xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)物業(yè)服務(wù)有限公司二○一六年十二月一日目錄HYPERLINK第一章物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4HYPERLINK第一節(jié)物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn) 4HYPERLINK第二節(jié)物業(yè)服務(wù)思路 5HYPERLINK第三節(jié)物業(yè)服務(wù)措施 6HYPERLINK第二章服務(wù)質(zhì)量管理方案 10HYPERLINK第一節(jié)物業(yè)基本情況 10HYPERLINK第二節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10HYPERLINK第三節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11HYPERLINK第四節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14HYPERLINK第五節(jié)物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃 14HYPERLINK第六節(jié)擬采取的管理方式 16HYPERLINK第三章前臺(tái)與會(huì)服管理方案 21HYPERLINK第一節(jié)會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求 21HYPERLINK第二節(jié)會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程： 23HYPERLINK第四章安保管理方案 30HYPERLINK第一節(jié)安全管理 30HYPERLINK第二節(jié)車輛管理 37HYPERLINK第三節(jié)消防管理 39HYPERLINK第四節(jié)應(yīng)急管理 42HYPERLINK第五節(jié)部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46HYPERLINK第五章衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案 52HYPERLINK第一節(jié)保潔要點(diǎn) 52HYPERLINK第二節(jié)保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)： 52HYPERLINK第三節(jié)垃圾收集與分流 55HYPERLINK第六章人員管理方案 57HYPERLINK第一節(jié)xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置 57HYPERLINK第二節(jié)人員管理方案 58HYPERLINK第三節(jié)人員崗位職責(zé) 60HYPERLINK第七章HSE管理體系實(shí)施方案 64HYPERLINK第一節(jié)政策和目標(biāo) 64HYPERLINK第二節(jié)HSE管理方針目標(biāo)、管理體系 65HYPERLINK第三節(jié)崗位職責(zé) 66HYPERLINK第四節(jié)HSE管理 67HYPERLINK第八章人員考核培訓(xùn)方案 69HYPERLINK第一節(jié)人員培訓(xùn)方案 69HYPERLINK第二節(jié)人員考核方案 72HYPERLINK第九章投訴處理方案 73HYPERLINK第十章意外事故處理方案 75第一章物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn)物業(yè)管理在我國(guó)由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國(guó)的本土文化相結(jié)合，與中國(guó)的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國(guó)民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。而每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目有其自身的特點(diǎn),管理的方式模式也不會(huì)一履皆適。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)單位的文化價(jià)值選擇。適合的，才是最好的。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體特點(diǎn)，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務(wù)匹配，貼身打造管理模式，保障服務(wù)質(zhì)量，確保該物業(yè)充分體現(xiàn)其目標(biāo)價(jià)值。公司的物業(yè)服務(wù)要兼顧國(guó)有企業(yè)的后勤社會(huì)化性質(zhì)，又要滿足xxxxxxx公司國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)辦公場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)需求的雙重特點(diǎn)，并結(jié)合大廈開放式院區(qū)的特點(diǎn)，來進(jìn)行管理考量，只有清晰地把握這些特點(diǎn)，方可給物業(yè)服務(wù)以恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧Ｒ弧⑽飿I(yè)服務(wù)定位1、定位要素一：服務(wù)對(duì)象xxxxxxx公司的工作人員是高素質(zhì)的行政與專業(yè)技術(shù)人才。提供高效率的咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過程項(xiàng)目管理工作，是xxxxxxx公司工作人員的重要工作目標(biāo)。他們需要心無旁鶩地做好工作，需要物業(yè)管理單位做好一些后勤輔助工作。xxxxxxx公司辦公樓作為公司面對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶的窗口，xxxxxxx公司的客戶大都是辦理咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工等有關(guān)公務(wù)事宜的，需要溫馨、禮貌的向?qū)Ш涂旖荨⒈憷姆?wù)。物業(yè)服務(wù)必須成為xxxxxxx公司的高級(jí)輔理，一方面，通過專業(yè)物業(yè)服務(wù)，展現(xiàn)xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象；另一方面，配置適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，作為xxxxxxx公司辦公服務(wù)的有益補(bǔ)充，協(xié)助xxxxxxx公司保質(zhì)良好的企業(yè)形象。2、定位要素二：服務(wù)模式xxxxxxx物業(yè)將為xxxxxxx公司量身打造商務(wù)高端辦公樓服務(wù)模式，商務(wù)辦公物業(yè)服務(wù)，就是把商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，在辦公樓的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)形式。商務(wù)辦公樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化，商務(wù)便利化。這樣既能體現(xiàn)xxxxxxx公司辦公快捷、方便的需求，又能確保辦公場(chǎng)所的嚴(yán)肅、安全。同時(shí)，達(dá)到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。二、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)1、零度干擾，服務(wù)背后我公司運(yùn)用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時(shí)間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對(duì)xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。2、隱形封閉，外松內(nèi)嚴(yán)我公司充分考慮到xxxxxxx公司辦公場(chǎng)所的開發(fā)式院區(qū)和對(duì)外業(yè)務(wù)來往頻繁的特點(diǎn)，我們將為設(shè)計(jì)一套隱形封閉式秩序維護(hù)方案。一方面，對(duì)外來的客戶提供各種來訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護(hù)保障。3、服務(wù)多元化，滿足各方需求我們將以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為中心，在征得xxxxxxx公司同意的情況下開拓多種菜單式特約服務(wù)，在保障基本物業(yè)服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)的前提下，為xxxxxxx公司提供諸如貴賓接待、室內(nèi)綠植租擺、票務(wù)預(yù)訂、電器定期維護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目，供甲方選擇，真正作到一站式服務(wù)，讓在xxxxxxx公司辦公人員足不出戶即能享受到尊貴的服務(wù)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)思路一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立xxxxxxx公司良好形象。xxxxxxx物業(yè)將強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)保安、保潔、前臺(tái)、會(huì)服人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，制作詳細(xì)的崗上操作手冊(cè)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，xxxxxxx物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會(huì)服員將成為xxxxxxx公司的一線服務(wù)員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為xxxxxxx公司的一道靚麗的風(fēng)景線，樹立xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象。二、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好辦公環(huán)境。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，xxxxxxx物業(yè)將細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，為甲方營(yíng)造溫馨辦公的新環(huán)境。三、促進(jìn)服務(wù)溝通，建立有效溝通新渠道。作為xxxxxxx公司廣大工作人員的辦公場(chǎng)所，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起xxxxxxx公司和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道，是物業(yè)公司在本項(xiàng)目服務(wù)的核心內(nèi)容。xxxxxxx物業(yè)將結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門溝通，建立定期會(huì)談和客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合xxxxxxx公司的各項(xiàng)工作。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)措施xxxxxxx物業(yè)在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保xxxxxxx公司管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗(yàn)，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措施，并將采取以下六大措施，以保證項(xiàng)目的良好運(yùn)行與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對(duì)口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡(jiǎn)單、人員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良。二、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是xxxxxxx物業(yè)在高檔次大廈物業(yè)管理過程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與物業(yè)管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的物業(yè)管理服務(wù)體系。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位客戶報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨刻為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請(qǐng)），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要熱情懇請(qǐng)客戶隨時(shí)允許自己為客戶再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達(dá)到一個(gè)新的境界。三、導(dǎo)入ISO9000族質(zhì)量管理體系xxxxxxx物業(yè)將運(yùn)行數(shù)年的質(zhì)量管理體系導(dǎo)入xxxxxxx公司的日常管理服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行的持續(xù)改善，促使xxxxxxx公司物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、車輛管理、個(gè)性服務(wù)、商務(wù)管理等各項(xiàng)管理工作按照國(guó)際質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并具備可測(cè)量性。四、開通服務(wù)直通車辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問問責(zé)制”。“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要是為了確保客戶享受貴賓禮遇，“首問問責(zé)制”則是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。“首問問責(zé)制”是指xxxxxxx物業(yè)管理服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為客戶服務(wù)向?qū)В枰獙?duì)客戶提供全程服務(wù)跟蹤，以充分滿足客戶的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。五、導(dǎo)入客戶項(xiàng)目部強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在物業(yè)內(nèi)建立客戶項(xiàng)目部的運(yùn)作體系，即將物業(yè)管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶項(xiàng)目部是物業(yè)管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶項(xiàng)目部，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而物業(yè)項(xiàng)目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到客戶。通過客戶項(xiàng)目部的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決；第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提示效率。