營銷口才訓練

第一頁，共五十六頁。

營銷口才訓練教學目標：掌握營銷活動中語言表達的技巧教學重點：營銷口才的概念、作用和營銷語言的基本原則教學難點：讓顧客接受自己的方法和營銷語言的技巧教學方法：講授、訓練教學時數：3學時教學過程：第二頁，共五十六頁。導言

營銷，是工商企業組織，針對社會需求，面對市場競爭，在市場調查論證的基礎上，采用人員或非人員（廣告推銷、活動促銷、服務促銷）形式所進行的促進產品、商品銷售流通的專門活動。西方企業家說：“沒有推銷，就沒有企業。”可見，營銷對于企業是多么的重要。口才是人生財富的起源，是一輩子的財富。有人說“口才是金”、“口才是寶”。市場營銷人員無人不知“一言興商”、“一語千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，營銷的奇跡80％是由口才創造的。因此，掌握營銷口才至關重要。第三頁，共五十六頁。一、營銷口才的概念

營銷口才，是與顧客進行情感溝通的語言技巧，是一門把話說得悅耳動聽、滴水不漏的經商藝術，是贏得顧客、擴大市場的成功法寶。決戰商海，必須要擁有良好的營銷口才。妙用好口才，就可以使營銷化難為易，化繁為筒，就可以讓顧客變拒為納，變疑為信，進而采取購買行動。第四頁，共五十六頁。二、營銷口才的作用

人員推銷既是一種最古老、最簡單的銷售方法，也是現代營銷中特別有效的方法。人員推銷具有其他推銷方式無可比擬的優勢和特點，就是人與人之間接觸，用語言溝通所產生的特別效應。其作用明顯地表現在一下幾個方面：第五頁，共五十六頁。營銷口才的作用

1.是企業和客戶之間的聯系紐帶。幫助顧客認識商品和解決有關問題，在顧客心目中建立起企業和商品的良好信譽，使顧客最終成為企業的買主。2.針對性強，工作彈性比較大。可以直接對顧客進行預測分析、確定重點對象、進行面對面的推銷，簽訂銷售合同，克服廣告銷售無法立即購買的不足。3.有利于提高銷售業績。可以使推銷員獨立地、創造性地工作，穩妥有效地實現企業的銷售目標。第六頁，共五十六頁。營銷口才的作用（續）

“顧客就是上帝”。企業的宗旨就是要讓顧客滿意且忠誠。“滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶一定是滿意的客戶。”因此，企業經營者必須意識到，只有培養、選用能說會道的高級人才去開發市場、促進銷售，才能占領市場、擴大市場，企業才能做到“生命之樹常青”。推銷人員力求提供客戶滿意的服務，防止客戶流失，讓更多的客戶成為回頭客；牢固樹立起良好的服務品牌，使企業財源滾滾，從而迅速成長壯大。第七頁，共五十六頁。營銷口才的作用（續）例如，在送別顧客時，服務員說：“先生，吃了我們的火鍋還滿意吧？如果滿意，歡迎您全家人也來嘗一次，花錢不多，到這里過一個快樂的周末吧。”這種充滿人情味的推銷語言，就容易使人滿意。即使顧客消費結束，付款結了賬，也要用規范服務語言送客，給顧客留下良好的印象。這就有可能使顧客成為“回頭客”。第八頁，共五十六頁。營銷口才的作用（續）案例比較案例1：老馬是自動辦公設備公司的直銷員，他對自己所直銷的產品充滿信心，因為這些產品確實稱得上質量好、價格合理。在直銷中，他常常使用這樣的語言：“我說，你們的辦公設備已經過時了，如果使用我們的設備，每天可以節省幾個小時的時間。”“老兄，我們的產品才是真正一流貨色。”盡管他的話符合實際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客反駁說：“我不信你那一套！”老馬認為這樣就等于給了他進一步介紹產品的機會。于是，他就開始向顧客介紹產品的性能、特點、價格等，但他很快就不得不停了下來，因為顧客已經走開了。第九頁，共五十六頁。營銷口才的作用（續）案例比較案例2：一位家庭主婦走進一個家電商店。她想買個冰箱，但拿不定主意該買哪一種才好。于是她向店員詢問：“我該買大一點的比較好呢，還是小一點的？”有一位成績良好、很有經驗的推銷員，這樣告訴她說：“這臺大的比較好一些，夏天你不僅可以為每一個家人準備好冷毛巾，甚至可以將您先生的家居服裝放進里面，讓他度過一個涼爽的夏天。相信您和您的家人都會為此感到高興的。”于是，那位顧客點頭做出決定：“是啊，那我就買這一臺了。”第十頁，共五十六頁。案例比較點評分析：老馬的產品質量很好，為什么賣不出去呢？因為老馬貶低別人，吹噓自己，這種做法令人反感。所以他賣不出去。賣冰箱的推銷員主動給客戶推薦商品，并真誠為對方著想，宣傳商品的種種好處，這樣就打動了顧客的心，使她產生了購買的欲望。第十一頁，共五十六頁。三、營銷語言的基本原則

