寧波市地方標準規范DB3302/T1014—2013代替DB3302/T1014—2009居家養老服務機構等級規范（報批稿）****-**-**實施****-**-**發布****-**-**實施寧波市質量技術監督局

寧波市民政局發布前口□言本標準按GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由寧波市民政局提出并歸口。本標準代替DB3302/T1014—2009《居家養老服務機構等級評定規范》。與DB3302/T1014—2009相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：——修改了“范圍”（見第1章，2009版第1章）；——修改了“規范性引用文件”（見第2章，2009版第2章）；——修改了“術語和定義”（見3.1，3.2，3.3，3.4,3.5,3.6）；——刪除了“評定原則、評定的基本條件、評定的組織和評定結果處置”（見2009版第5章）；——增加了“居家養老服務機構基本要求”（見第5章）；——修改了“城市居家養老服務機構分級要求”（見第6章，2009版的第6章）；——修改了“設施設備”（見6.1.1,6.2.1,6.3.1,2009版的6.1.1,6.2.1,6.3.1）；——修改了“人員配置”（見6.1.2,6.2.2,6.3.2,2009版的6.1.2,6.2.2,6.3.2）；——修改了“制度建設”（見6.1.3,6.2.3,6.3.3,2009版的6.1.3,6.2.3,6.3.3）；——修改了“服務行為”（見6.1.4,6.2.4,6.3.4,2009版的6.1.4,6.2.4,6.3.4）；——修改了“質量管理”（見6.1.5,6.2.5,6.3.5,2009版的6.1.5,6.2.5,6.3.5）；——增加了“農村居家養老服務機構分級要求”（見第7章）。本標準起草單位：寧波市老年學學會、寧波市民政局、寧波市江東區民政局。本標準主要起草人：周根強、盧婉君、劉建軍、周志華、高璐、陳勃。居家養老服務機構等級規范（報批稿）.范圍本標準規定了居家養老服務機構等級相關的術語與定義、等級劃分、居家養老服務機構基本要求、城市居家養老服務機構分級要求、農村居家養老服務機構分級要求。本標準適用于各類居家養老服務機構等級評定，包括老年人日間照料中心、托老所、居家養老服務中心（站）等。本標準不適用只提供單項服務的專業機構。.規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食（飲）具消毒衛生標準GB/T17242投訴處理指南GB50763—2012無障礙設計規范DGJ08-82-2000養老設施建筑設計標準建標143—2010社區老年人日間照料中心建設標準JGJ122老年人建筑設計規范DB33/T837—2011居家養老服務與管理規范.術語和定義下面術語和定義適用于本標準。居家養老服務為居家老人提供安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等方面的服務。居家養老服務項目主要包括：安全守護、助餐、助浴、助潔、助行、助醫、助急、代辦、個人衛生護理和起居護理、康復輔助、相談服務等。居家養老服務機構為老年人提供居家養老服務的各類機構。城市居家養老服務機構和農村居家養老服務機構以機構場所所在地域為分類依據。機構場所設在街道、社區，以社區居民為主要對象提供居家養老服務的，稱為城市居家養老服務機構；機構場所設在鄉鎮、行政村，以村民為主要對象提供居家養老服務的，稱為農村居家養老服務機構。社區、行政村的地域界定以所在地民政部門認定為準。以街道為單位建設或多個社區合建的居家養老服務機構，納入城市居家養老服務機構范疇；以鄉鎮為單位建設或多個行政村合建的居家養老服務機構，納入農村居家養老服務機構范疇。服務對象居住在家庭的60周歲及以上老年人。重點服務對象服務對象中生活自理能力喪失或部分喪失、無子女或子女無法實施有效照護的老年人，如高齡、獨居、空巢、失能、失智、失獨的老年人。定制服務對象有明確的服務時間、服務項目和服務質量等要求的服務對象，包括享受政府購買居家養老服務的老年人和機構按照服務協議服務的老年人。.機構等級劃分居家養老服務機構的等級分為三個等級，用“A”的數量表示，即“A”級、“AA”級和“AAA”級。“A”的數量越多，表示機構的等級越高。“AAA”級為最高等級。等級的劃分以居家養老服務機構的設施設備、人員配置、制度建設、服務行為和質量管理等五個方面為主要依據。城市居家養老服務機構和農村居家養老服務機構的等級規范內容和要求分別設置。.居家養老服務機構基本要求服務機構應具有合法的運營資質。場所應交通便利，遠離各種有害氣體及其他擴散性污染源。場所門面整潔、美觀；場所內環境、衛生、通風條件良好。在明顯位置懸掛居家養老服務標志，標志應清晰、牢固、耐久。服務場所內公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的要求。房屋質量安全，符合DGJ08-82-2000、JGJ122和GB50763—2012的要求，適合作為老年人公共活動場所。根據《中華人民共和國消防法》及相關法規規定，設置必要的消防安全設施、安全標志、緊急疏散通道等。消防設施、器具應完好有效，疏散指示標志明顯。老年食堂或餐廳要辦理食品衛生許可證，老年餐飲制作與配送符合GB14934的要求。老年人日間照料中心建設要符合建標143—2010的要求。誠實守信，依法運營。尊重并保護老年人隱私及相關信息。有安全防護、防盜設施。.城市居家養老服務機構分級要求“A”級設施設備服務用房總建筑面積80面以上或按所在社區每百戶居民不少于15^。場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。配備服務電話。配備防寒降暑設施。有適合老年人開展活動的場所以及彩電、音響等設備。有必要的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。服務人員不少于3人。服務人員應接受有關部門的上崗培訓，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關的禮儀知識。餐飲服務人員應持有健康證。有人數不少于10人的志愿者隊伍。