1歡迎參加商務禮儀培訓Welcome主講:張娟2商務禮儀培訓內容：第一講、商務禮儀的概念及作用第二講、銷售人員的形象包裝技巧第三講、商務交往中的會面禮儀第四講、商務交往中位次排列禮儀第五講、用餐禮儀第六章、商務談判禮儀第七章、商務交往中的禮品禮儀3商務禮儀人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）41.1什么是商務禮儀？商務禮儀是商務活動中商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規范化做法。是體現相互尊重的行為準則

51.2為什么學禮儀?有禮行遍天下，無禮寸步難行。

6案例1：《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯說：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人。”1982年美國舉行民意測驗，要求人們在美國歷屆的40位總統中挑選一位“最佳總統”時，名列前茅的就是林肯。思考題：林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？7案例2：日本的著名企業家松下幸之助從前不修邊幅，企業也不注重形象，因此企業發展緩慢。一天，理發時，理發師不客氣地批評他不注重儀表，說：“你是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，別人會怎么想，連人都這樣邋遢，他的公司會好嗎?”從此松下幸之助一改過去的習慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態，生意也隨之興旺起來，現在，松下電器的種類產品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節是分不開的。思考題：為什么說在當今社會中企業的形象和員工的形象有重要的關系？8簡單說來，我們學習商務禮儀是為了：

提高個人素質維護形象改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準，獲得更好的人際關系以幫助我們取得事業成功。9良好的人際關系有沒有固定的法則呢10商務禮儀的基本理念

1.尊重為本（自尊及尊重他人）2.善于表達（體現形式美）3.形式規范（制定規矩，講規矩）11第二講、銷售人員的形象包裝技巧2.1儀容與儀表2.2儀態122.1儀表與儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。穿著西裝的規范三色原則三一定律三大禁忌

三色原則是指男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守?！羧欢?/p>

是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協調統一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統一起來。

◆三大禁忌

袖口上的商標沒有拆在非常正式的場合穿著夾克打領帶男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現了問題不同款式的領帶斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處單結：領帶結的古典形式。這是最常用的一種結法，打結和解結都非常容易，對大部分的領帶和幾乎所有的襯衫領都非常適合。最后，為了打好單結，需要注意：領帶結需要與襯衫領和諧搭配。它應該不太緊，也不太松地系在襯衫領上，領帶的最寬部分（即在“最寬點”前）應位于腰帶處。19雙單結：20類似單結，它們的不同在于前者有兩個結，即兩圈。這種結適合個子矮小的男士，它適合意大利領和稍細的領帶。溫莎結公爵結:21引起潮流的Windsor結是種非常英國式的漂亮領帶結法。它體積大，因此適合系在分得很開的衣領上（例如意大利衣領）和很細的領帶上。這種結要非常對稱地打才能成功，操作起來有點復雜。亞伯特王子結：22適用于浪漫扣領、尖領系列襯衫，搭配浪漫質料柔軟的細款領帶，正確打法是：在寬邊先預留較長的空間，并在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結型。浪漫結：23浪漫結是一種完美的結型，故適合用于各種浪漫系列的領口及襯衫。完成后將領結下方之寬邊壓以皺褶，可縮小其結型窄邊，亦可將它往左右移動，使其小部份出現于寬邊領帶旁。簡式結(馬車夫結)：24適用于質料較厚的領帶，適合打在標準式及扣式領口之襯衫。將其寬邊以180度由上往下翻轉，將折疊處隱藏于后方，待完成后可再調整其領帶長度，是最常見的一種結形。十字結(半溫莎結)：25此款結型十分優雅及罕見，其打法亦較復雜。使用細款領帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衣。26著裝—女士商務著裝要求：整潔、利落、時尚27女士商務著裝禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身29問題：你最多可以帶幾件飾品？30以同色同質為佳可以單一佩戴，也可戒指與耳環、戒指與項鏈、項鏈與耳環兩兩組合。312.2儀態儀態是可以由人體在社會活動中展現的各種肢體語言所體現出來的。包括坐立行走等等。32站姿-站如松一腳稍微在前，一腳靠后為重點。比較穩重，盡量不要搖頭晃腦33

坐---坐如鐘坐姿：要移動椅子時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。34坐姿：腿直、腳正、正視、上身端直第三講

商務交往中的會面禮儀36會面禮儀商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，首因效應告訴我們，第一印象非常重要。會面的四個基本要素如何稱呼對方如何進行介紹名片的交換和使用握手的問題38

一、問候

1、問候要有順序2、因場合而異3、內容有別。恰到好處的稱呼1.表現了我們對對方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當的距離商務會面中的正式稱呼行政職務技術職稱泛尊稱不適當的稱呼無稱呼不適當的俗稱不合理的簡稱地方性的稱呼介紹介紹自己介紹他人介紹集體

自我介紹

其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內容完整。

正式的自我介紹

單位部門職務姓名

介紹他人介紹他人的標準做法：先卑后尊

集體介紹集體介紹的標準做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時，則應當自尊而卑。名片名片的使用握手稱禮名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會地位的人不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人2.不會使用名片的人是沒有教養的人交換名片的順序

位卑者應當首先把名片遞給位尊者。

多人交換名片時，應講究先后次序：由尊而卑先女后男由近而遠進行

名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯絡法◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。◆激將法

