置業顧問培訓教材3--售樓員培訓手冊(青島2006年版)置業顧問培訓教材3--售樓員培訓手冊（青島2006年版）引用地址：/b801296/d54734787.htm

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ID:10679916尹斌發表于：2007-7-511:20:15置業顧問培訓教材--售樓員培訓手冊房地產市場調研培訓對象：營銷總監、銷售經理、策劃師、調研員、售樓員關鍵詞：市場、調查、目的、形式、方法、銷售、測評主要內容：市場調查的執行方法作

用：掌握市場行情，了解競爭項目的優劣勢，在銷售過程中知已知彼方能百戰百勝。

一、

市場調研系統1．競爭跟蹤調查（1）

目的了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時間等，以便作出快速的競爭反應，及時調整策劃思路，爭取占有更多的目標群體。根據項目特點及不同銷售階段的要求，擬定專題計劃。（1）

居民居住環境滿意度調查時間：正式發售前目的：鋪墊式調查，喚起公眾對居住環境的注意對象：本區域內的居民及重點目標客戶群（2）

大型促銷活動或廣告宣傳的效果及市場預測調查（3）

新樓盤市場預測調查（4）

階段性市場動態調查3、消費者市場調查貫穿整個銷售進程，對客戶的區域分布、購買意向、關注重點、購買能力、購買心理等因素進行調查。二、

銷售測評項目1、策劃效果測評：根據來訪人數、成交量等參數進行測評；2、樓盤定位測評：對樓盤的定位進行測評；3、銷售策略測評：對已實施的銷售策略進行測評；4、鋪市時間測評：對樓盤上市時間的科學性、有效性進行測評；5、廣告效果測評：根據客人來訪人數、來訪客戶的信息來源、客戶接受度等參數進行測評；6、客戶滿意度測評：通過現場客戶調查及客戶回訪調查進行測評。

青島市樓盤調查表索引代碼：

（表一）

樓盤名稱

區域地段

發展商

代理商

設計單位

物管單位

建筑面積

占地面積

棟數（棟）

層數（層）

綠化率

總套數

銷售率

物業費用

屬性

建筑風格

電梯費

戶型結構

取暖方式

朝向

銷售起價住:最高價格

住：商：商：付款方式

裝修標準

采光通風

建筑結構

開工時間

竣工時間

入伙時間

車位出租（元/月）出售(萬元/個)

售樓電話

主要戶型

（表二）物業設施室內設施

小區設施

物業管理

小區環境

交通

周邊樓盤

金融

證券

商業超市

商場

郵電

教育幼兒園

小學

中學

行政機構

醫療醫院

藥店

服務業餐飲

其它

自然景觀公園

景點

旅游

娛樂影視、音樂廳

其它

（表三）項目定位

客戶群體定位分析

項目特色及優劣勢分析賣點/特色

缺點

促銷策略

媒體宣傳

調查結論

調研人：

調研時間：

銷售隊伍的組織與接待藝術培訓對象：總經理、副總經理、營銷總監、售樓經理、售樓主管、售樓員關鍵詞：選拔、標準主要內容：銷售隊伍的組織原則和基礎接待標準作

用：掌握選拔標準，為開發企業選拔真正合格的售樓人材。規范售樓接待行為，樹立項目品牌形象。

一、

銷售隊伍的組織我們在青島已操作一段時日，感覺人員品質高低差距非常大。所以，招聘工作人員時，要注重學歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對方以良好的外觀形象；同時要考慮語言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會經驗；另外，最好有房地產經紀人執照。房地產銷售人員必須精力充沛，有很強的自信心，

對金錢的欲望強烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。對銷售人員的訓練，時間長短不限，可分初、中、高級階段。訓練內容有房地產業的法律，稅務，估價、金融、實務、心理學、談判、統計、經濟等。由淺入深，剛入行的起碼要懂合同、簽約、開發、接待、電話咨詢這些基本環節。參與房地產銷售的人員在初級階段實務比理論重要，沒有經過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級階段實務與理論并重；高級階段，理論比實務重要。當接受大CASE（指項目或個案）后，就需要理論指導，不然無法成功推銷。1、售樓員所需具備的條件形象儀表

