服務(wù)運(yùn)營(yíng)思維導(dǎo)圖Ⅲ構(gòu)建服務(wù)企業(yè)（實(shí)施戰(zhàn)略）結(jié)構(gòu)要素管理要素服務(wù)開發(fā)設(shè)施設(shè)計(jì)選址布點(diǎn)能力規(guī)劃服務(wù)設(shè)計(jì)因素服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)后臺(tái)顧客參與失敗點(diǎn)機(jī)會(huì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與定制服務(wù)過程規(guī)模美學(xué)（環(huán)境心理）布局（服務(wù)場(chǎng)景）人口統(tǒng)計(jì)單點(diǎn)？多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)特征：容量水平區(qū)域選址方法管理排隊(duì)服務(wù)人員數(shù)量接待量、最高需求服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是1頁\一共有125頁\編輯于星期五管理學(xué)院鄭蘇峰

A8-303服務(wù)管理

CH06服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是2頁\一共有125頁\編輯于星期五學(xué)習(xí)目標(biāo)⑴描述和說明服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度⑵使用服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量問題⑶說明如何在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)中運(yùn)用poka-yoke方法⑷構(gòu)建“質(zhì)量屋”作為質(zhì)量機(jī)能展開項(xiàng)目中的一部分⑸構(gòu)建服務(wù)作業(yè)中統(tǒng)計(jì)過程控制圖⑹討論服務(wù)補(bǔ)救的概念(7)實(shí)施步行穿越調(diào)查（WtA）2023/4/20現(xiàn)在是3頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)保證作為一有效的促銷手段，表現(xiàn)為服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量做出一些承諾承諾在組織的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到所承諾的標(biāo)準(zhǔn)與水平時(shí)，組織愿為此對(duì)顧客進(jìn)行賠償服務(wù)保證可降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)信心服務(wù)保證促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制服務(wù)保證能激發(fā)顧客的抱怨熱情服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)在是4頁\一共有125頁\編輯于星期五5管理主題每個(gè)管理者都應(yīng)該優(yōu)先考慮質(zhì)量質(zhì)量對(duì)于顧客的重要性從顧客角度定義質(zhì)量很困難質(zhì)量和成本緊密相關(guān)顧客忠誠(chéng)度企業(yè)長(zhǎng)期成功的條件現(xiàn)在是5頁\一共有125頁\編輯于星期五6質(zhì)量堤壩質(zhì)量堤壩人類社會(huì)我們生活在質(zhì)量堤壩的后面。——美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭現(xiàn)在是6頁\一共有125頁\編輯于星期五7如果99.9%已經(jīng)足夠好的話……每天會(huì)有12個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其它嬰兒的父母手中；每小時(shí)會(huì)有18322份郵件發(fā)生投遞錯(cuò)誤；每年會(huì)有114500雙不成對(duì)的鞋被裝船運(yùn)走；今年會(huì)有20000個(gè)誤開的處方；……——資料來源：ASQ美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)現(xiàn)在是7頁\一共有125頁\編輯于星期五8那么，99.9999%足夠好了嗎？美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃共有560萬個(gè)零部件，如果其零部件的質(zhì)量合格率為99.9999%的話……只能做太空魯濱遜了，偽劣零件害死人啊！那么——火箭上天之后將有6000多個(gè)零件出現(xiàn)故障……現(xiàn)在是8頁\一共有125頁\編輯于星期五9質(zhì)量如何控制？公司的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，如何才能將質(zhì)量保持在高水平呢？現(xiàn)在是9頁\一共有125頁\編輯于星期五定義服務(wù)質(zhì)量P101顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意定義將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的高興、驚訝現(xiàn)在是10頁\一共有125頁\編輯于星期五顧客感知的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷活動(dòng)口頭宣傳市場(chǎng)形象顧客需要企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量WHAT功能質(zhì)量HOW圖：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的形成過程合理承諾并超越承諾是營(yíng)銷中非常好的策略現(xiàn)在是11頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)質(zhì)量的維度口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量維度：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性

