經銷商銷售顧問的培訓2目錄銷售顧問的角色定位和核心技能售前準備工作分析客戶的需求

產品展示第四篇第五篇第一篇第二篇完美交車第八篇接近客戶的技巧第三篇異議處理第六篇對成交的控制和把握第七篇3一、銷售顧問的角色定位和職能職責銷售顧問應該扮演什么角色？銷售顧問應該需要做什么？銷售顧問應該具備哪些知識和能力？銷售顧問應如何制定銷售計劃？4品牌傳遞的窗口之一顧客需求的滿足者客戶的保姆客戶的顧問產品的銷售者其他…銷售顧問的角色【思考】銷售顧問應該扮演什么角色？5知識技能素質－產品知識－競品知識－汽車基礎知識－財務知識－計算機知識－客戶心理知識－汽車技巧－溝通能力－組織能力－分析、判斷力－沖突處理能力－談判能力（說服力）－樂群性－自我激勵－壓力承受能力－好勝心－執行力－職業道德－自信心－同理心－學習力【思考】銷售顧問所需要的知識、技能、素質主要有哪些？為什么？－時間管理能力－行業知識核心目的：取得客戶的信任，完成銷售目標，實現自己的目標－人際關系能力－上牌知識－保險理賠知識－售后服務知識【視頻案例分析】—銷售流程－計劃能力6基盤維護要點是建立在客戶的滿意度上,并請其提供購買訊息經銷商應每月規劃基盤維護計劃，并由主管帶動及督促執行由于基盤維護的重點在于銷售顧問平時與客戶的感情交流：除建立保有客戶信息卡外，對于每位銷售顧問的維護數應記錄成冊，以方便維護管理，并增加衍生服務收入，穩定售后利益來源對于車輛使用

年以上客戶應每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售全車系列目錄做置換選擇針對本區域內不同的行業或職業選擇適當車型進行開拓（以DM//拜訪）對本區域內各相關社會團體或組織進行開拓在本區域人流較大處或占有率較低的區域（鄉，鎮）舉辦展示會自銷/他銷保有基盤（保有）客戶潛在客戶開拓特定篩選區域攻擊信息提供來電來店VIP內部情報廠家銷售服務店面地區及經銷商活動：為使區域內欲購客戶上門而規劃的各項活動以塑造經銷商知名度，提升來店/電戶數1.區域性廣宣（電臺，電視臺，地方性刊物報章）2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）配合吉利公司促銷活動展開地區及經銷商區域內基盤保有客戶與潛在客戶的通知本地區有影響的人物/關聯企業/對于本經銷商有較高好感的客戶/二手車行/非正規授權修理店/等特定對象,由主管親自建立或鞏固關系以達到信息收集點的效果尤其運用在偏遠鄉鎮發揮地區及經銷商內部員工的親屬關系以達到信息推介的效果尤其適合在促銷期間運用71.客戶的管理潛在顧客數量成交率-成交數建立品牌知名度信心建立成交從開發潛在顧客到成交所投入的時間漏斗原理8開拓力促進力維護力活動力銷售顧問的關鍵業績評價指標有哪些？【例】評價銷售顧問客戶開發、管理能力的指標邀約成功率試乘試駕率H級成交率ABC級客戶轉H比例戰敗率9【思考】從哪些方面來判斷銷售顧問的銷售能力？評核項目定義評核基準管控工具開拓力展廳接待客戶的能力首次來店留信息數／接待首次來店客戶數《展廳來店/電客戶登記表》《展廳客流量登記表》◆接待客戶數◆留信息數接觸陌生客戶的能力開拓實際值／開拓目標值《營業活動訪問日報表》《潛在顧客級別月度管控表（D表）》◆開拓目標值◆開拓實際值◆開拓成交數開拓成交數／開拓實際值促進力潛在客戶的掌控能力成交數／潛在客戶數《營業活動訪問日報表》《潛在客戶管理卡（C表）》《潛在顧客級別月度管控表（D表）》◆潛在客戶數◆成交數維護力基盤客戶的運作能力有效基盤的增減《保有客戶管理卡》有效基盤數活動力跟蹤、拜訪客戶的能力◆面談次數◆電話回訪次數《營業活動訪問日報表》《客戶回訪記錄》◆面談數◆電話回訪數10級別判定標準建議聯系周期訪問策略H級有意愿、有能力購買。且已決定車型、車色，可能在3天內成交的客戶。一次/1日⑴排除競爭對手；⑵銷售內容及條件的達成。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能7天內成交的客戶。一次/3日⑴了解、掌握客戶最新需求內容；⑵發送最新的促銷內容。B級有意愿，正在準備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天內才有可能購買。一次/5日⑴客戶最新需求內容的了解和掌握；⑵分階段提供客戶資料，每次提供新的資料，讓客戶產生期待；⑶盡量利用機會創造客戶對公司或品牌的好印象。C級有意愿，有可能在30天內才有購買能力。一次/7日⑴利用訪問機會，維持與客戶的接觸；⑵了解其需求。

