物業管理服務模式設想物業管理服務模式設想一、物業管理模式設想中海物業致力于以實踐多年的結合中港兩地先進物業管理經驗的管理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、規范化的服務、個性化的服務、菜單式的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業化的服務”九大管理優勢，為每一位物業使用人創造一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活和購物環境。1.1全面導入ISO9000國際質量管理體系在項目的物管中全面導入ISO9000國際質量管理體系。中海物業作為國內首家通過ISO9002認證的物業管理企業，通過7年的實際運作并結合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入。1.2全面引入環保理念，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中。作為國內首家通過ISO14001認證的物業管理企業，將通過管理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。在本項目日常物業管理中引入環境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節約用水等，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現綠色環生態環保理念。1.3全面推行酒店式特色物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中?以家園服務網為依托，為廣大業主提供全面細致的便民服務中海物業于1999年于同行業首家導入現代酒店管理理念和技術，將酒店式物業管理模式與物業管理有機地結合起來，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。無論是發展商還是業主、用戶，讓他們每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業又在同行業中首家創立了中海家園服務網，本著“業主至上，服務第一”的服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，為廣大業主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務。經過近六年的成功運作，中海物業積累了豐富的酒店式管理經驗，針對項目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發揮家園服務網的優勢，廣泛利用各種社會資源，為業主及物業使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過服務中心訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的“五大酒店式特色服務”一一私家區域日常維修養護服務、私家區域清潔服務、禮儀服務、商務配套服務、貼心管家式特色服務，并在履行這些服務的過程中，根據業主及物業使用人的需要隨時增設服務項目。1.4全面推行智能化物業管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內多個知名樓盤擔任智能化系統的設計、施工、維修、保養及招標顧問工作，其豐富的經驗將用于對本項目現有的樓宇智能化系統的全面改進，對智能化管理系統進行全面、專業性的維護和管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。1.5中海物業公司下屬三個專業子公司的全面技術支持中海樓宇科技公司專營小區樓宇智能化系統的設計、安弱電系統的維護，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個無保以在的研發。專業子程公司專營小區在國內的銷售代生活水池的清洗，裝，強電、電梯的安理），中海專用清洗公司在中海在管項目中的成功經驗將被毫留地運用到本項目的管理中，同時在日常管理中遇到的實操問題可最快時間內反饋給公司總部，在三個專業子公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。二、高標準、高品質專業化服務與個性化特色服務并重1、 專業化服務保潔服務中海物業將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監控。2)設施設備的維護由中海物業公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術人員，以高標準的設施設備日常維護和保養標準保證本項目居住、商業功能的正常運轉和使用。綠化服務中海物業公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業技術等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優秀園藝技術人員，提供專業綠化維護和公共區域花卉的租擺專項服務。保安服務中海物業的保安人員都是經過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質并在中海物業保安培訓基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在深圳公安機關培訓一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數的45%，從保安員的素質上將完全保證本項目的安全。在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規范化的理念提供安全保障，設立24小時保安巡查服務，重要出入口24小時值班、24小時監控；執行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應急小分隊，應急處理各類突發事件。對車場進行規范化管理，保安員全部受過規范的交通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有序，并且有監控錄象帶備存(便于線索查尋)。2、 特色服務：(1)引進酒店服務理念酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。因此，酒店式服務關鍵是把強烈的服務意識深入灌輸到每一個員工的大腦里，形成潛移默化的效果。（2） 接待服務設立酒店式接待服務臺，選派服務意識好、形象氣質佳的管理人員為商家、業主提供溫馨、周到、專業的接待服務。（3） 貼心服務加強物業管理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近物業公司與物業使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區文化活動根據本項目業主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區活動計劃，豐富小區業主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業公司下屬的中海藝術團的專業文藝表演將是社區文化活動中的最精彩的亮色。?