一、課本內容結構

第一頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第二頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第三頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單項與雙向正式與非正式溝通方向溝通網絡第四頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第五頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環境下得非語言溝通第六頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業內部刊物第七頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件：致意便條商務信函商業計劃年度報告傳真與電子郵件短信服務第八頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構/Z形圖第九頁，共538頁。第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第十頁，共538頁。二、考試題型與重點分析難易題型第十一頁，共538頁。Core（1）考試時間2小時45分鐘包括15分鐘的案例分析時間

（2）滿分100分

必答題60分，選答題40分（3）考試題型

均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析第十二頁，共538頁。2.1 考試題型分析

123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數據案例的分析等）決策題（應用：投訴信、商業計劃等）

是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種第十三頁，共538頁。簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例分析

難:中:易：3:4:3第十四頁，共538頁。2.3各章節的分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件（32分）第七章、書面商務文件--外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）第十五頁，共538頁。2.3各章節的分值比例第十六頁，共538頁。一.教材的使用1.課程內容：商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內容第十七頁，共538頁。2.溝通與商務技能第十八頁，共538頁。3.學習指導各章后面都有本章練習題，在每章講完課之后，我會帶領大家做課后的練習題，練習題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關鍵字和術語，我會進行詳細解釋，有詳細的答案，可供同學們參考課外的補充練習題模擬練習題第十九頁，共538頁。4.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎的了解第二十頁，共538頁。第一章：學生成長檔案學習內容：概述學生成長檔案學生成長檔案的完成學習目標了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學習能力第二十一頁，共538頁。1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？第二十二頁，共538頁。我是個大學老師，每周三要上6節課（周三12節，下午5678節），上課的前一天需要備課，同時是10名新生的導師，每周要和他們溝通一次，并且他們隨時會給我打電話要求解決問題，我還是校合唱隊隊員，每星期一晚要排練一次。我有一位80多歲的老父親，生活不能自理，每周要陪他鍛煉至少五天，每天要一個小時（分兩次），每周為他洗澡一次，輸液（打吊針）兩個小時，我有一位上高中的女兒，周末我要為她補習數學2小時，我還是位爬山愛好者，計劃周日召集一次爬山活動，需要發召集帖，需要做地圖，需要租車。第二十三頁，共538頁。1.2.建立任務的優先順序1.2.1進行有效時間管理就是把所有可利用的時間盡可能地投放到最需要的地方，其關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后次序列出所要完成任務的清單任務的簡要描述任務下達方任務完成的日期任務的完成的方式與任務有關的其他人員各任務之間是否相互依賴預期完成各任務所需要的時間

第二十四頁，共538頁。1、上課任務的簡要描述上課任務下達方經濟學院任務完成的日期周三任務的完成的方式講課與任務有關的其他人員三個班150名學生各任務之間是否相互依賴依賴備課預期完成各任務所需要的時間周三6小時第二十五頁，共538頁。2、陪爸爸鍛煉任務的簡要描述陪爸爸鍛煉任務下達方自己任務完成的日期本周任務的完成的方式散步，拉筋，撞墻與任務有關的其他人員保姆各任務之間是否相互依賴預期完成各任務所需要的時間每周五天第二十六頁，共538頁。3、給爸爸輸液，洗澡任務的簡要描述給爸爸輸液，洗澡任務下達方自己任務完成的日期本周任務的完成的方式輸液，洗澡與任務有關的其他人員無各任務之間是否相互依賴無預期完成各任務所需要的時間本周第二十七頁，共538頁。4、爬山（分解成發召集帖，做地圖，租車，參加活動四部分）任務的簡要描述爬山任務下達方自己任務完成的日期周一任務的完成的方式發召集帖，做地圖，租車，參加活動與任務有關的其他人員一起爬山的隊員與協作各任務之間是否相互依賴步驟發召集帖，做地圖，租車，活動。預期完成各任務所需要的時間周一周二，周五，周日第二十八頁，共538頁。5、唱歌任務的簡要描述參加排練任務下達方學校工會任務完成的日期周一晚上任務的完成的方式專業教師輔導與任務有關的其他人員合唱隊隊員各任務之間是否相互依賴無預期完成各任務所需要的時間周一晚上第二十九頁，共538頁。6、學生導師任務的簡要描述學生導師任務下達方學生處任務完成的日期本周任務的完成的方式接聽電話，收發郵件與任務有關的其他人員學生處工作人員各任務之間是否相互依賴可能會和其他任務時間沖突預期完成各任務所需要的時間本周第三十頁，共538頁。7、給女兒補習任務的簡要描述給女兒補習數學任務下達方自己任務完成的日期周六任務的完成的方式一對一輔導與任務有關的其他人員數學老師各任務之間是否相互依賴無預期完成各任務所需要的時間周六第三十一頁，共538頁。1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其他重要任務取決于該任務的完成其他人的活動受到該任務的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情緊急任務：盡快完成的任務重要任務：必須完成的任務既有緊急任務，又有重要任務時，