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應(yīng)隊(duì)伍，處理一切辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)急事務(wù)，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時(shí)保潔工作處于受控狀態(tài)；此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務(wù)效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務(wù)供應(yīng)商體系，以物業(yè)管理處為運(yùn)作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務(wù)需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。六、實(shí)施日常管理服務(wù)及創(chuàng)建工作的預(yù)警機(jī)制和督查機(jī)制由項(xiàng)目部建立日常各項(xiàng)管理服務(wù)工作的預(yù)警機(jī)制和防范措施，成立預(yù)警機(jī)制和緊急事故處理措施工作組，經(jīng)常研討各項(xiàng)工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及時(shí)預(yù)防和警示，杜絕管理盲點(diǎn)和死角。不可預(yù)見性工作做到有防范措施和有緊急事故處理措施。項(xiàng)目部組織邀請(qǐng)xxxxxxx公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評(píng)比工作，項(xiàng)目部實(shí)行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達(dá)標(biāo)。第二章服務(wù)質(zhì)量管理方案第一節(jié)物業(yè)基本情況xxxxxxx中油xxxxxxx工程項(xiàng)目管理有限公司是中國(guó)石油天然氣管道局（CPP）從事項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認(rèn)證。公司擁有一大批具有各類國(guó)家執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證的項(xiàng)目管理人才，以及雄厚的項(xiàng)目管理實(shí)力和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具備咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過程項(xiàng)目管理能力。公司自成立以來，在國(guó)內(nèi)外承擔(dān)了多條油氣管道工程和多儲(chǔ)油庫(kù)工程的項(xiàng)目管理任務(wù)。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國(guó)外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。物業(yè)位置:物業(yè)類型:保安、保潔、前臺(tái)及會(huì)議接待委托管理物業(yè)管理區(qū)域:中油xxxxxxx大廈院區(qū)、二至四層。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1、本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。2、交通、車輛行駛及停泊。3、提供保安服務(wù)，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理（不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。實(shí)行外來人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)保安工作。4、負(fù)責(zé)大廈會(huì)議服務(wù)管理。5、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的建立、保存。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)服務(wù)1.提供訪客的聯(lián)絡(luò)接待工作，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：接待時(shí)要站立服務(wù)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭（請(qǐng)問、請(qǐng)稍等），彬彬有禮、語氣委婉、面帶笑容、主動(dòng)熱情，熟悉所有業(yè)主所在樓層。2.報(bào)修服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修及時(shí)、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時(shí)反饋。3.會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時(shí)。4.郵件、報(bào)刊、雜志收發(fā)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）分理信件正確。（2）報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細(xì)清楚。（3）掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人本人簽收。（4）每天16:30前應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人。（5）特快專遞、電報(bào)等需及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)通知并送達(dá)收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。（6）對(duì)無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。5.前臺(tái)服務(wù)人員工作時(shí)間上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)二、會(huì)議服務(wù)（一）會(huì)前準(zhǔn)備工作1.會(huì)場(chǎng)布置。標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)確了解會(huì)議要求，知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。2.會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會(huì)場(chǎng)無異味，隨時(shí)通風(fēng)。（2）用品（杯具、煙缸等）干凈無污漬。3.迎賓服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會(huì)前5分鐘，站姿端正，面帶微笑，在會(huì)議室門口迎候與會(huì)人員。4.會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會(huì)議用具能否正常使用，如有問題及時(shí)上報(bào)。（二）會(huì)中服務(wù)1.茶水服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時(shí)，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時(shí)更換煙缸。2.會(huì)場(chǎng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會(huì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行是否正常；（2）會(huì)場(chǎng)休息時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)及時(shí)；（3）會(huì)議過程中，服務(wù)員精神集中，保證會(huì)場(chǎng)安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。（三）會(huì)議結(jié)束1.送客服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時(shí)打開會(huì)議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會(huì)人員離開。2.會(huì)場(chǎng)檢查。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺留的物品及時(shí)送達(dá)失主或通知前臺(tái)；（2）確保會(huì)場(chǎng)內(nèi)無火源。3.會(huì)場(chǎng)整理。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會(huì)場(chǎng)桌椅、物品整理恢復(fù)及時(shí)，物品補(bǔ)充及時(shí)；（2）保持會(huì)場(chǎng)清潔整齊。4.獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時(shí)遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。5.會(huì)議服務(wù)人員工作時(shí)間上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時(shí)加班保證服務(wù)到位。三、保潔服務(wù)1.公共衛(wèi)生間的日常保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；（2）隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；（3）表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無積塵；（5）表面干凈，窗臺(tái)無灰塵；（6）干凈無水漬；（7）臺(tái)干凈無積水，面盆無污垢；（8）管道表面干凈無污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時(shí)傾倒；（10）氣流通并且無明顯異味；（11）補(bǔ)充及時(shí);2.公共區(qū)域的日常保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時(shí)消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。3.獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時(shí)；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補(bǔ)充及時(shí)。4.大院衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標(biāo)識(shí)牌表面干凈無積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。5.垃圾清運(yùn)。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)辦公樓產(chǎn)生的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。5保潔人員工作時(shí)間上午7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。四、安保管理1.安保服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗24小時(shí)值班，堅(jiān)守崗位不脫崗，維護(hù)正常的工作秩序；（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范；（3）對(duì)外來人員實(shí)行進(jìn)出管理；（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗(yàn)登記，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入；（5）科學(xué)合理安排巡邏路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點(diǎn)巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。2.車場(chǎng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）車輛停放整齊，保證道路通暢。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾1、管理區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。2、管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。3、進(jìn)出人員登記制度落實(shí)到位。4、車輛管理有序，保證行車和車輛安全。5、每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到95%以上；第五節(jié)物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運(yùn)用到物業(yè)管理每一個(gè)過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。因此，工作計(jì)劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、前期管理工作計(jì)劃步驟項(xiàng)目?jī)?nèi)容1前期介入1、簽訂物業(yè)委托管理合同。2、與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2擬定物業(yè)管理方案總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)xxxxxxx公司物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。針對(duì)xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。3組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、組建團(tuán)隊(duì)；2、員工選拔（嚴(yán)格把握入職關(guān)，堅(jiān)持持證上崗、人員擔(dān)保及公安機(jī)關(guān)證明的原則）。3、人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。4、人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。4完善管理及辦公條件安排管理用房。安排員工宿舍。購(gòu)置辦公用具。5制定各項(xiàng)管理制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。6建立外部聯(lián)系居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院郵電局、電話公司、有線電視臺(tái)、水、電、氣公司二、交接期管理工作計(jì)劃步驟項(xiàng)目?jī)?nèi)容1物業(yè)的驗(yàn)收與接管按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查。辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。2檔案的建立收集檔案資料。科學(xué)分類。建檔。運(yùn)用。三、正常期管理工作計(jì)劃步驟項(xiàng)目?jī)?nèi)容1客戶服務(wù)用戶訴求接待；接報(bào)修處理；用戶意見回訪；會(huì)議受理；2物業(yè)范圍內(nèi)公共場(chǎng)所、房屋設(shè)施公共部位安全防范。安全管理；交通、車輛管理；公共秩序的維護(hù)。3本物業(yè)范圍內(nèi)公共場(chǎng)所、房屋設(shè)施公共部位消防設(shè)施的巡視和日常維護(hù)管理；1、公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護(hù)；2、建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺(tái)賬，并每季度更新一次；3、配合做好防火工作，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，實(shí)施整改措施。