學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本次培訓(xùn)，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：

1.解決你在電話溝通中可能面對的問題。

2.提升促成的技巧

電話營銷第一頁，共三十四頁。目錄

銷售中如何學(xué)會提問？

如何與不同性格的客戶說話？如何糾正銷售員的不良習(xí)慣？如何面對和處理客戶的拒絕？第二頁，共三十四頁。銷售對話要訣：如何提問?

學(xué)習(xí)課題一第三頁，共三十四頁。第一問：問什么?怎么問?提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?在銷售對話中，為什么你總是感覺被動?原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。第四頁，共三十四頁。問：問什么?怎么問?客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。第五頁，共三十四頁。第二、利用提問測試客戶的回應(yīng);

當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述(句號)結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會。第六頁，共三十四頁。第三、利用提問掌控對話的進(jìn)程;

對話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。第七頁，共三十四頁。第三、利用提問掌控對話的進(jìn)程;左右滿意-------事前準(zhǔn)備認(rèn)識-------寒暄開場標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求評價(jià)-------闡述觀點(diǎn)購買-------談判成交使用-------實(shí)施服務(wù)第八頁，共三十四頁。第三、利用提問掌控對話的進(jìn)程;在每個(gè)階段，提問都推動著銷售對話的進(jìn)程。

1.比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息.

2.在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”;

3.在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢?”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述;

第九頁，共三十四頁。第三、利用提問掌控對話的進(jìn)程;

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答第十頁，共三十四頁。第四、提問是處理異議的最好方式;異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。第十一頁，共三十四頁。如何與不同性格的客戶說話？

學(xué)習(xí)課題二第十二頁，共三十四頁。膽小的銷售員學(xué)學(xué)強(qiáng)盜

13說的多不如問的多

解釋為什么不如告訴是什麼

給的多不如要的多

第十三頁，共三十四頁。如何與不同性格的客戶說話？

＊冷淡型

冷淡型客戶好像冷血?jiǎng)游?，無論你怎樣他都冷語相待或一般的寒暄語都沒有。對待這些客戶，客服人員的談吐一定要熱情，無論他的態(tài)度多么地令人失望，都不要泄氣，要主動地真誠地和他們打交道。第十四頁，共三十四頁。

＊自高自大型

自高自大型的人有時(shí)故意擺著架子，趾高氣昂的。擺架子的目的無非是虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位。對于這種客戶，要順?biāo)浦郏紫茸屗祩€(gè)夠，客服人員不但要洗耳恭聽，還要不失時(shí)機(jī)地附和幾句。對于他提出的意見不要作正面沖突。他講夠了的時(shí)候，再巧妙地將他變?yōu)槁牨?、反轉(zhuǎn)他的優(yōu)越感，讓他來附和你。第十五頁，共三十四頁。＊沉默型

沉默型客戶金口難開，沉默寡言，性格內(nèi)向。但這類客戶往往態(tài)度很好，對人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少話語。客服人員一定要讓他先開口說話。例如，提出對方樂意回答的問題，可以提出對方關(guān)心的話題等等。和這樣人打交道一定要耐心，提出一個(gè)問題之后，即使對方不立即回答，客服人員也要禮貌地等待，等對方開了口，再說下一個(gè)問題。第十六頁，共三十四頁。

＊慎重型

慎重型客戶辦事謹(jǐn)慎。在決定購買以前，對商品的各個(gè)方面都會做仔細(xì)的詢問，等到徹底了解和滿意時(shí)才下最后的決心。而在他下決心以前，又往往會與親朋好友商量。對于這樣的客戶，客服人員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答客戶提出的問題。說話時(shí)，態(tài)度要謙虛恭敬，即不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應(yīng)該以忠實(shí)見長，樸實(shí)無華，直而不曲，語語雖然簡單，但言必中的給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。第十七頁，共三十四頁。＊博學(xué)型

