第2頁共2頁客房服務員個人總結在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了____店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人。如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”客房服務員個人總結（二）非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。客房部作為____賓館主要業務和形象部門，____年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。____年，客房部完成了如下工作：一經濟指標完成情況及一些數字的匯報：____年全年營業額____萬元，利潤____萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額____萬元，會議室收入7、____萬元，其他團隊及會議開房營業額7、____萬元。客房保健品純收入____元、客賠收入____元、干洗衣物（外洗）67件、純收入____元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入____元、給餐廳撥出早餐費用15、____萬元、軟片洗滌費用49517、9元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。客房____年出租房間數14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41、3%、（其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，（____月____日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，（1—____月，____月____號又回來），洛陽石化440間，（1—____月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12、4%，房信1810間，占出租房數的12、4%），天房投資180間次，占出租房數的1、2%，（____月____日開始），中儲油262間次，占出租房數的1、8%，（____月____日開始入住），中石化51間次，（____月、4、5、____月份）占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、）。二管理指標及其他各項工作完成情況：（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。（3）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。____月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級____的好評。（6）努力拓展長包房業務。長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，____月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，____月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。（9）做好會議接待服務工作會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。（10）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、____年客房無一例重大安全事故發生、（11）____年客房工作中存在的不足：一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、三____年客房部工作重點安排想法如下：（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如____月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。以上是對____年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導____年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望____年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。客房服務員個人總結（三）時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。總結過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創造最大價值。____年工作已近尾聲，根據本區域工作實際，客情，員工工作水平，工作業績等實際情況總結如下：一：工作業績回顧本區域為8——9/F，總房量86間，從____月至____月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待二：工作中不足◎員工培訓力度不夠包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發生◎區域成本控制管理欠缺區域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強◎區域清潔質量水平不高住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配套不到位，造成清潔質量水平不高.今后會加強◎物品設施管理不周包括布草丟失現象，公共區域設備保管與保養，門面油漆刮傷等管理不夠深入◎沒有進行安全，團隊，服務意識教育◎責任管理不夠分明前期區域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經進行相關處理◎區域規范制度建設◎無績效考核◎無獎懲制度三：工作難題◎工作車配備不足問題工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質量水平◎抹布配備問題抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布◎杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度◎酒水撤出及補充團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案◎實習生交接問題實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失◎布草送洗問題布草送洗較耽誤時間，出現等待現象，希望有更加合理方案◎垃圾運送問題◎人員固定問題希望能夠保持一段期限內的人員固定◎員工通道垃圾桶垃圾問題經常出現將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合◎收費酒水補充問題補充時間較晚◎免費酒水兌換問題兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換◎漏查物品問題漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查◎工作間門口過高問題工作間門檻過高，進出工作車不方便◎中班動用交接問題中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄◎工作表不適用，有待改進四：今后工作重點◎提高員工團隊，服務意識◎加強員工相關意識，技能培訓◎加強責任區域管理，強化員工責任意識◎加強布草管理◎加強成本控制管理◎繼續進行計劃清潔管理◎加強安全操作管理◎努力提高員工工作熱情。客房服務員個人總結（四）____年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。二、遵規守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進