4公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)；清潔衛(wèi)生管理。垃圾分類處理的管理。消殺管理。5會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)會(huì)議服務(wù)。文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作。6應(yīng)急服務(wù)配合公安、消防部門做好治安、消防防范工作，預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。清查安全隱患，減少暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。第六節(jié)擬采取的管理方式針對(duì)自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制訂適用的工作計(jì)劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制三個(gè)部分。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司民主監(jiān)督計(jì)劃目標(biāo)管理隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同民主監(jiān)督計(jì)劃目標(biāo)管理隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部外部組織體系圖說明：xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。鑒于xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證xxxxxxx公司高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，我們特設(shè)立xxxxxxx公司項(xiàng)目部顧問咨詢小組，聘請(qǐng)有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)管理決策顧問與咨詢，以推動(dòng)辦公物業(yè)管理向高層次、高深度發(fā)展。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺(tái)服務(wù)員會(huì)議服務(wù)員內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說明：組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項(xiàng)目部實(shí)行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、項(xiàng)目部?jī)?nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。（三）內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理管理層監(jiān)督反饋指揮操作層內(nèi)部運(yùn)作圖說明：內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。項(xiàng)目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時(shí)和到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。二、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖命令命令有關(guān)部門用戶上級(jí)員工傳媒其它匯報(bào)接收反饋監(jiān)控客戶服務(wù)部接收經(jīng)理反饋客戶反饋信息反饋說明：1、所有信息通過用戶、上級(jí)、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前臺(tái)。2、前臺(tái)將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。3、經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程;再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺(tái)，前臺(tái)再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級(jí)、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。三、運(yùn)行機(jī)制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制，主要包括人才機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和自我約束機(jī)制等。人才機(jī)制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場(chǎng)競(jìng)聘上崗。實(shí)行中層管理員工（經(jīng)理級(jí)）預(yù)備制。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個(gè)準(zhǔn)經(jīng)理。經(jīng)理主持工作，準(zhǔn)經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達(dá)不到要求，公司隨時(shí)替換。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強(qiáng)管理員工的責(zé)任意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。真正實(shí)現(xiàn)干部能上能下，職務(wù)能升能降。全體員工一視同仁。（二）考核機(jī)制1、實(shí)施每月逐級(jí)考核經(jīng)理考核部門責(zé)任人，部門責(zé)任人考核員工。2、實(shí)行三結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)與員工互評(píng)相結(jié)合，定期檢查與客戶評(píng)議相結(jié)合，日常考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合。3、實(shí)行考核淘汰制經(jīng)理每年對(duì)員工以“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)第一”進(jìn)行全方位考核，實(shí)行一票否決制和未位淘汰制，對(duì)班長(zhǎng)以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（三）監(jiān)督機(jī)制在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家法規(guī)和xxxxxxx公司項(xiàng)目部物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提供財(cái)務(wù)報(bào)告，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按公司ISO9000—2008質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效地運(yùn)作，具體做法是：1、公開監(jiān)督制：公布項(xiàng)目部監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項(xiàng)目部經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。2、客戶評(píng)議制度：項(xiàng)目部各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。xxxxxxx公司（四）激勵(lì)機(jī)制1、榮譽(yù)激勵(lì)項(xiàng)目部每月都要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進(jìn)行表彰。2、物質(zhì)激勵(lì)項(xiàng)目部依據(jù)員工的業(yè)績(jī)大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實(shí)行“同崗不同薪、同級(jí)不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報(bào)酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績(jī)。每年還將組織員工進(jìn)行各類活動(dòng)，調(diào)節(jié)員工身心機(jī)能，開闊視野。3、培養(yǎng)提拔激勵(lì)項(xiàng)目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長(zhǎng)或一專多能的干部員工向公司及時(shí)反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。4、思想工作激勵(lì)重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀。在思想工作過程中，尊重個(gè)人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。（五）自我約束機(jī)制1、項(xiàng)目部在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例、細(xì)則。2、項(xiàng)目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。3、巡視檢查制：由項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第三章前臺(tái)與會(huì)服管理方案會(huì)務(wù)、前臺(tái)管理是xxxxxxx公司一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)闀?huì)務(wù)和前臺(tái)工作關(guān)系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺(tái)接待服務(wù)。前臺(tái)接待員會(huì)議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補(bǔ)，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到xxxxxxx公司有國(guó)際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度，了解國(guó)際基本禮儀，有會(huì)服和前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)的人員來提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺(tái)接待服務(wù)。第一節(jié)會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求一、前臺(tái)接待員工作要求1、畫好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后按時(shí)上崗；2、服務(wù)時(shí)，兩眼平視對(duì)方，面帶微笑，站姿端正，見到客人主動(dòng)打招呼問好，使用禮貌用語，接通電話時(shí)，注意傾聽對(duì)方講話，注意禮節(jié)禮貌；3、熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號(hào)、電話及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓名、認(rèn)真解答客人的各類問詢、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門解答，達(dá)到客人滿意；4、按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見，如不接待的訪客要婉言拒絕，并請(qǐng)離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會(huì)見；5、做好各樓層會(huì)議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；6、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真接聽電話，做到不串崗、閑聊、無故空崗等現(xiàn)象發(fā)生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；7、每天下午檢查各樓層會(huì)議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會(huì)議室有異常及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部；8、會(huì)議室杯具每月15日和30日進(jìn)行定期消毒。二、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、VIP會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：上級(jí)單位、外單位賓客、班子會(huì)議；2)服務(wù)內(nèi)容：提供煙缸、桌牌、礦泉水、資料等擺臺(tái)服務(wù)；（材料由甲方提供）會(huì)議開始一小時(shí)前完成會(huì)場(chǎng)的空調(diào)、燈光、投影、麥克風(fēng)等設(shè)備調(diào)試工作，會(huì)場(chǎng)設(shè)專人領(lǐng)位崗,主動(dòng)禮貌迎賓,領(lǐng)位。客人入坐后,要及時(shí)送上茶水,毛巾等,添斟茶水約10—15分鐘一次。VIP服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。2、重要會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：一般性重要會(huì)議約50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會(huì)議形式與人數(shù),擺放會(huì)議桌椅，按會(huì)議要求調(diào)試好話筒、音響等會(huì)議設(shè)施設(shè)備，會(huì)服員提前30分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，提前10分鐘站在門口迎接參會(huì)人員，提供貴賓及主席臺(tái)倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會(huì)議結(jié)束,會(huì)服員應(yīng)在門口送賓。重要會(huì)議服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：公司周例會(huì)、各部門大、中、小型工作會(huì)，培訓(xùn)會(huì)等2)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求,準(zhǔn)備會(huì)議室,（衛(wèi)生要保持整潔,設(shè)施設(shè)備正常使用提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺(tái)服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負(fù)責(zé)）；會(huì)議開始前,會(huì)服員應(yīng)與會(huì)議預(yù)定人交接后退出會(huì)場(chǎng)；會(huì)議結(jié)束后，接到會(huì)議預(yù)定人通知趕到會(huì)場(chǎng)做會(huì)場(chǎng)收尾工作。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)屬會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)后收尾的半程會(huì)議協(xié)助服務(wù)。