嘉悅物業回遷樓社區物業管理方案，為你提供回遷樓社區物業管理方案參考范本，合用于回遷樓、兩限房、經濟合用房及老舊社區物業服務使用。

第一章“南都社區回遷住宅項目”

物業管理服務設想

一、“南都社區回遷住宅項目”概況

西山區城中村改造2號片區暨“南都社區項目”，是認真貫徹貫徹昆明市委、市政府和西山區委、區政府關于“城中村”重建改造工作的各項文獻精神，加快現代新昆明城市建設，提高城市整體功能，改善人民群眾居住環境的“民生工程”。

“南都社區項目”系南置建設開發、建設的綜合性高檔社區，項目位于魚翅路，北側為人民西路，西側為西園北路，地處市內繁華地段，交通便利，周邊環境成熟。“南都社區回遷住宅項目”規劃于整個“南都社區項目”E區，屬紅廟城中村改造回遷項目，由七幢30-35層高層住宅樓宇組成，總建筑面積164711.64平方米，涉及住宅1722戶，商鋪51戶，地下車庫兩層1155個停車位。

二、物業項目分析

（一）物業項目區域相對獨立：“南都社區回遷住宅項目”位于“南都社區項目”E區，既有居住社區，也包含社區底商，物業類型相對單一，規劃相對獨立，便于進行社區平常管理。

（二）機電設備及技防設施齊全，運營維護規定高：“南都社區回遷住宅項目”物業重要劃分為功能區、生活區、地下空間、機房等區域。項目建筑物按照實用、先進的原則配備了電梯、消防、水泵、門禁、監控等設施設備，使物業的安全和正常運作有了硬件的保證，但項目為七幢高層建筑，也給物業的平常維護提出了高標準、嚴規定。

（三）客戶需求分析：根據城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對性地制定該項目的物業管理服務措施與方案，以便更好的服務于客戶，提供高質量、全方位的特色物業服務，是服務“南都社區回遷住宅項目”的基本出發點。我們的考慮是：對城中村回遷住宅的物業服務，既需要嚴格的管理，又規定周到的服務。

三、物業管理服務理念

針對城中村改造項目物業特點，我們展開了周密的市場調研。在進一步挖掘規劃和設計理念的基礎上，充足把握“南都社區回遷住宅項目”未來客戶的不同層次需求，確立了我們對“南都社區回遷住宅項目”物業管理服務工作的整體設想和策劃思緒。通過規范化、程序化、人性化的管理服務，時刻體現“服務第一、客戶第一”的管理理念，按照市場規律，連續滿足客戶不斷增長的需要，通過客戶滿意度的提高，最終實現物業保值增值的目的。

（一）公共服務及配套服務的人性化服務

公共服務涉及了房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環境衛生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，人員進出引導，公眾代辦性質的服務等物業管理服務。

配套服務涉及：有針對性的專項服務和委托性的特約服務。

人員安排將以服務導引（客服助理）為主，維修技工、安全護管、保潔綠化等技術支持為輔。這里重要體現的是積極式的服務客戶的理念。

（二）重點突出，有條不紊

對重要事務、重點部位或一般事務、一般部位加以區分，重點明確、重點突出。在公共區域體現及時周到，有條有理，勿廢勿誤。

1.重點維護設施設備的正常連續不斷的完好運轉，以及出現故障時的及時維修養護；

2.重點保證公共秩序的安全穩妥，有條不紊，毫無障礙，安全服務、消防管理也是我們的重中之重；

3.重點加強環境氛圍的精心營造，清潔衛生，綠化宜人。

（三）溝通反饋，暢通無阻

發明客戶與物業服務公司之間良好的溝通反饋，輔之以高效率的工作和認真的態度來保證優質的服務。在平常管理工作中，建立隨時溝通反饋制度，便于及時把握隨時隨地發生的各種情況，無事在防，有事在決。

四、物業管理服務重點

（一）樹立物業的整體形象

通過優良的物業管理服務，對環境形象、樓宇形象控制、設備和設施的管理、治安和交通管理服務、物業服務人員行為規范以及后續工程形象等專業管理服務和氛圍的融合，塑造“南都社區回遷住宅項目”的對外形象。

為“南都社區回遷住宅項目”導入CIS形象辨認系統，使項目全體業主和物業服務處有一個共同的、統一的美好的品牌形象，配合發展商進行“南都社區回遷住宅項目”的形象設計，使“南都社區回遷住宅項目”的導向、環境和標記系統形成一體化。為“南都社區回遷住宅項目”營造出良好的人居環境。

（二）加強樓宇設備管理

“南都社區回遷住宅項目”設施設備專業化限度較高、配備系統智能化水平較為先進，智能化的設施提高了客戶的工作、生活質量。同時，高智能化設施規定高、操作嚴、范圍廣，我們將在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上，制定科學合理、切實可行的智能化設施運營計劃、設備維修養護計劃和智能化開發的規劃，以保證智能化設施的有效運作。物業服務處熟悉設備特性，掌握運營規律，是保證各項關鍵設備系統運營正常的關鍵。

（三）保證公共秩序安全

治安管理上，運用現代化科技手段，“三防”結合，保證安全，這是我們的基本治安思緒。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實行階梯式快速推動體系，由物業服務處統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗、全面防御、重點防范相結合；正裝與便裝相結合；人性化服務與嚴密防范相結合。“物防”上采用自閉式單元門等手段提高防范能力。在充足強調人的因素的前提下，以“技防”為輔，運用安保智能化設施，如報警系統、監控系統、巡更系統等，結合物業服務處的統一管理、快速調度，保證治安防范萬無一失。

從我們長期管理的經驗來看，好的治安環境是客戶衡量管理績效的關鍵。所以，我們將在現場勘察、實地訪問的基礎上，根據智能化防范的條件，從實際出發，確立了入住期的治安防范思緒。我們有理由相信，通過我們切實有效的管理，可保證管轄區域內因物業管理失誤而導致的治安案件發生率為零。

（四）運用科學手段，進行合理調度，有序停車。

隨著入住率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進行科學合理的疏導，必將導致車輛停放的混亂和無序。車管員將在車輛主出入口實行現場指揮，加強對業主停車的引導。

（五）實行對電梯、安防等方面的專業化物業管理。

物業管理行業向專業化方向發展是市場的選擇和時代的規定，在“南都社區回遷住宅項目”工作中，針對項目機電設備、電梯設備多等特點，我們將充足發揮規模化優勢和技術優勢，實現“橫向聯合”，逐步實現綠化、保潔、裝修、安防、電梯養護、機電維修等方面的集約化、專業化管理服務，力爭為客戶提供更多的服務，讓“南都社區回遷住宅項目”廣大客戶真正受益。

五、“南都社區回遷住宅項目”物業管理服務的目的

“南都社區回遷住宅項目”是綜合性物業，我們從客戶服務、安全服務、清潔服務、綠化服務、工程設備運營養護服務等方面均按目前昆明市物業服務的最高標準執行。嚴格規定工作人員提供優質服務。高標準，嚴規定，連續不斷，提高服務水平，提高服務品質。

