物業(yè)管家〔客戶〕效勞方案第一節(jié) 物業(yè)管家效勞概述長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)效勞努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)效勞”，這會(huì)是一份真誠(chéng)。做為物業(yè)效勞企業(yè)，這份責(zé)任感是不行或缺的。物業(yè)管家效勞，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等根本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)效勞人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的根本需求，也是物業(yè)治理效勞需要持之以恒去實(shí)施的根本效勞。長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)效勞需在不斷完善、提高根本效勞品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實(shí)求的精神”與“細(xì)節(jié)打算品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事工程物業(yè)治理服務(wù)得以延長(zhǎng)?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長(zhǎng)的和我們熱衷的事情”——是管家效勞的宗旨，也是長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)效勞所要強(qiáng)化的治理原則。其次節(jié) 管家效勞的幾個(gè)階段一、購(gòu)房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價(jià)格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較抱負(fù)的物業(yè)工程，廣告的吸引力和熟人的推介會(huì)是主要信息來(lái)源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家效勞：在這個(gè)階段將完善工程物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，協(xié)作地產(chǎn)公司工程推廣。二、客戶打算購(gòu)房——開頭收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，親熱關(guān)注工程動(dòng)態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售價(jià)格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置狀況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間等，價(jià)格是這個(gè)階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家效勞：此階段將主動(dòng)導(dǎo)入物業(yè)效勞的理念、展現(xiàn)專業(yè)效勞形象會(huì)吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解——實(shí)行的形式包括詢問、親往售樓處了解狀況〔一般不少于三次〕、征求親友意見、請(qǐng)教專業(yè)人士、了解開盤時(shí)間和價(jià)格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于工程的問題等。物業(yè)管家效勞：開展物業(yè)治理政策、物業(yè)效勞規(guī)程等方面的推廣、宣傳。但眾多買受人會(huì)向往將來(lái)，并對(duì)物業(yè)治理事宜開放爭(zhēng)論。物業(yè)管家效勞：專業(yè)效勞形象展現(xiàn)的時(shí)機(jī)，協(xié)作各項(xiàng)活動(dòng)開展、專業(yè)詢問效勞等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期——關(guān)注工程工程進(jìn)展是全部買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋工程施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評(píng)論，相當(dāng)一些買受人會(huì)在這個(gè)階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家效勞：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間實(shí)行適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、工程入伙前期——精準(zhǔn)交付時(shí)間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會(huì)有局部業(yè)主提出集體收房。物業(yè)管家效勞：設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)在接收工程的同時(shí)，與地產(chǎn)公司確定時(shí)間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報(bào)有關(guān)信息，增加物業(yè)治理透亮度，表達(dá)地產(chǎn)公司誠(chéng)信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會(huì)欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗(yàn)房所查出的問題也需要盡快賜予解決。物業(yè)管家效勞：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)效勞最繁忙的時(shí)期、最重要的過程考驗(yàn)。物業(yè)管家效勞：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反響，是管家效勞要努力到達(dá)的，這個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們效勞的重點(diǎn)。九、工程綜合效勞——依據(jù)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程供給日常綜合效勞，履行《前期物業(yè)效勞合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，承受業(yè)主的監(jiān)視。

第三節(jié)

管家效勞品質(zhì)指標(biāo)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％質(zhì)1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的消費(fèi)意識(shí)。量2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)效勞促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的樂觀性。保3、實(shí)行節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，便利業(yè)主交費(fèi)。證4、由手工收費(fèi)漸漸過渡到電腦劃帳，并供給“一本通”效勞。措施5、對(duì)于欠交治理效勞費(fèi)的行為，我們將實(shí)行治理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)承受法律手段作為催繳措施。承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)出租率租金收取率出租率第三年達(dá)95％以上98％已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％質(zhì)1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，實(shí)行有效措施吸引商家，如幫助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。量2.以優(yōu)質(zhì)效勞塑造精品物業(yè)，促進(jìn)工程銷售，增加園區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。保證3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時(shí)收取肯定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。措 4.對(duì)園區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)展充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)工程種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家供給合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的樂觀性。施三、房屋及配套設(shè)施完好率

98％98％完好、根本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì) 1．制訂具體的房屋及配套設(shè)施修理養(yǎng)護(hù)打算，并嚴(yán)格執(zhí)行。量 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期修理巡查保 相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。證 3．嚴(yán)格二次裝修治理，建立立體穿插式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤治理，防止損壞構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為。措施四、房屋零修、急修準(zhǔn)時(shí)率

98％99％已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì) 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線。量 2．修理人員應(yīng)在接到修理通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修馬上處理，急修不過夜。保 3.依據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)藏合理數(shù)量的常用材料，以備急用。證 4.實(shí)行報(bào)修填單制，修理完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。措 5.每月對(duì)修理準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)展一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。施五、修理工程質(zhì)量合格率及回訪率〔一〕修理工程質(zhì)量合格率

100％100％質(zhì)量合格的修理單數(shù)/總修理單數(shù)×100％＝100％質(zhì) 1、加強(qiáng)對(duì)修理技工的專業(yè)培訓(xùn)，全部技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)展修理。量 2、修理工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。保 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收掌握，確保質(zhì)量，供給修理安裝效勞前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。證 4、較為簡(jiǎn)單的修理工程，事先應(yīng)制訂具體的工作方案，同時(shí)要求修理主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展指導(dǎo)、監(jiān)視措 施〔二〕修理工程回訪率承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

100％100％修理回訪數(shù)/總修理數(shù)×100％＝100％質(zhì)1、修理實(shí)行100％回訪制，承受、上門、書面征集等方式進(jìn)展回訪，保證反響渠道暢通。量25保證措施六、保潔率承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

99％99％保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％質(zhì)量保1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，便利業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。證 2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。措施3、每日巡察檢查保潔狀況，覺察問題馬上處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

案件發(fā)生次數(shù)質(zhì) 1、供給24小時(shí)保安效勞。承受單車、步行巡邏方式，建立立體穿插式的安全監(jiān)管體系。人防與量 技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。保 2、嚴(yán)格掌握外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必需簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。證 3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反響和快速支援”體系。措 4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格掌握物料進(jìn)出。施 5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化治理，定期進(jìn)展軍事素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)大事的力量。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)質(zhì) 1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反響分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防治理制度和具體的量 消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。保 2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。證 3、園區(qū)內(nèi)全部動(dòng)火作業(yè)，施工單位必需事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。措4、定期為業(yè)主供給安全用電檢查和煤氣安全檢測(cè)效勞，準(zhǔn)時(shí)消退隱患。施5、加強(qiáng)巡察和修理養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)全部裝飾裝修違章跟蹤處理到位違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保1、加強(qiáng)物業(yè)治理法規(guī)宣傳，培育社區(qū)成員共同參與意識(shí)。證 2、全員協(xié)調(diào)治理，建立穿插巡察制度，準(zhǔn)時(shí)覺察準(zhǔn)時(shí)處理。措施3、承受情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率〔〕公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

2‰全部客戶投訴處理到位有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量保1、不斷培育和樹立員工的效勞意識(shí)，為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的效勞，使員工追求業(yè)主百分百的滿足。證 2、保持業(yè)主和工程之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的效勞需求，措施準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)工程工作中存在的問題和缺點(diǎn)?！病彻緝?nèi)控標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％