私家區域日常維修、養護服務?私家區域清潔、搬遷服務?禮儀服務代購花卉代送鮮花禮品代訂生日蛋糕提供禮儀人員籌辦慶典?貼心管家式特約服務5）客戶服務中心的全方位特色服務商務配套服務郵政服務、票務代辦、打印、復印、傳真接飛機、火（汽）車代訂酒店客房代辦電話代訂報紙、投遞信箱提醒服務商務秘書服務出租裝飾花卉（?★業主可以把一些不涉及個人隱私的事務，通過預約的方式交由物業公司辦理。例如：交納各種費用、代為采購、電話送餐服務、接送小孩上下學、預約衣物清洗、熨燙、家電維修等。★設立家庭事務檔案，定時提醒所服務的業主及時處理家庭事務，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準備生日、重要紀念日等和重大事項的通知和支援（如預防天氣的突變）等。★可接受業主的委托代其聯系合適的場所并安排私人宴會、商務會議等聚會。★可接受業主的委托對其家庭聘請的保姆進行專門的上崗培訓。★建立“兒童托管中心”，解決業主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導。★建立“老人陪護中心”，可接受業主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎醫療服務等。★提供花藝服務：業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。★為業主解除業務繁忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導游資格人員陪同參之憂，由經過旅游組織認觀游覽。★預約接機、車服務：聯系信譽良好之營業車隊，為業主到機場、車站接送親友、客戶。★物品代購服務：由業主指定物品品牌、地點和指導價格，我們將派人替業主購物，并由業主支付指定的交通方式費用。★特色廚師上門服務：接受業主的委托，根據住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。★醫務服務：為了業主的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥物，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。物業管理服務模式一、“4J”服務模式一、凈（jing）—purity建立“即時凈化系統”。污染要做到及時凈化排除，確保電梯、導診干凈整潔的乘坐環境。全面引入我公司的GB/T24001-2004環境管理體系的標準，嚴格按照標準的各項程序，進行“高標準、嚴要求”的環境衛生維護和“高質量、高頻度”的環境保護維護。開展醫院環境監測和環境保護工作，使各級領導及工作人員共同參與環境的監督和保護，美化我們共同的醫療環境。二、 精（jing）—proficientGB/T19001質量管理體系一對管理服務運作的規范。我公司已經建立起科學嚴密的GB/T19001質量管理體系并在所管項目上成功運作，管理服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的規范和界定，為管理服務提供質量保證。MIS系統（信息管理系統）一對信息處理的規范CIS系統（企業形象設計系統）一提升物業服務的文化品味。我們將精心設計內容包括導向系統、配套設施的色調、員工的服務、標牌等。構建“一站式”服務體系，設置日常工作時間面對面服務和24小時電話服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的前臺，對外接待的全方位面向各級領導及工作人員的需求。我們保證，各級領導和工作人員的任何投訴將在24小時內獲得反饋，任何服務要求都將在10分鐘內得到相應。三、 靜（jing）—tranquility噪聲給人們的工作、生活平添了許多煩惱，我們將采取一切可能的措施避免噪聲饒人，努力為工作人員及來訪的各級領導營造一個寧靜的辦公及生活環境。四、 敬（jing）—courtesy崇尚人性，是“盛利達物業管理有限公司”的精髓。我們廣泛引入人性化的物業服務的理念，關注各級領導及工作人員的不同需求、關注他們的辦公和生活需求、關注辦公樓整體氛圍為特征的物業服務，確立“尊從業主”的職業意識，。滿足他們的合理需求，使該項目成為“人性”得以充分張揚的良好空間。Cs系統（顧客滿意戰略）一為工作人員提供全方位的物業服務，在物業服務中實施顧客滿意戰略，一切從各級領導及工作人員的需求出發，為他們提供全方位的物業服務。二、“5A”服務模式一、 Anyone—所有領導及工作人員和物業服務人員對于一個物業管理公司提供服務的項目來說，我們提供的物業服務將是針對所有領導及工作人員，在辦公樓的每個工作人員都能平等的享受到物業公司所提供的各項服務。Anyone的另一層含義指向物業服務人員，任何一個物業服務人員都有責任有義務為各領導及工作人員提供所需要的服務和幫助。項目管理部將對物業服務人員進行全方位的培訓和考試，每一位上崗的物業服務人員都具備專業過關、一專多能的素質。二、 Anyting—全方位服務提供全方位的物業服務是物業管理公司一直在探索和改進的工作重點，如今的物業服務不單要求我們提供保潔衛生、餐飲服務、設備運行維護這些基礎性的服務，隨著業主需求的不斷變化，要求我們提供更全面的服務來滿足他們。我們也將在將來的實際服務過程中在不斷的改進和完善，爭取給醫院提供一個無微不至，細心體貼的工作和生活環境。三、 Anywhere—隨時隨地保證各級領導及工作人員隨時隨地能享受到我們所提供的物業服務是我們工作的目標只要有需要，可以在院區內任何地點要求我們提供相應的物業服務，特別處理一些應急事件，經過多年的物業服務我們積累了一套豐富的可行的處理應急事件的經驗。四、 Anyway—各種有效方式只要有合理需求，我們就將為其提供服務，而且我們會通過各種有效方式來滿足各級領導及工作人員的需求，并力爭讓其滿意。在我們提供日常的物業服務過程中，我們會結合環境保護，節約能源，在追求經濟效益的同時也追求社會效益。五、 Anytime—全天候全天候的服務是提供優質服務的又一保障，我們確保在日常的服務過程中沒有時間盲點，辦公樓內工作人員可以365天24小時的向我們提出需求，出了一些有關物業服務的事情以外，我們也可以提供一些力所能及的其他幫助。實現管理目標的達標我們的總體管理目標是：在物業項目硬件達到相應物業主管部門專業考評標準、且符合物業考評條件的前提下，醫院的物業管理服務一年內達區優標準。構建素質建設的“二級平臺”我們希望通過我們的物業管理，提供一個交往平臺使醫院的醫患人員、物業管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、互聯互通”、二年內到“共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網絡。啟動服務規范的“三項工程”物業管理企業在實現管理目標、實現客戶滿意的前提是規范企業內部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質的品質完善工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。