我們對“南都社區回遷住宅項目”物業服務的各項服務標準承諾如下：

（一）綜合管理

1.管理人員60%以上持證上崗；

2.對業主/或非業主使用人投訴回復解決時間不超過8小時；

3.業主家訪服務率不低于80%；

4.每年一次問卷調查，業主/使用人對管理人員服務態度滿意率不低于90%，訴求解決滿意率不低于80%；

5.積極開展各類社區活動，每年組織業主或非業主使用人參與的社區文化活動不少于四次；重要節日有專題布置；

6.區域內設有業主活動場合；

7.物業服務公司三年的平均收費率不低于95%。

（二）設施設備平常維護

1.專業維修人員60%以上持證上崗；

2.各類設施設備完好率達成98%以上；

3.區域內照明系統的完好率達成98%以上；

4.加強消防系統的檢查保養，巡查，消防泵啟動試壓每年不少于二次；

5.加強對電梯的保養，單臺電梯的年故障率不超過五次；

6.供水設施年故障率不超過五次；

7.每年停水、停電故障率不超過五次（自來水公司、供電局導致的停水、停電除外）；

8.公共樓道墻面每五年粉刷或清潔，平常墻面出現小面積脫落半年內統一修復。

（三）清潔衛生

1.100%樓道、停車場、道路、綠地等公共場合干凈、清潔、無塵灰、無污漬、無污物、無陳舊性垃圾，地面垃圾滯留不超過2小時；

2.電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養天天不少于一次，電梯門壁打蠟上光每月不少于一次，表面光亮、無污跡，電梯廳地面拋光打蠟或晶面研磨每月不少于一次；

3.各類設施設備干凈光亮；

4.房屋建筑外墻面明亮如新；

5.滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于四次；

6.外墻清潔每五年不少于一次（含補灰、補磚等）；

7.自來水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）園林綠化

1.草坪長勢良好，修剪整齊，保持常綠，基本無雜草；

2.喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，形態優美，花、灌木開花結果，各種植物生長茂盛，無枯枝、缺枝。

（五）公共秩序維護

1.社區設有專門的監控中心；

2.安防板塊做到門崗值守、門崗服務、巡邏檢查、錄像監控、值守防盜、車輛服務、治安聯防、消防演習八個項目以上；

3.技術防范設施做到周界有紅外線監控、樓宇對講、智能門禁系統或IC卡服務系統；

4.安防人員每隔二小時到指定區域巡邏一次；

5.建立對外來人員進入物業區進行詢問和登記制度；

6.對居住滿一年的業主/使用人，熟悉率達成90%以上；

7.車輛行駛有規定線路，停車場內配置道閘和錄像系統，停車標記清楚明確，有專職人員24小時巡視和引導停車事宜；停車場24小時有專人值守；

8.每年一次問卷調查，業主對公共秩序服務工作滿意率達90%。

第二章“南都社區回遷住宅項目”

物業服務機構設立及人員配置

一、“南都社區回遷住宅項目”物業管理人員架構

共計：69人

二、“南都社區回遷住宅項目”物業管理人員崗位職責

（一）物業服務處經理崗位職責

在公司總經理的領導下，根據公司總體戰略發展目的的需要和上級公司的政策，貫徹貫徹適合“南都社區回遷住宅項目”的安全管理、環境清潔綠化、設備設施管理、客戶服務政策，保證相關政策有效推動。

1.負責督導社區管理、環境清潔綠化、客戶服務、客戶投訴、設施設備管理、維修管理、社區文化活動管理等工作，保證公司整體服務質量的不斷提高，滿足公司發展需要；

2.依據公司年度工作計劃，審核所轄物業服務處編制的年度工作計劃，跟蹤、分析計劃執行情況，保證所有部門工作的有效運轉；

3.組織、保證社區各項安全管理、環境清潔綠化、客戶服務、設施設備管理制度的貫徹執行，協調、監督政策的執行，保障公司利益；

4.負責提供所轄物業服務處的組織架構、崗位職責等；

5.聯絡和監察清潔、綠化、設備、維修承包方，保證其提供高素質服務；

6.與業主/使用人、承包方保持良好關系以加強物業管理效能；

7.負責所轄物業服務處員工工作的合理安排，不斷提出合理化建議，并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評；

8.負責監督、管理、指導社區安全、消防管理、清潔綠化管理、設備設施管理及客戶服務管理等工作的安排、實行和檢查，每周組織召開部門工作例會，及時了解工作難點及工作中存在的問題，積極采用各種措施予以改善，并及時向總經理報告工作質量與進度；

9.積極做好本物業服務處員工的人事管理工作，負責所轄員工的工作業績考核，涉及合理安排員工加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等；

10.負責組織所轄物業服務處內有關員工的業務培訓及職業安全教育，不斷提高業務技術素質；

11.負責監督檢查所管轄區域治安、消防、交通等安全管理工作的實行狀況，協調相關工作，提出合理化建議。負責公共預警信息公布的監督工作；

12.負責監督、檢查、指導社區清潔綠化工作實行狀況，協調相關工作；

13.負責監督、檢查、指導社區設備設施管理工作的計劃、組織貫徹工作；

14.負責每半年組織召開業主/使用人懇談會，加強與業主/使用人的溝通，了解業主/使用人的需要，完善各項工作內容。接待業主/使用人來訪，解決業主/使用人投訴，做好相關的質量記錄，安排人員做好回訪工作；

15.協助監督社區平常的業務管理中的財政開支，減少浪費現象，負責催繳物業管理費。

16.完畢上級領導交辦的其他工作。

（二）行政文員崗位職責

1.負責對外發送文獻、外來文獻的跟蹤、轉發，并貫徹批轉情況；

2.負責公司各類相關信息的匯總、傳遞、反饋等工作。負責公司行政會議的會議記錄和公司大事記錄，組織撰寫公司級的各類文稿（涉及年工作總結、上報材料、請示、報告、會議紀要等）；

3.負責公司資料室管理，報刊雜志訂閱、資料借閱、資料室開放以及公司文檔管理；

4.負責物業服務處的信息通訊工作，負責準時召集部門會議，及時整理睬議紀要，報送物業服務處經理；

5.負責公司信息管理，維護和保持公司信息渠道的暢通。

6.公司對外事務及同行業交流時，負責參觀接待的安排工作；

7.負責各部門人員考勤；每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表，制作人員考勤表，經初步審核后，報綜合管理部審批。

8.完畢領導交付的其他工作。

（三）物業部主管崗位職責

物業部主管是在物業服務處經理的直接領導下，協助物業服務處經理開展物業部的工作，其重要職責如下：

1.協助制定和完善物業部的各項管理制度，制定各類工作人員的作業程序及考核評分標準和獎懲措施；

2.協助物業服務處經理對前臺接待/客服助理的工作崗位、職責進行合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善物業部架構及人員崗位職責，并協助經理對所轄人員之工作績效進行公正合理的考評；

3.具體負責對客戶服務、社區文化等工作的協調、組織和監督，定期組織召開工作例會，及時了解信息、工作難點及工作中存在的問題，積極采用各種措施予以改善；

4.監督前臺接待/客服助理人員培訓考核的實行并跟蹤培訓效果；

5.負責部門各類文獻、資料、表格、內外來文等質量記錄的管理工作和歸檔工作；

6.協助物業服務處經理每半年組織召開業主/使用人懇談會，加強與業主/使用人的溝通，了解業主/使用人的需要，完善各項工作內容。具體負責與業主/使用人之間的溝通，接待業主/使用人來訪，解決業主/使用人投訴，做好相關的質量記錄，安排人員做好回訪工作；

7.負責定期匯總部門各崗位工作情況及工作計劃報物業服務處經理審閱，并根據部門計劃，負責組織貫徹各項計劃工作內容；

8.負責組織物業部催繳、收取物業服務費；

9.完畢上級領導交辦的其它工作。

（四）客服助理崗位職責

客服助理是在物業部主管的直接領導下，協助經理開展社區客戶服務等工作，其重要職責如下：

1.受理業主/使用人投訴和建議，給予回應，跟蹤到事件完閉為止；

2.負責平常業務巡查（公共設施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查，安全檢查等），檢查現場人員工作情況，每月將現場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為考核的參考；