99％處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì) 1、設(shè)立客戶效勞中心并實(shí)行24小時(shí)值班，承受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并依據(jù)保 投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。證 2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)馬上實(shí)行補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的打算并向業(yè)主進(jìn)展解釋。措3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。施十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿足率

95％兩年內(nèi)達(dá)95％以上〔滿足戶數(shù)＋根本滿足戶數(shù)〕/入住總戶數(shù)×100％≥97％質(zhì)1、實(shí)行開放治理，向業(yè)主公開效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)治理工作始終處于業(yè)主監(jiān)量督之中。保2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿足率調(diào)查，由工程經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反響意見進(jìn)展分析，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整和改進(jìn)治理效勞方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾證正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。措3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次治理評(píng)施審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿足。十二、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定依據(jù)

98％98％完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)打算，并嚴(yán)格執(zhí)行。措施3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主疼惜綠化的自覺性。十三、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100％≥98％質(zhì)量保質(zhì)量保1、制訂具體的養(yǎng)護(hù)打算，定期巡察和維護(hù)。證措施2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，工程派人跟蹤幫助治理并備案。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％十四、治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)十四、治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/治理人員總數(shù)×100％≥98％質(zhì)1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂具體的培訓(xùn)打算，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。量2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素養(yǎng)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，承受先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)保效果。證措3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，實(shí)行有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高施 員工的工作力量與工作績(jī)效。十五、檔案建立與完好率質(zhì)質(zhì)1、制訂嚴(yán)密的檔案治理制度，配備專職人員治理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料量的收集、分類和歸檔治理。保2、承受原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全牢靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。證措 3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、工程、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施 現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。一、物業(yè)效勞中心：

第四節(jié)