4、鎖定“兩個一”服務目標我們公司對擔負綜合服務的醫院，力求通過運用自身積累的經驗，按“兩個一”的目標，構造一個全方位的優質服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（一）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經營每所醫院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現為三個方面：第一，醫院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分體察病人和醫院的需要，以搞服務為出發點，以微利、保本或無償的方式，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病人、顧客進入醫院即處于被服務之中。（二）創建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經營醫院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在XX醫院等后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。《物業管理》課程考查名稱物業管理服務模式姓名學號專業年級班級指導教師東南大學土木工程系年月-1-物業管理服務模式摘要：酒店式服務，人性化管理。以業主為中心，提供酒店式專業化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨，愜意的的服務氛圍。強調服務意識，提高服務效率。調整組織架構，實行科學化管理。關鍵詞：1.酒店式2.服務3.效率項目定位和客戶需求角度上分析最新小區有四大特點，其一、 新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其二、 獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、 身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其四、 便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，物業應將小區定位為“free”的物業管理模式。“free的”服務模式定位與釋義“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活°“free”模式主要由三大元素構成：開放的1、 自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；2、 物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；3、 組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4、 社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。5、 社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。生活的1、 引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；2、 營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；3、 對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、 多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。便利的1、 社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；2、 通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；3、 物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；4、 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；5、 提供房屋租售、轉讓服務。“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合服務。隨著物業管理公司的不斷發展，物業管理服務的要求和標準也在不斷提升。物業管理公司市場部門和管理部門在調研中發現，由于公司管理的小區皆屬于高檔住宅小區，國外企業派駐中國的高級管理人員、海外華僑、國內精英人士、港澳臺同胞占據了相當大的比例。這些人士自身品位高、社會閱歷豐富、熟悉世界各地的風土人情，在國外和其他地區享受到不同的物業服務，對物業管理的要求和標準也有所不同。他們普遍認為，國內的物業管理在細節服務方面還有些不足，主要體現在工作人員的整體禮儀規范上，表現得比較呆板僵硬和形式化，不具有多變性的軟性服務；在處理矛盾沖突中，溝通技巧不足，不能掌握很好的溝通技巧，平息和安撫顧客情緒；在組織社區活動中，不能體現國際社區的國際化氛圍，創意有限；在社區的細節設置上，還不夠人性化等等。對此，物業管理公司應強調如下服務：服務就是感覺一一顧客（業主）對服務水平的評判好壞不在于服務提供方有什么樣的服務標準，而在于他們對所得到服務的感覺。標準只能對服務提供方做出要求，設置標準的目的是要顧客感覺到這種服務，從而對接收的服務做出評判。因此，物業管理公司要提供的服務必須是以顧客會有什么樣的感覺為設計前提，在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到，他們需要得到的服務才是我們最終制定服務標準的前提。感覺可以用標準化的程式展現一一從國外的賓館服務培訓可以知道，軟性的服務也可以用標準進行培訓，例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。3.心態和感覺具有密切相關性一一只有培養服務人員具備良好的人格和服務心態，才能將標準化的服務儀容儀態舉止等轉化為優質服務，給顧客產生良好感覺。有健康的心態才能快樂地生活，進而快樂地工作，同時也把這種發自內心的快樂帶給顧客。建議物業管理公司的服務產品參照國際酒店業的服務產品，可能是提高服務層次的有效途徑。基于以上的分析，物業管理公司也可以像酒店業一樣，對自身的軟性服務提出星級標準。在具體做法上，鑒于物業管理行業缺乏這方面的標準和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，請酒店業的專業培訓機構來進行優質服務的系統培訓，包括《積極的服務態度》、《識別顧客需求》、《關鍵時刻》、《酒店業禮貌禮儀規范》、《處理客戶投訴》、〃〉《團隊合作》、《合格培訓師課程》等模塊，一一進行細化分析和模擬實踐。通過分析顧客的心理需求、顧客的投訴焦點、人際心理學、個人性格特點等，讓物業管理服務人員對服務心態有良好的正面認識；通過禮貌禮儀的模擬，提升個人形象和溝通技巧；通過對服務之花的討論，了解及發掘物業行業的衍生產品的設立和為客戶提供更大的價值；通過團隊的合作精神培養，使得在每一個為顧客服務的關鍵時刻，都能體現公司的服務效率和價值。