Word第第頁客服頂崗實習報告客服頂崗實習報告1

社會實踐使高校生增加社會閱歷，積累工作閱歷。社會閱歷和工作閱歷是職業場中的確定因素，但這些因素是校內里學不到的，只有參與社會實踐活動，才能縮短畢業后適應社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的學問，通過實踐的檢驗，最終升華為自身的閱歷和閱歷。

今年暑假，我被支配在XX公司XX客戶服務中心實習，負責指導我的是一名姓X的班長，而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務中心業務開展狀況。經過班長的悉心教育，很快我就熟識了這些業務的各項原理，實際操作力量也有所提高。

XXX客戶服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務詢問于一體的綜合性服務平臺。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要把握好各個業務的基本內容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的看法，這也是專業的一個表現。

我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客戶詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不系統，因此需要我們利用所學統計學的學問借助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過推斷然后從電力內部網站搜尋。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的主動幫助和協作。將理論應用于實踐。我們依據地址姓名、接近道路、聯系方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。

在那實習的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氣氛的不一樣，包括工作精神、看法以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子?；蛘哒f，雖然在企業里沒有一種明顯的條文規定職員該怎么樣去工作去守時，但能發覺一個好的企業給你的印象肯定不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，由于大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特征是怎樣的，企業理念是哪個方向。

我們還是同學，對于企業來說，可能是沒有任何工作閱歷的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事肯定要找對路子，順應事情進展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對詳細問題的時候會比較迷茫，由于之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習過程中，由于方法不對，可能事倍功半，而企業關注的是最終的績效成果。或許每個企業的處事風格和辦事方法是不一樣的，有各自的規章，只有快速適應嬉戲規章的人才能被快速接受，才會制造更優的績效。

客服頂崗實習報告2

一、實習概述

在參與學校10月底支配的聘請會，并經受了面試后，我勝利的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工，但我依舊會以正式員工的規定嚴格要求自己；以實習生的心態努力學習，將最好的自己呈現出來！

我實習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司，坐落于離飛機場很近的北苑美好里電子商務園區，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴峻的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不行謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開頭努力的融入該集體，盼望能以自己的綿薄之力關心公司抓住機遇，戰勝挑戰。

我實習的崗位是可客服一職，對于這個最簡潔的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我信任客服是賣家與買家的橋梁，客服的優劣在肯定程度上確定著店鋪的勝利與否，雖然我沒有太多的客服閱歷，但我抱著一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務有限公司是17年9月新成立的，產品的詳情圖方面有許多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單；還有排列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優勢，從而關心優化我們店鋪的珍寶詳情圖；此外，還有查找一些可能對空氣凈化器感愛好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。

二、實習過程

在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規模、工作原理可謂是一無所知。剛開頭上班的幾天，尤為擔憂自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的關心，才能解決客戶的疑問；面對一些專業名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經過幾天的討論學習之后，我發覺自己慢慢了解了空氣凈化器的各個

方面，并正漸漸地融入到這個公司當中。

在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產生沖突，如何去看待這個沖突并解決沖突值得我們深思，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿清掃辦公室來說，老板要求大家輪番清掃，每天都要清掃，而有的同事可能由于個人緣由，一周只清掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能由于他不清掃，我也跟著不去清掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是學校生的稚嫩行為。他不清掃衛生，我要清掃的更加潔凈，才能讓辦公室看上去更干凈。總之，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

在生活方面，由于公司接近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂低空拂過，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲乏。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，其次天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個美好里電子商務園區是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經過一周左右時間的沉淀，我最終漸漸地跟上了新工作的節奏，漸漸地適應了新的工作環境。

熟識的疲乏讓我想到大一當義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參與了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報處處，幫前來參展的展商們填寫資料并發放組委會供應的資料，每天都是照著，站到倆腿發軟，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務臺為有問題的選購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不喧鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。

一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻熟悉到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的勝利，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人勝利的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開頭我也沒想到，一個短短5天的展會，前期預備工作竟長達幾個月的時間，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會。回過頭來發覺要經營好一家天貓店也不是一件簡潔的事，前期預備必不行少，過程更為枯燥忙

碌，結果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。

下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。

首先，對自己的產品要熟識。比方說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比方賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網式的，空氣凈化器有幾層濾網，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有遇到過一個理工科畢業的專業人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產生臭氧？我就跟他說產生的是活性氧，并不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是O3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的沖動！