感知服務(wù)質(zhì)量1.超出期望

ES<PS（驚喜質(zhì)量）2.滿足期望

ES=PS（滿意質(zhì)量）3.低于期望

ES>PS（失敗質(zhì)量）現(xiàn)在是12頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性現(xiàn)在是13頁\一共有125頁\編輯于星期五可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力-按承諾辦事例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)間就是航空公司對(duì)乘客的承諾。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行航班時(shí)間。如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是14頁\一共有125頁\編輯于星期五響應(yīng)性：幫助顧客及并迅速提供服務(wù)的愿望當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，你也許向服務(wù)員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點(diǎn)餐巾紙好嗎?”你可能會(huì)遇到三種“回答”：不說話。直接取來給你；“等會(huì)兒”；“好的，請(qǐng)稍等，我馬上給您拿”。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時(shí)間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是15頁\一共有125頁\編輯于星期五花旗銀行將用戶對(duì)服務(wù)“反應(yīng)性”的期望具體化為兩條服務(wù)要求，即“電話鈴響10秒鐘內(nèi)必須有人接”“顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)”響應(yīng)性：幫助顧客及并迅速提供服務(wù)的愿望

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是16頁\一共有125頁\編輯于星期五調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時(shí)間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會(huì)耐心等候?？逻_(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù)諾基亞手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù)中國(guó)移動(dòng)的48小時(shí)投訴處理制度響應(yīng)性：幫助顧客及并迅速提供服務(wù)的愿望

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是17頁\一共有125頁\編輯于星期五保證性。員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度航空公司良好的飛行記錄，資深的飛行員。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開展業(yè)務(wù)的。現(xiàn)在是18頁\一共有125頁\編輯于星期五保證性。員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度山東館禮儀人員培訓(xùn)現(xiàn)在是19頁\一共有125頁\編輯于星期五移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注例如空中小姐理解顧客的特殊需要，對(duì)獨(dú)自出行的兒童給予特別照顧。

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是20頁\一共有125頁\編輯于星期五北京王府井飯店：關(guān)懷性服務(wù)帶來回頭客對(duì)于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。多次入住的客人，門童會(huì)高興地說：“您又來了！”在房間里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已備好了。曾有一位外國(guó)人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個(gè)電話打到香港，雪茄煙當(dāng)晚就送到客人手里。因此，王府飯店的回頭客特別多。移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是21頁\一共有125頁\編輯于星期五有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表如中國(guó)國(guó)際航空公司鳳凰圖案和充滿中國(guó)文化特色的空中小姐的制服。

服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度現(xiàn)在是22頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量維度顧客可能會(huì)提出的問題的例子可靠性如果律師說他將在15分鐘后給我回電話，他是否會(huì)做到？我的電視是否一次就修理好了？響應(yīng)性如果出了問題，企業(yè)是否會(huì)立即予以解決？有線電視公司是否愿意告訴我安裝工人到來的具體時(shí)間？保證性銀行出納員是否能夠熟練地處理我的交易？牙醫(yī)看上去是否很專業(yè)？移情性搬運(yùn)公司是否愿意適應(yīng)我的時(shí)間安排？航空公司是否有24小時(shí)免費(fèi)訂票電話？我的醫(yī)生是否可以避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？有形性酒店的設(shè)施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脫掉了他沾滿泥漿的鞋子？現(xiàn)在是23頁\一共有125頁\編輯于星期五6.2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型口碑個(gè)人需求過去的經(jīng)歷GAP1實(shí)際感受的服務(wù)GAP5顧客期望的服務(wù)GAP3內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GAP2管理層對(duì)于顧客期待的感知對(duì)顧客的了解GAP4服務(wù)的傳遞顧客層公司層現(xiàn)在是24頁\一共有125頁\編輯于星期五測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程服務(wù)質(zhì)量差距模型P104現(xiàn)在是25頁\一共有125頁\編輯于星期五差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距4服務(wù)質(zhì)量差距模型實(shí)際感受的服務(wù)GAP5顧客期望的服務(wù)現(xiàn)在是26頁\一共有125頁\編輯于星期五【案例1】

一家餐館可能改進(jìn)他的廚房設(shè)備和流程，以確保顧客等待的時(shí)間最長(zhǎng)不超過15分鐘?？墒牵绻櫩驮?0分鐘之后就開始感到不耐煩，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生顧客不滿。如果對(duì)改進(jìn)流程做一番調(diào)查，管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)等待時(shí)間的容忍限度是10分鐘而不是15分鐘。現(xiàn)在是27頁\一共有125頁\編輯于星期五市場(chǎng)研究差距1不知客戶期望什么如何消除改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置保持管理層與一線員工的溝通順暢希爾頓注意到商務(wù)顧客與旅游顧客的需求各異消費(fèi)者座談會(huì)等論壇、BBS、在線客服等預(yù)先期望的服務(wù)管理層對(duì)顧客期待的感知GAP1現(xiàn)在是28頁\一共有125頁\編輯于星期五【案例2】

