中國移動通信技術成果申報書項目名稱：構建基于ITIL之容量管理模型及規劃支撐平臺一、項目基本情況項目名稱中文構建基于ITIL之容量管理模型及規劃支撐平臺英文ConstructITIL-basedcapacitymanagementmodel&planningsupportplatform主要完成人主要完成單位主題詞ITIL、容量管理、系統規劃、信息化支撐、能力體系任務來源A.中國移動通信集團公司計劃B各省、自治區、直轄市移動通信公司計劃C申報單位自立項目D.基金資助E國際合作項目起止時間

二、項目簡介(不超過800個漢字)山東公司構建的“基于ITIL之容量管理模型及規劃支撐平臺”，是在面臨眾多規劃及支撐難題的基礎上，以ITIL為基礎架構，充分結合業務、服務和資源三大能力管理的思想進行的，構建了科學的容量管理模型，解決了“拍腦門”的傳統規劃方式，建立了反映業務服務水平的邏輯工作負載，為規劃工作提供了可靠的數據依據，成功的實現了規劃工作的可持續性和可靠性，順利完成了“成本與能力平衡”、“供給與需求平衡”兩大目標的實現；同時，將容量管理模型應用于系統保障，結合各種業務實際、業務需求和集團公司規范的要求，制定了能夠體現業務運營支撐狀態的一套集“業務、服務和資源”一體的能力管理體系，有效的解決了在當前業務發展快，需求變化多的情況下，規劃變成廢話的情況，真正的使規劃變得有效且有序，同時，在系統的非規劃期，通過該支撐平臺，及時對系統進行監控，及時對系統進行優化，制定能力計劃，確保系統持續提高“提供高性能、高效率、穩定”的市場服務的能力。本項目于2005年4月開始建設，并于05年7月投入商用，并對06年的BOSS系統規劃進行了驗證，同時持續到06年5月份止，不斷對容量管理模型及規劃支撐平臺進行完善，于BOSS系統07年滾動規劃和08年的滾動規劃項目中進行了驗證。通過該支撐平臺及運維體系的建立，提高了系統的管控能力，有效解決了業務支撐系統面臨的諸如高峰期壓力、提前擴容、預測支撐周期困難、建設投資大，設備利用率低等挑戰，獲得了較好的社會效益和經濟效益。

三、項目詳細內容立項背景（不超過800個漢字）隨著國內電信企業的快速成長,電信運營商的信息化建設已經進入相對成熟階段。以中國移動的BOSS(業務運營支撐系統)來說，不僅僅是運營商的受理系統、業務支撐系統，而且還是電信企業提升運營和管理水平，提高企業核心競爭力的重要手段之一。隨著中國電信運營商從“以業務為導向”向“以客戶為導向”的轉型，運營商現有的業務支撐系統也必須從“以功能實現為建設目標”轉變成“以客戶為核心”，通過提升對客戶的接觸管理和服務請求管理來驅動整體服務支撐的過程。在這樣的背景下，如何以企業發展戰略目標為指導，按照“統一規劃，分布實施，客戶導向”的方針，通過企業信息化戰略規劃的實施，全面支撐企業的運營和管理。以及在用戶、產品、業務飛速發展的情況下，如何切實的合理規劃IT系統、進行有效的IT資源整合，主動的分析和探索業務和管理的發展要求，自主規劃業務綜合的統一架構的IT系統平臺，尋找投資與收益的平衡點，這是擺在我們面前的一個很重要的課題。與此同時，中國移動集團公司業務支撐系統部提出從支撐（SUPPORT）向使能（ENABLE）的提升要求，山東移動的領導也提出IT能力全面提升的要求，從而促進了容量管理模型及規劃支撐平臺的形成與發展。當前規劃及系統穩定運行面臨很大的挑戰：市場變化快，建設的時間要求高，需求變化多而快；系統復雜度高，一般都需要全面或局部的系統規劃；缺少數據基礎，主要依靠經驗豐富的專家拍腦門實現。缺乏對現狀的了解，僅是按年度作計劃，但由于業務發展速度的不可預見性，當系統高負載運轉時快速響應變得困難。建立反映業務服務水平對應的邏輯工作負載十分困難。無從知道規劃后的系統是否達到要求，是否滿足業務的高速增長，亦或是投資過高，不能充分發揮作用有可能新舊系統混合在一起，很難分析出新上線的設備運行情況，出現問題難以準確定位為了解決上述問題，我們構建了容量管理模型及規劃支撐平臺，確保持續高效的提供市場服務。

