藥店營業員職業化訓練藥店營業員職業化訓練精選課件藥店營業員職業化訓練我的工作是為患者解除痛苦，為大眾健康服務，為社會創造財富，我自豪，我是藥店營業員！－－請你大聲地告訴全世界！職業化、職業化、再職業化！職業化使服務專業化，專業化使人生更加職業化！精選課件思考：“假如你有100斤黃豆要賣出去，可現在市場上黃豆正滯銷，請問你有什么辦法把豆子賣出去？”五分鐘時間：請很多人作答？故事提示：關手機精選課件第一種方法：如果市場上豆子滯銷，那么就把豆子剝成豆瓣，賣豆瓣；如果豆瓣賣不動，就把豆瓣腌了，賣豆豉；如果豆豉還賣不動，那就加水發酵，改賣醬油。第二種方法：將豆子制作成豆腐，賣豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改賣豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，就改賣豆腐花；如果實在太稀了，那就改賣豆漿；如果豆腐賣不動，就放幾天，改賣臭豆腐；如果還賣不動，就讓它徹底長毛發霉后，改賣腐乳。精選課件第三種方法：讓豆子發芽，改賣豆芽；如果豆芽還滯銷，就讓它長大點，改賣豆苗；如果豆苗還賣不動，就再讓它再長大點，當盆栽賣，命名為“豆蔻年華”，到城市的各大中小學校門口擺攤，并到白領公寓區開產品發布會，記得這次賣的是文化而非食品；如果還賣不動，建議拿到適當的鬧市區進行一次行為藝術創作，主題就是“豆蔻年華的枯萎”，記得以旁觀者身份給各個報社打電話報料，如成功，可迅速成為行為藝術家，并以此完成另一種意義上的資本回收，同時還可拿到報社的報料費；如果行為藝術沒人看，報料費也拿不到，那就趕緊找塊地，把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，幾個月后收成，再去市場賣豆子……精選課件看來，這世上只有賣不出豆子的頭腦，沒有賣不出去的豆子。

只要你腦袋開竅，不故步自封，養成從多個角度去思考問題的習慣，你就會產生很多新創意。門市工作重在創新！

銷售工作的秘訣：“放開！”精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要找準自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯誤的定位□把自己錯位為定貨員

促銷如同釣魚，不放魚餌，如何吸引顧客購買呢？只知守株待兔，不會主動宣傳消極等待，只管收錢、開票、遞貨我不是定貨員！精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要找準自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯誤的定位□把自己錯位為推銷員

給魚鉤上誘餌，要不露鉤。魚兒都懂得躲避露尖的魚鉤，何況人呢？只知強勢推銷，干擾顧客自由選購過程，剝奪顧客自行決定的自由。不露推銷意圖！藥店不是農貿市場，我不是推銷員！精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要找準自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯誤的定位□把自己錯位為售貨員

店員不是售貨員，奇怪？！售貨員：職責是賣貨，收錢，只關注售貨的數量，功利性太強！“強扭的瓜不甜！”我不是售貨員！精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要找準自己的定位，擺正自己的位置藥店門市高手應當做一個導購員導購員與售貨員兩大不同：市場觀念：以銷售為核心→以消費者為核心，顧客不再是上鉤的魚，“溫柔”的推銷，“溫柔的一刀！”職責：商業化擴展為公益化，服務功能蓋過銷售功能，無形因素的重要性超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個金蛋，得罪一個顧客則是殺死一只會下金蛋的雞！精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要生意好的藥店必定是態度好的藥店店員必須具有以下幾種良好的態度

□良好的工作姿態

忙碌的工作，必然有生機，顧客愿意走進生機盎然的門店；店員注意力集中在其他事情時，顧客易上門，他們沒有強迫推銷的壓力；正在接待、正在包裝、在擦拭櫥窗、柜臺、裝飾店面、整理藥品、布置陳列……招徠顧客的動作！精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要生意好的藥店必定是態度好的藥店店員必須具有以下幾種良好的態度

