醫患關系與醫患溝通質量質醫患關系與醫患溝通培訓課件第1頁一、醫患關系之現實狀況和原因分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第2頁醫患矛盾醫患關系與醫患溝通培訓課件第3頁一、醫患關系越發擔心，表達在：醫療糾紛劇增,醫療索賠數額越來越高中華醫院管理學會年6-7月份對全國270家醫院調查結果顯示:全國三甲醫院年平均發生醫療糾紛在30起左右；年索賠超出500萬元73.39%醫院出現過病人及家眷毆打、威脅、辱罵醫務人員現象76.67%醫院出現過患者及其家眷在診療結束后拒絕出院,且不交住院費用現象61.48%醫院發生過因病人逝世,病人家眷在醫院擺設花圈、設置靈堂等現象醫患關系之現實狀況醫患關系與醫患溝通培訓課件第4頁醫療糾紛惡性事件、群體性事件高發年6月醫療衛生界“黑色六月”，短短一個月發生5起“血濺白衣”事件年6月山東齊魯醫院砍死、砍傷醫護人員年9月北京同仁醫院砍傷醫生年8月東莞砍死醫生……醫患關系之現實狀況醫患關系與醫患溝通培訓課件第5頁

據.2.17《廣州日報》報道:

東莞市政府下發《關于深入加強本市醫療機構安全保衛工作實施意見》,意見指出派出所可派民警駐院，醫院保安可配鋼叉催淚劑。醫療糾紛現實狀況醫患關系與醫患溝通培訓課件第6頁醫患關系與醫患溝通培訓課件第7頁新媒體介入、醫患關系面臨嚴峻考驗“縫肛門”事件“八毛門”事件“錄音門”事件《人民日報》撰文：警覺另一個“醫鬧”——策劃企業參加醫療糾紛。形式變了，但本質還是“醫鬧”。其實就是設下誘餌，引記者上鉤，讓媒體成為其牟利工具。醫患關系之現實狀況醫患關系與醫患溝通培訓課件第8頁一、醫患關系擔心之原因分析：——《聚焦醫患關系》

1、優質醫療資源總體供給不足。

醫療需求被深入激發擴大，而醫療供給增加相對滯后。

詳細表現在：醫患關系之理性分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第9頁“時間不夠用，哪有時間說”——日常醫療活動中引發糾紛行為之一真正直面病人“看病”時間短暫據資料披露，醫師讓患者陳說時間平均為19秒鐘----患者埋怨；影響溝通關鍵原因—時間；“看病難、看病貴”醫患關系之理性分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第10頁2、醫患之間信息不對稱且利益相對立。“患方不懂，說了也白說”——日常醫療活動中引發糾紛行為之二醫患溝通不到位醫患之間缺乏信任；手術或者特殊檢驗知情同意書風險通知：少真誠輕實質，為利己不利他知情告之形式化；患者感受：醫方據此把風險推給患方抗拒；醫患關系之理性分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第11頁二、醫患關系之理性分析醫療行為是一個高風險行為

《美國醫學會雜志》發表年一份調查：美國醫療過失平均每年治死近10萬人。英國年國家醫療服務系統出現嚴重失誤，共造成2159名患者死亡、4529名身體嚴重損害。德國聯邦醫師協會近期公布，年在德國已經被證實幾乎有3900例醫療事故。日本年全國270所國立醫院共發生醫療事故1300起，造成150人死亡。醫患關系之理性分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第12頁當今社會環境和法律環境改變；“信任危機”和社會矛盾集中暴發醫療損害是世界各國普遍面臨難題；國際上醫療糾紛呈日漸增加趨勢；醫患關系整體上較為穩定與友好。09年《中國青年報》社會調查中心對失去職業操守現象最嚴重調查結果：醫生74.2%，公安干警57.8%，教師51.5%；首要原因：過于注意利益。醫患關系之理性分析醫患關系與醫患溝通培訓課件第13頁醫患關系之理性分析三、醫患關系之正確認識醫患關系緩解是可期待——《聚焦醫患關系》醫療保障制度不停完善醫療資源配置趨于合理醫療風險分擔機制建立愈加規范、專業、嚴格醫院管理模式醫療糾紛處理機制、醫患權利救助渠道日趨健全醫患關系與醫患溝通培訓課件第14頁醫患關系之理性分析四、我們醫務人員該怎樣做？正確認識醫療風險；充分重視醫患溝通；不停提升業務水平；醫患關系與醫患溝通培訓課件第15頁二、醫患溝通醫患關系與醫患溝通培訓課件第16頁醫患溝通相關概念（一）相關概念：◆“醫”----醫療衛生機構及醫務人員；