詳細技術內容（不超過1000個漢字）基于ITIL的容量管理模型：容量管理是服務提供的重要部分，關注組織未來業務對IT服務的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。容量管理模型的主要部分--能力指標體系能力指標體系是整個容量管理模型和規劃支撐平臺的基礎，由于業務、服務、資源能力的相關性，我們對BCA、SCA、RCA根據所處的管理階段進行橫向管理：業務能力管理子流程（BCA）關注的是業務發展趨勢預測及模型業務能力指標體系包括：全月每天業務交易量（宏觀）>>每天業務組成（微觀）>>選取代表性業務（宏觀）；全月每分鐘業務量（宏觀）>>業務組成比例（微觀）>>選擇典型業務代表（整體）；歷史用戶數情況（宏觀）>>平均每用戶業務量（微觀）>>選擇典型業務代表（宏觀）；話單量分析等；服務能力管理子流程（SCA）關注的是現有的IT服務品質能否達到服務級別協議中所確定的服務級別目標。服務能力指標體系包括：業務服務時間，（繳費、開戶<3秒，查詢等<30秒）；業務服務消耗資源（每百萬用戶需要消耗TPCC、存儲及內存資源）；KPI（全年BOSS系統中斷業務時間<××小時等）；客戶感知（數據庫響應時間大于1.5s的時間）資源能力管理子流程（RCA）主要關注IT基礎架構中每個組件的能力和使用情況，并確保IT基礎架構的能力足以支持服務級別目標的實現。資源指標體系從深度和廣度上來表述，其中深度指標包括：MMUQ（日業務高峰期十五分鐘內CPU平均值的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter）AMUQ （日業務高峰期十五分鐘內CPU平均值的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter、MIOQ（日業務高峰期十五分鐘內磁盤IOPS的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）AIOQ（日業務高峰期十五分鐘內磁盤IOPS的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）廣度指標對不同的業務系統定義不同的指標值，其內容如下：MMnn（一日/月內CPU利用率超過nn％的分鐘數totalMinutesinamonthoradaywhenCPU'sutilizationrateMorethannn%）MMnK（一個月內磁盤IOPS超過nK的分鐘數totalMinutesinamonthwhenDiskArrayIOPSvalueMorethan）MMD80（一個月內磁盤忙超過80%分鐘數totalMinutesinamonthwhenDiskBusyutilizationrateMorethan80%）；資源指標體系分為三個度量值年、月、日，如下圖所示：年—月—日報表：通過運行指數及能力指數體現系統運行狀態：運行指數：越高表示越忙，取自最忙一天數據能力指數：正數表示低于基準值配置，越大低的越多，表示系統還有較大的擴充空間，運行好于預期。負數表示高于基準值配置，系統資源已經超過規劃配置，運行低于預期。容量管理模型的輸入輸出，通過自動采集數據及自動數據分析并輸出報告的方式，對于及時把握系統動態，及時地發現系統隱患，制定更準確地預算計劃具有重要價值。制定能力計劃，深入優化，挖掘能力。根據業務需求、服務需求，以及歷史資源需求情況，預測資源需求；根據當前資源配置情況，做出能力支持計劃，包括定期資源分配計劃和臨時動態資源調整。遠期的能力計劃，如建設規劃。近期的能力計劃，如應對月底高峰期、節日高峰期等。通過不斷的優化調整、系統生命周期管理和信息生命周期管理，提高平臺的處理能力和穩定性，不斷挖掘系統能力，規劃支撐平臺：該平臺是在經營分析系統上構建的，自動收集數據，利用經分提供的業務模型，確定規劃容量，進行規劃預測。從建設容量管理模型開始，回到對容量管理模型的修正，確保自主規劃的可靠性及持續性；