管家綜合效勞內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)A、辦公場(chǎng)所和客戶〔使用人〕接待區(qū)域干凈有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、會(huì)議室、、機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品治理標(biāo)準(zhǔn)。二、人員治理：A、治理人員均需持由物業(yè)治理上崗證。B、效勞人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表干凈、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、文明效勞。C、特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、標(biāo)準(zhǔn)治理：A、建立物業(yè)治理制度和效勞質(zhì)量治理體系，制定完善的物業(yè)治理方案并組織實(shí)施。B、按標(biāo)準(zhǔn)簽訂物業(yè)治理效勞合同，并依據(jù)合同商定公布物業(yè)治理效勞工程、內(nèi)容及物業(yè)治理效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。C、逐步建立物業(yè)治理軟件系統(tǒng)對(duì)客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)治理、日常辦公等進(jìn)展治理及分析。D、建立完善的檔案治理制度，建立齊全的工程物業(yè)治理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備治理檔案、客戶或使用人資料檔案〔含客戶或使用人裝修檔案〕、日常治理檔案等]。各種根底資料，臺(tái)賬報(bào)表、圖冊(cè)健全，保存完好。E、公示效勞中心和管家效勞聯(lián)系，周一至周日每天12小時(shí)在物業(yè)效勞中心進(jìn)展業(yè)務(wù)接待，并供給效勞。處理住戶的詢問和投訴，有效投訴處理率100%。24小時(shí)受理客戶或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理〔預(yù)約除外〕。F、制定工程房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡察、驗(yàn)收等裝修治理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸阻、制止或向長(zhǎng)沙市政府有關(guān)部門報(bào)告。G、供給5種以上特約效勞〔有償增值〕和3種以上便民〔無(wú)償超值〕效勞，公示效勞工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動(dòng)。H、實(shí)行入戶走訪、客戶座談會(huì)、溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)展兩次95%以上，并對(duì)物業(yè)效勞中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)展改進(jìn)。I、建立健全財(cái)務(wù)收費(fèi)治理制度，每半年公布一次物業(yè)治理效勞費(fèi)收支狀況，承受全體客戶監(jiān)視。J、建立共用部位設(shè)施設(shè)備修理基金臺(tái)賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備修理基金，定期公布修理基金繳存和使用狀況。K、幫助召集首次客戶會(huì)會(huì)議，幫助組建客戶委員會(huì)并協(xié)作其工作。四、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)治理：1、公共設(shè)備設(shè)施治理A、修理養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、共用設(shè)施設(shè)備依據(jù)工程配套建設(shè)治理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、修理記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性大事有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。C、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約修理報(bào)修按雙方商定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪95%以上。D、機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能嫻熟，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。EF、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，依據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢。H2、房屋構(gòu)造治理：A、每年二次以上對(duì)房屋構(gòu)造進(jìn)展檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，覺察損壞準(zhǔn)時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。B、門窗：每天巡察園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉敏捷并無(wú)特別聲響。C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平坦不起殼、無(wú)缺損。D〔6月至9月每半月檢查一次〕，每半年檢查一次屋頂，覺察防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修理。E、每半月一次巡查圍墻，覺察損壞馬上修復(fù)，鐵柵欄圍墻外表無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，覺察損壞準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，保持路面平坦、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。3、公共休閑設(shè)施治理：A、每日一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)展巡查，覺察損壞馬上修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。〔如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志治理：對(duì)危急隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清楚完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5、供水系統(tǒng)治理：A、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)展除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房干凈。B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。CD、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必需安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴露水管進(jìn)展防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。BC、掌握柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。D、污水處理周邊根本無(wú)異味，過濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。E7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)展巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)展檢查。保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備A、消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常?！埠笃诟邔印矪每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常?！埠笃诟邔印矯、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。E10、弱電系統(tǒng)?A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)〔可視〕：不定期進(jìn)展調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講〔可視〕功能正常，語(yǔ)音〔圖像〕清楚，對(duì)講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能正常。B、住戶報(bào)警：不定期進(jìn)展調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警掌握主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。〔后期功能完善〕C、周界報(bào)警：２４小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)展調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的戒備線封閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心掌握室能通過顯示屏、報(bào)警掌握器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)展調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備２４小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。E、電子巡更：依據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)展調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和挨次等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、升降系統(tǒng)：〔后期高層〕A、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂干凈。B、托付專業(yè)修理保養(yǎng)單位進(jìn)展定期保養(yǎng)，每年進(jìn)展安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)展監(jiān)視，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)展治理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)修理人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大大事時(shí)，物業(yè)治理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展救助。12、公共秩序的維護(hù)：大門崗：A、室內(nèi)美觀干凈，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤〔其中8：00—20：00設(shè)置雙崗值勤〕。B、對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車登記換證，并有具體交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。C、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入工程，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，打算是否放行。D、對(duì)進(jìn)出工程的車輛進(jìn)展治理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境干凈、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。巡邏崗：更點(diǎn)，在正常狀況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)展詢問，覺察火警或治安隱患、事故準(zhǔn)時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和信息中心。BC、在遇到特別狀況或住戶緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控〔監(jiān)控點(diǎn)至少掩蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講〔可視〕、周界報(bào)警〔全封閉〕、住戶〔100%安裝〕報(bào)警〔對(duì)講功能〕等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。B、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展處理，同時(shí)中心應(yīng)承受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。C、工程應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心掌握室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛治理：A、地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。B24C、收費(fèi)治理的車場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專人治理，車輛按規(guī)定停放有序，車場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場(chǎng)場(chǎng)地每日清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危急物品存放。D、工程內(nèi)公共消遣設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對(duì)出入工程的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)展引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。F24G、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及工程的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。HI、定期對(duì)效勞人員進(jìn)展消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。人員要求：A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體安康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期承受培訓(xùn)。B、能處理和應(yīng)對(duì)工程公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠生疏、把握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)難事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。D、配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。