志愿者樂于奉獻、富有愛心，并具備一定的養老服務知識和技能。制度建設組織機構健全，實行民主決策、民主管理、民主監督。有從業人員管理制度，人員職責分工明確。有志愿者登記制度。有服務指南，實施承諾服務。收費服務項目應符合相關部門規定，并明碼標價。服務項目、服務承諾、收費標準等上墻公布。有規范的資金使用管理制度。政府補助和社會捐贈等資金應按規范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內公開。有服務風險防范制度和突發事件處理應急預案。各項制度得到切實執行。有年度工作計劃與總結，檔案資料齊全。服務行為執行國家規定的標準工時制，有固定的服務作息時間，城郊、海島等區域可根據實情適當調整。服務電話公開，服務時間有人接聽。接到服務預約需求電話，應在30分鐘內給予安排并回復。接到服務對象的緊急求助電話，應在10分鐘內作出相應處理。服務人員接待熱情，舉止得當，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于5項的服務項目，服務內容應覆蓋安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務質量應符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。公共活動場所應向老年人免費開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設施和服務便利。每年開展有不少于2次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務對象覆蓋本服務區域內的所有老年人。能及時、有效地處理服務場所的各類安全隱患或突發性意外事件。質量管理掌握服務區域老年人的基本信息，重點服務對象基本信息單獨建檔，定制服務對象一人一檔。各項服務資料完整，動態更新，并保證信息安全。定制服務應提供服務格式合同或協議，合同的格式條款應至少包括服務對象姓名、住址、服務時間、服務內容及質量標準、收費標準、約定的其他事項等，確保合同的可執行、可監督。對重點服務對象、定制服務對象的服務，以及機構重大活動應有記錄，記錄及時、完整。應提供服務質量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進行記錄。對投訴處理應不超過15個工作日。投訴處理應符合GB/T17242的要求。服務對象滿意率不低于70%，定制服務對象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于90%。“AA”級設施設備服務用房總建筑面積150面以上或按所在社區每百戶居民不少于15^。場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。設置服務臺，配備服務電話。有可供10人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位10張以上，窗戶應采用明窗，具有良好的采光和通風條件，配備窗簾與防寒降暑設施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設備設施。配備餐具。有男女分設的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，并有無障礙設施。有可供老年人學習的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。服務人員不少于5人，其中養老護理員不少于1人。服務人員應接受有關部門的上崗培訓，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關的禮儀知識。養老護理員應持有職業資格證書。餐飲服務人員應持有健康證。有人數不少于30人的志愿者隊伍。志愿者樂于奉獻、富有愛心，并具備一定的養老服務知識和技能。制度建設組織機構健全，實行民主決策、民主管理、民主監督。有從業人員管理制度，人員職責分工明確。有志愿者登記和管理制度。建立服務規范，實施承諾服務。收費服務項目應符合相關部門規定，并明碼標價。服務項目、服務承諾、收費標準等上墻公布。有場所和設備設施使用管理制度，有老年人活動管理制度，重要制度上墻公布。有規范的資金使用管理制度。政府補助和社會捐贈等資金應按規范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內公開。有為社會公眾、志愿者、專職服務人員等建立的激勵機制。有服務風險防范制度和突發事件處理應急預案。各項制度得到切實執行。有年度工作計劃與總結，檔案資料齊全。服務行為執行國家規定的標準工時制，有固定的服務作息時間，城郊、海島等區域可根據實情適當調整。服務電話公開，服務時間有人接聽。接到服務預約需求電話，應在20分鐘內給予安排并回復。接到服務對象的緊急求助電話，應在10分鐘內作出相應處理。服務人員接待熱情，舉止得當，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于7項的服務項目，服務內容應覆蓋安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務質量應符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。公共活動場所應向老年人免費開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設施和服務便利。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。每年開展有不少于4次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務對象覆蓋本服務區域內的所有老年人。能及時、有效地處理服務場所的各類安全隱患或突發性意外事件。質量管理掌握服務區域老年人的基本信息，重點服務對象基本信息單獨建檔，定制服務對象一人一檔。各項服務資料完整，動態更新，并保證信息安全。定制服務應提供服務格式合同或協議，合同的格式條款應至少包括服務對象姓名、住址、服務時間、服務內容及質量標準、收費標準、約定的其他事項等，確保合同的可執行、可監督。