把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情

請求延期完成緊急但不重要的事情對優先順序進行重新排序將重要且緊急的任務定位最優先級將緊急且可在有效時間內完成的而不會影響任務的任務定為次最高優先級重要但不緊急的任務定位再次一級的優先級第三十二頁，共538頁。1.3.優先順序的ABC分類法ABC分類法是根據某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要第三十三頁，共538頁。1.4.時間管理矩陣把事物根據重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務有關的人員課隨時參與任務的完成質量時間：所需信息和資源很容易弄到第三十四頁，共538頁。緊急不緊急重要爬山發召集帖，備課，上課給爸爸輸液，洗澡，鍛煉，輔導女兒，爬山不重要指導學生，做地圖，租車，唱歌第三十五頁，共538頁。第三十六頁，共538頁。1.5.分析時間.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經結束就要注銷其優先順序記錄所有無效時間時間日志：對每天所做事情及花費的詳細記錄時間大盜：是指各種干擾過程并導致任務延期完成的情況時間水域：不應承擔的任務所花費的時間

第三十七頁，共538頁。時間日志日期任務開始時間結束時間無效時間備注周三上課8:3010:0010分鐘H2304周三指導學生19:0020:0030分鐘Email第三十八頁，共538頁。1.5.2.時間日志數據分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執行的應由他人執行的任務在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質量時間承擔的任務可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務第三十九頁，共538頁。1.5.3.時間利用效率低的原因出現有限順序分類錯誤受到別人的干擾未能節省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃第四十頁，共538頁。1.5.4.如何創造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務授權確保你只做自己份內的事情分批執行任務以減少任務轉換的時間第四十一頁，共538頁。1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經驗、知識和技能第四十二頁，共538頁。1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業學習和掌握其他活動開發技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結束時檢查這些檔案文件第四十三頁，共538頁。1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本職能計劃和組織技能溝通技能合作技能創造性技能解決問題技能技術技能第四十四頁，共538頁。案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

第四十五頁，共538頁。案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

第四十六頁，共538頁。但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

第四十七頁，共538頁。第2章商務溝通的重要性學習內容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第四十八頁，共538頁。溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。第四十九頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述

溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學者布農溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書》溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾溝通第五十頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。1.溝通的定義2.溝通的作用第五十一頁，共538頁。—*—`LOGO溝通知識概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用第五十二頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性常常會出現這樣的現象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！

-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？請思考第五十三頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。——亞里士多德第五十四頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇（通用）最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，不通過溝通都無法實現。——斯蒂芬?P?羅賓斯(管理學作者）企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助第五十五頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內訌；同事不溝通，工作學習做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。第五十六頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。——洛克菲勒（美孚）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。資料第五十七頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數時間面對的應該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達能力和反應思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進而也是人類社會形式的開端。第五十八頁，共538頁。2.1溝通過程溝通過程：信息由發送者到接收者的傳遞過程。

信息信息信息信息發送者接收者溝通目標編碼過濾系統和感知行動噪音圖2-1簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。第五十九頁，共538頁。2.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發送者接收者溝通目標編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。過濾系統和感知行動第六十頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述

溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道第六十一頁，共538頁。2.1溝通過程課堂練習1新生須知第六十二頁，共538頁。時間表：包括每節課的時間、教室和教師學校布局：教室，建筑物，食堂，醫院和類似地點的位置。教材：列表和書店信息。學校的規定：違反規定的處罰，以及申訴程序。學校的社交信息：學生可以參加的運動隊，其它課外活動。第六十三頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象2．2．2內部溝通2．2．3外部溝通2．2．4有效溝通的必要性第六十四頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。第六十五頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型1、請區分以下選項，哪些為內部利益相關者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應商當地社區政府第六十六頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型2．2．2內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。員工、股東第六十七頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型課堂練習2員工手冊第六十八頁，共538頁。工作要求：工種和任務，工作的時數、工資率和工作條件責任和義務，以及向誰匯報。上司的職責和權利。組織的結構和運作方式：怎樣獲得信息，特定事件上應該找誰。員工的權益：工資和薪酬計算方法。享受的權益。業務培訓：課程的設置，培訓方式。申述程序：申訴機構和程序。社交活動：工作以外的活動介紹，參加途徑。

第六十九頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。顧客、供應商，銀行、當地社區，政府等第七十頁，共538頁。2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性一、企業內部的有效溝通1、準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾2、從表象問題過渡到實質問題的手段3、激勵職工，形成健康、積極的企業文化二、學校內部的有效溝通1、

增進同學、師生間的友誼2、及時把握學生動態

第七十一頁，共538頁。2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。第七十二頁，共538頁。TRANSITIONPAGE—*—

為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析第七十三頁，共538頁。2.3.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢LOGO沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發現他人的需要，展現自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。第七十四頁，共538頁。2.3.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢LOGO沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應當用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進行；或者，是應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行，請您嘗試舉個例子吧：）第七十五頁，共538頁。2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢LOGO沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。第七十六頁，共538頁。2.3.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢LOGO1.語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。第七十七頁，共538頁。2.3.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢LOGO2.不懂得說話的技巧或藝術某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。第七十八頁，共538頁。2.3.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢LOGO3.未能充分傳達自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發現了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第七十九頁，共538頁。2.3.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢LOGO我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。4.未注重非語言信息的應用有人總結出如下的公式：文字語言在溝通中所占比例是7%,聲音占38%,非語言占55%。第八十頁，共538頁。2.3.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢LOGO5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現分歧或不夠理性，導致情緒失控，不僅不能夠實現溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾！第八十一頁，共538頁。—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區沒有準確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”第八十二頁，共538頁。—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3從解碼的角度來分析當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。【點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。第八十三頁，共538頁。—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3

從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關在同一個柵欄里。有一天，當牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。第八十四頁，共538頁。同理心就是進入并了解他人的內心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對自己的認識，來認識他人。1.我怎么對待別人，別人就怎么對待我。2.想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會被人理解。3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學會以別人的角度看問題，并據此改進自己在他們眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。5.真誠坦白的人，才是值得信任的人。6.真情流露的人，才能得到真情回報。蘑菇的故事第八十五頁，共538頁。2.3 溝通障礙2.3.4物理障礙:由不夠良好的工作環境所導致的。干擾噪音：任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。② 距離③ 不良的設備④ 員工短缺⑤ 不良的工作環境第八十六頁，共538頁。2.3 溝通障礙課堂練習3感受溝通的障礙第八十七頁，共538頁。這個課堂練習很簡單。去離你最近的火車站或者一條繁忙的街道旁邊，試著和你的朋友進行一個簡單的交談。然后打一個電話，看看接你電話的那個人有沒有理解你說的話。你的下一個任務是找一臺打字機，然后用它寫一個簡短的備忘錄，描述一下噪音對溝通的影響。第八十八頁，共538頁。2.3 溝通障礙2.3.5內部系統由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統③ 不清晰的組織結構④ 缺乏培訓⑤ 監管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性第八十九頁，共538頁。2.3 溝通障礙課堂練習4

內部系統第九十頁，共538頁。詢問你的的老師關于你們學校或學院的內部溝通情況。如果你已經工作了，那就審視一下你工作場所的內部溝通系統。你認為哪些方面還有待改進？你必須發出一些信息，比如溝通的正式渠道，以及信息是怎樣進行上行、下行和橫向流動的。當然，你可能會了解到學生的非正式溝通渠道，你也可能會發現一些員工的非正式溝通渠道。切記學校的員工包括很多人，不只是教師。第九十一頁，共538頁。2.3 溝通障礙2.3.6員工個人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統；5、經濟系統；6、政治系統；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙行業術語的使用行業或者專業內部經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。