酒店商務(wù)客人都習(xí)慣在早餐以后結(jié)賬，并期望結(jié)賬越快越好。許多酒店的管理人員明知這一點(diǎn)，卻還是聽?wèi){客人在結(jié)賬時(shí)排10到20分鐘的隊(duì)，因?yàn)樗麄儾幌朐诮Y(jié)賬高峰期再雇傭人來滿足顧客。

萬豪酒店認(rèn)為這個(gè)問題值得關(guān)注，于是發(fā)明了快速結(jié)賬系統(tǒng)。客人在頭天晚上便接到賬單。第二天早上只需將賬單連同鑰匙放在前臺(tái)就可以了?，F(xiàn)在是29頁\一共有125頁\編輯于星期五設(shè)計(jì)差距2沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)主要成因服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣甚至不可行。服務(wù)目標(biāo)設(shè)定有問題。如何消除服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，規(guī)劃最佳的服務(wù)流程。內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GAP2管理層對(duì)顧客期望的感知現(xiàn)在是30頁\一共有125頁\編輯于星期五【案例3】

某酒店餐廳，一個(gè)來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)正在用餐，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完的。”服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無言?，F(xiàn)在是31頁\一共有125頁\編輯于星期五一致性差距3沒有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)主要成因：人力資源政策有問題。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。服務(wù)傳遞GAP3內(nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工把微笑和問候僅僅當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來完成內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部培訓(xùn)現(xiàn)在是32頁\一共有125頁\編輯于星期五【案例4】

真功夫與面點(diǎn)王、嘉旺被稱作深圳中式快餐三巨頭。顧客點(diǎn)餐８０秒內(nèi)餐必到，這是真功夫?qū)οM(fèi)者的承諾。如果超過８０秒就可撥打真功夫的全國(guó)客服熱線400-600-9900，馬上就有人幫你解決。5月20日學(xué)生營(yíng)養(yǎng)日之際，中式快餐第一品牌真功夫再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全國(guó)260多家真功夫餐廳承諾不向孩子推銷甜點(diǎn)和小食。此后餐廳員工不能向帶著小孩的顧客建議或介紹任何的甜點(diǎn)和小食。現(xiàn)在是33頁\一共有125頁\編輯于星期五實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距4實(shí)際的服務(wù)績(jī)效和先前的承諾不符合如何消除適度保證與承諾。例如化妝品店對(duì)外的宣傳保證無條將件退款，實(shí)際上卻無法到。通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力服務(wù)傳遞GAP4顧客感知現(xiàn)在是34頁\一共有125頁\編輯于星期五市場(chǎng)調(diào)查差距戰(zhàn)略：改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離設(shè)計(jì)差距戰(zhàn)略:設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化一致性差距戰(zhàn)略:招聘、培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距戰(zhàn)略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量差距模型現(xiàn)在是35頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)質(zhì)量管理模式準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望使服務(wù)績(jī)效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)縮小服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距模型現(xiàn)在是36頁\一共有125頁\編輯于星期五課后思考以小組為單位，討論分析學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量管理差距模型與及其提高策略。包車服務(wù)校園快遞校醫(yī)室圖書館現(xiàn)在是37頁\一共有125頁\編輯于星期五6.3測(cè)量服務(wù)質(zhì)量6.3.1SERVQUAL方法用途：按照5個(gè)質(zhì)量維度，用調(diào)查問卷的方式，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量差距。做法：調(diào)查分兩部分，并進(jìn)行對(duì)比，找出差距顧客對(duì)某類服務(wù)業(yè)的服務(wù)期望顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)感知現(xiàn)在是38頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是39頁\一共有125頁\編輯于星期五SERVQUAL問卷第一部分說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對(duì)于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供

服務(wù)的企業(yè)應(yīng)在多大程度上滿足下列服務(wù)特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合的。完全必要選7，完全不必要選1。如果認(rèn)為適中即可，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)服務(wù)的看法E1他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備1234567

E2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力1234567

E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的1234567

E9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確1234567

E22不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有的顧客1234567

現(xiàn)在是40頁\一共有125頁\編輯于星期五SERVQUAL問卷第二部分說明：下列陳述與您對(duì)XYZ公司的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)某個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì)XYZ公司的看法。P1該公司具有先進(jìn)的設(shè)備1234567

P2該公司的設(shè)備具有明顯的吸引力1234567

P7該公司是可靠的1234567

P9該公司記錄準(zhǔn)確1234567

P22該公司在營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客1234567

現(xiàn)在是41頁\一共有125頁\編輯于星期五（1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)