◆“患”----患者、親屬、利益人及相關利益單位；

◆“溝通”----communication,是人與人以全方位信息交流所到達人際間建立共識、分享利益并發展關系過程。行為學者山佛德認為溝通是信息傳遞和被了解過程。醫患關系與醫患溝通培訓課件第17頁醫患溝通相關概念（二）溝通要素：包含發出者、信息、溝通媒介、接收者

1、發出者：以下特征◆是控制溝通主動權人◆發出者會受到影響

要使溝通有效，要學會換位思索，站在對方立場考慮溝通方式，才有可能打動對方。◆發出者也會成為接收者醫患關系與醫患溝通培訓課件第18頁醫患溝通相關概念

2、信息：是發出者或接收者所發出內容，由語言與非語言兩種符號組成。

◆感情：極少有信息是不帶感情色彩，不論這些感情是信息一部分，還是接收者自己“自作多情”，都影響著信息溝通。

所以，要想溝通有效，我們就必須考慮本身和他人感情。醫患關系與醫患溝通培訓課件第19頁醫患溝通相關概念

在醫療服務中，醫生對病人態度粗暴生硬，會造成病人對醫生不信任，甚至反感，嚴重可能會引致醫療糾紛。醫生對病人感情可分為五等：把病人當親人——讓病人舒心把病人當熟人——讓病人放心把病人當病人——讓病人安心把病人當路人——讓病人難過不把病人當人——讓病人寒心醫患關系與醫患溝通培訓課件第20頁醫患溝通相關概念

3、溝通媒介:

◆語言：我們常認為語言只是文字形式溝通，然而實際上，我們切不可把注意力過于放在文字上，而犧牲其它可能含有相同主要性語言形式——表情和肢體語言：微笑、點頭、握手、擁抱、搖頭、威脅性姿勢和其它暴力等等。溝通中，25％是語言，75％是非語言。醫患關系與醫患溝通培訓課件第21頁偉人手勢醫患關系與醫患溝通培訓課件第22頁患者感受：醫生總是彎下腰來，前傾著身子來問我病情和給我檢驗，讓我感到被關心和體貼。醫患溝通相關概念醫患關系與醫患溝通培訓課件第23頁醫患溝通相關概念◆渠道:

作為信息傳遞媒介物，溝通渠道選擇是相當主要，比如，先是口頭溝通，然后書面跟進。因為各種媒介都有各自特點和利弊，所以，在選擇媒介時往往要因時、因地、因人制宜，依據當初詳細情況來正確選擇恰當溝通媒介。醫患關系與醫患溝通培訓課件第24頁醫患溝通內涵

◆患者所希望醫生：一個真正關心我、聽我說醫生一個不會在意我身份，關心我醫生一個和善體貼、從微小舉動了解我心醫生一個真正知道怎樣進行溝通、交談愉快醫生一個真正知道愛、尊重病人和同行醫生醫患關系與醫患溝通培訓課件第25頁醫患溝通內涵◆所以：

良好醫患關系是確保醫療服務高質量基礎。而醫患溝通是建立良好醫患關系前提。醫患關系與醫患溝通培訓課件第26頁醫患溝通內涵◆醫患溝通幾方面一、溝通時間：五個階段二、溝通內容：三個方面三、溝通方法：六點提議醫患關系與醫患溝通培訓課件第27頁醫患溝通內涵一、溝通時間（一）院前溝通:

門診醫師在接診患者時，應依據患者既往病史、現病史、體格檢驗、輔助檢驗等對疾病作出初步診療，并安排在門診治療，對符合入院指征可收入院治療。在溝通中，門診醫師應爭取患者對于各種醫療處置了解。必要時，應將溝通內容統計在門診病歷上，并由患者或家眷簽字。醫患關系與醫患溝通培訓課件第28頁醫患溝通內涵（二）入院時溝通:

病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程統計完成時即與患者或家眷進行溝通。平診患者首次病程統計，應于患者入院后8小時內完成；急診患者入院后，責任醫師依據疾病嚴重程度、綜合客觀檢驗對疾病作出診療，在患者入院后2小時內與患者或患者家眷進行正式溝通。

醫患關系與醫患溝通培訓課件第29頁醫患溝通內涵（三）入院3天內溝通醫護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法以及下一步治療方案等，同時回答患者提出相關問題。醫患關系與醫患溝通培訓課件第30頁醫患溝通內涵

