/管理工具書目錄一、咖啡廳概況及組織架構二、咖啡廳經營管理責任書咖啡廳經理崗位責任及描述咖啡廳經理月度考核指標咖啡廳主管崗位責任及描述咖啡廳VIＰ服務專員崗位責任及描述咖啡廳服務員崗位責任及描述咖啡廳獎勵提成方案咖啡廳質檢標準安全責任書三、咖啡廳工作流程及標準咖啡廳概況湖景綠草茵茵，使人頓生清風佛面之感嘆,在此我們為客人準備了精美的粵式小點、港式茶餐,輔以西式糕點、日式魚生.周末還特別推出巴西燒烤自助供客人選用。清晨一縷朝霞映入湖面,客人踩著晨曦，在這里心情享受中西自助早餐,不僅能品嘗到營養不流失、味覺也飽滿的美味佳肴，還會感受到一種意猶未盡的好心情.咖啡廳面積平方米，115個室內餐位64個室外湖景餐位。菜品偏重于東南亞風味菜式與港式茶點，相應的結合部分西式菜品與甜品。經營類型為自助餐與零點相結合。早餐由傳統中西式自助菜品搭配而成,注重營養均衡，在保證口味、營養的同時能夠滿足外賓與本地客人的不同需求.午、晚餐自助沿用巴西烤肉、日式生魚刺身壽司等,菜品各類包含亞洲風味、西式經典、傳統美食.咖啡廳編制1６人餐飲部咖啡廳組織架構圖餐飲部經理1人餐飲部經理1人咖啡廳經理編制1人現有1人咖啡廳主管編制1人現有1人咖啡廳VIP服務專員編制2人現有0人缺編2人咖啡廳服務員編制12人現有5人缺編7人注:廳面編制１6人，現有7人,缺編９人早班4人中班4人夜班2人替休2人月亮河度假村經營管理責任書為了充分調動員工的積極性，確保實現度假村下達的經營目標，按照責、權、利對等的原則，特制定本經營管理責任書,以此明確員工的崗位職責、管理權限、業績指標和管理指標，以及度假村為之提供的薪酬待遇、獎勵和績效考核規定。本責任書簽定后雙方應共同遵守。責任人:姓名：閆君所在部門：餐飲部咖啡廳職務:咖啡廳經理責任周期（暫定)：2012年9月餐廳經理崗位責任描述崗位名稱咖啡廳經理簽訂日期年月日薪資標準６000元/月直接上級餐飲部經理直接下級咖啡廳主管職務等級5級崗位設置目的對餐飲部經理負責，全面負責咖啡廳運營工作，橫向協調其它部門工作。崗位職責對直接上級及本人所分管的工作負直接責任;全面負責制定餐廳的工作計劃并組織落實;負責確保餐廳日常經營管理工作正常運轉；確保為客人提供優質高效的餐飲服務;負責餐廳經營成本及費用的控制。管理責任一、經營責任餐廳經理應對所管轄餐廳的月經營指標負責，餐廳月營業收入超過經營指標時，餐廳經理按相應比例提成。反之，餐廳月營業收入未達到經營指標時，對餐飲經理按相應比例進行處罰(詳見咖啡廳獎勵提成方案）。管理責任餐廳經理對所管轄餐廳員工有培訓的責任,餐廳經理負責督導實施培訓，確保餐廳服務員有良好的專業知識、技巧及良好的工作態度。由餐廳安排的員工培訓,覆蓋率應達到１00％,未能按時參加培訓的員工,餐廳經理應安排補培，參加補培員工的比例不應超過餐廳員工總數的1０%。連續三個月餐廳員工首次培訓覆蓋率低于90％，餐廳經理降級使用。餐廳經理對所管轄餐廳員工有管理的責任，通過有效的管理手段,使員工對企業有歸屬感,管轄餐廳員工每月的流失率不得高于１0%,員工流失率連續三個月高于10％,餐廳經理降級使用.餐廳經理應加強對所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規章制度、工作標準及流程的培訓及檢查，每月所轄餐廳受到店級質檢處罰的次數不得超過10次。連續三個月受到店級質檢處罰超過10次的,餐廳經理降級使用。管理責任餐廳經理有責任通過各種合理方式，不斷努力提升賓客對本餐廳服務的滿意度,度假村將通過開展賓客滿意度調查活動及質檢等方式，對咖啡廳賓客滿意度進行考核，咖啡廳每月賓客滿意度不得低于90％。連續三個月餐廳賓客滿意度低于9０％的，餐廳經理降級使用。餐廳經理對所轄餐廳內的資產、設施等有管理的責任,應定期組織員工對餐廳內的資產及設施進行維護保養，以延長其使用年限。餐廳內的資產及設施出現損壞時，應及時向工程部報修，對于因人為原因造成的資產及設施損壞，應對相關責任人進行處罰。度假村于每月末對咖啡廳的資產及設施進行盤點及檢查,資產及設施完好數應達到餐廳資產總數的9７％。連續三個月餐廳設施完好率低于97％的，餐廳經理降級使用.三、成本費用控制責任餐廳經理應合理控制本餐廳各項成本費用支出，其中包括：辦公用品費用、印刷品費用、易耗品費用、物料用品費用、能源費用、布草及工服洗滌費用等。各項費用指標應在財務部核定的月度指標范圍之內。若有超出，餐廳經理應作出合理解釋，否則將予以相應處罰。連續三個月，餐廳費用指標超出財務部核定指標且無合理解釋的，餐廳經理降級使用.餐廳經理應對所轄餐廳餐具、布草破損情況進行控制,由于本餐廳員工原因造成的餐具、布草損壞，應對責任人進行處罰。餐廳餐具月破損率不應超出月營業收入的3‰，布草月破損率不應超出，否則度假村將對餐廳經理進行處罰。連續三個月餐具破損率超出月營業收入3‰，或布草月破損率超出１%,餐廳經理降級使用。管轄范圍及聯絡部門地域范圍：餐廳聯絡部門：酒店各部門工作內容每日參加餐飲部例會，并與開餐前召開餐廳班前會,布置任務，完成上傳下達任務。安排員工班次，督導員工日常工作.向廚師長反饋客人消費意見,與廚師長協調好關系,共同完成每周或每日廚師長推薦菜。控制餐廳的經營情況，確保服務質量。對重要客人及宴會客人給予特殊關照關注。處理客人投訴,與客人溝通，征得客人反饋、建議.負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲.督導實施培訓，確保餐廳服務員有良好的專業知識、技巧及良好的工作態度.負責餐廳硬件設施的保養維護和更新。每天與餐廳收銀員核對當日各類單據,以確保入賬準確。完成與其他部門的溝通與合作。每日將餐廳經營情況、人員情況及一切特殊情況的發生，包括客人投訴等，匯報給餐飲部經理。部門內部值班時,負責檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營業情況、員工工作督導，解決客人投訴及突發情況的處理,并做好值班記錄，遇疑難問題無法協調解決，及時請示上級領導。執行人簽名餐飲部經理：茲收到《餐廳經理崗位責權描述》,本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明,本人保證按制度及責權盡職與執行,同時承擔直接責任和領導責任。執行人簽名：?咖啡廳經理月度考核目標及指標序號指標目標考核方法考核周期一經營指標(權重4０%）1月經營收入1０0萬元每月二管理指標(權重3０%）2首次培訓覆蓋率98%受訓人數/總人數＊100％每月3員工流失率10％員工流失率=流失員工總數/員工總數每月4店級質檢不合格數１0人次以店級質檢日報為準每月５賓客滿意度90%顧客滿意度=滿意的數量/回收總數每月6餐廳資產完好率9７%完好率=完好數/資產總數每月三費用指標（權重３0%）7辦公用品每月8印刷品每月9易耗品每月１0物料用品每月11能源費用每月12布草洗滌費用每月13工服洗滌費用每月1４餐具破損率3‰破損率=（每月領用－月盤—正常損耗）/當月領用每月１5布草破損率4％破損率=(每月領用－月盤-正常損耗）／當月領用每月任職資格1、基本素質具備一定的酒店管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有一定的組織管理及培訓能力。2、自然條件身體健康，外在形象良好３、文化程度大專以上或同等學歷，受過酒店管理的專業培訓.4、外語水平具備較強的英文對話能力,普通話流利５、工作經驗在四星級以上酒店擔任過咖啡廳經理職務,并具備2年以上管理經驗。6、特殊要求對現行酒店管理政策、法規、條例等,以及人力資源管理等方面的專業知識有一定的了解。?咖啡廳主管崗位責任描述崗位名稱咖啡廳主管簽訂日期年月日薪資標準元/月直接上級咖啡廳經理直接下級VIP服務專員、服務員職務等級崗位設置目的對咖啡廳經理負責，協助咖啡廳經理負責咖啡廳運營工作，橫向協調其它部門工作。崗位職責對直接上級及本人所分管的工作負直接責任;監督各領班對各班組的管理.確保為客人提供,優質高效的餐飲服務。全面負責餐廳各班組的協調工作。本人親自做的工作所連帶的責任。管理責任協助餐廳經理對餐廳進行管理的責任協助餐廳經理對所管轄餐廳員工進行培訓的責任,負責對培訓效果進行驗證,確保餐廳服務員有良好的專業知識、技巧及良好的工作態度。協助餐廳經理進行員工管理，通過有效的管理手段，使員工對企業有歸屬感。協助餐廳經理加強對所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規章制度、工作標準及流程進行檢查.管理責任協助餐廳經理不斷努力提升賓客對本餐廳服務的滿意度.協助餐廳經理做好對所轄餐廳內的資產、設施等的管理，定期組織員工對餐廳內的資產及設施進行維護保養。餐廳內的資產及設施出現損壞時,應及時向工程部報修，對于因人為原因造成的資產及設施損壞,應及時上報餐廳經理，并對相關責任人進行處罰。協助餐廳經理對餐廳各項成本費用控制的責任協助餐廳經理合理控制本餐廳各項成本費用支出,其中包括：辦公用品費用、印刷品費用、易耗品費用、物料用品費用、能源費用、布草及工服洗滌費用等。