酒店?duì)I運(yùn)部工作溝通與協(xié)作(doc6頁(yè))酒店?duì)I運(yùn)部工作溝通與協(xié)作(一)部門之間的溝通與協(xié)作1、營(yíng)運(yùn)部與客房部：(1)前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，并通知大堂副理查房，須改動(dòng)的，應(yīng)按要求重新進(jìn)行布置。如當(dāng)天抵店的VIP客人沒有到達(dá)，應(yīng)立即告知客房部撤清布置。(2)團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房部服務(wù)中心，并寫清團(tuán)號(hào)、編號(hào)、抵離時(shí)間、住房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名及住房房號(hào)。(3)散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊應(yīng)立即電話通知客房部服務(wù)中心，做迎客準(zhǔn)備。(4)禮賓處在迎送散客和團(tuán)隊(duì)客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部服務(wù)中心(如是行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái))由樓層服務(wù)員(或行政樓層接待員)陪同進(jìn)步。(5)客人換房時(shí)，前廳部及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交服務(wù)中心，同時(shí)由行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。(6)大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎送工作。(7)電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部服務(wù)中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。(8)總服務(wù)臺(tái)住宿登記時(shí)，如客人所需報(bào)紙，問(wèn)清種類應(yīng)及時(shí)告禮賓處，每天由禮賓處將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)把住店客人所需報(bào)紙送報(bào)進(jìn)房。(9)客房服務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對(duì)修改，每天9：00、17：00和23：00分別打印一份房態(tài)表送交前臺(tái)預(yù)訂中心。(10)當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘后還未離店，客房服務(wù)中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺(tái)，總臺(tái)接待問(wèn)訊在與客人確定離店時(shí)間后，應(yīng)電話通知客房服務(wù)中心。(11)客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部預(yù)訂中心，需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客，前廳部并按時(shí)檢查維修房，維修時(shí)間，做好記錄。(12)前廳部總臺(tái)應(yīng)提前把休息房、免費(fèi)房、房號(hào)通知客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心應(yīng)按前廳部總臺(tái)要求，做好各項(xiàng)要求準(zhǔn)備。2、營(yíng)運(yùn)部與餐飲部(1)營(yíng)運(yùn)部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部宴會(huì)預(yù)訂。(2)給予贈(zèng)送水果、鮮花、點(diǎn)心、蛋糕、飲料或洋酒待遇的重要客人，應(yīng)由銷售部填寫“生活委托書”執(zhí)行副總簽字，交餐飲部負(fù)責(zé)落實(shí)。(3)營(yíng)運(yùn)部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。(4)涉及在酒店餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，銷售部應(yīng)事先向餐飲部送交任務(wù)通知書，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。(5)營(yíng)運(yùn)部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。(6)公關(guān)部負(fù)責(zé)幫助餐飲部進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單卡的設(shè)計(jì)、制作工作。(7)房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐，如系團(tuán)體客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問(wèn)清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。(8)團(tuán)體客人預(yù)訂的風(fēng)味餐，前廳部應(yīng)在接受預(yù)訂時(shí)，將委托書復(fù)印給餐飲部，并問(wèn)清就餐地點(diǎn)，團(tuán)體客人入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)將安排的用餐地點(diǎn)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。前廳部接受公費(fèi)預(yù)訂，應(yīng)通知餐飲部，派人共同確定伙食標(biāo)準(zhǔn)，菜別及宴請(qǐng)活動(dòng)。(9)前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報(bào)表送交餐飲部。3、營(yíng)運(yùn)部與財(cái)務(wù)部(1)銷售部與任何旅行社、公司、個(gè)人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交財(cái)務(wù)部。(2)銷售部簽訂的各類合同若作修改或調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。(3)銷售部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。(4)銷售部收到財(cái)務(wù)部每月初開具的長(zhǎng)包房付款賬單時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配合做好催款工作。(5)銷售部每月或季度底要與財(cái)務(wù)部配合做好團(tuán)隊(duì)掛賬，協(xié)議客戶的款項(xiàng)催要工作。(6)公關(guān)部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合做好每月費(fèi)用支出控制。(7)前廳部在將客人入登記資料輸入電腦前應(yīng)先核查客人客史。如是黑名單中的客人，應(yīng)立即通報(bào)財(cái)務(wù)部，前臺(tái)結(jié)賬收款部處理。(8)前廳部大堂副理應(yīng)配合財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)賬收款部處理好與客人間發(fā)生的異議和糾紛。(9)客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房?jī)r(jià)變更單和延遲退房通知單送交財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)賬收款部。(10)財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)賬收款部應(yīng)及時(shí)把結(jié)賬鑰匙返還前臺(tái)接待問(wèn)詢組，如沒做結(jié)賬，請(qǐng)?jiān)陔s項(xiàng)單上說(shuō)明并簽字。4、營(yíng)運(yùn)部與人力資源部(1)營(yíng)運(yùn)部各部門應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。(2)營(yíng)運(yùn)部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),在確保正常工作的同時(shí)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。(3)營(yíng)運(yùn)部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì),按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。(4)根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。