基于用戶體驗與感知的三種類型網站信息質量影響因素比較實證研究

dio：10.3772/j.issn.1000-0135.2012.12.0131研究背景與問題提出隨著信息技術發展與網絡的普及，網站類型及其所提供的信息產品、信息服務日趨豐富化、多元化。各類學術型網站與數據庫成為科研教學人員獲取與交流學術信息資源的主要渠道。根據中國互聯網信息中心(CNNIC)發布的“中國互聯網絡發展狀況統計報告(第29次)”，電子商務類網絡應用連續多年以平穩速度增長，成為發展速度最快的網絡服務類型之一[1]。而以公共信息服務為核心的政府網站建設取得了較快發展，是政府信息公開與信息增值利用的重要渠道[2]。學術型、商務型、政務型網站的社會價值日益凸顯。與此同時，在Web2.0為代表的新一代網絡模式條件下，互聯網不再是一種單純的信息資源獲取平臺，已經發展成為一種用戶與社會互動交流和自我展示的平臺。信息交互過程中，用戶參與度逐漸提高、個性化意識不斷增強，用戶信息觀念與信息行為等也隨之而發生變化。用戶信息體驗與感知是用戶通過與系統、產品、服務接觸、互動的“真實的瞬間”而產生的綜合感受，是信息交互中用戶內在狀態(傾向、期望、需求、動機、情緒等)、系統特征(復雜度、目標、可用性、功能等)與特定情境(或環境)相互作用的產物[3]。雖然是信息交互過程中用戶對信息產品(服務)一種純主觀的心理感受，信息體驗與感知卻真實地反映了用戶的客觀信息心理，影響用戶對服務過程和最終產品的評價、對信息質量的評價及滿意度[4]。網絡環境中，信息交互過程既是用戶情感體驗過程，又是信息消費體驗過程。信息質量是用戶在與信息系統(網站)交互過程中信息對信息消費者(用戶)的適用性及滿足程度[5，6]，是用戶通過體驗和感知而對獲得的信息內容固有特性(明示的、隱含的或必須履行的)、系統功能和服務性能的主觀特性、信息需求或期望滿足程度的評價[7]。由此可見，網絡環境中的信息質量具有全面性、綜合性特征，既包括用戶通過體驗與感知而對信息內容特征、功能和價值的評價，又包括在持續交互過程中用戶對信息服務、系統交互的感知、體驗、情感效果與其期望值的衡量比較。基于以上背景，只有了解與把握用戶與網站交互過程中通過體驗與感知而獲得的信息質量影響要素，發現學術、商務和政務型三種主要類型網站中用戶體驗與感知的信息質量影響因素具有哪些共性與差別，才能真正把握信息用戶感知與滿意度的內在機理，有助于在網站設計、信息產品開發與信息服務中加強與完善網站信息質量，提升用戶滿意度。以上問題將是本文研究的重點內容。2文獻綜述2.1用戶體驗、感知與信息質量關系研究用戶體驗專家NathanShedroff指出，信息交互設計是信息設計、交互設計、知覺設計的有機結合[8]。楊艾祥[9]基于心理學家莫瑞(Murmy)所提出的人的社會心理需求理論，將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗五類基礎體驗。而依據信息系統或產品幫助用戶完成任務的有效程度，王曉艷和胡昌平[10]又將用戶體驗劃分為功能體驗、技術體驗和美學體驗三個層次。Web2.0環境中，方便、快捷、主動、頻繁地信息交互使得用戶每次良好的信息體驗都是一種心流體驗[11]，用戶在信息交互與信息體驗中所獲得的認知、情感、意向等心理因素直接影響其對系統和服務的感知、對信息質量評價以及滿意度等[12]。