各項費用指標應在財務部核定的月度指標范圍之內。協助餐廳經理對所轄餐廳餐具、布草破損情況進行控制，發現人為原因造成的餐具、布草損壞，應立即上報餐廳經理并對責任人進行處罰。管轄范圍及聯絡部門地域范圍：餐廳聯絡部門:酒店各部門工作內容１。在餐廳經理的領導下工作，并對其負責和報告工作。２.負責餐廳工作人員協調，班次安排和考勤，保證在規定的營業時間內各服務點上有崗、有人、有服務。3．按服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系,協調工作.4.掌握貨源情況及供餐菜單,做好各種菜肴和酒水推銷工作。５。做好物品保管及報損工作。6。處理客人對餐廳服務的意見、建議和投訴.７.堅持服務現場管理，做好餐前準備，餐間服務和收餐工作。執行人簽名咖啡廳經理:茲收到《咖啡廳主管崗位責權描述》，本人明白制度的詳細內容,并謹此聲明，本人保證按制度及責權盡職與執行，同時承擔直接責任和領導責任。執行人簽名：?餐廳VＩP服務專員崗位責任描述崗位名稱VIP服務專員簽訂日期年月日薪資標準元/月直接上級咖啡廳主管直接下級無職務等級崗位職責對直接上級及本人所分管的工作負直接責任；確保為客人提供，優質高效的餐飲服務.負責所轄區域的協調工作。本人親自做的工作所連帶的責任.管轄范圍及聯絡部門地域范圍：餐廳聯絡部門：酒店各部門工作內容1。在餐廳經理的領導下工作,并對其負責和報告工作.２.負責所轄區域的協調工作，保證在規定的營業時間內本區域有崗、有人、有服務。3.按服務規程和質量要求，負責所轄區域的管理工作，并與廚房保持密切聯系，做好協調工作。4.熟練掌握菜單內容,做好各種菜肴和酒水推銷工作。５．做好物品保管及報損工作.6.處理客人對餐廳服務的意見、建議和投訴。7．堅持服務現場，做好餐前準備,餐間服務和收餐工作。8。早班人員負責核對早餐用餐客人信息，收取餐券。執行人簽名咖啡廳經理:茲收到《咖啡廳VIP服務專員崗位責任描述》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度及責權盡職與執行，同時承擔直接責任。執行人簽名：餐廳服務員崗位責任描述崗位名稱服務員簽訂日期年月日薪資標準元/月直接上級咖啡廳主管直接下級無職務等級崗位職責對直接上級及本人所分管的工作負直接責任；做好本崗位的服務工作。確保為客人提供高效優質服務.本人親自做的工作所連帶的責任。管轄范圍及聯絡部門地域范圍:餐廳聯絡部門：酒店各部門工作內容1.在餐廳經理帶領下,按照餐廳規程的質量要求做好餐前準備，收餐工作。2.了解客人預訂,客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。3.掌握估清情況,特別推銷、主動介紹菜肴和酒水.4。保持餐廳環境整潔、確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。５.愛護餐廳設備財產，做好清潔保養工作.６．了解客人的姓名及特殊要求，和客人建立良好的關系。7.盡可能的滿足客人的就餐要求。8。做好餐廳的收尾工作。執行人簽名咖啡廳經理：茲收到《咖啡廳服務員崗位責任描述》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度及責權盡職與執行，同時承擔直接責任.執行人簽名：

湖景咖啡廳獎勵提成方案效益提成獎勵:營業額為60萬元/月，超過此收入部分，餐廳經理按0。6%給予效益獎勵提成(其中咖啡廳經理占40%，咖啡廳廚師長４0%,咖啡廳主管占2０%）。紅酒獎勵提成員工在對客服務過程中成功銷售紅酒時給予的獎勵提成.紅酒售價提成金額2000元以下提80元/瓶2001元—5000元提2０0元／瓶5０01元-1００00元提3００元／瓶1000１元以上提5０0元/瓶餐飲部質檢標準序號檢查內容扣分１違反節能措施或環保措施１2未按規定開啟/關閉照明設備1３使用水龍頭后不關緊14未及時上報部門考勤或考勤統計不準確15未按時上交工作日志16未請假不參加會議或參加會議遲到17工作未授權18管理人員手機未24小時待機１9信息不暢通210丟失酒店物品或存檔文件2１１工作督導不利112未在規定時限內完成工作１13私自吃拿酒店物品５14工作場所存放私人物品１15參加培訓遲到１16未請假不參加培訓117不按時上交培訓計劃11８更改培訓計劃沒有事先通知人事行政部119“培訓實施記錄"或培訓資料上交不及時１20培訓計劃不按時實施２21工作時間串崗或處理私人事物２２2工作時間做與工作無關的事情2２3工作區域不清潔1２４不合格品提供(出現壞、破、臟)每項2分2５擅自使用客用設施３2６擅自挪動消防器材２27營業結束后不歸還鑰匙228營業結束后不鎖門３29不按體系文件操作或提供服務330培訓、會議期間手機沒有設在振動狀態０．5３1不知道酒店的內部火警電話132不能正確使用滅火器１33不熟悉本崗位滅火器的位置１３4未佩帶酒店胸牌135儀容儀表不符合酒店規定136未按酒店要求著裝，著裝不整潔1３7佩帶手鐲、手鏈、耳釘、戒指的數量超出規定138不主動與客人、同事打招呼、問好1３9在客用場所站姿不符合規范１40接聽電話不符合規范141不使用文明用語142在酒店內追跑打鬧１43在客用場所大聲喧嘩2４4為客人指路手勢不規范145毀壞酒店設施及物品按價賠償,扣５分4６未執行保密制度３47違規違紀屬實卻不在違紀處罰單等相關單據中簽字548領送鑰匙人員從前臺大堂出入５４9領位引導錯誤,造成客人不滿250煙灰缸內有兩個以上煙頭151骨碟中剩余物所占面積超過三分之一，未及時更換1５2擺臺不規范153上菜時缺少必要的餐具或調味品1５4上菜時不介紹菜品１55未能及時為客人開啟酒水15６斟酒方式不規范157上菜方式不規范15８向客人提供帳單時間超過五分鐘159送帳單不使用帳單夾260提供檸檬水時間超過三分鐘１61提供不清潔杯具、餐具（每個)162沽清的菜肴沒有在點菜時告訴客人163服務人員不能及時向客人打招呼并為其提供服務16４客人招手需要服務不能在第一時間發現265客人空水杯超過五分鐘沒有添加熱水2６６菜上齊后沒有通報給客人2６7用餐完畢后沒有及時撤臺（撤臺時間超過十分鐘)１68飲品和香煙準備不足（開餐前低于標準庫存）169帳單出現差錯370需要擺放指示牌時，沒有擺放或擺放不規范２7１客人喊“服務員”，在近旁裝作或未聽見17２空杯、空瓶等空餐具不及時撤下（超過三分鐘)1７3漏開、少開或者多開單274臺布、口布、餐具與其他用品混放175容器用具未定點存放，不清潔276出現過期食飲品２７7送餐服務超過十五分鐘178接到通知后十分鐘內沒有收取送餐物品1說明:餐廳月質檢滿分值為１00分，每次店級質檢發現的問題,質檢扣分扣除餐廳整體分數.餐廳每月所得分數將與該餐廳全體人員績效工資系數掛勾，質檢扣除一分，相當于績效工資系數降低1％。個人月分值為100分，每次餐廳內部質檢發現的問題，質檢扣分扣除個人分數。?安全責任書———--—?為了加強酒店內部安全保衛工作，為客人及員工共同營造一個安全舒適的環境,防止和杜絕任何不安全事故的發生，特制定此責任書。根據上級安全主管部門的有關精神，為了落實安全責任，按照“誰主管、誰負責；誰簽字、誰負責;誰執行、誰負責”的原則，酒店內部各部門第一負責人為本部門的安全承包第一責任人，并結合本部門的工作實際，制定系統的安全管理制度與崗位責任制,建立安全管理組織機構，在內部嚴格執行“不安全因素自查，不安全隱患自除,后果責任自負”的內部安全管理新機制；除酒店統一組織的必要的培訓學習外，部門必須認真組織本部門人員學習有關政策法規、法律和條例等,制定相應的管理制度，并公布上墻，也可采取不同形式組織學習，開展安全知識宣傳教育活動，使廣大員工人人增強法制觀念和主動安全意識，并將安全管理列為本部門的日常工作首位來抓，“防患于未然”;根據各部門的工作實際，進行安全生產教育，對使用的任何設備,用電、火、氣、器械等,必須制定細致的保養和維護，操作使用規程和程序、杜絕一切設備帶病作業和違規操作造成工傷和損壞事故，對使用者必須進行專門培訓,非專業人員不得使用和操作；認真貫徹和執行有關易燃易爆化學品等安全管理條例，特別是庫存、使用等部門要制定專門管理制度，定期檢查、做到勤檢查勤整改，杜絕一切不安全隱患的存在，防止發生火災、爆炸等意外事故；根據部門工作實際,結合酒店日常安保管理措施,對部門所管轄的區域和范圍,要組織專門人員進行定期檢查，將安全工作及日常管理同等對待，日檢查、日落實，獎優罰劣，及時發現不安全隱患,及時消除，及時整改，將事故發生率控制在零,并有義務監督管理非本部門區域的安全工作；根據酒店工作特點和事故易發季節，除日常工作外,部門在重大節日和重要接待活動中,特別注意安全管理，并建立專門的安全管理組織,將責任落實到具體人，確保萬無一失；切實加強對店內消防專用設施的管理，凡部門內部管理區域的任何消防專用設備，部門有義務維護和保養,特別是要對員工進行教育,防止人為破壞和