2022202291一、營銷策劃及增值業務管理方面一、營銷策劃及增值業務管理方面（一）結合品牌戰略擴大用戶規模（一）結合品牌戰略擴大用戶規模在20 年中公司的用戶發展將進一步結合省公司品牌戰略在20 年中公司的用戶發展將進一步結合省公司品牌戰略吃。（二）擴大增值業務用戶數及其收入占比（二）擴大增值業務用戶數及其收入占比20 20 增值業務收入占比是明年增值業務發展的首要目標；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規模和使用量是明年增收的重點。借鑒借鑒20 年增值業務推廣營銷的經驗，20 年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節奏、面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率20 之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透；監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，20 之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透；監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。二、加強欠費管理、控制欠費增長二、加強欠費管理、控制欠費增長生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。三、增強營銷渠道的建設與整合力度三、增強營銷渠道的建設與整合力度（一）進一步加大渠道營銷服務能力，優化已有渠道建設，（一）進一步加大渠道營銷服務能力，優化已有渠道建設，務量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社合。務量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社合。（二）按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建（鎮）（二）按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建（鎮）市場發展模式。（三加強與各代辦商的溝通（三加強與各代辦商的溝通充分提高代辦商積極性20 渠道考核辦法，提高代辦商積極性。四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設20 能力"為目標，數量與質量并重，發展與延續結合，扎實推進以20 能力"為目標，數量與質量并重，發展與延續結合，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業應用解決方案兩類信息化模式。五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平11內涵。具體從以下方面開展：內涵。具體從以下方面開展：集團客戶、VIP20 集團客戶、VIP20 性化服務為手段，維護客戶、吸引客戶、發展客戶。六、網絡維護六、網絡維護（一）細化管理，加強日常維護工作（一）細化管理，加強日常維護工作1、網絡維護格局1、網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。2、網絡指標2、網絡指標20 20 基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工KPI的順利完成。的順利完成。3、作業計劃3、作業計劃到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。4、網絡巡檢4、網絡巡檢20 年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，0820 年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08保證各載頻工作的正常狀態。5、考核制度5、考核制度（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。（2）對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。（2）對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。6、機房管理制度6、機房管理制度嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。（二）加強網絡優化工作力度（二）加強網絡優化工作力度面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿意度。面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿意度。1、加強話務分析，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。1、加強話務分析，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。2、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力，加強網絡優化。2、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力，加強網絡優化。訴的優先處理，提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。訴的優先處理，提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。GPRS2起，我就告訴自己要努力，要認真，要耐心。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。起，我就告訴自己要努力，要認真，要耐心。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。人員的職責有了更全面、深入地了解。人員的職責有了更全面、深入地了解。其次，除了辦理業務等工作外，也學會了很多接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方法。其次，除了辦理業務等工作外，也學會了很多接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方法。思考，也獲得了不少的心得與體會：善于總結。總結是一個很好到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實證有了更多的了解，更深的感悟。思考，也獲得了不少的心得與體會：善于總結。總結是一個很好到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實證有了更多的了解，更深的感悟。2020 工作計劃1.努力完成公司下發的指標，對待工作認真負責。1.努力完成公司下發的指標，對待工作認真負責。2．結合客戶群的特點，對不同年齡段的人對新業務的喜好2．結合客戶群的特點，對不同年齡段的人對新業務的喜好他們相符合的業務顯得至關重要。他們相符合的業務顯得至關重要。3．繼續做好服務規范，嚴格要求自己。3．繼續做好服務規范，嚴格要求自己。剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。3做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，務理念。如果你用心做到了做好了，你會發現：用聲音去打動別人，這是一種挑戰。做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，務理念。如果你用心做到了做好了，你會發現：用聲音去打動別人，這是一種挑戰。也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現總結如下：也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現總結如下：1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認為語被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認為語被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點。”放在“了解”的讀音重一點。2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點。”放在“了解”的讀音重一點。3.遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。3.遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。44且柔和點。會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動加班完成工作任務，積會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動加班完成工作任務，積言時不能克制自己脾氣的缺點，這個我會以后的工作中努力克服。言時不能克制自己脾氣的缺點，這個我會以后的工作中努力克服。點，不足之處還請見諒。如下：點，不足之處還請見諒。如下：1：外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以（1：外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以（用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。