（四）住院期間溝通①包含患者病情改變時隨時溝通；②有創檢驗及有風險處置前溝通；③變更治療方案時溝通；④珍貴藥品使用前溝通；⑤發生欠費且影響患者治療時溝通；⑥急、危、重癥患者隨疾病轉歸及時溝通；⑦術前溝通；⑧術中改變術式溝通；⑨麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；⑩輸血前溝通以及醫保目錄以外診療項目或藥品前溝通等。同時應征得患者本人或家眷同意并簽字確認。醫患關系與醫患溝通培訓課件第31頁醫患溝通內涵（五）出院時溝通

患者出院時，醫護人員應向患者或家眷明確說明和統計患者在院時診療情況、出院醫矚及出院后注意事項以及是否定時隨診等內容。醫患關系與醫患溝通培訓課件第32頁醫患溝通內涵二、溝通內容（一）診療方案溝通

1、病史、體格檢驗、輔助檢驗等情況；

2、初步診療、確定診療，以及診療依據和判別診療；

3、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；

4、早期預后判斷等。醫患關系與醫患溝通培訓課件第33頁醫患溝通內涵（二）診療過程溝通

醫護人員應向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法、主要檢驗目標及結果、患者病情及預后、一些治療可能引發嚴重后果、藥品不良反應、手術方式、手術并發癥及防范辦法、醫療藥費情況等，并聽取患者或家眷意見和提議，回答患者或家眷提出問題，增強患者和家眷對疾病治療信心。醫護人員要加強對當前醫學技術不足、風險性了解，有放矢介紹給患者或家眷，使患者和家眷心中有數，從而爭取他們了解、支持和配合，確保臨床醫療工作順利進行。醫患關系與醫患溝通培訓課件第34頁醫患溝通內涵（三）診療轉歸溝通依據患者性別、年紀、病史、遺傳原因、所患疾病嚴重程度以及是否患各種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評定，推斷疾病轉歸及預后。醫患關系與醫患溝通培訓課件第35頁醫患溝通內涵

三、溝通方法：一個要求二個技巧三個掌握四個留心五個防止六個方式醫患關系與醫患溝通培訓課件第36頁醫患溝通內涵

一個要求：要求有責任心、同情心和愛心與患者或家眷溝通時，應尊重對方，同情患者病情，愿為患者貢獻愛心。◆醫者父母心——用手，是醫匠式服務

——用腦，是教授級服務

——專心，是大師級服務

醫患關系與醫患溝通培訓課件第37頁醫患溝通內涵二個技巧介紹：對病人或家眷多說幾句。傾聽：多聽病人或家眷說幾句；聽要做到：聽到、聽懂、聽完。

案例：“你這人怎么婆婆媽媽”、“你是醫生還是我是醫生”、“十塊錢要不要我幫你付。”

醫患關系與醫患溝通培訓課件第38頁醫患溝通內涵三個掌握掌握患者病情、檢驗結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況掌握患者、家眷社會心理情況。醫患關系與醫患溝通培訓課件第39頁醫患溝通內涵四個留心留心溝通對象情緒狀態；留心溝通對象教育程度及對溝通感受；留心溝通對象對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應，學會自我控制。醫患關系與醫患溝通培訓課件第40頁醫患溝通內涵五個防止防止過多使用對方不易聽懂專業詞匯；防止使用刺激對方情緒語氣、語氣、語句；防止壓抑對方情緒；防止刻意改變對方觀點；防止強求對方馬上接收醫生意見和事實；醫患關系與醫患溝通培訓課件第41頁醫患溝通內涵六個方式

1、預防為主針對性溝通：

在醫療活動過程中，如發覺可能出現問題苗頭病人，應馬上將其作為重點溝通對象，針對性進行溝通。

2、變換溝通者：如責任醫師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時，應另換其它醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。醫患關系與醫患溝通培訓課件第42頁醫患溝通內涵

3、書面溝通：對需進行一些特殊檢驗、治療、重大手術患者，患者或家眷不配合或不了解醫療行為、或一些特殊患者，應該采取書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫生對某種疾病解釋不必定時，應該先請示上級醫師或與上級醫師一同進行集體溝通。醫患關系與醫患溝通培訓課件第43頁醫患溝通內涵

5、協調統一后溝通：

診療不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護要相互討論，統一認識后由上級醫護人員對家眷進行解釋，防止使病人和家眷產生不信任和疑慮心理。

6、實物對照講解溝通：

醫護人員能夠利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家眷感官認識，便于患者或家眷對診療過程了解與支持。醫患關系與醫患溝通培訓課件第44頁臨床實習中醫患溝通現實狀況：醫學生在臨床實習中