違規使用，嚴格執行有關管理條例，真正使消防設備設施處于正常狀態以便使用；部門在日常工作中，必須建立各班次的管理制度，設專人對區域內進行例行檢查,特別是用電、水、氣、動用生產操作工具、器械等，不定期的進行專門培訓，正確操作，并對義務消防員不斷充實和培訓,在酒店組織的各種培訓和演習外,部門也可自行演練,必要時可要求安排保安人員或專業人員進行實地講解,了解和掌握使用規程，時刻加強安全和消防意識,做到萬無一失；食品和飲料的采購及庫存，相關部門應做到：定期檢查食品、飲料的衛生狀況及保障有效保質期限，以免發生因食品變質和過期以及不良人員投毒所造成的食物中毒現象；部門應根據本部門的工作實際和季節變化需要制定與有關部門聯系對酒店的各個重要部位進行打藥消毒,不能因為環境衛生問題引起投訴，使賓客有一個良好舒適的消費環境;各部門有責任維護酒店內的所有建筑和設施，并有義務配合保衛部做好酒店內的安全防范工作;對本部門所發生的任何不安全事故，部門有責任承擔，同時按照“責任倒查制度"嚴格三不放過（原因、責任、損失不放過）的原則，積極配合主管管理部門及時查清原因，分清責任，追究肇事者和主要負責人責任，以示警示，教育大家,時刻牢記“安全責任重于泰山”；以上責任書未曾涉及到的有關國家法律、法規及公安機關和安保部所制定的安全、消防規章制度、部門也應該認真遵守執行；違反上述規定的，公司將根據相關規定對責任人予以處罰;本責任書一式兩份，酒店及部門各執一份;本責任書自酒店與各部門共同簽字之日生效.月亮河度假村安保部簽名：日期：月亮河度假村湖景咖啡廳簽名:日期:

餐飲部工作程序與標準1、餐飲服務工作流程圖ａ)餐間工作流程圖開始開始日常清潔、計劃清潔日常清潔、計劃清潔擺臺、充家俬柜餐具擺臺、充家俬柜餐具備托盤、毛巾、茶葉等餐用具備托盤、毛巾、茶葉等餐用具傳菜部準備小料、餐用具傳菜部準備小料、餐用具開餐開餐傳菜傳菜結賬、客人離店結賬、客人離店回收餐具、布草回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具洗消間清洗送洗滌部清洗洗消間清洗送洗滌部清洗入柜回收干凈餐具回收干凈布草入柜回收干凈餐具回收干凈布草結束結束

b)零點服務流程圖開始開始迎賓迎賓引領入座引領入座拉椅讓座、加減餐位拉椅讓座、加減餐位上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套問茶水、上茶問茶水、上茶呈遞菜單呈遞菜單點酒水點菜、開單點酒水點菜、開單取酒水下單取酒水下單斟倒酒水上菜斟倒酒水上菜席間服務席間服務結賬結賬送客送客檢查客人遺留物品檢查客人遺留物品撤臺、翻臺撤臺、翻臺結束結束?c）傳菜服務流程圖開始開始接到點菜單接到點菜單傳菜部劃單員傳菜部劃單員信息反饋廚房一聯單分送廚房各分部征詢上菜速度信息反饋廚房一聯單分送廚房各分部征詢上菜速度取回菜蓋、臟餐具取回菜蓋、臟餐具報菜名報菜名菜品送至餐臺菜品送至餐臺加蓋菜蓋、跟佐料出菜加蓋菜蓋、跟佐料出菜傳菜聯單核對出菜傳菜聯單核對出菜結束結束

ｄ)酒水服務流程圖開始開始呈遞酒水單呈遞酒水單介紹、推銷酒水介紹、推銷酒水點酒水、寫單點酒水、寫單下單、取酒水下單、取酒水服務酒水服務酒水按照配方和標準制作飲品有質量問題按照配方和標準制作飲品有質量問題按照各種酒水服務程序與標準按照各種酒水服務程序與標準斟倒酒水更換斟倒酒水更換退換添加酒水添加酒水e）結賬服務流程圖開始開始客人示意結賬客人示意結賬收款臺核對帳單、取帳單收款臺核對帳單、取帳單遞送帳單遞送帳單結賬服務結賬服務支票結賬簽單結賬信用卡結賬現金結賬支票結賬簽單結賬信用卡結賬現金結賬核對錢款核對錢款辨別真偽辨別真偽致謝致謝結束結束?ｆ)退換食品服務流程圖開始接到退換食品要求開始接到退換食品要求質量問題菜太慢或太多質量問題菜太慢或太多立即退換了解廚房菜品制作情況立即退換了解廚房菜品制作情況通知餐廳經理未烹制已烹制通知餐廳經理未烹制已烹制退菜征詢客人是否還要上菜退菜征詢客人是否還要上菜取消重新烹制取消重新烹制立即通知廚房退菜上立即通知廚房退菜上菜通知廚房通知廚房餐廳經理開退菜單餐廳經理開退菜單廚師長簽字廚師長簽字兩聯送收款臺一聯作廚房憑證兩聯送收款臺一聯作廚房憑證一聯作減少營業收入憑證一聯隨付款聯一同交客人一聯作減少營業收入憑證一聯隨付款聯一同交客人結束結束?g）退換酒水服務流程圖開始開始接到退酒水要求接到退酒水要求未開封酒水退回質量問未開封酒水退回質量問題由餐廳經理或酒水部鑒定由餐廳經理或酒水部鑒定退換退換餐廳經理開退酒水單餐廳經理開退酒水單單據送收款臺單據送收款臺一聯同付款聯一同交客人一聯作減少營業收入的憑證一聯同付款聯一同交客人一聯作減少營業收入的憑證結束結束?h)餐具清潔工作流程圖開始開始除渣除渣裝籃裝籃噴洗噴洗入機清洗、消毒入機清洗、消毒整理、檢查整理、檢查(將有污渣、破損的餐具撿出來）營業中必要時送入餐廳營業結束營業中必要時送入餐廳營業結束暫時不用的餐具收回餐具庫隨時使用的餐具分類放入餐具柜暫時不用的餐具收回餐具庫隨時使用的餐具分類放入餐具柜結束結束

2、餐飲服務基本操作程序與標準托盤的操作程序與標準服務程序工作步驟標準1．理盤1.將要用的托盤先洗凈擦干,以避免托盤內的物品滑動。1．干凈，無污漬，無水漬。2.避免物品滑動，可將餐巾鋪在托盤上方.２。裝盤1。根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序整理裝盤。１.將物品表面擦拭干凈，不得有塵土和污漬。2.將重物、高物放在里面,輕物、矮物放在外面。３．托送1．輕托：左手臂自然彎成９0度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸,平托于胸前。1.手部清潔，干爽。2。抬頭,挺胸,注視前方，兩肩平行。２．重托:五指分開,用手掌托住盤底,掌握好重心。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上.1．手部清潔,干爽。2。抬頭，挺胸,注視前方,兩肩平行.３．托送時，要平穩輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺.3．行走時，要頭正肩平，注視前方,腳步輕捷,托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。1．遇有前方有客人時,應先避讓客人先行，或右手放在托盤前方,擋護托盤，不要碰到客人。２．禮貌用語提示客人，“對不起，先生/女士,麻煩您,請讓一下.謝謝！"?鋪臺布的操作程序與標準服務程序工作步驟標準1．檢查１。在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污漬,要更換。1。檢查臺面,將臺面清潔干凈,不要有油漬.2.臺布無褶皺、破損、污漬、水漬等。２．鋪臺布1.圓臺：鋪圓臺布時服務員應站在正主位左側或右側１/4周長的位置上，先抖臺布，后進行臺布定位,再整平臺布。1。動作輕盈,不要太夸張。2．做到用力均勻，動作熟練,干凈利落，一次到位。３．動作可采用推拉式或拉網式.4．開餐間,盡量采用推拉式,不要影響到鄰桌用餐客人。2．長臺:鋪長臺布一般由兩個以上服務員共同完成.鋪臺布時服務員分別站在餐桌的兩側,將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。1．動作輕盈，不要太夸張。2．開餐間,不要影響到鄰桌用餐客人.3．基本要求1。圓臺：臺布正面股縫向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。2.長臺：臺布正面股縫向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內，距離一致。臺布兩側下垂部分要均勻,做到美觀整齊。擺臺前注意事項服務程序工作步驟標準1.洗手消毒1.擺臺操作前要洗手消毒。2.裝盤１。使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經清潔或有破損。1．保證托盤潔凈。2.保證餐具潔凈,無破損。3。參照“托盤程序與標準”擺放物品.３。上轉盤1.將轉盤放在餐桌中心位置上.1．將玻璃轉盤擦拭干凈.2.轉盤中心點與臺布的十字交叉點重合。4．擺放物品1．按照“擺臺程序和標準”，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸等餐具擺放在適當位置。2.拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位.1。擺臺時動作要輕穩，不能發出碰撞聲音。2．擺臺順序與標準參照“擺臺服務程序與標準”。5。檢查1．整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全,擺放一致，無破損。中餐擺臺的程序與標準?服務程序工作步驟標準１.鋪臺布1．