保潔效勞：A、工程內(nèi)公共區(qū)域〔硬化地面、主次干道〕每天清掃1次，干凈干凈；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦2B、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈干凈無(wú)雜物。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈干凈。DE2F、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無(wú)滿溢現(xiàn)象。G2H1I、對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展清掃。J、進(jìn)展保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。K、建立消殺工作治理制度，依據(jù)實(shí)際狀況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效掌握鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)展勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)展處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，外表干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。E、門、窗等玻璃保持干凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。F〔陽(yáng)〕臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)四周地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。H、大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，外表光亮、無(wú)污跡；無(wú)浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、光明清潔〔2米以上局部每半月擦抹、除塵一次〕。C、4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱〔桶〕無(wú)異味、無(wú)污跡D、消毒滅害：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、花草樹木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的賞識(shí)效果；樹形符合自然特征，整形植物保持肯定外形。覺察死樹應(yīng)在一周內(nèi)去除，并適時(shí)補(bǔ)種。B、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展修剪。C、草坪準(zhǔn)時(shí)去除雜草，有效掌握雜草孳生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂盛，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)展修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天去除修剪廢棄物。EF、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無(wú)明顯跡象。GH、綠化地設(shè)有提示人們疼惜綠化的宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪草坪常年保持平坦，邊緣清楚，草高不超過10cm。BC、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平坦、流暢。DE、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格掌握病蟲害。F5%。樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)狀況，造型要求準(zhǔn)時(shí)修剪，做到枝葉茂盛、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理準(zhǔn)時(shí)，每年三次以上，根本無(wú)枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。C、按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。D、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。EF、喬灌木生長(zhǎng)強(qiáng)健，樹冠完整，形態(tài)美麗；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺枝、空擋。花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、灌、排水保持有效供水，無(wú)積水。BC、修剪、施肥準(zhǔn)時(shí)去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。房屋治理：A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主治理規(guī)約》商定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)展治理效勞。B、工程主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。工程內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、標(biāo)準(zhǔn)、美觀。C、房屋外觀〔包括屋面、露臺(tái)〕完好、干凈；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自轉(zhuǎn)變房屋用途現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。EF、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修治理效勞制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出工程的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證治理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展巡察與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋構(gòu)造和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸告，問題嚴(yán)峻的報(bào)政府有關(guān)部門處理；催促裝修垃圾準(zhǔn)時(shí)清運(yùn)。社區(qū)環(huán)境及文化氣氛1、社區(qū)環(huán)境的形象效勞通過效勞人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的籌劃與效勞，制造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氣氛。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氣氛。A、人員形象的效勞：裝上崗，儀容儀表干凈。尤其對(duì)客效勞的窗口部門，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常的效勞和培訓(xùn)力方面得體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識(shí)的效勞：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照?qǐng)?zhí)行。要求，超過了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)消滅通知一經(jīng)貼出，便無(wú)人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋即實(shí)行相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。C、社區(qū)效勞中最簡(jiǎn)潔消滅私搭亂建現(xiàn)象覺察有此現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的效勞：干凈的環(huán)境。寵物的效勞物業(yè)效勞建議承受“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物感情。E為培育社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)氣，在進(jìn)展社區(qū)文化設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文化背景，同時(shí)又具有消遣性、趣味性的系列文化活動(dòng)。1、公眾建身活動(dòng)：關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建溝通平臺(tái)，幫助社區(qū)參與，通過組織各種健身。2、綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識(shí)、群體意識(shí)得到培育和光大。3、結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)效勞可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”競(jìng)賽；為協(xié)作“領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)效勞還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植閱歷，保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化消遣方式。4、宣揚(yáng)并提倡公眾意識(shí)活動(dòng)：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過評(píng)比嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開展音樂賞識(shí)、書畫賞識(shí)等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、賞識(shí)性、消遣性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道德，提高社區(qū)文化層次。5張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄〔公告欄公眾制度、社區(qū)物業(yè)效勞動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大大事等等。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使寬闊居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。6、親情問候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季春游、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶喬遷、婚嫁、生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營(yíng)造外出參觀景觀、名勝古跡等，依據(jù)實(shí)際本錢可收取局部交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書畫競(jìng)賽，組織小朋友繪畫、書法競(jìng)賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。7、公眾建身活動(dòng)：關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建溝通平臺(tái)，幫助社區(qū)參與活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如：A、 利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等競(jìng)賽，活潑社區(qū)內(nèi)的整體氣氛。B、 組織高爾夫競(jìng)賽〔視群體和費(fèi)用狀況〕通過組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶供給相互溝通的時(shí)機(jī)，提高客戶的滿足度。8在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以短信等方式提示業(yè)主應(yīng)當(dāng)留意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政狀況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我效勞逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙凇?、增值效勞：前期開展社區(qū)效勞、家政保潔效勞、管家保姆效勞、家政修理效勞、家政禮儀效勞、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供給等效勞。后期成立專業(yè)的經(jīng)營(yíng)籌劃公司、保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業(yè)效勞：幫助銷售物業(yè)效勞團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)效勞員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善效勞流程，業(yè)效勞品質(zhì)，從而增加對(duì)房屋銷售的宣傳力與感染力。〔詳見銷售物業(yè)效勞方案〕11、創(chuàng)效勞：第五節(jié) 管家一站式效勞效勞信息輸出效勞信息輸入即客戶的全部問題，如入住、裝修、問詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他效勞需求等，客戶效勞部都要一對(duì)一一、管家一站式效勞信息處理網(wǎng)絡(luò)圖效勞信息輸出效勞信息輸入工程維護(hù)效勞工程維護(hù)效勞秩序維護(hù)效勞綜合文化效勞客戶效勞中心特別針對(duì)效勞多種經(jīng)營(yíng)效勞環(huán)境維護(hù)效勞增值超值效勞二、管家〔客戶〕效勞信息處理流程信息輸入

效勞信息處理中心

信息輸出2理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服3間輸入信息治理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)全部業(yè)主〔住戶〕報(bào)修〔返修、投訴〔建議〕及裝修、物品出提出臨時(shí)性信息輸2責(zé)，5工程總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，客服值班人員應(yīng)5工程總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)4323項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《D信息記錄表E戶3服主息記信息處理單》、時(shí)意業(yè)主〔服信息自對(duì)問題報(bào)客戶效勞部經(jīng)理處理。4問題報(bào)客戶效勞部經(jīng)理處理。4直至該問題關(guān)閉。處理的疑難問題進(jìn)展跟蹤直至該問題關(guān)閉。1輸出信息處理：1工程打算性信息輸出由各部門在《月份工作打算及考核表》中制定信息輸出打算，報(bào)公司審批。21〔3周存務(wù)：項(xiàng)目04須拍攝像片進(jìn)行存檔，欄容，文稿須305知月2目總經(jīng)理36工作日內(nèi)對(duì)所輸出信反響至客5匯總報(bào)告》617《內(nèi)部效勞信息記錄表》 8《宣傳活動(dòng)出版登記表》 9《返修記錄表》10《重大效勞信息處理表》項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間前 臺(tái)接聽 接聽客戶效勞專線 鈴響3聲內(nèi)租戶進(jìn)駐