談吐禮儀

應變能力

協作能力

思維方式

專業知識

行業狀況

銷售知識

談判技巧

服務態度

創意能力

實操經驗。用人的原則：可信、可干、可控、可塑。在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應該從人才的整體素質加以考量，通常來說應該遵循以上原則，并且必須同時具備以上四點，缺少了任何一點，這個人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位，是因為一個人的品質在企業經營過程中顯得十分重要。如果有這么一個人，各方面條件都十分優越，唯獨人品讓人不放心，那么這個人的能力再強也不能用。因為這個人隨時可能干出損人利己、損公肥私的事情來，這將會給企業造成重大損失。在可信的基礎上再考核人才的可干能力，也就是實干能力，是不是能真正干出一點事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人才的可控性進行審核。因為在企業當中，有許多優秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當上級交給其任務時，他完全可能擅自拖延完成時間，甚至更改上級的決定，影響工作效率。所以企業所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業。那么是不是以上三點都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個企業要發展，很大程度上取決于其內部人才的可塑性的大小。一個人，可以塑造的空間大，其在企業內部發揮的作用和貢獻就大。反之，雖然不會給企業造成瞬間的損失，但會影響到企業發展的后勁。3、售樓員分配方法有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進了一種觀念上的誤區。事實上，對售樓員的分配，會直接影響到工作效率。售樓員的分配應注意四點：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經驗搭配；四、男女搭配。搭配的原則應建立在互補的基礎之上。每個人的性格都不一樣，在分配售樓員時，應將處向型和內向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內向型的人，一是容易產生沖突，二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個劃分。這里說的形象有高矮之分、美丑之分、素質之分。在分配的時候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質高的和素質相對偏低的進行組合，可以起到很好的互補作用。在工作經驗方面，更應該鈄有經驗的和沒有經驗的分配在一起，有經驗的可以帶沒有經驗的，有利于臨聲發揮。最后就是性別搭配。俗話說：男女搭配，干活不累。人與人之間，異性相吸是一種客觀現實，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，很容易發生口角甚至糾紛。如果能按以上方法進行合理分配，至少可以形成一支高效、團結、有生氣的售樓團隊。圖示：售樓員搭配圖性格外向

素質偏低長相漂亮

女性

心胸寬廣

無專業知識經驗豐富

長相一般身材較高

無經驗男

性

心胸較窄素質較高

性格內向有專業知識

身材偏低4、售樓員禮儀A、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應做好以下幾點：1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。B、姿式儀態姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；5．手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把

玩物件；6．當眾不應耳語或指指點點；7．不要在公眾區域奔跑；8．抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；10、不要在公眾區域搭肩或挽手；11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；13、與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。C、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：1．彬彬有禮（1）

主動同客人、上級及同事打招呼；（2）

多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；（3）

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；（4）

講客人能聽懂的語言；（5）

進入客戶或辦公室前須先敲門；（6）

同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7）

使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。2．笑口常開（1）

面帶笑容接待各方賓客；（2）

保持開朗愉快的心情；D、儀容、妝扮l

男員工發式*

頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發領；*

頭發要整齊、清潔，沒有頭屑；*

不可染發（黑色除外）。l

女員工發式*

劉海不蓋眉；*

自然、大方；*

頭發過肩要扎起；*

頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；*

發型不可太夸張；*

不可染發（黑色除外）。l

耳環女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。l

面容*

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；*

男員工不可留胡須；l

手*

員工的指甲長度不超過手指頭；*

女員工只可涂透明色指甲油；*

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；*

經常保持手部清潔。l

鞋*

經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；*

穿著公司統一配發的工作鞋。l

襪子*

女售樓員須穿著統一配發的絲襪（夏裝）；l

制服*

合身、燙平、清潔；*

鈕扣齊全并扣好；*

員工證應佩戴在上衣的左上角；*

衣袖、褲管不能卷起；*

佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。E、售樓員文明用語迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：你姓什么：友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。F、售樓員接聽客戶電話要則1．接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不

冗長；2．接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好

介紹的順序，做到有條不紊；3．銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不

能超過三下；4．接聽電話時必須要親切地說：“您好，XX花園，有什么可以幫到您的？”5．當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可

不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的

一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談；7．在回答問題時應做到耐心但不能太詳細，以免防礙其他客戶的

電話打進來，回答問題最后不要超過三個；8．在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到

現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹；9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；10．

在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；11．

不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12．

不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。G、售樓員待客要求l

七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。l

六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。l

五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。l

四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。l

三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。l

二滿意：形象滿意、服務滿意。l

一達到：達到成交目的。售樓程序與方法培訓對象：營銷總監、售樓經理、售樓主管、售樓員關鍵詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧主要內容：售樓先后的程序、基本售樓方法作