3.根據策劃組織實行社區文化活動，豐富業主/使用人的社區文化生活；

4.協助催收物業服務費，力爭管理費收繳率達95%以上；

5.定期對社區宣傳欄進行更新，負責對外聯絡，運用物業資源開展廣告招租，商家展銷工作；

6．收集、整理責任區域內的信息，每周上報；

7．每周五對本周內發生的投訴進行總結和分類匯總，并在例會上通報，以防止同類事件的發生；

8．負責維修及家政服務回訪，及時將回訪情況具體記錄，并匯總上報物業部主管；

9．完畢領導交辦的其他任務。

（五）前臺接待崗位職責

前臺接待崗位負責前臺業務辦理、業主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責如下：

1.接待業主/使用人的征詢和投訴，接聽業主/使用人的征詢和投訴電話，解答業主/使用人的征詢和投訴，記錄于《值班登記表》上，及時將需解決的問題知會相關人員，跟蹤解決結果；

2.按照業主入伙流程，為業主/使用人辦理入住手續，指導業主/使用人規范填寫入住資料，天天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔；

3.負責辦理業主/使用人裝修手續，按規定收集相關資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修備案登記證》和《出入證》，并作好記錄；

4.嚴格執行印章管理規定，及時具體登記印章使用情況；

5.協助財務人員進行各項收入的鈔票收繳工作。每日下班前與財務人員結算當天收入，當天不能及時存入銀行，應將當天收入存放于保險箱內，并保證帳實相符；

6.協助財務人員進行各類發票、收據等票據的收發、核銷工作，妥善保管所存票據，定期將票根交出納員，核對數量；

7.每周記錄入住情況和其它業務信息，在每周四下午下班前報信息管理員；

8.每月最后一天向物業部主管報告當月工作情況，定期與同事進行業務交流；

9.完畢上級領導交辦的其他工作。

（六）物業服務處財務人員崗位職責

1.按國家及公司規定的收費標準收取物業服務處各項費用；

2.嚴格執行公司鈔票管理制度的規定,當天鈔票收款必須全額存入銀行；

3.天天編制收款日報表,并在次日上報公司財務管理部；

4.按公司備用金管理制度規定的使用范圍、權限,對物業服務處備用金進行管理和使用；

5.熟悉電腦使用收費軟件系統,做好物業服務費的收繳工作；

6.及時提供業主/使用人每月應收、已收與未收款清單等有關記錄報表,以配合會計核算及物業服務處組織催收工作；

7.負責物業服務處倉庫月末盤點；

8.負責物業服務處資產清點及登記。全面負責物業服務處各項費用的鈔票收繳工作；

9.負責業主檔案資料,應收物業服務費等各項收費的電腦輸入工作,每月打印并派發告知單；

10.與扣款銀行聯系,負責每月送盤及回盤,做好各項物業收費的托收工作；

11.向公司財務部傳遞物業服務處平常各種符合手續的報銷單據。

（七）工程部主管崗位職責

1.負責所管轄物業的房屋建筑、公共設施、機電設備等的技術管理工作；做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區內所有硬件設備的正常運營，以最低的費用開支保證轄區內機電設備的正常運轉和維護；

2.負責為所管轄物業的所有系統和設備建立全面的維修保養計劃，并負責組織實行；

3.負責建立健所有門的崗位責任制，督促檢查下屬的執行情況；組織擬定設備管理、操作、維護的各種程序文獻和技術標準，并組織執行；

4.負責建立健全工程設備的運營和操作程序，保證工程設備的正常運營；

5.全面負責工程方面的節能運營，嚴格控制工程運營和維修費用；

6.跟蹤、控制水、電、燃氣等的能源消耗，保證最大限度地合理節能；負責協調好與供水、供電、供氣、消防等有關單位的公共關系；

7.負責制定部門培訓計劃，保證工程部員工掌握必備的專業技術和技能；

8.統籌部門內的工作安排及人員調配的協調工作，充足發揮現有人員的潛力；

9.負責督導和考察本部門員工遵守規章制度的情況及員工的工作成果、效率及工作素質。審查提交的員工獎懲建議；

10.負責檢查本部門的工作進度，并定期向工程管理部經理報告；

11.負責領導部門員工對業主/使用人的裝修方案進行審批與裝修驗收管理工作；

12.對屬工程部責任范圍內的重大投訴事件，及時安排人員解決；對突發性的重大事故，及時上報總經理，同時安排人員解決，使損失降到最低；

11.解決平常與公司各部門之間的協調事項。

（八）電工崗位職責

1.負責社區動力配電系統運營值班的管理工作；

2.負責社區所有照明線路及燈具的平常管理和維修工作；

3.負責社區所有機房內電器設備的維修和保養工作；

4.負責社區電梯電氣設備的維修保養工作；

5.完畢社區內大型接待活動和節目活動特需的照明布置，保證社區外景照明布置，保證社區外景照明的正常工作；

6.根據維修巡檢計劃完畢線路設備的巡檢工作，并認真填寫巡視記錄，對發現的問題或隱患及時解決并向主管報告；

7.負責社區業主/使用人裝修施工質量和安全用電檢查工作；

8.負責社區樓宇自控、通訊、音響、安防監控、消防系統的維護與管理，保證整個系統的正常運營；

9.完畢工程維修單所規定的維修工作，并填寫維護保養記錄；

10.愛惜工具及公物；

11.時刻監視高低壓配電系統的運營狀況，發現問題及時解決并向主管報告并作記錄；

12.負責夜間對社區的室外照明及社區內公共區域照明進行巡視檢查，對發現的問題或隱患及時做出解決并填寫巡查記錄；

13.負責配電室值班室的衛生清潔工作；

14.嚴格遵守交接班制度，做好交接檢查及記錄；

15.完畢部門領導臨時交給的各項工作，完畢后及時報告。

（九）綜合技工崗位職責

1.負責整個物業園區內房屋土建設施、房屋裝修等進行維護，并填寫維護保養記錄。

2.負責物業園區內道路、污水井、雨水井等基礎設施的維修整改，并填寫維護保養記錄。

3.負責物業園區內公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調整，并填寫維護保養記錄。

4.負責建筑結構方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改，并填寫維護保養記錄。

5.負責公共范圍內和物業服務處的家具維修，并填寫維護保養記錄。

6.負責對業主/使用人裝修方案中的土建改造部分的檢查工作，認真填寫檢查記錄。

7.負責制定公共區域土建工程的維修管理的各種規章制度，定期組織巡檢并做好記錄；負責向部門經理提交范圍內土建工程的改造建議和大中修計劃；掌握土建工程的完好狀況，如發現異常應及時組織人員搶修。

8.完畢部門領導臨時交給的各項工作，完畢后及時報告。

（十）水工崗位職責

1.對管轄區域內給排水管道設施進行定期檢查、維護和維修，保證供水系統正常運轉，保證生活水箱清潔、無滴漏，填寫維護保養記錄，并為業主/使用人提供高效、優質的維修服務；

2.保證污水坑排污暢通，保證各項設備設施的正常運營；認真填寫檢查記錄，發現問題及時向主管報告，并提出解決方案；

3.對轄區內的給排水設備進行平常保養，保證水、電、氣、上下水暢通；注意減少用料，減少成本，并填寫維護保養記錄；

4.接受工程維修單后在預定期間內準時進入業主/使用人家中，在最短的時間內排除其給排水設備障礙，并做好維修場地的清潔；

5.按自來水公司規定及社區本專業規定準時謄錄公共及綠化用水情況并記錄水費；

6.完畢各部門領導臨時交給的各項工作，完畢后及時上報。

（十一）安防部主管崗位職責

安防部主管是在物業服務處經理的直接領導下，負責物業治安保衛的現場管理、消防管理、監控中心管理工作。其重要職責如下：

1.熟悉掌握項目建筑結構、設施設備、各崗位設立及周邊環境，負責制訂及貫徹社區安全管理實行方案及各類安全防范措施，建立完善的安全管理規章制度；

2.負責定期、不定期通過對講機或跟蹤檢查責任區域、各崗位執勤情況，督導工作，協助解決有關問題；

3.遇緊急事件發生時，及時與物業服務處經理取得聯系，并迅速調集人員前往事發地點進行解決并做好記錄向物業服務處經理報告；

4.負責上傳下達及時將各責任區域發生的治安問題及解決情況綜合整理，向物業服務處經理報告，并傳達責任區域當值安防人員；

5.督導社區區域內的車輛行駛、停放管理。監督各類消防、安全、交通等標記的完好。準時上繳停車場車輛臨時進出憑證票根，及時清點收取的臨時停車費，并上交到出納員處；

6.積極配合物業服務處經理做好安防人員的人事管理工作，負責所轄員工的工作業績考核，涉及合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等；

