北街口商業(yè)圈商場(chǎng)管理公約二O一二年十二月北街口商場(chǎng)管理守則前言尊敬的租戶：為把北街口精品服飾廣場(chǎng)建成一個(gè)興隆、安全、文明、整潔、環(huán)境優(yōu)美的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，本商場(chǎng)將高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)地做好東周百貨商場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作。本商場(chǎng)特編制《管理守則>供各租戶執(zhí)行。敬請(qǐng)各租戶務(wù)必仔細(xì)閱讀《管理守則》內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)，共同遵守執(zhí)行。衷心希望在我們對(duì)您的服務(wù)中能得到您的鼎力支持和通力合作，并對(duì)我們的管理工作予以客觀評(píng)價(jià)，以進(jìn)一步提高東周百貨商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，如有不足之處，懇請(qǐng)各位租戶提出寶貴的意見(jiàn)。北街口商業(yè)圈管理部20目錄前言 0一服務(wù)指南 1二服務(wù)證的辦理 1三考勤管理 2四宣傳活動(dòng)管理 2五管理公約 2六道德行為公約 4七經(jīng)營(yíng)和辦公秩序的管理規(guī)定 4八消防管理規(guī)定 5九用火、用電管理 6十電梯管理規(guī)定 6十一商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 7十二裝修管理規(guī)定 7十三廣告宣傳管理規(guī)定 8十四出入治安管理規(guī)定 8顧客異議事件處理規(guī)定 9商鋪營(yíng)業(yè)人員（商戶經(jīng)營(yíng)人員） 9具體處罰標(biāo)準(zhǔn) 11一服務(wù)指南本商場(chǎng)除履行各租戶與本商場(chǎng)簽定的《租賃合同》中各項(xiàng)職責(zé)外，并提供如下服務(wù)一、日常咨詢服務(wù)：1、受理各租戶各項(xiàng)咨詢；2、賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)安排咨詢。二、公共服務(wù).1、提供全天候24小時(shí)的保安服務(wù)；2、每天清潔和定期清潔服務(wù)（指公共位置）；3、公共場(chǎng)所（照明）供電設(shè)備、空調(diào)、電梯及其維修服務(wù)；4、消防設(shè)備的維修、保養(yǎng)服務(wù)；5、供水服務(wù)（公共洗手間、茶水間）；6、廣告宣傳推廣服務(wù)。二服務(wù)證的辦理經(jīng)營(yíng)服務(wù)證是經(jīng)營(yíng)者或營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)期間佩戴的標(biāo)志，為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，保證經(jīng)營(yíng)者財(cái)產(chǎn)安全，針對(duì)服務(wù)證的管理，制定本辦法1、凡進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的人員（含營(yíng)業(yè)員）須辦理服務(wù)證；2、服務(wù)證的辦理：帶近期一寸免冠照片（彩色）一張，身份證及復(fù)印件一張，由簽訂經(jīng)營(yíng)承包合同者到商場(chǎng)辦公室辦理，并按規(guī)定交納工本費(fèi)及押金；3、服務(wù)證要妥善保管，損壞、丟失及時(shí)到商場(chǎng)辦公室補(bǔ)辦服務(wù)證損壞補(bǔ)辦須交舊換新；4、為保護(hù)經(jīng)營(yíng)者財(cái)產(chǎn)安全，更換營(yíng)業(yè)員時(shí)須交回原營(yíng)業(yè)員服務(wù)證，退還服務(wù)證后方可辦理新服務(wù)證，辦證、退證由簽訂經(jīng)營(yíng)承包合同者到商場(chǎng)辦理；5、經(jīng)營(yíng)者（營(yíng)業(yè)員）須嚴(yán)格遵守一人一證、人證相符的原則，不準(zhǔn)涂改、轉(zhuǎn)借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以沒(méi)收，經(jīng)營(yíng)期間須佩戴服務(wù)證；6、不繼續(xù)在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的承包者須交回本人及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)證后方可撤貨；7、遺失補(bǔ)辦時(shí)交手續(xù)費(fèi)10元。三考勤管理1、商場(chǎng)每天早9時(shí)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)；2、商場(chǎng)沒(méi)有請(qǐng)假制度，經(jīng)營(yíng)者如有特殊情況，可向商場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)而不營(yíng)業(yè)的按曠工處理；3、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，商戶經(jīng)營(yíng)物品由商戶自己負(fù)責(zé)（包括請(qǐng)假期間）；4、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間上、下班，凡不按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)的，按遲到或早退處理，遲到、早退60分鐘以上按曠工計(jì)算。四宣傳活動(dòng)管理禁止商戶在商場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間以“清倉(cāng)”、“大處理”、“大甩賣(mài)”等標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行不真實(shí)宣傳。