接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)展室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù)

按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)2項(xiàng) 目出入證

內(nèi) 容辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員出入證手續(xù)

15非裝修及非辦公時(shí)間加班〔后期商業(yè)〕

為用戶辦理加班手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)〔含后期停車治理〕制作水牌〔含后期電梯〕收購(gòu)廢品物品存放大件物品放行

為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運(yùn)貨物手續(xù)為用戶辦理上門收購(gòu)廢品效勞的預(yù)登記為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)存放物品手續(xù)為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記為用戶辦理大件物品放行手續(xù)

30710即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購(gòu)10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)審批即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)賜予答復(fù)，用戶投訴 受理用戶投訴 如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)收取治理費(fèi)、修理費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用查詢治理費(fèi)、電費(fèi)、修理費(fèi)、裝修保證金等收治理費(fèi)匯款派發(fā)治理費(fèi)“付款通知書”

辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票查找資料，給用戶滿足的答復(fù)將治理費(fèi)單打印好送交用戶送到用戶房間或郵寄給外地付

3010分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成3個(gè)工作日內(nèi)完成每月10〔1〕將裝修保證金退還用戶裝修驗(yàn)收合格；退還保證金〔1〕將裝修保證金退還用戶裝修驗(yàn)收合格；退還保證金〔2〕收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金103項(xiàng) 目 內(nèi) 容主入口、大堂和停車場(chǎng)為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成

處理時(shí)間借用手推車、雨傘出入登記

雨傘手續(xù)為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)為用戶辦理出入登記手續(xù)停車場(chǎng)

10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成車場(chǎng)出、入道堵塞

疏通車輛、排解設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá),設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車提示停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物車輛安全檢查 品對(duì)車輛檢查登記請(qǐng)客人簽名確〔如車輛在入車場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象〕

5分鐘內(nèi)完成幫助調(diào)查失物 依據(jù)用戶供給的線索，開展調(diào)查保 安

1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小區(qū)內(nèi)部安全防范工作小區(qū)監(jiān)控火警報(bào)警的報(bào)警求救

守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范效勞等疏散人員〔如屬火警〕到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散員送往醫(yī)院搶救組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，幫助

24243分鐘內(nèi)完成3分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊 5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)警趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或幫助用戶報(bào)警〔視情而用戶懇求救濟(jì)治安、消防的詢問效勞

定〕〔1〕答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問

5分鐘內(nèi)完成1日內(nèi)答復(fù)〔1〕為用戶辦理托付鎖門手續(xù)〔1〕10分鐘內(nèi)完成代開〔鎖〕門戶〔2〕檢查覺察用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)展聯(lián)系并按其意見處理〔2〕510系〔3〕為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) 〔3〕5分鐘內(nèi)到達(dá)項(xiàng)目?jī)?nèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷阻擋推銷人員在園區(qū)進(jìn)展推銷7回訪用戶詢問對(duì)治理工作的意見，了解用戶需求20綠化治理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物2室內(nèi)通訊設(shè)備布置工程詢問效勞通訊線路故障電子門鎖故障公共電視故障用戶其他弱電設(shè)備故障用戶室內(nèi)二次裝修審批

工 程 維 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修將信號(hào)放至用戶單元外線遷入或開通專線協(xié)作用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備為用戶修理無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的詢問小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題處理用戶大門外電子門鎖故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他緣由接收不到電視：一般故障特別狀況解決用戶其他弱電設(shè)備故障

一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15接開通單后1收到開通單且電信局將信115分鐘內(nèi)到達(dá)30分鐘內(nèi)到達(dá)15〔1〕1〔2〕與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)潔故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋緣由20當(dāng)場(chǎng)解決修復(fù)期限〔1〕資金齊全，2〔1〕資金齊全，2個(gè)工作日〔1〕內(nèi)批復(fù)系統(tǒng)的修改〔2〕資料齊全，3〔2〕內(nèi)批復(fù)修改〔3〕整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)項(xiàng)目?jī)?nèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間〔1〕用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收〔2〕覺察問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金〔1〕〔2〕按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成2用戶室內(nèi)跳閘為用戶重復(fù)位〔不包查線〕10分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器3015更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳3020更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座3030更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈〔含鎮(zhèn)流器〕3030〔1〕按用戶要求更換房間天花〔1〕115內(nèi)完成〔2〕修理用戶房間天花下墜〔2〕30內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成修理玻璃門修理玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成修理安裝球鎖、抽屜鎖為用戶修理或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成房間天花增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭商定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求修理室內(nèi)空調(diào)漏水〔接水盤堵塞〕項(xiàng) 目 內(nèi) 容 清 潔 管 理公共走廊、大廳清潔 保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查清潔雨天防滑措施供給裝雨傘效勞

全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味收集處理茶水間、垃圾處口處放置“留神地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作清掃門口雨積水突 發(fā) 事 件 處 理

26〔1〕8：00—18：006〔節(jié)假日除外〕〔2〕每天不少于41510分鐘內(nèi)完成客人困梯求救

馬上啟用對(duì)講與困梯客人進(jìn)展聯(lián)絡(luò)；即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)挽救被困人緊急處理供電局停電應(yīng)急處理

趕赴現(xiàn)場(chǎng)挽救被困人員即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管〔如水管爆裂〕；幫助用戶搶救資料〔水浸室內(nèi)〕，并通知清潔公司清理積水主供電源轉(zhuǎn)備供電源主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電