第二節(jié)會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程：1、前臺(tái)接待員作業(yè)流程上午7：45上崗準(zhǔn)備7：45上崗準(zhǔn)備迎賓7：50迎賓7：50—8：20前臺(tái)值班8：20前臺(tái)值班8：20—11：1011：10—11：10—11：40迎賓12：10下班休息12：10下班休息上崗準(zhǔn)備迎賓潔上崗準(zhǔn)備迎賓潔前臺(tái)值班報(bào)刊分發(fā)前臺(tái)值班會(huì)議室日檢13：45分14：0014：00—14：3014：3014：30—15：3015：0015：00—16：0015：3015：30—16：3016：3016：30—17：00迎賓17：00迎賓17：00—17：3017：40下班休息17：40下班休息2、來訪接待流程：指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客詢問來訪事由詢問來訪事由前臺(tái)聯(lián)系被訪人前臺(tái)聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客詢辦公室領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客詢辦公室科室會(huì)客詢被訪人科室會(huì)客詢被訪人拒絕會(huì)見拒絕會(huì)見同意會(huì)見同意會(huì)見勸客離去指引上樓勸客離去指引上樓說明：1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系辦公室核實(shí)被訪人是否接見，如不予接見應(yīng)勸離；2）科室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系被訪人征詢是否會(huì)見，如不接見應(yīng)勸離；3）被訪人同意接見后由接待員在來訪登記薄上記錄并指引客人上樓；4）離開時(shí)注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語；3、上訪客人接待流程接待訪客接待訪客弄清事由弄清事由穩(wěn)定情緒穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無效勸阻無效上報(bào)項(xiàng)目部上報(bào)項(xiàng)目部通知保安通知保安保安員跟蹤保安員跟蹤引至辦公室引至辦公室說明：1）對(duì)于上訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽事情原由等詳細(xì)信息；2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；3）迅速及時(shí)與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請(qǐng)示如何處理，在被訪人未經(jīng)同意會(huì)見前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；4）對(duì)于勸阻無效者及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部并說明情況，聽候安排；5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生沖突，做到有禮有節(jié)不得造成圍觀現(xiàn)象，以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。4、會(huì)議服務(wù)流程了解會(huì)議要求按要求布置會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備足夠開水了解會(huì)議要求按要求布置會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備足夠開水保持室內(nèi)空氣新鮮提前調(diào)試設(shè)備、儀器會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備提前10分鐘門口迎賓提前10分鐘門口迎賓迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)倒水服務(wù)倒水服務(wù)續(xù)水服務(wù)會(huì)中服務(wù)續(xù)水服務(wù)會(huì)中服務(wù)其他服務(wù)其他服務(wù)檢查遺忘物品檢查遺忘物品協(xié)助保潔員清掃會(huì)場(chǎng)協(xié)助保潔員清掃會(huì)場(chǎng)會(huì)議物品復(fù)位會(huì)議物品復(fù)位撤離設(shè)備會(huì)后收尾撤離設(shè)備會(huì)后收尾自檢后關(guān)電源離開自檢后關(guān)電源離開說明：1、會(huì)前準(zhǔn)備工作1）了解會(huì)議規(guī)格、要求、人數(shù)、時(shí)間、主辦單位、預(yù)訂人、聯(lián)系電話，及時(shí)通知相關(guān)協(xié)助部門。2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。3）根據(jù)主辦人的要求布置會(huì)場(chǎng)，如需提供飲料或茶水，需提前準(zhǔn)備好飲料、杯具的擺臺(tái)和足夠數(shù)量的小方巾、煙灰缸。4）會(huì)議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用。5）準(zhǔn)備工作完成以后，會(huì)前5分鐘站立于會(huì)議室門口一側(cè)，雙手自然交疊在腹前，面帶微笑恭候客人光臨。2、會(huì)議中服務(wù)程序A、迎賓1）站在指定位置，不依不靠墻、門等物體，站立端正、面帶微笑，保持儀態(tài)端正，精神飽滿的迎接客人的到來。2）當(dāng)客人步入門廳2米處主動(dòng)拉門，根據(jù)不同身份和年齡主動(dòng)問候。B、會(huì)場(chǎng)服務(wù)1）為客人斟上第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿，倒水時(shí)站在客人右后側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動(dòng)作要輕。2）若賓客有增減時(shí)，需增撤茶具。3）為客人服務(wù)時(shí)，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。4）會(huì)議開始后，續(xù)水時(shí)間第一次應(yīng)間隔10分鐘，第二次間隔15分鐘，第三次間隔20分鐘，以后據(jù)情況調(diào)節(jié)，如客人杯中有茶水應(yīng)征詢客人意見，禮貌輕聲道：“打擾一下，請(qǐng)問需要加水嗎？”（手勢(shì)），帶客人同意后方可續(xù)水。5）通常會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。6）會(huì)議進(jìn)行中保持會(huì)場(chǎng)安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)快）。7）在大型會(huì)議過程中，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)，遇到客人的特殊要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請(qǐng)客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快給其答復(fù)。8）會(huì)議休息時(shí)，盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種物品，有些會(huì)議的飲料服務(wù)是在休息時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員要合理分工，在短時(shí)間內(nèi)讓每位客人都喝上飲料喝茶水。9）在會(huì)議過程中，服務(wù)人員如沒有馬上要辦的事，不許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，保持會(huì)場(chǎng)安靜。C、會(huì)議結(jié)束工作1）會(huì)議結(jié)束提醒賓客帶好會(huì)議文件、資料及隨身物品。會(huì)服人員站立會(huì)場(chǎng)門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨”等送別語。2）檢查會(huì)議室內(nèi)有無賓客遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或上交相關(guān)部門。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會(huì)議室衛(wèi)生，清掃會(huì)場(chǎng)。4）將杯具、香巾等物品分類復(fù)位。5）撤掉會(huì)議室設(shè)備，關(guān)閉電源，輕拿輕放，防止損壞。6）待檢查室內(nèi)達(dá)標(biāo)后，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。附：會(huì)議服務(wù)記錄表會(huì)議名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)人數(shù)與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)服員會(huì)服道具客戶確認(rèn)：xxxxxxx市xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。請(qǐng)您對(duì)我們提供本次會(huì)議服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便我們?cè)谙麓畏?wù)中加以改進(jìn)。再次感謝您！謝謝！滿意□不滿意□其它建議或意見：客戶簽名：_____________年月日投訴電話:5、文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作流程1.早上8:00前整理好前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。2.每天對(duì)接收的信件、報(bào)紙、雜志認(rèn)真清點(diǎn)，并按要求填寫報(bào)刊接收記錄；填寫表格時(shí)應(yīng)注意：日期、接收人、信件類型及客戶信息要核對(duì)清楚。3.當(dāng)日?qǐng)?bào)刊收發(fā)如遇特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。4.接到普通平信通知客戶后，信件放置在待發(fā)放信件欄由客戶本人來領(lǐng)取，當(dāng)日如接到掛號(hào)信件，應(yīng)及時(shí)通知客戶后放置掛號(hào)信欄由客戶本人簽字領(lǐng)取。不明信件放置待確認(rèn)信件欄，由報(bào)刊收發(fā)員確認(rèn)核實(shí)后，負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取。5.分揀報(bào)刊時(shí)，應(yīng)確認(rèn)報(bào)刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，待聯(lián)系郵局派送人員時(shí)退還。6.每天對(duì)發(fā)放的信件登記時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取人簽名、代收人姓名等項(xiàng)目核對(duì)清楚。7.如遇客戶到收發(fā)室領(lǐng)取報(bào)刊物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，統(tǒng)一規(guī)范用語：“您好！”“您好**主任！”“麻煩您在這里登記”“謝謝您”。8.每天下午14:30-15:30由前臺(tái)接待員和會(huì)服員負(fù)責(zé)收發(fā)室報(bào)刊分揀和領(lǐng)導(dǎo)室報(bào)刊的分送工作。9.投遞錯(cuò)誤或因故無法聯(lián)系（姓名、地址不詳或收件人長(zhǎng)期未來領(lǐng)取）的郵件，在退回時(shí)需注明“查無此人”并在此字樣上蓋章，放置待退回信件欄每周五定期退回郵局，退回時(shí)需派送的郵遞員簽名、登記日期。10.對(duì)無法投送的報(bào)刊，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對(duì)無法投送的報(bào)刊由項(xiàng)目部定期處理。11.每日如實(shí)填寫收發(fā)室日志。第四章安保管理方案第一節(jié)安全管理安防服務(wù)是用戶、客戶衡量物業(yè)管理服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵，所以做好安全管理工作有著重要的意義。加之xxxxxxx公司辦公院區(qū)為開放式設(shè)計(jì)，這也對(duì)我們的工作提出了更高的要求，我們公司針對(duì)xxxxxxx公司的物業(yè)情況，配置5名經(jīng)驗(yàn)豐富的保安人員，通過高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，更好的為xxxxxxx公司提供安防服務(wù)。保安部門組織架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理（兼任）項(xiàng)目經(jīng)理（兼任）保安部門崗保安員巡邏保安員車輛引導(dǎo)員主要管理方案及具體管理措施如下：一、建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊(duì)。對(duì)安全管理員實(shí)施準(zhǔn)軍化管理，做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)處理物業(yè)各類突發(fā)事件。二、建立安全防范網(wǎng)絡(luò)充分利用物業(yè)樓宇自控系統(tǒng)的監(jiān)控功能，以物業(yè)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，輔以多種形式崗位為支援的安全防范網(wǎng)絡(luò)。在該網(wǎng)絡(luò)中，我們將結(jié)合物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置物業(yè)的固定崗和流動(dòng)崗，所有上崗人員均配備性能穩(wěn)定的先進(jìn)通訊工具。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對(duì)來訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制。真正做到“勤動(dòng)、多問、多觀察。”流動(dòng)崗要求安全管理員了解物業(yè)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行物業(yè)巡邏。消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控制度，隨時(shí)接受各類報(bào)警信息，及時(shí)聯(lián)絡(luò)各安全控制點(diǎn)，充分發(fā)揮應(yīng)急機(jī)制的作用，及時(shí)調(diào)度人員處理各類突發(fā)事件。三、實(shí)施封閉式安全管理對(duì)所有外來人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來人員離開時(shí)辦理登記注銷，非工作時(shí)間物業(yè)用戶憑有效證件登記進(jìn)入，外來人員禁止進(jìn)入。大宗物品攜出物業(yè)時(shí)實(shí)行登記，外來人員攜物品外出，除憑有效證件登記外還需由相關(guān)用戶確認(rèn)后方可放行。四、培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識(shí)努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識(shí)，樹立“盡心為業(yè)主（客戶）著想、盡力讓業(yè)主（客戶）滿意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。五、安保服務(wù)實(shí)施操作標(biāo)準(zhǔn)▲對(duì)于來訪客人，核對(duì)其所訪單位及姓名，登記進(jìn)入。▲對(duì)進(jìn)、出辦公的車輛做登記，寫明時(shí)間、單位、司機(jī)姓名、車牌號(hào)等。▲檢查二次裝修施工出入證，并進(jìn)行登記。▲車輛駛?cè)霑r(shí)應(yīng)用交通指揮手勢(shì)指揮車輛進(jìn)出，保持門前及主干道暢通。▲保持出入口環(huán)境/道路整潔、有序、通暢。安保服務(wù)安保服務(wù)場(chǎng)地環(huán)境交通指揮裝修管理車輛出入來客管理場(chǎng)地環(huán)境交通指揮裝修管理車輛出入來客管理六、安保服務(wù)實(shí)施細(xì)則1.來客來訪人員管理工作流程圖外來人員控制流程圖監(jiān)控室門崗值班員監(jiān)控室門崗值班員外來人員外來人員陌生人陌生人來人身份、事由來人身份、事由身份驗(yàn)證身份驗(yàn)證通知門崗與被訪者聯(lián)系通知門崗與被訪者聯(lián)系巡查同意不同意巡查同意不同意填單放行填單放行有沒有有沒有請(qǐng)來客與被訪人聯(lián)系后再來請(qǐng)來客與被訪人聯(lián)系后再來禮貌勸離走接待程序禮貌勸離走接待程序收回放行單收回放行單2.保安巡邏服務(wù)A、巡邏服務(wù)內(nèi)容

