經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！基本禮儀及服務理念知識培訓一、一般消費心理的相關知識1．量、服務態度，禮節禮貌、微笑服務等）2．消費就是追求心理、生理上的滿足感、優越感、自尊感。3．業主永遠都是對的。4．我（業主）的理由是最重要最緊迫的。二、服務的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。三、儀容儀表1、服飾著裝a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。c)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。d)非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工裝外出。e)上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦干凈。f)女員工應穿肉色絲襪，發尾束盤在腦后。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h)男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。2、須發女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。b）男員工后發根不超過衣領（其中：護衛隊員頭發不超過20不留胡須。所有員工頭發應保持整潔光鮮。d）所有員工不允許剃光頭。3、個人衛生e）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不殘留污物，不涂有色指甲油。f）g）上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。h）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。4、表情2)面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不1/9受歡迎感?？谠E：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。3)六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可4)六種不良表情：呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。5、其他事項女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。b）儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。四、行為舉止1、服務態度1）對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2)在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3)謙虛和悅接受業主的評價，對投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。2．儀態（姿態和風度）和身體語言（1）站姿基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立隊員站立時采用背手式。（2）坐姿基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩，腰部挺起，胸部向前,雙肩放松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙發坐滿，但不可坐在邊沿上。忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等不雅行為。（3）行姿a)輕而穩。b)挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。c)非緊急情況下不得在小區內任意奔跑。d)e)不準走在通道中間，應盡量靠右行走。f)與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。2/9g)與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。h)引導客人時，讓客人在自己右側。i)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。j)在人行道上讓女士走在內側。k)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。（4）手姿1）手心向上表示尊重、虛心、誠懇。2）指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關節為軸，指向目標。同時眼看目標并注意對方是否已看到目標。3）遞東西雙手奉上。3．舉止要避免有如下不文明的舉動。1）當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。2）在業主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調。3）在業主家中吸煙。4）進入業主、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。5）跟人隨意開玩笑，取外號。6）偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。7）交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。8）把生活中的不快帶到工作中來。4．語言1）問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2）歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6）道謝語：謝謝、非常感謝。7）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關系、這是我應該做的。8）別的事嗎？9）請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？10）商量語：……你看這樣好不好？3/911）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5．幾種特定情況的服務要求（1）對來訪人員1）2）確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您問一下”并及時與被訪人（業主）3）4）請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫班長或主管前來協助處理。5）對講機呼叫就近護衛隊員協助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對6）7）您能留下什么口信我幫你轉告好嗎？”8）（2）對業主提供服務1）為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。2）對業主應一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業主。當班時如遇業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主坐下，遞上茶水，立即認真傾聽事由。3）嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。4）業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。5）觀，不許背后議論、模仿、譏笑。6）7）與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要讓對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。8）對業主的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清4/9楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9）在與業主對話時，如遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍10）與業主交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。后應對業主幫助或協助表示感謝。12）對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13）對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，絕不許與業主發生爭吵。搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示謝意時，用“不用謝”或“不客氣，沒關系”回答。20）對咨詢辦事的業主，值班人員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/22）當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。（3）與業主交談1）對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如××先生，××小姐。2）與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。3）與業主談話時，應專心傾聽他們的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷對方的講話。4）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復，不可不懂裝懂。5）當業主提出要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7）與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。8）任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。（4）接聽電話5/9a)鈴響三聲以內，必須接聽電話。b)c)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電作日記》內，并盡量回答。d)得用力擲聽筒。e)f)恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。g)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（5）撥打電話a)并先作自我介紹。b)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。c)（6）進行工作操作時1）進行室外工作可能影響到業主的工作、生活時，應擺放警示牌。2）進入室內維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢、床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟業主室內家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。3）工作時應注意走路輕、工作輕、說話輕等。4）工作進行中若有業主經過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主，等業主走過后再繼續工作。（7）與顧客同乘電梯時1）主動按“開門”鈕。2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業主；3）待業主進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣物、物品。4）等電梯門關閉呈上升壯態時，轉過身與梯門呈45面向業主。05）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，另一（8）護衛隊員檢查出租屋時1）應先按門鈴1～3下，無門鈴時用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。2）見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。6/93）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。4）檢查完畢后，禮貌地向對方致意。（9）護衛隊員檢查裝修工地時1）對被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對方出示身份證、出入證等證件。2）任何時候不得打罵施工及作業人員。（10）車庫管理員管理車輛時（11）當值時接到投訴、咨詢的處理1）對業主的投訴咨詢要細心傾聽，不允許有不耐煩的表現。2）對于投訴，應指引業主到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引業主到“客戶服務中心”咨詢。6．在服務過程中的其他注意事項1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。4）不與業主爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。7）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。7．護衛隊員敬禮1）敬禮的范圍如下：護衛隊員工作見面時相互敬禮；b）護衛隊員對外行使職責權利時先行禮；護衛隊員與公司總經理見面時行禮；d）e）對不認識的領導工作見面檢查證件時，先行禮再檢查證件，確認是公司領導f）遇有前來小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至完全通過；g）當遇時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2）敬禮的時間：在對方行至距自己3～5米時開始行禮。7/9b）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時行禮。3）行禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。4）對業主一律行