會繼續努力爭取在崗位上有更加優異的表現。會繼續努力爭取在崗位上有更加優異的表現。4一、進一步加大增殖業務及集團產品的發展力度，移動年度工作計劃。一、進一步加大增殖業務及集團產品的發展力度，移動年度工作計劃。升各項增值業務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E升各項增值業務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E項業務都有新的突破。二、切實把維護工作落到實處。二、切實把維護工作落到實處。護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現維護、發展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業務發展方面，要切實發揮好客戶經理主力軍的作用。護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現維護、發展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業務發展方面，要切實發揮好客戶經理主力軍的作用。三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升1、營業廳服務方面1、營業廳服務方面相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發點，準，在辦理業務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發點，準，在辦理業務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善核及監督檢查力度。提高營業廳現場管理，發現問題及時改正，做好營業的臺帳、現場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升平的提升。核及監督檢查力度。提高營業廳現場管理，發現問題及時改正，做好營業的臺帳、現場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升平的提升。2、投訴方面：2、投訴方面：對內部投訴處理、業務受理流程進行梳理，簡化內部環節，提高工作效率。對內部投訴處理、業務受理流程進行梳理，簡化內部環節，提高工作效率。務差錯的產生，進而減少各類客戶投訴。務差錯的產生，進而減少各類客戶投訴。的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量。的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量。做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。加強對各類投訴處理的后續跟蹤，主動征求客戶意見和建加強對各類投訴處理的后續跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。議，進一步提升客戶滿意度。3、培訓方面：3、培訓方面：進一步完善業務培訓及考試制度，定期進行業務培訓.在培訓內容及形式上有所創新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業務相結合，服務禮議、溝通技巧等。進一步完善業務培訓及考試制度，定期進行業務培訓.在培訓內容及形式上有所創新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業務相結合，服務禮議、溝通技巧等。四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制真正發揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。真正發揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業務發展積極性，和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業務發展積極性，五、積極做好網絡維護和工程建設五、積極做好網絡維護和工程建設2 x2 x年工程預規劃新個基站，站點主要分布在農村終如一地做好日常巡檢與維護工作。六、深化人力資源改革，積極推進企業文化建設六、深化人力資源改革，積極推進企業文化建設改革，合適的人到合適的崗位；做好2 改革，合適的人到合適的崗位；做好2 x年的年檢工作；積極工作；加強公司宣傳報道工作；認真做好黨群、工會工作；全面提升綜合管理能力。5一、主營業廳治理方面：一、主營業廳治理方面：（一）業務方面：（一）業務方面：1、在年初制定了《 年營業中心治理辦法》、《營業員考1、在年初制定了《 年營業中心治理辦法》、《營業員考務治理，理順作業流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。44年7月21日起在營業前臺實現了電子免填單服務即實現了營業工單業務的變革。5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，（二）服務方面：（二）服務方面：1、1、年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新內增設了vip從服務環境上盡量滿足用戶的需要。2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總整改，好的做法給與激勵。3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總整改，好的做法給與激勵。4、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。4、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落的收效都很好。6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落的收效都很好。7、營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，并于7、營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，并于20 年20 年1月被評為市“市級青年文明號”20 年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同年底，向省50%的營業人員分別被省公司評為二和一營業員。二、渠道治理方面：二、渠道治理方面：1、在年初建立了《中心區合作營業廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。1、在年初建立了《中心區合作營業廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。2、加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態實踐操作。2、加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態實踐操作。33高了合作營業廳的業務處理水平。4、以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢中，中心區合作營業廳名列全省第一名。4、以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢中，中心區合作營業廳名列全省第一名。6一、進一步加大增殖業務及集團產品的發展力度，移動年度一、進一步加大增殖業務及集團產品的發展力度，移動年度工作計劃。工作計劃。升各項增值業務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E升各項增值業務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E項業務都有新的突破。二、切實把維護工作落到實處。二、切實把維護工作落到實處。護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現維護、發展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業務發展方面，要切實發揮好客戶經理主力軍的作用。護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現維護、發展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業務發展方面，要切實發揮好客戶經理主力軍的作用。三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升1、營業廳服務方面1、營業廳服務方面相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環節，相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環節，識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發點，一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發點，準，在辦理業務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善核及監督檢查力度。提高營業廳現場管理，發現問題及時改正，做好營業的臺帳、現場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升平的提升。