其次，既然是為他人服務的崗位，那總得要擺正心態，端正看法。心態確定了我們的言行舉止，我們的看法，我們的確定。換言之，心態確定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態很重要，你抱著什么樣的心態去服務于買家，就幾乎能確定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延長至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個主動的看法去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱忱，你良好的服務看法和工作的熱忱，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家伴侶才情愿購置我們的產品，才有可能再來光臨我們的店鋪。假如我們是一種你愛買不買，敷衍了事的看法，甚至問而不答，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種主動樂觀的看法去面對每一位買家伴侶。

最終，服務他人當然要懂得換位思索，將心比心。在服務于買家的時候這點也是特別重要，無論是在售前，售中，售后都要留意常常去站在買家的角度去思索一下，假如我是買家，我想知道這些產品的哪些信息，我想了解他的那些功能；假如我們是買家，假如我選擇了這些產品，我會有哪些擔憂的，怕質量問題，還是怕售后服務不到位等等狀況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦遇到了一個問題單的客戶，我們更要換位思索，將心比心去服務于他，比方說有個買家很生氣，心情很興奮，這個時候我們更要冷靜，要耐煩去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發了買家對我服務看法的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想假如是我遇到這樣的

問題，我會怎么樣？這樣換位思索之后我的心情就會安靜下來，就會更理解我們的買家伴侶，從而盡快的關心買家解決問題。

三、總結

通過這次的頂崗實習，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年高校里所學學問的穩固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的學問是有肯定差距的，并且需要進一步的再學習。

通過此次頂崗實習，不僅增加了我的實際操作閱歷，縮短了抽象的課本學問與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開頭。頂崗實習每一個同學必需擁有的一段經受，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了許多在課堂上根本就學不到的學問，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

通過此次頂崗實習，我深刻的熟悉到了自身存在的缺乏。士氣分為倆種，一種是沖動的士氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的士氣，所以說，了解之后還堅信，才是堅決。我堅信我將布滿其次種士氣來克服自己的缺乏。

四、致謝

光陰飛逝，時不待我，好像方才進入高校的大門，如今頂崗實習已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實習的三個月，短暫而美妙，這必將是我同學生涯與工作生涯最珍貴的財寶。

感謝學校領導給了我這次實戰體驗的機會；感謝公司老板信任我，給我供應了實習的地點；感謝同事給我莫大的支持和關心，讓能夠在最短的時間適應工作的環境；感謝實習老師金麗靜，主動的提示我們提交實習周記，不厭其煩的批改實習周記，催促我們仔細完成實習報告。在以后的工作中，我會不斷學習，不斷完善、提高自己，必將不辜負各位老師的栽培與培育！

客服頂崗實習報告3

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度支配。對接受實習生的單位而言，是進展儲備人力資源的措施，可以讓其低本錢、大范圍的選擇人才，培育和發覺真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員〔照實習生〕了解用人單位的文化和理念，從而增添社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

對同學而言，實習可以使每一個同學有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發覺自己真實的潛力和愛好，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。

作為一名同學，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獵取學問，獵取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出奉獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

一、實習基本狀況

1、實習時間和地點

2、實習目的

實習是每個即將畢業的高校生的重要經受，通過實習，不僅培育了我的實際動手力量，也增加了我的實際操作閱歷，對實際的財務工作也有了新的熟悉。實習讓我學到了許多在課堂上學不到的學問，也讓我更加看清自己的缺乏之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、進展方向有了更進一步的熟悉：學習不僅僅學的是理論學問，更重要的是學習如何將理論學問應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。

3、實習單位簡介

xx有限公司〔xx有限公司〕是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的抱負。我們致力于打造中國最大、最平安的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房珍寶等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。

我們是一個布滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速進展的時期，我們盼望更多有力量，有閱歷，有激情的優秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱忱足夠，我們就能給你供應足夠寬廣的平臺關心你提升自己、進展事業！讓我們一起在和諧開心的工作氣氛中，本著誠信、務實、創新的看法，在寬闊的進展空間中高效工作，和企業共同成長提高！

4、工作崗位狀況

〔1〕語言力量

這是一個淘寶客服應當具備的最基本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個虛擬的網購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達實際狀況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務看法和服務水平，一次開心的交易往往是從售前詢問到售中協商，再到售后服務，最終到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何狀況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的狀況下可以引用淘寶規章來處理。

〔2〕專業力量

一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有勸說力，而不是當買家詢問一些專業的學問時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的溝通中是可以學到許多學問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