1、不善于與人溝通

獨生兒女——以自我為中心

中國教育——一心只讀圣賢書、兩耳不問窗外事

結果：不善于與人溝通、不知應怎樣關心他人

2、臨床實踐教學較少

歐美國家——醫學生在低年級開始實踐教學我國現實——醫學生在4年級開始臨床見習結果：臨床技能和溝通技能缺乏醫患關系與醫患溝通培訓課件第45頁臨床實習中醫患溝通

3、存在患方不愿配合情況，多原因所致：

媒體大量負面或不實報道醫患關系擔心

患方不愿配合實習帶教工作

結果：直接或間接影響了溝通技能培養醫患關系與醫患溝通培訓課件第46頁臨床實習中醫患溝通依法執業，從我做起《醫學教育臨床實踐管理暫行要求》第十一條：臨床帶教教師和指導醫師應牢靠確立教學意識，增強醫患溝通觀念，主動說服相關患者配合醫學教育臨床實踐活動；在安排和指導臨床實踐活動之前，應盡到通知義務并得到相關患者同意。在教學實踐中要確保患者醫療安全和正當權益。醫患關系與醫患溝通培訓課件第47頁臨床實習中醫患溝通《醫學教育臨床實踐管理暫行要求》第十五條醫學生和試用期醫學畢業生在醫學教育臨床實踐活動中應該尊重患者知情同意權和隱私權，不得損害患者正當權益。醫患關系與醫患溝通培訓課件第48頁臨床實習中醫患溝通從溝通做起除普通醫患溝通技巧外，應著重注意以下幾點：

1、要對患方使用親友式稱呼

如叔叔、阿姨、大爺、大媽等——拉近與患方距離，

得到對方了解與支持

2、要尊重和感激患方

患者接收學生不熟練檢驗動作，或承受多人重復體查身心痛苦，甚至犧牲隱私權、擇醫權等，

為醫學教學作出了貢獻——值得我們心存感激和尊重——多說聲“請”、“謝謝”、“對不起”等醫患關系與醫患溝通培訓課件第49頁臨床實習中醫患溝通3、要有自信——要主動與患者接觸：

帶教老師任務多，自己要深入病房，多問問、多聊聊，在“聊天”中提升溝通技能

——盡自己所能為患者提供幫助：

解答一些患者疑問、進行健康宣傳教育、勉勵患者戰勝疾病信心等醫患關系與醫患溝通培訓課件第50頁醫患糾紛中溝通案例一：

一婦科患者，因不孕癥來我院，行腹腔鏡檢驗，手術醫生術前未親自訪視病人。術中探查發覺患者一側卵巢缺失、一腫物附著于膀胱處腹膜，分離發覺其為畸胎瘤，醫生隨即切除了病變組織，術中并未將探查情況及需要切除病變組織向家眷說明。術后，手術醫生也未和患者進行溝通、以至患者以后反應“從來沒有見過手術醫生一面”，今后患者在外院檢驗發覺一側卵巢缺失，遂起訴醫生切除了其“正常卵巢”，索賠幾十萬。

醫患關系與醫患溝通培訓課件第51頁醫患糾紛中溝通溝通中存在問題：

侵犯了患者知情權知情權相關要求：《侵權責任法》第五十五條：醫務人員在診療活動中應該向患者說明病情和醫療辦法。需要實施手術、特殊檢驗、特殊治療，醫務人員應該及時向患者說明醫療風險、替換醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明，應該向患者近親屬說明，并取得其書面同意。

醫患關系與醫患溝通培訓課件第52頁醫患糾紛中溝通《醫療事故處理條例》第11條：在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應該將患者病情、醫療辦法、醫療風險等如實通知患者，及時解答其咨詢。知情權內容患者有權明白自己病情；明白自己要做何種檢驗項目；明白可能出現何種醫療風險，明白影響自己病情轉歸應注意事項。

醫患關系與醫患溝通培訓課件第53頁醫患糾紛中溝通案例二：門診患者陳某（女），在行心電圖檢驗時，一男性患者自行跟隨工作人員進入檢驗室，患者隨即埋怨不應讓男性病人隨便出入。檢驗人員解釋態度生硬，以“中國人多，病人多”來搪塞，而非耐心解釋是此男性患者自行進入檢驗室，以致事態擴大，患者報警和投訴。

醫患關系與醫患溝通培訓課件第54頁醫患糾紛中溝通案例三：

一外科患者出現心率增快，患者家眷找到