把12345熱線打造成社會(huì)治理生手段針對(duì)數(shù)據(jù)服務(wù)中心重復(fù)建設(shè)、服務(wù)熱線號(hào)碼眾多、警務(wù)與非警務(wù)平臺(tái)職責(zé)不清等現(xiàn)象，秭歸縣堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦民眾的多元化訴求，搶抓智慧城市建設(shè)機(jī)會(huì)，對(duì)全縣全部數(shù)據(jù)服務(wù)中心進(jìn)行整合，在全省縣一級(jí)搶先開(kāi)通12345民眾訴求服務(wù)熱線，建立了“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類(lèi)處理、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、查核”的工作體制，形成了迅速響應(yīng)民眾訴求、一線化解矛盾的社會(huì)治理大聯(lián)動(dòng)格局。一、在管理方式上，變“多頭運(yùn)轉(zhuǎn)”為“雙軌并行”一是直接歸并。整合全縣26個(gè)公共服務(wù)號(hào)碼，將話務(wù)量少、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、職能交錯(cuò)、技術(shù)支撐不足的熱線電話直接并入12345民眾訴求服務(wù)熱線，原單位不再對(duì)外保存熱線服務(wù)號(hào)碼，形成“一號(hào)進(jìn)入、分流處理”工作模式。同時(shí)聯(lián)接數(shù)據(jù)分庫(kù)，及時(shí)調(diào)用公安、、旅行、人社、領(lǐng)土、地震、住建、衛(wèi)計(jì)、、等各部門(mén)數(shù)據(jù)，并將觸角延長(zhǎng)到全縣全部縣直單位和12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是雙軌并行。將專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、運(yùn)轉(zhuǎn)體制成熟、話務(wù)量較大的熱線電話號(hào)碼臨時(shí)保存，待條件具備時(shí)，熱線號(hào)碼逐漸并入12345熱線，歸并后原熱線號(hào)碼不再保存。包辦單位依照民眾訴求服務(wù)平臺(tái)一致標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)服務(wù)，歸入一致評(píng)論查核范圍，并向民眾訴求服務(wù)平臺(tái)開(kāi)放數(shù)據(jù)。三是三方通話。與110警務(wù)平臺(tái)成立動(dòng)向聯(lián)系體制，110警務(wù)平臺(tái)接到非警務(wù)類(lèi)訴求，屬于12345熱線受理范圍的，以三方通話方式接通12345語(yǔ)音坐席，由12345熱線平臺(tái)受理分辦。12345熱線接到警務(wù)類(lèi)電話，以三方通話方式直接轉(zhuǎn)接相應(yīng)警務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理。二、在供應(yīng)上，變“短期治標(biāo)”為“長(zhǎng)久治本”一是規(guī)范訴求處理流程。依照“打得通、接得快、辦得實(shí)、督得嚴(yán)”的要求，民眾經(jīng)過(guò)撥打110或12345熱線電話反應(yīng)訴求，中心坐席員經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，將用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)咨詢類(lèi)求援，能直接答復(fù)的經(jīng)過(guò)查問(wèn)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)；不可以直接答復(fù)的，提出初步辦理建議后制成任務(wù)清單，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)派發(fā)到各聯(lián)動(dòng)單位辦理。聯(lián)動(dòng)處理單位辦理達(dá)成后，反應(yīng)給服務(wù)平臺(tái)，由坐席員進(jìn)行答復(fù)回訪，系統(tǒng)依據(jù)民眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度評(píng)分，作為查核依照。二是框定受理處理范圍。將政府部門(mén)和擁有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位各種1咨詢、求援、投訴、建議等服務(wù)職能，區(qū)分為可受理事項(xiàng)和不行受理事項(xiàng)兩大類(lèi)。