城市軌道交通客運服務與禮儀1項目1城市軌道交通服務禮儀與職業道德概述2項目2城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀3項目3車站服務禮儀規范4項目4城市軌道交通客運服務有關心理學知識5項目5城市軌道交通安全服務6項目6城市軌道交通服務設施設備7項目7城市軌道交通乘客投訴8項目8城市軌道交通客運服務質量評價項目一城市軌道交通服務禮儀與職業道德概述禮儀的含義、特征、原則和作用禮儀素質的培養方法城市軌道交通職業道德項目導讀城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德是客運服務人員上崗前需要學習的基本知識，主要是指客運服務人員要了解的有關儀容儀表的基本內容。通過學習本項目，使學生掌握在特定工作條件下的服務禮儀，增強職業道德修養，為就業奠定良好的基礎，從而提升客運服務人員的整體素養。知識目標123了解禮儀的概念。了解禮儀的特征。了解禮儀的基本原則。4了解禮儀的基本作用。知識目標567了解道德與職業道德的概念。了解城市軌道交通行業職業道德的概念。了解城市軌道交通行業職業道德的基本特征和重要作用。8了解職業道德修養的含義。能力目標123能夠掌握禮儀素質的培養方法。能夠掌握城市軌道交通服務人員職業道德基本規范。能夠掌握城市軌道交通車輛部門職業道德基本規范。4能夠理解加強職業道德修養的重要意義。5能夠掌握加強職業道德修養的主要途徑和方法。任務一禮儀的含義、特征、原則和作用簡單來說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表達對他人尊重和理解的一種形式。一、禮儀的含義Part11．禮的含義1）本謂敬神。班固《東都賦》：“禮神祇，懷百靈。”引申為表示敬意的通稱。如：敬禮，禮貌。《左傳·僖公二十六年》：“（重耳）及鄭，鄭文公亦不禮焉。”2）社會生活中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵奉的儀式。如婚禮，喪禮。《聊齋志異·封三娘》：“遂涓吉速成禮。”3）泛指古代社會貴族等級制的社會規范和道德規范。《論語·為政》：“齊之以禮。”朱熹注：“禮，謂制度品節也。”4）禮物。如：“送禮，禮單”。《晉書·陸納傳》：“及受禮，唯酒一斗，鹿肉一柈。”一、禮儀的含義Part11．禮的含義5）指禮書。如：“三禮”（《禮儀》《禮記》《周禮》）。6）古書名。即《禮儀》。7）姓。春秋時衛有大夫禮也、禮至。隨著歷史的發展，“禮”的內涵已經有了延伸和擴展。在許多場合，它已經成了“禮貌”“禮節”“禮賓”“禮儀”的代名詞。一、禮儀的含義Part12．儀的含義1）禮節：儀式。如：行禮如儀。《左傳·昭公二十五年》：“子大叔見趙簡子，簡子問揖讓之禮焉，對曰：‘是儀也，非禮也。’”2）禮物。如：賀儀，奠儀。蘇軾《賜王宗暉生日禮物口宣制》：“受茲多儀，永錫難老。”3）法度：準則。亦謂以為準則。如：設儀立度。《國語·周語下》：“所以宣布哲人之令德，示民軌儀也。”又：“不儀生物之則。”4）儀器。如：渾天儀，地球儀。《后漢書·律歷志中》：“詔書下太常，令史官司與融以儀校天，課度遠近。”一、禮儀的含義Part12．儀的含義5）容貌，舉止。如：儀容。《詩·大雅·烝民》：“令儀令色，小心翼翼。”6）匹配。《詩·墉風·柏舟》：“實維我儀。”7）傾心，向往。如：心儀已久。《漢書·外戚傳上》：“公卿議更立皇后，皆心儀霍將軍女。”8）通“宜”。適宜。《禮記·大學》：“儀監于殷，峻命不易。”孔穎達疏：“儀，宜也。”9）姓。秦代有儀楚。一、禮儀的含義Part13．禮儀屬于道德范疇，是禮節和儀式的總稱禮儀從廣義上講，是指一個時代的典章制度；從狹義上講，是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、民族文化、宗教信仰、風俗習慣、時代潮流等因素的影響而形成的，為人們所認同并遵守，由思想所支配的外在表現的行為準則、規范和形式的總和。1）禮儀是人類文明繼承、發展的結果，是人類文化的積淀，是一定社會的人們通過長期的生活實踐所形成的約定俗成，并被人們共同認可、一致遵守和沿用。約定俗成的禮儀，一旦形成就會有很強的生命力。許多禮儀代代相傳、生生不息，要想通過硬性規定去改變是很困難的，這就是有力的說明。禮儀也是一個國家、地區、民族和個人道德文化水平發達程度的重要標志之一。2）禮儀是一種行為準則或規范，雖然它不是法律，但必須遵守，否則會受到輿論的譴責，或者導致不良的后果。即使是來自異國他鄉的客人，也應入鄉隨俗，了解當地人的習俗和規范，并按照這些準則和規范來約束自己的言行，以免招惹不必要的麻煩。一、禮儀的含義Part13．禮儀屬于道德范疇，是禮節和儀式的總稱3）現代禮儀是對我國古代禮儀的傳承與揚棄。兩者主要有如下差異：其一，兩者的基礎有差異。古代禮儀是以封建等級制度為基礎的，強調“貴賤有等，長幼有差，貧富輕重”；現代禮儀雖然具有等級性的特征，但更強調以人為本、人格平等和社會公平，以尊重他人為立足點和出發點。其二，兩者的目的有差異。古代禮儀是以維護封建統治秩序為目的的，現代禮儀注重人與人之間的和諧相處，以及國際間的友好交往。其三，兩者的對象有差異。古代禮儀規定“禮不下庶人”，與平民百姓無關；現代禮儀適用于所有需要交際活動的參與者。現在我們通行的各種禮儀規范，是對我國傳統禮儀的揚棄和發展，是反映21世紀中華民族新道德、新風尚、新文化、新理念的現代禮儀，將為創建精神文明和構建社會主義和諧社會做出新的貢獻。二、禮儀的基本特征Part115423普遍性差異性綜合性實踐性變化性三、禮儀的基本原則Part11．平等尊重2．真誠守信3．“三美”結合四、禮儀的基本作用Part112遵守社會公德提升民族形象1）反映了人與人之間的禮儀關系。如文明禮貌、助人為樂。2）反映了人與社會之間的禮儀關系。如愛護公物、遵紀守法。3）反映了人與自然之間的禮儀關系。如保護環境。在對外交往的事務中，如果我們儀態大方，彬彬有禮，端莊儒雅，不卑不亢，平等尊重，真誠守信，這不僅使個人充滿活力和魅力，更使中華民族的素質，社會主義中國的精神風貌得以發揚光大，可以擴大對外開放，增進國際上的友誼和合作，提升民族形象和國際地位。任務二禮儀素質的培養方法隨著經濟社會的發展和對外交往的增多，禮儀問題越來越受到黨政機關、企事業單位等各類社會組織的重視。對于直接為城市軌道交通旅客服務、代表著單位和組織形象的城市軌道交通工作人員來說，增強禮儀觀念、提高禮儀素養顯得尤為重要。一、注重能力的訓練Part2在學習禮儀知識的同時，更重要的是能力的訓練。如果不將禮儀知識運用到實踐中，單純的知識學習是沒有更多意義的。我們要善于在禮儀的實踐中發現自己的缺點，找出不足，將學習、運用禮儀真正變為個人的自覺行為和習慣做法。通過學習、訓練、實踐、養成，做到學以致用，提高自己的素質和修養。二、進行自我教育Part2“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”生活就是最好的老師，我們可以向生活中彬彬有禮的人學習、模仿。也可以觀察有哪些行為舉止是不符合禮儀規范的，要善于總結，這樣就能在以后的社會生活中避免犯錯誤。當我們看到生活中非常不禮貌的行為舉止時，我們要學會自我反省、自我批評，反觀自己是否能夠表現出禮貌的舉止和行為。當我們在生活中，由于不懂禮貌而四面碰壁時，也會以一種直接經驗的方式對自我進行教育。在英國，大家都很有禮貌，熱情禮讓。如果你問路，對方即使不知道，也不會走開，他們會幫你問路過的人，直到你清楚怎么走為止。三、系統學習，自我提升Part2除了在課堂上學習一定的禮儀知識，在學習的過程中要善于利用多種學習資源，如圖書館的圖書資源、網絡上的相關禮儀網站、廣播電視中的相關教育，從而系統、全面地了解和學習禮儀知識。