五管理公約為加強(qiáng)北街口商業(yè)圈的物業(yè)管理，維護(hù)全體租戶的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與公共場(chǎng)所的合理使用，維護(hù)公共秩序，創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制訂本公約：一、租戶權(quán)利和義務(wù)：1、權(quán)利：a、依法享有使用其租賃商鋪的各項(xiàng)法定權(quán)利；b、不破壞、不損壞、不影響商場(chǎng)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)商場(chǎng)確認(rèn)后，可對(duì)其租賃商鋪進(jìn)行裝修；c、合法合理使用商場(chǎng)的公共場(chǎng)所的權(quán)利；d、有權(quán)就商場(chǎng)的有關(guān)事項(xiàng)向商場(chǎng)咨詢；e、有權(quán)對(duì)商場(chǎng)的工作提出建設(shè)性意見(jiàn)和批評(píng)。2、義務(wù)：a、必須在合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，租戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂商場(chǎng)整體規(guī)劃及功能分布；b、租戶轉(zhuǎn)讓商鋪時(shí)必須遵守和履行下列規(guī)定：·向商場(chǎng)提出轉(zhuǎn)讓書(shū)面報(bào)告，并填寫(xiě)轉(zhuǎn)讓登記表，交有關(guān)合同影印件一份給商場(chǎng)管理部；·受讓的新租戶必須符合本商場(chǎng)的規(guī)劃，并與商場(chǎng)簽署《租賃合同》；·商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)3年以上，期間無(wú)出租、轉(zhuǎn)讓情況，公司同意轉(zhuǎn)讓?zhuān)诤贤狡谇耙粋€(gè)月統(tǒng)一辦理；·交納商鋪過(guò)戶費(fèi)300元。c、按規(guī)定繳納經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用：d、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整；e、租戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須遵守商場(chǎng)的裝修管理規(guī)定；f、租戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有商鋪的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時(shí)報(bào)知商場(chǎng)管理部派人員進(jìn)行維修；g、租戶需按商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，不得早開(kāi)、早收或遲開(kāi)、遲收、甚至無(wú)故不開(kāi)，如有特殊情況可向商場(chǎng)管理部申請(qǐng)；h、本商場(chǎng)范圍內(nèi)，不得有下列行為：·擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等；?私自占用或損壞通道、道路、停車(chē)場(chǎng)、樓梯等共用部分設(shè)施；?以任何理由拒絕使用中央空調(diào)和拒付空調(diào)費(fèi)；?對(duì)內(nèi)外進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；?擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等共用設(shè)施；?不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾；?存放易然、易爆、有毒、有放射等危險(xiǎn)物品；?違章占用公共場(chǎng)地、損壞公用設(shè)施；?影響市容觀瞻或東周百貨商場(chǎng)形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放、設(shè)立廣告宣傳品等；?利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營(yíng)范圍外的商業(yè)行為；?法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的行為；?商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。二、違章責(zé)任：1、違反本公約義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，商場(chǎng)有權(quán)處理，并要求租戶限期整改。逾期不整改的商場(chǎng)有權(quán)采取強(qiáng)制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對(duì)東周百貨商場(chǎng)公共利益造成損失的，商場(chǎng)有權(quán)要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任和賠償；2、租戶不按規(guī)定繳納經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用，按《租賃合同》約定收取滯納金。三、商場(chǎng)的權(quán)利和責(zé)任：1、一般事項(xiàng)：a、商場(chǎng)享有各項(xiàng)管理權(quán)利。同時(shí)履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)；b、商場(chǎng)將被視為全部商戶的代理人，而且非個(gè)別代理，代表全體商戶的利益而開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)與管理（包括對(duì)外宣傳推廣）。2、商場(chǎng)的權(quán)利及責(zé)任：商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)商戶遵守《商場(chǎng)管理公約》的情況，決定是否繼續(xù)續(xù)約。