酒店業的服務培訓只是物業管理公司致力于提供星級服務的一個開始，通過一系列的培訓，讓物業管理服務人員了解到酒店服務業的服務要求，懂得分析顧客心理需求，具備了星級服務的人文基礎之后，通過對各個層級員工的內部培訓，編制物業管理行業的星級服務操作規程，來逐步提升整體的社區服務水平。提供星級服務，將是國內高端物業服務的發展趨勢。物業管理服務的整體設想及策劃一、物業管理服務整體設想及策劃（一）管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業管理在美佳康同物業內，我將廣泛引入人性化物業管理概念，使成為“人性”得以充分張揚的空間。（1） 對業主體貼入微的人性化、家庭式關懷。1） 管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。2） 不管您在小區的哪個角落，您都可看到我們物業工作者忙碌的身影，無論業主在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到業主的身邊，為業主提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業主感受到親，情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現真正的人性化社區。（2） 引入“員工是企業主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。1） 多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。2） 主張管理者與員工之間充分溝通，體現1人與人之間的平等。3） 關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。4） 為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

2、管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。2、管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。業主置業除了安居樂業外，更希望物業保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業主權益，保持和提高物業的完好，從而使物業整體升值，真正體現管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區外觀達到整體、有序、統一，實現物業保值增值。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養制度，實行動態維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業主服務的時間，體現人性化服務。智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監控，進行日常維護，以實現對整個社區的有效的充分的安全監控、有效到位的細分化服務。在保證綠化用地的同時，美化空間環境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結2合的手法，因而要專人專職良好養護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創造出具有吸引力的新型環境，以滿足業主的需求，也是我們今后的一個工作重點。（二）整體方案策劃思路管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創新、八項管理。一個目標住宅小區的物業管理，在2018年爭取成為烏魯木齊市有影響的物業小區。二大類創新服務1、安全防范管理服務（1） 以管理處的管理為主線，專業一條線為依托，組建成專業的保安應急小組和接待服務中心，優化資源配合，發揮專業服務優勢，在編織一只安全防護網。（2） 為了使業主能充分了解和運用安全防范系統，我們在業主入住時提供操作手冊，并對業主進行操作培訓。（3） 為小區業主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業主熱線，當業主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內提供優質的服務。（4） 為了給業主提供一個更安全的環境，我們將在智能控制中心為業主室內報警系統提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。2、環境保護服務3（1）突出小區人車分流管理。充分利用小區的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業主貨物搬運。（2）建立園林綠化、景點生態鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入的綠色生態家園，創造一個四季如春的優美環境。八大管理措施措施一：實施人才戰略在管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施二：真情營造綠色家園在創造了愈來愈發達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統一性，讓人真實感受到自然，努力將營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。（1） 減輕小區的環境污染住宅建筑存在于一定區域范圍內的自然環境之中，是生態系統中的一個環節和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時4清場。對生活垃圾實行區外清運，嚴禁區內焚燒等行為。引導居民形成環保價值觀和愛護景觀的行為規范。（2） 加強綠化管理，美化住宅環境大力改善綠化環境，安排專業的綠化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業主的植物知識。（3） 真情監管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業主提供“綠色”裝修咨詢。措施三：環境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發展，人們已經不再滿足于一般的衛生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發展、更富有現代生活品位的生活環境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業主這種心理需求。（1）我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中，由專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請業主代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。