不同級別客戶促進周期及策略的確定2.潛在客戶的促進11日期123456789101112131415161718192021222324252627282930H

H

O

A

HHO

B

BAHHOC

CBBAHHOCCBB【例】客戶促進時間表12客戶級別輸入（促進前）輸出（促進后）潛在客戶成交比率H級客成交率本月ABC級客戶平均產H比例D級——4444/292＝15.1％44/56＝78.6％（56-19）/（292-19）＝13.55％H級1912A級4535B級8780C級141121合計292292

指標業績完成率輸入潛在客戶數輸出潛在客戶數潛在客戶小計促進力HABCDHABCABC級客產H比例H級客成交率銷售顧問A151493.3%71619281431022217015.87%82.35%銷售顧問B10880.0%4922518371850868.5%72.73%銷售顧問C10990.0%37183392716276113.7%81.82%銷售顧問D151386.7%51328291341124237517.14%76.47%合計504488.0%1945871414412358012129213.5%78.57%13音響在訪問前，銷售顧問首先要熟悉客戶的資料，盡可能掌握客戶個人情況，設計開場白的話題，使客戶有興趣將談話繼續下去，并在一定程度上降低客戶對訪問的抵觸心理。向客戶確認有足夠的時間進行溝通，了解客戶的需求，給客戶一些建議，以便建立關系，爭取進一步溝通的機會。座椅情緒準備在訪問前，銷售顧問要調整好自己的情緒，做好充分的思想準備。不能因為客戶的冷淡和拒絕而影響自己的態度，相反要用我們的熱情去感染客戶。話題準備音響設定需達成的目標，例：增進客戶關系、邀請再次來店、邀請試乘試駕、了解客戶意向等。銷售工具（包括公司介紹、產品介紹、售后服務介紹）、筆記本、筆、產品宣傳單頁、贈品等物品準備【思考】客戶促進過程中銷售顧問應做好哪些準備工作？目標準備服飾、儀容儀表專業的形象、真誠有禮的態度更容易讓客戶接受形象準備2.潛在客戶的促進14參考：《銷售顧問月度工作目標表及進度管控表》15

一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？

全國各地的主要大城市都已經有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？

在西方汽車工業比較發達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛入行的汽車銷售人員一年又應該銷售出多少輛車呢？二、銷售顧問所需要的核心技能16一個合格的汽車銷售人員應該具備什么技能以及什么素質呢？任何一個人是否都有可能成為優秀的汽車銷售人員呢？【案例學習】17失誤點

