第IT運維服務整體方案

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IT運維服務整體方案

本文主要內容：

?IT運維服務內容

?IT運維服務流程

?IT運維服務管理制度規范

?IT運維應急服務響應措施

一、服務內容

1.1服務目標

運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備及其他信息系統的運行維護與安全防范服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等。

通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率，協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT服務的相協調一致。

信息系統服務的目標是，對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息，反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況，創建一個可知可控的IT環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標：

運行狀態、故障情況

配置信息

可用性情況及健康狀況性能指標

統計運維數椐、提供信息系統管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數椐報告

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1.2信息資產統計服務

此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。

服務內容包括：

硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄

軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄

網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄

綜合布線系統結構圖的繪制

其它附屬設備的統計記錄

硬件設備清單統計

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1.6中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

執行線程：監控WebLogic配置執行線程的空閑數量。

JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執行線程的數量，以避免在運行過程中創建數據庫連接所帶來的性能消耗。

檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

二、運維服務流程

建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。

技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

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定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：完美整理

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三、服務管理制度規范

(1)接收服務請求和咨詢：在5x8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。

(2)在非工作時間設置有專人7x24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7x24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

(3)服務響應時間：

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(1)遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。

(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

3.3現場服務支持規范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

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(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

(3)現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

3.4問題記錄規范

根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或者操作問題)。

屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。

可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交單后，上報服務中心。

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完美整理(5)問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。

四、應急服務響應措施

針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。