用：理順工作關系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜絕混亂現象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓員接待程序圖示：區域樓市狀況的整理

競爭對手樓盤的基本情況（優劣勢分析）

自身樓盤資料的收集和建立

文件和表格的建立

整理吸引買家的優越點

拿出自身樓盤劣勢應對措施

全面了解樓盤工程進度

（搜集客戶信息

篩選客戶信息

訪問客戶）

接待來訪客戶

介紹樓盤情況

解答客戶問題

帶客戶參觀樣板房（樓盤現場）

為客戶度身訂造買房個案

記錄與的談話過程

建立客戶檔案

信息反饋給上級

電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）

再度接待客戶

與客戶簽訂預購書

提醒客戶交納預訂樓款

提醒客戶簽定正式認購合同

售后服務

信息

再度反饋

綜合分析與調研。

樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作

熟悉現場特點，遵守現場管理銷售資料和工具的準備站姿接待規范

迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談室介紹樓盤情況

樓盤基本介紹樣板房示范單位實地介紹洽談、計價過程

洽談推介

詢問銷控

求助主管

洽談推介

寫認購書

營造成交氣氛

跟進已購客戶成交過程

交臨訂金

補足定金

跟進已購客戶客戶來電登記方式

成交原因分析報告二、售樓員工作方法1、售樓員售前準備工作售樓員開展銷售工作前，應對市場房地產概況、行情有一定的了解。此培訓材料中的內容，應該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運用。房屋銷售是整個房地產活動中最重要的環節，是直接產生利潤的環節，銷售人員是整個銷售活動的執行者，因此銷售人員的作用就顯得至關重要。由銷售人員在銷售過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業人員的薪水，成為喜歡挑戰的年輕人向往的職業，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓提出了嚴格的要求。如何成為一個優秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優秀的房屋銷售人員所應透徹了解的問題和技巧：1、市場研究。(1)購房者研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費者都將是開發商的利潤和銷售人員收入的來源，當今的購房消費者越來越來理性、專業，他們對房地產行業的一些專業術語耳熟能詳。如何把握消費者的需求心理及消費特征，就需要對購房者進行仔細的研究、分析。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：a.目標客戶群體的分析：根據項目開發定位、價格定位、目標客戶群體定位來推敲本小區的主力客戶群體的職業類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據主力客戶群體的共同特征來規范自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的好感。b.具體消費者的分析；根據來訪消費者的舉動、言行、儀表、態度，迅速分析總結購房消費者的決策特點、購房喜好、購房的欲望、購房的決心，針對不同的購房消費者，施展不同的誘導方法，因人施教，以便于達到讓消費者購房的目的。c.隨從者的分析；往往有決心買房的消費者，在看房時，會帶一些親戚朋友，他們或是和消費者的關系比較親密，或是在購房方面比較專業。當局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權，他們的意見對消費者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認同產品，可以達到事半功倍的效果。(2)產品的研究。產品的研究目的在于知己，產品的研究分為內部和外部，內部包括：項目的概況主要有項目的地理位置、項目的占地面積、項目容積率、項目的覆蓋率，項目的綠化率、車位數、項目的規劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項目園林景點、項目的每款戶型結構、項目的售價；外部包括：項目的環境（弄清本項目的面海環境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數，起止時間、間隔時間）、商業設施（附近的購物商場名稱、營業時間、購物環境、商品價格、達到方式，飲食娛樂的名稱、營業時間，服務內容、消費價位、到達方式）、教育機構：小學、中學、大學、職專，每一所學校的規模、等級、在校人數、學校知名度。

(3)市場分析。市場分成大環境和小環境。政治、經濟、社會、法令及有關方面組成大環境，會影響購房者心態。政治不穩定，經濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。小環境指個案的環境、地點、屋況、附近房價，可均衡產品的市場供需。(4)競爭產品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區。