根據圓臺鋪臺方法鋪好臺布.1.按照“鋪臺布程序與標準”。2.擺餐椅1.正、副主位方向各擺1把椅子，兩邊按照其余數量依次均勻擺放.1．餐椅與餐位要對齊。２。餐椅座椅邊緣與臺布或臺裙邊緣并行。3．上轉盤1.六—八人以上桌面須擺轉盤.2。將轉盤放在餐桌中心位置.1.轉盤要擦拭干凈。2.轉盤中心點與臺布十字交叉點重合。與餐臺同心圓。4．擺臺１．擺放餐碟。１．餐碟擺在離桌邊1.５厘米。2。各餐碟之間距離相等.2．擺放湯碗、湯匙。１．湯碗擺在餐碟左上方，碗沿與餐碟邊沿垂直。2．湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。2．擺放醬油碟。1.醬油碟擺在餐碟右上方,分別與餐碟和湯碗相距1厘米。３．擺放筷子架、筷子、牙簽.1．筷子架橫擺在醬油碟的右側,距醬油碟1厘米。2．筷子垂直擺放在筷子架上，店標朝上。3．筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1．5厘米.４．牙簽擺在餐碟右邊，店標朝上。4.擺放水杯、紅酒杯、白酒杯。1．水杯擺在湯碗與醬油碟中央的正前方,與餐盤成一線.2．紅酒杯擺放在水杯的右側，間距1厘米.3．白酒杯擺在紅酒杯的右側,間距１厘米。４．三道杯成一線.５．擺放煙灰缸。１。煙灰缸須配上墊碟。2.在主人與正主賓餐位中間擺放一個煙灰缸.按順時針方向，依此類推，每兩位一個煙灰缸。3.煙灰缸煙孔擺放要一致。6.擺放毛巾碟。１．擺在餐碟左側，距餐碟1厘米，與桌沿距離1．5厘米。7.擺放餐巾花.1．摺好餐巾花擺在餐碟上,餐巾花正面朝轉盤。５。擺放花盆1.花盆擺在轉盤中央.1．干花清潔，無塵土，無破損。２．鮮花鮮艷。6。檢查１.檢查整體臺面。1．檢查是否有遺漏的物品。２。檢查臺面整體是否整齊,對稱.2．檢查桌椅。1．檢查餐椅是否對稱，平行.更換煙灰缸的程序與標準服務程序工作步驟標準１。換煙灰缸前提1．如發現煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。１．隨時檢查客人臺面，觀察客人需求。２．準備1．將干凈的煙灰缸放在托盤里.１.煙灰缸干凈無污漬,無水漬。2．托盤干凈無油漬，無水漬。2。左手托住托盤，站在客人餐桌一側，或站在客人的右側。1．參照托盤輕托標準。３.換煙灰缸1．用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁,右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面,右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。2.將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走,放于左手的托盤上。3．再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。1。視客人進餐情況，更換前提示客人,“對不起”或“對不起,先生/女士,給您換一下煙缸.”2．動作要輕盈,不要太夸張.3。將臟煙灰缸拿起時,避免煙灰或臟物灑落在臺面或客人身上。更換餐碟的程序與標準服務程序工作步驟標準1。換餐碟前提1。如發現餐碟中有皮殼、骨頭等雜物，須馬上更換.１．隨時檢查客人臺面，觀察客人需求。2.準備１。將干凈的餐碟放在托盤里.1．餐碟干凈,無污漬,無水漬.2．托盤干凈無油漬，無水漬。２。左手托住托盤，站在客人右側.1．參照托盤輕托標準。３.更換餐碟1.將臟餐碟輕輕拿起，放到托盤中。2．將干凈餐碟放到客人面前。3．如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意。1．視客人進餐情況，更換前禮貌語言提示客人，“對不起，先生/女士,給您換下餐碟。”２.動作要輕盈,不要太夸張.3。將臟餐碟拿起時,避免臟物灑落在臺面或客人身上。更換小毛巾的程序與標準服務程序工作步驟標準１．換小毛巾前提1．客人用完蝦蟹等須用手餐食的菜品后,須馬上更換.2．客人用餐完畢,上水果或上茶之后，須馬上更換小毛巾。1．隨時觀察客人用餐動態，觀察客人需求。２．準備?1。準備毛巾筐。1.毛巾筐干凈，無污漬,無水漬。2.準備干凈托盤。1。托盤干凈無油漬，無水漬。2．在托盤上方鋪墊一塊干凈的餐巾。3。準備毛巾夾。１。更換小毛巾須使用毛巾夾，不得用手直接更換。4。將干凈的小毛巾放在托盤或毛巾筐的一側。１．碼放整齊。３．更換小毛巾1.左手托住托盤，站在客人左側.2.用毛巾夾將客人用過的小毛巾放到托盤或毛巾筐的另一側。３。用毛巾夾再將新毛巾放到客人左側的毛巾托內。1．視客人進餐情況，更換前禮貌語言提示客人,“對不起，先生／女士,給您換下小毛巾?！?．動作要輕盈，不要太夸張。３．遵循先賓后主，女士優先的原則。分餐叉勺的使用標準服務程序工作步驟標準1.準備１．分餐使用前準備好不銹鋼分餐叉勺。2．將分餐叉勺放在餐碟內。1．餐具清潔,鋼亮，無污漬、水漬。2．使用方法1．右手握分餐叉勺，面朝上,將叉放在勺的上方.2。分餐叉交叉于右手的小拇指、無名指、中指、食指之間。3。食指和大拇指捏住分餐勺。接聽電話的程序與標準?服務程序工作步驟標準1．電話接聽１．電話鈴響.1。電話鈴響三聲之內拿起電話。2。問候客人.１．用清晰的語言,禮貌的語氣問候客人。“早上好/中午好/下午好/晚上好”。2。在你知道客人姓名時，主動稱呼客人姓名。3.告知你所在的位置。１。準確地報出餐廳名稱及自己的姓名，“××中餐廳,××為您服務"。4．表示愿意為客人提供幫助.1．“請問您需要什么幫助?”或“請問您需要什么服務?”2。聆聽１。聆聽客人說話。2．重復信息，以確保無誤。1.全神貫注,不要打斷客人的說話.2.聽情客人提出的問題.3．解答問題１.解答客人提出的問題.1.認真解答。2．解答不了的問題尋求幫助。1.請客人稍候，立即請主管人員前來解答。2.需要其它部門或其它人員解答問題時，請客人留下電話號碼,告知客人過5分鐘后，會給客人打過去。4.電話轉接１．當客人表示要找某某人時。１。請客人稍等，立即叫此人接聽電話。2．不要對著話筒叫喊轉接人。3。當此人不在時,應告知客人，并請客人留下電話號碼，等此人回來給客人回電話?！皩Σ黄鹣壬?女士，××不在，您方便留下電話號碼，等他（她）回來后給您回電話"。2。當客人表示要找某某部門,打錯電話時。1.請客人稍等,禮貌告知客人打錯電話,同時報出所在部門名稱.“對不起先生／女士，您打錯電話了，我這里是××部門”。２.幫助客人轉接所需要的部門電話.3。如電話不可轉接時,告知客人所找部門的電話號碼，請客人在打一次?！皩Σ黄鹣壬?女士,我這個電話是外線電話,不可轉接。您要找的部門電話是××,麻煩您再按此號碼打一遍好嗎？”４。向客人致謝1.與客人結束交談前，須向客人致謝并道別.接受訂餐的程序與標準服務程序工作步驟標準1。問候客人1．當客人來到餐廳時,問候客人.1.迎賓員應主動上前迎接,微笑并使用禮貌用語問候客人.“您好，先生／女士，歡迎光臨”。2．表示愿意為客人提供服務。１。當知道客人是來預訂時,須主動告訴客人自己的姓名，并表示愿意為您服務。“您好,我是迎賓員××，很高興為您服務”。２。接受預訂1。記錄客人預訂信息.1.禮貌地詢問客人的姓名、房間號碼或聯系電話。2.詢問客人的用餐人數、用餐日期及具體時間。3．準確、迅速地記錄在定餐本上。２．詢問客人特殊要求。１．禮貌地詢問對就餐有無其它特殊要求。比如在菜品,餐臺的擺設等.3．安排相應的廳房、臺位,告知客人.1.帶領客人到安排的廳房、臺位處確認，以征得客人同意。3．重復客人預訂1。將預訂內容向客人復述一遍,請客人確認。1。用禮貌熱情的語氣征詢客人其它意見后,重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4．電話預訂１．按照接聽電話的程序與標準接聽預訂電話。1．電話接聽。2．聆聽.３．接受預訂。4．致謝。２．完成以上三步程序。1．問候客人.２。接受預訂.3。重復客人預訂。５.致謝，告別1。禮貌地向客人致謝，并告別。6．通知有關人員1．通知當班服務員按預訂人數調整擺臺。1.參照“擺臺程序與標準".２．將客人的特殊要求告知餐廳經理和廚師長。1.下臨時預定單,注明用餐地點、時間、人數，以及客人特殊要求。3.接到廳房預訂后，立即通知銷售部.1。避免預訂重復。７．記錄1．將預訂內容及接訂人姓名詳細記錄在冊。1.建立客人檔案

