客戶投訴應對技巧前言這個通話會很長了用戶又不給我回復10萬一升級客訴…一不小心客訴影響工資用戶說的無言以對！！！遇到投訴的客戶會怎樣課程展望預防客訴提高應對技巧提高工作效率提高綜滿和績效學習目標

目錄1234認識投訴本質事前預防投訴事中化解投訴事后維系認識投訴的本質

投訴無處不在A、自己當老板

（餐飲、娛樂、百貨）B、外貿公司C、業務員D、外賣小哥E、快遞員F、文員等等……投訴不僅僅存在于我們客服認識投訴的本質

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事前預防投訴

預防勝于治療防范于未然事前預防投訴寬帶業務客訴什么問題占比最大？1.承諾未兌現2.錯答、錯辦、漏辦

事前預防投訴

客訴原因分析2017年1-5月業務規范客訴原因分析2017年1-5月業務規范成立的客訴共87宗。其中錯答業務50宗，占比63.75%；錯漏辦共15宗，占比18.75%；作答不全面共8宗，占比10.00%；流程執行不正確共6宗，占比為7.50%。錯答：主要錯答的業務為優惠業務。其中包括：優惠贈送、查詢片區故障、初裝費、查錯用戶信息及狀態導致錯答。錯漏辦：主要錯漏辦的業務為功能取消、虛假承諾、寬帶業務。沒有與用戶確認的情況下為其辦理業務、答應用戶出單而漏出單。作答不全面：主要作答不全面的業務為優惠業務、寬帶初裝費。沒有提醒用戶需收取初裝費及其費用等。流程執行不正確：主要表現為不按規范下單。投訴可怕嗎？投訴對于我們來說意味著什么？成立不成立績效獎金晉升績效獎金晉升××

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√√事前預防投訴問題思考如何有效預防投訴？不憑記憶作答學習經驗細心謹慎避免客訴定期總結事前預防投訴打開知識庫(特別是地市優惠和流程)公告班前會業務點的更新不憑記憶作答主動了解質檢中的易錯點研究客訴案例，前車之鑒學習經驗承諾的事盡量在當通電話處理未能及時處理則需登記在記事本通話后空閑的時間檢查是否處理完畢細心謹慎

