5W2H分析法及應用

XXX適合國家電網/中國建筑/中國中鐵/南方電網/品管圈/企業內部員工等的培訓

目015W2H是什么？

CONTENTS錄

020304法的優勢

實際應用（四個小例）

在PDCA中應用

5W2H5W2H5W2H一、5W2H是什么？

5W2H法是第二世界大戰中美國陸軍兵器修理部首創。

簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發意義，廣泛用于企業管理和技術活動，對于決策和執行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。

Page3一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH01WHAT是什么？

目的是什么？

做什么工作？

處理什么故障？

5W2H是什么？5個W，2個HPage4一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH02WHO誰？

由誰來承擔？

誰來完成？

誰負責？

5W2H是什么？5個W，2個HPage5一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH03WHEN何時？

什么時間完成？

什么時機最適宜？

什么時間修好？

5W2H是什么？5個W，2個HPage6一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH04WHERE何處？

在哪里做？

從哪里入手？

哪個用戶家？

5W2H是什么？5個W，2個HPage7一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH05WHY為什么？

為什么要做？

理由何在？

原因是什么？

5W2H是什么？5個W，2個HPage8一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH06HOW怎么做？

如何提高效率？

如何實施？

方法怎樣？

5W2H是什么？5個W，2個HPage9一、5W2H是什么？

WHATWHOWHENWHEREWHYHOWHOWMUCH07HOWMUCH多少？

做到什么程度？

數量如何？

質量水平如何？

5W2H是什么？5個W，2個HPage10一、5W2H是什么？

中國鐵通郴州分公司《工單管理》培訓考試卷得分統計表

序號

12經營部

安仁

五嶺

姓名

分數

9998

備

注

3456桂陽

蘇仙

永興

下湄橋

95959595

78910桂東

汝城

宜章

燕泉

總

分

平

均

分

9080706588288.2

Page12二、5W2H的優勢

1、可以準確界定、清晰表述問題，提高工作效率。

2、有效掌控事件的本質，完全地抓住了事件的主骨架，

把事件打回原形思考

3、簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發意義。

4、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問題，從而避免在流程設計中遺漏項目。

Page13三、5W2H實際應用-例1《5W2H分析法及應用》學習班

5W2HWhy為什么？

What做什么？

內

容

為了提升經理和管理人員的管理水平，遇事能做到5W2H有效管理。

《5W2H分析法及應用》培訓

1、空空制作PPT；

2、空空主講；

3、學員：經營部經理和全體管理人員。

Who誰？

Page14三、5W2H實際應用-例1《5W2H分析法及應用》學習班

5W2HWhen何時？

Where何地？

How怎樣？

Howmuch多少？

內

容

2017年11月18日（星期日）。

三樓會議室

1、PPT制作框架完成；

2、PPT制作完成22頁。

1、預計完成PPT制作大約35頁；

2、講述課時1-2小時。

Page15三、5W2H實際應用-例2TD機推銷渠道建立

5W2HWhy為什么？

內

容

TD機目前是鐵通主打產品之一，推銷

TD機與分公司要求存在較大差異，建立

自己的營銷渠道，完成分公司下達TD的任務

利用移動公司營銷渠道（代辦點和關系客戶），建立鐵通營銷渠道，大力推銷TD機

向陽路經營部經理

What做什么？

Who誰？

Page16三、5W2H實際應用-例2《5W2H分析法及應用》學習班

5W2HHow怎樣？

內

容

1、目前只是業務人員上門推銷TD機；

2、沒有建立自己的營銷渠道；

3、很多小區廣告宣傳力度不夠；

4、TD機推銷不理想。

Page17三、5W2H實際應用-例2《5W2H分析法及應用》學習班

5W2HHowmuch多少？

內

容

1、11月15前與移動城南分公司有關方面聯系，走訪15個代辦點；

2、11月20日前建立10個代辦點。