□良好的待客態度

積極的聲音……良好的儀態……

□良好的營造溫馨購買藥品環境的意識

暢銷的氣氛、不冷落顧客，不緊盯顧客、不夸張、不怪異……精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員的不良態度及危害可怕表情、擋在門口、在店前迫切想抓住顧客上門、顧客一上門就湊上去、強勢推銷、圍追堵截……趕走顧客的動作！趕走顧客的語言！顧客剛靠近店門，就向他們招呼“歡迎光臨”；當顧客剛走近藥店，就問“請問你要買什么？”“請問你想買多少？”……精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員應有的工作態度1、對顧客一視同仁。不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。2、以顧客的需求為出發點。

時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現。精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員應有的工作態度3、親切的服務。

顧客購物時，需要獲得尊重與關懷，當顧客接近商品時，必須仔細觀察其表情變化、行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務，使顧客感到我們的服務體貼入微，且富有人情味。4、誠意待客。

對顧客的招呼，言語的應對，商品的推薦說明等，都必須是發自內心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛偽態度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應遵守。精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員應有的工作態度5、個人的服務代表著企業和品牌的整體形象。不要以為個人只不過是企業的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業、品牌及商品的認識。服務人員良好的表現會使整個店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對服務人員產生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠實的顧客。精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員應有的品格素質寬容為美謙虛誠實同理心服務導向積極熱情注重承諾品格素質精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要店員應有的基本素質□核心素質－－專業性與親和力□創造性思維□形象素質－－人緣好、人氣旺□對工作有高度的熱情□敏銳的洞察力－－善于傾聽、善于交談□善解人意－－顧及顧客心里狀態，絕非一味推銷□靈活的應變能力－－眼觀六路、耳聽八方精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要營業人員的職業化塑造標準的禮儀形態專業的服務技能標準的服務用語標準的職業形象精選課件藥店營業員職業化訓練一、要想職業化，店員的素質至關重要營業人員服務的基本守則□（一）維護身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經并調劑身心的疲勞。4、正當的娛樂，以欣賞的態度來豐富生活情趣。精選課件藥店營業員職業化訓練營業人員服務的基本守則□（二）保持高雅的儀容1、服裝——必須按照規定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。2、頭發——保持清潔，勤于梳洗，發型大方得體，避免奇異發型。3、化妝——清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤剪、清潔。4、表情——保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態度。5、姿勢——要挺直有精神，穩重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪——鞋要以規定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。一、要想職業化，店員的素質至關重要精選課件藥店營業員職業化訓練營業人員服務的基本守則□（三）提高工作品質1、守時——要遵守時間，按照規定時間上、下班。2、守法——要遵守公司規章制度，并且服從管理。3、守份—一要堅守工作崗，有事離開前，須事先報告，得到批準并交代清楚方能離開。4、守紀——上班時間嚴禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不可閱讀專業以外的書報；不可兩臂交叉；勾肩搭背，吃零食和做出一切有礙觀感的動作行為。5、守信——要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應允別人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。一、要想職業化，店員的素質至關重要精選課件藥店營業員職業化訓練營業人員職業心態的十項修煉□積極的心態□主動的心態□海納百川的心態□學習的心態□雙贏的心態（門店與顧客雙贏、門店與員工雙贏）□自信的心態□敬業的心態□給予與奉獻的心態□感恩的心態□合作與創新的心態必須克服：恐懼心態、自卑心態、自滿心態一、要想職業化，店員的素質至關重要精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理引言□不要忽略營業人員的訓練和技術積累□營業人員對于企業是非常重要的資源店面銷售的意義與顧客心理□營業人員首重之事

不是自我：我認為……老王賣瓜，自賣自夸而是了解顧客需求、顧客心理，以顧客需求和顧客心理來設計店面銷售方式和銷售手段，和你做的營銷、推廣計劃和執行。精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理工欲善其事，必先利其器精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理門店的硬件、軟件組織、制度、作業流程、作業架構、人員能否執行，你能否督導、監督、考核營業員的用語、禮貌態度環境、宣傳陳列、干凈整潔、陳列有序、管理秩序、商品堆放、門口顧客溫馨提示二者必須整合、系統化軟件硬件店面干凈是基本的要求明亮、整潔、簡單、層次明了精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機能□1、補充符合市場、顧客需求的商品