a、從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對(duì)東周百貨商場(chǎng)進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，并為此負(fù)責(zé)包括以下各項(xiàng)（但不限于）：?檢查、視察權(quán)，必要時(shí)包括所有租賃范圍的內(nèi)部；?每一個(gè)租戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本商鋪的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；?制訂租戶守則及其他必要的規(guī)章制度，共同遵守；?處理各項(xiàng)投訴，協(xié)調(diào)各租戶的糾紛；?按規(guī)定收取各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用和代收水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)；?負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序；?消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施的變更及損壞，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用：?其他需要商場(chǎng)處理的事項(xiàng)。b、管理公共地方及公共設(shè)施：?保養(yǎng)維護(hù)公共地方及公共設(shè)施；?保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化；?確保供水、供電、中央空調(diào)、通訊、電梯、消防的正常運(yùn)作及設(shè)備的良好性能；?做好環(huán)境管理。以保證車(chē)輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序；?統(tǒng)一安排公共地方的宣傳廣告申請(qǐng)及制作。C、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無(wú)須對(duì)租戶及使用者負(fù)責(zé)：?因各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施、裝置必要之保養(yǎng)或消防測(cè)試、用電安全檢查等原因；?火災(zāi)、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害所造成的損失；?外界（市電、市自來(lái)水）所造成的停水、停電；商場(chǎng)無(wú)法控制的，使其無(wú)法履行管理和維護(hù)職責(zé)的其他原因。六道德行為公約為把北街口商業(yè)區(qū)建設(shè)成為興旺、安全、文明、高尚、舒適的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，特制定道德行為公約，望所有租戶共同維護(hù)和遵守。一、自覺(jué)遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人。若有違法違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任；二、各租戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺(jué)維護(hù)公共秩序；三、愛(ài)護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備；四、愛(ài)護(hù)東周百貨商場(chǎng)內(nèi)提供的綠化和植物，不準(zhǔn)采摘和損壞；五、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門(mén)外丟物和倒水；六、公共場(chǎng)地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物；七、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通；八、不準(zhǔn)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)搞迷信活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博、銷(xiāo)售違禁品；九、商戶上班時(shí)間帶小孩，如發(fā)生意外，一切由商戶自行負(fù)責(zé)。七經(jīng)營(yíng)和辦公秩序的管理規(guī)定為維護(hù)全體租戶的財(cái)產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，特制定本規(guī)定：一、未經(jīng)批準(zhǔn)，晚上18:30后未離開(kāi)商鋪者，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效，由商場(chǎng)保安實(shí)行全封閉管理；二、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁出入商鋪。觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任；三、商鋪營(yíng)業(yè)員一律佩帶胸卡，否則管理人員有權(quán)不予其進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，胸卡遺失者須及時(shí)向商場(chǎng)報(bào)告，并及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)；四、租戶在商場(chǎng)內(nèi)不得大聲開(kāi)音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，保安人員將會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止；五、租戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，商場(chǎng)會(huì)將物品搬到臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，物主須付搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；六、嚴(yán)禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