在學習禮儀的時候，應當將這種學習與其他科學、文化知識的學習結合起來，這樣能夠更好地理解和掌握禮儀。在學習禮儀的過程中，我們要注意“過猶不及”的問題，要做到“恰如其分”，也就是說避免太過，如以下幾個方面的表現要盡量避免：在不需要有太多禮儀的地方太注重禮節，讓人覺得你似乎在賣弄、炫耀。與人交往時，只注重禮節，而忽視相互間的情感交流，讓人覺得你只是在做技術性操作，在玩弄技巧，而不是用心在交往。無論是私人交往，還是業務交往，禮儀都只能是使交往順利的輔助手段，而不能完全替代交往本身。一個人的外在禮儀表現與自身的實際修養不相符，讓人覺得虛偽做作。恰當的禮儀要求我們不能把禮儀當作資本在人前炫耀，更不能把禮儀當作評判他人行為的“尺度”，拿自己的禮儀知識對別人的行為吹毛求疵，需要待人以寬，責己從嚴。任務三城市軌道交通職業道德城市軌道交通從業人員道德水平的高低，特別是職業道德水平的高低，既關系到自己未來的生存和發展，又關系到本行業和本單位的形象、信用和聲譽及社會主義現代化建設事業的興衰成敗。一、道德與職業道德的關系Part3（一）道德的概念：總的來說，道德是人類社會所特有的一種意識形態，是對人們的行為進行善惡評價的心理意識、原則規范和行為活動的總和。它由一定的社會經濟關系所決定，用來調節個人與自我、他人、社會和自然之間的關系，并通過社會輿論、傳統習俗和人們的內心信念來維系。（二）職業與職業道德的關系：1．職業的含義；2．職業道德；3．職業道德的特點與作用（三）職業道德基本規范：1．愛崗敬業；2．誠實守信；3．辦事公道；4．服務群眾；5．奉獻社會一、列車運行調整的方法Part3（四）（五）職業道德修養的含義：職業道德修養，就是從業人員在道德意識和道德行為方面的自我鍛煉及自我改造中所形成的職業道德品質以及達到的職業道德境界。職業道德修養的內容及意義：1．職業道德修養的主要內容：（1）掌握職業道德知識；（2）陶冶真誠的職業道德情操；（3）磨煉堅強的職業道德意志；（4）樹立堅定的職業道德信念；（5）養成良好的職業道德行為習慣。2．加強職業道德修養的重要意義：（1）加強職業道德修養有助于提高全面素質；（2）加強職業道德修養有助于實現人生價值；（3）加強職業道德修養是在校生職前準備的重要方面。3．加強職業道德修養的主要途徑和方法：（1）要善于學習；（2）要勇于實踐；（3）要努力做到內省和慎獨；（4）要積極學習先進人物，不斷激勵自己。二、城市軌道交通行業職業道德Part3（三）基本規范1．服務人員職業道德基本規范（1）熱愛本職、忠于職守（2）文明待客、熱情服務（3）遵章守紀、顧全大局（4）儀表端莊、站容整潔（5）鉆研業務、講究藝術（6）團結互助、協作配合2．車輛部門職業道德基本規范（1）熱愛本職、任勞任怨（2）堅持標準、精檢細修（3）團結協作、確保全優（二）重要作用1．維護作用2．規范作用3．調節作用4．激勵作用5．衡量作用（一）基本特征1．全局相關性；2．經濟影響性；3．政治敏銳性；4．服務廣泛性；5．社會制約性。項目小結本項目對城市軌道交通禮儀與職業道德進行了詳盡的闡述。為使學生能夠深入學習，首先對禮儀的起源、發展過程做了過渡性的說明，進而對禮儀的特征、原則和作用做了闡述。在做好基礎知識鋪墊的前提下，進一步闡述了城市軌道交通禮儀素質的培養方法。在知識描述中，說明了禮儀與職業的關系，禮儀與職業道德的重要性，最后引申到城市軌道交通禮儀與職業道德的知識體系中，使學生對城市軌道交通客運服務禮儀有了系統的了解，并能夠掌握對職業道德的要求。為下一步的學習打下良好的基礎。謝謝大家項目二城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態禮儀溝通禮儀項目導讀本項目對城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀做了詳盡的闡述。儀態不僅能夠塑造和展示一個人的形象，個人禮儀往往也是通過儀態展現出來的，并且儀態還會影響到一個人在社會交往中所得到的整體評價。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀，并能夠掌握基本禮儀的要求，在工作交往中規范自己的行為。知識目標123了解城市軌道交通客運服務人員的基本儀容禮儀。了解發型修飾的要求。了解城市軌道交通客運服務人員的表情禮儀。4了解與客戶溝通的技巧。能力目標123能夠掌握化妝的基本步驟和技巧。能夠掌握城市軌道交通客運服務人員的著裝規范。能夠掌握站姿、坐姿、行姿及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用。4能夠掌握城市軌道交通客運服務人員的規范服務用語。任務一儀容禮儀儀態，是指人在行為中的姿態和風度。姿態是指人的身體所呈現的樣子；風度則屬于氣質方面的表露。儀態美是一個人形式美和內容美的統一，是觀念的感性顯示。優美的儀態可以展現個人的魅力，還可以彌補某些相貌上的小缺陷，給人以美感。儀態包含面部儀態、靜態儀態、動態儀態，即人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢等。一、儀容禮儀的基本要求Part1面部要求個人衛生手部要求體味要求基本要求二、發型修飾的要求Part112發部的整潔發型的選擇服務人員的頭發必須保持健康、秀美、干凈、清爽、衛生、整齊，要注意頭發的養護、清洗、梳理。（1）男性客運服務人員的發型選擇（2）女性客運服務人員的發型選擇（3）發型整理（4）帽子與發飾佩戴要求三、化妝的要求Part11．化妝的原則：（1）自然淡雅（2）揚長避短（3）整體協調2．化妝禁忌（1）離奇出眾的創意妝（2）以殘妝示人（3）當眾化妝3．化妝的基本程序（1）妝前準備（2）日常上班基本妝容化妝步驟任務二儀表禮儀一、不同場合的著裝Part2服裝穿著應遵循以下基本原則。1）服飾穿戴要遵循時間、地點、場合（TPO）的原則，與外圍環境相和諧。2）要與自己的社會角色相協調，要根據自己的職場定位來選擇適合的服飾來裝扮自己。3）根據自身的特點選擇服飾，通過合理的服飾穿著揚長避短，展現出美好的自身形象。二、正裝的穿著Part21．男士著裝禮儀2．女士穿衣禮儀（1）男士著裝要點（2）男士西裝著裝規范（3）男士西服穿著禁忌（1）女士職業裝的選擇（2）女士職業裝鞋襪的搭配（3）女士配飾（4）女士服裝禁忌三、制服的穿著Part22．制服穿著的注意事項1）在穿制服時，不宜佩戴鑲有寶石的裝飾品，如手鐲、懸垂掛件、裝飾戒指、胸針、腳鏈等。2）工作時不得佩戴兩枚以上的戒指，戒指不宜過寬過大。3）耳釘的大小不得超過黃豆粒大小（或直徑大于3毫米），不許有懸垂物。4）工作時不能佩戴裝飾項鏈、珍珠項鏈等較夸張的飾物，若佩戴，最好應為一條素鏈。5）頭上不得佩戴發圈和有顏色的發夾。1．制服穿著的要求和規范（1）外觀整潔（2）文明著裝（3）穿著搭配得當任務三儀態禮儀一、面部禮儀Part3（1）謙恭（2）友好（3）適時（4）真誠（1）眼神運用的具體要求（2）眼神的組成在進行微笑服務時，也應注意以下幾方面的禁忌：①不要缺乏誠意，強裝笑臉；②不要在剛一露出笑容后就隨即收起，這會給人一種敷衍和應付的感覺。基本原則1眼神2笑容3二、站姿Part301站姿的基本要求02站姿要領03工作中不同的站姿方式04站姿禁忌宏觀環境利好，表現為四個方面概述三、坐姿Part315423坐姿的基本要求女士常見的坐姿：正坐式；開關式。男士常見的坐姿：正坐式；重疊式。坐姿禁忌坐姿訓練四、步態Part34．步態的訓練方法3．步態禁忌1．步態的基本要求2．不同工作情況下的步態標準五、蹲姿Part31．