課程內容了解客戶的需求，了解客戶的內心提問能力和銷售能力成正比第一頁，共21頁。鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心。”

每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關注，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入客戶的心中，了解別人。

第二頁，共21頁。一則小故事一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？”“啊，”老太太應道。“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”店主回答。“我想買一斤酸李子，”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。對顧客的需求挖掘的不夠深，賣出去一斤李子急于推銷自己產品，根本沒有探尋顧客的需求，結果什么也沒有賣出去第三頁，共21頁。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子，”老太太說。

與前一天在第二家店里發生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好、胃口好、營養好啊！”“是啊，懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”“是啊！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。

通過一系列技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出去一斤獼猴桃

第四頁，共21頁。為什么買?開場白話天地挖需求拋賣點促成解疑答惑第五頁，共21頁。銷售人員的思路：讓我們實現向顧問式銷售的轉換您一定要買這個產品，這個產品好啊…買這個產品吧，價格不貴，就算是幫我了…買吧，現在有優惠…為了更好地了解您的需求，我需要了解您企業的基本狀況…我可以告訴您，我們的產品可以滿足怎樣您的具體需求…您購買產品，關鍵是看它能夠給您帶來什么價值，不需要的東西，一分錢都不會花，我站在這里就是向您介紹這個產品對您的價值…第六頁，共21頁。工具對銷售人員的價值幫助形成完整清晰的銷售思路建立銷售人員的專業形象全面地收集客戶信息為銷售初期與客戶的溝通提供素材積累行業知識工具應用于銷售流程“探尋現狀、挖掘需求”及“導入產品”中，可以起到…展現價值體現價值探尋現狀挖掘需求

導入產品解決疑慮試探成交銷售五步法幫助銷售人員有效地與客戶進行溝通，助力簽單！！！第七頁，共21頁。銷售：銷售不僅僅是賣東西，是一個發現、挖掘、引導和滿足客戶需求的過程忽略探尋客戶的需求探尋需求在推出銷售產品之前的一切溝通都是探尋需求的過程第八頁，共21頁。需求顯性需求隱性需求客戶很清楚自己需要什么，客戶是帶著期望來的我要做一個網站我要通過網盟讓更多的客戶找到我的企業{客戶不清楚自己想要什么，抱著“隨便ХХ”的心態客戶帶著目的來，最終的結果是得到了更優的方案對于銷售人員來說：滿足客戶的顯性需求是底線解決客戶隱形需求是培養客戶忠誠度的最好武器第九頁，共21頁。客戶做網盟需求點1、想做網站（通過網站談網盟）2、想通過網絡接訂單（更換原來銷售模式）3、想通過網絡提升品牌知名度4、想通過網絡維護公司形象5、新產品出來，需要重新開拓市場6、開拓新市場，需要網絡了解市場需求7、反季節或處理庫存8、提升網站流量（旗艦店、淘寶店、行業網站）9、注重面子，喜歡攀比10、廠家提供廣告補貼，經銷商或分公司知道做總比不做好第十頁，共21頁。有效的問題有助于了解客戶現狀的問題公司主要是做內銷還是外銷？有助于把客戶的潛在需求轉變為即時需求的問題公司負責外貿的員工使用是個人郵箱還是公司的呢？有助于滿足客戶導向式銷售需求的問題您看公司網站應當有哪些模塊呢？產品展示…有助于表達對客戶關注的問題網站完成之后，我們做哪些推廣呢？新浪、搜狐各有特點……第十一頁，共21頁。開放性問題封閉式問題選擇性問題第十二頁，共21頁。有效的開放式問題開放式問題不僅使銷售員獲得大量信息，和客戶建立良好的人際關系開放式問題可以解除客戶防衛心理，使客戶感到被重視、令人尊敬如：您當時為什么會選擇做這個行業？當時是怎么拓展市場的？客戶初次見面希望客戶暢所欲言希望客戶在大范圍內提供信息想轉換話題時有足夠的時間的時候第十三頁，共21頁。開放式問題的最佳時機客戶初次見面希望客戶暢所欲言希望客戶在大范圍內提供信息想轉換話題時有足夠的時間的時候第十四頁，共21頁。有效的封閉式問題1、注意點封閉式問題是把需求確定到某一點上和確認、澄清事實的最佳途徑盡量讓客戶說“是”態度溫和，臉帶微笑語調輕柔不能問明知答案是否定的問題，盡量要確定性的問題不要企圖讓客戶承認他以前所做的購買決定是錯誤的比如：剛溝通中發現我們急需要一種快速提升品牌知名度的廣告模式，您說是嗎？