(5)協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。(6)配合人力資源部做好業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、營(yíng)運(yùn)部與總經(jīng)理辦公室(1)銷售部將獲取的賓客意見和投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理辦公室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。(2)銷售部須將每年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算報(bào)告總經(jīng)理辦公室。(3)接受總經(jīng)理辦公室對(duì)文員行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。(4)由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦理或存檔，由營(yíng)運(yùn)部撰擬的以酒店名義行文的文稿應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。(5)每天的VIP報(bào)表，營(yíng)運(yùn)部各部門的重大活動(dòng)和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室了解、掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理閱示。(6)營(yíng)運(yùn)部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排好來(lái)酒店參觀者的接待工作。6、營(yíng)運(yùn)部與工程部(1)營(yíng)運(yùn)部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備設(shè)施時(shí)，應(yīng)將有關(guān)計(jì)劃或要求預(yù)先通知工程部，以便工程部及時(shí)做好準(zhǔn)備。(2)營(yíng)運(yùn)部接到租用長(zhǎng)包房等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測(cè)定，審核后方可使用，若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要裝修改造時(shí)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)與工程部共同研究提出方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實(shí)施。(3)營(yíng)運(yùn)部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。(4)營(yíng)運(yùn)部各部門要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。(5)發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情況作出處理。7、營(yíng)運(yùn)部與保衛(wèi)部(1)營(yíng)運(yùn)部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住店登記管理，積極配合保衛(wèi)部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議的簽訂工作。(2)由營(yíng)運(yùn)部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)保衛(wèi)部，請(qǐng)協(xié)助維護(hù)治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。(3)營(yíng)運(yùn)部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。(4)營(yíng)運(yùn)部各部門應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。(5)前廳部在收到保衛(wèi)部發(fā)來(lái)的通緝、協(xié)查通知后，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記薄上進(jìn)行登錄，同時(shí)在電腦上作客史，并在辦理住客登記時(shí)，做好核查工作。8、宴會(huì)預(yù)訂與餐飲部的溝通與協(xié)作1）、宴會(huì)預(yù)訂處與餐廳(1)宴會(huì)預(yù)訂處理前兩天將任務(wù)情況正式通知承辦宴會(huì)的餐廳經(jīng)理，便于客廳布置和準(zhǔn)備。(2)通知中要詳細(xì)寫清宴請(qǐng)的時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、場(chǎng)地布置、會(huì)客、重要領(lǐng)導(dǎo)人姓名、出席時(shí)間等。(3)預(yù)訂員要對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作情況進(jìn)行檢查核對(duì)，是否與接待單位的要求相符合，如有偏差及時(shí)告知餐廳經(jīng)理糾正。(4)預(yù)訂員要主動(dòng)征詢主辦單位對(duì)任務(wù)的準(zhǔn)備工作是否滿意，還有什么要求，并把意見轉(zhuǎn)告給餐廳經(jīng)理介紹給主辦單位有關(guān)人員，便于聯(lián)系。2）、宴會(huì)預(yù)訂處與廚房(1)宴會(huì)預(yù)訂處提前把經(jīng)辦單位確認(rèn)的菜單通知廚師長(zhǎng)，如遇大型宴會(huì)則提前兩天通知。(2)把宴會(huì)宴請(qǐng)總?cè)藬?shù)(主桌、副桌人數(shù))標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，對(duì)菜點(diǎn)的要求等通知廚師長(zhǎng)。(3)預(yù)訂處應(yīng)向廚師長(zhǎng)提供出席宴請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的食俗和口味等資料。(3)如遇自助餐和冷餐會(huì)，要將以上要求通知中西餐廳廚師長(zhǎng)。3）、宴會(huì)預(yù)訂與管事部(1)宴會(huì)預(yù)訂處遇大型宴會(huì)時(shí)，提前兩天將宴請(qǐng)的具體內(nèi)容通知管事部。(2)管事部管理員應(yīng)根據(jù)餐廳、廚房任務(wù)新需要的各種餐具、用具統(tǒng)計(jì)、出具體數(shù)量。(3)檢查管事處倉(cāng)庫(kù)是否有足夠的數(shù)量，如不夠應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部總倉(cāng)庫(kù)查詢或向餐飲部提出申購(gòu)。(二)部門內(nèi)部溝通協(xié)作1、銷售部(1)銷售部與海內(nèi)外客戶議定的所有房?jī)r(jià)，前廳部對(duì)外應(yīng)嚴(yán)格保密。(2)前廳部應(yīng)將每天的客房營(yíng)業(yè)報(bào)表、VIP報(bào)表和抵住、離團(tuán)體客人情況送交銷售部，以便銷售部掌握了解住客情況。(3)前廳部預(yù)訂組應(yīng)在當(dāng)月末和下月初向銷售部送交下月客房預(yù)訂情況和當(dāng)月住房情況各一份，內(nèi)容包括：世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客源夜次及人數(shù)、上門散客夜次及人數(shù)，以及長(zhǎng)包房夜次。(4)當(dāng)訂房出現(xiàn)飽和時(shí)，前廳部預(yù)訂組應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給銷售部，以避免出現(xiàn)超額預(yù)訂的發(fā)生。(5)旺季時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)與銷售部溝通，商定團(tuán)體和散客比例。(6)提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經(jīng)銷售部同意，前廳部應(yīng)按陪同房?jī)r(jià)接待。(7)商務(wù)中心收到有關(guān)訂房的傳真、電傳應(yīng)及時(shí)通知銷售部。2、前廳部(1)銷售部對(duì)收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報(bào)應(yīng)及時(shí)填寫“委托書”交前廳部預(yù)訂組。(2)銷售部應(yīng)將所接待的VIP客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫“委托書”交前廳部預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。(3)預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲準(zhǔn)備信息的，銷售部應(yīng)及時(shí)以書面形式通知前廳預(yù)訂組。(4)關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住