7.負責安防人員的考勤監督。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班登記表；

8.負責新到安防人員的崗前培訓及在職崗位培訓工作，負責編制安防人員的軍事訓練計劃，具體組織軍訓工作。保證質量記錄的完整性，并及時送交資料管理員歸檔；

9.負責監控中心的管理工作；

10.負責每周向物業服務處經理上報周信息、每月27日前報月工作計劃；

11.負責定期組織并實行消防、盜搶等突發事件的演練；積極組織消防安全培訓和技術演練，提高防火意識和自救能力。

12.協助其它崗位工作，完畢領導交辦的其他工作。

（十二）安防部班長崗位職責

安防部班長在安防部主管的直接領導下，負責當班內治安保衛的現場工作，其職責如下：

1.熟悉掌握社區建筑結構、設施設備、各崗位設立及周邊環境，具有較強的組織協調能力及業務技能，能果斷解決一般應急事件；

2.負責跟蹤檢查責任區執勤情況，督導工作，協助解決有關問題；

3.遇緊急事件發生時，及時與主管取得聯系，并迅速調集人員前往解決；

4.負責上傳下達各責任區發生的治安問題及解決情況，向部門主管、物業服務處經理報告，并傳達責任區當值安防人員；

5.督導社區區域內機動車、非機動車的泊車、停車管理；

6.監督社區內各類消防、安全、交通等標記齊全醒目；

7.負責本班各崗位的培訓工作和質量登記表格的發放和領取，及時送信息資料管理員存檔；

8.全面負責本班的內務管理工作和新到崗安防人員的崗前入職引導；

9.負責本班的各種配套設備、器具、警備單車使用保養和安全巡更檢查。發現問題及時向安防部主管報告，并做好記錄；

10.嚴格實行“班前點名，班后點評”制度；

11.關心隊員思想和生活動態，充足調動隊員的積極性；

12.負責車輛進出憑證及存根送交中心存檔，中班的負責對所有安全巡查點進行檢查，晚班負責對所有交接班質量記錄進行檢查，發現問題及時糾正；

13.負責本班安防人員的每日考勤，每月底將本班安防人員的考勤記錄、加班登記表匯總后報安防部主管；

14.對本班出現的疑難問題及時上報安防部主管。

（十三）監控中心崗位職責

監控中心崗位在安防部主管的的直接領導下，負責控制中心平常工作的解決，其職責如下：

1.熟悉社區的地理位置、整體環境、房屋分布、樓宇結構和各類設施的位置、器材布置及其控制范圍；

2.了解物業服務處各類工作人員的職責范圍及專長，了解物業服務處各類手續的辦理程序、時間、地點及必備資料，了解物業服務處各項費用的收取規定、標準、時間和方式等；

3.服從安防部主管的領導和分派，遵守控制中心的各項規章制度；認真學習業務知識，純熟掌握控制中心各種設備的對的操作方法，嚴格執行控制中心設備保養計劃；

4.通過監控系統對工作現場合有當值人員的衣著、禮儀、行為以及社區環境、停車場收費情況等進行監控，發現任何異常情況，必須及時告知相關人員進行查看，發現可疑情況及時告知附近相關人員進行解決；

5.通過閉路監視系統攝錄社區各出入口崗的進出車輛，密切注意停車場情況，并進行有效監控，定期保存錄像帶；

6.通過電話和對講系統接受業主/使用人的各類服務信息，及時安排相關人員提供服務，并對服務結果進行監控和跟蹤，如實做好質量記錄；

7.受理業主/使用人投訴，及時解決并做好記錄，不能解決的立即轉報相關負責人員；

8.收集各種信息，并對信息進行分類，及時反饋給相關部門和人員，并跟蹤解決結果；

9.認真做好社區內公共用房、設備用房的備用鑰匙借用登記工作；

10.嚴格按照體系文獻的規定，辦理物資放行手續；

11.妥善解決各類違章事件，做好緊急、突發事件的解決記錄；

12.協調各業務班組間的銜接工作，保障信息解決渠道通暢，提高各崗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防設施的工作原理，功能和操作規程，熟悉各種按鍵的功能，純熟操作各種系統；

14.負責對消防監控系統運營情況進行記錄，填寫《值班登記表》，做好交接班工作；

15.完畢領導交辦的其他工作。

（十四）安防人員崗位職責

安防人員是在安防部班長的直接領導下，負責所屬區域內社區樓層、地下停車場、公共部位及社區外圍的安全巡查工作；對出入口的人員、車輛流動情況進行監控和安全巡查工作，其職責如下：

1.熟悉社區樓宇結構、社區樓層分布、商業單位戶數、各種公共設施設備的分布、各類公共場合的使用性質，系統掌握社區整體情況；

2.勤走、勤查、勤問，發現可疑人員及時盤查，并與安防部班長隨時保持聯系；

3.檢查轄區內各種標志、消防設備是否完好，環境衛生、綠化等情況是否正常，發現違章和受損及時報告；

4.熟悉轄區內業主/使用人情況，督促轄區裝修人員及其他商業服務人員到公司做好登記手續；

5.在業主/使用人搬運貴重物品或其他物品出社區時，應禮貌引導業主/使用人到物業物業處開具物資搬運放行條；

6.加強對裝修人員的管理，定期對裝修戶進行檢查，發現安全、消防隱患限期改整，并及時上報有關人員進行解決；

7.負責管理區域內的治安管理，定期對商鋪裝修人員進行檢查，注意商鋪進出人員情況，防止意外事故發生；

8.妥善解決各種突發事件和糾紛，及時向物業部報告情況和解決過程，并做好記錄；

9.巡邏途中發現有可疑情況，必須進行跟蹤解決，對特別可疑的人和跡象，及時與其他值班崗位取得聯系，必要采用一定的安全防衛措施；

10.熱情、積極的參與社區客戶服務管理工作，及時解答業主/使用人有關社區服務的詢問并提供適當幫助；

11.嚴格遵守交接班制度，認真做好質量記錄；

12.熟悉樓宇的結構、單元戶數、樓座排列、車輛狀況，各種公用設施、設備的分布位置，各類公共場合的使用性質和服務對象，熟悉《中華人民共和國治安管理處罰條例》和安全類體系文獻；

13.注意儀態儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待業主/使用人；

14.對人行出入口的人員、車輛流動情況進行監控，檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況，發現不符者，及時解決和報告；

15.認真做好來訪人員登記工作，核查進入社區的施工人員所持有的《出入卡》，經查驗方可按指定通道放行；

16.保持通道暢通，發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時告知其他崗位；

17.嚴禁攜帶危險品、易燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的轄區）的人員進入，并及時向班長報告；

18.發現異常現象要及時告知有關人員解決，對搬出社區的物資進行核查；

19.熟知交通管理知識和指揮手勢，熟悉停車場出入口環境；

20.嚴格執行停車場管理規定，實行車輛收發IC智能卡制度，一車一卡；若出現電腦顯示的數據與刷卡車車牌號不一致，應立即將該車進行登記，請車主署名認可后給予放行；對外來車輛按規定收取臨時停車費；

21.貫徹防火安全措施和制度，定期進行防火檢查，加強對重點部位的消防管理，及時發現和消除火災隱患。做好消防設備維護和檢查工作，保證設備處在完好狀態，一旦發生火警即可投入使用。