〔3〕心理素養

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素養是很難勝任的，這里的心理素養不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

〔4〕服務看法

看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當主動引導。

〔5〕應變力量

一個淘寶客服綜合素養是否過硬，應變力量相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服敏捷應對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的閱歷，在實際中敏捷運用。淘巧好，好淘巧

〔6〕交際力量

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特殊是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當伴侶，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應當以伴侶式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優待，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以敏捷的應對，適當的寬松一點，不要由于一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

〔7〕規章制度

任何事情都有一個規章，但是規章是死的，人是活的，除了要熟識規章外，更應當做的是如何敏捷的運用這些規章，首先，客服自己心里必需很清晰這些規章，在處理問題的時候才會鎮靜，思路清楚，不然，就很簡單中惡意買家設下的潛伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比方買家說東西少了或損壞了，這種狀況是肯定不能任憑承認的，就應當以規章處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，假如買家以此為根據來中差評也是無效的，特殊是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想方法在談天記錄中套出他的原話，比方：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說假如我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

二、實習內容

我在xx食品銷售有限公司的實習崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客戶進行溝通，關心客戶詢問問題，在訪問量比較大的一些網站進行注冊，上傳公司的產品圖片，做產品的宣揚，吸引顧客的購置。假如有顧客下標，就準時與顧客聯系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶服務?？梢哉f，我們這一部門是最主要的部門，由于我們要直接與顧客聯系，溝通，增加和維護顧客。特殊是售后的工作，顧客有什么問題必需與他們準時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會漸漸積累到肯定的顧客群，業績才會穩定。

三、實習總結

1、我的實習心得

通過這次實習，使我熟悉到企業文化對于企業生命的重要性。企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經營體系，從而快速提升企業的分散力，并且增添了經營體系不斷創新的力量。而創新又不僅是企業家或員工個人價值的表達，也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是一種生命力更強的、制造價值更高的經營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是全部的銷售都是相通的，只是銷售的產品不同而已，所以我們在把握產品學問的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結出如下幾條：

〔1〕自主學習。工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是許多的，老員工們從不吝惜自己的閱歷來指導你工作，讓你少走彎路；集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感愛好的。

〔2〕主動進取的工作看法。在工作中，你不只為公司制造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作閱歷的新人，更需要通過多做事情來積累閱歷。特殊是如今實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，假如工作看法不夠主動就可能沒有事情做，所以平常就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

〔3〕團隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的溝通和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的力量要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、溝通的力量以及與人合作的力量。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，協作默契，共赴勝利。個人要想勝利及獲得好的業績，必需牢記一個規章：我們永久不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會消失在自己的幫助下同時也從中受益的狀況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己勝利的最重要的因素之一。

〔4〕基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為同學不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應當合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平常多學習，比方留意其他人的做法或向專家請教。

〔5〕為人處事。作為同學面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為冗雜的關系。無論是和領導、同事還是客戶接觸，都要做到妥當處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思索，而不是只是考慮自己的事。

〔6〕要有堅持不懈的精神

作為在校生，我們不管到哪家公司，一開頭都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟識公司的工作環境，在這段時間里許多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們肯定要堅持，不能輕易放棄。

再者，在外工作不比在家里或者學校，做的不好挨批是正常的事，承受力量差的同學很簡單放棄。這時我們要直面問題，假如是自己的失誤，肯定要改正錯誤，吸取閱歷，爭取不再犯；假如不是自己的責任也不要和上司頂嘴，領導有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個方式釋放。走上社會，要學著“宰相肚里能撐船”，成大事者心中必能納百川。

〔7〕要虛心學習，不恥下問

在工作過程中，我們確定會遇到許多的問題，有許多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了沒關系，重要的是知錯能改。如此循序漸進，肯定能夠得到實質上的提高。

〔8〕要確立明確的目標，并端正自己的看法

平常，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的看法，看法對了，即使自己以前沒學過的學問也可以在工作中漸漸的把握。因此，要樹立正確的目標，在實現目標的過程中肯定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應當怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

通過本次的實習，我還發覺自己專業學問中許多的缺乏，并為今后的學習指明白方向，同時也會為將來的工作打下一個良好的基礎。

經過這次實習，我不僅從中學到了許多課本上所沒有提及的學問，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了兩個多月的時間，但是也讓我看到了自己的許多缺乏，讓我深知出身社會，還需要許多學校里學不到的力量，年少的我們，還應當更加努力，盡快學會在社會上，敢于參與與社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會，讓我受益匪淺。總的來說，作為一個快要畢業的高校生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的財寶。