保安員通過對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全。

通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對(duì)客戶可能造成的不法侵害。

通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。

對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

在巡邏過程中，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。B、巡邏服務(wù)操作規(guī)程

制定巡邏方案（1）根據(jù)xxxxxxx公司服務(wù)內(nèi)容，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點(diǎn)及所需裝備。a根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。b根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等。C確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。（2）巡邏方案需經(jīng)相關(guān)單位審定。

巡邏前的準(zhǔn)備擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報(bào)警設(shè)備。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記簿。

巡邏的實(shí)施（1）徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。（2）保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況做到認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時(shí)送交有關(guān)部門處理。（3）保安員在巡邏時(shí)，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。（4）在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。C、緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)通知對(duì)應(yīng)客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。D、勤務(wù)制度

交接班制度（1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。（2）上崗前的準(zhǔn)備工作接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。（3）交班接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

請(qǐng)示報(bào)告制度保安員遇到緊急情況和重大問題時(shí)要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。

勤務(wù)檢查制度駐勤保安隊(duì)長(zhǎng)/副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。E、崗位要求

執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點(diǎn)目標(biāo)。

熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告。F.安防巡邏路線圖設(shè)置簽到點(diǎn)停車場(chǎng)設(shè)置簽到點(diǎn)綠化帶綠化帶綠化帶樓內(nèi)每層設(shè)置簽到點(diǎn)設(shè)置簽到點(diǎn)停車場(chǎng)設(shè)置簽到點(diǎn)綠化帶綠化帶綠化帶樓內(nèi)每層設(shè)置簽到點(diǎn)3.保安立崗服務(wù)門衛(wèi)是第一"窗口"，是精神面貌的第一體現(xiàn)。而保持良好的服務(wù)態(tài)度和執(zhí)行嚴(yán)格的通行制度則是門衛(wèi)工作的基本要求。如我司接管xxxxxxx公司物業(yè)服務(wù)，則我們將執(zhí)行門衛(wèi)8小時(shí)立崗服務(wù)24小時(shí)值班服務(wù)。并嚴(yán)格執(zhí)行以下要求：

門崗保安人員應(yīng)熟悉人員及車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度，為出入園區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。

禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域，阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。

當(dāng)業(yè)戶（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門時(shí)，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶簽發(fā)的《物品出門證》。夜間嚴(yán)格控制物品的進(jìn)出。

保安人員上崗值勤時(shí)應(yīng)注意觀察來往人員和周圍事物，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)了解、處理，必要時(shí)應(yīng)立即報(bào)告主管或項(xiàng)目部經(jīng)理。

車輛進(jìn)入辦公區(qū)后應(yīng)合理安排停車位。

有公安、消防、救護(hù)車輛進(jìn)入辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)盡快協(xié)助引導(dǎo)行車方向。

遇到治安、火警等緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目部經(jīng)理報(bào)告，盡快采取應(yīng)急措施。