保證足夠吸引顧客的商品種類包括新商品。□2、準備豐富適量的商品庫存并且有技巧的演示

商品豐富讓顧客選擇性更高，選擇幾率也增大（好又多只賣一種可樂，你什么感覺？這店還開嗎？）但豐富性和庫存的關聯讓你不能囤積。精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機能□3、售價合理并且富有吸引力

促銷?折價促銷方式有很多種，不是拼價格，但價格必須合理化。價格合理取決于商品的生命周期。新貨、常態性商品、萎縮型商品定價的原則是不同的。找出你的利潤！□4、利用最少的人員達到最佳的營業額精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機能□5、創造舒適的購物環境，供顧客愉快地選擇

習慣＋共同的毛病：人多的時候，空調不開，空氣非常污濁顧客停留時間越長，銷售機會更多……□6、多做廣告宣傳，吸引更多的顧客上門有效的，而不是無效的，廣告要有意義、有效率精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機能□7、要有正確的商品知識和禮貌待客的態度

豐富并且正確的商品知識是正確銷售的法寶。??商品的原始知識??商品的組合知識??商品的使用及操作方法、服用方法??商品鑒別方面的知識禮貌待客的態度是留住顧客的關鍵所在。精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理顧客心理□變化是唯一的不變

需求越來越高（如房子，原來40－50，現在100以上）

經濟環境變化，顧客需求也在變化。商業之所以復雜，商業之所以可愛，就是因為它天天都在變！□購買心理八階段注意?????興趣?????聯想?????欲望?????比較?????信心?????行動?????滿足精選課件藥店營業員職業化訓練二、店面銷售的意義與顧客心理顧客心理□購買心態轉變的原因

現在的顧客，很理性、很理智、很智慧先溝通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆賣瓜!

??購買商品的必要性－營業員為客戶著想（購行李箱的案例，兩個350＋一個150）??購買感覺上占便宜的商品－重視品牌的價值??購買安全性高的商品－保存環境、效期申報尤其在藥品、保健食品類，客戶會考慮機能、品質、售后服務是否更有安全保障。

隨時隨地，每時每刻清理你的商品，是營業員的基本要求！精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術店面銷售的態度□銷售的目的是創造利潤□正確了解服務的意義，沒有鍛煉就無法做好完整的服務。□真正的服務有非金錢的服務和非物質的服務，它有五大領域：??禮節要周到??專業和親切的建議（案例：購東西無人回答提問；高檔店里回答：“這東西很貴哦，你買得起嗎？”；老父親為兒子買車，兩個品牌的車子，銷售人員服務不同，產生效果不一樣）精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術店面銷售的態度□真正的服務有非金錢的服務和非物質的服務，它有五大領域：??提供有意義的信息給顧客有利的、好的信息－－理智購物，為顧客著想??完善的售后服務必要而且重要，專業和非專業的差別，品牌和非品牌的分野??優質的購物環境一個小的關懷在門店會有大的效果產生創造優質的購物環境是門市的第一職責精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術店面銷售的態度精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的三種意義□誠意??誠意提高銷售的機率并創造顧客回頭的機會□創意??銷售的手段、工具夠創意嗎？宣傳單、海報、圖形、文字、廣告夠不夠創意？電視廣告應用在銷售中，會有意想不到的效果！□熱意??豐富的商品知識（洗衣機的案例：滾筒式、渦輪式，優缺點比較，讓顧客自己選擇）精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術銷售人員不可或缺的六種意識

做事有始有終，不可倦怠、散漫、怠惰□目標意識??每月、每周、每天要有目標□利潤（成本）意識??沒有利潤公司無以為繼□顧客意識??站在顧客立場看商品□品質意識??商品質量是企業的生命線□問題（改善）意識??正面、真正積極的態度□紀律（團隊）意識??銷售靠整體而非個人精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的基本技術□學習商品的知識??產品換代速度加快，必須要快速學習□學習商品銷售的五個要領方法??個別商品的銷售要領－－需求及要求??思考具體商品銷售的方法－－相機的案例（到底什么效果？）??銷售工具的種類和使用的方法－－分析其特性，發揮其優點