蹲姿的基本要求3．蹲姿禁忌4．蹲姿的訓練2．蹲姿的不同形式任務四溝通禮儀一、見面禮儀Part41）敬稱；2）親屬稱謂；3）職業稱謂；4）職稱稱謂；5）姓名稱謂；6）統稱。稱呼禮儀問候禮儀應答禮儀1）問候要積極主動。2）問候時聲音要清晰、洪亮且柔和。3）問候時要注視乘客的眼睛，點頭致意；當問候距離較遠的乘客時，需要向乘客鞠躬（上身傾斜15°）。應答禮儀是服務人員在工作中回答客人詢問或響應對方召喚時所表現出的禮節性行為。123二、文明規范的服務語言Part41．敬語（1）相見道好；（2）煩勞道謝；（3）托事道請；（4）失禮致歉2．贊美語（1）常用的贊美語；（2）贊美他人時應遵循的原則3．委婉語與致歉語（1）委婉語；（2）致歉語。4．服務用語禁忌服務行業從業者在工作中應著重注意服務用語禁忌。三、與乘客溝通的技巧Part4看的技巧1）要學會察言觀色；2）看的位置的把握。聽的技巧（1）傾聽的意義；（2）傾聽的方法。說的技巧1）語速。2）升調完成。3）語調。4）發音。5）適當停頓。6）音量適中。7）配合臉部表情。問的技巧（1）理解對方的談話，設身處地為對方著想。（2）提問時要合理使用征詢型用語1234項目小結本項目對城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀做了詳盡的闡述。首先介紹了儀容禮儀，接著介紹了儀表禮儀，重點對儀態禮儀做了詳細的介紹，最后介紹了溝通禮儀。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀，并能夠掌握基本禮儀的要求，在工作交往中規范自己的行為。謝謝大家項目三車站服務禮儀規范車站客運服務禮儀規范站廳服務與購票指引服務進出閘指引服務票務服務站臺服務項目導讀本項目對城市軌道交通的車站服務禮儀規范做了詳盡的闡述。車站是城市軌道交通路網中重要的中心內容，是供乘客乘降、換乘和候車的場所。必須保證乘客能夠方便、安全、迅速地進出車站，并有良好的通風、照明、衛生、防火設備等，給乘客提供舒適、清潔的候乘環境。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通車站的服務禮儀規范的基本常識，并能夠掌握基本禮儀規范的要求，更好地為乘客服務。知識目標123了解城市軌道交通車站崗位上崗前的整裝知識和要求。了解城軌車站客運崗位的組成，熟悉崗位服務流程。了解車站自動售票機購票指引服務的要求和細則。4了解票務服務和站臺服務的服務技巧及其細節。能力目標123能夠掌握崗位服務標準以及要點細節，并能熟練運用，為乘客提供高效、優質服務。能夠掌握自動售票機購票指引服務的服務要求和地鐵購票方式。能夠掌握進出閘指引服務。4能夠掌握票務服務和站臺服務的操作規程。任務一車站客運服務禮儀規范上崗前；穿著；到崗后；在崗時。一、行為舉止標準Part11）在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得剪指甲、打哈欠及伸懶腰等。2）專心認真工作，不準在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、玩手機等。3）在崗時，應站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、抱拳、玩手指、手插進口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐著時身體要端正、挺胸、腰不得背靠椅背，不得斜躺、抖腿、用手托腮或趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。一、行為舉止標準Part14）回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應站立或停下手中工作認真回答（如工作確實無法終止應請乘客稍等，并在工作后第一時間回答）。對自己無法回答的詢問，應請教同事，不得給乘客誤導，不得互相推諉。對違反車站有關規定的乘客應采用解釋、引導、委婉的語言，盡量站在乘客的角度解釋是從乘客安全、利益的角度出發，嚴禁呵斥乘客，或是使用推、拉、扯、拽等不文明行為。5）當與乘客有視線接觸時，應點頭微笑以示尊敬。服務時需使用普通話，表達準確，口齒清晰。當乘客使用當地方言時，客運服務人員也可以使用方言服務。服務語言應當表達規范、準確。一、行為舉止標準Part1消費者走進商場，身邊的服務人員會主動招呼并問候，詢問是否需要幫助；當在飯店用餐時，服務員客氣的招呼、倒茶服務以求得客人的滿意：離開酒店時，服務人員熱情地道別，是希望客人能再次光臨。這些都是服務業最基本的禮儀要求。車站服務工作承擔著服務乘客、展示企業形象的重要職能。“三聲服務”是所有服務行業通用的基本服務禮儀標準，是城市軌道交通客運服務人員最基本的素質要求。1）“來有迎聲”：遇到乘客咨詢、求助時，做到“來有迎聲”。常用問候語言有：“您好！”“早上（下午、晚上）好！”“請問有什么需要？”“歡迎您乘車！”等。2）“問有答聲”：在服務過程中，對乘客提出的任何問題，做到接待乘客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心。及時、準確、耐心地為其解答。即使暫時解答不了，也應遵循“首問負責制”，指引到相應崗位，并做好解釋工作，直到把問題解決。3）“走有送聲”：在乘客離開時，向乘客道別。“再見！”“您慢走！”等。二、服務語言標準Part11）與乘客交談或使用人工廣播時，都應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”等。2）與乘客交談、迎送或使用人工廣播時，要采用得體的稱謂語。一般場合使用較為通用的稱呼，如乘客、女士、先生、同志等；如果想要讓對方感覺親切，可以使用近似血緣親的稱呼，如大姐、大哥、大媽、大爺等。不得使用“喂”“嘿”“哎”“那位”等不禮貌用語稱呼乘客。如果是熟悉的乘客或是服務過程中已經確知了乘客的身份，稱呼時可更具針對性，如老師、醫生、律師等。一個簡單的稱呼能讓乘客感受到專屬服務的尊重。3）回答乘客問題或使用人工廣播時，應語調沉穩、語氣舒緩、吐字清晰、聲音圓潤、語速適中、音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌。4）處理違章事宜要態度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭及不在理的話。二、服務語言標準Part15）嚴格遵守各崗位特殊語言要求，如票廳崗兌零時應按規定語言唱票。6）遇到確實不清楚的疑難問題，切忌不懂裝懂，以免鬧出笑話或是耽誤了乘客的時間。應該誠摯地向乘客表示歉意，請乘客稍候，然后迅速查閱有關資料或向有關部門、人員請教，再給乘客以滿意的答復。如果當時就能答復乘客的，就不要隨意推給別人。任何情況下，都不得諷刺、挖苦和譏笑乘客。任務二站廳服務與購票指引服務站廳服務是車站服務工作中的重要環節，這其中蘊藏著許多服務細節。在站廳巡視的客運服務人員可能是乘客在車站遇到的第一位工作人員，對企業形象的“首因效應”也在此刻產生。一、儀容禮儀的基本要求Part21．站廳崗崗位服務職責站廳崗崗位的服務職責通常包括十個方面。1）不斷巡視站廳設備、扶梯的運行、乘客進出站情況等，并根據乘客需要及時提供協助。2）回答乘客詢問，解決乘客問題。3）引導車票有問題的乘客到售票處。4）負責站廳邊門的管理。5）積極疏導乘客，要特別注意突發大客流堵塞通道等特殊情況。6）當乘客使用車站自動售票系統有困難時，應熱情耐心地給乘客示范，并回答乘客問題。