認(rèn)真做好郵件收發(fā)工作（除與客戶有書面約定外，快遞一律不收），登記詳細(xì)、記錄準(zhǔn)確、收發(fā)嚴(yán)格。

立崗規(guī)范（1）在指定位置按指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。（2）姿勢(shì)要端正，身體要挺直，雙手背后于腰間，兩腿呈跨立狀，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓要敬禮。（3）交接班時(shí)，雙方要相互敬禮。第二節(jié)車輛管理為保證物業(yè)道路暢通，車輛進(jìn)出有序，停放安全，我們將由安全管理員負(fù)責(zé)物業(yè)的車輛管理，在條件允許的情況下實(shí)行人車分流。一、合理規(guī)劃、規(guī)范管理根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，我們將充分對(duì)物業(yè)車輛的進(jìn)出口和行車路線、停車位進(jìn)行重新規(guī)劃、增加各種交通標(biāo)志，實(shí)行人車分流。二、強(qiáng)化管理，確保安全為確保車輛的安全，我們將充分利用停車場(chǎng)對(duì)進(jìn)出物業(yè)的車輛進(jìn)行管理。嚴(yán)禁將車輛停放在交通路口、綠化地、人行道或消防通道上，需進(jìn)入消防通道內(nèi)裝卸貨物的車輛，需與項(xiàng)目部取得聯(lián)系。三、車輛導(dǎo)向圖向?qū)лv車車輛導(dǎo)向車輛導(dǎo)向綠化帶綠化帶向?qū)лv車車輛導(dǎo)向車輛導(dǎo)向綠化帶綠化帶綠化帶綠化帶第三節(jié)消防管理消防管理是物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)，為了保證人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主，防消結(jié)合”、“專業(yè)消防與義務(wù)消防相結(jié)合”的方針，“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的道理。以《中華人民共和國(guó)消防法》和《高層建筑消防管理規(guī)則》為準(zhǔn)則，并結(jié)合物業(yè)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開展消防管理工作，確保安全第一。一、消防機(jī)構(gòu)的建立消防第一責(zé)任人項(xiàng)目部經(jīng)理消防第一責(zé)任人項(xiàng)目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員二、消防安全崗位責(zé)任制1、xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立消防組織機(jī)構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；2、消防主管負(fù)責(zé)監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運(yùn)行和義務(wù)消防隊(duì)的工作；3、技術(shù)保障班負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和故障排除；4、專職消防監(jiān)管員負(fù)責(zé)巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動(dòng)火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；5、xxxxxxx公司項(xiàng)目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔(dān)負(fù)滅火義務(wù)。三、消防制度1、消防管理規(guī)定（防火公約）（1）xxxxxxx公司項(xiàng)目部將利用《業(yè)主手冊(cè)》及宣傳欄、畫等形式向用戶傳達(dá)物業(yè)防火管理公約；（2）用戶和進(jìn)入的客戶，要遵守《中華人民共和國(guó)消防法》（3）須進(jìn)行二次裝修的用戶，必須報(bào)消防主管審批，并接受適當(dāng)消防培訓(xùn)和購(gòu)置必要的消防器材。2、動(dòng)火審批制度1）、xxxxxxx公司項(xiàng)目部應(yīng)制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法，發(fā)放到各部門并列入《業(yè)主手冊(cè)》中；2）、動(dòng)火作業(yè)按動(dòng)火審批制度要求，預(yù)先填寫《動(dòng)火作業(yè)審批表》，交消防主管審批，并取得《動(dòng)火作業(yè)證》后方可實(shí)行。凡在重點(diǎn)部位如油庫(kù)、危險(xiǎn)易燃場(chǎng)所的動(dòng)火作業(yè)須報(bào)市公安消防部門，審批辦理《動(dòng)火作業(yè)證》。呈報(bào)表要如實(shí)填寫動(dòng)火作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)部位、責(zé)任人、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人、動(dòng)火作業(yè)人員、起止時(shí)間及防范措施等內(nèi)容。3、消防檢查制度（1）消防監(jiān)管員定期對(duì)各種消防設(shè)施器材巡回檢查，查找消防隱患，并做好相應(yīng)紀(jì)錄；（2）保安員每周按照規(guī)定路線、檢查內(nèi)容對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行巡回檢查，并做好相應(yīng)紀(jì)錄；（3）定期組織各種安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題除當(dāng)場(chǎng)解決的外，應(yīng)以書面形式通知責(zé)任部門或用戶整改，整改單位在通知書上簽名后存檔；同時(shí)限期整改，跟蹤驗(yàn)證。4、獎(jiǎng)懲制度每年總結(jié)一次消防工作，對(duì)在消防工作中成績(jī)突出的集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，違者予以處罰。四、消防設(shè)施器材的配備1、xxxxxxx公司項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和《建筑防火規(guī)范》，配備相應(yīng)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材，并由消防主管具體負(fù)責(zé)。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢；2、結(jié)合所管物業(yè)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項(xiàng)日，由消防主管提出方案，項(xiàng)目部經(jīng)理向xxxxxxx公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，審批后實(shí)施；3、消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標(biāo)識(shí)等，并做好相應(yīng)記錄。五、消防監(jiān)控中心管理制度1、消防設(shè)備的運(yùn)行由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)，消防設(shè)備運(yùn)行是消防管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)保證24小時(shí)有人值班，做到室內(nèi)清潔，閑人免進(jìn)，并認(rèn)真做好設(shè)備的監(jiān)控等工作；2、所有人員必須持證上崗并熟知設(shè)備操作；3、建立完善的交接班制度，認(rèn)真填寫消防設(shè)備運(yùn)行記錄；4、如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)派保安前去檢查，確認(rèn)情況并迅速采取措施同時(shí)上報(bào)主管；如屬誤報(bào)則聯(lián)系技術(shù)保障班派人處理，對(duì)于故障不能積壓；5、值班人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用各系統(tǒng)設(shè)備，上班時(shí)間遵守勞動(dòng)紀(jì)律；6、負(fù)責(zé)一般的報(bào)警處理，如火災(zāi)事故應(yīng)迅速、果斷的按照滅火作戰(zhàn)程序?qū)嵤⑼ㄖ霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)及“119”。六、消防知識(shí)培訓(xùn)1、對(duì)所轄物業(yè)的消防工作，要求通過宣傳欄、畫等傳達(dá)到各用戶和客戶，做到每季度在宣傳欄上摘登“消防動(dòng)態(tài)”及通報(bào)消防情況和下一步的工作重點(diǎn)；2、每年不少于兩次組織義務(wù)消防員進(jìn)行消防技能訓(xùn)練；3、每年３月、11月為春、冬季訓(xùn)練月，對(duì)全體人員進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識(shí)、滅火技能、火災(zāi)事故處理程序（滅火作戰(zhàn)程序）等訓(xùn)練，并進(jìn)行考核，記錄存檔；4、消防主管、消防監(jiān)管員在上崗前必須接受相應(yīng)知識(shí)和技能培訓(xùn)，技術(shù)人員必須有水電基礎(chǔ)知識(shí)或資質(zhì)證書，并通過消防培訓(xùn)方可上崗；5、積極參加社會(huì)各項(xiàng)消防活動(dòng)，參加公安消防部門舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。七、消防設(shè)備管理按照《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》實(shí)施管理。八、消防演習(xí)1、每年至少組織一次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實(shí)施；2、消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報(bào)告，對(duì)在演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門整改，并驗(yàn)證其效果。九、火災(zāi)應(yīng)急方案火災(zāi)發(fā)生時(shí)，全體xxxxxxx公司物業(yè)員工依照《消防滅火作戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)圖》中規(guī)定的崗位，投入救火戰(zhàn)斗，嚴(yán)格按照《消防滅火作戰(zhàn)程序》實(shí)施滅火。十、消防滅火作戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)圖防火總指揮防火總指揮防火副總指揮疏散組保障組滅火組聯(lián)絡(luò)組后勤組第四節(jié)應(yīng)急管理為了應(yīng)對(duì)日常辦公期間發(fā)生突發(fā)性事件，特針對(duì)不同事件情況制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，以最大限度保證秩序與安全。1、應(yīng)急事件分類1.