5（2）擬定《環境手冊》，對園區的標志系統、辦公系統、制服系統、公共設施系統、車體外觀系統等進行全面的統一設計，真正做到和諧統一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業用房進行合理調配和布置統一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現統一規格、統一材料，安裝高低、寬度、大小做到統一，文字由經營戶自選設計；設置統一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規定時間統一開啟等。措施四：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務（1） 根據的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區域安全管理，確保區域安全。（2） 制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。（3） 開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！”，使業主倍感溫馨。（4） 對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發現隱患，及時處理。措施五：規范操作，確保設備可運轉率100%（1）根據小區設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運6行檢查與維修保養的操作規范和操作流程等。（2） 吸納專業人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。（3） 重點設備設施如監控報警系統、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養情況，便于分析解決。（4） 與設備供應商、專家保持聯系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。措施劉：多方位聯動，共建社區文化為了使營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：（1） 通過政府職能部門的社區服務網絡平臺，積極參加社區、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區文化建設。（2） 與周邊區域組成共建單位，增加本社區與周邊業主的活動交流。措施七：針對不同的物業類型，開展有特色的服務我們對業主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業主提供的服務和需求將以業主為中心，了解不同層次業主的各種需求，提供不同的需求服務。7（1）對住宅業主提供的特色服務生活需求：為業主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結合、24小時保安。交往需求：開展各種社區活動，增進相互溝通。尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業主提供一個自由的發展空間。（2）對商鋪業主提供的特色服務我們將對周邊環境、商業布局進行調研，征詢業主的意見，了解潛在的需求和發展的可能性，以商業網點功能布局、經營種類分布等作引導，做好優勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業期間的經營秩序維護和室內外環境衛生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經營環境。第一章管理機制和規章制度一、管理機制和規章制度及企業近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本作為公司重要的經營理念，也是公司企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重8人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。（1） 激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（2） 獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（3） 報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。（4） 對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理（1） 實時監控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監督控制，發現問題及時糾正。（2） 定期報告制度：各組定期匯報工作情況，9提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業績。（3） 定期巡視制度：不定期巡查，彌補紙漏，促進管理工作更加完善。（4） 投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1） 管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2） 巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1） 管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。（2） 公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（3） 業主意見箱。10（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二） 規章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管后，我們將嚴格按照有關法律法規的規定結合我公司的現狀，對實施專業化、規范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三） 近期目標及戰略構想1、近期目標針對各小區的管理特點，制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦公自動化；為創優達標打下基礎。2、戰略構想（1） 引入人才的市場競爭機制，培養和造11就一支作風好、技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為公司進一步發展奠定堅實的基礎。（2） 采取以物業管理為主線，謀求多元化發展的經營策略，增強物業公司的經濟實力，將公司的發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。（3） 不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法，實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理特色，創立企業管理服務品牌。（4） 注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支持和幫助。（四） 物業設施的利用1、 充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立應充分利用，如未設立則由物業彌補。