入商場(chǎng)；七、機(jī)動(dòng)車(chē)輛送貨停車(chē)需收泊車(chē)費(fèi)，具體情況按停車(chē)管理規(guī)定執(zhí)行；八、貨物進(jìn)出電梯時(shí)，需遵守電梯使用管理規(guī)定；九、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；十、租戶須向商場(chǎng)管理部上繳從業(yè)人員申請(qǐng)表，更換從業(yè)人員須及時(shí)報(bào)告；十一、租戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時(shí)向商場(chǎng)上繳有關(guān)資料，否則責(zé)任自負(fù)；十二、租戶應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將由商場(chǎng)會(huì)同工商管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓；十三、不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門(mén)，恕不退還”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將被處罰；十四、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會(huì)被商場(chǎng)、工商、公安部門(mén)處理，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓；十五、凡進(jìn)入商場(chǎng)范圍內(nèi)的一切車(chē)輛必須聽(tīng)從商場(chǎng)管理人員的指揮，并按指定場(chǎng)地停放、保管；十六、嚴(yán)禁把車(chē)輛停放在商場(chǎng)閑用的消防通道、樓梯口、通道拐角或停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口等，違者將會(huì)被拖至指定停放點(diǎn)，違章車(chē)輛使用人須繳付拖車(chē)費(fèi)用，并承擔(dān)車(chē)輛被拖而損壞的責(zé)任；十七、在物業(yè)范圍內(nèi)，所有車(chē)輛必須按所設(shè)交通標(biāo)志指示行駛，不得逆行，造成事故者負(fù)全部責(zé)任；十八、清場(chǎng)后，不要在鋪位內(nèi)存放及保管現(xiàn)金等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任；十九、在商場(chǎng)打架斗毆、無(wú)理取鬧，商場(chǎng)會(huì)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，肇事者將會(huì)被公安部門(mén)處罰。八消防管理規(guī)定總則第一條為加強(qiáng)商場(chǎng)消防管理，預(yù)防火災(zāi)危害，提高抗御火災(zāi)能力，保障人身、財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消防法》）和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)定。第二條商場(chǎng)的消防安全工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，立足自防自救，防止人員傷亡。管理責(zé)任第三條商場(chǎng)實(shí)行分級(jí)防火安全責(zé)任制，其主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)檢查、指導(dǎo)。第四條商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立消防安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防安全工作。第五條商場(chǎng)管理者與商戶應(yīng)明確雙方在消防安全責(zé)任、責(zé)任區(qū)域、安全措施、監(jiān)督檢查和消防設(shè)施、器材配備及獎(jiǎng)懲等方面各自的權(quán)利和義務(wù)。第六條商場(chǎng)的固定消防設(shè)施由商場(chǎng)負(fù)責(zé)提供、維修、管理。商戶的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的移動(dòng)滅火器材由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)配置、維修、保養(yǎng)。雙方當(dāng)事人另有約定的，從其約定。第七條1、組織《消防法》和有關(guān)消防法規(guī)、規(guī)章的宣傳、教育、培訓(xùn)和考核；2、劃定防火責(zé)任區(qū)域，明確區(qū)域防火負(fù)責(zé)人，落實(shí)防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制；3、確定重點(diǎn)防火部位，建立防火檔案，制定用火、用電、用氣安全管理制度和值班巡邏制度，并建立每日防火巡查記錄；4、組織日常安全巡查，定期組織對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、確保完好有效；5、設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志，并保障疏散通道、安全出口暢通；6、建立消防控制中心，制定嚴(yán)格的操作程序和管理制度，并落實(shí)熟練操作人員晝夜值班；7、建立義務(wù)消防組織，制定火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和防火、滅火技能，做好防范與救災(zāi)工作；8、積極組織火災(zāi)撲救，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安消防機(jī)構(gòu)調(diào)查、認(rèn)定火災(zāi)原因，核定火災(zāi)損失，查明火災(zāi)事故責(zé)任。第八條商場(chǎng)在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在商場(chǎng)工作人員組織、引導(dǎo)下進(jìn)行疏散。