一、儀容禮儀的基本要求Part27）發現乘客攜帶“三品”，寵物，超長、超重物品進站乘車時應禮貌地制止，并解釋相關規定。8）廳巡人員應時刻留意乘客排隊人數，及時向站長（或值班站長）匯報票亭（客服中心）、臨時票亭和自動售票機（TVM）前乘客排隊的人數，以便站長（或值班站長）決策。9）積極引導進、出站乘客到乘客較少的票務中心、自動售票機、閘機等處購票、進（出）站。10）負責監督工作區域內的衛生情況，發現問題，立即整改。一、儀容禮儀的基本要求Part22．站廳巡視服務站務工作人員在站廳巡視時，注意收腹提氣，環視站廳的目光要聚焦，以顯示出工作人員飽滿的精神狀態。否則目空一切，走路駝背拖地，會給乘客留下不夠專業、精神不濟、做事拖沓的不良印象。站廳巡視時要多看、多聽、多巡、多引導。觀察有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設備故障；多聽乘客對服務的意見、建議；多走動、巡視了解站廳客流情況；引導乘客到臨時票務中心及乘客較少的一端購票乘車。一、儀容禮儀的基本要求Part2站廳人多嘈雜，乘客身份較復雜，站務人員要細心觀察，“投其所好”，以禮相待，讓乘客產生信賴和贊賞的良好感受。在巡視時，對表現出有困難或疑難的乘客，工作人員要主動上前服務。進行引導時，如果是面對面交流，注意與乘客之間的距離保持在60厘米左右，尤其是異性之間，最好不要侵入乘客的私人區域，如圖3-2所示。如果是并排站立，也需要與乘客保持至少30厘米的距離，說話時，側身站立，臉側向乘客。做到“百問不厭，有問必答，準確回答”。使用引導手勢進行方向的指引，如圖3-3所示。當發現乘客蹲姿候車時，常用的勸導語是：“女士（先生），您好，如果您有需要，可以去候車椅坐著等車。謝謝您的合作。”對乘客進行勸導時，要注意聲音溫和，態度和藹親切，口氣婉轉，使用“請”“對不起”“謝謝”等文明用語。注意觀察乘客的表情與肢體語言，對不同類型的乘客要有的放矢地進行勸導，如圖3-4所示。不得與乘客爭辯，更不能使用粗言穢語；未得到乘客同意時，不得觸碰乘客的身體。如遇到態度強硬不配合工作的乘客，可以請警務人員協助勸導。一、儀容禮儀的基本要求Part2一、儀容禮儀的基本要求Part2在進行巡視時，注意步幅適中，勿含胸塌腰，叉腰抱膀，如圖3-5所示，腳步輕盈平穩，避免“內八字”或“外八字”。工作人員不得三五成群、扎堆聊天，更不能用對講機聊工作以外的事，或東游西逛，給乘客留下游手好閑的不良印象。二、自動售票與購票方式Part2TVM設置于地鐵車站非付費區，用于乘客自助購買單程票。可一次性購買多張票價相同的普通單程票。我國某些城市地鐵公司的TVM還設計有為地鐵專用儲值卡充值的功能。站務工作人員需要為初次使用TVM購票或在購票時遇到困難的乘客提供指引服務。在為乘客進行購票指引時，工作人員應站在乘客左手邊（空間允許的前提下），與乘客保持適當的距離，使用引導手勢按購票步驟進行指引，如圖3-6所示。指引時，吐詞清晰，語速正常。常用的服務語言有：“乘客您好！請問您準備好零錢了嗎？售票機只接收×元硬幣以及×元、×元紙鈔。”“請問您去哪個車站？”當乘客不清楚要去哪個車站時，可詢問乘客的目的地：“請問您要去哪里呢？”當售票機退回乘客投入的錢幣時，站務人員需向乘客解釋：“抱歉！您這張錢有點舊，售票機比較敏感，不能識別，請您換一張。”最后要提醒乘客在出票（找零）口拿取車票以及找回的零錢。原則上，不允許接受乘客的錢幣幫乘客購票。二、自動售票與購票方式Part2二、自動售票與購票方式Part2當有乘客投訴TVM卡幣或卡票時，應先安撫乘客情緒，如“您先不要著急，我們檢查一下設備”。一般情況下，應先查看TVM是否顯示“正常服務”，再摸出票口是否有遺留的車票或是找零。如果以上均無異常，且購票人數不多，則該機懸掛“暫停服務”告示牌，打開維修門檢查交易記錄，核實卡幣或卡票情況，按相關規定進行乘客事務處理。三、地鐵購票方式（以廣州地鐵為例）Part212自動售票機購票手機支付購票（1）瀏覽地圖購票；（2）按線路購票；（3）按票價購票。（1）手機支付購票入口；（2）站點分布；（3）購票取票步驟；（4）退款說明。任務三進出閘指引服務購買單程票的乘客，或是持儲值票的乘客都需要經過閘機檢票進站。目前，國內的地鐵公司常采用的有轉桿閘機以及扇門閘機兩種。乘客在進出閘時會出現以下十種常見狀況，站務工作人員要做好相應的指引服務。一、初次使用閘機Part3這類乘客多為初次乘坐地鐵，站務人員需要耐心指引。常用指引語言：“乘客您好！請將車票放在驗票區。”如果使用的是轉桿閘機，還要在驗票指引后再提醒乘客：“請您推動轉桿。”進行指引服務時注意使用引導手勢，如圖3-7所示。出閘指引常用服務語言：“請右手驗票，前面通道出閘。”“乘客您好！請將車票投入‘投幣口’后，推動轉桿。”二、誤用閘門或轉桿Part3乘客驗票后，因自身原因未及時通過閘機，閘機扇門關閉或是轉桿被鎖。常用指引語言：“乘客您好！請您到票亭（客服中心）更新車票。”并用引導手勢指向票亭（客服中心）位置。三、閘機報警Part3多數是因為乘客還未驗票就已靠近了閘門，閘機誤認為有人非法入侵，故而報警。此時，站務人員需及時做出指引：“乘客您好！請您向后退一點兒再驗（檢）票。”提倡使用引導手勢，忌用驅趕乘客向后的“趕蒼蠅”式手勢。四、乘客鉆閘或并閘Part3當發現有乘客鉆閘或雙人并閘時，應及時上前阻止，但不能主觀認為乘客逃票。建議服務語言：“乘客您好！請您出示車票。”若乘客能出示車票且車票能正常使用，只需提醒乘客：“為了您的安全，請正常使用車票進閘。”若出示的車票異常，則指引乘客前往票亭（客服中心）進行票務處理；若乘客沒有車票，需指引乘客去TVM購票。在出閘機遇到乘客鉆閘或并閘時，一般的指引方式是：“乘客您好，請出示您的車票。”如乘客表示沒有車票，向乘客進行解釋：“按規定您需補全程票價，請您到票務處辦理補票手續。”如果乘客出示了車票，但車票不能正常出閘，站務人員使用引導手勢指引乘客前往票亭（客服中心）處理車票。五、特殊車票與身份不符Part3當發現乘客違章使用特殊車票時，切忌主觀認為乘客在逃票，應首先查驗其使用車票：“乘客您好，請出示您的車票。”并再次提示乘客：“您是否還有另外一張車票？”以防乘客錯用車票而導致誤會引發投訴。如果確認乘客無其他車票，站務人員需出示執法證件并表明身份：“您好，我是地鐵執法工作人員。您違章使用特殊車票的行為違反了軌道交通管理條例的第×條，按規定我們現在對您做出×××處罰/罰款，請您配合。”若乘客拒絕或故意發難，可找警務人員配合執法。六、大件行李或嬰兒車Part3及時在乘客未進閘時提醒乘客：“乘客您好！為了安全，請您使用闊閘機。”或“乘客您好！為了安全，請您從邊門進站，進站后再刷卡。”待乘客進閘后，必須再次提醒乘客：“您的行李較多/為了孩子的安全，建議您不要走樓梯，不要使用手扶電梯，請您使用廂梯。”用引導手勢指引乘客前往液壓梯。七、孩子身高超過1.2米未購票Part3因孩子身高超高未購票的勸阻帶來的乘客投訴不少。一是因為目測的身高不一定準確：二是因為也有些孩子有學生票，但不愿意使用或是因為車票異常無法正常使用。站務人員看到此類情況，忌語言生硬，態度強勢，忌張口就認定孩子故意逃票。如果孩子明顯超過1.2米，建議先阻止孩子進出閘：“小朋友，請你出示一下車票。”無法出示車票的，用引導手勢指引補票。如果能出示學生票，則指引驗票出閘。對于車票異常的，同樣使用引導手勢指引前往票亭（客服中心）進行處理。對于拿不準孩子身高的，建議做法：“乘客您好！請您帶孩子來測量一下身高。”并鼓勵孩子，“小朋友，你長大了哦，來測量一下身高，說不定很快就可以像爸爸媽媽一樣有自己的乘車卡（車票）了！”八、無法正常進出閘Part3當發現乘客使用的車票無法進出閘時，可以根據閘機的顯示初步判斷車票存在的問題，做到心里有數。