9月10日晚上供電營銷專業測試題1、通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“（）”。一次都不跑(正確答案)一站式服務盡可能少跑便捷高效答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件12、“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，（）小時內聯系客戶，（）個工作日內答復處理意見。12、524、5(正確答案)12、324、3答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件13、嚴控增量營業廳。對新增、調整營業廳的必要性、經濟性開展分析，各級營業廳設置需由_______審批。地市供電公司省公司(正確答案)國網公司國網公司營銷部答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作4、創新營業廳運營管理模式。推行______驅動型運營管理，通過客戶服務數據軌跡管理，對營業廳人員、業務、服務和日常運營進行全數據分析、全狀態監測、全環節管控。業務流程數據(正確答案)需求答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作5、各單位____應至少組織一次營業廳應急演練，并做好記錄。每季度每半年每年(正確答案)每兩年答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第九章應急管理6、建立健全營業廳運營管理評價標準，從網點管理、現場運營、安全管理、服務質量等維度實施評價，各單位應至少_____對所轄單位開展一次運營管理評價。每半年每年(正確答案)每兩年每三年答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第十章監督評價1、嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在（）、（）、（）等渠道公開電價、收費標準和服務程序。供電營業場所(正確答案)網上國網App（微信公眾號）(正確答案)“95598”網站(正確答案)國網官網國網各省市官網答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件12、實施營業廳運營在線智能監控。推廣營業廳智能化管控平臺，形成涵蓋()一體的綜合管理系統，實時監控營業廳運營狀態。業務管理(正確答案)人員管理(正確答案)設備管理(正確答案)運營分析(正確答案)客戶管理答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作（五）強化設備智能化服務能力3、新建、撤并及變更營業廳信息應在內外部相關渠道及時發布，并確保信息與()內容保持一致。知識庫(正確答案)95598網站(正確答案)“網上國網”App（微信公眾號）(正確答案)各類政府辦事App(正確答案)常用地圖App(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理4、供電營業廳業務受理管理的幾項原則包括：()實行首問負責制(正確答案)實行一次性告知(正確答案)做好“一證受理”(正確答案)實行限時辦結制(正確答案)開展離柜式服務(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第五章業務受理管理5、對老年人、殘障人士等特殊群體，應充分尊重業務辦理習慣，設置便民服務設施，提供()等服務。現金收取(正確答案)上門服務綠色通道(正確答案)遠程服務電話服務答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第五章業務受理管理6、營業廳應準確公示()，并及時更新。服務承諾(正確答案)服務項目(正確答案)業務辦理流程(正確答案)投訴監督電話(正確答案)電價(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第六章現場運營管理7、應召開班前、班后會并做好會議記錄。班前、班后會的內容包括()等。檢查人員到崗及精神狀態(正確答案)廳內環境及設備設施巡檢情況(正確答案)宣貫上級重要文件精神(正確答案)交辦注意事項(正確答案)工作總結(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第六章現場運營管理8、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：營業廳建設運營工作要求堅持客戶導向，落實服務型定位。為客戶提供（），建成“服務品質國際領先”能源互聯網企業的窗口。主動搶修服務主動服務(正確答案)智能服務(正確答案)多元化市場服務(正確答案)答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》（國家電網營銷〔2020〕649號）二9、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：優化營業廳功能區域設置應適應業務發展趨勢，縮減（），減少人工業務辦理窗口，適應走動式、開放式、綜合化服務趨勢。自助區洽談區業務辦理區(正確答案)收費區(正確答案)答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》（國家電網營銷〔2020〕649號）三（一）10、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：營業廳要結合客戶期望和公司發展需要，梳理人員崗位需求和技能要求，靈活調配崗位人員，落實“（）”，提升服務質效。一柜通辦(正確答案)一網通辦一柜服務一站服務(正確答案)一人通辦答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》（國家電網營銷〔2020〕649號）三（二）1、供電設施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。對(正確答案)錯答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件12、臨時檢修停電，提前通知用戶或進行公告。對錯(正確答案)答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件1臨時檢修停電，提前通知重要用戶。