第九條火災(zāi)發(fā)生后，任何單位或個(gè)人不得故意破壞現(xiàn)場(chǎng)或者偽造現(xiàn)場(chǎng)，掩飾起火原因。消防設(shè)備、設(shè)施管理第十條商場(chǎng)的消防設(shè)施、疏散指示標(biāo)志及安全出口前不得有遮擋物。商場(chǎng)的裝飾、裝修，貨柜、貨架以及物品的搭放不得妨礙消防設(shè)施的使用。第十一條商場(chǎng)的防火卷簾要保證能夠升降自如，不得在距防火簾卷十厘米范圍內(nèi)堆放任何障礙物。罰則第十二條商場(chǎng)的消防安全責(zé)任人違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由商場(chǎng)消防領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，按商場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的消防區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰：1、不按有關(guān)規(guī)定，配置消防設(shè)施和器材的；2、不能保障疏散通道、安全出口暢通的；3、對(duì)火災(zāi)隱患不及時(shí)消除的。第十三條商戶改建、擴(kuò)建和內(nèi)部裝飾、裝修未報(bào)商場(chǎng)審核，擅自施工的，由商場(chǎng)消防管理部門(mén)責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，按商場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)行處罰或停業(yè)整頓。第十四條商場(chǎng)電器產(chǎn)品、燃?xì)庥镁叩陌惭b、使用和線路、管路的設(shè)計(jì)、敷設(shè)不符合消防安全技術(shù)規(guī)定的，由商場(chǎng)消防管理部門(mén)責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，責(zé)令其停止使用。第十五條違反本規(guī)定，銷(xiāo)售或者使用易燃易爆危險(xiǎn)物品的，由商場(chǎng)消防管理部門(mén)責(zé)令其停止違法行為，不聽(tīng)勸阻的解除其經(jīng)營(yíng)合同；造成嚴(yán)重后果的，依法追究刑事責(zé)任。九用火、用電管理第十六條商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置禁止吸煙的標(biāo)志。第十七條商場(chǎng)內(nèi)禁止使用明火。因特殊情況需要使用明火的，須報(bào)公安消防機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn)。第十八條商場(chǎng)內(nèi)禁止使用易燃?xì)怏w充灌的裝飾物。第十九條商場(chǎng)內(nèi)需進(jìn)行金屬焊接氣割作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全預(yù)防措施，配置相應(yīng)消防器材，并指派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，清除作業(yè)區(qū)附近的可燃物。作業(yè)完畢后要認(rèn)真清查現(xiàn)場(chǎng)，消除火災(zāi)隱患。第二十條商場(chǎng)電器產(chǎn)品、燃?xì)庥镁叩陌惭b、使用和線路、管路的設(shè)計(jì)、敷設(shè)、維修，必須符合國(guó)家有關(guān)消防安全技術(shù)規(guī)定，由持證作業(yè)人員進(jìn)行安裝維修。第二十一條商鋪內(nèi)開(kāi)關(guān)箱的漏電開(kāi)關(guān)、空氣開(kāi)關(guān)、電度表以及開(kāi)關(guān)箱內(nèi)的接線，租戶不得私自更換或改動(dòng)，必須報(bào)商場(chǎng)管理部門(mén)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后由商場(chǎng)委派專(zhuān)業(yè)電工進(jìn)行施工，費(fèi)用由租戶負(fù)責(zé)。第二十二條租戶如需增加用電負(fù)荷額度，先向商場(chǎng)管理部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可增容。第二十三條各商鋪不得超負(fù)荷用電。第二十四條租戶在下班或長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)商鋪時(shí)，必須關(guān)閉商鋪內(nèi)的電源開(kāi)關(guān)。第二十五條嚴(yán)禁租戶擅自接用商鋪內(nèi)天花板上和商場(chǎng)內(nèi)其他公共區(qū)域內(nèi)的線路、管理等設(shè)施和設(shè)備。第二十六條租戶如違反上述規(guī)定而造成他人損失，須負(fù)全部責(zé)任，賠償所有損失（包括直接損失）。十電梯管理規(guī)定第二十七條商場(chǎng)內(nèi)自動(dòng)扶梯是商場(chǎng)的重要設(shè)施，正確的維護(hù)和合理使用是大家的責(zé)任，因此必須嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。第二十八條使用電梯時(shí)應(yīng)文明操作，嚴(yán)禁使用硬物按動(dòng)或拍打電梯及附件。第二十九條尊老愛(ài)幼，禮貌乘梯。嚴(yán)禁小孩在自動(dòng)扶梯上跳動(dòng)和玩耍，避免發(fā)生意外。小孩乘坐電梯必須有監(jiān)護(hù)人看管，如監(jiān)護(hù)入看管不力，導(dǎo)致人員傷害及設(shè)備損壞，責(zé)任由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。第三十條嚴(yán)禁在扶梯上吐痰、棄物和掀動(dòng)損壞扶梯裝飾物，造成污染、損壞，必須賠償。第三十一條乘客看到停運(yùn)標(biāo)志時(shí)，禁止開(kāi)啟或移動(dòng)標(biāo)志牌，否則對(duì)造成損失負(fù)全責(zé)。第三十二條使用電梯必須服從管理人員的管理，如使用者違反規(guī)定，管理員有權(quán)禁止違章人使用電梯。如違章人不服從管理人員糾正造成電梯停止運(yùn)作，違章人除須負(fù)上述責(zé)任外，并負(fù)責(zé)租戶因無(wú)法使用電梯而造成的損失。