視顧客為朋友和熟人，想方設法讓服務用語做到貼心、自然，令人愉悅，這是營銷語言的基本出發點。1.顧客中心原則設身處地為對方著想，急顧客之所需。主動說明顧客購買某種東西所帶來的好處。對這些好處做詳細、生動、準確的描述，才是引導顧客購買商品的關鍵。“如果是我，為什么要買這個東西呢？”這樣換位思考，就能達成顧客所期望的目標，滿足顧客的需要。這就是顧客中心原則。第十二頁，共五十六頁。三、營銷語言的基本原則（續）

2.傾聽原則“三分說，七分聽”，這是人際交談基本原理——傾聽原則在推銷語言中的運用。在推銷商品時，既要“觀其色”，還要“聽其言”。除了觀察對方的表情和態度外，還要虛心傾聽對方議論，洞察對方的真正意圖和打算。要找出雙方的共同點，表示理解對方的觀點，并要扮演比較恰當、適中的角色，向顧客推銷商品。第十三頁，共五十六頁。三、營銷語言的基本原則（續）

3.禁忌語原則在保持積極的態度時，溝通用語也要盡量選擇體現正面意思的詞，選擇積極的用詞與方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求語氣，盡量避免使人喪氣的說法。例如：“很抱歉讓您久等了。”（負面詞）→“謝謝您的耐心等待。”（積極的說法）“問題是那種產品都賣完了。”→“由于需求很多，送貨暫時沒有接上。”第十四頁，共五十六頁。“我不能給你他的手機號碼！”→“您是否向他本人詢問他的手機號碼？”“我不想給你錯誤的建議。”→“我想給你正確的建議。”“你叫什么名字？”→“請問，我可以知道你的名字嗎？”“如果你需要我們的幫助，你必須……”→“我愿意幫助你，但首先我需要……”“你沒有弄明白，這次聽好了。”→“也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一下。”第十五頁，共五十六頁。三、營銷語言的基本原則（續）4.“低褒微感”原則“低”，就是低調，態度謙恭，和藹平易，尊重顧客。“褒”是褒揚贊美。推銷商品時要多說贊美的話語。“感”是感謝，由衷地感謝顧客的照顧。如“謝謝您，這是我們公司的發票，請收好。”“謝謝您，我馬上就通知公司。”“謝謝您，正好是××元。”“微”是微笑。營業員要常帶微笑，給顧客帶來好的心情。第十六頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法

1.主動接近顧客推銷人員設法主動接近顧客，使自己從“不速之客”變成收歡迎的人。初次接觸顧客，選擇恰當時機和話題是決定成敗的關鍵。廣交朋友是獲取信息、打入市場、推銷商品的有效方法。友誼是保持長久關系的關鍵，要建立真正的友誼，必須做到一下幾點。第十七頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）