④ 受教育的差異⑤ 個人觀點超負荷是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作狀態。

⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲第九十二頁，共538頁。2.3 溝通障礙課堂練習5評估文化的影響第九十三頁，共538頁。草擬一張列表，列出你認為影響自身行為方式的因素。如果你遇到一些來自于不同國家的人，問問他們你提出的影響行為方式的每一項因素。將這些不同之處記錄下來。你會提到你的父母和其他家庭成員、老師、朋友等，但是還有一些其他的因素，例如更廣泛的環境。他們會一起構成你的信仰體系。這意味著你的行為方式取決于你認為那是對的。例如：你喜歡什么食物和飲料？你會怎樣對待你的家庭成員？你會怎么對待長輩？你對宗教信仰有什么看法？你認為每個人都應該為生活而工作嗎？每個人都應該接受教育嗎？你列出的表應該很龐大。不同國家的人會有不同的觀點，這是因為他們受到的社會文化影響與你不同，這構成了他們的觀念體系。第九十四頁，共538頁。2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報告2．4．3簡明扼要地表達信息2．4．4避免使用行業術語2．4．5使用多個溝通系統2．4．6鼓勵對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋第九十五頁，共538頁。關鍵詞和術語溝通過程：信息由發送者到接收者的傳遞過程。利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發送者和接收者可以直接聯系。行業術語：行業或專業內經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復發送者的信息來做出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。第九十六頁，共538頁。推薦閱讀心理學家柏恩（EricBerne）的兩本著作「人間遊戲」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你說些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈禮斯(ThomasA.Harris)著「人際溝通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「強者的誕生」(BorntoWin)第九十七頁，共538頁。溝通分析之四種理論

(1)結構分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導致的結果。

(4)腳本分析理論：分析人們強迫性演出的特殊生活戲劇。

第九十八頁，共538頁。

案例分析：卡爾頓風波（列表說明）

第九十九頁，共538頁。1.酒店出現的主要問題2.問題出現的原因3.屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質能滿足酒店新形象的要求；主管國籍的不同；保證豐富從業經驗；滿足最好酒店運作能力；員工的語言；計算機與管理系統不同步；管理層不懂計算機專業知識；項目審核制度不健全；物理障礙的不良設備；房間重復預定；信息化系統運行前培訓不足；交接工作內容不完善；內部系統的缺乏培訓；房間預定不合適；技能與計算機使用培訓不足；客戶與員工交流不清楚；物理障礙的不良設備；員工的語言；顧客點菜總是出錯；菜品采購與制作時間不足；客戶點菜單統計混亂；員工的超負荷；內部系統的監管不足；會議團不能及時開會；計算機忽略了顧客預定；管理層核查脫節；物理障礙的不良設備；內部系統的監管不足；顧客趕不上飛機；接機延誤；送客不及時；內部系統的角色不明；對顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問題記錄；物理障礙的不良設備；內部系統的監管不足；各部門之間缺乏協調；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會議太少；內部系統的不清晰組織結構；內部系統的無效的溝通系統；客戶流失預定服務不到位；還有其它方面原因；計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明；運行前未調試系統的有效性；物理障礙的不良設備；內部系統的角色不明；賬單有爭議；賬單與消費清單送達不同步；計算機未添加消費清單內容；計算機未按正確費率收房費；內部系統的監管不足；物理障礙的不良設備；第一百頁，共538頁。3.屬于哪種溝通障礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因員工的語言；簡明扼要地表達信息；準備糾正性措施；避免語言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設備；請專家解決計算機問題；并對維修部門進行培訓；解決了硬件不正常問題；內部系統的缺乏培訓；加強培訓、確保熟練操作；解決了員工不會操作設備問題；員工的超負荷；組織合理調配；增加激勵措施；調動員工工作積極性；內部系統的監管不足；加強管理人員技能培訓；加強管理業務內容培訓；解決管理業務生疏、不協調性；內部系統的不清晰組織結構；內部系統的角色不明；制定管理結構并公示；使用多個溝通系統；解決了各級互相推諉的問題；確保問題反饋到相關職能部門；內部系統的無效的溝通系統；定期舉行各種工作促進活動；按需舉行工作交流會議；解決各級不能及時有效溝通問題；第一百零一頁，共538頁。

第三章溝通的方法和路徑第一百零二頁，共538頁。

決定信息發送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發送第一百零三頁，共538頁。

有效的信息發送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?第一百零四頁，共538頁。

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。

雙向溝通：信息在發送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發送與組織經營相關的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。第一百零五頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通第一百零六頁，共538頁。—*—