2、 小區共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。3、 充分利用開發商配置的智能化設施，由12管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達100%，為小區的規范化管理建立良好的基礎。（五） 專業培訓計劃將根據該項目的實際情況，制定與小區特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業單位或保送到專業公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。1、 培訓目標通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規范的言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示我司員工的優秀形象。2、 培訓計劃：崗前培訓內容管理規章制度：全體員工物業管理基本知識及法規：全體員工保安形象、行為、規范等：保安人員管理概況：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工入住手續及裝修管理：相關人員13社區文化、家政服務：相關人員設備維護標準：工程人員（六）、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制一）人員錄用1、 知識層次：為符合高品質物業管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；2、 工作經驗：管理處主任必須具有物業管理經驗和經歷。二）人員的考核1、基礎工作考核：1） 儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2） 考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之一。三、人員上崗儀表、行為、態度的標準的規定（一）儀表1、注意保持個人儀表整潔。2、 員工應隨時注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。3、 維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。（二） 行為1、 以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、 以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、 面對業主表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。4、 在為業主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業主。5、 維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業主的任何饋贈。（三） 著裝1、 工作時間必須著公司制服。2、 上崗著裝須按規定統一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。（四） 態度1、 微笑，是員工最起碼應有的表情。2、 對賓客業主態度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。3、 客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在4、說話要講究藝術，多用“請”、“謝謝”等敬語。物業服務品牌構成的要求是品質認知度，品質15認識度也是促成業主信賴的核心要素，品質認知度最重要的維度就是要在服務質量上下功夫。因此，物業品牌的塑造手段應從外化手段轉向內化修煉，全面提升服務品質，形成良好的企業文化，贏得客戶良好的口碑。凡事預則立，謀定而后動，物業管理服務企業必須順應環境，積極謀劃與調整戰略，轉變發展方式，化風險為機遇。提升物業管理和服務的設想隨著經濟和社會的快速發展，物業管理在我們現代社會社區建設和發展中的作用越來越明顯。作為物業管理公司是房地產業建設、開發的延續性行業，它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。如何規范和提高小區物業管理工作水平，還是擺在當前我們社區建設中必須解決的重要問題。一、 實行目標管理責任制。現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。公司注重企業競爭中的管理因素，要在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學管理的重要措施。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交給客戶服務中心的管理團隊，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與管理人員集體切身利益（薪金、培訓、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務中心各級骨干責、權、利明確，在客戶服務中心與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力。二、 建立有效的激勵機制激發全體員工的積極性和創造性，直接關系到項目的成敗。各部門要密切配合，堅持對管理和服務進行定期的檢查考評，將檢查結果公開通報，該表揚的應給予表揚，該處罰的應給予處罰，激勵各部門不斷強化自身建設，努力提高服務質量和管理水平。三、 加強物業管理宣傳教育，提高居民的參與意識。在我國，物業管理還是一個新生事物，因此，對于接受這一新事物，從社會各界到居民群眾需要有一個認識了解和心理承受過程，所以必須進行廣泛深入的宣傳教育。要把宣傳教育重點對象放在廣大業主上，把宣傳教育的重點內容放在宣傳物業管理的優越性和物業管理方面的法律法規上。一方面，通過原有傳統管房模式與新型物業管理模式的比較，讓廣大居民看到推行物業管理的優越性，知道自己是實行物業的最大受益者，喚起業主的文明意識，自覺維護公共利益和公共環境，自覺接受和支持這種新的管理模式；另一方面，通過宣傳物業管理方面的法律法規，提高居民的法律意識，規范和約束人們的行為，積極配合物業管理企業，為全面推行物業管理創造良好的社會環境。四、 不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。作為服務性行業的物業管理企業，其服務目標不是單純提升企業形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業的經營與管理必須圍繞著“業主”來進行。以業主為中心，強調服務質量和成本控制兩手抓，將社會效益、環境效益、經濟效益高度統合，為業主提供零缺陷、精細化、全方位的服務，即一種以用戶滿意為核心，以信息技術為基礎，以用戶滿意相關指標為主要工具，根據反饋結果不斷修正工作的方式方法，力求為業主提供專業化、個性化、品牌化、管家式的物業管理方式。