（1）主動熱情，樂于助人。時不時表達關切之情，給對方留下一份情誼，而不要臨時包佛腳，用得著的時候才想起對方。（2）寬宏大量。在保證企業利益不受損失的情況下，寬宏大量，給人留下公正、大方、講理、可深交的印象。（3）守口如瓶。對顧客的事情守口如瓶，不談論對方的個人隱私，使顧客認為推銷者完全可以信賴。第十八頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）

2.爭取顧客的好感可采用兩種方式：（1）服務式。提供資料，介紹產品，結合顧客需要和產品特征，提出技術方面或經濟方面的問題進行討論，供顧客購買決策參考。第十九頁，共五十六頁。（2）交流式。一位資深壽險經紀人這樣介紹他的經營之道：“您以為我是怎么去推銷那些種類繁多的保險商品的啊？我的客戶90％都沒有時間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他們的立場，替他們規劃，所以呢，對我而言，我從來不化大量的時間解釋保險的內容和細節。我認為，我的銷售就是學習、培養、鍛煉一種值得別人信賴的風格。”第二十頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）3.接近顧客的方式（6種）（1）陌生拜訪法：直接登門拜訪完全陌生的準客戶，又叫直沖式拜訪。（2）緣故法：即因親友、鄰里、同學等社會關系，發展成為業務關系。（3）介紹法：利用關系網，滾雪球式地擴大營銷空間。第二十一頁，共五十六頁。（4）通信法：通過書信交談，與潛在客戶結為知己，創造與顧客面談的機會。（5）咨詢法：設咨詢柜臺，為顧客排憂釋疑。（6）電話約談法：省時、便捷。要講究禮節禮貌，通過電話傳達出自己的音容笑貌、熱情和修養。 第二十二頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）4.接近話語

專業營銷中，初次面對客戶時的話語，至關重要，成為專業的接近話語。通常是在禮貌用語之后，以輕松愉快的語言方式開始接近潛在顧客；一兩句贊美或略帶幽默的話語，則可以很快縮短與準客戶的距離。第二十三頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）接近話語實例：一位業務員這樣接近客戶：業務員：“先生，您好！”老板：“您是誰？”業務員：“我是××公司業務員，今天我到貴府，有兩件事專程來求教，您是這附近最有名氣的老板。”老板：“附近最有名氣的老板？”業務員：“是啊！根據我打聽的結果，大伙都說這個問題最好請教您。”老板：“哦，大伙真的這么說？真不敢當，到底什么問題？”業務員：“實不相滿，事情是這樣的……”老板：“站著不方便，請進來說吧。”第二十四頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）

點評分析：每個人都渴望別人的重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內心深處罷了。因此，只要說“專程來請教您這位附近最有名的××”時，幾乎百試不爽，沒有人會拒絕。第二十五頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）案例3：齊藤先生是日本壽險推銷的老前輩，在最初涉入推銷保險的那年夏天，參加公司組織的旅游會，他在雄谷車站上車時，正好看到一個空位，就坐了下來。當時，那排座位上已經坐著一位約三十四五歲的女士，帶著兩個小孩。他知道這是一位家庭主婦，于是便動了向她推銷保險的念頭。在列車臨時停站之際，齊藤先生買了一個小禮物，很有禮貌地送給她并同她閑談起來，一直談到小孩的學費，還打聽到她丈夫的工作內容、范圍、收入等。那位主婦說，她計劃在輕井車站住一宿。第二天坐快車去草津。齊藤先生答應可以為她在輕井車站找旅館。由于輕井是避暑勝地，又逢盛夏，自己出來旅行的人要想找旅館是相當困難的。那婦人聽后非常高興，并愉快地接受了。齊藤先生就把自己的名片給了她，在背面寫著介紹住店的內容。兩周以后，為了見到她的丈夫，齊藤先生前往她住所。而就在那天，他的推銷獲得了成功。第二十六頁，共五十六頁。四、讓顧客接受自己的方法（續）

案例4：日本“推銷之神”原一平接近客戶實錄“您好！我是明治保險的原一平。”“噢，保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過，我很討厭保險，所以他們都被我拒絕了。”“是嗎？不過我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平跟對方開了一個小玩笑，然后一本正經地說：“矮個沒壞人，再說辣椒不是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時間，您就會知道我與那位仁兄有何不同。”不論如何，當兩個人開懷大笑時，陌生感消失了，彼此也“心有靈犀”了。第二十七頁，共五十六頁。五、了解需求

