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“商務談判與溝通技巧”培訓

上海鷹雁企業管理咨詢顧問有限公司領先源自學習激情創造未來奇正藏藥有限公司的各位朋友1第一頁，共九十三頁。學習的革命學習孕育觀念

觀念領導變革

觀念改變 行動改變 行動改變 命運改變2第二頁，共九十三頁。偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通

——松下幸之助未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈比斯特3第三頁，共九十三頁。每個人都需要溝通技巧有效的溝通是我們的工作和相互關系取得成功的關鍵。通過溝通，我們能發現他人的需要和展現我們自己的需要。與他人一起工作和有效的表達是最為重要的能力。生活就要有溝通，有效的溝通就是去更充分地享受生活。4第四頁，共九十三頁。何為溝通？5第五頁，共九十三頁。何為溝通？

溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達成共識的過程。6第六頁，共九十三頁。溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面距離、空間方向、物質環境身體接觸身體動作、表情、眼神7第七頁，共九十三頁。溝通的要素發送-接收者信息渠道噪音反饋環境環境渠道噪音環境渠道環境渠道發送-接收者發送-接收者信息-反饋信息-反饋8第八頁，共九十三頁。發送-接收者（sender-receivers）溝通是雙向的大多數溝通情景中，人們在同一時間里既發送又接收。9第九頁，共九十三頁。信息（message）思想和情感只有表現為符號時才得以溝通所有溝通信息都是由兩種符號組成：語言符號和非語言符號。語言中的每一個詞都是表示某一特定事物或思想的語言符號，它又分為具體符號和抽象符號非語言符號是不用言語進行溝通的方式，如：面部表情、手勢、姿勢和外表等。10第十頁，共九十三頁。渠道（channel）渠道是信息經過的路線，是信息達到發送-接收者的手段面對面溝通，渠道主要是聲音和視覺11第十一頁，共九十三頁。反饋（feedback）反饋是發送-接收者相互間的反應反饋對溝通是至關重要的面對面溝通的發送-接收者有最大的反饋機會12第十二頁，共九十三頁。噪音（noise）噪音是阻止理解和準確解釋信息的障礙噪音發生在發送者和接受者之間，它分為三種形式：外部噪音內部噪音語義噪音13第十三頁，共九十三頁。環境（setting）環境是溝通發生的地方環境對溝通能產生重大的影響環境經常影響權利關系環境中家具等的布置也能影響所進行的溝通14第十四頁，共九十三頁。相互作用的溝通的三個原理溝通的相互作用不僅包括身體方面，也包括心理方面溝通作為一種相互作用，包含三個重要原理：進行溝通的人連續地、同步地發送和接收信息所有溝通都有過去、現在和將來所有的溝通者都扮演角色15第十五頁，共九十三頁。溝通三行為說問聽16第十六頁，共九十三頁。非言語溝通人們通過眼神、表情、手勢、動作、空間、觸摸等形式進行溝通，又稱“身體語言”無聲的語言含義比有聲語言要多反映更深刻、更真實更能表現人的“情感和欲望”所占比例55%以上17第十七頁，共九十三頁。什么妨礙了溝通？缺乏明確的目標信息內容錯誤信息傳導錯誤感覺和態度的問題環境影響信息傳遞的環節18第十八頁，共九十三頁。溝通需要學習考慮到人際溝通中的許多障礙，特別是由于個人的社會背景、經歷和動機的差別，人與人之間的相互溝通是相當困難的。

——羅斯里博格19第十九頁，共九十三頁。溝通的分類自身內溝通（intrapersonalcommunication）人際溝通（interpersonalcommunication）小組中溝通（small-groupcommunication）公共場合溝通（publiccommunication）跨文化溝通（interculturalcommunication）20第二十頁，共九十三頁。沖突問題沖突是指兩個人或更多人的需求，欲望或所關心的人、事、物表現出對立的情況團隊是由許多不同的成員所組成的，每個人對如何完成一份工作也都有自己的看法，他們各有自己個人的需求和目標，于是每個人都可能會引起緊張或產生沖突部門之間的沖突常常體現于人與個人之間，但危害卻大得多。21第二十一頁，共九十三頁。造成沖突的原因價值觀目標與職責信息程序溝通個別差異22第二十二頁，共九十三頁。解決沖突雙贏原則營造友好和諧的氣氛謀求雙方共同的利益客觀公正，對事不對人公平原則發掘雙方公認的客觀標準23第二十三頁，共九十三頁。 三種需求共享的需求雙方共同期待的，有利雙方的對立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求對一方無影響或無太大影響，另一方卻非常需要，通常這是機會24第二十四頁，共九十三頁。什么是談判？