所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”◆謙恭法

謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經玩了四五年了，但是與您這種專業人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”◆聯絡法

謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯絡法。

聯絡法的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯絡，不知道怎么跟您聯絡比較方便？”名片遞交的問題隨身攜帶名片遞交名片時應該鄭重其事接受名片必恭必敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對方3.接過名片認真看名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內或公文包里辦公桌抽屜里握手的要求面帶笑容稍事寒暄目視對方稍許用力伸手的順序

身份高者首先伸出手女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應首先伸出手來與主人相握。行握手禮的禁忌

三心二意戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）61商務禮儀案例分析·怎么自我介紹？某外國公司總經理史密斯先生在得知與新星貿易公司的合作很順利時，便決定攜帶夫人一同前來中方公司做進一步的考察和觀光，小李陪同新星貿易公司的張經理前來迎接，在機場出口見面時，經介紹后張經理熱情的與外方公司經理及夫人握手問好問1，小李如何做自我介紹2，小李為他人做介紹的次序3，張經理的握手次序62商務禮儀案例分析·怎么自我介紹？答：1.小李應先自我介紹：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星貿易公司的小李（可直接說出自己的職務和姓名）。2.小李為他人做介紹的順序：因為是商務交往，所以要遵循以下順序：（1）先將張經理介紹給史密斯先生、夫人；（2）再將史密斯先生介紹給張經理。（3）再將史密斯夫人介紹給張經理。如果是社交活動，介紹史密斯夫婦時可先介紹女士。3.張經理握手的次序：同介紹的順序。介紹到誰與誰握手。63會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則64交談

1、尊重對方，諒解對方

2、及時肯定對方3、態度和氣，語言得體4、注意語速、語調和音量重在傾聽，切勿打斷對方。第四講

商務交往中位次排列禮儀行進中的位次排列乘坐轎車的位次排列會客時的位次排列談判的位次排列位次排列的要求1.對象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業有別

4.注意規范操作行進中的位次排列

常規

上下樓梯

出入電梯

出入房門

常規做法的兩個側面與客人并排行進時：中央高于兩側，內側高于外側與客人單行行進時：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進上下樓梯的問題要單行行進（前方高于后方）出入電梯陪同者需要先進去后出來出入房門先進去的位置高，先出去的人位置高陪同人員先進去開門(特殊情況下）乘坐轎車的位次排列

公務社交重要客人會客時的位次排列

1.相對式

2.并列式

3.自由式

談判的位次排列

雙邊談判

多邊談判

雙邊談判談判者為兩個單位雙邊談判的坐次排列

1.橫式

2.豎式圖例圖例圖例多邊談判三方或者三方以上多邊談判的坐次排列

1.自由式

2.主席式圖例圖例381第五講飯桌上的“潛規則”82餐飲禮儀可謂源遠流長。據文獻記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當完善的制度，特別是經曾任魯國祭酒的孔子的推崇稱贊,而成為歷朝歷代表現大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法———也是頭等重要的社交經驗。為此，掌握某些中式餐飲規則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規則。835.1餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。84總體原則：“以右為尊”

、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側尊于左側。

八仙桌如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為首席

。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。5.2座位的安排85大宴桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據主客身份、地位，親疏分坐。主人：提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。賓客：聽從東道主安排入座?？傮w原則：“以右為尊”

、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

座位的安排86用餐禮儀—就坐

就座后，坐姿應端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。

不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。

不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態，隨意脫下上衣，摘掉領帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，

頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發等。

87點菜時間如果時間允許，應該等大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。點菜人員主人賓客5.3點菜的技巧和禁忌88點菜原則看人員組成：人均一菜是較通用的規則；看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；

看宴請的重要程度：普通宴請和高級宴請；注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價。89點菜指導——三優四忌

優先考慮的菜肴

一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌一、宗教的飲食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地區，人們的飲食偏好往往不同。四、有些職業，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。905.4吃和吃相的講究餐前：毛巾、餐巾餐中：1、對外賓不反復勸菜；

2、夾菜文明，適量取菜；3、細嚼慢咽；4、轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；5、用餐的動作要文雅，安靜就餐；6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天；

餐后：擦嘴、離席91用餐禮儀—吃相要文雅

用餐要文雅。進餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應擱在放殘渣的盤碟內。剔牙時，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。

92935.5喝酒的講究

酒桌上你應注意的小細節：1、領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯；2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定；4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。5、多給領導或客戶添酒，不要瞎給領導代酒；94酒桌上你應注意的小細節

6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。7、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有說詞；9、桌面上不談生意；10、遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。5.6怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態，暴飲暴食。西餐的基本禮儀（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。西餐的基本禮儀（2）2、進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。西餐的基本禮儀（3）3、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。99一個人最好的配飾，不是物質，而是氣質，男女都一樣。禮儀就是培養氣質的第一步！培養禮儀可以從飯桌上開始吧！100第六講、商務談判禮儀怎么樣才是一個成功的商務談判？101案例--兩個兒童分桔子1026.1談判準備6.2談判之初6.3談判之中6.4談后簽約103商務談判禮儀談判準備商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。104商務談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創造溫和氣氛。談判之初的姿態動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。105商務談判禮儀—談判之中注：這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢--事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示