3、供電搶修人員到達現場后恢復供電的平均時間一般為：城區范圍45分鐘,農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。對錯(正確答案)答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件1供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍45分鐘,農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區范圍3小時，農村地區4小時。4、低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶10個工作日。對錯(正確答案)答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件1低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶15個工作日。5、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出電表數據異常后，5個工作日內核實并答復。對(正確答案)錯答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件16、國網公司可以為客戶工程指定設計、施工、供貨單位。對(正確答案)錯答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件2第四條不準為客戶工程指定設計、施工、供貨單位。7、在沒有客戶時，營業窗口可以短時間離崗。對(正確答案)錯答案解析：國家電網辦〔2020〕16號國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知附件2第八條不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。8、結合供電所撤并同步調整營業廳。原則上一個中心供電所應設置一個C級營業廳，除當地政府要求外，其他營業廳合理撤并。對(正確答案)錯答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作9、大力推廣社會化服務網點。鼓勵進駐政府服務大廳、推行銀行網點代辦，在公共事業單位、商超、大型社區等社會網點布設功能齊全、操作簡便的自助設備，共享社會服務資源。對(正確答案)錯答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作10、國網公司優化營業廳建設運營工作指導意見指出：適應業務發展趨勢，縮減收費區、業務辦理區，保留人工業務辦理窗口，適應走動式、開放式、綜合化服務趨勢。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作11、拓展線上線下信息互動和共享。融合業務信息系統、95598電話、網站、營業廳、第三方電子渠道、合作商、客戶經理等多渠道信息，實現服務協同，提升客戶服務效率。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》國家電網營銷〔2020〕649號三、重點工作12、省營銷服務中心負責本省營業廳運營質量管控工作。對錯(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第二章管理職責13、省營銷服務中心負責本省營業廳運營管理工作的調研、督導、評價與考核。對錯(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第二章管理職責14、營業廳需要進行變更時，應至少提前2個月報上級營銷部批準后執行。對錯(正確答案)答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理15、營業廳新建信息應在正式營業前5個工作日，上報至國網客服中心進行知識點更新。對(正確答案)錯答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理16、實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽、熱心引導和快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。對(正確答案)錯答案解析：國網營銷部關于印發供電營業廳運營管理規范（試行）的通知[營銷客戶〔2021〕13號]供電營業廳運營管理規范（試行）第五章業務受理管理17、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：為貫徹落實公司建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標，更好服務電力客戶、優化電力營商環境，進一步推進營業廳優化升級，提出進一步優化營業廳建設運營工作的意見。對(正確答案)錯答案解析：《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》（國家電網營銷〔2020〕649號）1、各單位要加強新修訂發布的“兩個十條”宣傳，積極展現公司深入開展“______、______、______、______”專項行動的決心和成果。空1答案：抓整改空2答案：除積弊空3答案：轉作風空4答案：為人民2、各單位要嚴格執行新“兩個十條”，不斷創新服務手段和服務內容，切實規范員工服務行為，有效防止“______”問題發生，持續提升客戶滿意度和獲得感，把______的企業宗旨落到實處。空1答案：蠅貪蟻腐空2答案：人民電業為人民3、各單位要加強優質服務、行風建設工作協同，建立常態化______網絡，開展全方位全過程監控，做到______、______，堅決糾治行業不正之風，確保行風建設邁上新的臺階。空1答案：監管稽查空2答案：苗頭早發現空3答案：問題早防范4、電力供應安全可靠要求城市電網平均供電可靠率達到______,居民客戶端平均電壓合格率達到______；農村電網平均供電可靠率達到______,居民客戶端平均電壓合格率達到______；特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。