員5自動(dòng)轉(zhuǎn)電30小區(qū)事先通知停電

層進(jìn)展認(rèn)真巡查，覺察用戶被困房間時(shí)，實(shí)行相應(yīng)措施進(jìn)展處理

20遇到園區(qū)〔小區(qū)〕突然停電恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，3組織挽救被困人員第六節(jié) 管家〔客戶〕效勞的職能與職責(zé)一、效勞理念：協(xié)調(diào)處理客戶群體人與人之間在使用物業(yè)時(shí)，所產(chǎn)生的問題的行動(dòng)。折舊率最低，而反映增值力最強(qiáng)的物業(yè)效勞。節(jié)約經(jīng)濟(jì)資源的一個(gè)行動(dòng)。二、效勞目的：利用先進(jìn)的治理和修理保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段治理物業(yè)，為業(yè)主和承租人供給高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的效勞，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、效勞職能：A、建立物業(yè)效勞網(wǎng)絡(luò)體系，開展增值效勞與多種經(jīng)營(yíng)；B、有效的預(yù)算治理與本錢掌握，裝修治理，節(jié)能降耗的監(jiān)視，信息資源整合處理及合理利用；C四、效勞職責(zé)：A//月度工作目標(biāo)、工作打算。B、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)治理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。CD、負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方〔清潔、綠化、消殺等〕進(jìn)展審核、治理、評(píng)定。E、負(fù)責(zé)對(duì)樓宇治理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)展FG、定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng)，了解狀況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高治理效勞水平。H〔如居委會(huì)、派出所等〕的關(guān)系。I、負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。J、負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并準(zhǔn)時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反響。KL、建立完善的客戶效勞網(wǎng)絡(luò)體系，保證信息收集與反響渠道暢通；了解客戶需求，提高效勞品質(zhì)，創(chuàng)效勞及措施得當(dāng)。M、協(xié)調(diào)各部門對(duì)效勞信息運(yùn)作程序、過程與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)檢查工作。N、對(duì)效勞品質(zhì)指標(biāo)完成狀況進(jìn)展考核、統(tǒng)計(jì)，跟蹤并稽查整改落實(shí)狀況。O、加強(qiáng)客戶效勞體系培訓(xùn)；為工程開展增值效勞與多種經(jīng)營(yíng)等供給支持。P、搞好工程物業(yè)效勞調(diào)研及整合有效資源，為工程效勞供給支持。QR、建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案與效勞治理體系，完善客戶效勞及投訴處理程序，準(zhǔn)時(shí)有效的處理業(yè)主投訴，并加強(qiáng)客戶效勞跟蹤回訪力度；逐步形成內(nèi)部完善的客戶效勞網(wǎng)絡(luò)。S、搞好物業(yè)效勞宣傳，完善客戶接待設(shè)施；在形象禮儀與品質(zhì)細(xì)節(jié)上下工夫，以表達(dá)物業(yè)效勞的專業(yè)化與精細(xì)化治理。T、實(shí)行不斷開放業(yè)主及員工意見征詢活動(dòng)，主動(dòng)走訪業(yè)主。U五、管家〔客服部崗位描述1、部門經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)部門工作，對(duì)工程經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、管家：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，幫助部門經(jīng)理做好對(duì)客效勞及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作〔如清潔、綠化、消殺等〕的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。3、管家客戶治理：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶詢問、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客效勞事務(wù)。4、管家前臺(tái)文員：對(duì)部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工程對(duì)外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶詢問、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客效勞事務(wù)，并準(zhǔn)時(shí)與管家協(xié)調(diào)跟蹤、反響工作狀況；負(fù)責(zé)工程行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。5、管家會(huì)所治理：對(duì)部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工程商務(wù)會(huì)所的客戶預(yù)約健身、運(yùn)動(dòng)、休閑和消遣工程的登記、運(yùn)作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。管家租賃治理：負(fù)責(zé)物業(yè)治理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)效勞工作。六、管家〔客服部經(jīng)理〕崗位職責(zé)A、內(nèi)部治理：123456789

負(fù)責(zé)審核部門考勤、選購(gòu)打算、工作排班等工作。負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對(duì)客效勞12、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻粜诘臉?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。包括：客戶報(bào)修效勞、客戶車位租賃效勞、電訊需求效勞、物品借用等。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度訪問、問卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等，保證準(zhǔn)時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并準(zhǔn)時(shí)反響。456見，監(jiān)視落實(shí)、反響。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)展的客戶問卷調(diào)查監(jiān)視落實(shí)、反響。8910全面治理。11、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)視對(duì)工程客戶進(jìn)展日常治理，包括辦公安全治理、商業(yè)形象治理、環(huán)境治理、裝修治理等。C、對(duì)工程及園區(qū)治理：1234、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)視工程環(huán)境及形象的巡察，包括工程外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、工程重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)視跟進(jìn)處理結(jié)果。D、其它：1、負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門〔街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等〕及公司上級(jí)主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。2自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)佳、外形較好。E、學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷。F、工作經(jīng)受要求：具有兩年以上相關(guān)工作閱歷，具有一年以上客服治理工作閱歷。G、技能要求：英語(yǔ)四級(jí)以上，聽、說、讀、寫流利。嫻熟把握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop辦公軟件，生疏其它相關(guān)辦公軟件及辦公設(shè)備的操作。H、素養(yǎng)要求：1努力，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，遵紀(jì)守法。234567、具有較強(qiáng)的工作組織安排及掌握力量。8、具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獵取資源的力量。9

具有肯定的本錢掌握及分析的力量。具有獨(dú)立籌劃、組織活動(dòng)的力量。具備整體工作的規(guī)劃力量。七、管家〔品質(zhì)掌握專〕職責(zé)1、任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店治理等專業(yè)佳；持物業(yè)治理上崗證，二年以上物業(yè)治理閱歷；具有良好的打算、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控力量。2不定期巡查公司空置物幫助行政人事部做好本部人員的聘請(qǐng)、考核、錄用及人員調(diào)整工作。C、管家〔客服助理〕崗位職責(zé)1、任職資格：大專以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證,愛崗敬業(yè).兩年以上從業(yè)閱歷,會(huì)電腦.形象氣質(zhì)佳，具良好效勞意識(shí)與敬業(yè)精神，良好人際交往。2、崗位職責(zé):幫助部門主任做好公共事務(wù)的治理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對(duì)部門主任負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各工程〔清潔、消殺等〕的監(jiān)視、檢查和考核工作，催促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡察檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)施安全。負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴狀況，并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。親熱與客戶聯(lián)系，樂觀為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。幫助、協(xié)作客戶效勞部主任的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)視、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施〔包括標(biāo)識(shí)〕的檢查，對(duì)覺察的問題和安全隱患，準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺狀況，覺察問題準(zhǔn)時(shí)處理。承受客戶投訴，幫助解決客戶投訴問題。催促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作〔清潔、綠化、消殺等〕的監(jiān)視、檢查工作。當(dāng)客戶〔包括外來(lái)辦事人員〕消滅違規(guī)行為時(shí)，準(zhǔn)時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。生疏園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營(yíng)和分布狀況，生疏園區(qū)的管線、下水、排水道的布置狀況。懂得水、電費(fèi)及治理費(fèi)的計(jì)算方法。懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，覺察問題準(zhǔn)時(shí)處理。親熱與客戶的聯(lián)系，樂觀為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅(jiān)持每天巡察園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。幫助公司財(cái)務(wù)部催交治理費(fèi)等費(fèi)用。對(duì)園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控治理。對(duì)亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)展勸告、制止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。協(xié)作居委會(huì)、派出所等主管部門做好國(guó)家方針政策的宣傳。D管家〔租賃治理員〕崗位職責(zé)：〔兼任〕1、任職資格：、大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。、具市場(chǎng)分析及開拓力量，良好的溝通技巧。2、崗位職責(zé)：E、管家〔前臺(tái)文員〕崗位職責(zé)：1、 任職資格：2、 崗位職責(zé)對(duì)客熱忱周到，禮貌大方。行為、舉止符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)得體。對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。準(zhǔn)時(shí)組織對(duì)客效勞，滿足客戶的要求。F、管家〔配套設(shè)施〕崗位職責(zé)〔兼任〕1、 任職資格：2、 崗位職責(zé)對(duì)客熱忱周到，禮貌大方。行為、舉止符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)得體。對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。準(zhǔn)時(shí)組織對(duì)客效勞，滿足客戶的要求。G、管家〔裝修治理〕崗位職責(zé)(兼任)遵守裝修治理規(guī)定，按章辦事。負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)效勞中心申報(bào)裝修。負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)視、治理、制止違章施工。負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收工作，確定退回裝修押金的日期。負(fù)責(zé)裝修治理各項(xiàng)制度的宣傳。裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方供給隱蔽工程施工圖紙。H、管家〔社區(qū)文化組織〕工作職責(zé)(兼任)負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)打算，豐富客戶的文化消遣生活。負(fù)責(zé)組織、籌劃各類文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)治理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。負(fù)責(zé)組織、籌劃開展聯(lián)誼會(huì)、晚會(huì)、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng)、與政府職能部門、上級(jí)主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外、接待、宣傳、藝演等事項(xiàng)、樹立良好的企業(yè)形象。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)文化、宣傳實(shí)體的籌劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。建立、完善社區(qū)文化活動(dòng)檔案，充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動(dòng)。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。I、管家〔綠化巡察〕工作職責(zé)(兼任)維護(hù)、保養(yǎng)治理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長(zhǎng)健旺、無(wú)病蟲害、無(wú)枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)全部綠化布置及設(shè)施是否正常，準(zhǔn)時(shí)訂正排解或上報(bào)工程經(jīng)理。檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，催促做好綠化設(shè)備修理保養(yǎng)工作，依據(jù)季節(jié)按要求每天對(duì)花草淋水一次到兩次。檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點(diǎn)布置及換花工作，使庭園常常艷。檢查綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備及工具，保證其常常處于正常的工作狀態(tài)。檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平坦、常綠、無(wú)黃土暴露。檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實(shí)狀況。檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，準(zhǔn)時(shí)打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實(shí)狀況。檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，覺察問題準(zhǔn)時(shí)訂正處理，每星期淋水2-3次等落實(shí)狀況。第七節(jié) 居住治理規(guī)定一、職責(zé)A、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、前臺(tái)文員、行政主管負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主居住治理：B、品質(zhì)掌握專員于業(yè)主搬入園區(qū)三日內(nèi)通知業(yè)主補(bǔ)交未登記的居住人員資料。證明資料并辦理入伙手續(xù)。具體按《入伙治理方法》相關(guān)規(guī)定辦理。D、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須供給相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人供給資料：房產(chǎn)證或購(gòu)房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件1寸照片一張；業(yè)2、品質(zhì)掌握專員核實(shí)業(yè)主資料無(wú)誤后，填寫《業(yè)主〔住戶〕根本狀況登記表》簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》、《前期物業(yè)效勞合同》〔物業(yè)效勞合同〕；業(yè)主須裝修應(yīng)簽署《裝飾裝修治理協(xié)議書》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人治理署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證明其對(duì)該房屋的使用權(quán)。歸屬。C、非業(yè)主使用人供給家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主〔住戶〕根本狀況登記表》。D一、職責(zé)