十一商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定為了保障商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，使租戶有一個(gè)干凈整潔的營(yíng)業(yè)環(huán)境，特規(guī)定如下：1、商戶進(jìn)貨產(chǎn)生的廢紙箱、商品包裝袋等物品應(yīng)自行處理，不得占用消防通道，影響商場(chǎng)衛(wèi)生。2、公共場(chǎng)所不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。3、實(shí)行垃圾袋裝化，租戶應(yīng)自備垃圾袋，并將垃圾袋按規(guī)定的時(shí)間放置于規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。4、嚴(yán)禁將垃圾、布屑、膠袋和廢紙等雜物。投入洗手問(wèn)和下水道。如造成堵塞和損壞，由責(zé)任人承擔(dān)維修及賠償責(zé)任。5、公共地方不準(zhǔn)亂涂亂畫(huà)、亂貼廣告、亂派宣傳單，違者負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀或負(fù)擔(dān)所有費(fèi)用。如小孩造成，由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。不準(zhǔn)移動(dòng)或損壞商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的公共設(shè)施，違者賠償損失。7、體積較大的垃圾，租戶應(yīng)自覺(jué)搬放至商場(chǎng)外的垃圾堆放點(diǎn)，不得投放到商場(chǎng)內(nèi)的垃圾箱內(nèi)。8、嚴(yán)禁將污水、液體傾到在垃圾箱內(nèi)。十二裝修管理規(guī)定為確保商場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不破壞，同時(shí)對(duì)裝修施工隊(duì)申報(bào)進(jìn)行有序管理，特規(guī)定如下：一、任何在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊(duì)，需向商場(chǎng)提供室內(nèi)裝修企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及各特種上崗證復(fù)印件；二、商鋪裝修，須將裝修資料報(bào)商場(chǎng)審核，批準(zhǔn)后發(fā)《裝修施工許可證》，進(jìn)入商場(chǎng)裝修的施工隊(duì)必須憑商場(chǎng)簽發(fā)的《裝修施工許可證》進(jìn)場(chǎng)，施工人員應(yīng)自覺(jué)遵守各種管理制度，及接受管理人員的監(jiān)督。各施工隊(duì)須加強(qiáng)內(nèi)部管理，不得使用三無(wú)人員；三、裝修時(shí)問(wèn)：19:00-22:OO，清場(chǎng)后不準(zhǔn)任何人員滯留或留宿。如須延長(zhǎng)施工工期必須向商場(chǎng)申報(bào)，否則商場(chǎng)有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒(méi)收工具；四、施工隊(duì)在取得進(jìn)入商場(chǎng)裝修資格后需辦理以下手續(xù)：1、繳納裝修押金每間商鋪1000元（驗(yàn)收合格后無(wú)息退還）；2、辦理許可證，每本繳納工本費(fèi)10元：3、辦理人員出入證，每位施工人員需交一張免冠彩照，辦理一個(gè)出入證工本費(fèi)10元。五、施工人員只能在《裝修施工許可證》指定的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，不得亂占場(chǎng)地，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，施工人員不得進(jìn)行有噪聲、有刺激性氣味等于擾其他商鋪營(yíng)業(yè)的裝修，須在商場(chǎng)批準(zhǔn)的時(shí)間內(nèi)方可進(jìn)行；六、施工過(guò)程中要注意環(huán)境清潔，裝修垃圾自行負(fù)責(zé)清運(yùn)。樓梯、過(guò)道、天臺(tái)、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方；不得損壞公共設(shè)備、設(shè)施、需保持地面完整和整潔；七、施工隊(duì)?wèi)?yīng)絕對(duì)按照《洛陽(yáng)市裝修管理規(guī)定》、《北街口商業(yè)圈裝修管理規(guī)定》和《北街口商業(yè)圈消防管理規(guī)定》執(zhí)行；八、工程結(jié)束后，由租戶自行驗(yàn)收，租戶驗(yàn)收合格后，再通知商場(chǎng)查驗(yàn)；九、對(duì)有以下行為的處理：1、租戶裝修、動(dòng)工前未辦理申報(bào)審批手續(xù)，除補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)外，并應(yīng)相關(guān)規(guī)定繳滯納費(fèi)；2、實(shí)際裝修內(nèi)容與裝修申報(bào)內(nèi)容不符的，除責(zé)成返工外，并應(yīng)繳納違約金；3、未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)而拆改商鋪結(jié)構(gòu)，除恢復(fù)原狀外，并應(yīng)繳納違約金；4、租戶裝修不能擅自拆改和破壞原主墻、柱梁等，嚴(yán)禁改變天花高度，冷氣出風(fēng)口的位置，違者除恢復(fù)原狀外，并應(yīng)繳納違約金；5、私自增加電器線路負(fù)載，改變走向或擅自改動(dòng)線路的，根據(jù)實(shí)際情況賠償，對(duì)此所造成事故損失負(fù)全責(zé)；6、施工中違反安全用電、用水規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；7、嚴(yán)禁封閉、占用公共走廊、消防通道，違者須負(fù)責(zé)修復(fù)，并繳納違約金；8、亂堆放裝修材料、裝修垃圾的，應(yīng)及時(shí)清理，不聽(tīng)勸告者，按相關(guān)規(guī)定處罰；9、動(dòng)火作業(yè)未辦理手續(xù)，施工人員無(wú)《燒焊證》的，商場(chǎng)管理部有權(quán)禁止施工；10、嚴(yán)禁使用易燃材料、有毒及刺激性氣霧材料，違者對(duì)造成的危害負(fù)全責(zé)；11、嚴(yán)禁動(dòng)用和移動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施；12、裝修人員在施工期間，須遵守法紀(jì)，嚴(yán)禁有違法犯罪行為發(fā)生，對(duì)違法者上交公安機(jī)關(guān)處理；13、裝修完畢后要作好清場(chǎng)及周?chē)鍧嵭l(wèi)生及辦理退場(chǎng)手續(xù)。