醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第1頁

溝通是有技巧，溝通重點在以情感人，友善為尊。不會夸人，基本上等于罵人。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第2頁

常言道：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。由此可見，語言藝術主要性。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第3頁

掌握了正確語言藝術，將使人與人之間更有效地進行溝通，人際關系愈加友好。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第4頁小案例停車場故事某日，一購物廣場大門口來了一輛越野車，開車司機見大門較寬，由右手準備進入廣場，但攔車桿無法抬起，此時見一保安站立于廣場內，遂搖下車窗問：桿怎么抬不起來？保安走過來滿臉不高興說：你沒看見車要從左邊進來，那里有一個感應器嗎？司機于是笑著說：沒方法，我是農村人，水平差，沒見過這么高級儀器，對不起啊！保安滿臉通紅。小提問：此故事中，大家以為保安語言藝術有不有問題，以為司機語言有沒有藝術性？醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第5頁

溝通是指人與人之間信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感過程。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第6頁醫(yī)患溝通——是醫(yī)護人員與病人之間信息交流過程，所交流信息現(xiàn)有醫(yī)護直接相關內容，又有雙方思想、情感、要求等。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第7頁病人護士其它醫(yī)務人員家眷醫(yī)院中存在人際關系醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第8頁當代醫(yī)院優(yōu)質服務標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好人際溝通技能良好便利設施良好服務系統(tǒng)和過程良好就診環(huán)境良好臨床技能較低服務費用醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第9頁友好醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架溝通技能醫(yī)療技術人文醫(yī)學醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第10頁缺乏溝通是致命糟糕溝通技能通常會帶來嚴重后果。許多尖銳矛盾是由糟糕人際溝通引發(fā)。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龃鷥r是極其昂貴。在缺乏溝通情況下，一點點改變都會造成不安。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第11頁有效溝通好處建立良好關系。有利于提升工作效果。掌握病人：病情、治療情況、檢驗結果，醫(yī)療費用，病人及家眷心理狀態(tài)。更能贏得對方信任，增加對方滿意度?；忉t(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第12頁影響醫(yī)患溝通原因環(huán)境原因物理環(huán)境：噪音、氣氛、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術語黑便----陳舊性出血，能夠進食流質，柏油樣大便---出血是活動，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第13頁患者原因信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標。道德涵養(yǎng)。文化差異：不一樣國度。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第14頁患者角色轉換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者思想工作，讓他（她）明白他（她）存在對家人多么主要！讓其相信病魔是能夠戰(zhàn)勝！我要出院，我兒子病了！！！角色行為消退幫其分析誰病重，應采取優(yōu)先標準！我還要工作角色行為沖突護士首先要傾聽，然后解釋疾病治療主要性，并與其向關人員聯(lián)絡，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強化勉勵其進行康復訓練，加強其自理能力，讓其與同類疾病康復者接觸。一定是你弄錯了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，而且勉勵其面對現(xiàn)實，早治療。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第15頁

患者角色富有兩種以上多重屬性，有來自社會、家庭、本身屬性。A、已角色適應，利于康復；B、有角色差距，需要護士勸導，加強宣傳教育；C、成了角色強化，護士要加強其康復訓練，提升自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權利，推行義務。B：我病了，怎么辦？我兒子誰照料呢？醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第16頁護士原因主觀責任原因專業(yè)技術原因心理素質原因身體素質原因溝通技巧利用表示能力信息醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第17頁據(jù)近年調查顯示，80%醫(yī)患糾紛和投訴是因為溝通不良引發(fā)。信息溝通不良：溝通細節(jié)未到達預期效果。例：患病張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住孫女發(fā)覺及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元醫(yī)療費用，事后，曾爺爺兒女提出因為護士對患者行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元醫(yī)藥費。護士理由是曾爺爺在住院須知上有親筆署名，而住院須知上就有明文要求患者不能外宿這么條款。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第18頁這例溝通不良，只強調溝經(jīng)過程（有溝通證據(jù)：曾爺爺簽字），而沒有檢驗溝通效果，所以引發(fā)糾紛。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第19頁信息認知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要尤其考究。未重視人文關心：如惡性腫瘤病人，要求留陪護。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第20頁因指導不明確引發(fā)糾紛：各種檢驗（B超鋇餐）。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第21頁因檢驗項目先后次序未交代清楚而出現(xiàn)醫(yī)護投訴，一是與護士對檢驗知識與要求不清楚相關；另外，因為護士工作疏忽，延誤患者檢驗時間。所以，也造成患者對護士業(yè)務能力不信任。參考處理意見：解釋，盡快預約第二次做B超時間，爭取患者諒解。加強業(yè)務知識學習，碰到工作中不清楚問題，及時尋求幫助，要使患者完全了解所接收檢驗或治療步驟和方法，同時防止工作疏忽，預防類似事件發(fā)生。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第22頁忽略患者享受知情權：患者檢測發(fā)覺為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內，所以，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己污辱”給予投訴。病人轉床。本案例提醒我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能防止和降低對患者不良刺激。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第23頁語言使用不妥引發(fā)糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提醒我們：慎言守則，規(guī)范醫(yī)患溝通中語言，提升應急能力。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第24頁美國心理學家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息全部表示=7%語氣+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第25頁聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