25第二十五頁，共九十三頁。什么是談判？談判是人們為了協調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協商而爭取達到意見一致的行為和過程。矛盾統一26第二十六頁，共九十三頁。談判（NEGOTIATION）當某些需求共享，某些需求對立時，反復溝通直至達成一致意見。27第二十七頁，共九十三頁。構成談判的三要素你可以改變條款資源及資源的供應渠道有限共同點與分歧點同時存在28第二十八頁，共九十三頁。談判的三個層面競爭層面－各自尋求己方的利益合作層面－各方都嘗試尋求一些共同點去建立關系及發展相互可以接受的方案創意層面－各方尋求排除障礙去挖掘潛在的共同利益，打破僵局，達成圓滿協議。29第二十九頁，共九十三頁。商務談判的特點經濟利益為目的各方調整自身利益和需要以求達成一致必須了解和審視對方統籌型談判多于單一型的談判30第三十頁，共九十三頁。成功的談判令人滿意的協議

asatisfyingagreement

效率較高efficientlyreached

友好結局amicablyended31第三十一頁，共九十三頁。成功談判者的特征談判專家首先是業務專家智商和情商心理學和行為學知識實踐中不斷提升32第三十二頁，共九十三頁。商務談判的八大要素目標風險信任關系雙贏實力準備授權33第三十三頁，共九十三頁。商務談判的八大要素目標目標決定了方向目標應該是長短結合長期目標是再次合作的基礎34第三十四頁，共九十三頁。商務談判的八大要素風險商務談判的機會與風險并存避免風險是每個談判者在計算獲利前首先要考慮的問題35第三十五頁，共九十三頁。商務談判的八大要素信任信任是談判進入實質階段的前提信任一旦打破很難再建立建立信任需要冒一定的風險越早建立信任對談判的成功越有幫助36第三十六頁，共九十三頁。商務談判的八大要素關系人際關系影響信任度，最終影響談判結果人際關系影響雙方的報價良好人際關系的建立需要雙方的努力37第三十七頁，共九十三頁。商務談判的八大要素雙贏談判只有建立在雙贏基礎上才會成功雙贏－共同獲利雙贏－各取所需38第三十八頁，共九十三頁。商務談判的八大要素實力雙方實力相差懸殊不利于談判絕對實力和決定實力39第三十九頁，共九十三頁。商務談判的八大要素準備談判前應有全盤的計劃和策略80%的準備，20%的談判智商和情商40第四十頁，共九十三頁。商務談判的八大要素授權談判前是否獲得授權授權的范圍和程度對方是否有足夠的權力談判的結果是否超越授權41第四十一頁，共九十三頁。準備準備再準備充分的準備形成堅實的談判基礎充分的準備帶來充足的信心準備的行為貫穿整個談判的始終42第四十二頁，共九十三頁。廣泛收集信息利用傳媒收集用調查的方法從對手處探聽實地巧妙觀察43第四十三頁，共九十三頁。案例：日本人的厲害資料來源－－－“人民日報海外版”、《中國畫報》皮毛大衣工人肩挑背扛油井的圖片政府工作報告王進喜做人大代表偽滿地圖44第四十四頁，共九十三頁。知彼知己參加人員，評估實力，明確雙方目標，分析雙方優劣勢研究歷史資料45第四十五頁，共九十三頁。預測談判可能的發展方向表明立場既定策略及路線偏離既定路線理想結果雙方可接受的讓步結果談判破裂冗長的談判導致爭議談判僵局46第四十六頁，共九十三頁。目標設立結果輸－贏雙輸雙贏贏－輸關系47第四十七頁，共九十三頁。確立談判項目典型的談判項目：價格數量發貨付款倉儲質量折扣處罰條款支持服務48第四十八頁，共九十三頁。了解你的對手目標利益和需求資源權限……49第四十九頁，共九十三頁。對談判項目進行優先排序確定談判項目按對你的重要性，列出優先順序估計談判對手的排序情況50第五十頁，共九十三頁。列出選擇項一個談判項目，應該有不同的解決方案談判前，盡可能列出某一問題的多種方案組合，利于談判順利進行，達成協議。51第五十一頁，共九十三頁。就每個談判問題設定界限底線高線檢驗界限的合理性！！52第五十二頁，共九十三頁。談判準備表格談判準備表目標談判項目優先項選擇項范圍我方對方最好最差我方目標對方目標53第五十三頁，共九十三頁。談判策略的制定尋找共同點外部因素影響市場經濟競爭成本……54第五十四頁，共九十三頁。商務談判中使用的策略角色策略時間策略議題策略喊價策略權力策略讓步策略地點策略55第五十五頁，共九十三頁。談判人員的角色首席代表：最具專業水平的，職位未必最高白臉：同情理解對方，讓步，使對方放松紅臉：削弱對方優勢，脅迫對方，中止談判清道夫：善于總結，防止偏題，使談判順暢觀察者：觀察、記錄談判過程，有時是談判 組長56第五十六頁，共九十三頁。時間策略只要你在結束之前到達，你就沒有遲到！等待與忍耐是有益無害的了解對手的期限保密你自己的期限盡量把最后期限彈性化57第五十七頁，共九十三頁。時間G---H---I---J---K（死線）最大的讓步行為和解決問題都發生在接近死線的時刻讓步58第五十八頁，共九十三頁。議題策略不要設想一定的議題順序盡量引導對手多種議題組合59第五十九頁，共九十三頁。喊價策略先報價可以影響談判的定位先報價使你成為明處先報價注意合理性什么情況下先報價：對方不是行家高度競爭和沖突發起人、投標者、賣方60第六十頁，共九十三頁。喊價要狠假如你是賣主喊價要高讓步要慢削弱對方信心考驗對方實力