基于信息交互中用戶體驗和感知與信息質量的內在聯系，Naumann和Rolker[13]指出，用戶感知、信息本身和信息訪問過程是構成信息質量的重要維度，Helfert[14]則強調信息過程和用戶語用層次指標是信息質量構成主體。同時，國內外學者從不同側面對信息質量影響因素進行了研究。Garrett[3]、Hassenzahl[15]指出，用戶對信息可用性、功能性、內容性等方面體驗以及用戶的享受、美學和娛樂情感因素均影響對網站和信息的評價。Kim和Chang[16]提出網站信息搜索能力、網站使用幫助支持、個性化服務和交易安全是影響信息質量的主要因素，而Case[17]通過研究指出，情境相關、適用性、心理相關等因素將影響用戶信息獲取過程與最終結果。吳鵬等[18]指出，用戶信息滿意度取決于其內在的、可預測的心智模型。2.2各類網站信息質量影響因素研究在學術型網站研究方面，甘利人等[19]、Kupferberg等[20]指出，隨著用戶需求變化，網站響應速度、信息內容全面性及網站界面簡潔性等是用戶在利用學術型網站過程中的關注焦點。而Rusch-Faja等[21]、陳憶金等[22]、Testa[23]、劉友華等[24]分別通過實證研究指出，信息內容更新速度、網站功能易用性、檢索途徑、網站設計、網站影響和網站安全等是影響學術型網站信息質量的關鍵因素。李月琳等25則通過實驗研究指出，網站搜索功能、瀏覽功能等方面的可用性不同程度地影響用戶的可用性和信息質量評價。與此同時，也有學者從用戶性別差異與感知價值視角研究學術性網站信息質量評價26。商務型網站研究方面，用戶在利用商務型網站過程中，其購物態度、定向和行為不僅僅受其內在因素影響，也受到網站質量影響[27]，而商務型網站綜合質量是由技術質量、功能質量、安全特性、設計質量等決定的，信息交互過程中用戶上述諸方面的體驗和感知影響其對信息質量的評價[28]。Fosrythe和Shi[29]認為，網站吸引力、便利性、可選擇性等情境與體驗因素是商務網站的關鍵成功要素。Lee等[30]、Yang等[31]分別通過研究指出，網站設計、可靠性、反應性、信息準確性、可獲得性、交互性、信任與個性化等是各類商務網站具有共性的信息質量評價指標。而Lee等[32]指出，網站娛樂性質、網頁視覺效果、在線購物交互性、在線購物綜合體驗、風險感知等是影響商務型網站信息質量的關鍵要素。Yoo等[33]、Cai等[34]則通過實證研究進一步指出，安全性、隱私/安全、信任、及時/可靠是影響信息服務與信息質量的關鍵維度。在政務型網站研究中，Cullen等[35]、Smith[36]均以新西蘭政府網站為研究對象，指出信息內容性、易用性是評價政府網站信息質量的基礎。Torres等[37]則在以歐洲33個城市政府網站為樣本的研究中指出，服務成熟度(包括信息發布、交互、辦理的寬度與深度)、傳遞成熟度(包括搜索引擎、網站地圖等先進性的指標)是構成政府網站服務質量和信息質量的核心要素。殷感謝等[38]在中美政府網站比較研究中指出，以站點定位、流通性、服務、隱私、安全性等方面為主的信息內容和以鏈接質量、反饋機制、可到達性、適航性等為主要構成的易使用性兩個方面是政府網站的核心評價指標。與此同時，盧火焱[39]指出，“咨詢投訴”、“實時交流”、“論壇留言”是政務型網站三種主要互動服務類型，公眾對此類互動服務的體驗構成網站績效的關鍵評價指標。劉淵等40指出，政府門戶網站的用戶價值感知主要包括個性化服務、便利性體驗、信息內容與品質、權威性、使用成本與價值、技術安全6個方面。