菜單展示的程序與標準服務程序工作步驟標準1.餐前檢查菜單1.檢查菜單、小菜單和酒單的清潔.1．上班餐前準備工作檢查。2.保證菜單干凈，整潔，無破損，3．檢查大菜牌、小菜牌、酒單及其茶單等不得有缺項。２.檢查數量.１．每種菜單不得少于１0份。2。呈遞菜單１.按人數拿取菜單。1.每桌客人拿取一套菜單。２.打開菜單。1．左手將菜單夾在前臂.２。用右手將菜單從上方打開(打開菜單的第一頁）。３．從客人右側雙手遞送.4．按照先賓后主，女士優先的原則。3．禮貌用語。1．使用禮貌用語提示客人，“對不起，先生/女士，這是您的菜單?！?．介紹特薦菜單.1。示意客人今日廚師長特別推薦菜單,并大概介紹其特點。3．收回菜單1.服務員回收菜單。１。客人點菜完畢后,服務員應把菜單整齊地放在服務臺上.2。迎賓員及時收回菜單。1．迎賓員適當進入餐廳將菜單收回。2。迎賓員進入餐廳領位的同時,將點菜完畢的菜單收回。3．檢查菜單.1。檢查菜單的數量、種類是否齊全。２。檢查菜單的清潔度。領位員工作的程序與標準服務程序工作步驟標準1.準備工作1．衛生清潔。1。按照計劃衛生和日常清潔標準，清潔迎賓區域衛生.2．地面清潔，展臺裝飾物無灰塵。3．領位臺擺放于餐廳門口一側,面對大門外側,比較醒目的地方。領位臺整潔。2.掌握和了解每天的預訂情況。1．準確掌握客人用餐和餐桌安排情況。2．了解當日特式菜品和估清菜品，準確周到地為客人提供服務.3．準備菜單和酒單。1．將菜單和酒單準備齊全，清點數量，不得缺少。２.檢查菜單、酒單，要求完好,清潔,無破損，無污漬。３．如有損壞或油污，立即更換.4．站位，迎接客人.1。面帶微笑，站姿符合規定2．站在領位臺處或餐廳門口,負責隨時迎送客人。2．迎接客人1.當客人步近餐廳門2米1．精神飽滿,微笑，與客人目光接觸。２。主動上前迎接客人。2．問候客人.1.使用敬語問候客人，“您好！歡迎光臨."2．如果熟悉的客人，最好稱呼其姓氏,“您好!張先生/李小姐,歡迎光臨?！?．詢問客人是否有預訂。1．禮貌、微笑地詢問客人是否有預訂。“請問您有預訂嗎？"2.如客人有預訂，問其姓名或預訂名稱?！罢垎柲F姓？"或“請問您用什么名字預訂的?”４.詢問客人就餐人數.1.禮貌、微笑地詢問客人就餐人數?！罢垎栂壬?，您幾位？”3.引領客人１.迎賓員引領客人.1。面帶微笑，身體微傾。2。使用禮貌敬語，“您里邊請."“您請這邊。"3。右手五指并攏,掌心向上,手臂向右前方自然打開，示意引領方向。4。走在客人右前方相距約1.5米5.引領速度須與客人行走速度相同.2．引領到餐臺，為客人拉椅讓座。１.當引領客人到餐臺時，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。2.拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出,并伸手示意客人就坐。3.當客人入座后，用同樣的方法,將餐椅前送至客人膝下.3．協助客人存放衣物。1.協助客人將書包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。２．如有衣帽間，可協助客人存放在衣帽間,并將衣牌交給客人。4．特殊情況。1.如遇餐廳客滿,可安排客人在休息區就坐等候。2．如遇客人不喜歡安排的座位,在盡可能的情況下,調換另一張臺，直至客人滿意為止.３.如遇客人預調換的餐臺有預訂時,要耐心解釋。4。呈遞菜單、酒單１．客人入座后,迎賓員將菜單或酒單呈上.１.左手將菜單夾在前臂.2．用右手將菜單從上方打開（打開菜單的第一頁).３．從客人右側雙手呈上.4．按照先賓后主，女士優先的原則。5.交接１．迎賓員與服務員交接。１．迎賓員告知服務員就餐的人數,主人姓名等相關資料。6．記錄1．完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗,將來賓人數、到達時間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄本》上.1．字跡清晰,工整。7．送客１．當客人起身準備離開時,上前為客人拉椅。1．拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部,平穩地將椅拉出。2．當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。1．服務人員目光環視四周,幫助客人檢查是否有遺留物品。3．在客人前方，把客人送至餐廳門口.1．面帶微笑，身體微傾.2．使用禮貌敬語,“您請這邊?！?．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開,示意引領方向.4。走在客人右前方相距約１.5米5．引領速度須與客人行走速度相同。４．當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別。1．面帶微笑,使用禮貌敬語歡送客人?！爸x謝，慢走,歡迎下次光臨.”2。目光送至客人上車離開，或走離餐廳5米中餐服務工作流程與標準a）備餐的流程與標準 服務程序工作步驟標準１。清潔衛生1．按照日常衛生和計劃衛生要求，做好茶樓墻壁、接待臺、服務臺、地面等的清潔衛生工作。１．地面光潔、干凈,無水漬、污點，無衛生死角。2.墻面天花板潔凈,裝飾美觀，端正，無污漬.3．接待臺、服務臺面干凈，物品用具擺放整齊。2。取餐具1。用餐車或托盤從洗消間將餐具運出，存入茶樓指定的家俬柜。1．餐具潔凈，無水漬、油漬，無破損.玻璃器皿保證光亮透明,無手印.不銹鋼餐具保證光亮。２．保證家俬柜里餐具的補充均勻.３．餐具分類擺放整齊。3．備小毛巾1.把干凈消毒的小毛巾浸濕,摺成長方塊狀,整齊放入毛巾保溫箱內。2．將毛巾箱加熱按鈕打開。１．毛巾潔白，無破損，無污漬.２．毛巾不要過濕，以潮濕為佳。４.擺臺１．按照“中餐擺臺程序與標準"于開餐前3０分鐘擺好臺.1.參照“中餐擺臺程序與標準”。2。以座位為基礎,臺面整潔，餐具整齊，位置適當,美觀適用。5。準備服務臺用具1．從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周服務臺上.１．每個服務臺上擺配1個長托盤，2個圓托盤.2．托盤清潔，無油漬、水漬、破損。2。將服務臺調料瓶、茶葉罐、牙簽等附屬用品充滿,并擦拭干凈。1。根據規定，將調料、茶葉等物填充八分滿。2．將用具表面擦拭干凈,無油漬、污漬、水漬等。3.將裝滿開水的暖瓶送至餐廳,擺放于服務臺上。1。開餐前１５分鐘，將熱水打好.2.擦拭表面，無水漬。6.開燈光、空調1．開啟照明系統.１．開餐前5分鐘,將照明系統打開.2．燈光照度適合客人用餐需要，照度可調節,控制器靈敏.2．開啟空調系統.1．開餐前30分鐘，將空調系統打開。２．如營業時間有變動，須通知空調中心改變開啟空調的時間。7.檢查１．開餐前準備工作完成后檢查一次,如有錯漏處馬上糾正、彌補.1．由各自區域的領班或服務員檢查本區域的工作，包括衛生、擺臺、家俬柜、服務臺、燈光等。８.開班前會1．由經理主持召開班前訓導會。1.開餐前30分鐘開班前訓導會。2．所有服務人員儀容儀表服務規定。3．內容參照“班前會制度”。9。站位１．開餐前5分鐘全體人員出崗站位,面向門口準備迎接客人。1．精神飽滿，微笑，目光注視前方.b)開餐的工作流程與標準服務程序工作步驟標準１．歡迎客人１．迎賓員要熱情上前問候,詢問客人是否有預訂和用餐人數。2．引領客人到適當的座位，為客人拉椅，請客人就坐.3。遞上菜單和酒水單請客人翻閱。1。迎接客人主動、面帶微笑。2．引領客人要與客人同步稍前，動作輕盈。3．打開第一頁菜、酒單.4。參照“迎送客人程序與標準”。２．交接1。迎賓員與服務員工作交接。1。迎賓員告知服務員就餐人數，主人姓名等相關資料。２.服務員立即上前迎候。１．面帶微笑，禮貌地問候.2．記清客人就餐人數.3.根據客人人數，加減餐具.1．參照“加位服務程序與標準"。3.餐前服務１．按客人人數送上小毛巾.１．使用毛巾夾從左側送上.２。小毛巾溫度要適中，不得過熱或過涼。。2．為客人打開餐巾。1.參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標準”。２。站在客人右側，按順時針方向,遵循先賓后主，女士優先的原則。3．除下筷子套。1.參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標準"。2．站在客人右側，按順時針方向,遵循先賓后主，女士優先的原則。4.然后詢問客人喝什么茶水。1．面帶微笑，禮貌地詢問客人喝什么茶水.2。同時將餐廳提供的茶的品種為客人推薦出來.３。將茶單雙手呈遞給客人.4．“您好！先生／女士，請問您喝什么茶？我們這有花茶、烏龍、龍井、碧螺春……，這是我們的茶單?！保担鶕竟?，以及客人的喜好，適時為客人推薦。根據5.上茶。1.根據客人所點茶種，為客人沏茶.2．上茶時，一同跟上附料，例如：冰糖。3．為客人斟滿茶水后,將茶壺上對滿,放在餐臺上。４。注意茶壺嘴不要對準客人,將壺嘴朝外。4。點菜、下單1．接受客人點菜和點酒水。1．站在客人右側點單。2．向客人推薦本茶樓的菜品和酒水，迅速、準確地填寫點菜單和酒水單。１.適時為客人推銷.２.字跡清晰、工整.3．點菜員姓名，臺號，用餐人數,日期,點單時間填寫項目完整。4。菜品名稱，分量一定要填寫清楚。３．將單據分送廚房、酒水員、傳菜部和收款臺。１.將單據送至收款臺簽字。2．根據單據標示分送到各點。5。上菜前服務１。