網盟廣告能海量展示咱公司信息，你認同嗎？2、封閉式問題最佳時機需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些信息時想強烈引導客戶接受你的思想時把客戶的需求確定到某一點上時想確認、澄清客戶說過的事實第十五頁，共21頁。有效的聆聽1、多聽客戶說話的好處減輕銷售員與客戶見面的壓力有助于銷售員和客戶建立良好的關系可以獲得大量有助于銷售的重要信息2、聆聽哪些信息客戶事業上的需要、目標、期望和遇到的問題客戶公司的產品狀況、財務狀況、經營方式等客戶對產品各方面的要求，以及最關注的方面客戶的購買能力、購買預算、作出購買決的程序客戶猶豫不決的原因第三級第十六頁，共21頁。聆聽技巧用自己的話說出對方的意思用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思對客戶的感受作出回應，讓他明白你認出他的的感受重復對方說話重復對方的話不是簡單的重復，是用自己的話對客戶重復一次不要炫耀你從別人說話中的總結的結果，而是把人生化的理解插入重復的話中重復對方的話要加入一些試探性的問題聆聽者站在說話者的立場上考慮問題第十七頁，共21頁。

了解客戶需求點問話方式：

一、產品，銷售和客戶背景問題1.您的產品銷售哪里？2.產品是內銷還是外銷？是全國銷售的吧？（您有自營進出口權嗎？還是通過外貿公司出口？）3.您產品針對的客戶是哪些？4.您的產品現在的銷售情況怎么樣啊？5.您的產品專業性強嗎？您的客戶涉及哪幾個行業?6.您目前的競爭對手是哪些？在你們當地做您這種產品的企業多嗎？7.您一般通過什么樣的渠道來找你的客戶啊？8.對我們的服務是否了解？9.您是負責業務這塊的嗎？10.這個廠是您自己開的嗎？11.如果公司打算利用網絡銷售，您自己就可以做主嗎？12.有沒有考慮過通過網路來幫您找客戶，這樣可以節約您的成本。第十八頁，共21頁。

二、網絡背景問題

1.您公司有網站嗎？

2.網站做了，有訪問量嗎？效果怎么樣呢？

3.您覺得網絡推廣或網絡客戶對您公司有幫助嗎？

4.之前有通過網絡來推廣或開展業務嗎？

5.您了解網絡推廣（廣告）嗎？

6.您在網絡上做生意有什么困惑嗎？

7.目前業務什么做？業務員全國各地去跑嗎？

8.有無接過網絡的定單？如何看待網絡的買家？

9.貴公司領導或您對應用電子商務方面有什么看法?

10.您公司有無專門負責網絡的人員？第十九頁，共21頁。

三、需求背景問題：

1.關于網絡推廣，您想獲得什么樣的服務或幫助？

2.能讓我們幫您做什么呢？

3.是否有想法把網上需求信息利用起來，和客戶聯系呢？

4.對低成本開拓業務是否有興趣？

5.網絡推廣是否對您的銷售有幫助？

6.希望我們的服務能給您帶來什么幫助？

7.您主要看中互聯網的什么優勢？

8.你想過客戶也想在網上了解到你公司的全部情況嗎？

9.你有想通過網絡找客戶是嗎？比如我們為您建專業的營銷網站，讓客戶從網上了解您的企業