曹慶娟[41]則在研究中指出，通過提高政府網站的有用性、全面性、時效性、易用性、親和性和可信性六大用戶體驗特性，可以提升用戶對政府網站的認知度和滿意度。由上述國內外相關研究可見，信息交互過程中，基于個體主義認知的用戶行為研究、用戶信息搜索、接收、利用等方面行為及情感研究已經成為當前國內外學者研究重點。網絡環境中信息質量問題，尤其是基于用戶視角的不同類型網站的服務質量、信息質量研究也開始受到關注。然而，我們也可以發現，在目前研究中，基于用戶體驗與感知視角的各類網站信息質量影響因素研究尚不充分，從多維角度對各類網站間信息質量影響因素的共性與差異性的比較研究缺失。本文將在以上方面做出探索性研究。3實驗設計與實施3.1實驗設計根據研究目的，本研究采用準實驗方法(也稱非標準實驗、自然實驗或現場實驗)，以減少人為控制條件和前測效應、多重實驗干擾等負面效應對實驗結果的干擾。為獲取用戶與網站交互過程中所體驗與感知的信息質量影響因素，以及不同性質網站間要素的共性與差異性，研究實驗共設計三項信息獲取與信息交互任務，需要實驗參加者(下文稱“被試”)分別利用學術型、商務型和政務型網站完成。實驗主體過程分為兩個環節：第一環節是請被試利用網絡完成規定的三項信息獲取任務；第二個環節是被試完成每項任務后的開放式訪談，請其對所獲取信息質量進行評價，并根據其在交互過程中的體驗與感受指出影響信息質量的主要因素。3.2實驗樣本選取信息用戶個體差異(如認知類型、經驗、本能和自我效能感等)影響信息交互過程與信息利用，也影響信息質量評價[42]。基于青年人是網絡主體用戶的事實，本實驗招募25名天津師范大學不同專業的碩士研究生與二年級以上本科生作為被試參與完成實驗。這些被試人員有一定的網絡利用經驗，并具有一定信息獲取能力和認知判斷能力，能夠勝任實驗任務。3.3實驗實施本研究實驗在天津師范大學市級實驗教學示范中心實驗機房進行。在正式實驗前進行了3人次預實驗。根據預實驗結果，研究小組對實驗任務數量、實驗任務說明書、訪談提綱等進行了修改與完善，并對正式實驗中可能出現的問題預設了備選方案與應對機制。在正式實驗過程中，每位被試首先閱讀實驗說明材料(包括實驗背景及目的、任務說明書、實驗要求等)，實驗組織者針對具體實驗流程及注意事項與被試進行簡單溝通與交流。隨后，被試利用網絡獨立完成三項信息獲取任務。每項任務完成后，主試依據訪談提綱對被試進行開放式訪談。每次實驗整體時間約為80分鐘(包括每次任務完成后的開放式訪談)。25名被試全部完成實驗任務。4實驗數據萃取與統計結果4.1實驗數據萃取與指標規范處理本研究采用內容分析技術進行實驗數據萃取。內容分析技術是一種采用規范方法讀取文本內容，將文本中信息有序、量化地表示出來的一種基于定量分析的定性研究方法[43]。基于直接相關研究成果較少且沒有現成指標體系可供借鑒的現狀，本研究采用先對實驗數據進行萃取、再編制指標編碼表、最后根據指標編碼表對萃取數據規范化處理這一程序進行實驗內容分析與數據萃取工作。首先，采用語義內容分析法，以被試實驗訪談記錄中的每句話(或每段話)為最小分析單元，課題組7名研究生每人獨立對根據實驗錄音真實記錄的全部5萬余字的文字記錄進行內容分析與萃取。共獲得5242條信息交互過程中基于用戶體驗與感知的信息質量影響因素數據。隨后，由3名研究人員組成編碼小組，先從以上萃取數據中提取原始指標，再通過小組討論對所提取的原始指標進行整合與規范，最終獲得由89個指標構成的基于用戶體驗與感知的信息質量影響因素指標編碼表，并對每個指標內涵進行界定。