上餐前小菜。1。根據人數服務餐前小菜。6人以下：一套6-１2人：二套12人以上：三套2。為客人斟倒酒水及茶水。1.站在客人右側，順時針為其服務。2．參照“各類酒水服務程序與標準”。3。遵循先賓后主，女士優先的原則.６．上菜1。根據冷菜—-熱菜-—湯菜——飯面——甜食——水果的順序上菜.１．下單后１0分鐘要上冷菜。2。上菜前要提示客人，“對不起,先生／女士，打擾一下,給您上下菜?！?．報菜名.3。零散的菜點跟配公勺。２。提供相應服務.1.整魚服務,參照“整魚服務程序與標準”。2．分菜服務,參照“分菜服務程序與標準"。3。派菜服務，參照“派菜服務程序與標準”。4.面食服務，參照“面食服務程序與標準”。5．水果服務，參照“水果服務程序與標準".6.當客人所點菜品全部上齊,服務員要提示客人.“您點的菜已全部上齊"。3．注意事項。１.席間服務員要觀察客人用餐動向,根據客人進餐的快慢,調整上菜的速度。2.主食、甜食、水果要觀察客人用餐速度，提示客人是否允許上菜.7。席間服務1。更換煙灰缸.1.參照“更換煙灰缸服務程序與標準”。2．視客人進餐情況，禮貌語言提示客人,“對不起，先生/女士，給您換下煙灰缸?！?。服務中餐具撤換。1．參照“餐具撤換服務程序與標準”.２.如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意.3。視客人進餐情況，禮貌語言提示客人，“對不起,先生／女士，給您換下餐碟?！保?更換小毛巾。1。參照“更換小毛巾服務程序與標準”.2．視客人進餐情況，禮貌用語提示客人,“對不起，先生／女士，給您換下小毛巾”。4．服務酒水和茶水。1。隨時給客人添加酒水和茶水.5。根據餐品,提供相應輔助服務。1。上蝦蟹等須用手餐食的菜品,須跟配洗手盅.依據客人人數,每二人公用一個即可。２.根據菜品的特殊食用方法，須跟配相應的餐具.例如:鮑魚配刀叉,鴨掌配手套，海膽配調羹等。6．詢問客人是否需添菜加酒.1。客人酒水到完時,禮貌地征詢客人,是否添加酒水?！皩Σ黄?，請問您還需要加一瓶酒嗎？”２．隨時觀察餐臺菜品的變化,適時詢問是否添加菜品或主食。3．一定要注意語言的使用.“對不起，先生／女士，您需要添加_＿______”。7．隨時巡視臺面，保持臺面整潔.1.保持客人用餐臺面整潔，隨時清理餐桌上的殘渣。2．左手托托盤,從客人右側，用垃圾夾將殘渣夾到托盤中。３．用清潔小毛巾將玻璃轉盤上灑落的湯汁擦凈。８.調整菜品方向和位置,調整餐盤。１.靠近客人側的菜品用完,服務員可將餐盤調換位置，把里側菜品調換到靠近客人側。2.餐盤中剩余的少量菜品，服務員可調換到小盤中，順勢整理一下餐臺菜品的擺放.使其餐臺整齊、美觀。8．結賬１。取帳單。2．遞送帳單。３。結賬。４.接到錢款.1．核對帳單。2．３分鐘之內將帳單拿到客人面前。3．參照“結賬服務程序與標準”。4．對客人表達謝意。9．送客1.當客人起身準備離開時,為客人拉開椅子.并提醒客人帶齊個人物品.２.將客人送出茶樓門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。3．在送客人到門口途中,要視時向客人推銷茶樓的茶品、禮品茶或茶用具等。1。參照“迎送客人服務程序與標準"。２．面帶微笑,使用禮貌用語歡送客人至門口.“謝謝，慢走,歡迎下次光臨"。１0.檢查1．迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時趕上并歸還客人.1。仔細巡視餐臺、餐椅、餐桌周圍。11．撤臺，翻臺1．使用托盤迅速進行清理.1。使用長托盤進行撤臺清理。２．將餐具分類碼放。２．擺臺,迎接新客人.1.擺臺參照“擺臺服務程序與標準”。

c）傳菜的工作流程與標準服務程序工作步驟標準１。準備工作1．在傳菜臺一側準備足夠的長托盤。2．準備好傳菜時所需要的餐具、容器、用具。3.準備好米飯，注意保溫。1.保持托盤清潔,無污漬，無油漬.2．開餐前將傳菜部所需用具準備齊備,以便在開餐過程中配備使用。3．餐廳所有客人所用餐具及物品一定要干凈無損。2．傳送冷菜1。當傳菜員接到定單后，仔細檢查訂單上所填項目是否清晰、齊全.１．寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號和日期。２．檢查訂單上是否有客人的特殊性要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。3．去冷菜間拿冷菜，并加蓋菜蓋。1．保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。3．傳送熱菜１.傳送熱菜時,先傳高檔菜,后傳雞、鴨、魚、肉,最后傳送蔬菜、湯主食,如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。如是單品熱菜必須在托盤上加蓋菜蓋4．傳菜工作１.傳菜部劃單人員有責任檢查食品質量及數量。1．如果出品不符合餐廳規定，劃單人員有權將菜品退回廚房。2。每一道菜從色、香、味、形上要符合標準,不符合標準的立即退送廚師長。3。保證食品溫度、新鮮、不變質，才可以將菜送進餐廳。2．餐廳服務員再次檢查食品質量，然后再端到客人的餐桌上。1。如果不符合質量退回廚房，請廚師長解決.５．處理投訴1．妥善解決客人關于食品的投訴。１．如果客人投訴食品質量，服務員應對客人表示誠懇的道歉，馬上撤掉此道菜,退回廚房，并立即通知樓面經理。２．樓面經理向客人道歉,征得客人的同意后，請廚師長重新制做或更換新品種,并保證質量.3．服務員端上菜時再次向客人表示歉意并征得客人的意見。2.餐廳營業結束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上。d)迎賓的工作流程與標準服務程序工作步驟標準１。迎接客人１。當客人步近餐廳門2米１。精神飽滿，微笑，與客人目光接觸。2.主動上前迎接客人.２.問候客人。1．使用敬語問候客人，“您好！歡迎光臨?！?.如果熟悉的客人，最好稱呼其姓氏，“您好!張先生／李小姐,歡迎光臨.”3．詢問客人是否有預訂。1.禮貌、微笑地詢問客人是否有預訂。“請問您有預訂嗎?”2。如客人有預訂,問其姓名或預訂名稱?！罢垎柲F姓?”或“請問您用什么名字預訂的？”4。詢問客人就餐人數。１。禮貌、微笑地詢問客人就餐人數.“請問先生/女士,您幾位?”2．引領客人1。迎賓員引領客人。1．面帶微笑，身體微傾.2．使用禮貌敬語,“您里邊請。"“您請這邊."3．右手五指并攏，掌心向上,手臂向右前方自然打開，示意引領方向。4.走在客人右前方相距約1.5米５．引領速度須與客人行走速度相同。２．引領到餐臺,為客人拉椅讓座。1．當引領客人到餐臺時，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。2．拉椅時要用左膝頂住椅背,雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出,并伸手示意客人就坐.3．當客人入座后，用同樣的方法，將餐椅前送至客人膝下。3．協助客人存放衣物。1．協助客人將書包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。2.如有衣帽間，可協助客人存放在衣帽間，并將衣牌交給客人。4。特殊情況。1．如遇餐廳客滿,可安排客人在休息區就坐等候。2．如遇客人不喜歡安排的座位,在盡可能的情況下,調換另一張臺,直至客人滿意為止。３。如遇客人預調換的餐臺有預訂時,要耐心解釋.3．呈遞菜單、酒單1．客人入座后,迎賓員將菜單或酒單呈上.1.左手將菜單夾在前臂。2．用右手將菜單從上方打開（打開菜單的第一頁）。３。從客人右側雙手呈上。4。按照先賓后主，女士優先的原則。４.交接1．迎賓員與服務員交接。1．迎賓員告知服務員就餐的人數,主人姓名等相關資料。5．記錄1。完成上述服務后,迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄本》上。1．字跡清晰，工整。６.送客1．當客人起身準備離開時,上前為客人拉椅.1．拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出。2．當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品.1．服務人員目光環視四周，幫助客人檢查是否有遺留物品.3．在客人前方，把客人送至茶樓門口。1。面帶微笑,身體微傾。２。使用禮貌敬語，“您請這邊.”３．右手五指并攏,掌心向上，手臂向右前方自然打開，示意引領方向。4．走在客人右前方相距約1。5米５.引領速度須與客人行走速度相同。４．當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別.1.面帶微笑，使用禮貌敬語歡送客人。“謝謝,慢走，歡迎下次光臨?！?．