專心聆聽，專心溝通醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第26頁醫(yī)患溝通中最慣用語言撫慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思索。如為患兒打針；接診首次住院患者。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第27頁勸說性語言：站在病人角度認真傾聽、接納態(tài)度，主動說服。如放療病人；靜脈輸液。醫(yī)患溝通中最慣用語言醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第28頁主動暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行要求或常規(guī)。關切、耐心語氣，忌命令或居高臨下語氣（空腹抽血，特殊藥品輸液速度）。勉勵性語言：多與患者及家眷說幾句話，多對患者及家眷說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術患者）醫(yī)患溝通中最慣用語言醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第29頁與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣傳教育、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調查發(fā)覺，當病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第30頁忌傷害性語言指責：責備患者或家眷。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。諷刺：用尖酸刻薄話嘲笑他人。謾罵：在醫(yī)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄話指責或勸說或嘲諷他人，或用比喻、夸大手法對他人行為進行批評、嘲笑。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第31頁例：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活希望，說出話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。”而另一名護士卻這么表述：“你情況即使很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不一樣，效果截然不一樣。

醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第32頁這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別煩瑣，快點講。你們這么猶豫不決，會延誤了治療時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛才才打過，要三個半小時才能夠再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問他人去。……醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第33頁非語言溝通儀表：84%人對另一個人第一印象來自于他外表（社會地位、健康情況、婚姻情況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：涵養(yǎng)、氣質、個性。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第34頁面部表情：極具特征非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑妙用：是人際交往潤滑劑，（英國斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第35頁

恰當使用目光語：人際交往中80%信息是經(jīng)過視覺傳輸應防止以下幾個目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示藐視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第36頁觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者平靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇手勢；老年或聽力障礙、失語患者。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第37頁特殊情況下溝通技巧與憤恨患者溝通首先要證實病人是否在生氣或憤恨。其次要接收他憤恨。再次是幫助病人分析發(fā)怒原因，并勸戒他做些可能體力活動。注意不要你自己憤恨來對待憤恨，有效地處理病人意見和重視他需要是很好方法。

醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第38頁特殊情況下溝通技巧與哭泣患者溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜地方待一會(除非他愿意獨自待著)。能夠輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停頓后，用傾聽技巧勉勵病人說出流淚原因。

醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第39頁特殊情況下溝通技巧與抑郁患者溝通護士應以親切和藹態(tài)度提出一些簡短問題。并以實際行動使他感到有些人關心照料他。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第40頁與感覺有缺點患者溝通與聽力喪失患者：（1）可輕輕撫摩讓他知道你來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人輕易看到你臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強你表示。（4）可將聲音略為提升，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第41頁與感覺有缺點患者溝通與視力喪失患者：（1）在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時對發(fā)出聲響作解釋，應防止或降低非語言性信息。（4）要時刻想到為這些病人賠償一些可能因看不見而遺漏內容。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第42頁與危重患者溝通應盡可能簡短，不要超出10～15分鐘。防止一些無須要交談。對無意識患者，可連續(xù)用同一句話，一樣語氣重復地與他說，這么他有可能聽見。同時對患者進行觸模，能夠是一個有效溝通路徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到。盡可能保持平靜環(huán)境。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第43頁發(fā)送者（護士）反饋

言語、文字

手勢或其它信號感知

了解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面障礙接收者（患者或家眷等）醫(yī)患溝經(jīng)過程模式干擾醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第44頁提升醫(yī)患溝通效果技巧1.尊重病人是確保醫(yī)患溝通效果基礎深入了解就診者就診動機。充分了解病人需要。充分注意病人背景。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第45頁提升醫(yī)患溝通效果技巧2.專心傾聽是確保醫(yī)患溝通效果根本。不要打斷對方談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提升醫(yī)患溝通效果關鍵。4.利用語言藝術是提升醫(yī)患溝通效果關鍵。醫(yī)患溝通培訓教材專題知識講座第46頁提升醫(yī)患溝通效果技巧