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上善若水的乙方文化——利澤萬物創(chuàng)新服務(wù)

情境一：樂觀擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，努力制造共贏價值

隨著城市化進(jìn)程的進(jìn)展，城市人口不斷增強(qiáng)，住房成為了當(dāng)前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生項(xiàng)目，重慶市政府推出了公租房這一劃時代的解決計劃。

2022年年初，重慶設(shè)計院公司受公租房建設(shè)單位托付，對重慶公租房舉行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作。公司接到任務(wù)后，立刻支配各個專業(yè)的設(shè)計人員組成項(xiàng)目組舉行計劃的研究和討論。由于設(shè)計時光緊急，設(shè)計規(guī)模浩大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計，因此項(xiàng)目任務(wù)艱難，困難重重。面向如此嚴(yán)重的形勢，公司各專業(yè)人員樂觀了解甲方需求，對現(xiàn)場舉行細(xì)致查勘，并打破常規(guī)，制造性的采取多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。

為了能順當(dāng)完成項(xiàng)目，設(shè)計人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對計劃反復(fù)的檢查修正，最終不負(fù)所托，提前完成了設(shè)計計劃，獲得客戶的高度評價，取得了對方由衷的信賴。通過這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司制造了更多的價值，還用履行社會責(zé)任的詳細(xì)實(shí)踐詮釋著國企履行社會責(zé)任的深刻內(nèi)涵。

情境二：誠摯服務(wù)，為客戶提升價值

中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打

折服務(wù)。主業(yè)希翼通過運(yùn)作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。我們負(fù)責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送;.

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達(dá)狀況準(zhǔn)時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實(shí)際的運(yùn)作狀況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認(rèn)為，主要有三個方面緣由。第一是不足于吸引客戶；其次是不足于吸引商家；第三不是電信的優(yōu)勢。中通企業(yè)實(shí)際的做法：1、不直接指出我們的觀點(diǎn)；2、讓主業(yè)最節(jié)約地將V卡送出去；3、協(xié)助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，協(xié)助主業(yè)拓展目標(biāo)商家。結(jié)果：主業(yè)停止運(yùn)作V卡項(xiàng)目，我們的關(guān)系更進(jìn)一步。

問題提醒：

1、“上善若水”的內(nèi)涵是什么？

結(jié)合案例談?wù)勈裁词恰吧仙迫羲保?、

案例點(diǎn)評：

上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)、1經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定，是推進(jìn)中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的進(jìn)展、落地和升華。價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù)；核心思想是聚焦客戶、因需而變；追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價值。

重慶設(shè)計院公司敢于擔(dān)待，勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，克服重重困難，完成重慶公、2租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作，并且獲得了好評與信賴，不僅為公司制造了更多的價值，也服務(wù)了社會。中通服旗下某公司，知

道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情；知道客戶的角色，協(xié)助客戶成就價值，而且是長久的一種價值；賺自己該賺的錢，通過提升價值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。

創(chuàng)新——企業(yè)進(jìn)展的不竭動力

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情境一：創(chuàng)新管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象

安徽國瑞公司勝利中標(biāo)“蕪湖移動備四第一批基站接入光纜線路項(xiàng)目”項(xiàng)目后，仔細(xì)分析了完成該項(xiàng)目項(xiàng)目的難點(diǎn)：<1）工期緊，合同工期商定工期為三個月；<2）大多基站接入沒有配套管道，需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量十分大。面向這些困難，安徽國瑞公司發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理，并分離由管道項(xiàng)目部和非電信項(xiàng)目部負(fù)責(zé)配套管道及光纜布放施工任務(wù)。

在項(xiàng)目正式施工前，公司對項(xiàng)目施工成本管理、項(xiàng)目施工進(jìn)度管理、項(xiàng)目施工質(zhì)量管理及項(xiàng)目使用材料等方面舉行了具體的籌劃。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由項(xiàng)目經(jīng)理定期召集各項(xiàng)目組成員召開項(xiàng)目例會，對施工過程中存在的問題準(zhǔn)時舉行總結(jié)，制定解決計劃。同時，在蕪湖移動項(xiàng)目部組織召開的項(xiàng)目例會上與各項(xiàng)目干系人舉行充分交流，尋求解決方法。

在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的細(xì)心組織、全體施工人員的共同努力，該項(xiàng)目按合同要求準(zhǔn)時舉行了驗(yàn)收、交付，建設(shè)方對我公司整體項(xiàng)目管理和項(xiàng)目質(zhì)量賦予了較好評價，公司良好的品牌形象又進(jìn)一步地得到加強(qiáng)。

情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開辟企業(yè)進(jìn)展新天地

2022年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)進(jìn)展處于艱巨的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依靠電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬元，利潤也惟獨(dú)幾十萬元。

對江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“選購招標(biāo)”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理;.

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選購、代理招標(biāo)、質(zhì)量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流<含修理、廢舊物資回收拍賣）等籠罩通信物資選購全過程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運(yùn)營商和通信產(chǎn)品供給商提供一體化、專業(yè)化的供給鏈管理服務(wù)體系。隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理資質(zhì)、計量認(rèn)證資質(zhì)<CMA證書）AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國星級倉庫<四星）資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等間續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習(xí)溝通。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶來了廣大的進(jìn)展空間，至2022年，公司業(yè)務(wù)收入已靠近億元大關(guān)。

情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴

廣州培訓(xùn)分公司深化分析企業(yè)測試的特性，在已有測試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：前期支撐客戶處理報名數(shù)據(jù)、審核員工報名信息、測試前場地布置、物料預(yù)備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標(biāo)準(zhǔn)化制度，務(wù)求向客戶展現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。通過細(xì)致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將測試服務(wù)外包給廣州培訓(xùn)分公司——實(shí)力雄厚的廣東省郵政公司來了，委托給廣州培訓(xùn)分公司全省快

遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定測試，七期總計4.3萬考生；精益求精的中國電信廣東公司來了，委托給廣州培訓(xùn)分公司企業(yè)重中之重的員工競崗測試；遠(yuǎn)在北京的中國電信集團(tuán)總部也來了，委托給廣州培訓(xùn)分公司CDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認(rèn)證測試，一天內(nèi)全國同時鋪開32個考點(diǎn)，總計1.7萬人參與測試。

廣州培訓(xùn)分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州;.

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培訓(xùn)分公司時刻謹(jǐn)記：用戶至上，專心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴，2022年廣州培訓(xùn)分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強(qiáng)力增長點(diǎn)。

問題提醒：

1、企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面？

結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對企業(yè)進(jìn)展的影響。2、

創(chuàng)新哪些條件支撐？3、案例點(diǎn)評：

1、企業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來實(shí)現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績效。

在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分離是三個公司的創(chuàng)新點(diǎn)，安徽國、2瑞公司通過創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了企業(yè)進(jìn)展，同時在客戶心目中樹立了良