最后，依據編碼表，研究人員對前期萃取數據進行規范化處理，對全部5242條數據逐條進行一致性比照與賦值(采用1～10，1代表一致性最低、10代表一致性最高)。完成后，對低于5的數據指標再由小組討論確認。4.2實驗數據內容分析結果依據影響要素指標編碼表對萃取獲得的5242條數據所做的規范化、一致性處理結果，各影響因素指標綜合統計及三種類型網站(即學術型網站、商務型網站、政務型網站)分類統計見表1。4.3信度和效度檢驗在實驗數據內容分析信度方面，萃取數據綜合一致性系數和每位內容分析者萃取數據一致性系數如表2所示。Frey等[44]認為內部一致性系數達到0.70就是可以接受的。從表2可見，萃取數據綜合一致性系數和每位內容分析者萃取數據一致性系數均高于0.70，表明本實驗內容分析數據具有較高可信度。在內容分析效度方面，一方面，本研究中信息質量影響因素指標編碼表是基于原始萃取數據編制而成，每個指標均來源于信息交互過程中用戶的真實體驗與感受，而對其概念界定時參閱了大量相關研究文獻，具有較好的實踐和理論基礎。另一方面，內容分析與編碼過程嚴格遵循相關程序。相關人員經過系統培訓，編碼表中每個指標的抽取與確定均由研究小組共同討論獲得。因此，本實驗內容分析數據具有較高效度水平。5實驗數據分析及討論由以上統計數據可見，通過實驗數據萃取所獲得的89個基于用戶體驗與感知的信息質量影響因素指標涵蓋了信息交互全過程，真實地反映了用戶對從信息特性、用戶自身、信息服務、系統功能到網站設計等各方面的體驗與感受，各指標指向明確，具有一定代表性。由于指標較多，為更好梳理所獲指標的層次與彼此間關系，依據編碼表中各指標的概念界定，在對所獲取的89個影響因素指標基本內涵分析基礎上，綜合考慮各指標要素間的相互關系與內在聯系，本著清晰性、層次性和簡明性原則，可以構建由三個層次所構成的信息交互過程中基于用戶體驗與感知的信息質量影響因素指標體系，見圖1。圖1信息交互過程中基于用戶體驗與感知的信息質量影響因素指標體系在所獲取的89個影響因素指標中，16個頻數大于100的高頻指標具有較高代表性和認可度，是交互過程中信息質量的關鍵影響因素。其中，“使用便捷性”、“信息相關性”、“信息完整性”、“界面清晰性”等指標均位于三類網站統計前列，是用戶具有共同性、一致性的體驗與感知，是影響各類網站信息質量的具有共性的基本因素。同時，有23個影響因素指標的頻數小于10，雖然較低，但根據分類統計可以發現，這些指標在某種類型網站中卻具有較強指向性和代表性。通過表1也可以發現，雖然存在共性的影響因素，但用戶與三種類型網站交互過程中所體驗與感知的信息質量影響因素還是具有較大的差異性。為進一步討論與分析不同類型網站間信息質量影響因素差異性，從指標頻數與指標占比兩個角度分別對三種類型網站信息質量影響要素進行統計(表3、表4)。同時，為更直觀體現此差異性，根據統計數據繪制了三種類型網站信息質量高頻影響因素雷達圖(圖2)。由上述統計數據圖表可見，用戶在與學術型、商務型、政務型網站交互過程中體驗與感知的信息質量影響因素的差異性主要體現在：用戶對學術型網站體驗與感知焦點集中在系統功能與檢索過程、信息特征與內容方面；對商務型網站體驗與感知聚焦于網站安全性與服務性；而對政務型網站體驗與感知的重點在信息獲取路徑、網站交互功能兩方面。