消費者之所以購買產品，是因為受需求的驅使。由于缺少某些令人滿意的東西，人們便產生了需求。不同的購買者對想要的東西有不同的購買動機，但都是為了滿足他們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其他方面的需求。第二十八頁，共五十六頁。五、了解需求（續）1.客戶的需求與客戶的認同客戶的購買行為源于購買動機，而購買動機又源于需求。客戶之所以會產生需求，是因為對現狀不滿，期望改變現狀，以達到一個新的高度。達到一個新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐。銷售商提供的產品和售后服務就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報紙要提高發行量，目標的改變就可能帶來兩個需求：一個是設備的改進，另一個是人員素質的提高。設備的改進是硬件的需求，而人員素質的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對性地充分滿足客戶的需求。第二十九頁，共五十六頁。五、了解需求（續）

分清消費群體，針對不同的客戶群，要用不同的語言方式來對待。對待有責任心的男士，不妨講“如果您對您的太太和孩子有愛心、有責任心的話，不妨選擇我們的產品。在生日或是節假日，投一份保送一份愛心，您會意外獲得一個好心情，更能加強家人的凝聚力。”如果你面對的是40多歲的女士，就可以說：“當我們老了以后，最難過時，有所安排，還不讓孩子們負擔，您覺得怎么樣？”你為對方著想，就能得到對方的認同。第三十頁，共五十六頁。五、了解需求（續）2.客戶的需求與實現銷售需求的本質就是客戶的期望和現狀之間的差值。客戶的需求產生于已經得到的和希望得到的之間的差異。了解需求的目的應該是了解和發掘客戶的現狀與他所期望達到的目標兩者之間的差距。只有這個差距才是最終促使客戶購買某種商品的實質性需求。銷售人員所提供的產品或售后服務能夠彌補這個差距，方能順利實現銷售。所以，促銷的原則是幫助消費者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們去實現并滿足這一需求。同時，設法將產品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。第三十一頁，共五十六頁。五、了解需求（續）3.溝通供需銷售員和客戶的關系體現在兩個過程：1.銷售的過程，即銷售員向客戶推薦自己的產品和售后服務；2.購買的過程，客戶是否購買銷售員的產品。可以說，銷售的過程決定著購買的過程，客戶是否購買產品，關鍵在于銷售員的銷售工作做得好壞。溝通供需，關鍵在于理解購買動機與找出購買動機。動機決定行為，購買動機是客戶購買過程的第一步。為此，銷售員應全面地找出客戶的購買動機，了解客戶購買動機的強弱。否則，會讓人覺得生硬，因而不為所動。例如：“請全家人一起來吃一次火鍋或水餃，過一個快樂的周末吧？”這樣的說法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。第三十二頁，共五十六頁。五、了解需求（續）銷售員可以通過了解顧客現在的情況、面臨的困難和不滿，進而問到他們想要的。仔細傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如超市收銀系統的客戶需求調查。1.相關情況問題。詢問潛在客戶與自己產品相關的基本問題。比如“你們店每月的營銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。第三十三頁，共五十六頁。2.疑難問題。詢問潛在客戶覺察到的與自己問到的基本情況有關的具體問題、不滿或者困難。比如，“銷售高峰期間顧客付款等待時間長不長？”通過詢問疑難問題，能夠計算了解潛在客戶所面臨的或亟待解決的問題，也有助于潛在顧客認清自己的問題所在和明確需求，進而激發他們解決問題的欲望。第三十四頁，共五十六頁。3.暗示性問題。詢問潛在顧客存在問題的內在含義，或者這些問題對其家庭、日常生活和工作產生的不良影響。例如，“顧客付款等待時間一長，會不會影響下次光顧。”暗示性問題能夠在潛移默化中引導潛在顧客主動去討論目前存在的問題，并且認真思考如何加以改進，激發潛在顧客的購買欲望。第三十五頁，共五十六頁。4.需求確認問題。詢問潛在顧客是否有重要或者明確的需求。比如，“如果有一套系統能夠縮短付款時間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問其他問題，以便進一步發掘潛在顧客的其他需求。如果回答是否定的，表明這一需求對顧客而言無足輕重，但仍可以繼續從其他疑難問題、暗殺性問題、需求確認問題入手，尋找顧客的其他需求。這也涉及到提問的方式。精心設計問題，才能一步步掌握潛在顧客的實際需求，并把產品的利益和潛在顧客的特定需求結合起來，解決顧客面臨的問題，實現他的目標，這將大大增加銷售成功的可能性。第三十六頁，共五十六頁。可以采用以下方式提問：（1）采用開放式提問。讓顧客用自己的語言來回答和解釋銷售人員的提問。例如，銷售人員可以這樣詢問顧客：“產品在使用過程中感覺如何？”、“您對目前的產品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待，或用鼓勵的語言讓顧客大膽地告訴有關信息，提高顧客的參與性。這樣，自己獲取的信息也就比較多。為了獲得更新型的材料或使討論繼續下去，進行開放式提問時需要掌握追問的技巧。通過追問可以完整地了解顧客的需求，并且知道每一需求背后的詳情和原因，知道需求的優先順序。第三十七頁，共五十六頁。