對重點服務對象、定制服務對象的服務，以及機構重大活動應有記錄，記錄及時、完整。應提供服務質量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進行記錄。對投訴處理應不超過10個工作日。投訴處理應符合GB/T17242的要求。服務對象滿意率不低于80%，定制服務對象滿意率不低于90%。有效投訴解決率不低于95%。“AAA”級設施設備服務用房總建筑面積300面以上或按所在社區每百戶居民不少于15^。場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。設置服務臺，配備服務電話、電腦。有可供20人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位20張以上，窗戶應采用明窗，具有良好的采光和通風條件，配備窗簾與防寒降暑設施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設備設施。有獨立的廚房，配備相應的器具和餐具，并有消毒柜和食品冷凍、冷藏等設備，或者依托具有合法資質的社會餐飲服務機構達到供餐設施要求。有男女分設的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，并有無障礙設施和緊急呼叫設備。有可供老年人學習的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。服務人員不少于7人，其中養老護理員不少于2人。服務人員應接受有關部門的上崗培訓，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關的禮儀知識。養老護理員應持有職業資格證書。餐飲服務人員應持有健康證。有人數不少于50人的志愿者隊伍。志愿者樂于奉獻、富有愛心，并具備一定的養老服務知識和技能。制度建設有健全的法人治理結構，實行民主決策、民主管理、民主監督。有從業人員管理制度，人員職責分工明確。有志愿者登記和管理制度。建立服務規范，實施承諾服務。收費服務項目應符合相關部門規定，并明碼標價。服務項目、服務承諾、收費標準等上墻公布。有場所和設備設施使用管理制度，有老年人活動管理制度，重要制度上墻公布。有規范的資金使用管理制度。政府補助和社會捐贈等資金應按規范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內公開。有服務跟蹤、評價制度和糾錯制度。有為社會公眾、志愿者、專職服務人員等建立的激勵機制。有服務風險防范制度和突發事件處理應急預案。各項制度得到切實執行。有年度工作計劃與總結，檔案資料齊全。服務行為執行國家規定的標準工時制，有固定的服務作息時間，城郊、海島等區域可根據實情適當調整。服務電話公開，服務時間有人接聽。接到服務預約需求電話，應在15分鐘內給予安排并回復。接到服務對象的緊急求助電話，應在10分鐘內作出相應處理。服務人員接待熱情，舉止得當，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于10項的服務項目，服務內容應覆蓋安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務質量應符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。公共活動場所應向老年人免費開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設施和服務便利。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。每年開展有不少于6次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務對象覆蓋本服務區域內的所有老年人。能及時、有效地處理服務場所的各類安全隱患或突發性意外事件。質量管理掌握服務區域老年人的基本信息，重點服務對象基本信息單獨建檔，定制服務對象一人一檔。各項服務資料完整，動態更新，并保證信息安全。定制服務應提供服務格式合同或協議，合同的格式條款應至少包括服務對象姓名、住址、服務時間、服務內容及質量標準、收費標準、約定的其他事項等，確保合同的可執行、可監督。對重點服務對象、定制服務對象的服務，以及機構重大活動應有記錄，記錄及時、完整。應提供服務質量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進行記錄。對投訴處理應不超過7個工作日。投訴處理應符合GB/T17242的要求。服務對象滿意率不低于85%，定制服務對象滿意率不低于95%。有效投訴解決率不低于98%。.農村居家養老服務機構分級要求“A”級設施設備服務用房總建筑面積80面以上。場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。配備服務電話。有必要的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。服務人員不少于2人。服務人員應接受有關部門的上崗培訓，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關的禮儀知識。餐飲服務人員應持有健康證。有不少于10人的志愿者隊伍。志愿者樂于奉獻、富有愛心，并具備一定的養老服務知識和技能。制度建設組織機構健全，實行民主決策、民主管理、民主監督。從業人員職責分工明確。有志愿者名冊。有服務指南，實施承諾服務。收費服務項目應符合相關部門規定，并明碼標價。服務項目、服務承諾、收費標準等上墻公布。有規范的資金使用管理制度。政府補助和社會捐贈等資金應按規范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內公開。有服務風險防范制度和突發事件處理應急預案。各項制度得到切實執行。有年度工作計劃與總結，檔案資料齊全。服務行為有固定的服務作息時間，服務作息時間符合農村老年人生活習慣。服務電話公開，服務時間有人接聽。接到服務預約需求電話，應在60分鐘內給予安排并回復。