第頁共頁醫院客服個人工作總結匯總醫院客服個人工作總結【篇1】首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經歷、帶著對現狀不滿、帶著對新年的方案和希望進入新的一年，我將總結去年的經歷和缺乏，不斷完善和進步自己的管理程度，有效進步部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和____的管理工作，根據擬定的工作方案和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進展總結，敬請批評指正。詳細總結如下：一、主要完成的工作(1)客服導醫的管理工作客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標準和管理形式來配合醫院的效勞建立，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原那么，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考核，標準導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并進步了效勞的質量和品位，為我院創立“品牌名院”的開展戰略做出了自己的努力。在實際工作中，為表達熱情的效勞，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達我院的熱情、周到和人性化的效勞。在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克制身體不合適一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原那么，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為標準的客戶建議檔案，認真理解客人情況，搜集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了效勞質量。通過投訴首接效勞，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的效勞內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格標準、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目的和任務的根底上率先垂范、以身作那么，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。(2)____工作____工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩步開展階段。3月來，從咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。(二)、與咨詢人員一起研討營銷方案，進步患者就診率。(三)、在網上及與眾家醫院____進展暗訪交流和學習。(四)、根據患者信息進展初步的市場調查和分析^p，便于更好地開展工作。(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。二、工作中的幾點缺乏(一)、由于自己對本地風土人情知識欠理解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現過失。(二)、對導醫們有時要求過于犯教條，表達為個別工作靈敏性不夠，有時不能根據個人特點和個體差異安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服才能和臨機決定的才能，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。(四)、____方面的缺乏主要表達為：相關知識和經歷較少，工作預見才能不強;對市場信息理解不夠;專業知識缺乏，沒有做好員工的培訓工作。三、工作建議(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。(三)、醫院應盡量效勞不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。(四)、加強對全體醫護人員業務技能、效勞管理和醫療法規等知識的培訓。(五)、開展新的醫療技術效勞宣傳時，應對全體人員進展宣教，以免影響工作效率。(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院效勞質量管理，創造顧客價值。(七)、希望能多給一些外出培訓的時機，以進步自身素質，更好地為醫院效力。我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年獲得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。醫院客服個人工作總結【篇2】在各位領導和同事的幫助下，已經幾本掌握了各項本職工作，初到醫院，我作為客服部門的一員(xx工作總結(政府辦公室))，主要負責的工作有：1.效勞部在院總經理的領導下，負責全院客戶效勞工作的方案安排、組織施行，保證客戶效勞部工作更好的效勞于來院的每一位客戶。2.負責醫院總機的管理工作。3.負責所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作。4.負責醫院所有客戶回訪和滿意度調查工作。5.負責受理和調查處理客戶投訴工作。6.負責關愛卡的銷售和管理工作。7.負責網上回貼和網上____工作8.完成總經理和院領導交辦的其他工作在工作初始階段，局部工作中出現的缺憾或不完善的方面，在醫院領導的指導及同仁的協助下，根本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作才能，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的進步。這個崗位上兩個多月的工作經歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況，為我日后的工作，打下了堅實的根底。在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了醫院從起步推向穩定開展的不易。一個新事物在一個城市中獲得承受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的效勞系統。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反響到客戶效勞工作中，其中一局部的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。假如這個崗位做的好，就可以減輕醫院所承受的一局部壓力，使醫院員工的精力能更多的投入到醫療工程的穩固、擴展工作中;反之，假如這個崗位做的不理想，不僅會在與客戶的交流中破壞醫院的形象及聲譽，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，對醫院的順利開展造本錢可防止的延緩，由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向標準化。在日常工作中，我嚴守公司制度規定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進展了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一局部不必要的人、物力支出。對于反響問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了防止今后出現類似投訴，在報公司領導后，我均能按批示認真催促相關部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實。在實際工作中，我也存在著許多缺點和缺乏，比方處理投訴的經歷有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶然也會被小的挫折影響工作信心。認識到缺乏的同時，我始終堅信，自省是改良進步的前提。在今后的工作中，我將努力彌補缺乏，用自己盡心的工作，為醫院的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。光陰流轉間，我已到公司工作5個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我表達自我、進步自我的時機。這5個多月的試用期工作經歷，使我的工作才能得到了由校園步入社會后最大幅度的進步。轉眼間試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們海納百川的胸襟，感受到了醫院員工不經歷風雨，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了作為拓荒者的困難和堅決。在對您們肅然起敬的同時，也為我有時機成為醫院的一份子而驚喜萬分。一年前，一群大膽創新、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開場了困難的旅程，而我也希望能成為這困難孤獨旅程上一分子。我會用我的樂觀豁達為將這困難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量。醫院客服個人工作總結【篇3】從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，仍然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有到達領導的滿意，原因在哪里?我一直在考慮。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美妙境界。最初，我組建____，希望憑借自己先進的效勞理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質效勞的標桿，開醫院真正以客戶為中心效勞的先河。開場，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的效勞熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時間，我發現這種熱情在漸漸消失，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。這時候我發現：假如想靠幾個人的力量去改變一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排擠、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來，我開場調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在進步效勞程度上。我們組織大家學習美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規章制度，帶著大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以到達標準，當然也很難讓領導滿意。我還發現：并不是每一個人都合適做客戶效勞，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開場向落后分子學習。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原那么，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了局部我料想的成效，比方不再遲到早退，無原那么的請假，但是我料想的效勞上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。這時候我發現：假如你想脫分開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的程度提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第我做深化細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還獲得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常困難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把局部鋒芒轉向了我。這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法進步自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一理解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不成認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫院客服個人工作總結【篇4】20__年是醫院施行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌開展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目的、三個確保、七項任務”的總體目的，效勞中心統一思想，齊心協力，以“效勞”為標準，以落實、完善、開展、創新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，____認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資留住客戶，開展客戶資延伸效勞，搞好市場調查提供數據。2、施行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的鼓勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了詳細崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產生了____績效考核方法。為確保新方法公平有效，還預先進展了2個月的模擬試行，根據大家的反響重新調整修改后，于今年4月份正式運行。3、完善了導診的相關資料和根本根據。隨著醫院的不斷開展，專業科室日益增多，為了及時理解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。二、效勞開展幾年來的效勞理論使我們深深認識到：真正