SQ除以22得到單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，得到企業(yè)想要的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。SERVQUAL方法現(xiàn)在是42頁\一共有125頁\編輯于星期五SQ為正，服務(wù)質(zhì)量高于期望水平或高于一般水平SQ為負(fù)，說明提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客的要求，必須盡快改進(jìn)SQ趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿足了顧客的需求SERVQUAL方法現(xiàn)在是43頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是44頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是45頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是46頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是47頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是48頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是49頁\一共有125頁\編輯于星期五6.3.2服務(wù)質(zhì)量的范圍內(nèi)容是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化程序？過程服務(wù)順序是否恰當(dāng)？結(jié)構(gòu)有形設(shè)施組織設(shè)計(jì)同僚評(píng)估結(jié)果服務(wù)結(jié)果是否恰當(dāng)？影響怎樣評(píng)價(jià)宏觀的影響，服務(wù)的可獲性如何？現(xiàn)在是50頁\一共有125頁\編輯于星期五案例：測(cè)量醫(yī)療門診的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述可能的測(cè)量方法內(nèi)容醫(yī)療過程的評(píng)價(jià)檢查醫(yī)療記錄與國(guó)家醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性過程護(hù)理中時(shí)間的順序和患者與醫(yī)護(hù)人員的交互使用檢查表檢查其與程序是否一致對(duì)患者進(jìn)行訪問結(jié)構(gòu)有形設(shè)施、設(shè)備、人員表現(xiàn)和醫(yī)護(hù)人員資格記錄患者等候時(shí)間，記錄當(dāng)班醫(yī)生與注冊(cè)護(hù)士的比例，記錄設(shè)備使用情況結(jié)果經(jīng)護(hù)理后，患者健康狀況的變化記錄死亡率作為失敗的衡量指標(biāo)，記錄用抱怨數(shù)量表示的患者的不滿意水平，記錄外科手術(shù)中切除的病變器官書影響適應(yīng)性、可獲性、易接近性和對(duì)社區(qū)醫(yī)療門診的所有影響記錄因缺乏醫(yī)療保險(xiǎn)和資金來源而不能就醫(yī)的患者數(shù)量，記錄患者來就醫(yī)的遠(yuǎn)近及交通工具現(xiàn)在是51頁\一共有125頁\編輯于星期五6.4通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量4種方法：服務(wù)包中的質(zhì)量合成田口式方法——超強(qiáng)設(shè)計(jì)Poka-Yoke——防故障設(shè)計(jì)質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋現(xiàn)在是52頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)包中的質(zhì)量合成支持性設(shè)施輔助物品顯形服務(wù)隱性服務(wù)信息服務(wù)包中的質(zhì)量合成現(xiàn)在是53頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)包中的質(zhì)量合成設(shè)計(jì)服務(wù)包的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)步驟）確定服務(wù)包四個(gè)方面的基本要求（標(biāo)準(zhǔn)）細(xì)化基本要求，落實(shí)為不同的檢查項(xiàng)目，建立檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查這些項(xiàng)目，如有與標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，予以糾正舉例：經(jīng)濟(jì)型旅店的服務(wù)包質(zhì)量合成現(xiàn)在是54頁\一共有125頁\編輯于星期五經(jīng)濟(jì)型旅店的

服務(wù)包、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及矯正行動(dòng)服務(wù)包要素要求測(cè)量方法不一致時(shí)的矯正行動(dòng)支持性設(shè)施建筑外表衣柜無漆片脫落干凈、有衣架重新粉刷清掃、更換輔助物品電視機(jī)手紙接收清楚衛(wèi)生間有手紙修理或更換補(bǔ)充顯形服務(wù)房間清潔床鋪舒服地毯無污漬配兩個(gè)軟枕頭清洗清洗或更換隱性服務(wù)安全良好的氣氛周邊燈光良好對(duì)每個(gè)顧客說“祝今日愉快”更換壞的燈泡指導(dǎo)服務(wù)員現(xiàn)在是55頁\一共有125頁\編輯于星期五田口式方法——超強(qiáng)設(shè)計(jì)田口（GenichiTaguchi）倡導(dǎo)“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證“耐用”在服務(wù)中，可以通過制定高標(biāo)準(zhǔn)、提高反應(yīng)能力、增加工作彈性等措施來做到“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”和“耐用”，而且不因意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在是56頁\一共有125頁\編輯于星期五57穩(wěn)健設(shè)計(jì)的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時(shí)，假如你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達(dá)不到你所用陶土的溫度要求，將致使陶瓷產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。這種情況一般有2種解決方法。常見的一種是想辦法控制爐溫。

