客務部經理客務部經理工作程序RD013.現場巡查、督導4.處理突發事件5.處理客人投訴工作記錄客務部經理工作程序客務部經理工作程序RD01標標準3.1通報部門特殊賓客信息(VIP賓客、投訴賓客)驟/內容其參加酒店會標標準/內容4.2強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客、離店房號客務部經理工作程序客務部經理工作程序RD01標標準出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案后馬上容1.檢查服務工作、衛生狀況2.房間質量3.VIP接待工作4.樓層鑰匙管理7.4員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，查工作記錄7.召開班會，培訓員工客務部經理工作程序客務部經理工作程序RD01標標準/內容標標準1.1認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，客務部經理工作程序RD01/內容標標準驟/內容序號程序名接口部門/崗位1.前廳程序前廳經理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金鑰匙4.樓面程序樓面經理管理隨想：(共5頁)客務部樓面經理工作程序客務部樓面經理工作程序RD05面經理工作程序3.現場巡查、督導處處理客人投訴工作記錄標標準4.2強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客驟/內容報夜班提供的夜間、離店房號標標準/內容，代其參晨會33.1通報部門特殊賓客信息(VIP賓客、投訴賓客)日晨會客務部樓面經理工作程序客務部樓面經理工作程序RD05標標準出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案全。上2.房間質量3.VIP接待工作7.4員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，4.樓層鑰匙管理查工作記錄客務部樓面經理工作程序客務部樓面經理工作程序RD05標標準/內容程/內容標準1.2認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，D標標準驟/內容6、與其它崗位相接口的程序：序名程序/崗位面領班、客房中心領班管理隨想：(共5頁)配清掃房間4.配清掃房間4.檢查房間、衛生間6.收取小酒吧帳單7.飲料管理樓樓面領班工作程序RD11工作程序服務員工作單9.9.交接班樓面領班工作程序樓面領班工作程序RD11標準標準班交班事項；標準標準標標準驟/內容RD11標標準南上所列頻道相符。電視固定在頻道。調至檔。/內容樓面領班工作程序樓面領班工作程序RD11間標標準步驟/內容2.客用品的擺放3.衛生、清潔樓面領班工作程序RD11驟/內容2.報房(根據實際情況，兩條標準選用一條。)標準話，電腦記錄將會自動跳成空房。(根據電腦系統)。系統)。標標準姓名、日期、時間(上午、下午)服務員姓/內容樓面領班工作程序樓面領班工作程序RD11驟/內容標準1.1早、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的2.2將本班次所消耗的飲料數填在《每日飲料消2.3晚班領班將當日所消耗飲料數填在《每周飲3.1夜班服務員從前臺收款處取回當日所有飲料3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，4.2每周由領班根據上周實際用量開出《飲料領4.4每月協助財務部倉管人員對倉庫內庫存飲料樓面領班工作程序樓面領班工作程序RD11驟/內容標準3.各類進出房的時間1.1用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房)。2.2住客房要寫清床位(床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛生間)。3.3洗衣時間(在規定時間之前電話報洗衣房)。3.4維修項目及時間(維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK)。3.5報紙的種類及發放時間(在種類上打“√”，表示已發。)3.6結帳、離店時間(在旁注明收款員姓名)。3.7進店時間(進店時間旁注明人數)。3.8巡視樓層時間(早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次)。類(電器、首飾等)。4.2借用物品(種類及數量)。4.4飲料消耗品種及補充(補充后在飲料消耗品上打“√”)。樓面領班工作程序樓面領班工作程序RD11標標準驟/內容.物品的借用和出租情況位管理隨想：(共5頁)文員兼庫管工作程序文員兼庫管工作程序RD18作程序務經理會議前的準備部門會議會議記錄會議記錄文員兼倉管工作程序文員兼倉管工作程序RD18標標準1.7昨日晨會中提出的有關本部門的問題解決情/內容標標準/內容標標準文員兼倉管工作程序RD18/內容4.文件管理標標準/內容訂、存檔部門內表3.1接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、3.3所有發出文件須使用《發文登記本》，準確登4.2將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查文員文員兼倉管工作程序RD18領物品驟/內容標準4.3樓層物品需送到樓層工作間，當面點清，數字準確。6.