具體討論與原因探析如下：用戶在與學術型網站交互過程中，系統“功能完備性”及“檢索功能性”、“導航清晰性”、幫助功能的“簡易性”、“易懂性”、“針對性”等功能指標和“過程流暢性”、“系統響應速度”、“使用簡易性”、“使用易學性”、“閱讀方便性”等高頻與高占比指標表明，用戶對系統功能和檢索過程的體驗與感知是影響學術型網站信息質量的關鍵因素；而“信息易獲取性”、“信息易懂性”、“信息專業性”、“信息適用性”等高頻指標則反映出信息特性與內容是用戶體驗與感知的影響信息質量核心要素。同時，通過實驗數據可知，用戶在交互過程中對自身偏好、習慣、需求等方面的認知也對信息質量有較大影響。以上結果表明：首先，學術型網站用戶群體主要目的為學術研究之用，信息獲取目標明確、清晰，對信息的專業性、針對性要求較高，交互過程中用戶對信息特性及內容感知是影響學術型網站信息質量的關鍵因素。其次，國內外主要學術型網站結構設計、功能設置等均較復雜，而用戶對信息獲取的快速、準確、便捷又有較高要求。因此，交互過程中用戶對網站各項功能的體驗與感知對信息質量評價影響較大。再次，與商務型、政務型網站相比，學術型網站用戶群體具有一定檢索技能和較高信息素養，在交互過程中對自身偏好、經驗等的感知與再認識對信息質量會產生較大影響。與商務型網站交互過程中，用戶通過體驗與感知獲得的信息質量影響因素主要集中于兩個方面：安全和服務。“網站安全性”、“網站信任度”、“網站信譽度”、“信息可靠性”、“信息真實性”等高頻和高占比指標主要來自用戶在對網站安全方面的感知。而“服務人性化”、“服務友好性”、“服務延伸性”、“服務費用”等指標則主要是用戶對網站服務品質的體驗。以上結果表明：一方面，商務型網站作為用戶從事商貿交易活動的主要平臺，在目前互聯網整體環境中，信息安全性與交易過程安全性是用戶關注焦點，因此用戶對此方面的體驗與感知成為其評價信息質量關鍵要素。另一方面，用戶與商務網站交互過程也是信息服務消費過程。用戶在此過程中對網站各類服務功能、服務品質的體驗與感知直接影響到其進一步商業活動與行為。與政務型網站交互過程中，用戶通過體驗與感知所獲得的信息質量影響因素主要集中于信息獲取路徑、網站交互功能兩個方面。其中，“導航清晰性”、“檢索路徑清晰性”、“檢索便捷性”、“服務便捷性”等高頻指標來自用戶對交互過程中導航、檢索等信息獲取路徑屬性的體驗與感知。而“交互實時性”、“反饋及時性”、“交互簡捷性”、“系統交互性”等指標則來自用戶對網站系統交互功能的感知與體驗。由此可見，政務型網站作為政府信息公開和服務社會的重要平臺，與其他類型網站相比較，用戶群體覆蓋面廣、結構復雜，對信息獲取過程中網站能否提供簡單、便捷的各類功能要求較高。而政務型網站能否及時解答用戶在信息獲取過程中遇到的各類問題與求助，也是用戶體驗與感知的重點。同時，作為政府與公眾溝通的橋梁與紐帶，政務類網站是否提供的各種途徑以方便社會公眾反映需求、呼聲和對政府的意見與建議是用戶滿意度的重要構成維度。6結論與展望本研究運用實驗研究方法，以用戶與學術型、商務型、政務型三種網站信息交互過程為研究對象，對用戶通過真實體驗與感知所獲得的影響信息質量關鍵因素、三種類型網站的信息質量影響因素的共性與差異性進行了分析與探討。具體研究結論如下：首先，網絡環境中，用戶通過體驗與感知所獲得的信息質量影響因素涵蓋信息交互全過程。其中，信息內容、系統基本功能等方面指標是基于用戶體驗與感知視角的各類型網站信息質量的共性、基本影響因素，是各類網站在優化用戶體驗與感知而提升信息質量中的基礎性工作。其次，在利用學術型、商務型、政務型網站獲取信息