22.完畢領導交辦的其他工作。

（十五）環境部主管崗位職責

環境部主管是在物業服務處經理的直接領導下，負責社區清潔綠化等工作。其具體職責如下：

1.制定社區綠地的養護、改造、擴建以及綠化設施維護保養計劃；

2.審核清潔、綠化消殺等以及承包方工作指標和計劃；

3.建議召開清潔綠化工作例會或專題會議；

4.制定本部門職工工培訓計劃，評估培訓效果；

5.安排、指導下級工作，解決下級工作中出現的問題；

6.負責社區綠化施工期間的監理工作，保證施工質量；

7.檢查監督清潔、綠化和消殺工作，指出不合格事項，跟進改善情況；

8.解決清潔、綠化、環境消殺工作中出現的突發事件；

9.參與綠化竣工驗收和交接工作，接受綠化資料；

10.協調清潔、綠化、消殺等分承包方，解決相關事宜；

11.申請本部門所需物資，審驗采購回的物品質量，監督、檢查綠化專用倉庫的各項工作；

12.匯總、審核本部門質量記錄，每月７日前交資料室存檔；

13.編寫清潔、綠化消殺等外包工作的年中/年終的總結評估報告；

14.對下級工作進行季度和年度考核；

15.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結，將相關信息及時報信息管理員；

16.根據本地植物生長的不同特性，指定季節性養護的工作程序和養護計劃；

17.完畢領導交辦的其他工作。

（十六）保潔人員崗位職責

保潔人員是在環境部主管的直接領導下，負責管轄區域內的清潔工作，其具體職責如下：

1.負責清掃管轄區域內的清潔工作；負責定期、不定期巡查責任區域清潔情況，發現問題及時解決；

2.負責整理并保管好每日質量記錄，每月交主管；

3.負責對社區樓道、衛生間、公共部分地面進行一次清掃、拖洗，定期清運樓內垃圾并保持地面整潔；

4.負責對樓梯配電箱、消防箱、開關、扶手、信箱、標記牌、墻面、地面等公共部位進行清潔工作并保持干凈；

5.負責對樓內護欄、玻璃窗、地角線、欄水線進行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔；

6.負責對樓內公共通道之外露管道等設施進行清潔工作；

7.負責對樓內公共部位的燈罩進行一次全面的清潔工作；

8.定期對樓內進行環境消殺；

9.每次使用完清潔工具器具后，清洗干凈，統一存放于指定地點，并及時補充或申領；

10.對樓內公共設備設施等損壞情況做好記錄；

11.負責物業服務處辦公區域的環境衛生，對辦公區域內地面、辦公桌椅、會議室、洗手間等進行清潔，并不定期進行巡視，發現問題，及時清潔整理；

12.負責清掃區內地面、地下停車場、自行車停放點、社區、安防崗亭、綠化帶等，保持公共場合地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡；

13.負責對公共設施進行一次以上的清潔。若發現公共設施有損壞情況，應及時報告；

14.負責收集、清運生活垃圾；

15.負責對露天地面、公共場合、圍(護)欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設施進行清潔工作；

16.負責對社區范圍內的各類標記進行清潔工作；

17.負責對社區垃圾箱、果皮箱進行全面清潔；

18.對使用后的清潔工具、器具及時清洗干凈，統一存放于指定地點，并及時補充、申領；

19.維護責任區衛生，勸阻、制止不衛生、不文明的行為；

20.對樓內之可疑人員，及時與當值安全員或控制中心聯系解決；

21.及時收集、報告業主/使用人的意見和建議；

22.完畢領導交辦的各項工作。

（十七）綠化員崗位職責

綠化員是在環境部主管的直接領導下，負責社區綠化的平常養護工作。其具體職責如下：

1.熟悉社區內的綠化布局和花木的品種、數量、種植季節、生長特點和培植管理技術，追求科學的養護方法；

2.熟悉園林工具的使用和簡樸的維修養護；

3.及時修補、扶植、更換遭受意外損壞或長勢不良的花木；

4.制止踐踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為；

5.對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物，及時培土、施肥、消殺及拔除雜草，保證植物生長茂盛；

6.對造型樹木、花籬、花球和花叢要及時修剪，保持良好的造型；

7.及時修剪枯枝葉，發現老化植株要及時更新復壯；

8.天天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環境整潔；

9.完畢領導交辦的其它工作。

三、員工培訓與管理

員工素質是物業服務公司的核心競爭力，也是實現物業管理經營戰略的重要條件，更是實現現代化、規范化管理的基礎環節和可靠保證，而員工素質的提高，重要依靠培訓工作去實現。為保證對業主提供連續優質的服務，同時也為了給公司員工提供一個良好的職業培訓及發展環境，從而改善受訓者的專業知識、服務技能及職業態度，并因此提高工作效率和客戶服務水平，保證服務品質，適應公司連續發展的需要，公司擬定了培訓目的及全員終身培訓計劃。

針對“南都社區回遷住宅”項目的情況，運用電腦培訓、物業管理專業知識培訓和危機解決等培訓，提高員工的綜合素質，同時確立“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。

（一）員工培訓的重要意義

1.提高員工綜合業務能力；

2.吸引更多的優秀人才；

3.加強公司內部交流，培養自覺學習型的團隊；

4.建立優秀的公司文化。

（二）培訓目的

重要是使服務于“南都社區回遷住宅項目”的全體員工，盡快熟悉對“南都社區回遷住宅項目”服務工作所制定的各項規章制度，內部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責和工作方法有全面的結識。提高員工之工作素質和能力，減少工作失誤。員工通過有針對性的技能培訓，能具有更高工作水平，為此后異動更合適工作崗位或晉級發明條件。通過培訓，建立一支優秀專業員工隊伍，使員工更有合作精神，更有熱忱的工作態度為“南都社區回遷住宅項目”提供優質服務。

（三）范圍和原則

1.公司全體員工均享有培訓和教育的權利和義務；

2.員工培訓以提高自身業務素質為目的，須有益于公司利益和公司形象；

3.員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結合，講求實效，遵循短期、業余、自學為主的原則。

（四）內容和形式

1.培訓體系：分為一級培訓與二級培訓

一級培訓：依據培訓年度規劃由公司綜合管理部負責安排公司部門經理級以上員工的業務培訓；

二級培訓：公司綜合管理部、各專業部門組織的部門經理級以下員工的培訓。

2.培訓內容：

（1）入職培訓：

新員工在開展具體工作前，將由公司綜合管理部或者各專業部門進行為期一周的入職培訓。重要培訓內容分為公共類和專業類：

①公共類涉及：管理制度講座、公司公司文化、經營理念講座、管理文獻閱讀、物業環境與設備設施講座、道德禮儀講座、語言訓練、救護知識及應急解決講座、儀態與隊列訓練；

②專業類涉及：以實際運作內容為主，由公司部門負責人或派員講授。并根據各入職工工的崗位分派分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業管理講座、安全管理講座、工程專業技術講座，員工可視個人專長選修其他專業課程。

（2）分層別的管理者通用管理技能培訓體系針對高、中、低不同層別的管理者技能培訓以提高管理者的管理素質，并通過年度業務重點擬定年度通用管理技能的培訓計劃；

（3）設計、工程、技術人員，不同職能部門職工崗位職業技能提高培訓體系。

3.培訓形式

（1）員工在職培訓：將通過公司員工在崗培訓的實行細則辦法規范崗位培訓；

（2）外委培訓：根據業務需要和公司構筑人才高地的戰略，公司綜合管理部將安排優秀員工參與針對性的外委培訓；

（3）外派培訓：根據員工崗位技能需要，公司鼓勵員工參與提高專業技能的外部培訓，員工享有不定期外派培訓的機會；

（4）主管人員運用會議、面談等機會，模擬練習（案例教學，角色扮演，商業游戲）施行培訓；

（5）崗位培訓：公司員工技能提高的培訓，重要通過管理者對其進行崗位培訓的方式解決，每位經理層以上職工，每年應為部下提供不低于30小時的崗位技能培訓，員工每年都應給予不低于60小時的崗位技能培訓；