競爭產品分析的目的是知彼，競爭產品主要是指本項目一公里范圍內，與本項目具有可比性的樓盤，競爭產品的分析內容與本項目的分析內容大體相同。

2、項目研究（1）充分了解本項目房屋的優缺點、大小環境且能說服客戶，使客戶心動。客戶心動的原因有幾點：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。針對缺點，應擬定“答客問”、將缺點轉化為優點。（2）搜尋針對房屋優缺點、市場環境及經濟形勢、政治經濟形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。當個案推出時，往往要召集所有人員進行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實戰模擬演練。等客戶上門時，人人能對答如流。售屋前，針對附近有競爭的房屋之優缺點作比較，在客戶提出時立即回答，批評對方缺點。如何比較房屋優缺點？要做好（1）屋況分析表。物業地址、項目名稱、咨詢電話、建筑風格、付款方式、建筑面積等等明細表，一有客戶，業務人員立即可以回答。如屋況表沒有做到仔細完整，就會有矛盾或欺騙因素出現。（2）環境分析表。公共交通、公共建筑、學校、菜市場等等，還有“風水”特征，這點較重要。在青島購房的消費者較注意“風水”，如財位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。3、銷售過程中應掌握的技巧有關項目的所有資料、情況應牢固，包括價格表（可按規律記憶），起價、均價、最高價，都應做到胸中有數。甚至銀行的按揭系數也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優秀業務技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質和業務水平直接體現發展商和代理商的形象。但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數據不太清楚、記憶模糊時，應先察看資料，確認準確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。在回答提問時，特別是涉及到一些數據時，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應該給客戶一個準確、明了、詳細但不羅嗦的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應靈活、機智幽默、業務熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。對銷售項目周邊的樓盤、環境、公共配套設施有一個詳盡的了解。作為一個成功的售樓員，你應該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現時、將來的想法或需求，應該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。因此，我們的市場調查，應盡量詳盡周密，爭取細致入微。比方說對周圍學校的了解，不應僅僅局限在學校的數量、名稱。客戶所關心的是哪些學校最好，它的師資力量如何？教學質量怎么樣？畢業升學率有多高？教育設施是否完工備？校風校紀如何等等。如果你已經了解了這些情況，當你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。客戶是否真正想要了解這方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務做得最好。客戶是否會覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節往往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調查研究，充分掌握現有的材料，這將是你成功的堅強基石。個人素質。個人素質的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。并非文化程度高，就代表著個人素質高，文化程度低就代表個人素質低。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應該是一個成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。售樓員的舉止、談吐、儀表風度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進行交談時，要特別注意自己的儀表風度以及言談舉止，要給客戶留下一個良好的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩重可靠的感覺，不要進行一些前衛的穿著打扮。在與客戶交談時，要注意及時調整自己的語調語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹。在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。保持室內空氣的清新，有條件可以在室內噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴禁在室內吸煙（客戶除外）。夏季空調開放時，使室內外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準備一些茶葉，夏季可以準備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費。當客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水。總之，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。2、接待規范(1)客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；(2)須掌握專業知識和本樓盤的所有資料、不準出現根本性的錯誤。(3)所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。(4)客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當的交談區入坐，并取出資料為客戶介紹；A.銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；B.在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子；C.隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；D.不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；3、實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現狀，推介優點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。4、留客方式當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優惠的單位推出時，我好通知您。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。

三、具體銷售方法1、接待規范l

站立；l

迎客；l

引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我幫您做一下樓宇介紹”等。伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當的恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。2、介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料——（視聽區）模型、展板介紹——示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。A、模型介紹。指引客人到模型旁。介紹外圍情況。介紹現在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等等。。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。B、基本要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。C、參觀樣板房、示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。D、樓盤實地介紹（小區實景）。須視各現場的具體特點而定，是否看現場。。重點是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優勢。。要注意工地現場的安全性。E、洽談、計價過程洽談推介—詢問銷控—計價—求助主管（或經理）—促進成交。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應及時添加茶水。做好配合，營造氣氛。。根據客人需求，重點推介一到二個單元。。推薦付款方式。。用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。。關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。”從而進入較實在的談判、拍板階段。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂訂購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補”。一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”。“恭喜您成為某某樓盤的業主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。。當客人要再考慮時，可利用：（1）

展銷會優惠折扣（2）

展銷時間性（3）

好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。。交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續等等。。來客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極主管。

四、售樓文件辦理程序一、

認購手續和預購登記（一）、認購手續（1）

認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應出示法人代表營業執照、法人代表證明書、法人代表授權委托書及其法人代表代理人身份證復印件；（2）

買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；（3）

買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；（4）

簽署《認購書》。買家與開發商授權代理人在認購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5）

買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據交給買家。（二）、預購登記（1）

預先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預購登記定金；如預購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業執照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復印件；（2）

買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；（3）

買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；（4）

簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；（5）

買家交預付定購金，并由收款單位開出收款收據交給買家。（三）、

辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》1、依照《認購書》和《委托書》的規定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯系安排好會見的時間；2、買方要持謹慎的態度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因為《商品房買賣合同》一經簽訂，就不可能更改，如不按合同執行付款規定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔損失樓款的后果。3、

辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續：（1）

校對買家所持身份證明文件與《認購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；（2）

檢驗買家交付定金的收款收據或預付定購金的收款收據；（3）

提供《商品房買賣合同》文本給買家認真審閱，當買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時，應向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規劃國土局統一制訂（可將預售樓宇審批的程序和批復辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。（4）

簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：?