（2）采用封閉式提問。讓顧客在固定選項中簡單的回答“是”或“不是”。例如，“……對您是否重要”，“您是否在尋找……”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個具體的話題。兩種提問方式，盡量多用開放式問題。如果顧客的需求不夠明確，要設法追問清楚。如果不能肯定顧客的需求，再用封閉式問題進行確認。因為過多的封閉式問題，容易讓顧客有被審問的感覺。第三十八頁，共五十六頁。案例5：提問方式比較下面是市場調查中的兩組提問。第一組：問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。追問二：您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：沒有了。第二組：問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您說的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些膩。追問二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問三：包裝哪些地方不好？第四次回答：顏色太紅了。追問四：您還有沒有其他不滿意的呢？第五次回答：沒有了。第三十九頁，共五十六頁。案例5點評分析：第一組是封閉式提問，顧客只做了簡單的否定式回答，內容不具體。第二組是開放式提問，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進工作，提高產品質量，滿足市場需求。第四十頁，共五十六頁。案例6：李老太的兒媳婦懷孕有兩個多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營養一定要加強。想著，李老太就來到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問到：“這李子怎么樣？王老板馬上說：“我的李子個大味兒甜，您老來二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說：“我再轉轉。”李老太又來到了張老板攤前，張老板見李老太面帶喜色，肯定家有喜事，便問道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個月了？”“都倆月了。”李老太笑得合不攏嘴。“那可得加強加強營養，喜歡吃酸的吧？”“是啊！是啊！這兩天就想吃酸的。”張老板順勢說道：“我這個李子夠酸，而且很有營養，您兒媳婦吃了，一準給您生個胖大小子。”“是嗎？那給我來兩斤。”李老太高興地買了李子，哼著小曲回家了。第四十一頁，共五十六頁。案例6點評分析：王老板的李子又大又紅又甜，為什么老太太不買？因為王老板一心想著賣李子，卻沒有考慮對方的需求。張老板為什么把李子賣出去了呢？因為他善于察言觀色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。第四十二頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧

在銷售過程中，銷售人員需要靈活運用銷售語言技巧，向客戶介紹產品或服務等方面的情況，以便成功地促使顧客決定購買或消費。而當銷售過程中顧客有異議時，恰當的語言表達技巧又是轉移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。同時，在闡述意見和要求時，合理的語言表達方式，既可以清楚地說明自己的觀點，又不至于引起對方的不良反應。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務。經營者就會發現，顧客不僅僅只是滿意，而很有可能成為“鐵定”的回頭客。第四十三頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）