十三廣告宣傳管理規(guī)定為樹(shù)立北街口商業(yè)圈整體形象，保障和尊重各租戶共同的利益，制定廣告宣傳管理規(guī)定，同各租戶共同遵行。一、公共位置的管理：1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在門(mén)前廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口、場(chǎng)內(nèi)任何位置（除商鋪門(mén)檻及商鋪以內(nèi)）派發(fā)任何宣傳品，贈(zèng)品；2、嚴(yán)禁在商鋪門(mén)口或廣場(chǎng)的任何位置吶喊拉客；3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式的廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門(mén)口（以門(mén)檻直線為界）；4、未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對(duì)外活動(dòng)，包括邀請(qǐng)名人蒞臨等。二、商鋪內(nèi)部管理：1、商鋪任何宣傳不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，詆毀其他同類(lèi)商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競(jìng)爭(zhēng)及針對(duì)性的宣傳；2、對(duì)于商鋪內(nèi)任何圖案文字，商場(chǎng)保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計(jì)制作低劣有礙觀瞻，商場(chǎng)有權(quán)更改或拆除；3、不準(zhǔn)在商鋪面對(duì)公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃膠）；4、商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳品需報(bào)商場(chǎng)管理部備案，嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷(xiāo)期間出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、“出血狂減”、“傾銷(xiāo)”、“清倉(cāng)”、“轉(zhuǎn)手賤賣(mài)”等文字；5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂(lè)等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場(chǎng)內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報(bào)商場(chǎng)審批。三、廣告位的管理：1、租戶可自行使用各自門(mén)頭燈箱，不得隨意改裝破壞；2、租戶不能擅自使用面對(duì)公共的玻璃部分做廣告，在商場(chǎng)同意的前提下，可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告。十四出入治安管理規(guī)定一、各租戶入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，必須填寫(xiě)《租戶情況登記表》。到商場(chǎng)管理部申請(qǐng)辦理員工出入證；二、北街口商業(yè)圈保安工作由商場(chǎng)負(fù)責(zé)，商場(chǎng)人員有權(quán)對(duì)違反北街口商業(yè)圈相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；三、租戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)事故的責(zé)任和處罰；四、按有關(guān)規(guī)定，各租戶不得在商鋪內(nèi)存大量現(xiàn)金或其他貴重物品，并將重要文件、資料妥善保管；五、商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反《治安管理處罰條例》和觸犯法律的活動(dòng)；六、各租戶均不準(zhǔn)使用三無(wú)人員；七、商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，租戶及屬下員工應(yīng)盡快離開(kāi)，并積極配合保安人員的清場(chǎng)工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向商場(chǎng)提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)“非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表”顧客異議事件處理規(guī)定1、耐心、客觀、不感情用事，和顏悅色處理為原則。2、異議復(fù)雜事件之處理，應(yīng)指引顧客到辦公室，以不在賣(mài)場(chǎng)處理為原則。顧客投訴本著“盡可能退、盡可能換、盡可能修”的原則。3、登記事實(shí)，問(wèn)題解決不了時(shí)，應(yīng)以委婉的言語(yǔ)先安撫顧客，穩(wěn)住顧客激動(dòng)的情緒，不要否定顧客的主觀意見(jiàn)，可以請(qǐng)主管出面處理。4、處理顧客投訴時(shí)，首先要傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，此時(shí)先不要做答，并在傾聽(tīng)時(shí)適當(dāng)點(diǎn)頭示意，以示對(duì)顧客意見(jiàn)的肯定，待顧客講究并語(yǔ)氣稍有緩和時(shí)，再按商場(chǎng)規(guī)定做以解答。