如果遇到真才實(shí)學(xué)的人，客服人員不妨從理論上談起，引經(jīng)據(jù)典，縱橫交錯(cuò)，使談話富于哲理色彩，言詞含蓄文雅，既不以飽學(xué)者自居，又人留下謙虛好學(xué)的印象。甚至可以把自己要解決的問題作為一項(xiàng)請求和向客戶提出，請他指點(diǎn)迷津，把他法做是良師益友，就會取得他的支持。第十八頁，共三十四頁。如何糾正銷售員的不良習(xí)慣？

學(xué)習(xí)課題三第十九頁，共三十四頁。如何糾正銷售員的不良習(xí)慣尋找新客戶不積極僅僅是銷售人員的不良習(xí)慣之一。此外還包括：1.只會抱怨，不做實(shí)事;2.說的太多，問的太少;3.不了解客戶的潛在需求;4.在瑣事上耗時(shí)太多;5.與客戶爭吵，說競爭對手的壞話;6.不愿分享信息，不想交叉銷售;↓第二十頁，共三十四頁。為什么銷售人員不去改變他們的不良習(xí)慣?

銷售人員堅(jiān)持自己的不良習(xí)慣，不單純是因?yàn)樗麄儗Ω淖兊牡种魄榫w，其中的原因是多種多樣的，例如：

1.他們看不到改變不良習(xí)慣與提高銷售業(yè)績之間的必然聯(lián)系;

2.當(dāng)他們做出改變后得不到銷售經(jīng)理的肯定(銷售經(jīng)理通常只會對最后的結(jié)果-銷售量給予肯定，而很少對銷售流程中的改進(jìn)給予肯定);

3.即使不做任何改變他們也沒有任何損失(如果不進(jìn)行度量，任務(wù)就無法完成!)第二十一頁，共三十四頁。銷售的成功是99%勤奮+1%的運(yùn)氣

第一：勤奮要想做好銷售首先要勤奮，這也是一位業(yè)務(wù)人員所必備本質(zhì)。

學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)

再學(xué)習(xí)

第二十二頁，共三十四頁。銷售的成功是99%勤奮+1%的運(yùn)氣

第二、勤動腦。便是要勤思索，碰到辣手的題目，細(xì)心想一下問題泛起的本源是什么，而后有憑據(jù)地訂定辦理計(jì)劃第二十三頁，共三十四頁。銷售的成功是99%勤奮+1%的運(yùn)氣

第三：勤溝通。（1）開列溝通情境和溝通對象清單（2）評價(jià)自己的溝通狀況（3）評價(jià)自己的溝通方式（4）制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃（5）對計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督第二十四頁，共三十四頁。銷售的成功是99%勤奮+1%的運(yùn)氣

第四、勤總結(jié)。

有總結(jié)才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，勝利的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教導(dǎo)讓我們吃一塹;長一智。第二十五頁，共三十四頁。如何面對和處理客戶的拒絕？

學(xué)習(xí)課題四第二十六頁，共三十四頁。如何面對客戶拒絕？客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因有多種，但總的來說，可以分為幾大類：·不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品），約占55%·不需要（潛在需求未開發(fā)),約占20%·不適合（等更好的商品再買），約占10%·不急（對產(chǎn)品不明確），約占10%·其他（如業(yè)務(wù)員的硬性推銷、排斥推銷方式等）約占5%第二十七頁，共三十四頁。如何面對客戶拒絕？拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作通過拒絕可以了解客戶的真正想法對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)第二十八頁，共三十四頁。如何處理客戶的拒絕銷售人員面對最多的就是客戶的拒絕，客戶找出各種理由推托時(shí)，我們往往束手無策，這里總結(jié)了幾條應(yīng)對辦法，供大家在談判時(shí)做為參考。1.如果客戶說：“我沒時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”2.如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”第二十九頁，共三十四頁。4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在幫您做個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”第三十頁，共三十四頁。7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，您擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，我們的方案也考慮到這一點(diǎn)，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”9.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”第三十一頁，共三十四頁。11.如果客戶說：“我要先好