目錄1234認識投訴本質事前預防投訴事中化解投訴事后維系與分享事中化解投訴投訴向我們走來已經發生的投訴化投訴為滿意正在發生的投訴案例分析（投訴態度問題）投訴話務員是不是客戶的初衷？請聽案例錄音案例錄音：1708120001920814上不了網為客戶刷新數據，作為跟進回訪本是貼心之舉，卻導致服務技巧客訴成立，是否可以避免？投訴話務員態度應對技巧（轉移法）客戶：你工號多少？我要投訴你？客服（委屈而焦急語氣）：先生，不好意思，請問一下您是覺得我哪方面做得不好嗎？(如果客戶堅持，可以提供工號，切勿拒絕提供或故意提供錯誤工號)客戶：你態度不好！客服：如果有讓您誤會的地方，在這里跟您說聲對不起，但是我是真的在認真解答您的問題，沒有別的想法，剛剛您反饋的問題或者我這邊再向領導請示一下看看有沒有其他的解決方法，最多半小時，一有結果我馬上回復給您！您看可以嗎？（或者適當進行呼保）將客戶對話務員的情緒轉移到業務上來，“向領導請示”“一有結果我馬上回復”表達客服對客戶問題的重視，有誠意為其解決問題!事中化解投訴—用戶質疑人員請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見了。實在很抱歉讓你感知這么不好。我現在很理解你的心情，如果換是我自己也可能會有同樣心情的。不過先生/小姐您可以放心，我們以后會不斷加強服務水平的提高，希望日后為你提供更優質的服務，同時也希望您繼續監督我們向我們提供寶貴的意見。如果平時有什么疑問或者咨詢建議隨時都可以撥打我們的客服電話向我們反饋，我們都很樂意為你服務的。現在我這邊先幫你處理XXX的問題好嗎？”如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督優秀口徑案例分析（投訴話務員）對于客戶需求無法解答，但客戶仍有異議怎么辦？請聽案例錄音討論案例錄音：1708160001873257因改了線路，一處無法上網，再三強調想師傅上門處理，需要師傅聯系電話，話務員直接表示沒有師傅電話！不要吝嗇下工單的時間本質上客戶投訴并不是對我們客服不滿，而是在產品體驗過程中沒有得到預期的服務，如沒人聆聽，沒人愿意承擔錯誤及責任，蒙受金錢或者時間損失，問題得不到解決，也沒人解釋清楚。對于不能解決客戶問題、客戶又不是無理取鬧的情況下，不要吝嗇下工單的時間！注意：沒有滿足到客戶需求時，客戶問到工號，要有所警覺，積極預防不必要的客訴！事中化解投訴通過對班組支撐人員面對面調查表示：話務員基本能處理用戶出現的問題，引起投訴的一般是由于應對技巧不足導致。處理技巧原則聆聽了解安撫解決事中化解投訴聆聽《魯豫有約》之所以吸引人，很大原因是由于主持人的傾聽藝術，她在節目中傾聽的時間占80%-93%，傾聽中給予適當的回應，且在傾聽中抓獲信息和靈感，讓對方感到被尊重、被理解。問題思考《魯豫有約》節目中魯豫的優點？錄音分享：投訴：1710260000314104挽留：1710260000513345事中化解投訴我要投訴！為什么現在還上不了網？查詢現在數據正常，正在上網。那為什么我用不了？你又沒查清楚的？查詢到有片區故障！了解（案例一：了解事情背景）事中化解投訴了解（案例一：了解事情背景）那為什么剛才說是正常的？片區故障是無網絡，不代表鏈接不上。什么片區故障？其他人都可以用，我是辦續費后就開始用不了了！事中化解投訴案例評價話務員未了解清楚用戶的問題不負責任，無法讓用戶信任當查詢錯誤沒有及時致歉和安撫話務員只為自己的錯誤辯解你會怎么應對？事中化解投訴了解（案例二：了解用戶潛在需求）麻煩將前天你們發給我的密碼短信發給我短信無法重復發送怎么可能，那我怎么辦？誰能發這個信息的，讓她聽電話。讓誰接電話也沒法發這個信息給你的事中化解投訴案例評價未了解用戶潛在的需求遇用戶投訴需要先進行安撫要求上級處理時不要直接讓用戶絕望別認為用戶的問題不符合流程就投訴不成立事中化解投訴顯性需求意識到的表面的明確的未知需求不知道的意識不到的未知的隱性需求沒說出來的潛在的含糊的客戶知道想要A直接告知需要A客戶想要A客服給臺階式提問

客戶不知想要X客服選項式提問A?B?C?事中化解投訴安撫、同理心贊美轉移話題語氣誠懇事中化解投訴設身處地感同身受同理心同理心（想用戶所想，急用戶所急）請觀看視頻事中化解投訴生活案例分享：妻子在廚房忙著……丈夫在旁：這菜摘得太浪費、鍋還沒燒熱你就加油了、快點快點，要燒焦了！這胡椒這么多肯定太辣了……妻子：我懂得怎么做菜，不用你一直在旁邊指手畫腳的。丈夫：我只是想讓你知道，我開車的時候你在一旁喋喋不休，你有沒有考慮過我的感受？