第六節(jié) 空置房治理〔空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋〕A、管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。B二、鑰匙治理A、空置房鑰匙由品質(zhì)掌握專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家伴隨。三、檢查與保潔：A、管家依據(jù)《空置房統(tǒng)計(jì)表》、《空置房附屬物品清單》定期對(duì)空置房進(jìn)展檢查，空置房?jī)?nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶效勞部主任。B、清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，制止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。CA、全部人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并制止使用房屋內(nèi)任何物品。BC、因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修理。第七節(jié) 費(fèi)用催繳治理一、職責(zé)：A、工程行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。B二、費(fèi)用催繳：A、工程行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。B、工程行政主管每月20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫《費(fèi)用繳交提示單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。C、工程行政主管每月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫《費(fèi)用催收通知單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)展催繳。D、非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個(gè)月時(shí)，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費(fèi)用催繳通知單》，同時(shí)向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費(fèi)用催繳通知單》或告知。E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月〔含〕以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對(duì)屢次上門催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際狀況托付法律參謀發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：A、當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月且拒簽《費(fèi)用催繳通知單》時(shí)，工程總經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示公司總經(jīng)理后應(yīng)承受法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)效勞合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄具體寫明《費(fèi)用催繳通知單》及欠費(fèi)內(nèi)容，并請(qǐng)收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，托付公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保存托付依據(jù)。B、無(wú)法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并承受法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、向國(guó)土資源局或工商行政治理部門查詢。2、確認(rèn)無(wú)法查詢后，可依據(jù)業(yè)主簽定的《物業(yè)效勞合同》中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞被退回時(shí)，工程應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。3、當(dāng)特快專遞被退回后，工程應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上登載費(fèi)用催繳的具體內(nèi)容，保存登載憑證和報(bào)刊頭版與登載版面。并與退回的特快專遞一起作為送達(dá)依據(jù)。4、一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時(shí)限不得超過二年。客服經(jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達(dá)的日期，并確保在有效時(shí)限內(nèi)進(jìn)展二次送達(dá)。四、依法催繳A、工程起草《托付書》，經(jīng)物業(yè)公司行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交《托付書》。B、律師函發(fā)出一個(gè)月后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，工程應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)實(shí)行法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，工程以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令或起訴。第八節(jié) 意見征詢治理方法一、職責(zé)權(quán)限A、工程負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)方法見征詢，客戶效勞部組織實(shí)施。B二、半年度意見征詢A、工程每年7月份開展對(duì)全部已入住業(yè)主〔住戶〕的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主〔住戶〕意見征詢工作。B、客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施。C、開展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主〔住戶〕意見調(diào)查表》。D、管家負(fù)責(zé)登門訪問并對(duì)《業(yè)主〔住戶〕意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問卷收回，交由客戶效勞部經(jīng)理。E、遇到所訪業(yè)主〔住戶〕不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)展再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在《業(yè)主〔住戶〕意見調(diào)查表》上注明狀況，作為棄權(quán)票；F、《業(yè)主〔住戶〕意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)出各“效勞工程”的滿足、不滿足數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。G、此工程“滿足率”+“較滿足率”。H、客戶效勞部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)效勞滿足率，對(duì)業(yè)主〔住戶〕反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)方法見征詢結(jié)果匯總表報(bào)工程總經(jīng)理。I、客戶效勞部經(jīng)理針對(duì)調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開工程專題會(huì)議，制定《季度〔半年〕度業(yè)主反映問題整改措施》，報(bào)工程總經(jīng)理審批。J15K、客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程意見征詢《季度〔半年〕度業(yè)主反映問題整改措施》的整改狀況進(jìn)展跟蹤和驗(yàn)證。三、年度意見征詢A、年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業(yè)詢問公司并組織實(shí)施。B、公司每年在12月開展業(yè)方法見征詢工作，工程不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)展類似的全面調(diào)查工作。CD、客戶效勞部經(jīng)理依據(jù)公司調(diào)查打算，提前向業(yè)主〔用戶〕做好《通知》工作。E、客戶效勞部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿足度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問題組織緣由分析，召開專題會(huì)議。在《業(yè)主滿足度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《工程年〔半年、季度〕度業(yè)主反映問題整改措施》，報(bào)工程總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門。F、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)展公示，公示時(shí)間不少于15G、客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程年度意見征詢《工程年〔半年〕度業(yè)主反映問題整改措施》的整改狀況進(jìn)展跟蹤和驗(yàn)證。四、相關(guān)記錄A、《工程年〔半年、季度〕度業(yè)主反映問題整改措施》B、《業(yè)主〔住戶〕意見調(diào)查表》第九節(jié) 投訴處理治理規(guī)定一、相關(guān)界定A、投訴界定：業(yè)主〔住戶〕向工程任何工作人員提出有關(guān)效勞治理工作的意見、疑問以及不滿都屬于投訴。B、投訴類型界定：向工程供給姓氏、住址、聯(lián)系并清楚說明白投訴意圖〔意見〕、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向工程供給姓氏、住址、聯(lián)系但說明白投訴意圖〔意見〕、提出疑問、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限A、因不協(xié)作安管員工作而產(chǎn)生的不滿，涉及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、行為標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)環(huán)境〔包括交通、噪音〕的投訴，涉及第三方緣由造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；B、涉及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、行為標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)環(huán)境〔包括交通、噪音〕的上門投訴，由客戶效勞部主任負(fù)責(zé)處理；C、涉及園區(qū)治理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主〔住戶〕的投訴由工程總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專員跟蹤處理結(jié)果；D、相關(guān)責(zé)任人無(wú)法處理或業(yè)主〔住戶〕對(duì)處理結(jié)果不滿足的投訴，由工程總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)掌握專員跟蹤處理結(jié)果。三、具體內(nèi)容A、投訴受理與傳達(dá)：1、工程的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主〔住戶〕的投訴，投訴受理最終歸口為工程物業(yè)效勞中心；2、物業(yè)效勞中心接到業(yè)主〔住戶〕的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反響的問題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將〔住戶屬非正式投訴只在《效勞物業(yè)效勞投訴記錄表》中記錄，不填寫《業(yè)主〔住戶〕投訴報(bào)告單》；3、物業(yè)效勞中心填寫完《物業(yè)效勞投訴記錄表》后，需即時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人處理；4、工程非物業(yè)效勞治理員接到業(yè)主〔住戶〕正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至工程物業(yè)效勞中心，物業(yè)效勞中心接到該信息后，需準(zhǔn)時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫《業(yè)主〔住戶〕投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；5、當(dāng)工程非物業(yè)效勞治理員接到業(yè)主〔住戶〕非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)效勞中心，由物業(yè)效勞中心記錄在《效勞物業(yè)效勞記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)；6、同一問題，假設(shè)同一業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時(shí)間有多人投訴，物業(yè)效勞中心只需記錄一次，但需在《效勞物業(yè)效勞記錄表》中記錄投訴次數(shù)或投訴人數(shù)。7、因不協(xié)作工程工作產(chǎn)生的不滿，責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)效勞中心，物業(yè)效勞中心將該信息記錄在《物業(yè)效勞投訴記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)，不填寫《業(yè)主〔住戶〕投訴報(bào)告單》。B、投訴處理：1、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主〔住戶〕投訴報(bào)告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝通，準(zhǔn)時(shí)解決；不能準(zhǔn)時(shí)解決的問題，須與投訴人商定再次解決時(shí)間；2、管家無(wú)法解決的投訴，須馬上報(bào)客戶效勞部經(jīng)理處理；客戶效勞部經(jīng)理無(wú)法解決或業(yè)主〔住戶〕對(duì)處理結(jié)果不滿足的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題〔立項(xiàng)〕處理意見表》準(zhǔn)時(shí)提交工程總經(jīng)理，工程總經(jīng)理應(yīng)在四小時(shí)之內(nèi)與投訴人協(xié)商；3、工程無(wú)法解決的投訴，工程總經(jīng)理須與投訴人進(jìn)展充分的溝通，并在一個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人懇求幫助，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個(gè)工作日內(nèi)反響處理意見或指定專業(yè)人員幫助；4、物業(yè)公司無(wú)法解決的重大投訴，須提交地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人須即時(shí)將爭(zhēng)論結(jié)果通報(bào)工程。