以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值；業主在感受的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升管理和服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。第一章物業管理服務的整體設想及策劃一、東欣佳苑住宅小區情況介紹1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投資開發有限公司開發的一個農民安置公寓項目，位于 東華大廈物業安全服務質量提升構想東華大廈物業服務處保安部編制15人，現有13人，三班兩運轉。每班基礎編制3人，共9人，另有三名長白班，一名長夜班。現有人數已基本能滿足日常工作 小區物業管理整體設想淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的 山東金合作物業管理有限公司對中小學學校物業管理模式與服務規范一、總體構想與管理模式1.高標準、嚴要求、優質低廉、科學管理、謀發展。2.服務理念：以人為本，堅持一 小區物業管理整體設想東門里小區地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超嘉龍房地產下屬物業改革設想本文要點必要、目標、路線模式、人才、內業一、房地產下屬物業部門改革的必要性：㈠現狀：1.多種歷史遺留因素，及長期作為下屬單位的依賴性，造成物 辦公樓提高物業管理服務水平的整體設想及策劃一、高標準、高水平管理的措施（一）項目定位1、市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理 物業管理服務的整體設想及策劃思路內容簡要說明：一、物業管理的目標及戰略構想對物業實行企業化、經營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現物業的社會效益、經濟效益及 物業管理服務口號物業管理服務口號1、 美好家園，安全保障。2、 漢鑫茹苦，精誠服務。3、 細節就是禮節。4、 用我們的汗水，換來你的放心。5、 和諧家園，滿意承載。6、 為您著想，讓您放心。7、 站在您的角度，盡心為您服務。8、 給您一種伊甸園般的感覺。9、 細節溫馨，總在漢鑫。10、 愛家愛生活，溫馨似團火。11、 給您一個溫馨安全的家園。12、 為利碎成金，為義筑誠心。13、 承載平安，呵護家園。14、 精誠所至，安心服務。15、 誠摯一顆心，愛筑萬家興。16、 一聲呼喚，服務到家。17、 用心為您的家庭服務。18、 微笑送達溫暖，責任保證周全。19、 先您所憂，后您所樂。20、 人在自家最舒心，家在漢鑫最放心。21、 天天為你想，時時為你做。22、 給你最舒心的服務，你最貼心的管家。23、 選擇漢鑫，不會寒心。24、 給您家人般的親切關懷。25、 居家享受溫馨，放心選擇漢鑫。26、 漢鑫呵護您，家家更溫馨。27、 漢鑫物業，還你一個幸福小島。28、 點石成金馨生活，聚金成鑫興萬家。29、 品質物業創造更多溫馨！30、 金品質贏得好口碑！31、 金品質創造金牌家居！32、 真心帶給無限舒心，品質創享好生活。33、 服務千萬戶，生活你作主。34、 漢鑫物管，真心相伴。35、 您的滿意，我的'舒心。36、 您的微笑，是我們努力的目標。37、 用心、貼心、愛心、誠心，溫馨您的生活。38、 選擇漢鑫，您將擁有最貼心的管家。39、 用真心換真情，漢鑫物業伴您行。40、 漢鑫物業，服務到家。41、 漢為業主，真鑫服務。42、 捍衛物業，用心服務。43、 讓你住得溫馨，住得放心。44、 漢鑫專業物管，今生真心相伴。45、 物業漢鑫，讓您更省心。46、 承載使命，呵護平安。47、 我們的服務，與你就一門之隔。48、 用心，貼心，溫鑫每一家。49、 用我們的漢水換您放鑫的家。50、 物業選漢鑫，服務您放心。51、 風雨承載使命，一路呵護平安。52、 用漢水的苦甜換來鑫欣向榮的家園。53、 竭誠為你提供溫馨服務。54、 真誠為你服務，給您帶來家庭的溫暖。55、 精致多點，成就經典。56、 離不開的漢鑫物業，享不盡的服務真諦。57、 微笑讓心靈靠的更近，漢鑫讓生活舒適永遠。人才市場與經營服務發展管理論文人才市場與經營服務發展管理論文一、人才市場公共服務與經營性服務協同發展的必要性及其優勢1、 公共服務與經營性服務協同發展是由于當前公眾需求的數量和質量無法得到滿足，政府也無力承擔起如此龐大的義務。因而，政府要主動追求和社會與市場協作，滿足公眾日益擴展的需求。2、 公共服務與經營性服務協同發展是實現公共服務資源有效配置，提高公共服務效率的需要。公共產品的相關理論為公共服務的經營性提供了根據。按照薩繆爾森的定義，人才公共服務作為準公共產品，在理論上應采取政府和市場共同分擔的原則，通過多種組織形式，利用市場資源配置和市場主體的經營與技術優勢來有效地生產。當前政府壟斷的弊端日益顯露，在政府壟斷的形式下，公共服務效率低下，不利于資源的優化配置，耗費了大量的行政成本和行政資源，將公共服務與經營性服務相結合是改進公共服務質量，提高政府行政效率的必然途徑。3、 公共服務與經營性服務協同發展是適應事業單位的改革方向的需要。我國政府所屬的人才市場大多數是事業單位或者參照公務員管理的機構，在事業單位的改革的大背景下，發揮好政府人才服務機構的作用，發展人才公共就業服務，把承擔行政職能的人才服務劃歸人才機構來辦理。另一方面基于人才中介，人才服務業行業本身的特點，在市場配置資源的大環境下，也必須依托市場化的資源、平臺和手段，更有效地開展好公共服務。將公共服務與經營性服務統籌發展為未來人才市場事業單位的改革推進做好準備。4、 公共服務與經營性服務協同發展是適應產業發展政策和市場競爭的需要。國家已把人力資源服務業列入國家的產業目錄。各地關于加快人力資源服務業發展的政策加緊推出，在發展人力資源服務業的政策導向上都具有鼓勵多種形式、多種所有制、產業化的趨勢，源于社會化專業分工的服務外包、人力外包等專業化的市場需求在快速增長，為人才市場擴大業務規模、提升專業服務水平提供了良好機遇。二、 公共服務與經營性服務協同發展的優勢1、 公共服務與經營性服務協同發展有利于實現政府職能與市場化服務的有機結合。公共服務的.作用將專注糾正市場失靈、彌補市場缺陷的政策性、公益性服務上，避免與盈利性經營活動之間的沖突。經營性服務采用市場化的經營機制，以市場需求為導向，以培育提高競爭力為目標，吸引專業人才，提高人才市場的人力資源專業服務能力和市場開發能力，將人才市場經營性業務做大做強。2、 公共服務與經營性服務協同發展有利于解決公共服務經費不足的問題。利用經營性服務產生的經營收入來貼補公共服務產生的經費不足，提高公共服務經費保證水平，還可以探索將部分業務外包給經營性服務主體承接。3、 公共服務和經營性服務主體在一定條件下可以共享客戶資源。在符合法律法規和政策規定的前提下，公共服務主體可以承擔經營性服務客戶的公共服務業務，經營性服務主體也可以深入開發和延伸公共服務客戶群體的專業服務需求。三、 人才市場公共服務與經營性服務存在問題及成因分析筆者長期工作于人才市場，經過研究認為，政府的人才服務機構要加快適應經濟發展要求，就要找到現實中公共服務和經營性服務存在的主要問題，剖析其原因。（一）資源分散，公共服務及經營性發展受限當前林林總總的人才市場眾多，資源分散，不同的人才市場辦理的公共服務的項目趨同但數據卻難以共享。為此，代理人員（注：本文指檔案寄存在人才市場人員）為查詢檔案或者就業報到證等，要經常奔波于不同的人才市場，導致效率低下，對公共服務的滿意度下降。