2、實習小結

在整個實習階段，我們學習了包括淘寶規章、交易流程、規章、電話服務、郵件服務等在內的淘寶業務學問。在“實心眼”干果店學到的淘寶業務學問以及3個月的實習工作中所獲得的收獲，讓我對服務、淘寶網、乃至中國電子商務都有一個全新的熟悉，更讓我快速成長起來。在實習的3個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，我們都為著目標而奮斗；我們都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經經受一個很明顯的成長過程：3個月，90個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

總之，這次實習，自己的確學到了許多也成長了很多。在實習期間，每日重復單調繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。但是工作簡潔也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得仔細完成。這段時間，我看到了自己本身存在著很多問題，也會遇到這樣那樣的問題，當前的時代日趨冗雜，不學到肯定的深度和廣度是難以在實際工作中應付自如的。因此反映出學習的還不夠，缺點疏漏。需再加以刻苦鉆研及學習，不斷開拓視野，增添自己的實踐操作技能，為以后的工作存儲更多的力量。

四、對于公司的文化，我這樣去理解

1、軟件即服務平臺即服務，一切皆服務，從事客戶服務工作的，不管是利用軟件技術，還是以現有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務為目標。

2、融入客戶、團隊工作、理性探究、坦誠、主動、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當做我們的伴侶、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際狀況和需要，做到真正為客戶服務。團隊工作，現實中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿意不同客戶需要，且能隨時以集體力氣解決客戶問題的團隊。在這個團隊里，每個人都承當著不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必需要學會團隊工作，還要擅長團隊工作，要發揮出1+1>2的團隊效應，做到為客戶服務周到、讓客戶滿足、放心。理性探究，客戶的需要像事物一樣，不斷改變，為了滿意客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調整服務模式，用理性的方式去探究新的服務模式，以彌補自身的缺乏并不斷發揮自身的優勢，為的都是更好的服務客戶。

3、坦誠，由于我們需要融入到客戶中去，那就需要能與客戶坦誠的溝通，這樣才能更了解客戶的問題；也由于我們需要發揮團隊的效應，所以我們要坦誠的與同事溝通、合作，這樣才能真正的發揮團隊的效應；還由于我們自身存在缺乏，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批判和建議，努力彌補自身的缺乏。

4、主動，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的；同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務，主動地承當起自己的責任、義務；在為客戶服務的同時，要主動地發覺自己的缺乏，主動的去彌補缺乏，并針對客戶的問題適時主動的去探究更好的解決方案。

5、專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案；在團隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現讓客戶滿足、放心。真誠向善服務永久，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時刻以善意的一面面對客戶。

在為客戶的服務上，我們永不止步，直到永久。看似很簡潔的39個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大關心。

五、心得體會

在公司淘寶項目部的運營大廳里，還有這么一句話：“制造102年的感動，今日的最好表現是明天的最低要求”，這是淘寶網的一個口號。我想，淘寶網能有今日的成就，跟它的這句口號有著很大關系的。而對成長中的我們來說，無疑猶如至理名言一樣。今日的最好表現是明天的最低要求，這句話簡潔明白的告知我們，今日所取得最好的成果，對明天而言，仍舊只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有連續努力，努力，永不止步。

在公司里實習的這段時間里，我真正體會到了團隊的力氣。剛得到公司通知說我面試通過，真的很快樂。在沒進公司的時候，有許多的向往。盼望自己可以大干一場，當時感覺自己有太多可發覺的潛力可以挖掘，就等著有那么一個人可以發覺自己這么一塊金子。進去之后才發覺其實自己是那么的渺小，千萬不要自以為是，比你好的多的多，你沒有什么了不得的。做人肯定要塌實。沒有同事們一起的努力，就單靠自己一個人的力氣確定是做不好事情。特殊是在客服部這樣一個部門，更加需要大家的一起努力。

實習是每一個高校畢業生必需擁有的一段經受，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了許多在課堂上根本就學不到的學問，也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我們把學到的理論學問應用在實踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業的高校生，建立自身的十年進展打算已迫在眉睫，不是嗎？

通過在職的5個多月里，我深感自己的缺乏，我會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教。信任自己會在以后的工作中更加得心應手，表現更加杰出！不管是在什么地方任職，都會努力！