主要技術創新點（不超過800個漢字）自動容量規劃：通過自動數據采集及數據分析，根據歷史業務模型及發展動態，自動進行容量規劃，同時更加準確的預測系統資源的未來需求，可以不再需要依賴直覺進行容量規劃，制定更準確地預算計劃。建立了三大管理體系（業務、服務和資源），并實現了三大管理體系的自動融合，為自主規劃及高效運維奠定了基礎。同時，由于體系的建立，實現了自主規劃的持續性和可靠性，大大提高了資源利用率并降低了系統投資。主要按照下面原則進行指標體系的建立：指標具有立體多維度的特點指標具有可量化，可比較的特點。指標具有可標識性的特點，能夠代表關鍵指標，能夠代表關鍵數據。規劃支撐平臺的建立：是全國第一個將經營分析系統應用于規劃工作的一個案例，也是第一個將主題分析、多維分析和趨勢分析應用于規劃工作的案例，該平臺的構建成本低但該平臺的運用，獲得了巨大的經濟效益。制定業務SLA：對于不同的系統，根據其業務特性，建立了不同的SLA及指標基線，使得系統描述一目了然，簡化了系統定位，提高了運維效率，大大降低了維護成本。制定能力計劃：根據系統運行指數和能力指數，制定能力計劃，簡單而輕松的應對業務高峰，及時的進行資源調配，更加合理并最大限度的發揮資源的作用。不但降低了投資，提高了系統運行質量，滿足了市場業務支撐的需求，完成了運維質量從”高效”向”卓越”的兌變。完善的問題定位及預警功能：根據對系統狀態的分析，準確的定位問題，及時的發現系統隱患，并及時對應用提出優化方案，提高系統運行質量，確保系統支撐周期。實現系統高管控能力：進行前瞻性的管理：提供多種分析方法，找出系統中未來可能發生問題的區域，防范于未然，同時根據分析數據，確定可能發生問題的區域，提高自主規劃的準確性，并能對相關區域進行調整和拓展。應用情況（不超過800個漢字）山東公司于05年-06開始逐步構建了容量管理及規劃支撐平臺，通過不斷完善指標體系及服務SLA、指標基線等內容，是的該模型和平臺越來越成熟，應用如下：1）在06年和07年的滾動規劃中進行了使用，由于良好的數據基礎，自動的容量規劃模式，及時發現系統瓶頸，合理分配系統資源，使得在兩年滾動規劃中節省了大量的資金。2）該容量管理模型及規劃支撐平臺在日常的系統保障工作中發揮了巨大的作用，包括系統上線后的狀況跟蹤，每季度的系統優化，定期的系統健康檢查，定期的報告分析等，不但使得系統處理能力得以大幅提升，有效緩解了月底月初業務高峰的沖擊，同時還使得系統的穩定性和安全性得以增強。3）將該容量管理模型及規劃支撐平臺代替了大量原來的手工維護作業，大大降低了人力資源成本。在實際生產中，我公司按照原設計思想，加強了對BOSS系統的能力管理，使得資源可以靈活控制，市場業務支撐力度得到加強，大大提高了業務滿足能力。

經濟效益（單位：人民幣萬元）項目總投資額回收期（年）欄目年份新增利潤新增稅收創收外匯（美元）節支總額2006年1375.92萬元2007年2419.06萬元合計3794.98萬元各欄目的計算依據：在規劃中節省的開支06年的滾動規劃容量為規劃到06年6月份2100萬用戶數，實際上07年1月份實施的規劃，其07年1月份用戶量在2600萬用戶數，也就是說我們有半年的時間多支撐了500萬用戶數，同時我們假定第一年的消耗為投資的30%，按06年的投資人均18元錢的投資計算，（2600-2100）*18*0.3/2=1350萬。07年的滾動規劃容量為規劃到07年6月份設計用戶數在2875萬，實際上07年11月份已達用戶數3600萬，下一期規劃的投產預計08年6月份上線，也就是說我們的BOSS系統不但沒有提前擴容，并將有10個月至一年的時間運行在超規劃容量的狀況下運行，且高效的運行，從每用戶投資額度計算，2007年我省BOSS擴容工程每用戶投資為11元，遠低06年的投資及其他省的20元的投資額度，同時我們依然假定第一年的消耗為投資的30%，則保守估計我們節省了（3600-2875）*11*0.3=2392.5萬維護成本的降低另外，由于容量管理模型及規劃支撐平臺的建立，節省了大量的人力成本，06年包括11人1年90%的工作量，按每月4000來算，節省的費用為6*12*4000*0.8=259200元，07年包括規劃人員60%的工作量，維護人員70%的工作量。根據山東11人*6個月的規劃及6人*1年的維護工作量，按每月4000來算，節省的費用如下：11*6*4000*0.6+6*12*4000*0.7=465600元。三、合計據上所列，06年共節支總額為：1350萬+259200元=1375.92萬元，07年共節支總額為2419.06萬元，充分驗證了我們實施容量管理模型及規劃支撐平臺的經濟效益。生產、應用單位財務專用章和財務負責人簽字年月日