目光送至客人上車離開，或走離餐廳５米e）鋪餐巾和除筷套的流程與標準服務程序工作步驟標準１。鋪餐巾1.當客人入座后,站在客人右側，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側打開。2．雙手捏住餐巾一角，將餐巾以右手在前，左手在后交叉,鋪在客人腿上。3。服務員按照先賓后主,女士優先的原則。4．站在客人右側,按順時針方向。2?；驅⒉徒淼囊唤菈涸诓捅P的底下。1。左手將餐巾拿起，在客人旁側打開。2．將餐巾的一角鋪在餐盤下面，對角垂下。另兩角鋪平至整個餐位。3．服務員按照先賓后主，女士優先的原則。４.站在客人右側，按順時針方向。2．除筷套１。右手拿起帶套的筷子交左手,用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出,擺在桌面上原來的位置。２．每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。1．站在客人右側，按順時針方向將筷子除去筷子套.2.將筷子放回筷子架上，店標朝上。３。遵循先賓后主，女士優先的原則。f）加位服務的流程與標準服務程序工作步驟標準１。加餐具、餐椅1．確認增加人數。1。根據增加的人數,均勻加位.2．幫助客人挪位.2.禮貌提示客人向兩側稍微挪位，并協助客人搬挪椅子。３．在空位處加餐椅。4．請客人入座。1.面帶微笑，禮貌的請客人入座.5．補上相應的餐具。1.立即補加餐具。2．餐具要齊全。3。餐具清潔，無破損。６.如有小孩就餐，要馬上搬來童椅,并協助小孩入座.1.檢查童椅清潔，完好無損。２.協助小孩，不要碰傷。2。補菜單１.以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜,如客人須加菜，則為客人開單并送廚房.1．參照“點菜服務程序與標準”。

g）中國茶的服務流程與標準服務程序工作步驟標準１.準備1.中式茶壺、茶杯和茶碟。1。茶用具清潔，無茶垢、無破損。2．沏茶1.投放茶葉.1．確保茶葉質量。２．倒入沸水.1。不能用100℃的沸水沖泡，應用８0℃—３．洗茶。1．茶葉在栽培與加工過程中受到農藥等污染,茶葉表面總殘留一些農藥,相應的頭遍茶農藥等有害物質濃度也高。所以應讓頭遍茶水發揮“洗茶”的作用,棄之不飲.4．泡茶.１．倒入８0℃—903。倒茶1．使用托盤，在客人右側服務。2.茶應倒至茶杯4／5位置。３．當茶壺中剩1/3茶水時，再為客人添加開水。１.遵循先賓后主，女士優先的原則服務。２.不可將茶壺里的水倒干后蓄水。

h)點酒水的工作流程與標準服務程序工作步驟標準1.介紹,推銷酒水1．當客人要求點酒水時，要根據客人的就餐需求,適時、盡力向客人推銷本餐廳酒水，當好客人的參謀。1。熟知酒水品種、產地、度數、特點及價格.2．揣摩客人心理,適時推銷。3．口齒清楚,聲音甜美.4．站在客人右側為其服務。２。點酒水、寫單。１。客人點酒水時,要站在客人右側，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。1。不可將酒水單放在餐桌上填寫。2．將酒水單放在左手手掌心處，右手持筆填寫.３．字跡工整、清晰.２．積極回答客人問詢。1．音量適中、語氣親切.３．填寫酒水單。1.填寫酒水單時要迅速、準確、工整。２．將酒水單內容填寫完整，寫明姓名、臺號、人數、日期、點菜的具體時間（標明AM/PM）.３.填寫酒水名稱及單位、數量.標明白酒度數.４．注明客人的特殊要求.5.酒水單一式三聯。一聯收款，二聯吧臺,三聯盯臺服務員。3．請客人確認１．酒水點完后，復述一遍客人所點的酒水內容，并請客人確認。1。站在客人右側，身體略向前傾.2。音量適中、語氣親切。4．下單，取酒水1.到收款臺簽字確認.2。下單取酒水。1．迅速將酒水單送至吧臺,由吧臺人員拿煙。３.核對.1.服務員核對酒水品種、數量無誤。４．托酒水回餐臺.１．使用托盤，迅速將酒水托回餐臺，為客人斟倒。２.將盯臺服務員劃單的一聯拿回餐臺，放到服務臺或餐臺處保存好.ｉ)點菜的工作流程與標準服務程序工作步驟標準1．介紹、推銷菜品1.當客人就座后要求點菜時，要根據客人的就餐需求，適時、盡力向客人推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜，當好客人的參謀。1．熟知菜品內容,口味、特點。2．揣摩客人心理，適時推銷。３。口齒清楚，聲音甜美。4。站在客人右側，為其點菜。２．生意宴請.觀察賓主關系,確定是生意往來關系。1．先以推銷比較高檔的菜品做試探，比如:鮑魚、魚翅、龍蝦等。2．如客人點,就可向客人推薦一些較名貴的海鮮，高檔菜,高檔酒等。3．老人用餐。1．推銷比較松軟的食品,清淡的食品，滋補類食品,煲湯等。４.小孩用餐.１。推銷甜食類食品,水果菜，煎炸食品，甜品，冰激凌等。5．女士用餐。1.推銷甜酸類食品,清淡食品,美容食品，滋補食品，煲湯等。6．家庭、朋友聚會。１．推銷一兩道海鮮，比如蝦、魚.2.推銷一些小炒類食品。3．如人較多,10—15位在同一桌用餐,除按位上菜品外,依客人喜好，建議小炒類菜品不用加大分量，可多點幾道菜品嘗。２。點菜、寫單。1．客人點菜時，要站在客人右側,身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述.1。不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。2.將點菜單放在左手手掌心處，右手持筆填寫。3.字跡工整、清晰.２．積極回答客人問詢.1．音量適中、語氣親切。3．填寫點菜單.1．填寫點菜單時要迅速、準確、工整。2。將點菜單內容填寫完整,寫明姓名、臺號、人數、日期、點菜的具體時間(標明AM/ＰM）。3。填寫菜品名稱及份量.4.注明客人的特殊要求。5．分部門的菜品要分單。冷菜、熱菜、面點、海鮮、酒水……。６.每份點菜單一式四聯。一聯收款,一聯傳菜部，一聯廚房，一聯盯臺服務員。3．特殊服務1．如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人。２．如客人點了菜單以外或已售完的菜品時,要積極與廚房聯系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。3．如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調整出菜順序.4.如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜品。4。請客人確認1.菜品點齊后,復述一遍客人所點菜品內容，并請客人確認。１。站在客人右側，身體略向前傾。２。音量適中、語氣親切.5。下單1．到收款臺簽字確認。２。將點菜單送至傳菜部。由傳菜部人員再送至廚房各部.３．將盯臺服務員劃單的一聯拿回餐臺，放到服務臺或餐臺處保存好。

ｊ)中餐點菜的配份標準人數份量標準1．4—5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品,規格為小盤份量。2.6位客人推薦４至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為小盤份量.3。6—8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規格為中盤份量。4。9—10位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規格為大盤。如9位客人用餐，個別道菜可為中盤份量.５。11-12位客人推薦1０至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規格為大盤份量.k）服務中餐具撤換的流程與標準服務程序工作步驟標準1.換餐具的要求1．客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具.1．更換時要輕拿輕放,不能發出響聲.2．撤換條件在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：１。用過一種酒水，又用另一種酒水時.2．裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜品時。3．吃甜菜和甜湯之前。4．吃風味特殊和調味特別的菜肴之后。5．吃帶芡汁的菜肴之后。6．當餐具臟時.７.當盤內骨刺殘渣較多，影響美觀時.３．餐具撤換1．準備托盤和干凈的餐具.１.托盤潔凈，無污漬、水漬。2．餐具潔凈,無破損.３．將待更換的干凈餐具放在托盤中2．撤下客人需撤換的餐具。1．站在客人右側為其撤換餐具。２．將需撤換的餐具放到托盤中。3.動作輕穩，避免將湯汁、雜物灑落在臺面或客人身上。4．禮貌用語提示客人，“對不起,先生/女士,給您換一下餐碟”。3。將干凈的餐具放到客人面前。１。從客人右側將干凈的餐具放到客人面前.