請問：客戶反映問題，你換位思考了嗎？客戶如果是你或是你的朋友，你會如何處理？此時客服代表如何處理你才會滿意？客戶投訴的是問題，而不是你本人。事中化解投訴遇到這種情況，我想我比您更生氣，所以我會盡個人的能力去幫您，希望您同時也理解一下，給我們一點時間，一定會還您一個滿意的處理結果！這個事情確實是我們做得不對！適當使用嘆詞，向用戶表示同情，例如：“這樣啊！那確實是很不方便啊！”優秀口徑優秀錄音鑒賞：1710150000495647問題1：客戶的問題或投訴內容是什么？問題2：客服是如何處理客戶的問題？問題3：這個客服有沒有值得我們學習的地方，若有，請舉例說明事中化解投訴客服：您好，請說，有什么可以幫到您客戶：我報修已經72小時了，我每天都打一個電話催，為什么到現在沒有動靜啊，你們什么態度啊客服：真是不好意思客戶：你們當時承諾我48小時，我現在都72小時，而且我每天催一遍，每天催一遍。已經第五天了，這樣的效率太欺負人了吧客服：真的不好意思，耽誤到你這邊的使用客戶：每次打電話都是這句不好意思，不好意思，但是要行動啊，光說有什么用啊，要有行動啊，客戶的忍耐也是有限的，你們承諾的48小時，現在都72小時，離48小時差多少啦~說了對不起就行了吧，你耽誤到我多少事啊~昨天說派人來，昨天到今天又沒消息，你們老這么應付客戶不是個辦法啊，是你們領導教你們這么做的么，要我去找你們領導問題么？客服：這邊先不要生氣好么？我現在再想一下其他的辦法幫您處理一下事中化解投訴客戶：不生氣，擱你的話，你也生氣啊，我們忍耐是有限的，也理解你們工作很難，剛好刮臺風，也有困難，所以我們盡量忍耐，但是已經五天過去了，時間是不是有點過長了呀，小姐。姑娘，人不是這樣欺負人的啊。客服：我明白，我明白，我也可以體會到您這種感覺，因為如果換做是我，我跟你是一樣的心情客戶：嗯，這樣說還像回事客服：所以說這邊你先不要著急，我看一下是那里有問題，卡了單……客戶：不是。是那個，那天下雨啊，那個零件插ipad，進水啦，拿一個給我換一個就行啦，要錢我給錢，別的線路沒有問題客服：就是modern有問題對吧？客戶：就是那個modern壞了，換一個新的就行啦，我老太太我也說不準，反正就這個客服：沒關系，沒關系，那我知道了事中化解投訴客戶：其實很簡單，你拿一個新的來，給我換上，要多少錢我給你多少錢，你知道影響我玩游戲，我好心急了吧，老太太五天沒上網了，我七十多歲了，我都急出高血壓來了客服：別激動，別激動，別激動客戶：也有癮。你們年輕人有網癮，我也有網癮啊客服：我明白，因為現在確實...客戶：我知道你們很忙，這個下雨，因為我這個簡單，不用查路，你給我那一個新的，給我換上就行啦，別的沒有，就這個東西進水，那天我們都不在家，它下雨下到進水啦客服：哦，沒關系客戶：就這點問題，那你今天能跟我解決么？客服：我現在立刻幫你備注好你這邊的緊急情況，因為已經耽誤到您五天，而且，已經很耽誤到您這邊的使用了，事中化解投訴客戶：對客服：所以稍后我這邊的話，會立刻幫您把你這個情況重點備注上去，幫你做一個加急，也希望可以處理的幫您處理好你這邊的問題，不要再耽誤到您這邊的正常使用，你也不要這么生氣好么客戶：好吧，謝謝你。姑娘，你這么說，我再忍一忍，如果再不給我修，我真的不客氣了啊，老太太上網癮了，我都睡不著覺，血壓都高啦，客服：不好意思，不好意思客戶：那好啊，刮臺風了，注意點安全啊，客服：嗯客戶：嗯，好，再見，我等你消息啊，別再給我個24小時啊客服：我稍后的話就立刻幫你安排個加急的，真的不好意思客戶：好的，那謝謝你啦，姑娘事中化解投訴客服：不客氣，這是我應該做的，我也希望可以幫你恢復到你這邊的正常使用客戶：好，謝謝客服：不用客氣客戶：別生氣啊，老太太有點著急了啊，對不起，剛剛態度不好啊，對不起，對不起，姑娘客服：沒有，沒有，真的沒事客戶：嗯，好的。那就行，那我等你的好消息客服：嗯，明白，我現在立刻幫你加急下，好么客戶：嗯，好的，客服：嗯，好的，那不打擾您客戶：拜拜客服：拜拜事中化解投訴一、先安撫后處理事情二、妙語慰解，合理催單優秀話術1：明白，我也能體會到您的感受，因為換作是我，我跟你是一樣的心情，對吧？優秀話術2：您不用著急，我先幫你看一下問題出在哪兒。優秀話術3：現在立刻備注好你的緊急情況，因為已經耽誤你幾天了，而且也影響到你的使用，所以稍后會立刻把這個情況幫你重點備注上去，也希望能徹底幫你處理好你的問題！您也不要這么生氣好嗎？優秀話術4：不客氣，這是我應該做的；我也希望能幫你恢復正常使用。事中化解投訴事中化解投訴贊美的魅力（說用戶喜歡聽的話）我XXXXXXX地址為什么上不了班網啊？我們小區可都是你們得重要客戶。查詢到有區域故障，您那邊我們都知道屬于高檔住宅區，所以我們公司很重視，您放心，我們會盡快跟進的。順著用戶的思維進行贊美！情景模擬每個人都希望得到尊重和贊美請一對一進行贊美，并讓對方評價你的贊美是否切合實際。事中化解投訴轉移話題（讓用戶跟著你走）一定要投訴你們！寬帶說是免費卻扣了60元，我爸本來就有哮喘，看到扣費差點暈倒了！我專門放下工廠的工作帶他過來營業廳討回公道！先喝杯水，錢是小事，不值一提，主要的是叔叔的身體平安無事就好！叔叔您真幸福，兒子這么孝順您！是不是很開心？兒子工廠是生產什么的？這么年輕有為！（成功轉移話題）我們的人員缺少經驗，感謝您幫忙管教，真希望像您一樣教子有方，您給他機會，我們會好好教育的。這樣吧！我們現在有送手機優惠，您是尊貴用戶可以辦一臺，并且您兒子這么孝順您，肯定經常給您打電話，您可以辦個家庭網，以后多些關心您老人家。（挽留客訴并完美營銷）事中化解投訴語氣誠懇（同樣的話，不同語氣有不同的感受）請練習使用不同的語氣表達相同的一句話先生請別急，我這邊馬上幫您核查！小姐，我完全明白您的這種心情。不好意思，這邊無法查詢。給您帶來不便真的很抱歉！什么是誠懇什么是生硬什么是有感情什么是冷淡事中化解投訴