往往能以較高價格成交！61第六十一頁，共九十三頁。喊價要狠假如你是買主出價要低讓步要慢削弱對方信心確定對方立場

往往能以較低價格成交！合理62第六十二頁，共九十三頁。權力策略專業專家相關決策促進書面相信自己有足夠的權利，不論你是強勢還是弱勢！63第六十三頁，共九十三頁。權力

你所掌握的權力來源，比你意識到的要多得多！64第六十四頁，共九十三頁。讓步策略100－90－80－70100－95－75－70100－85－75－70100－95－85－7065第六十五頁，共九十三頁。地點策略主場客場第三方談判桌與位置設置66第六十六頁，共九十三頁。安排談判環境休息室小會議室小會議室視聽設備談判桌談判支持人員長椅首席代表白臉紅臉清道夫觀察者67第六十七頁，共九十三頁。擬定議程通過議程確定要討論條款的優先順序及時間安排，可確定談判策略的核心議程有助于談判集中在目標上議程應反復討論，記錄下來68第六十八頁，共九十三頁。模擬演練根據人員特點合理分配角色熟悉談判的各種材料預計談判過程的種種情況針對性地制定策略、方法反復演練，總結69第六十九頁，共九十三頁。商務談判的實施關鍵談判步驟RUSERelate關系Understand了解Suggest提議Endorse簽約70第七十頁，共九十三頁。R-建立和諧關系顯示你的關注恢復關系回報對方的感情

好的開始是成功的一半！71第七十一頁，共九十三頁。U－了解狀況了解對方底細獲得資訊刺激對方思考探詢聆聽72第七十二頁，共九十三頁。S－提議提出有條件的建議有足夠的回旋余地試探對方的態度仔細聆聽讓對方提第一個建議不要簡單回答“是”、“不是”初始階段不要太多、太快讓步不要讓對方感覺受愚弄73第七十三頁，共九十三頁。S－提議事先準備好提議準備說服的理由，但不要主動表達核對你的目標不接受第一個提案74第七十四頁，共九十三頁。E－簽約總結提議和帶來的利益行動步驟總結未完成的談判75第七十五頁，共九十三頁。執行協議時間負責人具體分工進度分配協調76第七十六頁，共九十三頁。談判僵局的突破談判雙方的期望或對某一問題的立場和觀點相差甚遠，各自又不愿再做進一步的讓步，就出現了談判的僵局。77第七十七頁，共九十三頁。談判僵局的分析 立場爭執強迫手段溝通障礙人員素質合理要求的差距78第七十八頁，共九十三頁。職業采購的采購哲學自信，永遠自信！讓對方對得起自己的工資，要他們出汗！對方的第一次報價，要么不接受，要么反對！永遠要要求那些不可能的事情！永遠對對方說：你可以做的更好！把事情拖到下次再解決！采取“去皮”原則！79第七十九頁，共九十三頁。談判四項法則人：把人與問題分開利益：重點是利益而不是立場提議：提出互利互惠的解決方案標準：堅持最后結果要根據客觀標準80第八十頁，共九十三頁。如何面對拒絕壓力帶有同理心的態度面對將抗拒轉化為問題以有利條件沖銷不利條件縮小計算單位或強調長期利益來減輕抗拒讓中立的第三方擺平81第八十一頁，共九十三頁。突破談判僵局坦承僵局提出繼續談下去的理由—共同利益提出暫時調整一下步驟82第八十二頁，共九十三頁。突破僵局的技巧力求客觀關注利益尋找替代角色移位據理力爭借用外力利用矛盾借題發揮臨陣換將抓住要害釜底抽薪有效退讓83第八十三頁，共九十三頁。談判準備階段談判調查中的禁忌不知己，低估或高估自己的談判實力不知彼，對對方的情況不知或知之甚少對市場情況和談判內容不了解、不熟悉84第八十四頁，共九十三頁。談判準備階段談判計劃中的禁忌談判計劃冗長、混亂、復雜、僵硬談判目標中的禁忌期望過高，企求過多缺乏彈性談判計劃保密不嚴，事先泄密底數死線85第八十五頁，共九十三頁。談判準備階段談判小組的禁忌談判小組規模太大或太小談判領導人不理想談判小組的合作差86第八十六頁，共九十三頁。談判開始階段開始未建立洽談的氣氛個人形象差對雙方