田口玄一卻提供了一種截然不同的方法：拋開爐子問題，尋找一種對(duì)溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計(jì)。穩(wěn)健設(shè)計(jì)是田口玄一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀中的一個(gè)分支，由田口玄一發(fā)展而成，因此通常被人們稱之為"田口法"。田口式方法——穩(wěn)健設(shè)計(jì)現(xiàn)在是57頁\一共有125頁\編輯于星期五58田口式方法——質(zhì)量觀改變質(zhì)量定義：由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。質(zhì)量偏離用戶需求時(shí)，相關(guān)成本會(huì)隨之增長(zhǎng)質(zhì)量損失的相關(guān)成本包括顧客的不滿意成本、保證和服務(wù)成本、內(nèi)部檢查、維修、廢品成本，以及社會(huì)成本目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量現(xiàn)在是58頁\一共有125頁\編輯于星期五

不能接受差好最好高損失損失低損失頻率下限目標(biāo)上限標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量管理生產(chǎn)的屬于“最好”類別的產(chǎn)品更多一些目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標(biāo)值符合性導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差內(nèi)L=D2C式中

L= 社會(huì)損失

D= 與目標(biāo)值的方差

C= 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本現(xiàn)在是59頁\一共有125頁\編輯于星期五6.4.3Poke-Yoke——防故障設(shè)計(jì)倡導(dǎo)“傻瓜也會(huì)做”的設(shè)計(jì)思想工具Poka-Yoke，其含義是避免出錯(cuò)，譯為防故障系統(tǒng)服務(wù)錯(cuò)誤產(chǎn)生于員工和顧客兩方面，然后從兩方面制定防范措施。現(xiàn)在是60頁\一共有125頁\編輯于星期五墨菲定律懸掛16個(gè)火箭加速度計(jì)，每種有兩個(gè)安裝方法。1個(gè)正確，1個(gè)錯(cuò)誤。16個(gè)全裝錯(cuò)了！如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人作出這樣的選擇！Poke-Yoke——防故障設(shè)計(jì)現(xiàn)在是61頁\一共有125頁\編輯于星期五現(xiàn)在是62頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防故障設(shè)計(jì)現(xiàn)在是63頁\一共有125頁\編輯于星期五Poka-yake案例：麥當(dāng)勞薯?xiàng)l鏟、工作區(qū)的鏡子、機(jī)場(chǎng)只能攜帶一個(gè)包上機(jī)的工具、維持排隊(duì)秩序帶、提醒約會(huì)的備忘電話、飛機(jī)上可自動(dòng)關(guān)啟電燈的廁所門鎖—簡(jiǎn)單而有效有形的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來限制員工行使判斷。微軟的WORD，當(dāng)你的輸入不合乎規(guī)范時(shí)，會(huì)聽到“嘟”的一聲。Poke-Yoke——防故障設(shè)計(jì)現(xiàn)在是64頁\一共有125頁\編輯于星期五服務(wù)失敗的來源服務(wù)人員的錯(cuò)誤任務(wù)：工作方法不正確做沒有要求的工作工作次序錯(cuò)誤工作速度太慢處理：不了解顧客沒有聆聽顧客沒有正確做出反應(yīng)有形物：設(shè)施不干凈制服不干凈環(huán)境因素沒能控制好沒能正確閱讀文字材料顧客的錯(cuò)誤準(zhǔn)備階段：沒帶必要的材料沒理解交易中的角色沒投入到正確的服務(wù)中接觸階段：沒能清楚表達(dá)愿望忘記了操作步驟沒按指令操作沒能跟隨系統(tǒng)流服務(wù)結(jié)束后：沒表示服務(wù)失敗沒總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒調(diào)整期望沒有采取事后行動(dòng)現(xiàn)在是65頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防任務(wù)性錯(cuò)誤具有顏色代碼的收銀機(jī)按鍵現(xiàn)在是66頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防任務(wù)性錯(cuò)誤美國(guó)卡迪拉克的汽車服務(wù)員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認(rèn)出來下面該處理哪一輛車?，F(xiàn)在是67頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防處理性錯(cuò)誤一家大連鎖酒店，當(dāng)門童迎接新到的客人時(shí)，會(huì)問客人是否是第一次來酒店，如果客人回答他以前來過，門童就會(huì)悄悄拉一下耳朵，這樣前臺(tái)人員會(huì)熱情地向客人打招呼說："歡迎您回來。"現(xiàn)在是68頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防處理性錯(cuò)誤韓國(guó)的一家主題公司使用一種強(qiáng)迫性的防錯(cuò)設(shè)計(jì)：將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時(shí)刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里?，F(xiàn)在是69頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防有形性錯(cuò)誤現(xiàn)在是70頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防顧客錯(cuò)誤美國(guó)佛羅里達(dá)州的一間飯店有300個(gè)座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統(tǒng)的典范。由于通常顧客要花45分鐘等座，經(jīng)理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會(huì)錯(cuò)過座位?，F(xiàn)在是71頁\一共有125頁\編輯于星期五Poke-Yoke——防顧客錯(cuò)誤食堂擺置一些托盤柜或回收箱，提醒學(xué)生送回就餐時(shí)用的托盤。現(xiàn)在是72頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋思想產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好要求市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起工具：質(zhì)量屋現(xiàn)在是73頁\一共有125頁\編輯于星期五Servicemanagement沃爾沃村質(zhì)量屋現(xiàn)在是74頁\一共有125頁\編輯于星期五確定用戶需求確定產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的方式將用戶需求與這些方式聯(lián)系起來明確這些方式這間存在的關(guān)系使用重要性評(píng)分對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋現(xiàn)在是75頁\一共有125頁\編輯于星期五用戶需要什么關(guān)系矩陣技術(shù)屬性及評(píng)估怎樣滿足用戶需求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者分析質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋服務(wù)要素顧客期望顧客感知現(xiàn)在是76頁\一共有125頁\編輯于星期五沃爾沃村決定通過與其他沃爾沃經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的比較來評(píng)估自身的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，識(shí)別可改進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)地位的領(lǐng)域。首要步驟是構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量屋沃爾沃村質(zhì)量屋示例現(xiàn)在是77頁\一共有125頁\編輯于星期五用戶重要度比例1~9