具體操作說話時多用“請”“麻煩你”“謝”（“麻煩你”提供一下地址給我為你查詢一下“好嗎”）

百分90的良好客戶感知來源于說話結尾的兩個字“好嗎”客戶表示感謝時，要有回應---“這是我應該做的”用“您”代替“你”1

作用意義服務行業從業人員的使命是為客戶提供優質的服務，因此客戶感知是重要的一環在服務過程中經常使用禮貌用語，也是人員專業的體現2

粗口的危害風險管控定責客戶投訴必然成立對于事情無補于事（講粗口是情商不足以面對眼前問題的體現）考察期馬上離職3禮貌用語事中化解投訴記錄快、準信心希望特殊解決記錄用戶的事情，表示重視有效處理事情快速、準確響應問題說話自信，讓用戶信任給予希望，非一味回絕重視讓用感受與眾不同事中化解投訴復述客戶的問題或情感：“先生，您反映XXXX

是嗎？”“您放心！我已經幫您記錄好了。”肯定的語氣，讓客戶放心：“您放心，我們會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您。”這個問題確實也是我們做得不對，請放心！我們會處理好這件事的。“這樣吧……/你看這樣好不好？”讓用戶認為你對他的處理時特殊的，與眾不同的優秀口徑事中化解投訴（難點）經解釋用戶不接受無法滿足用戶要求可能以上技巧都使用了，但是無法令用戶滿意：請教先生/小姐，這個問題我想聽聽您的意見，我們如何處理會比較合理？我可以幫您登記處理。如果可以我肯定馬上答應，這樣您開心我也方便，但是我確實無法直接答應，您放心這個問題我馬上幫您向上級部門反映，相信他們會更好處理您的問題。您說的有道理，但是由于我的權限有限，現在無法幫您做到，所以這個問題我會馬上為您登記下來，給上級部門申請，好嗎？感謝您的反映，站在我個人的角度我非常贊同您，我會向上級反映