CRM公司CRM項目組織RD系及總體推進(jìn)方案（修改稿）公司各相關(guān)部門：根據(jù)公司建立“以客戶為中心”市場營銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)和2000財年市場總體規(guī)劃所確定的CRM項目建設(shè)要求，經(jīng)過前期反復(fù)醞釀和培訓(xùn)交流，各部門充分認(rèn)識到建設(shè)好CRM項目是實現(xiàn)市場乃至整個公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步，是按客戶關(guān)系管理理念重新構(gòu)架和梳理市場業(yè)務(wù)運行體系，整合公司內(nèi)外部資源，提高公司核心競爭力的重要措施和保障。為此市場系統(tǒng)將把CRM項目做為梳理優(yōu)化市場增值鏈的核心主線和全年重點工作。為保證該項目科學(xué)有序推進(jìn)實施、合理科學(xué)地安排資源、全面地達(dá)成預(yù)定目標(biāo)，現(xiàn)將公司CRM項目組織實施體系及其推進(jìn)方案建議如下，請各位提出修改意見，以便盡快推進(jìn)實施。一、成立公司級CRM項目組織實施體系：1、組織實施體系圖 ：顧問：楊元慶；組長：俞兵；副組長：王曉巖；成員：杜建華、王曉春、陳紹鵬；主要職責(zé)：公司CRM項目的最高決策機(jī)構(gòu)，決策項目重大方案，審批項目資金計劃協(xié)調(diào)重大資源投入項目決策項目實施中的重大問題監(jiān)督指導(dǎo)項目實施情況參加項目月例會和特別會議；2.2項目執(zhí)行經(jīng)理：陳紹鵬；主要職責(zé):對項目目標(biāo)總負(fù)責(zé)代表公司全面組織領(lǐng)導(dǎo):RM項目的建設(shè)實施和管理組織協(xié)調(diào)；3、項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組成員：項目技術(shù)經(jīng)理：張峻；核心功能業(yè)務(wù)經(jīng)理：e-sale（指大客戶）業(yè)務(wù)經(jīng)理：王剛（大）；e-marketing業(yè)務(wù)經(jīng)理：喬健；e—channel（含channelsale業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)經(jīng)理：高文平；e-service業(yè)務(wù)經(jīng)理：劉宏；IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理：郭家驪；主要職責(zé)： 對各分項目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；在項目執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按項目計劃進(jìn)度和質(zhì)量要求領(lǐng)導(dǎo)分項目小組工作，組織分項目建設(shè)實施；CRM項目執(zhí)行經(jīng)理助理：楊愛文、張嵋團(tuán)二市場發(fā)展部項目管理新員工）主要職責(zé)： 輔助決策委員會和執(zhí)行經(jīng)理協(xié)調(diào)項目推進(jìn)過程中的具體問題；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)安排落實RM項目的各項工作與交流培訓(xùn)；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)與顧問公司和合作公司的具體聯(lián)絡(luò)；4、項目各核心功能工作小組：e-sale業(yè)務(wù)工作組：組長：王剛；副組長：任增強(qiáng)、趙元吉；組員：e-marketing業(yè)務(wù)工作組組長：喬健；副組長：曾強(qiáng)、戴京彤；組員：劉筱蓉e-channel業(yè)務(wù)工作組：組長：高文平；副組長：劉毅、杜若超；組員：曲敬東e-service業(yè)務(wù)工作組：組長：劉宏；副組長：張坤生、潘興武；組員：各項核心業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé) ：所負(fù)責(zé)的分項業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計分模塊 功能目標(biāo)設(shè)計；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點設(shè)計；數(shù)據(jù)樣本點采集與功能測試方案建議；項目各種文檔資料建立；IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組：組長：張峻；副組長：郭家驪；組員：朱俊德、高暉、蔣學(xué)軍、崔勃、吳曉白；主要職責(zé)：參與各項業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證從技術(shù)和系統(tǒng)角度對各項業(yè)務(wù)的RM系統(tǒng)的功能目標(biāo)設(shè)計進(jìn)行論證對各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)方案進(jìn)行論證并提供技術(shù)支持根據(jù)應(yīng)用開發(fā)需要進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計負(fù)責(zé)建立CRM項目的各種技術(shù)文檔資料；培訓(xùn)推廣工作組：組長：楊愛文；副組長：齊晨明、趙松林；成員：劉紅梅、甄玉主要職責(zé)：參與各項業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證并根據(jù)各分項業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計，組織培訓(xùn)和交流根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況牽頭組織對與項目有關(guān)的各類人員和客戶進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)頭并負(fù)責(zé)策劃對整個項目的內(nèi)外部宣傳推廣工作；聯(lián)絡(luò)與支持保障組：組長：楊愛文；副組長：封慶陽成員：CRM項目專職業(yè)務(wù)助理：市場發(fā)展部：劉紅梅；區(qū)域發(fā)展部：毛京軍；

主要職責(zé):參與各項業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證并根據(jù)各分項業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計;牽頭組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和區(qū)域客戶資源牽頭為項目實施推進(jìn)提供行政等綜合保障服務(wù)；主要職責(zé)二、CRM項目總體推進(jìn)方案（預(yù)案）：工作項目選擇咨詢公司目標(biāo)設(shè)定范圍評估系統(tǒng)選型目標(biāo)細(xì)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計定義系統(tǒng)配置用戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備測試與交付功能優(yōu)化推進(jìn)計劃1個月2個月1個月2個□1個月2個□流程重組.信息技術(shù) ?流程與系統(tǒng)集成 ?組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ?培訓(xùn)與文檔 ?三、CRM項（業(yè)務(wù)工作模式（預(yù)案）：要求各市場業(yè)務(wù)部門在公司外聘顧問公司對CRM系統(tǒng)功能/結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋并指導(dǎo)LCS公司確定功能目標(biāo)的前期，各市場業(yè)務(wù)部門首先應(yīng)對各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下的各類業(yè)務(wù)所涉及的客戶進(jìn)行描述和界定；制定出現(xiàn)有業(yè)務(wù)的工作流程；業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點和基本監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本；1、準(zhǔn)確描述與界定各自業(yè)務(wù)職責(zé)內(nèi)的客戶范圍；2、描述現(xiàn)有模式下的客戶基本需求和功能；3、明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下的各項業(yè)務(wù)流程；4、確定滿足客戶需求所需要的關(guān)節(jié)點；5、積累相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；附錄：有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍；終端客戶大客戶及行業(yè)客戶個人家庭消費客戶中小企業(yè)客戶客戶需求描述與功能定客戶合作伙伴營銷渠道服