客服頂崗實習報告4

于即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感愛好的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有許多的人認為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完好的銷售模式。

20xx年11月的某一天，我剛到實習地點預備實習時，才發覺我對這行的了解真的僅限于外表。在指導老師的關心指導下，我開頭了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會消失錯誤，但是她都很耐煩的指導我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業務的熟識程度加強之后，我開頭漸漸接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發覺的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣揚我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才能夠提高掃瞄量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思索，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的看法必需是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的耐煩和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過20xx年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通溝通的技巧，是一次難忘的實習經受。

接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經受，有許多感受;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前始終在學校，接觸的都是同學老師，總是很盼望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到如今畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時候站在公司和買家的立場上，我很難確定怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿足。

雖然我始終很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和許多買家成了很好的伴侶，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，似乎很熟識的伴侶，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不熟悉的人談天，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經受讓我感受到：其實網絡上依舊可以找到真實的伴侶，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網絡結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們制造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很開心，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不簡單，您有想過您一個評價他們會多傷心嗎?我可以告知您，一個不好的評價否認了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就由于這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家，做誠信的店鋪，不要哄騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要進展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的長期進展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦。

自第三季度開頭擔當客服文員以來，工作仔細負責，任勞任怨，在此對本季度工作狀況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、幫助其他部門做好部分文職工作，詳細如下：

(1)工資電話回訪、培訓電話回訪;

(2)文件的歸檔、轉交、回傳、保管;

(3)收集月度會議數據，匯總，制表;

二、遇見的問題：

在這近三個月的工作中，對公司內許多實際工作的流程還不甚清楚?？头浚喝鄙賹緲I務及產品學問方面的了解，對各片區的信息了解甚少，有問及四周分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的狀況，由于月度會議的數據是從各分部多人處得來，除了數據上傳不準時，還會消失人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴峻影響工作效率;對公司的OA系統還處在學習探究階段，了解不夠深化。，

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到準時地詢問這方面閱歷多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的閱歷。使自己多些熬煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的閱歷，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也盼望各分部相關人員可以準時精確的上傳月度會議需要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標：

下一季度的工作重點是熟識公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網上獵取資源信息加以了解學習。完成各項本職工作。另外就是培育競爭意識和創新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業素養的動力，打破安于現狀、聽天由命、依靠別人的人生觀。應時刻保持一種主動進取、主動熱忱的心境，“勤能補拙”是性格與力量之間的補償;“熟能生巧”是活動對力量的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批判指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

客服頂崗實習報告5

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度支配。對接受實習生的單位而言，是進展儲備人力資源的措施，可以讓其低本錢、大范圍的選擇人才，培育和發覺真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員(照實習生)了解用人單位的文化和理念，從而增添社會對該組織的認同感并贏得聲譽。對同學而言，實習可以使每一個同學有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發覺自己真實的潛力和愛好，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。

作為一名同學，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獵取學問，獵取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出奉獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

一、實習基本狀況

1、實習時間和地點

時間：20xx年7月1號至20xx年9月31號地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司

2、實習目的

實習是每個即將畢業的高校生的重要經受，通過實習，不僅培育了我的實際動手力量，也增加了我的實際操作閱歷，對實際的財務工作也有了新的熟悉。實習讓我學到了許多在課堂上學不到的學問，也讓我更加看清自己的缺乏之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、進展方向有了更進一步的熟悉：學習不僅僅學的是理論學問，更重要的是學習如何將理論學問應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。

3、實習單位簡介

天津實心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的抱負。我們致力于打造中國

最大、最平安的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房珍寶等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：1、“實心眼干果店：2、實心眼旗艦店：

其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標是突破一億元!隨著公司的不斷進展和壯大，公司已入駐東麗工業園區;為員工制造一個良好的進展環境和平臺!

我們是一個布滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速進展的時期，我們盼望更多有力量，有閱歷，有激情的優秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱忱足夠，我們就能給你供應足夠寬廣的平臺關心你提升自己、進展事業!讓我們一起在和諧開心的工作氣氛中，本著誠信、務實、創新的看法，在寬闊的進展空間中高效工作，和企業共同成長提高!