6、社會效益一、提高客戶滿意度 由于及時對系統能力進行的分析，挖掘，增強了系統的抗應變能力，對高速的業務發展和市場發展提供了強有力的保障，實現了從“以業務為導向”向“以客戶為導向”的轉型，保障了移動公司和客戶的利益，大大提高了客戶滿意度。二、延長了系統支撐周期由于動態的及時的對系統進行能力計劃的實施，系統運行質量和穩定性得到明顯提高，加強了系統管控能力，真正做到了從“支撐”到“使能”的轉型，延長了系統支撐周期。三、解決了規劃難題，規劃真正落地。該容量管理模型及規劃支撐平臺的實施，提高了規劃的可持續性發展和可靠性的能力，徹底解決了“規劃就是鬼話”的問題，使得規劃工作真正落地。四、提高了資源利用率，提高系統管控能力，節約投資。項目實施前，資源利用率到75%就需要擴容了，項目實施后，對系統及時優化，且利用運維體系，全面的評價系統，即使資源利用率達到了90%，我們也能很好的控制系統，確保系統高效穩定的運行，而不是一味的擴容，節約了大量的投資。五、市場業務支撐力度得到加強，通過資源共享，提高了業務滿足能力。通過制定能力計劃，及時的應對節假日及業務高峰，加了大市場業務支撐力度，同時通過資源共享，提高了業務滿足能力。

四、本項目曾獲獎勵情況獲獎時間獎項名稱獎勵等級授獎部門（單位）本表所填獎勵是指：1.國家設立的科技獎勵；2.各省、自治區、直轄市移動通信公司設立的獎勵3.各省、自治區、直轄市政府設立的獎勵；4.經科技部批準的社會力量設立的獎勵。

五、申請、獲得專利情況表國別申請號專利號項目名稱

八、申報單位意見申報單位通信地址聯系人基本信息姓名部門職務電郵我公司基于ITIL之容量管理模型和規劃支撐平臺的構建是BOSS運維工作及規劃工作的一個新的臺階。通過容量管理運維體系保障，系統處理能力得以大幅提升，有限的緩解了月底月初業務高峰，加強了系統的穩定性，保障了系統規劃容量，加強了規劃的準確性及持續性，為我公司市場發展提供了強有力的支撐。通過容量規劃及規劃支撐平臺，是第一個將主題分析、多維分析及趨勢預測應用于規劃工作的一個案例，提出了“業務SLA”，“業務、服務和資源三位一體”等創新思想，保障了規劃工作的可靠性和持續性，為公司節省了大量的投資，效果非常顯著。基于以上原因，特同意申報。申報單位公章年月日九、用戶使用證明單位名稱中國移動通信集團公司山東通信地址濟南市大緯二路84號250聯系人基本信息姓名趙建門帳務中務高級項目經郵zhaojianfu@sd.chinamobile用戶使用情況說明通過該容量管理模型及規劃支撐平臺，在06年、07年的滾動規劃中進行了應用，效果如下：1、容量規劃：通過自動收集和保存數據，可以對系統長期的運行狀態有了更多的了解，更加準確的預測系統資源的未來需求，可以不再需要依賴直覺進行容量規劃，制定更準確地預算計劃。2、進行前瞻性的管理，提供多種分析方法，找出系統中未來可能發生問題的區域，防范于未然，同時根據分析數據，確定可能發生問題的區域，提高自主規劃的準確性，并能對相關區域進行調整和拓展。3、獲得了巨大的經濟效益06年的滾動規劃節省了1350萬，07年的滾動規劃節省了2392.5萬單位公章年月日單