LOGO溝通知識概述正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通第一百零七頁，共538頁。雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問第一百零八頁，共538頁。

下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統方式，是正式溝通系統中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。第一百零九頁，共538頁。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。第一百一十頁，共538頁。

橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協調委員會。第一百一十一頁，共538頁。上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？第一百一十二頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念地位影響人的心理，領導者與下屬溝通時，不可避免會產生一種“居高臨下”的感覺。當下級匯報工作時，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發表自己的觀點，然后以某些指令結束談話，比如“這里輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！”這種上級單方面發出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產生怨恨、惱怒和敵對的情緒。

向下溝通要有“心”第一百一十三頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念韋爾奇認為，“真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態度，一種文化環境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識”。因此，上級與下級的溝通，關鍵是要用心去溝通，并以平等的心態傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達成共識，做到真正與員工交心。

向下溝通要有“心”第一百一十四頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念向下溝通，需要平等的態度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點。楊芷湄參加美國皮克斯動畫展，有幸向駱家輝提問：“大使先生，您小學時功課怎么樣？我這次英語考了82分，媽媽罵了我。”駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥生涯。她回憶說：“我驚呆了，沒有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來的畫面。我清晰地看到他關愛的眼神，還有耳邊的白發。”

向下溝通要有“心”第一百一十五頁，共538頁。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。第一百一十六頁，共538頁。當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣第一百一十七頁，共538頁。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意第一百一十八頁，共538頁。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。第一百一十九頁，共538頁。下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通第一百二十頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念

向上溝通要有“膽”由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統文化和環境的影響，結果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要回避矛盾，回避沖突，不強出頭，長期以來，我們已經習慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。第一百二十一頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念1.要克服懼怕領導的心理與領導溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領導的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，征求領導的意見。即使領導批評了自己，也不要認為天就塌下來了，要積極地向領導尋求幫助，尋求辦法，能得到領導的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領導對自己的誤解，了解領導的真實意圖，能更好地指導自己下一步的工作。

向上溝通要有“膽”第一百二十二頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念2.要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、預備好對策走進領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優缺點以及可能的后果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。

向上溝通要有“膽”第一百二十三頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念3.要主動地、及時地反饋任何已經安排下來的事項，當領導主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現。作為一個職業人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會再過問了。

向上溝通要有“膽”第一百二十四頁，共538頁。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討第一百二十五頁，共538頁。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。第一百二十六頁，共538頁。上行溝通必須要持續不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則第一百二十七頁，共538頁。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧第一百二十八頁，共538頁。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議第一百二十九頁，共538頁。對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議第一百三十頁，共538頁。平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通第一百三十一頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。由于社會化分工越來越細，往往為完成一個目標、一項工程、一個產品，需要在不同企業之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產、管理等不同環節、不同階段，共同利用同一資源為產生整體的效益而協同工作。為此，平級之間的溝通與合作是非常必要的。平行溝通要有“肺”第一百三十二頁，共538頁。—*—

LOGO職場溝通理念同事與我們處于同一企業、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場所，為了生存和發展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰也少不了誰。每天與同事在一起的時間有時會大大超過自己的家人。同事短暫，朋友長存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時候，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協商解決問題的辦法，而不是指責或者命令。

平行溝通要有“肺”【余世維觀點】作為管理者，對于企業各個部門要經常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團結。第一百三十三頁，共538頁。跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創造良好溝通的情境？第一百三十四頁，共538頁。同事間要多注意禮節和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素第一百三十五頁，共538頁。溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno第一百三十六頁，共538頁。關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題第一百三十七頁，共538頁。事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對事情第一百三十八頁，共538頁。你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受第一百三十九頁，共538頁。你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白第一百四十頁，共538頁。點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽第一百四十一頁，共538頁。這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認第一百四十二頁，共538頁。或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角第一百四十三頁，共538頁。這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相第一百四十四頁，共538頁。沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心第一百四十五頁，共538頁。命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意第一百四十六頁，共538頁。Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲第一百四十七頁，共538頁。肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人第一百四十八頁，共538頁。

溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。

3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第一百四十九頁，共538頁。各種正式溝通網絡的特征第一百五十頁，共538頁。案例分析：Zing玩具廠

