五星酒店服務禮儀培訓演示文稿當前1頁，總共53頁。優選五星酒店服務禮儀培訓當前2頁，總共53頁。當前3頁，總共53頁。當前4頁，總共53頁。當前5頁，總共53頁。當前6頁，總共53頁。當前7頁，總共53頁。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。當前8頁，總共53頁。調查發現：

（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；當前9頁，總共53頁。“印象管理”認為

個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。當前10頁，總共53頁。

禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾

孔子曰：不學禮，無以立。

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。當前11頁，總共53頁。禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。當前12頁，總共53頁。儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素當前13頁，總共53頁。微笑是國際通行的服務語言當前14頁，總共53頁。

微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。當前15頁，總共53頁。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規表情當前16頁，總共53頁。誰偷走了你的微笑1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？當前17頁，總共53頁。誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調節，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！當前18頁，總共53頁。有一種美麗叫微笑當前19頁，總共53頁。微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神當前20頁，總共53頁。眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則當前21頁，總共53頁。形體禮儀

站---站如松

雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。當前22頁，總共53頁。正確的站姿可概括為一個字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。當前23頁，總共53頁。男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，目視前方，兩腿分開，兩腳平行，腳尖分呈Ｖ字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

當前24頁，總共53頁。當前25頁，總共53頁。

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉當前26頁，總共53頁。形體禮儀

坐---坐如鐘坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上當前27頁，總共53頁。形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。當前28頁，總共53頁。由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態，雙膝和腳并攏，兩手放置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，在一些重要的場合、時刻，以表示慎重、專注和恭敬時可采用這樣的姿態。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關節處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關節處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應小腿向里收，腳尖向下。當前29頁，總共53頁。當前30頁，總共53頁。形體禮儀

行---行如風規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。當前31頁，總共53頁。標準的走姿是以端正的站姿為基礎的，講究步履輕盈、穩健、步子均勻。向前邁步時，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動著地。行走時，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節奏地隨之自然擺動，但幅度不要過大。步行的動力主要靠大腿肌肉來帶動小腿，而不要用臀部的力氣。路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。當前32頁，總共53頁。引導客人行進，先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。手勢：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。當前33頁，總共53頁。形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。當前34頁，總共53頁。人際距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內，是最親密區間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動所持有的距離。當前35頁，總共53頁。稱謂的禮儀由于各國的風俗習慣和語言的不同，因此在稱呼上具有差異，應按照國外人們的習慣相稱謂。稱謂的方法可以分為：按性別稱謂，按職稱謂、官銜稱謂，按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區別稱謂。按性別稱謂是一種最常見、也較方便的稱謂方式，因為性別是一目了然的，一般不易出錯。當前36頁，總共53頁。手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品當前37頁，總共53頁。握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應立即回握）當前38頁，總共53頁。握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握當前39頁，總共53頁。交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。當前40頁，總共53頁。名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；當前41頁，總共53頁。動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。當前42頁，總共53頁。動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。當前43頁，總共53頁。動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。當前44頁，總共53頁。打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術當前45頁，總共53頁。接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內容注意結束通話時的禮貌當前46頁，總共53頁。影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業的人員25前后一致的待客態度26有合理地處理顧客抱怨的渠道當前47頁，總共53頁。

-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺當前48頁，總共53頁。-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時>當留意到顧客東張西望時應主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客對某些貨品有興趣時,應主動上前介紹>眼神接觸>微笑點頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關懷當前49頁，總共53頁。

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術職場語言藝術基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場商務人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業機密——不訪及交往對象的內政——不背后議論同行、領導、同事等——格調不高的話題不談——不涉及私人問題當前50頁，總共53頁。

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術職場語言藝術私人問題5不問：——不問收入（代表個人能力與企業效率）——不問年紀（快退休及白領麗人不得問）——不問婚姻家庭（顯示人格）——不問健康問題（健康狀況決定發展前途）——不問個人經歷（不重過去、只重現在）當前51頁，總共53頁。職

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術職場語言藝術