賣方必須出示《營業執照》和《商品房預售許可證》；?

賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權委托書；同時，出示法人代表身份證復印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務；?

買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續，本項操作實務應移至市公證處辦理公證手續。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續，否則合同無效；?

依照合同規定，讓買賣雙方和各有關單位各執一份合同；?

買家交付首期樓宇款項，并由收款單位開具收款收據；?

辦理銀行按揭手續，操作實務與《商品房買賣合同》大體相似。如有的開發商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實務與《商品房買賣合同》大體相同。選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：D

個人身份證及戶口本原件及復印件；D

填妥《個人購買商品房抵押貸款申請表》；?

收入證明或自有資金證明；?

與發展商簽訂并經公證的《商品房買賣合同》；?

已交首期款項的證明原件及復印件；?

按揭銀行的活期存折；?

按揭銀行要求的其他資料或證明。

房地產銷售技巧培訓對象：售樓經理、售樓主管、售樓員關鍵詞：主要內容：售樓先后的程序、基本售樓方法作

用：理順工作關系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜絕混亂現象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓人理論基礎售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據調查，許多售樓人，有豐富的實際操作經驗，卻缺乏良好的理論基礎，有點像酒店業務的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：l

營銷基礎知識l

廣告基礎知識l

房地產基本知識l

當前當地房地產走勢l

企業管理基礎知識l

服務基礎知識l

企業文化基礎知識l

推銷的基礎知識l

裝修裝飾基本知識l

物業管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務和企業文化的基本知識，甚至對房地產的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當顧客提出質疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。

二、售樓人心理素質售樓人始終出現在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領域各個領域各個階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良好的心理素質，就會嚴重制約售樓成績。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質，可從以下幾方面入手：1、控制水平心態：不要讓自己易怒、易躁，要將心態控制在一條水平線上，保持心態起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。2、培養樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。3、保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養一份童心，會有助于融洽主客關系。4、洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下

人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。5、移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的輝煌業績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。6、來點阿Q精神：當碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優秀嗎？

三、售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態：從顧客的步態看顧客的性格。如顧客走路腳下生風，通常快人快語、豪爽。如走路沉穩緩慢，通常有城府。姿態：姿態是很能反映出一個人的精神風貌的。比如如果顧客頭是上

揚的，可能這人比較傲慢自負。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。語態：從顧客談話的態度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習慣性的經常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態，持懷疑態度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。

四、售樓員洽談技巧從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關鍵環節，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變為目標顧客（準顧客）、將準顧客變為業主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較：能說會道者：1．表現欲強

只要有表現的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因為有很強的表現欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。2、愛搶話頭

這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權，很容易引發顧客的不滿。3、辭不達意

正因為表現欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。4、離題千里

因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。5、冷淡顧客

往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。不愛說話者：1．穩重踏實

不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。2．尊重他人

與喜歡表現自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。3．字字珠璣

話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。4．引起注意

不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。5．讓對方表演

不管承不承認，每個人都會有再現欲望，原因是誰都希望自己的價值得到大家的承認。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：a.注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。b.制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。c.拉拉家常：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。d.將我方優點比他方缺點：顧客習慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應半自家樓盤的優點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優越性。e.學會批補丁：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關痛癢的。或者將樓盤其它方面的優點拿過來，貼補在不足之處。f.制造饑餓感：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時候，會人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現在不買，過一兩天可能就沒有了。以激起顧客的購買欲。g.集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。h.適時恭維：在顧客談話時，一定要適當的抓住時機恭維對方，為對方營造好心情。

五、基本營銷技巧1、作為業內人士，你必須：了解其他房地產企業及其他房地產項目的情況是完全必的。因為你只有了解他們，你才知道你所遇到的競爭和挑戰程度。

2、銷售人員的素質與形象：

嚴謹的辦事作風是房地產營銷人士不可缺少的素質。思維敏捷、口齒伶俐、心理承受能力強是銷售人員的基本素質。自信、熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會給客戶樹立一個良好的形象。