應(yīng)急事件分類表序號(hào)事件類別事件簡(jiǎn)述主管單位1治安事件遇醉酒滋事者主管單位負(fù)責(zé)人無證車輛硬闖事件主管單位負(fù)責(zé)人遇蓄意鬧事者主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛事件主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)盜竊案、搞破壞事件主管單位負(fù)責(zé)人2火災(zāi)事件火險(xiǎn)、火災(zāi)事件主管單位負(fù)責(zé)人2、應(yīng)急事務(wù)通訊錄一、應(yīng)急事務(wù)通訊錄(略)序號(hào)姓名單位職務(wù)聯(lián)系電話13、應(yīng)急事件處理流程1.遇醉酒滋事者的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)醉酒滋事者向班長(zhǎng)匯報(bào)離開勸其離開不聽勸者向班長(zhǎng)匯報(bào)離開勸其離開 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄2.無證車輛闖入轄區(qū)的應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)無證硬闖發(fā)現(xiàn)無證硬闖向班長(zhǎng)匯報(bào)側(cè)門崗攔截不聽勸者向班長(zhǎng)匯報(bào)側(cè)門崗攔截 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110勸其離開匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110勸其離開做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理3.遇蓄意鬧事者的應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)鬧事者發(fā)現(xiàn)鬧事者攔截?cái)r截向班長(zhǎng)匯報(bào)不聽勸勸其離開者向班長(zhǎng)匯報(bào)勸其離開鬧事者離開鬧事者離開報(bào)警110報(bào)警110甲方主管領(lǐng)導(dǎo)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理4.發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛的應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛向班長(zhǎng)匯報(bào)向班長(zhǎng)匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)查看現(xiàn)場(chǎng)查看無問題有問題向報(bào)110處理做好檢查記錄向報(bào)110處理做好檢查記錄5.發(fā)生火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)火情發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場(chǎng)查看現(xiàn)場(chǎng)查看判斷火情判斷火情報(bào)119撲救不可控報(bào)119撲救項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)上級(jí)可控匯報(bào)上級(jí)安排支援安排支援人員疏散現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員疏散現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)救援甲方主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)救援做好記錄做好記錄6.發(fā)現(xiàn)盜竊、搞破壞事件處理流程發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)嫌疑向班長(zhǎng)匯報(bào)通知門崗追捕向班長(zhǎng)匯報(bào)通知門崗追捕甲方主管領(lǐng)導(dǎo)可疑人員被困可疑人員逃脫甲方主管領(lǐng)導(dǎo)可疑人員被困可疑人員逃脫增派人手，待公安機(jī)處理做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待公安機(jī)處理事務(wù)崗報(bào)警110增派人手，待公安機(jī)處理做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待公安機(jī)處理事務(wù)崗報(bào)警110做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理7.突發(fā)事件處理的人員支援及召集流程突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)通知隊(duì)長(zhǎng)通知隊(duì)長(zhǎng)最快召集10人最快召集10人項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告分管副總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告分管副總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理視情況就近項(xiàng)目調(diào)集人員急速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理視情況就近項(xiàng)目調(diào)集人員急速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第五節(jié)部分安保服務(wù)規(guī)章制度1.崗出入管理規(guī)程1.0目的通過對(duì)出入口的控制，確保服務(wù)轄區(qū)秩序良好。2.0適用范圍適用于xxxxxxx公司門衛(wèi)（大堂）等固定崗位。3.0職責(zé)3.1熟悉轄區(qū)內(nèi)人員情況。3.2維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。3.3嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。3.4嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。3.5協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。4.0工作規(guī)范4.1人員及車輛出入管理4.1.3當(dāng)值保安員應(yīng)做好當(dāng)班記錄，如實(shí)填寫《值班記錄表》。4.2來人來訪登記《來人來訪登記表》登記進(jìn)入；“謝謝合作！”。4.3物品放行制度《物品放行條》。《物品放行條》上所列物品是否相符。若不符應(yīng)，要求業(yè)戶停止搬遷并由班長(zhǎng)報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部查明原因。若相符，則由當(dāng)值班長(zhǎng)與值班員簽字放行。5.記錄5.1《物品放行條》5.2《值班記錄表》5.3《來人來訪登記表》2.門崗來客來訪接待處理標(biāo)準(zhǔn)流程1.0目的全方位保障管理區(qū)域的安全，維護(hù)良好的辦公秩序。2.0適用范圍項(xiàng)目部保安部門崗。3.0職責(zé)3.1對(duì)外來人員進(jìn)行詢問盤查并履行來客來訪登記手續(xù)辦理。3.2本單位上下班人員打招呼。4.0工作流程4.1人員及車輛出入管理：1）員工：公司內(nèi)部員工：步行和騎自行車上班員工；開車上班員工；2）外來辦事人員：eq\o\ac(○,1)來訪人員：步行和騎自行車辦事人員；開車辦事人員；eq\o\ac(○,2)施工人員：?jiǎn)挝慌R時(shí)施工人員；裝飾裝修施工人員。3）特殊人員：指到xxxxxxx公司來訪的貴賓，重要客戶。公司內(nèi)部員工統(tǒng)一實(shí)行“配戴工牌出入的管理方式”進(jìn)行控制。其中：eq\o\ac(○,1)步行和騎自行車上班員工：要求統(tǒng)一配戴工牌；若出現(xiàn)未戴工牌又無法確認(rèn)的員工，需由保安人員向有關(guān)部門人員核實(shí)登記后放行。eq\o\ac(○,2)開車上班員工：對(duì)車輛通過車牌確認(rèn)，人員通過工牌確認(rèn)。若出現(xiàn)隨車外來人員需按“來訪人員”實(shí)行登記放行。外來辦事人員統(tǒng)一實(shí)行“來訪人員登記放行制度”。對(duì)來訪的貴賓，重要客戶。應(yīng)由相關(guān)部門或人員提前知會(huì)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部登記車牌、人數(shù)、來訪時(shí)間等基本情況，以便安排相關(guān)崗位放行。3.保安部交接班制度1.0目的規(guī)范項(xiàng)目部保安部工作。2.0范圍適用于保安部。3.0工作程序3.1接班人員必須提前15分鐘集合、上崗。3.2接班班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班隊(duì)員依次按崗位接班，隊(duì)形為縱隊(duì)，每到一個(gè)崗位時(shí)，接班班長(zhǎng)下達(dá)口令，雙方敬禮后上前開始交接。3.3交班隊(duì)員向接班隊(duì)員移交交接班記錄本，對(duì)講機(jī)及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項(xiàng)。3.4接班隊(duì)員仔細(xì)傾聽交班隊(duì)員的口頭交待，認(rèn)真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對(duì)講機(jī)、各種表格及其他用品。3.5接班隊(duì)員在接收時(shí)，必須認(rèn)真檢查，如有問題不予接收，立即向班長(zhǎng)報(bào)告，若無問題，接班隊(duì)員在交接班記錄上簽字。3.6以此程序依次進(jìn)行交接。3.7完成交接工作，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場(chǎng)地，帶回宿舍，由班長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后（視情況需要），解散休息。4.保安部巡邏管理流程1.0目的防止不安全事故發(fā)生，確保安全。2.0范圍適用于保安部。3.0職責(zé)3.1巡邏保安員負(fù)責(zé)院區(qū)治安日常巡邏，維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安秩序。4.0巡邏崗操作規(guī)程4.1巡樓4.2巡樓工作內(nèi)容防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場(chǎng)、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶防盜門、室內(nèi)是否有水溢出門外、可疑人及物品等。4.3巡外圍“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，還要注意看院區(qū)的外觀情況，發(fā)現(xiàn)情況立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.4巡車場(chǎng)“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，要協(xié)助保安員維護(hù)場(chǎng)內(nèi)的秩序，疏導(dǎo)通道。5.0記錄5.1《巡邏簽到表》5.院區(qū)車輛行駛停放管理規(guī)程1.0目的確保院區(qū)內(nèi)道路通暢，院區(qū)內(nèi)車輛處于受控狀態(tài)，保證客戶車輛出入平安。