(9=最高分)，質(zhì)量屋煙囪表示顧客認(rèn)為他們的每一期望的重要性可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4有形性 2 用戶需要什么（顧客期望）WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例相對(duì)重要性現(xiàn)在是78頁\一共有125頁\編輯于星期五WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors如何滿足用戶需求（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的列包括了管理者能操縱的、用來滿足顧客期望的服務(wù)要素沃爾沃村質(zhì)量屋示例設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力現(xiàn)在是79頁\一共有125頁\編輯于星期五WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors我們能做的事情之間的相關(guān)性（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的屋頂用來表示每對(duì)服務(wù)要素之間的相關(guān)強(qiáng)度強(qiáng)中等弱*?相關(guān)性**??設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力沃爾沃村質(zhì)量屋示例可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的支點(diǎn)現(xiàn)在是80頁\一共有125頁\編輯于星期五可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4 有形性 2 WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors標(biāo)出顧客期望與服務(wù)要素間的聯(lián)系，0~9(9=非常強(qiáng)的聯(lián)系)不同的服務(wù)要素影響公司滿足不同顧客期望的能力決定相對(duì)重要性8352979536523沃爾沃村質(zhì)量屋示例**??設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力現(xiàn)在是81頁\一共有125頁\編輯于星期五WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例權(quán)重分?jǐn)?shù)可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4 有形性 2 相對(duì)重要性8352979536523**??設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力

127 82 63 10265賦予服務(wù)要素權(quán)重衡量顧客評(píng)價(jià)服務(wù)要素的重要性(加權(quán)分=顧客期望權(quán)重*相關(guān)強(qiáng)度）現(xiàn)在是82頁\一共有125頁\編輯于星期五WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例服務(wù)要素改進(jìn)的困難等級(jí)(1表示最困難）高等級(jí)服務(wù)，公司有可能無法提供。權(quán)重分?jǐn)?shù)可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4 有形性 2 相對(duì)重要性8352979536523**??設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力

127 82 63 10265改進(jìn)的難度等級(jí)

4 5 132現(xiàn)在是83頁\一共有125頁\編輯于星期五WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者：顧客調(diào)查（5分制），服務(wù)調(diào)查（＋?）優(yōu)劣勢(shì)分析權(quán)重分?jǐn)?shù)可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4 有形性 2 相對(duì)重要性8352979536523**??設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力

127 82 63 10265改進(jìn)的難度等級(jí)