4、工作崗位狀況

(1)語言力量這是一個淘寶客服應當具備的最基本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個虛擬的網購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達實際狀況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務看法和服務水平，一次開心的交易往往是從售前詢問到售中協商，再到售后服務，最終到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何狀況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的狀況下可以引用淘寶規章來處理。

(2)專業力量

一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有勸說力，而不是當買家詢問一些專業的學問時，回答的牛頭不對

馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復!從與買家的溝通中是可以學到許多學問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

(3)心理素養

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素養是很難勝任的，這里的心理素養不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

(4)服務看法

看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當主動引導。

(5)應變力量

一個淘寶客服綜合素養是否過硬，應變力量相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服敏捷應對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的閱歷，在實際中敏捷運用。

(6)交際力量雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特殊是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當伴侶，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應當以伴侶式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優待，而不是等到他開口后，對于個別的問題，

可以敏捷的應對，適當的寬松一點，不要由于一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

客服頂崗實習報告6

一、實習單位基本狀況

單位名稱：XXX

地址：XXXXX

類型：XXX

二、實習崗位基本狀況

實習崗位：淘寶商城XX旗艦店客服

工作任務：售前、發貨、打包、售后

三、實習目的

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不行少。只有參與社會實踐才能夠讓我們的專業學問有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，假如不準時的參與社會實踐，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今日的規章或許明天就轉變了。每天都會有轉變，會消失許多新的運營規章、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本學問，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校同學都必需去參加社會實踐，完善自我。

盼望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，嫻熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的熟悉，更加直面的接觸這個行業。

四、實習的詳細工作內容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購置公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的具體屬性及折扣活動狀況，客戶有什么凝問我們當售前的就必需的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點，如何消退客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為全部的交易都是建立在誠信的基礎上的'，因此在回復客戶的凝問時，必需預備明白的解釋，這一過程是非常重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的熟悉。

打開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據簽約快遞公司供應的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必需細心，避開出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單項選擇擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后依據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”。

處理售后，耐煩的聽顧客講解并描述損壞狀況、答復他們的疑問。準時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據問題嚴峻狀況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，準時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。準時向倉庫下單，支配快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準時的拆開驗貨，與顧客聯系。

五、實習體會與收獲

經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟識，回復客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。

1、責任心。

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作肯定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做認真。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的狀況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批判我們什么，都很理解包涵我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。

2、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說過，“學問是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，經常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺興奮的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

3、學會堅持，給自己查找目標。

每當消失售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

每每消失售后問題，顧客的看法是不會很好的。他們會不斷的埋怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許許多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我始終在給自己找目標，常常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶詢問回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特殊有成就感。

4、直面行業壓力。

由于每一次顧客的詢問，都是投了本錢的。特殊像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現都是投入了本錢了。看似簡潔的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡潔的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很反感、厭煩這些廣告，卻是淘寶很多商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網上投入本錢是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不簡單，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不簡單進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產品假如缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

六、實習總結

通過這次實踐能把自己在學校學到的學問真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，同學聽講，理論部分占主體，而我自己對專業學問也能把握，本以為到了企業實踐應當能夠應付得來，但是在企業里并沒想象中如此簡單。平常在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批判我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業里是不行的，由于效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業要時時保持著這種競爭狀態，才能在市場中立于不敗之地，就由于這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不行能在這個社會上立足的，所以肯定要特殊當心謹慎，這是我對這次實習的總結。

客服頂崗實習報告7

從進公司實習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、布滿生氣與活力的企業里工作而感到驕傲。塞格商用機器實習期間，我得到了領導諄諄的教育和營業廳各位老員工的悉心的關心，加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風，使得我對公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶嵙暽钪?，我深深的感覺到自己所學學問的膚淺和在實際運用中專業學問的匱乏，剛開頭的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心關心，我對業務漸漸熟識起來，并慢慢的得心應手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿足是我工作價值的表達。

xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷售和修理，以及批發零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現代辦公設備中心，成立于xxxx年，是xx市最早經營復印機等現代辦公設備銷售和修理的企業，經過二十多年的穩定進展，現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與修理企業，為xx市的辦公設備產業作出了巨大的奉獻。

公司以專業化、規模化為經營宗旨，結合市場需要，不斷為客戶供應最合適的辦公自動化設備。從xxxx年起，就大力進展品牌代理，走專業化的道路?，F為柯尼卡美能達〔KONICAMINOTLA〕復印機xx地區經銷商、理光〔RICOH〕復印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經銷商，是xx市最具規模的辦公設備銷售和修理公司。其中客服服務內容包括以下幾項：