（6）內部交流：公司將通過內部的人員流動促進職工職業生涯的實現，通過輪換崗位和互為內部客戶服務提高專業素質；

（7）參與省內觀摩考察：組織公司員工到省內優秀物業公司進行觀摩學習，了解行業發展趨勢；

（8）外部受訓或考察。公司每年將安排優秀員工或者專業技術人員對外交流，促進業界交流，學習優秀公司的先進管理經驗，及時了解業內信息，把握物業行業走勢。

4.員工培訓常用方法舉例

培訓類別具體培訓方式及方法培訓對象培訓目的及合用環境

綜合類1.參與拓展訓練管理人員促進互相的信任、支持與合作

2.視聽教育(涉及采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增長感性結識,提高培訓效果

3．參與禮儀訓練全體員工注意形象的樹立和協調能力的培養

研討類1.專題討論會管理人員提高管理水平

2.案例分析法(涉及典型案例、個案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力

演練類1.模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業務工作

2.游戲訓練法全體員工激勵員工工作積極性

學習類1.檢查表法管理人員提高發明力

2.快速閱讀法管理技術人員培養快速閱讀能力

講課類逆向思維法管理人員培養逆向思維

5.培訓具體科目

（1）安防人員及車輛管理員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目的

一1.單兵隊列動作2.三大步法3.體能訓練逢周一至周五,天天訓練一小時培養組織紀律性,練就扎實基本功

二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛術逢周六、周日純熟掌握擒敵及防衛技能

三內務管理每周一次檢查評選保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在局限性

五《安防部操作手冊》每月一次培訓考核熟悉安防人員崗位職責,操作規程,工作標準

六規章制度及相關法規政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責

八突發事件的應急解決緊急集合演練每季度一次提高突發事件解決能力

（2）保潔員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在局限性

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環境部操作手冊》每月一次培訓及考核熟悉保潔員崗位職責,操作規程,工作標準

四清潔設備操作和保養及清潔用品的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提高理論水平

六四害消殺和防治每季度一次純熟掌握消殺程序

七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

（3）綠化工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身局限性

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環境部操作手冊》每月一次培訓及考核熟悉綠工崗位職責,操作規程,工作標準

四綠化機械、設備的操作保養及農藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率

五綠化方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提高理論水平

六植物生長一般常識綠化管理規劃規定每季度一次了解和掌握綠化的基礎知識

七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

（4）工程維修工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

一工作例會(職業道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身局限性,增長工作經驗

二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《工程部操作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識

四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提高理論水平

五水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉所轄區域狀況,提高工作效率

六土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核提高員工綜合能力及素質

七設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核檢查員工實際操作能力,尋找差距

八技術大比武每年一次綜合評選,提高技能

九消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力

6.培訓管理：

（1）公司統一安排的培訓信息將定期予以公布，重要涉及年度培訓計劃、季度培訓和具體培訓項目的告知；

（2）員工根據業務需要可依照公司培訓管理制度申請參與外派培訓，綜合管理部提供員工申請的具體流程請參照公司培訓管理制度；

（3）公司統一安排的培訓，將在培訓臺帳中完整記錄，公司鼓勵員工在公司統一安排的培訓之外，豐富自己的學習項目；

（4）員工參與培訓期間應做好準備，認真參與，為強化知識學習的效果，公司將不斷完善培訓管理制度。

7.接班人計劃：

發現接班人是一個智慧運用的過程。

培養接班人是一個智慧發明的過程。

公司的各級管理者，應著眼于公司的可連續性發展，積極培養本崗位的接班人，做好人力資源儲備。

公司在人才培養方面，將做出很大的努力。公司管理層以“為員工提供連續的發展空間”為重要目的；公司也鼓勵員工擬定自我發展的學習課題，并將盡最大努力提供相應的支持。

第三章

“南都社區回遷住宅項目”

物業管理服務內容

一、裝修管理

（一）業主/使用人裝修須知

1.業主/使用人裝修須知

（1）業主/使用人在規定范圍內要進行裝修、維修和改造,必須先向物業服務處提出申請(租戶必須持業主委托書)并領取《裝修申請審批表》一式一份,并提交裝修公司營業執照及裝修施工資質證書等資料;

（2）業主/使用人必須如實填報《裝修申請審批表》各款內容,并于擬定的裝修日期前7天攜帶裝修設計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報物業服務處(涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續),同時交納裝修管理的有關費用,詳見《裝修收費項目及標準》;

（3）業主/使用人應嚴格按照申報并經批準的裝修范圍和規定進行裝修,應委托具有裝修施工資質的專業裝修公司進行裝修;

（4）《裝飾裝修工程申請表》及施工資料交由物業服務處工程枝術人員審核通過后，由物業服務處經理審批批準裝飾裝修;

（5）經審批批準后，裝飾裝修施工負責人與物業服務處簽定《裝飾裝修責任書》;

（6）物業服務處經理開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修責任牌》，業主/使用人收到批復后,應帶領選定的裝修公司負責人到物業服務處按規定辦理施工人員《臨時出入證》等有關進場手續后,方可裝修施工;

（7）審批過的“業主/使用人裝修施工申請表”須粘貼在分戶門外面的顯眼位置，并接受巡檢人員的檢查;

（8）業主/使用人在裝修期間須閉門作業，不得影響其他業主/使用人的生活和休息。

2.為保護樓房建筑的公共設施，使用人在裝修及更改前必須將裝修圖紙及技術資料等交物業服務處審批。未得到物業服務處、質檢部門及消防部門書面批準裝修方案前，業主/使用人不得開展任何裝修工程。圖紙的需求具體如下：

（1）房屋的產權證明，業主/使用人需出具業主授權書;

（2）聘請的裝飾裝修施工隊資質證明、項目負責人身份證、營業執照等復印件；如屬簡樸裝飾裝修，必須由業主/使用人出具裝飾裝修擔保書后，可不提供資質證明等資料;

（3）室內平面圖;

（4）天花板平面圖，吊頂施工方案需標明現有溫感和煙感的位置;

（5）電力分布圖上需標明配電盤、分區配電盤的位置、類別和功率，總配線圖、簡圖及其具體技術資料;

（6）給排水圖，涉及建議給排水管的駁接位置及水管的尺寸、水管的分布圖;

（7）空調分布圖，應涉及風機盤管位置、送風機回風喉的路線、送風及回風百葉位置、室內空調溫度控制器位置等。

3.裝修管理費及押金

（1）在裝修工程展開前，業主/使用人須交裝修保證金及其他有關費用;

（2）業主/使用人對房屋裝飾裝修的，經物業服務處與業主/使用人約定裝修保證金金額和用途，住宅物業的裝修保證金每戶不超過2023元;

（3）裝修完畢，經物業服務處與業主檢查驗收，未導致物業共用部位、共用設施設備損壞的，裝修保證金自驗收合格之日起30天內全額無息退還給業主;

（4）裝修導致物業共用部位、共用設施設備損壞的，裝修業主須及時按原材料和標準修復。若不能及時修復的，可按雙方約定使用保證金進行修復，保證金有余款的，物業服務處在修復后10天內如數退還業主；若保證金局限性以支付修復費用的，業主須在修復后10天內補齊修復費用;

（5）物業服務處與業主/使用人結算修復費用時，須出示修復工（料）價單。物業服務處與業主/使用人對修復費用有爭議的，可協商解決或通過法律途徑解決。

4.業主/使用人聘用裝修公司施工須知

（1）裝修工作開展五天前，業主/使用人須填妥所有參與裝修工作人員名單并交回物業服務處；

（2）裝修工作開展前，所有裝修工作人員須向物業服務處申請裝修工人出入證。在進入物業服務處管轄范圍時，裝修工人必須佩帶裝修工人出入證。裝修工人出入證在竣工離開時必須交回物業服務處，期間遺失則需申請補發；