3、銷售人員接聽電話的基本技巧：電話是銷售人員與目標客戶取得聯系和保持聯絡的重要工具。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態度，講話要清楚并注意節奏，善于傾聽客戶的訴說，引導客戶將其憂慮和期望表達出來。跟客戶見過面以后，應該經常主動用電話與客戶聯絡感情，但決不要催促客戶下決心。接聽電話專業化a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對面與之交談，要充滿激情，感染對方；b．首句：“您好，

花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；c．語調自然親切，富有感情色彩；d．速度得當，吐字清晰、聲調、停頓、語氣、話題等作技術性處理；e．一邊構思介紹的順序，做到有條不紊；f．時間不宜太長或太短，三分鐘左右。A．

初次接待（面見）要體現涵養與風度a．表情友好、自然；b．行注目禮，微笑狀；c．起身，迎上，禮貌問話；d．禮貌語：“您好，歡迎光臨、請問，有什么可以為你服務等等。

4、銷售人員應該知道的：基本的房地產專業知識；對建筑、金融、城市經濟等專業知識有相當程度的了解；掌握心理學、行為學等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習慣等。衣著得體，穩重的商業服飾。女性不宜佩帶夸張的首飾。5、正確了解客戶心理：在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動產產品更為復雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會使房地產營銷得心應手。6、了解客戶的購買動機：是什么原因促使客戶要買樓。銷售人員在了解購房動機后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達到銷售的目的。客戶產生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個樓比較好一點是所有消費者的普遍心態。有經驗的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調整自己的銷售策略與技巧。7、處理客戶異議的技巧：未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結論。列出所有可能被問及的問題，并擬定標準答案；不單為正面的問題，更要為負面的問題做好準備。把每個答案都變傳達關鍵的機會；記住：你是業內人士，所以外表、談吐要像專業者，給人的感覺要像專家；（1）

成交由被客戶拒絕開始推銷往住是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現他（她）已十分留意到這個樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機會也會大增，請記住，成交障礙，也就是成交信號，客戶最近提出“我現時不需要買樓、我沒錢、樓價太貴、質量不好、交通遠"等等，其解決方法可分：第一、在顧客異議尚未提出時解答。第二、在異議提出時立即解答。第三、在異議提出后過一段時間再暗示或明示回答。第四、不回答。（2）

誘發客戶認購的意欲可考慮重復講述多項優惠，并表明機不可失。例如：過了展銷優惠，沒有連環折扣優惠，沒有如此好的單位可以選等等。（3）

客戶交談時要不時試探其購買意欲如果銷售員發現在幾次努力后，客人仍無購買反應，可考慮下一步，結束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現出不耐煩和焦急的心情，這樣令到客人疑慮，令之前所付出的努力則白白浪費。（4）

盡量帶領客戶和你一起計數來拖延時間，增加交換機會，（5）

學會及時結束銷售客戶的異議已圓滿解答后，要及時結束銷售不能再拖，同時發出促催購買的信號。例如：“就選這個單位啦、現在最適合你的要求、付現金還是用信用卡？選一個名還是兩個名？（6）

接駁正法使用時，語氣必須婉轉，可能的話，用直接肯定代替。（7）

間接否認法（8）

轉化法例如：客戶回答“樓價貴我現在沒有錢買"、銷售員回答“XX先生，其實現在的樓價已經很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開玩笑啦！（9）

取長補短法（10）反問巧答法客戶：你們的樓，質量太差了！銷售員：質量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機、煮飯灶，你都不用再裝修了。（10）置之不理法客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們好。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實XXX元。客戶常見異議案例和應付對策：（A）

客戶：不用買了，我已買了很多樓了。銷售員：買樓不怕多，這個星期住這邊，那個星期住那邊，都挺好的。（B）

客戶：沒錢，買不起！銷售員：其實，這層樓一點都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬多，入伙再付二萬多（簡述付款方法，重點提出有銀行提供按揭，首期少供款低。）（C）

客戶：現在樓盤還是樓花，我想買現樓。銷售員：雖然現在樓盤還不是現樓，但是明年二月份就可以入伙，現在已經是八、九月份，不用很長時間就可以入伙了，而且你又不用急著要住，很快就有樓住。（D）