4 5 13212345沃爾沃經(jīng)銷商與沃爾沃其他經(jīng)銷商比較現(xiàn)在是84頁\一共有125頁\編輯于星期五戰(zhàn)略評(píng)估和目標(biāo)設(shè)定：相比其他經(jīng)銷商，顧客期望上，除了響應(yīng)性外，顧客對(duì)其他方面都滿意；服務(wù)要素上，態(tài)度和信息，沃爾沃村處于領(lǐng)先地位，能力、訓(xùn)練、設(shè)備上暴露出問題。訓(xùn)練最高加權(quán)分，第一批投資應(yīng)是訓(xùn)練。從相關(guān)性上，訓(xùn)練與態(tài)度、能力、設(shè)備都有關(guān)。改進(jìn)困難上，訓(xùn)練僅排在第4，因此應(yīng)該提升訓(xùn)練服務(wù)。沃爾沃村質(zhì)量屋示例現(xiàn)在是85頁\一共有125頁\編輯于星期五Servicemanagement沃爾沃村質(zhì)量屋示例現(xiàn)在是86頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋序列設(shè)計(jì)特性專用元件質(zhì)量屋2顧客需求設(shè)計(jì)特性質(zhì)量屋1專用元件生產(chǎn)流程質(zhì)量屋3生產(chǎn)流程質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量屋4有效使用資源以實(shí)現(xiàn)用戶需求現(xiàn)在是87頁\一共有125頁\編輯于星期五思考題在你接觸的服務(wù)當(dāng)中，哪些服務(wù)是經(jīng)過“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”的？哪些服務(wù)是按照“傻瓜也會(huì)做”設(shè)計(jì)的？現(xiàn)在是88頁\一共有125頁\編輯于星期五6.5步行穿越調(diào)查服務(wù)傳遞過程必須在顧客體驗(yàn)的自始至終與顧客期望一致步行穿越調(diào)查是一種以顧客為焦點(diǎn)的、用以發(fā)現(xiàn)待改進(jìn)領(lǐng)域的調(diào)查設(shè)計(jì)步行穿越調(diào)查顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互的流程圖劃分主要的服務(wù)傳遞過程階段每一階段內(nèi)均具有一定數(shù)量的根據(jù)顧客的觀察而得出的結(jié)論（結(jié)論應(yīng)以陳述句形式表達(dá)）五點(diǎn)量法現(xiàn)在是89頁\一共有125頁\編輯于星期五Fitzsimmons為餐廳提高服務(wù)質(zhì)量開發(fā)的方法調(diào)查內(nèi)容涉及顧客在餐廳用餐的整個(gè)經(jīng)歷過程調(diào)查問卷包含九大類共42個(gè)問題。如飯店就餐整個(gè)過程：停車場(chǎng)、步入餐館、被歡迎、等座、被引座、點(diǎn)菜、上菜和飲料、收到賬單和結(jié)賬、離店步行穿越調(diào)查（WtA）現(xiàn)在是90頁\一共有125頁\編輯于星期五WtA5個(gè)步驟首先繪制一張顧客消費(fèi)的流程圖然后按照消費(fèi)流程，列出顧客所能接觸到的各個(gè)方面（42個(gè)問題），并設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷第三，讓顧客拿著調(diào)查問卷在消費(fèi)過程中填寫每一個(gè)問題。為了鼓勵(lì)顧客參與，給予顧客一些獎(jiǎng)勵(lì)第四，統(tǒng)計(jì)和分析，找出顧客滿意和不滿意之處最后，按照調(diào)查結(jié)論，結(jié)合公司情況，進(jìn)行改進(jìn)現(xiàn)在是91頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)過程控制無條件服務(wù)保證6.6實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是92頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量成本ISO8402:1994給出了質(zhì)量成本的定義，質(zhì)量成本（quality-relatedcosts）是指“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失?！爆F(xiàn)在是93頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量成本預(yù)防成本檢查成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本圖6—8質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本現(xiàn)在是94頁\一共有125頁\編輯于星期五預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)或工作的費(fèi)用。質(zhì)量計(jì)劃成本；招聘和選擇；培訓(xùn)項(xiàng)目；質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。