而經營性的服務同樣由于資源分散的問題無法更好的開展，收不到應有的經濟效益和社會效益。（二） 公共服務的傳統服務手段滯后不能滿足需求當前人才市場公共服務受傳統管理手段和管理觀念的束縛十分嚴重，公共服務仍是圍繞人事檔案產生的，如辦理畢業生轉正定級、檔案工資工齡延續、檔案工資套改、檔案身份的認定等傳統人事代理服務，而現行的大多數的代理人員所在的單位為企業化或者不在體制內工作，基本上不需要檔案工齡、檔案身份、檔案工資等服務，因此越來越多的代理人員質疑人才市場所提供的公共服務。這些服務延續舊的作法缺乏對需求的判斷，缺乏人性化服務。同時公共服務手段中對流動人員的需求不太了解，缺乏需求的動態反應能力，服務創新能力不強，服務產品粗糙。公共服務的設施和手段也比較傳統落后，急需再造服務流程，提高信息化支持程度。（三） 公共服務的經費不足有礙提升服務水平人才市場的公共化服務是普惠制的服務。以中國海峽人才市場為例，現有有效檔案8萬份左右，可是每年人事代理的繳費率僅為8—10%，而管理檔案需要建國家一級檔案室，配備服務柜臺設備，配備檔案室管理、審檔人員和到高校及市場接轉檔案的人事專員以及為檔案證明提供后臺服務的各類人員合計百余人，從設備經費到人員人工成本到各項辦公經營場所費用開支，僅以10%的繳費率所收到的費用不足以支付目前公共服務的開支，更不用說業務內容和范圍創新拓展的經費保障。（四） 經營性服務發展受制于體制約束目前人才市場實施經營性服務受體制約束，經營性服務既不能成為公共服務的補充，又不能完全按企業化運作，服務產品單一，內容簡單，不能適應市場需求。經營性服務和公共服務在實際管理上實行了一定程度的內部獨立管理，但是總的管理體制仍是一體的，在操作上存在目標、定位、價格等沖突，導致兩類服務的業務發展都受影響。以現在開展經營性服務中人才測評為例，該產品本可用于拓寬高校畢業生就業、企業新入職員工招聘、職工職業生涯規劃和干部晉級等，具備廣闊市場空間，而在人才市場內部尚未充分按企業化管理市場運作的情況下，該測評產品僅服務于部分國有單位的干部選拔，而且主要針對機關單位提供，不能根據市場的需求進行合理定價，價格遠高于市場預期，比如一份電腦出的基礎測評報告就要300元/人，手工出的測評報告高達2000元/人。人才測評原本是一個很好的經營性主打產品，卻成為人才市場偶爾使用的補充性產品，使用頻率極低，收益幾乎可以忽略。四、 公共服務與經營性服務協同發展的主要舉措把適合人才市場經營性服務的產品，如人才派遣、人才測評、人才網絡服務等，實行企業化管理，以滿足客戶需求為目標，注重服務的多元化和專業化，增強經營性服務能力。要積極探索與相關部門建立協調機制，形成人力資源管理和社會保障部門、公務員管理部門等相關部門相互配合、相互支持的工作格局，不斷提升經營性服務質量和水平。整合政府所屬人才市場和行業所屬人才市場的相關業務塊組，確保形成整體的力量和優質高效服務的鏈條，為客戶提供優質高效的服務。完善服務體系，改進服務手段，加強產品創新人才市場在保證政策要求的公共服務正常運作的前提下，改革傳統滯后的服務體系，改變僅以傳統人事檔案為主要產品的服務體系，讓各方需求可以在多元的產品載體之間進行自由選擇。創新經營性產品的內容、形式、標準和定價等，根據市場的需求進行自主決策并實施。人才市場在未來大部份的業務收益來自市場競爭環境下經營性服務所創造的收益，把部份收益投入到公共服務的體系建設中，改造網絡和信息系統，提高服務效率，降低服務成本。中國海峽人才市場建設人才市場網上營業廳，通過網絡平臺提供代理人員服務。改造服務場所，改善服務環境。推進高校服務站、工業園及技術園服務站的建立，實施公共服務窗口前移，貼近公共服務受眾實現“零步服務”。就業是民生之本，人才市場在公共服務中要推動更高質量的就業。在高校的就業指導方面要加強積極就業政策的引導，引導以高校畢業生為重點的青年就業者可以先就業再擇業，也可以以創業帶就業，多種形式的就業減少社會承納待業與失業的壓力，促進社會穩定。五、 結束語通過經營性服務擴大業務范圍，積極參與市場競爭，主動尋找市場機遇滿足客戶需求，不斷提高專業化能力，提高運營效率和經濟效益，成為具有競爭力和持續發展的市場主體。通過建立健全公共服務與經營性服務協同發展的大平臺，人才市場的核心要素將逐步實現從市場預見能力較低到具備貼近客戶需求的快速反應能力的轉變，從提供單一項目解決方案到整體性人力資源解決方案的轉變，從簡單產品服務到專業服務、品牌營銷的轉變，為制訂人才發展規劃、完善人才發現培養、管理使用、流動配置、創新人才工作體制機制，構建和諧勞動關系，實現滿足社會各方需求，促進建設創新型國家和海峽西岸經濟區科學發展、跨越發展。客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升客戶服務代表職業發展階段性特點及管理提升當代心理學研究以及管理實踐證實員工的職業發展是動態的并呈現出一定的階段性。對客戶服務代表職業發展階段進行細分研究，把握客戶服務代表在不同時期具有的不同心理特征和行為表現，有針對性的采取人力資源管理措施，對于提高客服中心運營效率，降低員工流失率，提升員工滿意度具有十分重要的意義。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！一、客戶服務代表職業發展階段劃分美國心理學家d.薩帕提出了一種職業發展理論，將企業職工職業發展過程分為成長、探索、確立、維持、和衰退五個大的階段。這一劃分是對員工自出生至職業生涯結束這一宏觀時間段進行的劃分。由于我國呼叫中心產業屬新興產業，從業客戶服務代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶服務代表普遍處于個人職業發展的探索及確立階段。在客戶服務代表個人職業發展的探索階段和確立階段，根據客戶服務代表在不同時期的心理特點及行為特點，我們還可以將其在呼叫中心的職業發展進一步細分。通過多年觀察，筆者認為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長期、倦怠期、成熟期五個時期。客戶服務代表自進入呼叫中心到逐步成長為一個熟悉業務、了解企業環境、建立穩定人際關系的成熟客戶服務代表，一般都會經歷新鮮期、挫折期、成長期、成熟期四個階段。客戶服務代表是否會經歷倦怠期并逐步走向離職，根據個體情況不同，會存在較大差異。部分客戶服務代表在經歷挫折期之后直接進入倦怠期，也有部分客戶服務代表是經歷了較長時間的成熟期，逐步對工作失去興趣而進入倦怠期。二、客戶服務代表職業發展各階段的心理特征、行為表現以及管理策略（一）、新鮮期1、 新鮮期客戶服務代表的心理特征新鮮期一般出現在客戶服務代表入職后的前3個月。由于對工作環境、工作內容以及合作同事等信息不熟悉，客戶服務代表往往比較興奮和緊張。在這個階段客戶服務代表具有好奇心強、表現欲強、易于接受正面信息、追求同事和領導的認同和接納的心理特征。在這個階段客戶服務代表比較關注工作內容、薪酬待遇、企業的作息制度、自己的同事和領導是誰等問題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。2、 新鮮期客戶服務代表的行為表現客戶服務代表在新鮮期的行為表現主要有：①、努力學習業務知識，積極向前輩請教;②、工作積極，態度認真，善于思考、樂于創新:③、積極參加團隊活動;④、努力獲得同事和領導認同;⑸對工作目標以及如何達到目標認識較少;⑹犯錯誤的幾率較高。3、 針對新鮮期客戶服務