客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。（E）

客戶：我以前買過XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．銷售員：所以說，你現在一定要找一個信得過的發展商，而且還要現樓，價格又便宜，不要再猶豫了。8、洽談期間應該做的：態度開放而誠實；采取正面的態度——不談無關的事情；用詞清楚簡潔——避免使用客戶不懂的行內術語，除非絕對必要，要向客戶解釋清楚。要有想像力——可采用圖表、統計或案例說明；提供有力的說明依據；眼睛要望著發問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個問題。9、洽談中不應該做的：猜測；催促客戶買樓；如果不知道正確答案，要誠實地說這方面我不大清楚，但我可替你找出答案；

自我辯護：盡量避免表現出自我辯護的態度。遇到一個想攻擊你或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮定，要有承受力；10、如何處理數據資料：提出可供比較的脈絡（例：周邊物業、價格比較等）舉例說明。11、提防客戶提出的陷阱：強迫你作出選擇；硬說你講過某些話；提假設性問題；長時期地停頓：通常籍此使你繼續說話。12、關于客戶——重要備忘：他們不是要來難為你，而是不了解和一知半解你的項目——這是他們的要求；他們的時間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料；他們可能對你的公司有成見和錯誤的見解；他們可能不會很友善——你要設法與他們建立友善的關系；每個客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。13、你應該知道的事情：客戶的姓名，聯系電話；客戶的來訪目的；具體內容：客戶要解決的問題；14、基本操作程序：營銷人員通過電話解釋詢問和接待客戶，確定洽談交易樓盤。詳細了解客戶需求，詳細介紹樓盤情況，并幫客戶分析；營銷人員如需要帶客戶看樓盤，應該向組長或主任或經理反映情況；營銷人員應如實紀錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報告文件存檔；營銷人員在辦理交易過程中，應主動指導客戶辦理有關手續；營銷人員應主動跟進每一個案。15、了解項目的物業管理：物業管理的品牌效應對項目的促銷起著極大的作用。它是一項實在的服務，是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。

六、銷售過程中的洽談技巧l

把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優點，淡化缺點，避免產生類似辯論的場面。l

避免“我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服。l

房產銷售屬服務業，銷售人員的從業態度要以“服務”為宗旨，因此必須加強房地產專業知識的吸收，才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務，從而創造業績。l

在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促進成交。1、擬定銷售策略

（1）售樓技巧，有以下原則：

a、針對買方之環境、背景作出判斷。買方居住的地方可以判斷買方經濟狀況、水準、層次，買方的職業可以判斷所得、經濟狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數和房間數，買方之住址、電話以便再度推銷。

b、針對買方的需求、購房的動機。買方在附近租房，是否因為收入提高或房東提高租金，買方是否因為孩子上學要在本區購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。

c、強調房屋之增值潛力。如附近有重大工程建設，政府公共設施、學校、市場、公園預定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、預售屋價格比現房略高一兩成，因為房屋總是越造越新、配套設施越來越好。

d、對價格有信心，不要輕易讓價，不要有底價的觀念。業務人員對個案的優缺點、重點要了解，深知房屋價值。如有底價觀念，那么房屋售價就會下跌，公司獲利，個人獎金都要受影響。

e、攻心為上，可采用迂回戰略，一面介紹一面聊天，發現對方弱點，取信客戶對你的好感。

f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。

（2）展示技巧。

a、引導對談。接電話者先了解售屋資料，再留下對方資料，有客戶不易，一定要態度親切。然后約定帶看時間，集中在某一時段。

b、引導帶看。看房屋時，先看缺點，再看優點，在優點處多停留，房屋的優點大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費最多的地方，會引起客戶布置房間的聯想。

c、回答要迅速，尤其是缺點。業務人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機會。

d、了解需求。客戶購房的動機是自住，還是投資。若自住，問明是第幾次。第一次購房的人要特別注意，會問些莫名其妙的問題，反悔的可能性也大。e、潛在客戶如何開發？派發DM時要有針對目標，不能隨處亂發。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機場、飯店、展覽館，但要有主要目標。此如展覽會開幕第一天老板都會到，參觀者也多，這是派發DM的最佳時間。

（3）成交技巧。

與客戶談判，我們總結出以下談判經驗：

第一招，表現善意及誠意——禮多人不怪。遞名片給對方時雙手奉上，遞筆給對方時筆尖朝自己；謝謝、對不起，要講得自然得體；除了“價格、條件”外處替對方著想；要取信對方，攻心為上。

第二招，表現善意及誠意——不要忘記客戶的姓名。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動。

第三招，同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發問中發現彼此共同認識的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。