（3）裝修施工人員在社區內應遵守裝修裝修管理規定的相關條款，在物管工作人員提出查證時應積極配合，出示證件。裝修施工人員只能在規定的施工區域內施工，不得在社區內及其他樓層亂竄；

（4）業主/使用人或裝飾裝修施工隊必須接受物業服務處對裝飾裝修工程的監督和管理；

（5）裝修施工隊如有違反社區管理規定的，物業服務處有權作出相稱的解決，業主/使用人應給予支持，情節嚴重或不服從物業服務處工作人員管理的，將沒收其出入證，并驅逐出社區；有犯罪嫌疑或嚴重危及社區安全的，將移交公安機關或相關部門解決。

5.系統改動規范

（1）為了保證所有公共設施能正常使用，并且避免系統受到故意或無意破壞，業主/使用人在改動室內電路、有線電視線路、電話寬帶線路、給排水線路時必須由工程管理部批準;

（2）有關室內改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動工作，業主/使用人應向消防單位報批;

（3）為保證煤氣管網使用正常，業主/使用人在改動煤氣管道時，須向煤氣公司申請，同時在物業服務處報備。得到批準后，由煤氣公司委派專人對其進行改動。

（二）業主/使用人裝修規范

1.裝修工作時間規范

（1）進入正常管理期后，裝修工程施工時間為周一至周五早上8時至12時，下午14時至下午18時，工作時間屆時應立即停止施工，及時離開社區，不得在施工現場或社區內逗留和留宿。節假日必須停止施工,特殊情況以物業服務處告知為準，如需超時加班工作，必須向物業服務處事先提出申請;

（2）物業服務處有權隨時停止一切產生噪音、震蕩、發出強烈氣味或對其他業主/使用人滋擾的工程。凡這類工程都應在物業服務處指定期間內進行;

2.施工期間,裝修公司及人員應嚴格遵守有關行業規定,按章作業,文明施工.一般工程施工周期不超過60天,如60天內不能完畢所有裝修,應到物業服務處辦理延期手續;

3.所有施工必須按照物業服務處審批的方案進行,不得隨意更改。如切實需要更改,必須報物業服務處審批,出具更改告知后方可施工。在未得到物業服務處批準之前，業主/使用人不得在樓房建筑的外墻及屋頂上安裝任何空調機、太陽能、天線或雨棚等。安裝空調機須按本公司統一規劃的位置安裝,不得破壞樓宇結構、損壞墻體及公共設施等;

4.業主/使用人不得任意改變窗架、玻璃、陽臺內墻磚色調及外墻色調,不得改變陽臺的用途,陽臺外圍不得加窗封閉。若需更換玻璃幕墻或封閉陽臺時，必須報物業服務處審批,并應告知裝修承包商對現有的玻璃、鋁質材料、窗把手等進行特別保護，封閉陽臺的玻璃、鋁材等材料樣式及顏色規定與原裝完全一致;

5.在未得到物業服務處批準之前，業主/使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質的招牌或貼紙;

6.為保護本物業區域的美觀、清潔、整齊，凡統一規格安裝的設備設施，如入戶防盜門、鋁合金（塑鋼）窗等，不得進行任何改裝。吸排油煙機、空調等電器須安裝在規定或指定的位置;

7.車輛進出社區時必須遵守交通規則，在運送原材料或清除垃圾時不得在社區內沿途拋灑，影響環境衛生。如發生此類行為應由施工裝飾單位立即清除;

8.不得在公共場合裝卸沙、水泥等材料，不得在社區內路面上或公共樓道上直接攪伴水泥，以免對道路、環境導致污染（如有特殊需要的，需到物業服務處辦理相關手續并采用相應地面保護措施后方可進行）;

9.樓內建筑設施更改規范

（1）如裝修工程影響樓內設施和結構，物業服務處有權規定業主/使用人對所有裝修工程進行更改或還原;

（2）業主/使用人裝修時必須保證樓內所有設備都不得封死，不得以任何物品擋住檢查活門、渠蓋、百葉等;

10.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單位的裝表容量,嚴禁擅自亂接、亂拉電源線,超容量用電在與物業服務處協商后,在物業服務處監督下,由管理人員在指定位置處接臨時電源線,否則導致的一切后果由相關業主/使用人及裝修公司負責;

11.業主/使用人不得私自更改樓內的噴淋頭、煙感、溫感探測器等裝置。更改前必須得到消防等相關部門的批準，更改噴淋頭、煙感、溫感探測器的工程必須由消防等相關部門指定承包商執行，業主/使用人負責有關費用;

12.裝修期間不得占用公共區域堆物，天天收工時，須保證樓道和公共區域的清潔，裝修期所有建筑垃圾、廢料等都必須裝袋存放到指定位置并當天清運。不得高空拋物。樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設備設施,必須保持公用地面、墻壁完好整潔;

13.材料運送規范

（1）為維護電梯的正常使用，裝修過程中，不得用載人電梯運載裝修材料，如沙、石子等。高層住宅若運用電梯運送裝修材料及工具需征得物業服務處書面批準。不得用電梯運送有污染性、超長、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品;

（2）業主/使用人所聘用的裝修公司在搬運裝修材料時需嚴格遵從物業服務處安排的特定路線及程序，所有車輛在裝卸貨品后不能停泊在裝卸貨區內;

（3）運送大量建筑材料及垃圾時，須預先與物業服務處聯絡安排貨運電梯使用，在上下班高峰時段不得使用電梯運送建筑材料及垃圾;

（4）業主/使用人在搬運貨品時對樓房建筑的設施與裝修導致破壞的，須負責修補或補償費用。

14.排水系統裝修規范

（1）業主/使用人不得對公共設施的水喉、水管、閥門、設備等做出修改或增長接駁等工程;

（2）業主/使用人不得傾倒污水于公共洗手盆或其他排水設備等。

15.給水管道（冷、熱水管道）安裝完畢后，必須試壓符合大于0.8MPA的規定后方可封閉，所選用的管道、配件、附件必須符合大于0.8MPA工作壓力的規定，電氣線路送電前必須做絕緣測試后才干送電至用電點，導線截面必須保證用電容量規定，電器插座必須接漏電保護回路。隱蔽工程必須在隱蔽前告知物業服務處進行驗收;

16.裝修火災防止

（1）裝修前及裝修期間，業主/使用人須自行備足滅火器，并保證裝修范圍50平米至少配備一個2KG以上（CO2）滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置;

（2）業主/使用人不得私自挪用公共消防設施設備;

（3）在裝修期間動用明火（如電、氧、氣焊）必須提前報物業服務處備案，以便于巡檢人員隨時檢查;

（4）裝修期間,應注意做好防火等各項工作,應盡量減少在裝修樓宇內存放易燃、易爆、腐蝕性、放射性及有毒物質,如因存放及使用不妥而給社區、其他業主/使用人)等導致損害的,一切后果由有關業主/使用人及裝修公司負責;

(5)各施工單位人員在離開現場前要認真檢查水龍頭、電源、煤氣開關是否關好。

17.結構地面、分隔墻及圍板規范

（1）業主/使用人裝修時不得在結構地面及剪力墻上進行挖洞、鉆孔等破壞性工程，不得在結構地面上砌筑實心墻體，以免破壞結構承重，影響結構安全;

（2）業主/使用人要拆除室內填充墻體時，必須在裝修方案及裝修申請中提出，通過審批后方可實行，并且須按相關規定繳納建筑垃圾清運費;

（3）為了減少噪音的散播，業主/使用人須在其裝修范圍內搭建圍板，以避免影響其他業主/使用人工作與休息;

18.燃氣用品(必須符合國家標準)的安裝、維修、拆移、改裝,應由持有專業資格證單位的專業人員施工;