第一百五十一頁，共538頁。1、請畫出該總經理征求意見的流程圖，描述一下這個溝通過程，并在流程圖中標明每一部門對總經理進行意見反饋的時間長短。第一百五十二頁，共538頁。這張圖表示的是在Zing玩具廠內有關新產品生產戰略意圖的溝通全過程。其中的周數表示溝通中各部門所花費的具體時間，總共15周的時間。總經理依次將文件將與各部門經理溝通，分別征求每個人的意見，并接受反饋，作出相應評價，然后將相關具體文件交給下一部門去征求意見。首先是研發部、其次是市場部、生產部、人力資源部、采購部、維修部、辦公室、最后是財務部。第一百五十三頁，共538頁。2、你認為Zing玩具公司實施的是單向溝通還是雙向溝通？并加以解釋。所有的跡象表明企業采用的是單向溝通體系，總經理向各個部門經理咨詢信息，在此之前他們沒有進行開會討論，所有部門經理之間也缺乏溝通。3、你認為Zing玩具公司的溝通系統是否正式？并加以解釋。溝通系統基于由上而下嚴格的格式化信息要求，案例中沒有提到任何非正式的溝通渠道。是正式的溝通渠道，每次溝通都會有正式的文件傳達，得到反饋后還要做相應的評價。正式的溝通渠道是由公司的管理層建立的溝通渠道，以便向員工傳達政策、指示和信息等。第一百五十四頁，共538頁。4、你認為Zing玩具公司的溝通方向是怎樣的？并加以解釋。正式的溝通是自上而下的，指令由高層管理者下達然后傳達到組織的低一層級。下行溝通，是總經理向其下屬傳遞信息。下行溝通是管理層與雇員溝通的傳統方式，它通常是正式溝通系統中的主要構成部分，因為管理層需要將有關政策、計劃、信息和指示下傳給員工。第一百五十五頁，共538頁。5、很明顯，該公司的溝通是無效率的。如果能夠更快地作出決定的話新玩具將會更快地生產出來。運用本章所學相關知識對該溝通網絡進行評述。案例中公司內部組織機構的溝通網絡是鏈式。員工之間沒有真正的溝通，只有信息自上而下的傳遞。“Y”式溝通網絡也許可能，但是案例中并沒有提到公司有兩個領導。輪式結構也可能適用，因為信息必須通過某一點進行傳遞。環式和全通道式溝通網絡對本企業不適合，因為缺乏上行及橫向溝通渠道。該總經理可以采用輪式溝通，將開發新玩具的文件同時下發到各部門征求意見。輪式溝通代表了一種高度中央集權的渠道，它有一個中央系統，是領導或者位于中心的協調者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統可以加速溝通過程。由于它不允許各參與小組之間進行相互溝通，所以也就不允許展開有利于解決跨部門問題的各種討論。它可能是解決問題的最佳途徑，但是由于缺乏真正的溝通而不受參與者的歡迎。它也依賴于中心人物的能力，他必須能夠控制進程，還能確保使每個參與者高效。第一百五十六頁，共538頁。6、在本案例中，哪種類型的溝通方法與渠道可能是最有效的？請加以解釋。

如果這個任務緊急，那么可以采取橫向溝通的方式讓不同部門的員工就此事進行討論然后得出結論。這樣可能會更有效地解決問題。此外，如果公司能夠引入全通道式溝通系統，開放非常規性溝通系統，也有利于加速溝通進程。輪式溝通可能是最有效的。輪式溝通代表了一種高度中央集權的渠道，它有一個中央系統，是領導或者位于中心的協調者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統可以加速溝通過程。第一百五十七頁，共538頁。第四章

口頭溝通第一百五十八頁，共538頁。4.1口頭溝通的方式口頭溝通——是指在商務溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進行交流的一種語言溝通形式。