引導手勢指引乘客持票前往票亭（客服中心）進行票務處理：“乘客您好！請您到票亭（客服中心）進行車票處理，謝謝！”九、攜帶超大物品乘車Part3需耐心向乘客做好解釋工作：“乘客您好！根據規定，您攜帶的屬于超大物品，不能乘坐地鐵。請您選擇其他交通工具。感謝您的配合！”如果乘客不配合，可以引帶乘客前往客服中心或張貼《乘客乘車守則》處閱讀相關規定。十、當乘客求助Part3在站廳服務時，當有乘客走近，應主動詢問：“您好，請問有什么需要幫助嗎？”或“您好，我能為您做點什么？”除以上十類常見情況外，在對老、弱、病、殘、孕等重點照顧乘客需要區別對待。提醒這類乘客走樓梯或乘坐廂梯上下站廳。如果對方不配合，要耐心地再次提示：“乘客您好！如果您堅持使用手扶電梯，一定要靠右站穩扶好。”行動不便的乘客，最好能陪同上下站廳。幫助身體不適的乘客在休息室休息，待身體情況好轉后，再送乘客進出站；若情況越來越糟，則視情況聯系其家人或救護車。坐輪椅的乘客，建議使用殘疾人專用電梯（樓梯升降機）。任務四票務服務票亭（客服中心）一般設置在站廳的兩端，票亭（客服中心）的工作人員可同時為付費區以及非付費區的乘客服務。為非付費區乘客提供兌零、發售儲值票、特殊情況下發售單程票、發售行李票、提供發票、問詢等服務；為付費區乘客提供車票異常分析及處理、補票等服務。同時有兩位乘客等候服務時，按照先付費區后非付費區的原則為乘客服務。一、服務技巧Part41）排隊人數較多時，應提高兌零、售票速度，避免此時交接班。2）當客服中心前出現大客流（10人以上或排隊超過8人并維持3分鐘以上），應電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導。3）在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣。4）所兌硬幣不散放在票務凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便，快捷。不得有丟、拋的動作。5）應優先處理付費區內乘客，并要禮貌地讓非付費區內乘客稍等。6）乘客在哪端票亭（客服中心）有需求，該端的站務人員應當及時為乘客處理車票問題和做好開啟邊門的登記。7）預備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。二、服務細節Part4站務人員在票亭（服務中心）里的一舉一動乘客是可以看得很清楚的。因此，除了上身保持直立外，還要關注腿部細節。不能脫鞋服務，更不能架“二郎腿”服務等。乘客到來時，需面對乘客主動問好，與乘客眼神對視，表情要自然親切，語氣應做到輕柔和緩，表示對乘客的歡迎，如圖3-8所示。勿從頭到尾都對著電腦說話，讓乘客感覺不受尊重。服務過程中使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語。“唱收唱報”時，身體略轉向乘客，目視對方，注意與麥克風的距離，控制好音量與語速。需要指引方位時，應使用引導手勢，如圖3-9所示，勿用食指指引。二、服務細節Part4二、服務細節Part4需要乘客簽名時，應把筆蓋打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞到乘客的手中。更好的做法是在遞筆的同時，左手做“請”的動作，如圖3-10所示。不可將筆尖對向乘客，或是將筆扔、丟、甩進凹槽。遞送車票、找零、發票時上身略向乘客方向傾斜，眼睛注視乘客手部，以文字正向方向遞交，找零時注意小面值的在上，大面值在下，按面值從上往下遞增的原則，輕拿輕放，如離開窗口或交班要提前向乘客聲明，盡量選擇客流低峰時段或當前無乘客需要服務時。擺放“暫停服務”“交接班，請稍候”等告示牌，以免乘客繼續排隊等待造成投訴。離開票亭（客服中心）前，需退出電腦界面，并鎖閉抽屜、錢箱、票亭（客服中心）門，臺面無票據、票款、車票。二、服務細節Part4三、服務用語Part4站務人員要嚴格按公司規定的售票（兌零）流程工作，注意服務姿態外，常用的服務用語也必須掌握。乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱收唱報：“收您××元，找您××元。”硬幣應壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。當找不開零錢時，應說：“您好！請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢不夠，可能要找一些硬幣給您，可以嗎？”（在票亭工作時，應動態掌握零錢存量，及時通知值班員追加，保證售票和兌零工作順暢）。收到殘幣或假幣時，應說：“對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”出售儲值票時，應說：“您好！請看顯示器。這是一張××元的車票。”乘客確認無誤后，“您好！找回您××元。請您拿好找零和車票，票款請當面點清，謝謝！”三、服務用語Part4乘客詢問地鐵票價時，應說：“請問您去哪個站？”“請問您要去哪里？”再根據乘客提供的站名或目的地，如實告之票價：“女士（先生），您好，您到某某站的票價為×元。”乘客想購買往返票時，應說：“女士（先生），對不起！地鐵車站沒有往返票出售，單程票只能在購票的車站當日當站使用。”乘客詢問儲值票能否多人同時使用時，應說：“女士（先生），對不起，儲值票只能1個人使用，不能多人同時使用。”乘客出站時發現出不了站（超程及超時），應說：1）“女士（先生），您好！您的車票已超程，請按規定補交超程車費×元。”2）“女士（先生），您好！您的車票已超時，請您按規定補交超時車費×元。”三、服務用語Part4當付費區、非付費區均有乘客時，對非付費區乘客解釋：“女士（先生），對不起！請您稍等。”當乘客詢問小孩是否有半票時，應說：“女士（先生），您好！按照地鐵規定，如果小孩沒有超過1.2米，一位成年人只可以免費帶一名小孩乘坐地鐵。”乘客欲在票亭購票時，應說：“女士（先生），您好！如果您需要買單程票，請準備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買，儲值票可在此購買。”收到乘客一張過期單程票時，應說：“女士（先生），您好！單程票只能當天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經過期，按規定這張車票需回收。假如您仍需要搭乘地鐵，請您重新購買一張票。”具體的乘客事務處理的方法及細則可在“城市軌道交通客運組織”課程中學習，在此不再贅述。任務五站臺服務站臺服務是車站服務的關鍵內容。站臺也是乘客較為集中的地方。特別是在高峰時段，在候車和上車時容易混亂造成安全事故。因此，站臺服務要以安全第一，禮儀與之相結合。在站臺不倚靠、背手、叉腰、抱膀、手插兜。站務人員在站臺的主要工作有：1）監視列車運行狀態、候車乘客動態，監視是否有乘客跳下軌道、進入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物或夾人夾物動車，根據情況及時采取正確的處理辦法。2）提示乘客在黃色安全線以內候車，不要倚靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候/乘車。3）若發現異常情況及時采取措施或與車控室聯系。4）回答乘客詢問，在力所能及的范圍內，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客。