l)中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務流程與標準 服務程序工作步驟標準１.上刀叉1.當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉.2。準備刀叉。將刀叉分開、整齊地擺放在托盤內。1.刀叉清潔，鋼亮，無污漬、水漬。２。托盤內鋪上餐巾。3．擺放在客人餐碟的兩側。1.左叉右刀,刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊.2.在客人右側，遵循先賓后主,女士優先的原則服務。2。上洗手盅1．當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時,服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。２．在服務臺兌洗手水.1．將30℃2.將檸檬片的1／4放入洗手水內。３.服務員用手試水溫是否適中,不得過熱或過涼.３.每兩位客人中間擺放一碗洗手水，并說明其用途.1.使用托盤。2。站在客人右側,每兩位客人中間擺放，按順時針方向，依此類推。3．禮貌用語提示客人其用途.3.上毛巾、茶水1.遞送小毛巾并敬送茶水。4。撤餐具１?？腿擞卯呍摰啦瞬⑾词趾?，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下.2．當客人吃完該道菜后,及時將刀叉撤下。

ｍ）中餐派菜服務流程與標準服務程序工作步驟標準1．報菜名1．派菜前向客人報菜名.2.展示菜品.1。站在副主人的右側報菜名。2．音量適中、語氣親切。3．將菜品放在轉盤上，緩慢地轉動轉盤，讓菜品在客人面前展示一周。２。派菜1。派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起。１。站在客人右側。2．腰部稍彎,呼吸要均勻。２．右手拿派菜用的叉匙，進行分派.1．熟練使用分餐叉匙。參照“分餐叉匙使用程序與標準”。2．根據客人人數,分派菜品要掌握好份量,做到分配均勻。３.派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人,更不允許從客人盤中向外撥菜。３．向客人介紹菜品的特色和風味.1．介紹菜品要簡練,精確.2.注意講話時頭部不要距離客人太近.ｎ）整魚服務流程與標準?服務程序工作步驟標準1．報菜名1．放到轉盤上展示。１．從副主人右側將魚盤擺放在轉盤上.2。按順時針方向旋轉一周。3．整魚擺放是頭左尾右腹朝客。4。動作輕穩，避免魚湯灑在餐臺上或客人身上。4.禮貌語言提示客人，“對不起,先生/女士，給您上一下菜，請小心”.2．報菜名。１．口齒清晰，音量適中、語氣親切。３.拿下餐桌至服務桌。４.也可直接在轉盤上剔魚脊骨。1。動作輕穩，避免魚湯灑在餐臺上或客人身上。２．禮貌語言提示客人,“對不起,把魚拿到服務桌剔下骨"。３．如轉盤空間允許,盡量在餐臺上服務。避免來回上下，魚湯遺灑。2.準備用具１．準備一把刀、叉。2.準備一個餐碟。1．餐具清潔,無破損,無油漬、水漬。3。剔魚脊骨１。服務員左手持叉,右手持刀.2.將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲等配料撥開至盤上端。3．用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。４.用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷.5．用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，將魚肉切開至魚尾刀口處.6．將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用刀沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。7．左叉輕壓脊骨,右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出,放在一旁的餐碟上。1.切背剔骨動作要熟練。不可將魚肉剔爛。2.不可時間過長，保證菜品溫度。４．整理成形１．用刀叉將魚肉合上,整成魚原型。２。再將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲整理，鋪在魚身開縫處,保持魚型美觀。1．從副主人右側將魚盤放到轉盤上。2.動作輕穩，避免灑在客人身上。３.禮貌語言提示客人。o)水果服務程序與標準?服務程序工作步驟標準1。征詢客人1.觀察客人用餐進度，當客人吃完所有的菜品后,服務員應主動詢問客人可否上水果.2.如果客人同意，服務員即再問客人可否清臺。３。如果客人同意清臺,服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。1．禮貌用語征詢客人意見,“對不起,先生／女士,請問您用好了嗎?如果您用好了，我將為您清臺，并將水果上來。"2。如果客人示意稍等會兒，服務員應立即退后，巡視服務。2。清理餐臺１．清理轉盤上的菜品.1。站在副主人右側進行服務。2。動作輕穩將菜品一一拿下。３．詢問客人剩余的菜品是否需要打包。如客人需要打包,參照“打包服務程序與標準”。4。不得將菜品在轉盤上羅列。2．清理客人面前的餐位。動作一：豉油碟放入小碗——放到餐碟上-—放到托盤里。動作二:筷子、筷子架一同拿起——放到托盤里。1.從主賓開始,按順時針方向服務.2.清理服務使用托盤。3.清理完一個餐位之后再清理下個餐位,不可跳越.4.清理順序：豉油碟放入小碗中放到餐碟上一同拿起放入托盤中.５.筷子和筷子架一同拿起放入托盤中.3。清理桌面上所有空杯。4．擦拭轉盤。1。如轉盤上有遺灑的菜湯，用清潔小毛巾將轉盤擦拭干凈。3．上餐具1.擺放餐碟和水果叉。1．從主賓開始，按順時針方向,依次將餐具擺放在客人面前。4．上水果1．將水果擺放在轉盤上,并轉送到主賓與主人的中間。1。將水果從副主人位右側送上。2．禮貌地請客人用水果.p）香煙服務流程與標準服務程序工作步驟標準1．開單取煙1.介紹香煙。1．熟悉餐廳各種香煙的品牌、價格。2．及時為客人介紹、推銷。2．開單.1．迅速地填寫酒水單.2．字跡清晰，工整。３。酒水單一式三聯,一聯收款,二聯吧臺，三聯盯臺服務員.4。點菜員姓名,臺號,用餐人數，日期，點單時間填寫項目完整。5。香煙名稱,單位，數量一定要填寫清楚。3．取煙。１。將酒水單到收款臺簽字確認。2.迅速到吧臺取煙。３.將二聯交給吧臺服務員.4.核對香煙無誤。2．為客人點煙1.客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務.１。巡視客人，站在客人右側為其服務。2．點煙前,服務員須先向客人示意。1．禮貌用語提示客人，“對不起,給您點下煙”。3．打火機點煙。1．使用打火機點煙,為安全起見,須事先對打火機的火焰進行調整.２．右手持打火機，左手攥住右手。3。將打火機在自己面前處橫向打著.確認火苗適中.4.再將打火機豎起，伸到客人面前。5．注意保持火焰與客人臉部距離。4?；鸩顸c煙。1．左手拿住火柴盒,右手拿出一根火柴。2．右手須將火柴向自己方向回劃,當火苗穩定后再移至客人面前為客人點煙。３。注意保持火焰與客人臉部距離。?q）中餐分菜服務程序與標準服務程序工作步驟標準桌面分菜1。準備用具1．分魚、禽類菜品用具。1．準備一刀、一叉、一匙。２。分炒菜用具。１．準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。２．分菜1.由兩名服務員配合操作。1。一名服務員分菜，一名服務員為客人送菜.２．