第一百五十九頁，共538頁。口頭溝通的特征：（1）語言表達口語化。（2）溝通的直接性。（3）溝通的靈活性。（4）相對書面溝通的非正式化。第一百六十頁，共538頁。口頭溝通的優缺點（1）優點：信息傳遞和反饋及時迅速；非語言輔助；便于調整；更具個性化。（2）缺點：無文字憑證；難以縝密思考；面對眾多的聽眾效果難以判斷；時間掌控有一定的難度。第一百六十一頁，共538頁。1、面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式會議和非正式會面的過程中。會見就是面對面近距離的即時會面。從古至今，從國家到個人，會見可以說是出現頻率最高的活動。會見的主要目的是收集信息，傳達命令，交換意見和解決問題。第一百六十二頁，共538頁。會見的重要性會見不是一般的見面，它是管理活動中進行管理溝通的重要方式，是獲取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。在日常的管理工作中，它有以下幾方面的功能。（1）為組織選拔合適的人才；（2）為完成任務獲取需要的信息；（3）為輔導、糾正和評價工作表現；（4）為咨詢、申述與解惑。作為重要的管理工具，會見區別于非正式的寒暄或日常生活中的閑聊。會見有明確的目的和目標、有計劃和過程控制的要求。第一百六十三頁，共538頁。會見的特征從本質上說，會見是一個信息交流的活動，除了有兩個或兩個以上個體參加的共同特點之外，作為最常用的管理工具，會見還具有下面一些明顯特點：一、計劃性二、目的性三、

直接性四、

不對等五、

不確定性

第一百六十四頁，共538頁。會見與面談的關系會見是為了達到預定目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。而面談則是人與人之間通過面對面的交談和身體語言來進行發送和接收且雙向互動的過程。會見與面談的關系是相輔相承，密不可分，在很多時候甚至是相同的。會見是面談的條件，面談是會見的手段。兩者都是為達到某一目的而進行的一種管理活動。面談是會見的核心環節，保證會見目標的有效實施。同時，會見與面談還是有些區別，會見通過必要的手段收集語言與非語言信息，外顯或內隱的信心，而面談則是通過“談”這一語言工具實施信息的編碼、發送與接收，但是在原則、技巧等方面，會見與面談基本一樣。第一百六十五頁，共538頁。8.2會見的一般過程從溝通的一般過程來看，會見是一個互動的過程。根據PDCA原則，這個過程包括四個階段，即P計劃階段、D實施階段、C檢查階段和A分析階段。這四個階段都有不同的內容，只有按照這一流程切實執行，才能保證會見有效實施。一般的會見溝通過程如圖所示。第一百六十六頁，共538頁。會見的一般過程示意圖會見目的需收集的信息選擇被會見者需收集的信息會見結束會見總結環境：社會、經濟、技術時間比例會見者：身體因素心理因素經驗、知識目標、期望社交技巧被會見者：身體因素心理因素經驗、知識目標、期望社交技巧會談內容時間理解第一百六十七頁，共538頁。一、會見的計劃階段計劃是管理的基礎，而會見又是特殊的溝通工具，它有很強的目的性，無計劃的會見是閑聊。下面是圍繞5W1H的框架來探討應如何制訂會見計劃。確定參加會見的對象（WHO）誰會接收到這樣的信息？對方是怎樣的一個人？接受信息的人可能會有什么態度？在會見的計劃中，研究會見的對象是很重要的。在溝通過程中，會見雙方承擔著編碼和譯碼的工作。參加會見的對象的身份、知識素養、文化背景、經驗、性格特點、習慣、思維方式等信息預先收集和研究，設計合適的問題類型和情景，以及提問的方式，將會減少會見過程的不確定性、可保證計劃的有效執行。關于研究對象特性的重要性，第一百六十八頁，共538頁。（二）確定會見的目的（WHY）為什么要舉行這次會見？這次會見要解決什么問題？這次會見的目標是什么？會見的目的是會見的出發點和核心。確定會見什么對象，要提問什么問題和獲取什么信息等一切的活動都是圍繞這個目的來的。（三）確定會見的環境（WHERE）有關這次會見的大環境是怎樣的？會見應該選擇在什么地方進行？公司內或外？會見地點的家具擺設應該怎樣？是否應該準備用具或茶水等？會見地點的明暗度是否合適？會見的環境因素不僅包括會見所發生的客觀小環境，而且還包括外部大環境。首先，環境中的噪音、光線、溫度和方位等干擾因素，會嚴重影響雙方會見的氣氛。其次，位置空間也會對會見的效果產生影響。第一百六十九頁，共538頁。（四）確定會見的時間（WHEN）什么是會見的最好時機？這樣的會見時間會否受到工作的干擾？會見的時間控制在多長比較合適？會見的時間是指何時開始，持續多長時間和何時結束。這里，關鍵是究竟多長的時間是否合適的問題。一般在人的疲勞轉折點出現后，會見的時間與效果和效率是成反比的。除了需要會