（一）銷售陳述銷售陳述就是在銷售過程中，銷售人員向客戶進行產品或服務方面的清晰而簡明的介紹。其目的在于以下三個方面：1.讓客戶清晰地了解自己的需求。銷售人員應適時且及時地找出其購買動機，為下一步的銷售陳述做鋪墊。2.創造消費、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺。當客戶有了購買的動機后，往往需要咨詢相關的商品、技術原理、使用技巧和復雜設備運行的可行性等。銷售人員應積極、主動地充當專家的角色，為顧客做產品介紹、評估和提供相關服務。這種銷售陳述，是銷售過程的核心部分。第四十四頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）3.通過銷售陳述化解客戶異議，進入購買程序，實現商品銷售。銷售陳述講得好，將對促進顧客愉快消費產生重要影響。例如，“這種傳真機目前的速度已經達到12秒一張了。”這樣純性能的說明叫人難以感覺到什么直接的好處。如果換一種說法，“使用這種傳真機，每傳送一張，在市內可以節省1元錢的費用，在市外則可以節省2元。”這就讓客戶直接體驗到新產品帶來的可喜價值，具有顯著的促銷作用。第四十五頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）（二）理解顧客異議1.所謂異議，就是顧客的不同意見，其實質是客戶對于產品或服務的不滿意。客戶對產品或服務提出異議，這是很常見的。客戶表達異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對產品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議背后也往往隱藏著真的反對意見。客戶的異議往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行深入發掘。第四十六頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）

2.理解異議異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭議，才能順利化解異議，進而解釋客戶的疑惑，化解客戶的不滿。從顧客方面看，有的顧客對具有新功能的新產品、新的推銷方式缺乏認識，沒有認識與發現自己新的需要，還是固守原來的購買內容、對象、方式，因而對新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對自己喜愛的商品提出價格方面的異議，等等。第四十七頁，共五十六頁。

從銷售方面來說，有的異議來源于產品質量與顧客的需求有差距，有的異議是因為商品定價不穩定，有的異議則是因為推銷服務的態度與質量欠佳，產生矛盾的根源是極其復雜的。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解決問題的關鍵不在于推銷人員能不能有理有據地駁倒對方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評意見，以改進自己的服務，化解顧客的不滿和抱怨。第四十八頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）

（三）化解異議的語言方式面對顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個“臺階”，讓對方恢復心理平衡，這樣既能贏得顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購買自己的產品時有愉快的心情。

1.勸說式當遇到顧客堅定的異議時，優秀的銷售人員善于采用說服的方式，進行“勸說式的銷售”。可能選擇暫時擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計，還需要積極探明顧客的真實需求，依循“顧客中心”原理來爭取解決問題。而平庸的銷售人員則往往是堅持己見，這就會導致交易的失敗，要不然就走另一個極端——讓步太多而最終導致賣方利益大大受損。第四十九頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）

2.競爭式競爭型的銷售員著眼于最大的利益，主張找到問題，即客戶的真正利益所在，然后加以消除。但往往因為客戶也堅持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴重沖突而導致交易的失敗，甚至永遠失去客戶。

3.合作式通常主張雙方共同協商找到解決問題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員更注重考慮雙方共同的利益，采用雙方都能接受的、較為妥善的方法解決分歧，共同獲得最大的利益，達到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達成的協議進入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。第五十頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）案例7：在家電商場，一個中年男顧客盯住一臺大彩電看了又看。營業員含笑走上前去。營業員：“喜歡嗎，大屏幕、重低音，價錢比去年便宜了近千元……”顧客：“色彩、聲音都不錯，就是太大了，跟我房間不相配。”營業員：“哎呀先生，現在住房改革，房間可以由小變大，電視機就不能由小變大？現在時興大屏幕，將來配卡拉OK、影碟機就不用再換大的了。買大的好，一次到位，反而節省鈔票……”第五十一頁，共五十六頁。六、銷售語言技巧（續）案例8：有個人很善于做皮鞋生意，別人賣一雙，他能賣幾雙。朋友請教做生意的訣竅，他笑了笑說：“有些顧客到你這里來買鞋子，總是