第四招，五同——同姓、同鄉、同學、同宗、同志，產生親切感。

第五招，同步坐位原則。坐在洽談桌的右側或左側（客戶）較佳，這樣敵對心小，較易接納別人，反應也較快。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對立（面對面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應禮貌的問：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機會調換座位。

第六招，不怕亂拍馬屁——高明地奉承。看見客戶有女兒，就說：好漂亮的女孩，將來一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。或說：好漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。奉承時避免引起反感或誤會。

第七招，弄清對象——M.A.N原則。弄清對象，才能對癥下藥。M.A.N原則是，M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權決定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才會挑剔，嫌東嫌西的人才是買貨人。有時這三種要素集中在一個人身上，即買房子的人是出錢的人，決定權在自己，又是自己住，這時只要說服一人即可。有時出錢的是父親，有權決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。

如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權決定的人，最會出問題的人，這三種人都要拍馬屁。

第八招，引導策略。客戶下訂金時可說：“今天給我幾萬元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時可說：“請讀完契約內容，如果沒錯請簽名。”

第九招，二擇一法。預先安排好兩種選擇給對方選，我方將目的隱匿于內。

比如：您要邊間，還是中間一點的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？

第十招，成交的時機。有人說，成交的時候，只有三秒鐘。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當的時機拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。否則對方的意愿會越來越低，當場不成，事后更加困難。

何時是成交時機？當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方沒有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工具），對方沒有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發問你剛才述說的內容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當機立斷，也是必要的。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個單位吧、這房子最適合你的要求"。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內進行選擇，它是推定承諾法的延伸。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位"？第十三招，優惠成交法主要是基于顧客的求利動機，采取提供優惠條件從而促成成交；例如：現在買最便宜了，還可以節約四、五萬元，過了XX就沒有連環折扣優惠。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因為人其實是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因為人總會覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會在別人面前說好。第十六招，車輪戰法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時侯特別奏效。

售樓員基本守則培訓對象：售樓員關鍵詞：守則、合作、行為規范主要內容：售樓員素質、紀律要求作

用：熟悉開發企業的基本規章制度，建立一支遵章守紀的高效售樓團隊。

一、基本素質要求1．良好的形象、誠懇的態度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極的進取2．員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；3．員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4．公司職員應主動提高、完善自身的專業水平，關注市場動態，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業務的商業機密；5．員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。

二、基本操作要求1．按公司規定時間正常考勤，保持公司整潔形象；2．虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3．嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施；4．主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5．業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6．經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；7．同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；8．凡公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。

三、基本紀律1．所有員工應當遵守國家各項法律、法規。做一個合格的公民；2．所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；3．員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4．員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務：5．尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6．員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7．員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的批示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規章制度，須準時參加所屬的各種例會，近時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；8．職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準；9．工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；10．

不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生；11．

職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任；。未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；。不得私自接受他人委托代售樓盤；。對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；。未經公司許可，任何人不得修改合同條款。12．

員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司；13．

在辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環境。四、售樓人業務守則一、

良好的團隊協作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團隊協同作戰的精神，不允許出現互相排斥的現象。二、

良好的職業道德：用人先用品德。一個人，即使其能力再強，如果品質不好，也堅決不能用。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。三、

良好的進取心：如果售樓人缺乏進取心，是不可能精通業務技能的，也就不可能干出不凡業績，并且還會影響其他人，削弱同事的進取心。

五、售樓人的基本要求1、良好的形象儀表：售樓人員是開發商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態端莊大方，禮貌待人。2、優質的服務態度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。3、流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。4、良好的職業道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業去任職，不說公司壞話，善于團結同事、樂于助人，不打小報告，不打擊報復，嚴格遵守公司的規章制度，積極進取，努力學習業務知識。5、良好的專業素質：具有一定的專業知識，對營銷和房地產有一定的了解，熟悉當地相關政策法則。如果是新手，要求具有好學精神，在很短時間里全面熟悉專業知識，提升自己的專業素質。6、良好團隊協作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協作，不拖后腿。7、較強的公關能力：銷售與公關是一脈相承的，銷售錄屬于公關范疇，對顧客要善于公關，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。8、穩重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩，具有應付各種復雜事情和突發性事件的能力。售樓人的義務9、積極維護開發商形象：不做任何有損開發商形象的事情、不說任何有損開發商形象的話。將開發商形象放在自身形象之上。碰到有損開發商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。10、維護公司財產安全：有義務對公司的任何財產安全負責。11、同事之間互相監督：無論是上級、下級還是同級，