5）當客車車門或屏蔽門故障時，協助司機處理車門，如貼上“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙、擺放“設備故障”警示牌等，如圖3-11所示。目前我國地鐵車站站臺多為島式站臺，候車乘客較為集中。某些城市的地鐵未安裝屏蔽門，乘客候車存在一些安全風險點。因此，站臺工作人員要不厭其煩地做好安全宣傳工作，在進行安全宣傳時，要注意揚聲器與嘴巴的位置，既保證聲音能傳輸出去，也要保證不刺耳，更不能發出噪聲。當有乘客走近詢問或者在提醒乘客注意安全時，一定要先關閉或遠離揚聲器，避免影響其他乘客。在站臺要把握好乘客引導的時機進行規范的指引，具體要求見表3-1。在站臺還要做到“多巡視、多提醒、多引導”。巡視時，步伐大小一致，走速均勻，抬頭挺胸，保持良好的精神面貌。密切關注乘客情況、屏蔽門工作狀況，“三步一回頭”。多提醒乘客看管物品，看好小孩，不得跑鬧追逐，不得沖上沖下，到人少的一端候車等。站臺客流不均勻時，要及時引導控制，防止乘客擁擠。發現異常情況，及時與司機、車控室及其他崗位聯系，必要時采取控制措施。遇蠻橫不講理的乘客及時與警務員聯系，不與乘客發生正面沖突。站臺崗位常用服務用語：1）列車進站前及進站時，應說：“各位乘客/先生（女士），為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車，多謝合作！”“各位乘客/先生（女士），為了您的安全，請勿倚靠屏蔽門，多謝合作！”“各位乘客/先生（女士），由于現在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，多謝合作！”2）乘客越出黃色安全線時，應說：“各位乘客/先生（女士），為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車。”“各位乘客/先生（女士），請不要在屏蔽門和黃線之間放置物品，多謝合作！”3）乘客在下車通道候車時，應說：“各位乘客/先生（女士），請按地面箭頭標志排隊候車，多謝合作！”4）列車到站停穩開車門時，應說：“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺間的空隙，先下后上，多謝合作！”5）列車將要關車門（有乘客搶上）時，應說：“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車/請不要越出黃色安全線，多謝合作！”6）乘客有物品掉下軌道時，應說：“先生（女士），您好，請不要著急，我們的工作人員會盡快為您拾回物品，多謝合作！”7）小孩在站臺上追逐跑奔、打鬧時，站務人員要半蹲或俯身提醒小朋友：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟家長排隊等車哦。”與此同時，提醒家長：“先生（女士），您好，地面很滑，容易摔倒，請您帶好您的小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧。”8）遇到身體不適的乘客時，應說：“先生（女士），您好，您是不是哪里不舒服？需要我的幫助嗎？”9）末班車到站時，應說：“各位乘客請注意，開往某某方向的末班車將在某某點某某分開出，請您抓緊時間上車。”10）列車服務終止時，應說：“各位乘客，今天的列車服務已經終止，請您盡快出站。”在進行語言提示時，一定注意與乘客保持適當的距離，如圖3-12所示。語速適中，態度溫和，不能主動接觸乘客的身體。項目小結本項目對城市軌道交通的車站服務禮儀規范做了詳盡的闡述。首先介紹了上崗前的整裝知識和需要注意的問題，接著重點介紹了站廳服務和購票指引服務，然后簡明扼要地介紹了進出閘指引服務，隨后對票務服務和站臺服務都做了簡要陳述。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通車站服務禮儀規范的基本常識，并能夠掌握基本禮儀規范的要求，更好地為乘客服務。謝謝大家項目四城市軌道交通客運服務有關心理學知識根據乘客的心理需求進行客運服務特殊乘客的心理特點及服務技巧客運服務人員的心理特點與心理調節項目導讀本項目對與城市軌道交通客運服務有關的心理知識做了詳盡的闡述。為了更好地完成城市軌道交通客運任務，需要了解并把握人們在各種活動中產生的心理現象的根源。只有充分了解乘客心理和員工心理，才能有針對性地采用各種服務技巧使問題得到妥善的解決，使乘客在出行中有一個愉快的心境，同時也使員工的服務水平得到提升。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通客運服務中有關心理的基本常識，并能夠掌握客運服務中有關心理服務的基本素質要求，更好地為乘客服務。知識目標123了解城市軌道交通乘客的心理特點。了解城市軌道交通客運服務人員的職業動機。了解城市軌道交通客運服務人員的心理狀態。能力目標123能夠掌握乘客的心理需求進行客運服務。能夠掌握特殊乘客乘車的心理活動及服務技巧。能夠掌握客運人員心理健康的標準及提高心理健康水平的途徑。任務一根據乘客的心理需求進行客運服務心理因素對人們的社會生產活動有著重要的影響。一、乘客乘車的共性心理Part115423安全性需求順暢性需求便利性需求經濟性需求安靜及有序性需求二、乘客在乘車中心理需要的規律性表現Part11．需要的層次性2．需要的強度性3．需要的主次性三、根據乘客的出行動機提供服務Part14．出于購物需要的出行動機3．出于社交需要的出行動機1．健康或生理需要的出行動機2．出于通勤需要的出行動機四、針對乘客乘車的共性心理可采取的服務措施Part11加強乘客所需運輸服務信息的宣傳2做好與其他交通運輸工具的協調配合3加強客運服務人員的職業培訓與管理4改進城市軌道交通車站的設計四、針對乘客乘車的共性心理可采取的服務措施Part156采用先進的技術設備提高乘客乘車的舒適度7縮短乘客的乘車時間五、乘客乘車的個性化心理需要與服務Part112了解乘客的心理特征和行為表現觀察乘客的面部表情開展有針對性的服務（1）急躁型乘客（2）活潑型乘客（3）穩重型乘客（4）憂郁型乘客（1）臉的表情與心理（2）眉的表情與心理（3）嘴的表情與心理（4）其他面部表情與心理六、乘客群體的心理特點與相應服務Part11．乘客群體的特點2．針對乘客群體的心理開展相應的服務（1）松散的大群體（2）緊密型小群體（1）加強對緊密小群體的管理（2）用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務任務二特殊乘客的心理特點及服務技巧一、不同職業乘客的心理特點及服務技巧Part21．工人乘客4．干部乘客5．學生乘客6．除上述職業以外的乘客群體3．軍人乘客2．農民乘客二、不同年齡、不同籍貫乘客的心理特點及服務技巧Part212不同年齡乘客群體的心理特點不同籍貫乘客群體的心理特點（1）老年乘客（2）中年乘客（3）青年乘客（1）當地乘客（2）外地乘客三、乘車中遇特殊情況的乘客的心理特點及服務技巧Part21234遇到上錯車、坐過站或下錯車等情況的乘客超負荷列車中的乘客攜帶違禁物品進站上車的乘客丟失物品的乘客三、乘車中遇特殊情況的乘客的心理特點及服務技巧Part256對乘車條件不滿意、不如意的乘客遇到意外事件的乘客7在嚴寒、酷暑的氣候下乘車的乘客任務三客運服務人員的心理特點與心理調節心理因素是所有因素中最為突出和最為活躍的，無論是設備的使用還是管理方法的制定，都需要客運服務人員去操作和實施，客運服務人員如果缺乏必要的修養和心理素質，即使再先進的設備、再嚴密的計劃和再科學的組織也難以發揮令人滿意的效果。一、客運服務人員的職業動機Part312職業動機的類型客運服務人員的類型分析1）為自身和家庭的生存、發展和享受，必須通過工作而獲得收入。