2.0適用范圍xxxxxxx公司所管轄項(xiàng)目3.0職責(zé)3.1門崗負(fù)責(zé)車輛的查驗(yàn)證工作。3.2巡邏崗負(fù)責(zé)進(jìn)入院區(qū)車輛的引導(dǎo)停放工作。3.3保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)上述工作的督促和查驗(yàn)工作。4.0工作規(guī)程4.1周一至周五8：30-11：0013：30-14：0014：30-16：00立于領(lǐng)導(dǎo)專用車位處負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)車輛入位及門口周邊的車輛引導(dǎo)。4.2院區(qū)巡邏期間指引車輛緩行安全停放在車位上。疏通交通主干道，杜絕車輛停放在出入口，或人行道路上。4.3負(fù)責(zé)對(duì)停放車輛進(jìn)行巡視查看，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門時(shí)，及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)和車主，如暫時(shí)聯(lián)系不上，應(yīng)重點(diǎn)看管，保證車輛安全。4.4檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置，保持整齊。5.0注意事項(xiàng)5.1勤巡視、多觀察。5.2文明服務(wù)，禮貌待人。5.3解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第五章衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生配置保潔4名，管理上導(dǎo)入“7S”先進(jìn)理念，更好的服務(wù)于辦公客戶。“7S”即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和速度/節(jié)約（speed/saving）。7S將帶來物品按位擺放、作業(yè)環(huán)境的定置化、員工素養(yǎng)的自我提升。項(xiàng)目部對(duì)清潔、消殺的質(zhì)量、作業(yè)頻次、效果進(jìn)行監(jiān)督、控制。第一節(jié)保潔要點(diǎn)1、全員保潔，人過地凈；2、重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；3、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好；4、管理制度完善；5、每天8小時(shí)保潔服務(wù)；6、垃圾袋裝化；7、生活垃圾隨產(chǎn)隨清；8、裝修日產(chǎn)日清；9、垃圾分類處理；10、收集轉(zhuǎn)運(yùn)密閉式。第二節(jié)保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無水跡、無灰塵序號(hào)項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1洗手間每天清潔一次、2小時(shí)保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵、無異味2門、把手、門框每天清潔一次無污跡、無水跡、無灰塵3窗臺(tái)每天清潔一次無雜物、無灰塵4窗框每天清潔一次無污跡、無灰塵5玻璃每月清潔兩次無水跡、無污跡6大、小便池每2小時(shí)保潔一次無水跡、無污跡7洗手間格板每天一次清潔無污跡、無灰塵8洗手盆每2小時(shí)保潔一次無雜物、無污跡9鏡面每天清潔一次無污跡、無灰塵10開關(guān)盒每天清潔一次無污跡、無灰塵11紙巾盒每天清潔一次，并及時(shí)更換紙巾無污跡、無灰塵12廢紙簍每天更換一次無雜物、無水跡、無灰塵13文化牌每天清潔一次無污跡、無灰塵14墻面、天花兩周清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)15地腳線每周二次無灰塵16地面每天清潔二次，2小時(shí)保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵序號(hào)項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1人行道、停車場(chǎng)每天清潔一次，每?jī)蓵r(shí)小時(shí)保潔一次地面無雜物、無積水2排水溝、沙井每月清潔一次無雜物、流水通暢3公共設(shè)施每天清潔一次無污跡、無灰塵4天臺(tái)、雨篷每月清潔一次無污跡、無灰塵5綠化帶每天清掃一次無垃圾、無堆放雜物6標(biāo)識(shí)牌每周清潔兩次無污跡、無灰塵7宣傳欄、旗桿每天清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)8院燈每月清潔二次無污跡、無灰塵9垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清無存放隔夜垃圾注：每周六、日將集中對(duì)公共部分進(jìn)行集中計(jì)劃衛(wèi)生工作，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)全面執(zhí)行并且全部安排在周六、周日進(jìn)行，絕不對(duì)辦公有任何影響。第三節(jié)垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。辦公室內(nèi)外垃圾辦公室內(nèi)外垃圾袋裝收集袋裝收集垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾分類垃圾分類無害垃圾有害垃圾廢品可回收無害垃圾有害垃圾廢品可回收殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等垃圾處理場(chǎng)集中處理廢品收購(gòu)站垃圾處理場(chǎng)集中處理廢品收購(gòu)站垃圾分流說明：1、垃圾收集袋裝化：生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包方提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。2、垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。3、垃圾處理無害化：再次分撿后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運(yùn)出物業(yè)。第六章人員管理方案第一節(jié)xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺(tái)服務(wù)員會(huì)議服務(wù)員二、人員配置表序號(hào)崗位名稱年齡性別人數(shù)備注1前臺(tái)服務(wù)25-35女11.提供訪客的聯(lián)絡(luò)接待工作，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。2.報(bào)修服務(wù)。3.會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)。4.郵件、報(bào)刊、雜志收發(fā)服務(wù)。5.前臺(tái)服務(wù)人員工作時(shí)間:上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)2會(huì)議服務(wù)25-35女1（一）會(huì)前準(zhǔn)備工作：1.會(huì)場(chǎng)布置。2.會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生。3.迎賓服務(wù)。4.會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備。（二）會(huì)中服務(wù)：1.茶水服務(wù)。2.會(huì)場(chǎng)服務(wù)。（三）會(huì)議結(jié)束：1.送客服務(wù)。2.會(huì)場(chǎng)檢查。3.會(huì)場(chǎng)整理。4.獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。5.會(huì)議服務(wù)人員工作時(shí)間上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時(shí)加班保證服務(wù)到位。3保潔服務(wù)65以下無限制41.公共衛(wèi)生間的日常保潔。2.公共區(qū)域的日常保潔。3.獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。4.大院衛(wèi)生。5.垃圾清運(yùn)。6.保潔人員工作時(shí)間上午7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。4安保管理65以下男51.安保服務(wù)。2.車場(chǎng)服務(wù)。3.保安人員工作時(shí)間白班（兩人倒班）上午7：00—下午19：00夜班（兩人同時(shí)在崗）下午19：00—上午7：00第二節(jié)人員管理方案我公司歷來認(rèn)為員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，強(qiáng)調(diào)為員工創(chuàng)造價(jià)值，使人力資本在鍛煉中得到增值。我們認(rèn)為只有管好人，才能管好事。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價(jià)值”。在多年的物業(yè)管理中，我們創(chuàng)造了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系。對(duì)xxxxxxx公司項(xiàng)目部全體員工骨干的配置我們采取了全部由公司選送，在對(duì)xxxxxxx公司項(xiàng)目部的員工管理做到“三好”實(shí)現(xiàn)“三個(gè)百分百”：選拔好實(shí)現(xiàn)主要管理人員100%大學(xué)本科學(xué)歷，100%持物業(yè)管理上崗證，100%從公司現(xiàn)有優(yōu)秀管理人員中選派。培訓(xùn)好實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)合格率100%，員工業(yè)務(wù)的一專多能100%，100%經(jīng)過培訓(xùn)。管理好實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)以上管理層隊(duì)伍100%預(yù)備制，干部考核達(dá)標(biāo)率100%，全體員工100%實(shí)行浮動(dòng)工資制。我們將秉持xxxxxxx物業(yè)的人才觀，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理、考核、分配、激勵(lì)機(jī)制，量才而用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。把“追求精彩每一天”作為全體員工的價(jià)值取向，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力。確立標(biāo)準(zhǔn)，考核錄用xxxxxxx物業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成了科學(xué)的用人標(biāo)準(zhǔn)，主要做法是重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)，能吃苦;重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合;管理層