共九十一頁。1、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：用手觸摸商品看標簽一直注視同一商品或同類商品揚起臉來想什么看完商品看導購走著走著停下腳步一進門就東張西望和導購目光相碰想進又不想進瀏覽速度很快，無明顯目標物第四十五頁，共九十一頁。適合切入顧客的肢體語言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動與演練：然后，怎樣說？第四十六頁，共九十一頁。2、六種開場的交互使用常見錯誤開場：“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我幫您介紹一下？”“先生，您家房子是哪里的？什么時候裝啊？”“先生，您要質量好一些的，還是要一般的”第四十七頁，共九十一頁。六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色新產品開場：說對話熱銷開場：興奮的語言促銷開場：演員一樣的興奮語言利益誘惑詢問開場：賣點問句法最大賣點介紹開場：賣點陳述法第四十八頁，共九十一頁。3、探尋需求，找準方向為什么顧客轉了一圈就走掉了？原因：開場之后的兩種誤區介紹顧客需要的，不是我們認為顧客需要的，更不是我們認為好賣的向醫生學習，通過多問讓顧客倍感尊重將主動權掌握在自己手上積極有效的提問技巧第四十九頁，共九十一頁。4、有效引導，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現自己看看吧！”“這幾款應該適合您的！”

說對話，做對事：

專業+自信+引導第五十頁，共九十一頁。附：常見問題應對及話術問題一：“我先看看”“我隨便看看”問題二：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產品沒特色”第五十一頁，共九十一頁。動作三：產品介紹刺激欲望

沒“感覺”

的后果很嚴重！第五十二頁，共九十一頁。賣點介紹引導體驗1、符合購買心理邏輯的產品介紹2、引導體驗：說對話，做對事3、讓顧客說服她自己的體驗技巧

第五十三頁，共九十一頁。1.符合購買心理邏輯的產品介紹討論：針對一款產品的介紹錯誤：“這款是。。。產品，它采用的是。。。工藝，它的賣點是。。。”正確產品介紹順序：

混淆：產品介紹VS工藝賣點介紹感覺特點/優點質量/工藝導購引導興趣顧客利益保障顧客效果第五十四頁，共九十一頁。2、引導體驗：說對話，做對事顧客是被誰說服的？引導顧客體驗的三個層面

營造輕松的體驗環境

主動引導顧客體驗讓顧客用心地體驗案例思考：第五十五頁，共九十一頁。有效引導技巧及話術

為什么顧客

不愿意體驗你對產品？應對策略：1、引導體驗的時機要正確：2、專業而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進行壓力環節4、兩次遭到拒絕，要調整策略，重新產品定位第五十六頁，共九十一頁。3、說服顧客的體驗技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場”？第五十七頁，共九十一頁。（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來導購員：引導顧客和產品“談戀愛”有效體驗之：動手、動嘴更動腳

“摸、踩、感、看……”一定要引導顧客“重復你的每一個動作”用心地體驗，得出的就是“用心的結果”；隨便地體驗，得出的就是“隨便的結果”第五十八頁，共九十一頁。（2）、多使用“繪圖”的功能讓你的語言具有“畫面感”意識引導與催眠：“通透”的引導你賣給顧客的不能只是“一塊瓷磚”繪圖的時機：繪圖的有效句型：第五十九頁，共九十一頁。（3）、關注顧客的核心問題案例分享：你們的產品質量怎么樣？強調顧客的“那棵櫻桃樹”挖掘顧客“核心問題”的兩個關鍵：

善于抓住核心問題：主動暴露的、反復強調的、抱怨的問出核心問題：借顧客的問題第六十頁，共九十一頁。（4）、結合顧客需求講解產品案例分享：口腔潰瘍的三盒藥顧客希望受到專門重視顧客希望針對他的問題

互動：何謂產品優點VS產品賣點？第六十一頁，共九十一頁。（5）、少說產品，多說好處顧客關心的到底是什么？不要把自己的專業強加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”第六十二頁，共九十一頁。第六十三頁，共九十一頁。（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險必須逃避利用人性強調厲害關系案例分享1：防滑的問題

案例分享2：耐磨的問題

案例分享3：吸水率的問題第六十四頁，共九十一頁。（7）、注重細節，樹立標準：為什么顧客總說“感覺都差不多！”針對某一細節做足功夫、為顧客樹立標準什么時候強調重點工藝？

顧客感興趣時、體驗時同檔產品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項標準第六十五頁，共九十一頁。（8）、運用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實驗證明第六十六頁，共九十一頁。（9）不要隨便轉移介紹實戰案例：在同一款產品上做足功夫！第六十七頁，共九十一頁。動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說圓了4、高效的價格異議處理第六十八頁，共九十一頁。1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進顧客的否定、陪同客的問題缺少平和的應對心態：現在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產品質量這么差！缺少準備：沒有準備好的“士兵”第六十九頁，共九十一頁。2、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準“穴位”才能一招制勝：

你們的質量怎么樣啊？

你們的售后服務怎么樣啊？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來買吧！”

“再看看，再比較比較！”第七十頁，共九十一頁。3、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結果認同的好處與句型“把話說圓了”三步曲

第一步：重復+贊美+認同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：問題轉移或反問

第七十一頁，共九十一頁。“把話說圓了”實戰分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷品有沒有質量問題啊？”“你們的產品做工好粗糙啊！”“你們和XY品牌比到底哪家好啊？”

第七十二頁，共九十一頁。4、價格異議處理（1）、不要被價格問題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價格實戰應對四大策略第七十三頁，共九十一頁。（1）、不要被價格問題“催眠了”現象：被價格催眠的某木門經銷商！抵抗“被催眠”正確認識“討價還價”：購買習慣，不必過度在意

心理滿足的過程增強價格應對技能，提高價格“免疫力”第七十四頁，共九十一頁。（2）、別怪顧客“亂砍價”現象：顧客總是隨便“亂砍價”！為什么顧客砍價這么瀟灑：不在乎你“亡羊補牢”：A.恢復信任B.顧客對產品的興趣和購買欲望第七十五頁，共九十一頁。（3）、“看上去值”才是真的值現象：為什么高端產品總被“連腰砍”？“看上去值”是價格落地的第一步：看上去值的三個層面：讓你的店面看上去值：讓你的導購員看上去值：讓你的品牌看上去值：第七十六頁，共九十一頁。（4）、價格實戰應對四大策略用價格“回應”替代簡單報價多使用“價值塑造”：報價時、討價還價時不要掉進“心太急”的陷阱里

“到底多少錢，給個底價！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來了三次了，你再便宜些我就買！”第七十七頁，共九十一頁。動作五：締結成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業績的簽單技巧3、讓顧客回頭的黃金法則4、簽單之后做什么第七十八頁，共九十一頁。1、為什么你的簽單率總是那么低？第七十九頁，共九十一頁。2、快速提升業績的簽單技巧有效把握成交機會

接力賽的“火候”交互使用成交技巧：

技巧一：順勢成交法技巧二：確認成交法技巧三：威脅成交法技巧四：強迫成交法第八十頁，共九十一頁。成交時機猶豫不決時，提出價格問題看了其它去產品又回來看這款產品老是拿這款產品對比裝修整體風格