??創新產品展示的方法－－改變慣有展示模式，創新??使用語言銷售工具－－廣告語句的充分利用，放在你的銷售工具里頭，會有意想不到的效果精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的基本技術□了解消費者心理的七個階段??注意商品??對商品產生興趣??聯想使用情形??對商品產生購買欲望??對價格和性能做比較??信任銷售人員和商品??決定購買精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的基本技術□促進消費者心理消費過程的五個階段??等待時機細心觀察，靠機靈和積累??接近顧客機靈接近（接近顧客不要直線型的，應以曲線和迂回的方式慢慢接近，切記！太多人犯這樣的毛病。）??說明商品??建議、說服??成交精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的基本技術□學習門店銷售的4S??S（Speed）——速度??S（Smart）——機敏??S（Smile）——微笑??S（Sincerity）——誠實□服裝、儀容要端正□崗位的基本規則??門店的清潔??配合門店營業的原則精選課件藥店營業員職業化訓練三、店面銷售的態度與基本技術門店銷售的基本技術□勤練基本動作??禮儀、給遞產品一推、一指不適當大產品：手掌（配合動作）小產品：手指（配合動作）□七個基本的用語??歡迎光臨??是，我知道??很抱歉??請稍等??讓你久等了??謝謝您??謝謝光臨，請慢走精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業前的準備工作□晨會的目的和意義??提高工作意愿——營業員調試心理，帶動士氣和朝氣??整頓工作內容——目標任務、商品陳列、促銷活動、人員分工、重要工作??向上反映問題□營業前檢查銷售工具的準備工作??促銷的廣告招牌到位情況、掛件的懸吊情況穩當與否??備齊藥品、商品及陳列有無異常、熟悉價格??電腦設備、銷售表單、包裝袋、贈品到位情況精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業服務□營業服務的步驟??等待時機??初步接觸??藥品提示??揣摩顧客的需要??顧客比較權衡時，做好藥品的專業說明工作??銷售要點（5W1H原則、言辭簡短、形象具體、對癥說明、依照顧客詢問）??成交??收款、包裝??送客精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業服務□營業服務十大技巧??運用微笑服務??講究語言藝術語言有邏輯性、層次清楚、表達明白話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊不羅嗦、不多余不夸大其詞，不吹牛誆騙不爭論，不污辱、挖苦、諷刺“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”因人而異不用粗陋話語，不用方言土語精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業服務□營業服務十大技巧??熟悉接待技巧??掌握展示技巧??精通說服技巧

是，但是…..

高視覺，全方位

自食其果

問題引導示范介紹他人體會展示流行直接否定精選課件回答顧客異議的八種方法“是，但是”法

??核心：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性??要求：不爭執的情況下，委婉指出顧客的看法是錯誤的。精選課件案例：一個顧客走進藥店，仔細瀏覽維生素柜臺。顧客：“我一直想買一盒復合維生素給小孩吃，但我又聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。”你怎么解釋？答案：營業員：“是的，你說得很對，很多人給孩子復合服用維生素后，效果并不明顯。但是，如果你按照營養專家的要求去做，肯定會有效果的。我們這里準備了一份維生素問與答手冊，它將告訴你怎樣判斷孩子是否缺乏維生素以及如何正確補充。

先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品地誤解。返回精選課件回答顧客異議的八種方法“高視角，全方位”法

??顧客可能提出藥品某個方面地缺點，營業員則可以強調藥品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點??當顧客提出的異議基于事實依據時，可用此法精選課件案例：一對年輕夫婦走進藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中的一種。但顯然還有一些顧慮。營業員連忙解釋：“這種降壓藥是國家級新藥，降壓效果很快。“顧客：”是很快，但是這種降壓藥降壓是否平穩呢？“你怎么解釋？答案：營業員：“我知道您為什么這么想，其實你放心，我們咨詢過這方面的專家，經過大量臨床證明，它降壓效果很平穩。”返回精選課件回答顧客異議的八種方法“自食其果”法

??實際上是把顧客提出的缺點轉化為優點，并作為他購買的理由。案例：一位顧客正在挑選一種小兒符合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對店員說：“這質量很好，但價格太貴了”你怎么解釋？答案：營業員：“這種維生素含有兒童生長發育所必需的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果味特別受小朋友喜歡，這一瓶用一個月，仔細算一下，一天才花一元錢，就能給孩子健康的身體，這難道還貴嗎？”返回精選課件回答顧客異議的八種方法“問題引導”法