空1答案：99.9%空2答案：98.5%空3答案：99.8%空4答案：97.5%5、供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍______分鐘,農村地區______分鐘，特殊邊遠地區______小時。空1答案：45空2答案：90空3答案：26、供電搶修人員到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區范圍______小時，農村地區______小時。空1答案：3空2答案：47、通過______、______下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“______”。空1答案：郵箱訂閱空2答案：線上渠道空3答案：一次都不跑8、公開公平地向售電主體及其用戶提供______、______、______、______、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務。空1答案：報裝空2答案：報裝空3答案：抄表空4答案：結算9、當電力供應不足，不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施______、______。空1答案：錯避峰空2答案：停限電10、低壓客戶平均接電時間：居民客戶______個工作日，非居民客戶______個工作日。髙壓客戶供電方案答復期限：單電源供電______個工作日，雙電源供電______個工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后5個工作日。空1答案：5空2答案：15空3答案：15空4答案：3011、充分利用“______”服務平臺，引導客戶線上辦理，進一步拓展服務內容。培養客戶______辦電習慣，同步收集客戶需求，提升產品體驗。空1答案：網上國網空2答案：線上12、實現______設備管理。建立營業廳各類硬件設備資產檔案和資產類設備利舊、調配機制，通過______進行日常巡檢，對設備投運、巡檢、報修、報廢等全過程管理。空1答案：全生命周期空2答案：移動作業終端13、營業廳撤并（遷址、暫停營業）應至少提前______天在廳內外的醒目位置張貼、擺放網點關閉的對外公告。撤并（遷址）公告至少保留______個月，并在終止營業（原址關閉）后當日拆除舊址上營業相關標識。空1答案：30空2答案：314、對于客戶反映的意見，可以當即答復的，應采取回復留言、電話告知等方式向客戶反饋。不能當即答復屬于投訴的，應在______小時內聯系客戶，______個工作日內按公司相關要求進行調查、處理并答復客戶；屬于意見建議的，應在______個工作日內開展調查處理并答復客戶。空1答案：24空2答案：5空3答案：915、A級廳至少配置______臺全功能自助服務終端，B級廳至少配置______臺全功能自助服務終端，C級廳按需配置。空1答案：2空2答案：116、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：營業廳建設運營工作堅持線上線下一體化，實現服務渠道融合。基于公司“卓越服務工程”建設，大力推廣“網上國網”，推進傳統業務______辦理，實現服務渠道融合、數據信息共享。充分利用客戶畫像，分析客戶潛在用能需求，開展能源電商、綜合能源等新興業務______推廣，為客戶提供一站式業務辦理和一體化用能服務。空1答案：線上線下自助空2答案：線上線下立體化17、《國家電網有限公司關于進一步優化營業廳建設運營工作的意見》中規定：延伸營業廳服務品牌建設。A、B級營業廳根據實際情況，通過實物演示、虛擬現實等方式增強客戶______，打造普及電力知識、增強互動體驗的窗口，拓展營業廳為民服務內涵。空1答案：互動和參與感1、請列出國家電網有限公司供電服務“十項承諾”。()(答案：第一條電力供應安全可靠。城市電網平均供電可靠率達到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%；農村電網平均供電可靠率達到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達到97.5%；特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。第二條停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時發布信息。當電力供應不足，不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。第三條快速搶修及時復電。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍45分鐘,農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區范圍3小時，農村地區4小時。第四條價費政策公開透明。嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業場所、網上國網App（微信公眾號）、“95598”網站等渠道公開電價、收費標準和服務程序。第五條渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所、“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節能、電動汽車、新能源并網等服務，實現線上一網通辦、線下一站式服務。第六條獲得電力快捷高效。低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶15個工作日。髙壓客戶供電方案答復期限：單電源供電15個工作日，雙電源供電30個工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后5個工作日。第七條電表異常快速響應。受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出電表數據異常后，5個工作日內核實并答復。第八條電費服務溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“一次都不跑”。第九條服務投訴快速處理。“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內聯系客戶，5個工作日內答復處理意見。第十條保底服務盡職履責。公開公平地向售電