遺留物品管理標標準1.1每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當1.2核對物品與單據填寫是否相符，有差異的需查明2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區域物品，一/內容文文員兼倉管工作程RD18驟/內容標準3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺3.4如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的，均放入待取柜內；放入待取柜內時，應在待取柜4.1保管期限：貴重物品：一年；一般物品：三個月；4.2若客人查詢遺留物品需問清情況，確認客人所4.3客人領取時，請客人在遺留物品登記單上簽4.4逾期無人認領，交處理。7、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位管理隨想：(共5頁)總機接線總機接線生工作程序RD19總機接線生總機接線生工作程序RD19步驟/內容2.交接班步驟/內容接外線電話2.接內線電話3.接客房電話標準崗作部署酒店通知標準“您好,******大酒店”請問有什么需要幫忙的?”GoldenDome,MAYIHELPYOU?”需要幫忙的?”GoldenDome,MAYIHELPYOU?”4.接打錯的電話話店總機.”遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機接線生總機接線生工作程序RD19標標準6.1“請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.提示,按其要求轉接.,“請問您所找客人的全名?”根據全名查詢,看是否是換房/結賬等其他原因.方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內.您是等著?還是過后再打來?”途時,應愉快地幫助賓客:“好的.”機,這里有您的長途,或者…”供相應的幫助.8.1“對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”步驟/內容6.接轉客房電話7.轉電話至占線分機8.轉電話至客房沒人接總機接線生總機接線生工作程序RD19步驟/內容客房電話2.記錄3.核對住客狀況4.匯總叫醒登記班復查標準1.1“您好,服務中心為您服務”賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數字的方法.致時,要詢問住客的姓名,再次確認.否住客,是否是套間,是否是重點賓客.上,再由領班檢查后簽字.醒,單獨列記.叫醒的,本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.白板上已有的間、時間及時取消已離的賓客.或換房的賓客.6.輸入檢查6.輸入檢查表,然后逐一核對..該時間的叫醒鬧鐘.總總機接線生工作程序RD19步驟/內容7.落實叫醒步驟/內容2.通知標準和叫醒已被確認的說明.出的房號立即人工電話確認.通知樓層.機打回鈴,同時通知樓層.入第二次的時間.標準醒表上作登記下來.送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯確認.送前臺.檢查并記下打電話人的姓名.的用房數和房號.總機接線生工作程序RD19步驟/內容4.輸入叫醒5.檢查.落實標準4.1通常情況下與零星叫醒相同.數是否吻合,避免漏團.記錄.步驟/內容2.檢查.提示4.檢查標準點賓客房號及等級.鐘上撥好.后逐一輸上時間.,鬧鐘上是否均有提示.4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.客,結束一個后打上記號并準備第二個.醒賓客醒賓客時差,祝您一天過得愉快.”況告訴賓客.記記總總機接線生工作程序RD196.賓客電話“請勿打擾”標標準調出該房號及姓名.1.2告訴賓客:“先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”姓名縮寫.4.1在交班本上記錄,通知當班接線生.標.步驟/內容接到賓客要求2.在賓客電話上作“請勿打擾”標記3.在電腦上作提示4.交班跟蹤標標準房號劃出來.交步驟/內容制報表2.查看客情班班說明.總機接線總機接線生工作程序RD19標標準號.板上.再同電腦確認后刪除.交班.4.1接機場代表電話通知后,復述姓名及時間.要求他們接信息后回電.責通4.5若是重點團隊,要通知團聯.步驟/內容3.整理白板上的重4.通報重點賓客進店信息總機接線生工作程序總機接線生工作程序RD19步驟/內容接受電話報警2.通知3.回答賓客詢問4.聽到疏散信號標準火勢大小、有無人被困或受傷.及醫務室醫生.廳經理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機..演習.才酒店發生報警,現在在調查,如果警鈴再并持續不斷,請您從安全通道樓梯開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點.”客:“剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”他緊急情況堂經理及相關部門經理.總機接線總機接線生工作程序RD19標標準作部署求知步驟/內容2.交接10、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位領班程序客務領班管理隨想：(共5頁)客客房服務員工作程序(清掃)RD20客房服務員工作程序 (清掃員)班前會房間客客房服務員工作程序(清掃)RD20標標準口，織品和垃圾，將滿的垃標標準開客客房服務員工作程序(清掃)RD20標標準4.1將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，將床罩多余部步驟/內容4.套枕套3.打掃房間標標準2.1按窗簾控制開關，拉開窗簾。開窗通風(雨雪天氣、冬季時間縮短)。取電牌2.拉開窗簾3.