5、在接待顧客投訴時(shí)，不得以造成該錯(cuò)誤的原因不在自己或自己不清楚情況為由而推卸責(zé)任，放任不管。6、在為顧客服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)察出顧客將要流露出異議，一定要以主動(dòng)、熱情、禮貌、大方的工作態(tài)度，把顧客的異議罅在萌芽中，不得因顧客的言語(yǔ)欠妥等因素而冷淡顧客。7、對(duì)處理過(guò)的異議事件，要用心追蹤檢討其發(fā)生之原委和最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，以資參考。8、重大事情應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。商鋪營(yíng)業(yè)人員（商戶經(jīng)營(yíng)人員）一、職責(zé)1、負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售。2、負(fù)責(zé)商品的上柜、展示、陳列、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、退換貨。3、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。4、觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜迅速通知保安或商管到場(chǎng)處理。5、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所經(jīng)營(yíng)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。清楚商場(chǎng)的商品定位及商品布局。6、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。7、必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故竄崗、離崗。如有事離崗須向其他人員做好委托。二、操作要求：1、公司提倡“零干擾服務(wù)“，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾不等于零服務(wù)2、顧客使用后感受到滿意才是銷(xiāo)售的完成，因此營(yíng)業(yè)人員必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損商場(chǎng)的信譽(yù)。3、播放迎賓前奏音樂(lè)時(shí)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩例或柜臺(tái)前。4、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站在同一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。5、留意顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)或陳列架就一直盯著顧客。6、對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、等推介性較強(qiáng)的商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助7、當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。8、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。9、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂語(yǔ)言的人員協(xié)助。10、服務(wù)完畢后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨”11、營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到歡迎明天再光臨”如果仍有顧客在商場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)像平常一樣耐心為其提供服務(wù)。12、了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)。13、注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與信息為顧客推介商品。14、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。15、當(dāng)顧客提出問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。16、在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出商場(chǎng)以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。17、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換18、顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。19、顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開(kāi)或拉下接鏈。20、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。21、接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指導(dǎo)其到商管部做好情況登記，由區(qū)域主管負(fù)責(zé)跟蹤處理。22、顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋23、真誠(chéng)、傾聽(tīng)、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴注意以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不為自己辯護(hù)：不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處