一、客戶滿足度方面

剛開頭回訪的時候許多客戶的埋怨集中在復印機修理效果沒到達客戶的預期，容許客戶的事情沒做到經長時間的等待導致客戶埋怨的升級，產生了許多的客戶投訴。目前回訪時發覺客戶一旦有投訴或埋怨，我們第一時間確認客戶的埋怨是否屬我站緣由導致，是我站緣由的在回訪當天就聯系服務經理或相關人員處理，盡可能的降低客戶的埋怨。維系了客群關系，從側面促進客戶對我站的認可。

對非我站緣由導致的客戶埋怨，我們經調查后確認事情經過，再聯系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。

二、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經統計可以發覺接待前臺，各業務部門的服務效果狀況，對發覺的問題準時處理及訂正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經調查和統計后發覺有多個客戶反映有該現象，經轉服務經理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

三、催促與改善

對派工單的錄入和統計可以發覺并統計出接待前臺對單據的填寫規范性和完好性上起到監督和促進作用，避開由于客戶未簽字導致不認帳的類似狀況多次發生。

四、服務意識的提升

依據回訪統計，對發覺的由于服務看法，服務意識的不夠導致的客戶埋怨：如客戶的詢問得不到解釋，客戶說技術員愛理不理的，技術員不疼惜客戶車輛等該類客戶埋怨的，經統計后轉服務經理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶埋怨基本沒有，同時接待前臺的服務意識也提高了許多，在回訪前期，客戶埋怨修理接待員看法不好，容許回的電話沒回等現象基本沒有，這都是經回訪客戶時發覺該類現象一有存在后由服務經理聯系相關人員準時處理，避開這類現象多次重復發生，對客戶滿足度的提升起到了肯定的促進作用。

五、投訴處理

20xx年x月到20xx年x月合計發出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經處理15份，臨時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完好的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清晰，一旦發生客戶投訴沒有得到準時的處理的，當客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信念，再也不來我站，目前對客戶投訴，特殊是重大客戶投訴一律發客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理狀況跟蹤，對需上門服務處理的準時聯系相關部門上門服務，對客戶滿足起到了肯定作用。

經過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后，我常常不斷地總結、思索，也獲得了不少的心得與體會。

1、培育細致而敏銳的觀看力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，由于作為短時間實習的人員，師傅不行能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學會自己去看、去揣摩，通過觀看來自己學習、自我完善；

2、主動主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習剛開頭時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態，漸漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，到達互相學習、關心的雙贏效果。為此，我常常主動、主動地參加到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調查、信息反饋、移動農村市場的調查等，起到了肯定的預期效果；

3、要做一個優秀的客服人員，溝通力量特殊是有效溝通力量是客服工作人員的一個基本素養，客戶服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發會員、引導會員，都是我們與會員溝通的基本功能，只有了解會員需要什么服務和關心，會員的埋怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內，賜予會員最滿足的答復與回饋。

六、

客服也是與用戶溝通最多的崗位，我認為必需做好以下幾點才能做好客戶服務這項工作

1、首先我們必需有良好的專業學問基礎，把握平臺各界面的操作、熟識公司的各方面業務學問以及車型價格等，這樣才能嫻熟地解答用戶提出的各方面問題；

2、必需保持頭腦清楚，當會員致電或在線詢問時肯定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么關心，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題；

3、必需保持良好的心情接聽每一個電話，不要由于生活中不開心的事而影響工作心情，在任何時候都要自我掌握好，由于會員都是帶著問題而來的，都盼望我們能為他供應關心、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶供應好的服務呢？特殊是遇到很興奮的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿，此時我們更加應當專心傾聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，悄悄地讓其說出不滿的心情，把會員當作單獨的個體來對待，并用良好的服務看法來平伏用戶的興奮心情；

4、必需做到與客戶交談時不反對客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“感謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；

5、仔細進行交接工作。眾所周知，客服務工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業，因此對于上下班的交接工作由其重要，當班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發生不必要的失誤。假如能將以上幾點都做足做夠，那么就應當是一名優秀的客服人員。我會向著這樣的目標努力前進！

七、20xx年復印機客服工作方向

1、連續加強回訪工作。回訪工作從開頭的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%；

2、加強對與回訪有關內容的學習。如保險理賠政策及流程的學習，質量索賠政策及流程的學習，常見故障是否需要處理，需要處理時收費狀況的學習。對客戶常見疑問的解釋；

3、加強對客戶投訴處理工作的監督和促進工作；

4、加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對售后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