檢查成本檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用。定期檢查；檢查、平衡、證實(shí)；過程控制搜集質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量成本現(xiàn)在是95頁\一共有125頁\編輯于星期五內(nèi)部失敗成本在傳交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用。廢棄的表格和報(bào)告；返工；機(jī)器停機(jī)時(shí)間外部失敗成本在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或?yàn)闈M足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用。利息懲罰的賠付；調(diào)查時(shí)間法律的評(píng)判反面的口碑未來業(yè)務(wù)損失質(zhì)量成本現(xiàn)在是96頁\一共有125頁\編輯于星期五外部成本內(nèi)部損失預(yù)防成本鑒定成本總成本質(zhì)量改進(jìn)總成本質(zhì)量成本現(xiàn)在是97頁\一共有125頁\編輯于星期五典型的質(zhì)量成本比率種類費(fèi)根保姆朱蘭和戴明預(yù)防成本5％－10％0.5％－5％鑒定成本20％－50％10％－50％故障成本65％－70％內(nèi)部：25％－40％——外部：20％－40％質(zhì)量總成本100％100％典型的質(zhì)量成本比率現(xiàn)在是98頁\一共有125頁\編輯于星期五預(yù)防觀念：預(yù)防VS.控制控制預(yù)防￥￥￥＋＋較少的預(yù)防成本 檢驗(yàn)/鑒定成本故障成本￥較多的預(yù)防成本 ￥檢驗(yàn)/鑒定成本￥極低的故障成本＋＋＞預(yù)防會(huì)不會(huì)提高成本？現(xiàn)在是99頁\一共有125頁\編輯于星期五對(duì)質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)戴明的觀點(diǎn)增加鑒定成本提高過程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加質(zhì)量改善成本降低現(xiàn)在是100頁\一共有125頁\編輯于星期五成本決策的依據(jù)控制成本所增加的費(fèi)用不大于結(jié)果成本所造成的損失?？煽爻杀驹黾铀鶐淼慕?jīng)濟(jì)效益足以抵消由于質(zhì)量問題造成的損失。101質(zhì)量成本現(xiàn)在是101頁\一共有125頁\編輯于星期五費(fèi)用總控制成本故障成本預(yù)防成本+鑒定成本最佳值點(diǎn)M符合質(zhì)量要求的程度100%完美100%缺陷P費(fèi)用圖6—9質(zhì)量成本特性曲線示意圖質(zhì)量成本現(xiàn)在是102頁\一共有125頁\編輯于星期五統(tǒng)計(jì)過程控制服務(wù)績(jī)效常通過關(guān)鍵指標(biāo)判斷例如，一所高中的教育質(zhì)量可以通過學(xué)生的教育能力測(cè)試（SAT）得分來測(cè)量。但是有些時(shí)候，效績(jī)的變化有可能是由隨機(jī)事件引起的，或者說沒有明確的原因決策者就要設(shè)法探明質(zhì)量下降的原因，或者對(duì)于導(dǎo)致質(zhì)量下降者進(jìn)行一些必要的處理同時(shí)，決策者也要避免良好的系統(tǒng)做不必要的變化現(xiàn)在是103頁\一共有125頁\編輯于星期五過程控制圖控制圖（ControlChart）又稱管理圖、休哈特圖，是一種將顯著性統(tǒng)計(jì)原理應(yīng)用于控制生產(chǎn)過程的圖形方法。當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)正負(fù)3σ范圍以外，根據(jù)小概率事件實(shí)際不可能發(fā)生原理，即認(rèn)為已出現(xiàn)失控。過程控制圖現(xiàn)在是104頁\一共有125頁\編輯于星期五質(zhì)量控制決策風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)在是105頁\一共有125頁\編輯于星期五統(tǒng)計(jì)過程控制圖控制圖的基本形式上控制界限（UCL）中心線（

）下控制界限（LCL）圖控制圖的基本格式現(xiàn)在是106頁\一共有125頁\編輯于星期五統(tǒng)計(jì)控制過程圖控制圖的原理要控制的質(zhì)量特性值點(diǎn)全部落在控制上限與控制下限內(nèi)，且排列沒有異常時(shí)，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明原因并設(shè)法排除異?！，F(xiàn)在是107頁\一共有125頁\編輯于星期五統(tǒng)計(jì)過程控制控制圖控制上限（UCL）控制下限（LCL）失控（<LCLor>UCL）根據(jù)績(jī)效測(cè)量方式將控制圖分為兩類變量控制圖（-圖）—關(guān)心的是實(shí)際數(shù)值特性控制圖（P-圖）—關(guān)心的是較差效績(jī)百分比現(xiàn)在是108頁\一共有125頁\編輯于星期五統(tǒng)計(jì)過程控制-圖R-圖從樣本中查的UCL值從樣本中查的LCL值現(xiàn)在是109頁\一共有125頁\編輯于星