2）為謀求穩定的工作環境而選擇了客運服務職業。3）對客運服務工作具有濃厚的興趣。4）為了獲得他人的表揚和尊重。5）為了爭取提升、晉級或表揚，也包括免受批評和處罰。（1）事業型（2）自尊型（3）服從型（4）逆反型2．意志品質1．情感品質二、客運人員應具備的品質Part3三、客運人員應具備的能力Part3是一個人順利地完成某種活動所必須具有的條件在心理特征方面總的反映。能力的發展主要是由環境、教育和實踐活動所決定的。（1）感覺與知覺能力（2）注意與觀察能力（3）記憶與理解能力（4）思維與想象能力（5）表達能力（6）勸說能力能力的含義1能力的發展2應具有能力3四、客運服務人員的心理健康Part315423心理健康水平的判定客運服務人員的心理健康標準正確理解和運用心理健康的標準提高客運服務人員心理健康水平的途徑客運服務人員的心理壓力與心理問題的預防項目小結本項目對與城市軌道交通客運服務有關的心理知識做了詳盡的闡述。本項目的內容主要從把握城市軌道交通乘客心理和員工心理方面展開。首先介紹了根據乘客的心理需求進行客運服務的基本知識，然后重點介紹了城市軌道交通乘客的心理特點及服務技巧，最后介紹了客運服務人員的心理特點與心理調節等方面的知識。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通客運心理服務的基本常識，并能夠掌握客運心理服務的基本素質要求，更好地為乘客服務。謝謝大家項目五城市軌道交通安全服務安全通道與服務設施設備突發事件的應急處理客傷事件處理與注意事項安全組織項目導讀本項目對城市軌道交通安全服務做了詳盡的闡述。城市軌道交通作為重要的民生工程，運營安全事關人民群眾切身利益。未來幾年，新開通運營城市數量不斷增多，已開通運營城市網絡規模持續擴大，新增運營里程迅速增加，對加強城市軌道交通運營安全、提升服務水平提出了新的更高的要求。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通安全服務的基本常識，并能夠掌握安全服務的基本要求，更好地為乘客服務。知識目標123了解安全通道及導向標識服務的基本常識。了解安全組織內容及要求。了解各種安全應急技能知識。能力目標123能夠掌握安全服務設施設備的使用。能夠掌握安全服務設備的配備要求。能夠掌握安全服務設備的配備要求。任務一安全通道與服務設施設備城市軌道交通安全通道主要用于車站或列車發生緊急情況時供乘客和工作人員安全疏散和逃生使用，是城市軌道交通設施不可或缺的一部分。一、安全通道及導向標識服務Part11．車站緊急疏散通道設施4．地鐵疏散平臺5．地鐵人防通道設施6．疏散導向標識3．列車安全疏散通道2．應急救援專用通道一、安全通道及導向標識服務Part1一、安全通道及導向標識服務Part1一、安全通道及導向標識服務Part1一、安全通道及導向標識服務Part1二、安全服務設施設備及使用Part115423乘客乘車基本安全設施手動報警設備火災報警系統（FireAlarmSystem，FAS）設備消防控制設備防洪澇設施二、安全服務設施設備及使用Part1二、安全服務設施設備及使用Part1任務二安全組織城市軌道安全服務組織應建立安全管理體系和保障制度，明確安全責任，定期組織應急疏散演習，向乘客進行安全宣傳，按規定及時妥善處理給乘客造成的損失或傷害，做到公正、誠實、守信。安全組織內容及要求Part2（四）突發事件隧道清客程序（1）駕駛員；（2）行調；（3）主任調度員；（4）電調；（5）環調；（6）值班站長；（7）行車值班員；（8）到場車站員工。（三）突發事件列車隧道疏散程序（1）駕駛員；（2）行調；（3）主任調度員；（4）環調；（5）電調；（6）值班站長；（7）客運值班員；（8）行車值班員。（一）車站突然停電的安全組織1．一般處理流程：（1）全站停電；（2）車站局部停電部分照明熄滅；2．有關崗位作業：（1）站務員或巡視崗；（2）售票員或站務員。（二）突發事件處理1．突發事件的處理原則；2．信息通報的原則、內容及流程安全組織內容及要求Part2安全組織內容及要求Part2任務三突發事件的應急處理一、火災應急處理Part312火災的處理原則火災處理辦法地鐵火災處理的首要原則是保障乘客及工作人員的生命安全。（1）火災一般處理流程（2）有關崗位作業（3）車站（運營期間）失火應急處理辦法（4）站外失火應急處理辦法（5）車站區間發生火災的處理辦法（6）列車在站臺失火應急處理辦法（7）列車在區間失火應急處理辦法一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3一、火災應急處理Part3二、可疑物品及恐怖襲擊事件應急處理辦法Part301接獲恐嚇信息02確認信息真實性03實施搜索04預防措施宏觀環境利好，表現為四個方面三、爆炸事件應急處理辦法Part31．列車駕駛員2．車站工作人員3．行車調度員4．值班經理四、不明氣體襲擊事件應急處理辦法Part31．列車駕駛員2．車站工作人員3．行車調度員4．值班經理五、地鐵內水災的處理Part31有關崗位作業處理流程2機電搶險人員3行車調度員4列車駕駛員2．列車駕駛員應急處理1．有關崗位作業處理流程六、地震應急處理辦法Part3七、惡劣天氣應急處理辦法Part312大風、沙塵天氣的危害及應急處理辦法暴雨天應急處理辦法3雪天的危害及應急處理辦法八、乘客觸發報警或緊急停車按鈕的應急處理辦法Part31．觸發車廂內乘客報警按鈕的緊急處理辦法2．觸發站臺緊急停車按鈕的應急處理辦法（1）列車停站時觸發報警按鈕（2）列車運行中觸發報警按鈕站臺緊急停車按鈕一般設置在站臺墻壁上或站臺監察亭，靠近列車車頭、車尾兩側，車站控制室后備盤（IBP盤）上一般也設有緊急停車按鈕，可實現緊急情況下對列車的控制。在緊急情況下，可通過按壓站臺任一位置的緊急停車按鈕，或者扳動車站控制室IBP盤（或站臺監察亭IBP盤）上的緊急停車開關，禁止列車自區間進入車站，禁止已停在車站的列車出發進入區間，對于已啟動而尚未完全離開車站的列車應實施緊急制動停車，實現車站封鎖的功能。八、乘客觸發報警或緊急停車按鈕的應急處理辦法Part3九、突發事件客流組織Part3（1）車站疏散組織辦法（2）隧道疏散組織辦法（1）車站清客組織工作（2）列車清客組織工作（3）列車火警單端清客至軌道時（1）非接觸糾紛隔離（2）接觸式糾紛隔離（3）客流流線隔離（4）疫情隔離疏散1清客2隔離3九、突發事件客流組織Part3九、突發事件客流組織Part3九、突發事件客流組織Part3九、突發事件客流組織Part3九、突發事件客流組織Part3任務四客傷事件處理與注意事項一、客傷事件處理Part4（一）列車車門/屏蔽門夾人夾物的處理1．站臺保安；2．行車值班員；3．值班站長；4．駕駛員；5．行調（二）輕微客傷的處理不需送往醫院搶救、檢查和治療，可在現場簡單包扎處理的輕微傷害。（三）客傷的處理1．乘客人身傷害范圍；2．客傷事件處理原則；3．客傷處理過程；4．傷亡緊急處理經費管理一、客傷事件處理Part4一、客傷事件處理Part4二、車站客傷處理的注意事項Part415423接待了解取證責任分析善后處理項目小結本項目對城市軌道交通安全服務做了詳盡的闡述。首先介紹了安全通道與服務設施設備的基礎知識，然后重點對安全組織與突發事件的應急處理做了詳細的介紹，最后介紹了客傷事件處理與注意事項。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通安全服務的基本常識，并能夠掌握安全服務的基本要求，更好地為乘客服務。