撤餐具客客房服務員工作程序(清掃)RD20標標準清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的要熄滅，倒入4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內，時針或逆步驟/內容4.清理垃圾6.鋪床7.抹浮灰泡、服務查是否靈活，有客客房服務員工作程序(清掃)RD20標標準后、沙發步驟/內容7.抹浮灰8.補充物品9.吸塵10.檢查2.清理衛生間垃圾2.清理衛生間垃圾3.取清潔桶、抹布4.清洗煙缸4.清潔衛生間標準標準1.1將客人不使用的揀出(扔在棉織品籃或浴缸內的)，注意不能將客人的物品混入。并翻邊約5厘客房服務員工作程序(清掃)RD20續表標標準步驟/內容洗衛生潔具放相應的物遺6.抹浮灰品8.環顧四周好班前收尾標準6、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位管理隨想：(共5頁)RD21客房服務員工作程序1.樓層鑰匙的領用和保管3.開房門翻轉5.查走客房(遺留物品)20.火警疏散、撤離21.收尾工作客房服務員工作程序RD21膳門。開門時，服務員守侯在一旁直至他標標準比例配制，消毒箱內的水與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同告RD21續表標標準步驟/內容抹客用區踢腳板璃容標標準2.1用手指輕按門鈴兩聲(按門鈴力度適中)，根據客人的語言報清自己的身份“客房服務員”或看門把手及門標標準窺步驟/內容從窺鏡確認房內無動靜后重復以1門推開30度角，用右手指關節輕輕地敲門三如有客人在房內，應先致歉意，再說明開門意如客人正在穿衣或剛從衛生間出來，應道歉退標標準額報至收銀臺。步驟/內容客房服務員客房服務員工作程序RD21標標準2.1檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費(注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開)。收款，并詢問對方姓名，報自己姓1報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓步驟/內容物品5.查走客房(遺留物品)標標準客人是否未開鎖(如是鎖上的，打電話到前臺收銀處，詢問客人。)，有無遺留物品，客客房服務員工作程序RD216.衛生間臺面、毛7.衛生間垃圾桶內8.衛生門后掛鉤處遺留物步驟/內容標準2.1服務員在遺留物品單上(一物一單)注明房品名稱、牌子、尺碼、數標標準2.1將房號、客人姓名、日期(上午、下午)、消費種及數量、小計依次填寫在客房酒吧44.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿須判斷皮質。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出應的清潔保養。切勿4.檢查皮鞋標標準3.1整理客人動過的床(客人放在床面上的物品不清理煙缸內煙頭并洗凈(煙缸內放有客人的發票要動)。7.1將客人扔入浴缸(或棉織品籃)內的棉織品揀8.1清理煙缸(煙缸內放有客人的物品不要動)，6.檢查地毯清潔7.清理臟棉織品客房客房服務員工作程序RD21標標準撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客4.2站在床的側面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折3床罩擺放按以下順序：行李柜下—壁櫥內—沙發查燈具步驟/內容角標準柜中央。鞋圾床一側的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡(天氣預報卡)、早餐卡；鋪夜床墊巾。無漏光縫8.1清理煙缸內煙頭并洗凈(如煙缸內放有客人的發票等物不要動)。9.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。(家具、物品按空房標準定位。)11.1將客人扔在浴缸(或棉織品籃)內的棉織品揀13.3補充干凈棉織品、易耗品(按空房標準)。標標準平齊。步驟/內容14.拉浴簾、放地巾15.1生間，看有無遺留項目。4.上茶水、毛巾巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先4客人站著時，應用毛巾夾將毛巾遞到客人手將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視幫助的事情，請撥電話_隨時與我們聯系，很高興能為您2.檢查燈具標準逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺2.1打開所有的燈，抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無標準疑2.3有無異味(火災等隱患)。標準標準1.2必須在電腦中將房間狀況改為待修房(次日早晨恢復)。2.滅蟲2.1由大夜班服務員根據已安排的房號逐一噴殺蟲劑客房服務員工作程客房服務員工作程序RD21續表標標準噴噴步驟/內容2.滅蟲標標準袋客房服務員工作程序RD21步驟/內容標準以標號2在床頭向床尾翻，以標號4在標標準在加床一側.2.2“先生／小姐，你好，現在是否可以加床?”品客房服務員客房服務員工作程序RD21標標準人物品上)。步驟/內容3.進房加床44.2鋪加床(按鋪床程序操作)。品”6.1朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請拔電話與服務中心19.意外損壞賓客物品的處理標標準并整齊,不可擅自丟棄。客房服務員工作程序RD21標標準步驟/內容3.解決問題標標準的姓名敲客房服務員工作程序RD21標標準2.1將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。(用印模印上店徽)。22、與其它崗位相接口的