接到服務對象的緊急求助電話，應在20分鐘內作出相應處理。服務人員接待熱情，舉止得當，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供的服務內容應覆蓋安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務質量應符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。公共活動場所應向老年人免費開放。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。服務對象覆蓋本服務區域內的所有老年人。能及時、有效地處理服務場所的各類安全隱患或突發性意外事件。質量管理掌握服務區域老年人的基本信息，重點服務對象基本信息單獨建檔，定制服務對象一人一檔。各項服務資料完整，動態更新，并保證信息安全。定制服務應提供服務格式合同或協議，合同的格式條款應至少包括服務對象姓名、住址、服務時間、服務內容及質量標準、收費標準、約定的其他事項等，確保合同的可執行、可監督。對重點服務對象、定制服務對象的服務，以及機構重大活動應有記錄，記錄及時、完整。應提供服務質量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進行記錄，并作出相應處理。服務對象滿意率不低于60%，定制服務對象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于80%。“AA”級設施設備服務用房總建筑面積200m，場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。設置服務臺，配備服務電話。有供老年人休息的躺椅或床位10張以上，窗戶應采用明窗，具有良好的采光和通風條件。有適合老年人開展活動的場所和健身器材等設備。有男女分設的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。服務人員不少于3人。服務人員應接受有關部門的上崗培訓，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關的禮儀知識。餐飲服務人員應持有健康證。有人數不少于20人的志愿者隊伍。志愿者樂于奉獻、富有愛心，并具備一定的養老服務知識和技能。制度建設組織機構健全，實行民主決策、民主管理、民主監督。從業人員職責分工明確。有志愿者名冊。有服務規范，實施承諾服務。收費服務項目應符合相關部門規定，并明碼標價。服務項目、服務承諾、收費標準等上墻公布。有規范的資金使用管理制度。政府補助和社會捐贈等資金應按規范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內公開。有服務風險防范制度和突發事件處理應急預案。有為社會公眾、志愿者、專職服務人員等建立的激勵機制。各項制度得到切實執行。有年度工作計劃與總結，檔案資料齊全。服務行為有固定的服務作息時間，服務作息時間符合農村老年人生活習慣。服務電話公開，服務時間有人接聽。接到服務預約需求電話，應在30分鐘內給予安排并回復。接到服務對象的緊急求助電話，應保證20分鐘內作出相應處理。服務人員接待熱情，舉止得當，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于5項的服務項目，服務內容應覆蓋安全守護、生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務質量應符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。公共活動場所應向老年人免費開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設施和服務便利。對承接的政府購買服務項目應按規定的服務內容和要求提供。每年開展有不少于2次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務對象覆蓋本服務區域內的所有老年人。能及時、有效地處理服務場所的各類安全隱患或突發性意外事件。質量管理掌握服務區域老年人的基本信息，重點服務對象基本信息單獨建檔，定制服務對象一人一檔。各項服務資料完整，動態更新，并保證信息安全。定制服務應提供服務格式合同或協議，合同的格式條款應至少包括服務對象姓名、住址、服務時間、服務內容及質量標準、收費標準、約定的其他事項等，確保合同的可執行、可監督。對重點服務對象、定制服務對象的服務，以及機構重大活動應有記錄，記錄及時、完整。應提供服務質量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進行記錄，并作出相應處理。服務對象滿意率不低于70%，定制服務對象滿意率不低于90%。有效投訴解決率不低于85%。7.3 “AAA”級設施設備服務用房總建筑面積400面以上。場所內功能布局合理，服務用房功能標識清晰。設置服務臺，配備服務電話、電腦。有可供20人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位20張以上，窗戶應采用明窗，具有良好的采光和通風條件，配備窗簾與防寒降暑設施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設備設施。有獨立的廚房，配備相應的器具和餐具，并有消毒柜和食品冷凍、冷藏等設備，或者依托具有合法資質的社會餐飲服務機構達到供餐設施要求。有男女分設的衛生設施。衛生間要有排風系統，室內地面應防滲、防滑，并有無障礙設施和緊急呼叫設備。有可供老年人學習的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報刊。場所和各類設施設備維護及時，使用正常，運行良好。人員配置從業人員應具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀守法，尊老敬老，富有愛心。機構負責人應了解居家養老服務工作相關法律法規和政策，具有一定的管理經驗。7.3.2.3服務人員不少于5人，其中養老護理員不少于1人。服務人員應接受有關部門的上崗