??實際上是通過提問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案。這比店員直接回答好些。案例：顧客：我想買一盒白天不困的感冒藥營業員：白加黑（說明）顧客：我想是不是吃起來比較麻煩營業員：可是，這總比你一整天昏昏沉沉好吧？”顧客：哦。（疑慮消失）你怎么解釋？返回精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業服務□營業服務十大技巧??熟練掌握計算技巧??創新包裝技巧??擁有必備的專業知識??搞好退換服務??注意電話禮儀精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業服務□接待顧客的秘訣??善待顧客??了解顧客了解顧客的購買行為、購買動機、購買習慣、顧客的意見??開發顧客??影響顧客??迎合顧客精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業中的銷售技術□接近顧客把握銷售時機??適當接近顧客的時機：l、顧客一直注視用品時2、顧客用手觸摸商品時3、顧客將臉從商品處抬起時或探頭觀看物品時4、領客的腳步停止時或放下手中物品時5、顧客象在尋找商品時6、顧客左顧右盼與顧客的目光相遇時7、顧客與同伴商討時精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一營業中的銷售技術□待客說話藝術七項原則

1、不使用否定句，而用肯定句說話：好的話例：現在只有OO商品不好的話例：現在己沒有OO商品2、不使用命令句，而使用請托的方式：好的話例：能不能打個電話給我不好的話例；務必打個電話給我

精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□待客說話藝術七項原則3、以懇切“語尾”作結語表示尊重：好的個例：這件展品您很適合，您覺得呢？不好的話例：這件商品您很適合。4、拒絕時先說“對不起”，再加請求式語句：好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。不好的話例：這里不能兌換。

精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□待客說話藝術七項原則5、不要斷言和武斷，讓顧客自己認定：好的話例；我想，這則商品可能比較好。不好的話例：這件商品比較好。6、在自己的責任領域內說話：好的話例：可能是我沒有聽清楚。不好的話例：您確實是這樣說的。

精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□待客說話藝術七項原則7、多說感激和贊美的話：好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。不好的話例：這是一件好商品。…………………渴望被人贊美，是人類最微妙的本性＃畢業后準備賣高帽子的學生※老師的教誨◎學生告辭時意味深長的話＋＋出色的推銷員＃帶小孩買魚肝油的母親！！小孩、寵物、花草、服飾、嗜好均可不露痕跡的贊美精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□展示商品和商品說明書三個原則1、注重顧客的視覺2、注重顧客的嗅覺3、注重顧客的觸覺大型超市面包房案例：一是視覺：看二是味覺：試吃三是聽覺：打折、拍賣、搶購、小喇叭四是嗅覺：烘焙味道，整個店面都是味道五是觸覺：手模、試穿、由感覺塑造的情景，也是營銷的一種手段精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□贊美顧客的六項原則

??努力發現顧客的優點??只贊美事實??用自然不夸張的語言??用具體的語言??掌握機會贊美??在交談對話中加入贊美通過贊美，顧客和你變成朋友、互動關系。贊美顧客是不用花錢的，也不會損失自己，反到能增加營業額。精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□應對顧客詢問的原則——不連續回答

??顧客詢問時時發生，天經地義，來自五湖四海，通過詢問作答，體現你的商品知識和專業水平□應對顧客詢問的預先準備方法??將許多顧客所提出的問題和預想的問題列舉出來??工作人員之間思考對于詢問的回答方法??匯集大家的思考答案展開適當的對答方式

營業人員要訓練并把它書面化、反復地訓練。精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之一□判斷顧客地購買特征，以掌握銷售機會