對(duì)波及人身安全、財(cái)富安全、國(guó)家機(jī)密、商業(yè)奧密、個(gè)人隱私、行政職權(quán)范圍以外的民事糾葛不予受理，見(jiàn)告民眾咨詢門(mén)路，確實(shí)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓民眾少跑腿。三是明確訴求處理責(zé)任。將聯(lián)動(dòng)單位分為聯(lián)動(dòng)監(jiān)察單位和聯(lián)動(dòng)處理單位兩種種類(lèi)，條目化的明確每個(gè)單位的職責(zé)任務(wù)。各聯(lián)動(dòng)單位聽(tīng)從縣智慧城市管理服務(wù)中心的管理，對(duì)性質(zhì)不清、職責(zé)交錯(cuò)、地區(qū)不明的求援，依照“先處理、后移交”的原則，先行處理；對(duì)特別重重要急的救援，指揮中心直接指令聯(lián)動(dòng)單位前去現(xiàn)場(chǎng)處理。三、在連接模式上，變“單打獨(dú)斗”為“共同作戰(zhàn)”一是與放管服改革相連接。將12345民眾訴求服務(wù)平臺(tái)歸入智慧城市管理服務(wù)中心建設(shè)，依照“一中心、兩平臺(tái)、N對(duì)接、全聯(lián)動(dòng)”的建設(shè)思路，即建設(shè)秭歸縣智慧城市管理服務(wù)中心，打造110(119)指揮平臺(tái)和12345民眾訴求服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)接N個(gè)已建應(yīng)用系統(tǒng)，形成“12345，服務(wù)找政府，公安110，為民保平和”的工作格局。二是與智慧城市建設(shè)相連接。在擬訂智慧城市建設(shè)規(guī)劃時(shí)，推行“5+N”的建設(shè)模式，即一套專(zhuān)班兼顧、一片網(wǎng)絡(luò)覆蓋、一座平臺(tái)匯聚、一其中心指揮、一個(gè)窗口對(duì)外，聯(lián)接N個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。在推動(dòng)智慧秭歸項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，一直環(huán)繞一其中心指揮，設(shè)計(jì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，預(yù)留數(shù)據(jù)接口，為12345民眾訴求服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)確立了堅(jiān)固基礎(chǔ)。三是與“雪亮工程”建設(shè)相連接。充分依靠“雪亮工程”縣級(jí)視頻云儲(chǔ)存中心，將“雪亮工程”視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接入智慧城市管理服務(wù)中心。將110聯(lián)動(dòng)指揮中心、120指揮中心、旅行應(yīng)急指揮中心、綜治維穩(wěn)指揮中心、數(shù)字城管指揮中心、12345民眾訴求服務(wù)中心等集中歸并為一其中心，防止系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，節(jié)儉建設(shè)成本。四、在工作收效上，變“停滯不前”為“穩(wěn)步提高”一是綜合協(xié)調(diào)能力有提高。經(jīng)過(guò)智慧城市管理服務(wù)中心建設(shè)，整合全縣數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)格化管理、數(shù)字城管、社會(huì)矛盾化解、旅行管理、雪亮工程、視頻會(huì)議等系統(tǒng)互聯(lián)互通和共享，節(jié)儉人力資源成本，提高綜合協(xié)調(diào)指揮能力，并在辦理突發(fā)事件時(shí)，能夠利用信息化技術(shù)支撐手段，為指揮決議供應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)信2息和正確數(shù)據(jù)。二是便民利民水平有提高。12345進(jìn)一步通暢了民眾表達(dá)訴求的“綠色通道”，在紓解情緒、化解矛盾、促使社會(huì)穩(wěn)固方面發(fā)揮了“緩沖器”“防火墻”作用，通過(guò)熱線傾吐和坐席員的耐心勸導(dǎo)，民眾碰上煩心事有了說(shuō)話的地方；經(jīng)過(guò)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)處理、督辦，解決了民眾在生活中碰到的噪音、停水、停電、物業(yè)、占道等平時(shí)最常有最頭疼的問(wèn)題，化解了民眾矛盾，有效緩解了信訪工作壓力。三是人民民眾滿意度有提高。作為政府和百姓的“連心橋”，12