19.裝修施工的用電、用水，業主和施工單位不得私自在戶外接駁，不得私接和暗埋燃氣管道。如確需使用公用水或電等設備應到物業服務處提前辦理相關手續，經許可后方可施工;

20.裝修期間,應注意做好裝修人員的施工保護工作,如因施工不妥或保護措施局限性導致施工人員及別人生命財產受損的,一切后果由有關業主/使用人及裝修公司負責;

21.在裝修前，建議裝修公司給予施工人員購買火險、勞工補償險等足額保險，以防止出現安全責任事故;

22.裝飾裝修嚴禁下列行為：

（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構;

（2）將沒有防水規定的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間;

（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

（4）損壞房屋原有節能設施，減少節能效果;

（5）擅自搭建建筑物、構筑物;

（6）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗;

（7）其他影響建筑結構和使用安全的行為。

（三）裝修驗收規定

1.裝修工程竣工后,業主/使用人和裝修公司負責人共同向物業服務處申請竣工驗收,物業服務處派人和業主/使用人共同對裝飾裝修工程進行驗收;

2.隱蔽工程必須在封閉前進行驗收,如未驗收,物業服務處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此導致的損失由有關業主(住戶)及裝修公司負責;

3.竣工驗收合格后,由物業服務處驗收人員在《裝修竣工驗收表》上驗收欄內署名。驗收不合格的限期整改,再行復驗,直至合格。經3次驗收不合格者(影響樓宇結構、安全及其它業主/使用人生活的),物業服務處可另行指定施工單位進行施工,所發生的費用由有關業主/使用人及裝修公司負責;

4.裝修驗收合格1個月后,經物業服務處復驗擬定工程無明顯質量問題,將押金退回業主/使用人或裝修公司。

二、客戶服務管理

（一）客戶檔案管理

住戶檔案的內容涉及：《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》、房屋結構圖、業主/使用人身份證復印件等。住戶檔案應按棟號按單元房號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新。

（二）客戶服務管理

1.物業物業服務處客服助理向業主/使用人介紹本部門所提供的服務內容，解答業主/使用人的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時向上級報告業主/使用人的意見建議，給予高度重視;

2.物業物業服務處客服助理負責在物業物業服務處為業主/使用人提供家庭維修和家政服務后，通過電話、上門或其它方式進行服務質量回訪，并填寫《家政服務及回訪登記表》;

3.由物業物業服務處客服助理負責對本部門業主/使用人投訴進行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月業主/使用人投拆及解決情況總結分析，經物業服務處經理審批后予以公布，并存檔、備案;

4.物業物業服務處客服助理負責對業主/使用人提出的促進公司管理或建設性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應;

5.物業服務處經理負責與本社區業主委員會的溝通工作，每季度把物業服務處的重要工作內容和工作中存在的難點與業委會溝通；業主委員會的會議必須形成會議紀要，提交公司相關部門審閱，報業委會主任審批，在社區內予以公布;

6.每個季度物業服務處就上季度的管理經營情況以報告的形式在社區內向業主/使用人公布（合用于住宅項目）;

7.物業服務處客服助理負責每半年一次業主/使用人懇談會會議告知的擬定，報上級領導審批后予以公布，并負責會議的組織及貫徹等工作;

8.物業服務處經理負責主持每半年一次的業主/使用人懇談會;

9.每年年終時，由物業服務處客服部負責進行一次業主/使用人意見調查，調查采用抽查方式，保證滿意率90%以上;

10.物業服務處經理及客服助理應定期走訪業主/使用人，針對業主/使用人反映問題及時采制定改善措施，并由專人貫徹跟進。

（三）投訴管理

1.投訴接待

客服助理是接待業主/使用人投訴的重要人員，物業服務處全體人員均可接受業主/使用人投訴，并及時告知相關負責人，遵循“首問責任制”。

業主/使用人進入物業服務處時，應起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應專注工作或微笑致意。要積極問詢“有何服務需求”，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理；若業主/使用人的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事。業主/使用人的投訴或訴求應在第一時間內做好登記，并需業主/使用人確認，若能當場解決的問題應立即給予解決，若當場解決不了則應向業主/使用人做好解釋工作，并承諾服務時間。當服務完畢，業主/使用人要拜別時，負責接待該業主/使用人的工作人員要起立，禮貌道別，在該業主/使用人走出物業服務處后方可坐下。

2.投訴解決

相關人員接到投訴后，及時解決好業主/使用人的投訴，需要時間解決的，必須承諾解決時間。嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。解決投訴的過程必須及時在做好記錄，以便回訪、查閱。

3.投訴回訪

對于業主/使用人投訴的問題一定事事有解決，件件有記錄。對業主/使用人投訴100%進行回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有業主/使用人的簽字。上門回訪嚴格按照服務禮儀標準進行。

（四）社區文化

定期組織開展社區文化活動，增強鄰里交流，讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！物業服務處客服助理在每半年至少組織一次社區文化活動，每年初需根據公司的全年社區文化活動計劃制定本物業服務處的社區文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄；活動結束后將本次活動情況在《社區文化活動登記表》中予以記錄，針對活動效果予以總結、評估。每到節日進行恰當的節日氛圍布置。

（五）多種便民服務

1.經營原則：

合法經營，不侵犯業主/使用人利益，運用公共場合進行經營的所得，部分收入可用于填補管理費的支出，或經業主/使用人批準增長一些公共設施等，取之于民，用之于民。肩負行業發展責任，物業服務公司掌握著住戶衣、食、住、行等巨大的資源，合理運用，促進社區和諧發展。

2.特約經營性服務：

免費服務：為了方便業主/使用人的生活，物業服務處會提供一些力所能及的免費服務。免費的服務項目重要是為業主/使用人提供的一種臨時性的、專項的委托性服務。如部分不耽誤工時，不耗用材料的簡易維修將給予業主/使用人減免。

有償服務：有償服務項目是物業服務處需要用自身的人力及物力完畢的服務項目，如代看管空房和家具、代取、代發郵包、代購鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養護、家政服務等項目。由于業務的開展，需要動用人力、物力來完畢，故定位為有償服務。

三、工程維修管理

（一）工程部服務標準

1.共用部位及共用設施設備運營、維修養護

（1）運營、檢查、維修養護記錄應每月歸檔;

（2）共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設施設備運營中出現的故障及檢查中發現的問題，應即時組織修復;

（3）每年第四季度制定下一年度維修養護計劃;

（4）特種設備、裝置按照有關規定運營、維修養護和定期檢測;

（5）雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并貫徹防范措施;

（6）設備機房

○1每周清潔1次，室內無雜物;

○2設立擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板;

○3在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，保證完好有效;

○4設施設備標志、標牌齊全;

○5在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書;

○6交接班記錄、工作日記等齊全、完整。

2.共用部位

（1）房屋結構

每季度檢查1次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應申請房屋安全鑒定，同時采用必要的防護措施。按鑒定結果組織修繕。

（2）建筑部件

○1每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等；

○2每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等；

○3每月檢查1次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

（3）附屬構筑物

○1每周巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等；

○2每月檢查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大門、圍墻、圍欄等；

○4每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等；

○5每年檢測1次防雷裝置。信號系統應加裝信號級電涌保護器。

3.二次供水設施

（1）按照衛生防疫部門的規定使用消毒設備，水箱按規定清洗消毒、水質化驗，水質符合國家生活飲用水衛生標準；

（2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運營狀況；

（3）每半月切換1次備用水泵；

（4）每季度檢查1次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1次水泵；

（5）每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆；

（6）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

4.排水系統

（1）排水設施

每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，保證暢通。每次降雨前后及過程中對重要排水口、管井進行檢查。

（2）污水泵

汛期每日巡視2次，平時每日巡視1次，檢查設備運營狀態；每周進行1次手動啟動測試；每季度養護1次。

（3）化糞池

每半