3、30日前每個代辦渠道有營銷業績，每個點不少于5戶TD機推銷，營銷渠道當月推銷不少于50個TD機，力爭推銷80個TD機。

4、12月份營銷渠道推銷150臺TD機。

Page18三、5W2H實際應用-例3光明小區光進銅退工作

5W2HWhy為什么？

What做什么？

內

容

因為ADSL被盜嚴重，網絡速度不適應等

光進銅退工作

1、張三樂施工隊，施工負責人：李四；

2、現場監理：張成；

3、公司責任人：劉二。

Who誰？

Page19三、5W2H實際應用-例3光明小區光進銅退工作

5W2HWhen何時？

Where何地？

內

容

1、2012年11月28日（星期三）光進銅退割接施工。

2、26日召開施工前準備會議。

江州向陽路經營部光明小區7棟--19棟

Page20三、5W2H實際應用-例3光明小區光進銅退工作

5W2HHow怎樣？

內

容

1、前期光纖放在小區各單元；

2、36個ONU箱（含ONU，帶語音口

ONU15個）全部到位。

1、經營部提供客戶資料，做好配合工作。

2、施工隊做好割接、接入、收舊、處理

相關問題等工作。

3、張成11月28日現場監理。劉二總負責

How怎樣做？

Page21三、5W2H實際應用-例3光明小區光進銅退工作

5W2HHowmuch多少？

內

容

一、退電纜大約：

1、800P120m；

2、200P400m；

3、100P650m；

4、50P400m。

二、參加施工6人。

三、工期：1天

Page22三、5W2H實際應用-例4分公司督辦工單

5W2HWhy為什么？

內

容

下湄橋經營督辦工單（電話電話、網絡

故障）

1、馮南華：下湄橋中央直屬糧庫3-1-501，電話不通；

2、鄧福清：下湄橋床單廠12-4-1右，678錯誤。

3、鄧莉軍：下湄橋床單廠10-3-606，678錯誤。

4、廖井得：下湄橋金橋社區胡家灣9組私房，不能上網

1、故障工單超過3次及3次以上催單；

2、投訴工單超過4次及4次以上催單。

What做什么？

Page23三、5W2H實際應用-例4分公司督辦工單

5W2HWho誰？

內

容

1、由張云經理全權負責（負責協調和

監督施工隊質量）；

2、故障恢復由小張和小周負責（電話

小張負責維修；

3、網絡故障由周小偉負責）。

1、11月3日報電話故障。

2、11月4日報網絡故障。

3、督辦工單必須在發布督辦時24小時

內完成。

Page24When何時？

三、5W2H實際應用-例4分公司督辦工單

5W2HWhere何地？

內

容

1、下湄橋床單廠；

2、金橋社區胡家灣9組私房；

3、中央直屬糧庫。

How怎樣？

1、即是督辦工單而且又是超時工單；

2、電纜被盜影響，施工隊沒有搶修好電纜。

3、沒有按時完成，按分公司督辦規章考核。

Page25三、5W2H實際應用-例4分公司督辦工單

5W2HHowmuch多少？

內

容

一、超時的督辦工單

1、超時2天一條；

2、超時3天3條。

二、放電纜

1、需要放200P電纜150m。

2、還要6小時可以搶修好，故障可以處理好。

Page26三、5W2H實際應用-練習1布置工作

5W2H內容

做什么？

誰？

何處？

何時？

為什么？

如何做？

多少？

答案

陳經理：“小張，今天（11月17日）請你去龍泉小區去粘貼廣告，每棟樓宇、每個單元都要粘貼一張廣告，目的是為了讓用戶whatwhoWherewhenwhyhowhowmuch知道目前的套餐和聯系電話”

Page27三、5W2H實際應用-練習1大家舉例

1、上街購物

2、故障處理

5W2HwhatwhoWherewhenwhyhowhowmuch內容

做什么？

誰？

何處？

何時？

為什么？

如何做？

多少？

答案

3、投訴處理

4、協調工作

5、自己出題

Page28四、5W2H在PDCA中應用

什么是PDCA？

PDCA循環分四個階段

P（計劃）

D（執行）

C（檢查）

A（處理）

從問題

的定義

到行動

計劃

實施

行動

計劃

評

估

結

果

標準化

和

進一步推廣

Page29四、5W2H在PDCA中應用

什么是PDCA？

PD計劃

執行

檢查

PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高一步

CA處理

Page30四、5W2H在PDCA中應用

TD營銷渠道發展工作對策表

序號

主要原因

沒有利用移動營銷渠道（代辦點和關系客戶）開展TD機推銷

對策（計劃）

1、與移動公司有關方面聯系，介紹渠道和關系客戶

2、走訪移動代辦點，將其納入鐵通為代辦TD機業務

3、11月15前與移動城南分公司有關方面聯系，走訪15個代辦點；2、11月20日前建立10個代辦點。2、30日前每個代辦渠道有營銷業績，每個點不少于5戶TD機推銷，渠道當月推銷不少于50個TD機，力爭80個TD機。1