C、驗(yàn)證：1、投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主〔住戶〕投訴報(bào)告單》交回物業(yè)效勞中心；2、物業(yè)管家依照《物業(yè)效勞信息治理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)展回訪，驗(yàn)證物業(yè)效勞處理過程與結(jié)果；3、投訴者拒不簽字的，假設(shè)是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主〔住戶〕投訴，投訴處理者需進(jìn)展跟蹤，查明不簽字緣由，并進(jìn)展處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；假設(shè)是園區(qū)以外的投訴者，可以由管家對(duì)投訴者進(jìn)展回訪驗(yàn)證，并保存記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由工程總經(jīng)理經(jīng)理簽名。4、驗(yàn)證不合格〔投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿足〕時(shí)，物業(yè)效勞中心須將該投訴轉(zhuǎn)交工程總經(jīng)理。D、匯總、評(píng)審：投訴信息的匯總、評(píng)審依照《效勞信息治理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。E、歸檔：相關(guān)資料及記錄的歸檔依《效勞信息治理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、相關(guān)文件：《效勞信息治理規(guī)定》五、相關(guān)記錄：《業(yè)主投訴報(bào)告單》、《物業(yè)效勞投訴記錄表》、《疑難問題〔立項(xiàng)〕處理意見表》第十節(jié) 上門修理治理規(guī)定一、界定A、上門修理界定1、 工程上門修理效勞是指工程工作人員進(jìn)入業(yè)主〔住戶〕室內(nèi)從事修理、檢查等相關(guān)事項(xiàng)，由工程組織實(shí)施。2、 房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求，由保修責(zé)任單位履行保修義務(wù)。B、修理類型界定1、 上門修理分為檢查、一般性修理；需要更換配件的修理；需要撤除設(shè)施的修理；急迫性修理；返修共五類。2、 檢查和一般性修理：檢查是指業(yè)主未確定修理對(duì)象或修理事項(xiàng)確實(shí)診性工作；一般性修理是指不需要更換配件或撤除設(shè)施的修理。3、 急迫性修理是指業(yè)主水、電緊急報(bào)修。二、上門修理效勞A、修理工作人員需攜帶工程統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見所附清單)。BC、做好修理費(fèi)用、物品撤除修理等事項(xiàng)的業(yè)主〔住戶〕口頭確認(rèn)，貴重物品的撤除需書面確認(rèn)。D、當(dāng)業(yè)主〔住戶〕對(duì)修理費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人處理，修理人員不得私自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。E、可以由修理人員代為收取。F、上門修理流程1、信息傳輸2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)G、查勘〔修理費(fèi)用確認(rèn)〕，在修理作業(yè)前，修理人員應(yīng)對(duì)修理工程進(jìn)展查勘，確認(rèn)是否收取修理費(fèi)及修理工程所屬類型，并向業(yè)主〔住戶〕說明將實(shí)行的修理意見。H1、一般修理2、需更換配件的修理3、需撤除設(shè)施的修理4、 遇到無(wú)法單獨(dú)作業(yè)的修理工程時(shí)，修理人員向業(yè)主〔住戶〕說明后準(zhǔn)時(shí)向工程經(jīng)理求援。5、 遇到疑難問題時(shí)，修理人員向業(yè)主解釋后準(zhǔn)時(shí)通知物業(yè)效勞中心，物業(yè)效勞中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主〔住戶〕商定再次上門修理時(shí)間，請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍。6、 對(duì)不能準(zhǔn)時(shí)解決的疑難問題，工程經(jīng)理應(yīng)說明緣由并商定再次修理時(shí)間，通知物業(yè)效勞中心。7、 因修理質(zhì)量或其它緣由造成的返修，物業(yè)效勞中心需開具《派工單》，但不再收取相關(guān)費(fèi)用。8、 反響驗(yàn)證95%。、修理人員修理完畢，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將《派工單》返回物業(yè)效勞中心；連續(xù)派工的，修理人員應(yīng)在下班前5、品質(zhì)掌握專員在收到修理人員返回的《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)天的17：30以前，進(jìn)展回訪；17：309、評(píng)審、28、3010、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。三、房屋保修期內(nèi)返修1、 品質(zhì)掌握專員接收業(yè)主返修信息后記錄在《效勞信息記錄表》和《返修記錄表》上，準(zhǔn)時(shí)通知管家，管家填寫《客服事務(wù)記錄表》。2、 管家必需10分鐘趕到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，確定修理責(zé)任，聯(lián)系保修單位確定修理時(shí)間并與業(yè)主達(dá)成全都意見，同時(shí)將信息反響給物業(yè)效勞中心，品質(zhì)掌握專員填寫《返修記錄表》。3、 修理之前，管家應(yīng)告知保修單位業(yè)方法見和留意事項(xiàng)，并催促按商定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工，開工時(shí)間報(bào)信息中心記錄。4、 修理期間，管家到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視保修人員文明、安全、標(biāo)準(zhǔn)施工并準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主溝通。5、 修理完畢，管家準(zhǔn)時(shí)將完工時(shí)間和修理結(jié)果反響給物業(yè)效勞中心，品質(zhì)掌握專員填寫《返修記錄表》6、 對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問題報(bào)客戶效勞部經(jīng)理處理，品質(zhì)掌握專員對(duì)返修處理的狀態(tài)進(jìn)展跟蹤，直至該問題關(guān)閉。7、 返修處理完畢，品質(zhì)掌握專員準(zhǔn)時(shí)對(duì)業(yè)主返修意見進(jìn)展回訪，填寫《返修記錄表》。8、 信息中心每月28日前對(duì)返修工作處理狀況、業(yè)方法見進(jìn)展匯總報(bào)客戶效勞部經(jīng)理，客戶效勞部經(jīng)理依據(jù)需要向相關(guān)部門報(bào)告。9、 行政主管于次月5日前對(duì)處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。四、附屬文件五、支持文件六、相關(guān)記錄1《派工單》2《效勞信息記錄表》3《返修記錄表》4《客服事務(wù)記錄表》第十一節(jié) 物品出、入治理規(guī)定一、目的通過對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議商定，明確業(yè)主〔非業(yè)主使用人〕的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主〔非業(yè)主使用人〕的物品安全。二、職責(zé)與權(quán)限A、品質(zhì)掌握專員負(fù)責(zé)登記業(yè)主和非業(yè)主使用人的相關(guān)證明資料。B、品質(zhì)掌握專員負(fù)責(zé)物品搬運(yùn)人員的身份驗(yàn)證并辦理相關(guān)手續(xù)。C、安管隊(duì)員負(fù)責(zé)安排物品出入時(shí)的核對(duì)《物品出入核驗(yàn)單》。三、物品搬入治理A、業(yè)主搬入園區(qū)居住時(shí)，物業(yè)效勞中心應(yīng)核對(duì)其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居住時(shí)，應(yīng)向物業(yè)效勞中心供給《房屋租賃合同》或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》，并與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具體按《居住治理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。B、品質(zhì)掌握專員負(fù)責(zé)核對(duì)和收集相關(guān)資料，核對(duì)無(wú)誤后通知安管隊(duì)員安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好相關(guān)秩序。C、安管隊(duì)員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品及其它危急品進(jìn)入園區(qū)。如制止無(wú)效，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)確定是否與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。四、物品搬出治理A、業(yè)主搬出物品1、業(yè)主搬出大件、大量物品時(shí)，品質(zhì)掌握專員應(yīng)對(duì)業(yè)主身份進(jìn)展核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，開具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)業(yè)主簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并幫助驗(yàn)證。2、值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)展核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員須提示業(yè)主核實(shí)，經(jīng)再次核對(duì)后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說明并請(qǐng)業(yè)主再次簽字確認(rèn)。B、受權(quán)人搬出物品1、業(yè)主授權(quán)他人搬出大件、大量物品時(shí)，物業(yè)效勞中心應(yīng)要求受權(quán)人供給業(yè)主授權(quán)托付書原件并主動(dòng)要求業(yè)主供給件或聯(lián)系予以證明。2、業(yè)主向物業(yè)效勞中心以聯(lián)系方式同意物品搬出時(shí)，應(yīng)說明搬出物品的名稱、數(shù)量并核實(shí)《業(yè)主〔非業(yè)主使用人〕根本狀況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)全部人身份證號(hào)、入住年月、車位號(hào)等資料。3、品質(zhì)掌握專員應(yīng)即時(shí)知會(huì)行政主管，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，開具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)受權(quán)人簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并幫助使用電梯。4、值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)展核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員須通知品質(zhì)掌握專員再次核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說明并請(qǐng)受權(quán)人再次簽字確認(rèn)。C、非配偶直系親屬〔同室人員〕搬出物品1、非配偶直系親屬〔同室人員〕搬出物品時(shí)，品質(zhì)掌握專員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)展聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后開具《物品出入核驗(yàn)單》，請(qǐng)搬運(yùn)人簽字并注明身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并幫助使用電梯。2、值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)展核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員須通知品質(zhì)掌握專員再次向業(yè)主核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說明并請(qǐng)搬運(yùn)人再次簽字確認(rèn)。3、如業(yè)主不同意該物品搬出，品質(zhì)掌握專員應(yīng)向搬運(yùn)人員急躁解釋并要求業(yè)主準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幫助處理。如業(yè)主不能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且搬運(yùn)人員不承受解釋，物業(yè)效勞中心應(yīng)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。D、承租人或非業(yè)主使用人搬出物品1、承租人或非業(yè)主使用人搬出物品時(shí)，物業(yè)效勞中心應(yīng)對(duì)承租人或非業(yè)主使用人的《房屋租賃合同》或《房屋使用授權(quán)書》進(jìn)展核對(duì)。2、如承租人或非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂了《房屋使用協(xié)議書》，品質(zhì)掌握專員則依據(jù)《房屋使用協(xié)議書》的具體條款辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并幫助驗(yàn)證放行。3、如承租人或非業(yè)主使用人未與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，品質(zhì)掌握專員則須向業(yè)主證明。經(jīng)業(yè)主證明并同意該物品搬出時(shí)，品質(zhì)掌握專員開具《物品出入核驗(yàn)單》。五、其它規(guī)定A、已開具的《物品出入核驗(yàn)單》自開出之日起有效期為24小時(shí)，逾期須重辦理相關(guān)手續(xù)，特別狀況須由品質(zhì)掌握專員在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說明。B、物品放行后，安管人員須妥當(dāng)保管《物品出入核驗(yàn)單》，月末統(tǒng)一交回行政事務(wù)部行政主管存檔。六、支持文件七、相關(guān)記錄1、《房屋租賃合同》2、《房屋使用授權(quán)書》3、《物品出入