準，在辦理業務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善核及監督檢查力度。提高營業廳現場管理，發現問題及時改正，做好營業的臺帳、現場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升平的提升。2、投訴方面：2、投訴方面：對內部投訴處理、業務受理流程進行梳理，簡化內部環節，提高工作效率。對內部投訴處理、業務受理流程進行梳理，簡化內部環節，提高工作效率。務差錯的產生，進而減少各類客戶投訴。務差錯的產生，進而減少各類客戶投訴。的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量，年度工作計劃《移動年度工作計劃》。的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量，年度工作計劃《移動年度工作計劃》。做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。加強對各類投訴處理的后續跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。加強對各類投訴處理的后續跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。3、培訓方面：3、培訓方面：訓內容及形式上有所創新，形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業務相結合，服務禮議、溝通技巧等。訓內容及形式上有所創新，形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業務相結合，服務禮議、溝通技巧等。四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制真正發揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。真正發揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業務發展積極性，和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業務發展積極性，五、積極做好網絡維護和工程建設五、積極做好網絡維護和工程建設2020 年工程預規劃新個基站，站點主要分布在農村終如一地做好日常巡檢與維護工作。終如一地做好日常巡檢與維護工作。六、深化人力資源改革，積極推進企業文化建設六、深化人力資源改革，積極推進企業文化建設改革，合適的人到合適的崗位；做好20 改革，合適的人到合適的崗位；做好20 年的年檢工作；積極工作；加強公司宣傳報道工作；認真做好黨群、工會工作；全面提升綜合管理能力。7巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的`話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的`話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，很多，我相信我們還會做得更好。關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，很多，我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠18不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕愉悅所感染，使服務深入人心。三、要學會調解心態，還會因為沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠18不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕愉悅所感染，使服務深入人心。三、要學會調解心態，還會因為沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴呼的目的。五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果比鐵還硬，比鋼還強團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果共同努力。共同努力。8一、營銷策劃及增值業務管理方面一、營銷策劃及增值業務管理方面(一)結合品牌戰略擴大用戶規模(一)結合品牌戰略擴大用戶規模在20 年中公司的用戶發展將進一步結合省公司品牌戰略在20 年中公司的用戶發展將進一步結合省公司品牌戰略吃。(二)擴大增值業務用戶數及其收入占比(二)擴大增值業務用戶數及其收入占比20 20 增值業務收入占比是明年增值業務發展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規模和使用量是明年增收的重點。借鑒借鑒20 年增值業務推廣營銷的經驗，08年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節奏、有結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。(三)合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率(三)合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率20 之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透;監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，20 之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透;監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。二、加強欠費管理、控制欠費增長二、加強欠費管理、控制欠費增長進一步加大欠費收繳的監管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。進一步加大欠費收繳的監管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。三、增強營銷渠道的建設與整合力度三、增強營銷渠道的建設與整合力度量的分析，進行渠道價值評估;同時嚴格執行《黃南分公司社會量的分析，進行渠道價值評估;同時嚴格執行《黃南分公司社會(二)按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建場發展模式。(二)按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建場發展模式。(三)加強與各代辦商的溝通充分提高代辦商積極性(三)加強與各代辦商的溝通充分提高代辦商積極性20 渠道考核辦法，提高代辦商積極性。四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設20 能力"為目標，數量與質量并重，發展與延續結合，扎實推進以20 能力"為目標，數量與質量并重，發展與延續結合，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業應用解決方案兩類信息化模式。五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平1111內涵。具體客服工作計劃從以下方面開展：集團客戶、VIP集團客戶、VIP是20是20 年的客戶工作重點。以品牌區隔的資費契機為基礎手的個性化服務為手段，維護客戶、吸引客戶、發展客戶。二、網絡維護二、網絡維護(一)細化管理，加強日常維護工作(一)細化管理，加強日常維護工作1.網絡維護格局1.網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。2.網絡指標2.網絡指標20 基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工20 基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工KPI的順利完成。3.作業計劃3.作業計劃維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發的維護作業計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業計劃下發到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發的維護作業計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業計劃下發到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。4.網絡巡檢4.網絡巡檢20 年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，0820 年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08強網絡巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進行測試,合保證各載頻工作的正常狀態。5.考核制度5.考核制度(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。(2)對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。(2)對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