謝謝大家項目六城市軌道交通服務設施設備乘降設備的使用票務設施設備的使用安全乘車屏蔽門的使用消防設備的使用城市軌道交通通信系統項目導讀本項目對城市軌道交通服務設施設備做了詳盡的闡述。城市軌道交通服務設施設備是城市軌道交通車站構成的重要組成部分，本項目主要介紹了與軌道交通客運有關的服務設施設備，意在培養學生嚴謹的工作態度和安全意識，培養良好的服務意識及溝通表達能力，培養團隊協作和應變能力。通過學習本項目，使學生了解城市軌道交通服務設施設備的基本常識，并能夠掌握服務設施設備的知識要點，更好地為乘客服務。知識目標123了解車站信息的分類以及乘客服務信息標識。了解乘降設備的分類。了解自動扶梯日常巡檢工作內容及常見問題處理方法。4了解車票的種類。5了解自動售檢票設備的結構、功能及布置。6了解常規票務處理的程序。知識目標789了解屏蔽門的結構與功能。了解各控制級別控制方式。了解車站消防設施設備和消防要求。10了解消防報警系統的作用。11了解列車、車站安全設施設備。12了解軌道交通乘客守則和乘客安全乘車知識。能力目標123能夠掌握乘客信息系統的組成及作用。能夠根據給定車站或列車設備布置狀況及功能，設計文字或圖案標志及設置位置。能夠根據模擬情景編排乘客信息系統的內容。4能夠掌握自動扶梯的操作方法。5能夠在緊急情況下及時關停電梯。6能夠正確使用自動售檢票設備。能力目標789能夠處理無法正常進出車站的票卡。能夠掌握屏蔽門夾人夾物時的現場處置方法。能夠掌握站臺級、就地級開關屏蔽門。10能夠正確使用手提式滅火器、消火栓。11能夠掌握手動操作自動氣體滅火系統。12能夠使用緊急制動按鈕和正確使用專用通道。任務一城市軌道交通通信系統城市軌道交通運營線路的獨立性和封閉性，使得軌道交通能在擁擠的城市交通中保持快捷和準點的運營特點，而其獨立性和封閉性同樣也決定了乘客只能在車站上下列車的運營特征。一、車站信息的分類Part112乘車相關業務須知安全信息主要內容包括地鐵線路圖、本站結構及定位信息，站臺上列車運行方向，車站設施設備的位置，車站首末班車時刻表等。安全信息揭示包括禁止乘客攜帶危險品的文字提示，常見危險品的形狀圖示，在車站內容易發生人身安全事故的地方張貼的有關提示信息標識，車站安全疏散標識，突發緊急情況下的疏散流程揭示等。二、信息標識Part14．信息標識的設置原則1）全過程、不中斷地提供導向信息。2）靜態導向標識以圖形、符號及它們的組合為主。3）在滿足引導客流的功能前提下，信息量應最小。為避免導向信息被弱化，商業廣告應遠離導向標識。4）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標識設置的特殊要求。5）考慮運營結束后保養、維修的方便與經濟。信息標識的設計原則標識設計包括色彩設計、文字設計、圖形設計、形狀設計、平面布置、組合設計。1．信息標識的分類（1）導向信息標識（2）警示信息標識（3）公共信息標識2．信息標識的顏色可根據標識內容分為紅色、黃色、藍色和綠色4種顏色。二、信息標識Part1二、信息標識Part1三、乘客信息系統Part1■1．PIS系統的組成（1）中心子系統（2）車站子系統（3）廣告制作子系統■2．PIS的顯示終端位置1）出入口外的戶外雙基色LED屏。2）出入口通道連接站廳處LED屏。3）下行自動扶梯上部LED雙基色大屏幕。4）AFC閘機群上方LED條屏。5）車站站廳、站臺設置觸摸屏（LCD）查詢機。6）站臺雙面等離子屏。7）列車車廂內等其他地點設置的顯示終端。■3．PIS的功能1）乘客引導信息、乘車須知等其他信息的播出。2）即時顯示列車到達和離開的時間。3）重要通知和突發事件的通知。4）各種廣告信息和便民信息的顯示。5）轉播電視節目。6）時鐘信息顯示。7）其他內容的提供。三、乘客信息系統Part1四、廣播信息系統Part1車站控制室設有廣播信息控制臺，可對通道、站廳、站臺和車站設備管理用房進行廣播，可進行分區單獨廣播，亦可多分區同時廣播。廣播的播放方式主要有：人工廣播和語音廣播。任務二乘降設備的使用一、乘降設備的分類Part212樓梯電梯通常地鐵車站各層間都設有步行樓梯（見圖6-6）。樓梯坡度的設計也很講究。樓梯設計寬度單向通行應不小于1.8米，雙向通行應不小于2.4米，當寬度大于3.6米時，應設置中間扶手。樓梯梯段不宜超過18階梯級，當通道臺階數量較多時，應在不同段設置平臺，緩解上下樓梯的疲勞感，同時應盡量減少車站占地面積和施工工程量。（1）垂直電梯（2）自動扶梯（3）自動人行道（4）樓梯升降機一、乘降設備的分類Part2一、乘降設備的分類Part2一、乘降設備的分類Part2一、乘降設備的分類Part2一、乘降設備的分類Part2二、自動扶梯的使用Part215423自動扶梯操作開關及按鈕自動扶梯的操作自動扶梯的日常檢查操作自動扶梯常見問題處理自動扶梯維修作業安全要求二、自動扶梯的使用Part2任務三票務設施設備的使用圍繞車票所開展的各項管理事務統稱為票務，其中最基礎、最煩瑣、與乘客直接聯系的是各車站的售票、檢票和進出車站人數的統計以及由此產生的一系列乘客服務需求。2．按車票使用性質分類（1）單程票：1）普通單程票。2）應急票。3）紀念票。4）優惠票。（2）儲值票：1）普通儲值票。2）優惠票。3）紀念票。（3）許可票：1）員工票。2）測試票。3）出站票。4）應急票。5）乘次票。6）計時票。1．按車票的媒介分類（1）紙質車票（2）磁卡車票（3）智能卡車票（SmartCard，又名IntegratedCircuitCard，IC卡）1）接觸式智能卡。2）非接觸式智能卡。一、車票的分類Part3一、車票的分類Part3一、車票的分類Part3一、車票的分類Part3二、車站售檢票設備Part315423半自動售/補票機：（1）組成；（2）功能。自動售票機：（1）外部構成；（2）內部結構；（3）購票流程自動檢票機：（1）功能；（2）檢票流程；自動充值機：以主控單元為核心，輔以車票讀寫器、乘客顯示器、打印機、電源、現金識別設備等模塊，還可以根據需要配置觸摸屏、銀行卡處理設備等部件。票務工器具：具備獨立的功能，用以輔助車站員工進行車票的清分清點、現金的檢驗清點等工作的設備。二、車站售檢票設備Part3二、車站售檢票設備Part3二、車站售檢票設備Part3三、車站售檢票設施設備的布置Part3乘客乘車一般需要經過進站、購票、進站檢票、乘車、出站檢票、出站六道程序；車票無法正常進出站時需要由票務人員進行處理，持公交卡一卡通的乘客也需要充值服務。車站售檢票設施設備的合理布置不僅有助于提高售檢票工作效率，而且能大大縮短乘客在售檢票環節花費的時間。根據乘客乘車流程，自動售票機、自動充值機應設置在乘客進站流線的前端，一般集中分散布置。所謂的集中分散布置是指在不同的地點集中布置多臺設備，在一個車站內通常至少設置兩個售票區域，分散布置在車站兩端出入口。售票設備前部應預留足夠的空間，引導指示清晰明確、標識醒目準確。進出站檢票機設于收費區與非收費區交界處，乘客購票后通過進站檢票機進入車站收費區乘車；到達目的地車站后，乘客持票經過出站檢票機出站，離開車站。進出站檢票機設置的位置應考慮進出站客流流向，減少乘客進出車站的行走距離以及盡量避免進出站客流流線的沖突。進站檢票機宜集中分散布置，車站至少集中布置兩處進站檢票機，出站檢票機宜集中布置在補票亭或服務中心附近。檢票機位置應醒目且引導指示明確，保證乘客快速通過檢票機進出車站。三、車站售檢票設施設備的布置Part3半自動售/補票機通常設置于車站服務中心，用于人工出售單程票和處理無法正常進出車站的車票。售檢票設備數量設置應根據售票設備能力確定，以滿足高峰時間進站客流購票需求為基本要求。根據《地鐵設計規范》（GB50157-2013），自動售票機的最大通過能力為5張/分鐘，自動檢票機的最大通過能力為30人/分鐘，一般使用通過能力分別為