八、建議

1、公司應針對全部售后部門員工開展與售后工作有關的各工作的基本操作流程及留意事項的培訓；

2、依據回訪統計和客戶埋怨發覺，客戶埋怨集中在底盤修理后未到達客戶要求，保養檢查時漏檢項目，導致再次進站；

3、修理技術員工的培訓工作應加強，特殊是對常見項目，換粉，換件操作規范性及效率上要加強培訓，降低操作不規范所導致修理進度慢引起客戶埋怨，同時修理總部也可抽調技術力氣特地有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓；

4、前臺接待應加強與被的修理站的合作及溝通參觀學習別的修理站的服務狀況。修理接待員應加強對復印機常見故障的處理方法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學習，針對返修項目的時效鑒定，返修項目的規定，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個修理接待員轉變為服務顧問的必經之路。這既可降低人力本錢，又可提高客戶滿足度；

5、同時應當開展優秀員工班組評比，這對員工的工作規范性有促進作用，對提高員工工作主動性和規范性有帶頭典范作用，經長期的統計綜合整理后，對技術的持續和進展有很好的作用，避開技術員走不必要的彎路，縮短修理時間，降低修理本錢，同時也不用擔憂由于人員的更替所帶來的技術流失。

客服頂崗實習報告8

金秋賀喜，實習亦豐收，半年時間飛逝而去，在本酒店的實習，我懂得了許多在學校無法體會到的人生哲理，在實習中經受了很多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實習中經受了很多勝利和喜悅之后，讓我越來越自信。半年的實習，使我們在課堂上的書本理論學問充分運用到實習工作中去，對社會具有了肯定的了解，體會到了社會的殘酷與現實的無奈，我學會了如何做人做事，尤其在即將畢業的時間里讓我清晰了目標，明確了方向，贏得了動力，找到了缺乏，看到了差距，堅決了信念。在那里我們養成了吃苦耐勞的習慣，更堅決了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校內后，更加珍惜學習的每一分鐘，加倍努力學習，為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經受將是我人生的一大筆財寶!

一、實習目的

從目前就業難社會形勢看，培育具有肯定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業的教學方向，學院支配我們在金銀灘度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論學問與社會實踐相結合，培育我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

二、實習內容

(一)實習單位概括

1.金銀灘度假酒店簡介

位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的自然?海水浴場，酒店按四星級標準規劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體消遣于一體的綜合型度假酒店。

2.實習部門

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部。酒店人力資源部依據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們支配到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還支配了我們為期二個月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

(二)實習過程

1.崗前培訓

在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化學問、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小嬉戲，消防現場演練，通過這些培訓看出同學們的表現來支配同學們的實習崗位。

客服頂崗實習報告9

20xx年x月底我來到xx物業服務有限公司，當實習物業客服，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防平安管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，主動參加物業管理相關工作，留意把書本上學到的物業管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉。

一、實習目的

實習工作中既緊急勞碌又新穎，收獲許多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的熟悉。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本狀況，然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及平安保衛等做了簡要介紹。

二、實習內容

回顧此次實習過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地把握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下，主動參加物業管理相關工作，留意理論學問與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業管理理論學問，由此加深了我對物業管理工作的理解。

下面是對這次實習的總結：

〔一〕客服部是整個物業公司的中轉站，地位特別重要。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣闊客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務人員形象。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講一般話。客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

〔二〕加大企業宣揚力度。重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。

〔三〕客戶數據信息記錄該小區內業主與租戶的信息；財務管理記錄各種收入與支出明細；服務管理記錄用戶報修與修理服務進程的記錄。該系統具有便利、快捷的優點，能為物業管理服務供應數據支持，但是仍有許多方面需要改善。比方服務管理模塊系統開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源本錢在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應當完善服務管理系統，重新設計服務流程，分別管理與服務系統，加強宣揚與開放，促使用戶更多的利用該系統報修。

物業管理必需樹立以人為本的服務理念，提倡人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客戶的滿足作為物業管理的最正確追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規章制度實現。并推出諸如最正確服務笑臉標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業主的需求，充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注意生態與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環境，到達生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。

在物業管理實際工作中，面對都是一些簡潔而重復的瑣碎事情，物業管理成員每天仍舊用特別飽滿的熱忱，認仔細真做好每一件事情，為業主供應良好的居住環境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，創立和實行精細化管理，從詳情做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規范員工的作為，使其知有所為，有所不為。