??顧客經常逛逛、或有目的的，取決于你的觀察和判斷??沒有購買特征的顧客：左顧右盼、左看右看、上看下看，就是不看商品

①窮極無聊，純粹閑逛②四顧無人，準備下手??顧客的猶豫性勤加訓練，判斷顧客是否具有購買特征；對猶豫的顧客，適當的吹風可以加速購買。精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□善用促銷決心的方法??愛心訴求法——弄清目標對象，小孩大人??動作訴求法——你的動作滿足顧客的需求??二選一法——排列產品、逐步推薦??消除法——逐步淘汰逐步推薦精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□商品包裝的知識和技術??商品包裝的五種目的使顧客獲得滿足感攜帶方便保護商品區別未出售的商品宣傳廣告精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□應對顧客的方法和技巧（一）??應對趕時間顧客的方法趕時間的顧客越來越多，一進門就快快快，實際他只是表現出很忙的樣子（打電話、看表）1）帶小孩的，留住小孩的心，跟小孩先拉攏關系，切勿忽視兒童；2）結伴而來的，安定住顧客的同伴；3）家庭來的，先生愛趕，女士愛磨愛蹭，穩住先生，提供好的服務，更多的商品知識，流行趨勢。精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□應對顧客的方法和技巧（二）??顧客的12種類型1）挑剔型2）急性型3）沉默型4）饒舌型5）博學型6）權威型7）猜疑型8）優柔寡斷型9）內向型10）好勝型11）理論型12）嘲弄型精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□應對顧客的方法和技巧（三）??應對不友好的顧客－賊的方法不能造就偷竊的環境、偷竊的誘因貨架：小的商品放在順手的地方注意只關注營業員的位置、對商品不關心的顧客精選課件藥店營業員職業化訓練四、店面銷售的技術實務之二□應對顧客的方法和技巧（四）??處理顧客投訴的三個階段1）了解顧客投訴的原因－抒發顧客激憤的情感，先傾聽，設法讓他冷靜下來2）確認事實并適當處理3）向顧客真正道歉－講清楚、說明白??碰到僵局，投訴處理的三種變通方法1）利用第三者斡旋－－轉換身份2）改變場所交涉－盡量不要在門市沖突3）改變時間商談精選課件藥店營業員職業化訓練五、店面銷售的技術實務之三□善用親近顧客的三項原則??打破拘束個性去親近顧客－顧客互動往來??發現顧客優點并予以贊美??洽談中掌握顧客關心的事－互動中關懷到顧客□培養顧客忠誠度的方法??注重日常待客態度??建立常客光顧檔案－王永慶賣米??發揮創意勤做功課－練內功新顧客拉攏為常客，常客拉攏為固定客精選課件藥店營業員職業化訓練五、店面銷售的技術實務之三□清理店面與商品檢查、陳列的要領??銷售空余時間應做整理工作??亮麗的商品展示是營業員的榮譽??清理店面、檢查商品是很重要的工作??檢查商品的要點：1。有無灰塵；2。價格標簽是否清晰3。商品分類是否正確4。有無參雜破損與污染品5。已（將）售完商品是否補充，是否填報要貨計劃6。滯銷商品、效期商品的清理并及時處理精選課件藥店營業員職業化訓練五、店面銷售的技術實務之三□門店禁忌??避免跟顧客發生不愉快??營業獲利就等于增加顧客??本身要端正，不要：1、常常沒事，手抱胸前2、翹腳3、找個貨價貨柜依靠，斜眼看著顧客4、互相聊天、打手機；大聲嬉戲5、用地方方言交談（顧客會起疑心你在議論他）精選課件藥店營業員職業化訓練五、店面銷售的技術實務之三□門店禁忌??本身要端正，不要：6、盯視客戶或瞧不起客戶（“這東西很貴”、“你買得起嗎？”）7、顧客一旦有詢問，讓顧客久候（即使有稍待，也要講明白或請其他人幫忙）8、開口閉口有口頭禪－給自己制造問題9、說明商品的態度不夠親切1）自己對商品認知度不夠，想模糊帶過2）解釋太多，嫌煩（你對顧客可以解釋一百次一千次，顧客對你的詢問永遠視第一次）精選課件藥店營業員職業化訓練五、店面銷售的技術實務之三□□門店禁忌??本身要端正，不要：10、工作疲勞表現，產生情緒化，氣氛沉悶11、拿取商品用摔、扔、在柜臺上滑12、結帳候單手找錢、單手遞票、遞物，找錢一張一張數，嘩啦丟柜臺“來，這是你的”13、顧客像要走但還沒走，就自己先說“謝謝光臨”14、顧客還沒走