不了解客戶的姓名

不了解用戶的購買重點和需求

不了解三個用戶的購買角色分析小徐犯了什么錯誤嗎？18小李小徐了解姓名及用車現狀、背景善用引導，了解、滿足需求良好的溝通技巧價格異議處理技巧不了解用戶的姓名、購買角色不了解用戶需求自顧自滔滔不絕對比分析191.銷售的核心實力行業知識銷售的核心實力客戶利益顧問形象行業權威溝通客戶關系壓力推銷20平易近人、甚至比較示弱的人衣裝與自己類似的人帶給他們好消息的人真正關心他們應得利益的人尊重客戶、表達了喜歡、贊揚他們的人有一些高層社會關系的人與自己有類似背景的人與自己行為舉止，觀點，看法，價值觀類似的人【思考】通常人們都喜歡什么樣的人？視頻案例分析七項核心技能之溝通技巧21溝通技能之傾聽和贊美【思考】：汽車銷售人員如何有系統的將贊美運用到銷售過程中呢？加墊子法321321贊美的方式先承認客戶的觀點贊揚客戶的提問贊揚客戶的觀點贊揚客戶的專業性承認客戶的觀點承認客戶的看法承認客戶問題的合理性22【例】喬·吉拉德通常的做法：喬：“您是兒童醫院的醫生吧？”客戶：“哦，不”喬：“可您真像，上周有一個兒童醫院的醫生說，他介紹的一個醫生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？”客戶：“我在附近的禽蛋場工作喬：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應整個德克薩斯州。”

【思考】這個對話帶給我們的啟示是什么？注意：不要在沒有作足鋪墊的情況下問“您是做什么的？”。【例】：“您是作家吧？您的想像力真的非常豐富”；“聽您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因為，我在首都上過學？”

23六、客戶關系與客戶本人及與客戶周圍的人有廣泛、密切的關系。即如何通過掌控客戶關系來完成銷售，或者有效地通過客戶關系影響客戶的采購決策。完成銷售過程的客戶關系包括三個層次：第一個層次：是客戶親朋好友第二個層次：是客戶周圍的同事第三個層次：是客戶的商業合作伙伴，或者是客戶業務的上游或下游業務244感情交流…………縮短服務環節3讓客戶參與管理2讓客戶信任加大主動服務頻次建立有效的客戶反饋機制關心客戶利益差異化的服務客戶投訴處理請客戶參與見證將內部過程透明化情感聯絡滿意度調研各類活動與客戶建立良好關系的方式1實現零距離服務25親戚工作伙伴社交生意圈生活圈父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的擴充同事、同事的兄弟姐妹及其親戚、供應商、會計師、律師、經銷商社團、聚會、演講會的講師、子女的同學及其父母美容店、雜貨店老板、錄像帶店、服裝店、醫生、補習班鄰居、推銷員、裝潢設計師、銀行職員、保險推銷員。如何建立客戶關系網絡？步驟一：步驟二：分門別類建立電腦資料，至少每星期增加十人26深耕客戶關系步驟一按照生日、結婚周年日排定寄發賀卡，由電腦按月份排序，節慶前一星期寄出。步驟二將人際關系網絡按每個人的專長及業務分類，介紹彼此的生意，每個月至少二次。步驟三參加社團的公職及擔任義工，社團至少一社；義工至少一職，每周投入二至三小時，并以擴充人脈每月十人。27【小組練習】寫出銷售顧問與客戶保持良好關系的方法（主要針對個人行為）參考：客戶關系維護的方式《力量》----濟寧北辰短信28【思考練習】給客戶適當制造些壓力，有哪些方法？價格壓力短缺壓力制造競爭氛圍有面子，有身份優質服務從眾壓力獲取同情讓步給人

七、適當的壓力推銷

29重視長久的客戶關系目的和精力集中在一次交易上有可能完成多個交易銷售人員需投入很大的精力去維護關系交易的開始即關系的結束很小的參與和介入【思考】適度推銷和壓力推銷是一回事嗎？為什么？適度推銷30傳統壓力銷售與顧問銷售的區別傳統壓力銷售高級顧問銷售銷售人員的角色獨立作戰團隊配合銷售，顧問形象，長久關系維護和建立者形象客戶以及銷售人員對銷售過程的參與客戶參與較少，銷售人員在銷售過程中投入大量的努力無論銷售人員還是客戶，都在銷售過程中投入大量的努力信息溝通走向從銷售人員向客戶的單向溝通銷售人同與客戶之間的完全雙向溝通互動程度以產品或者服務的特征為核心的互動銷售人員的主要能力是發現并解決客戶需求背后的問題，以及內在渴望知識水平要求公司以及產品知識，對競爭對手的了解，對產品使用的了解，熟悉產品對客戶的成本以及帶給客戶的機會業務發展以及行業發展的整體趨勢的了解，包括產品以及服務的全面知識，產品使用，競爭對手的了解，以及對客戶情況的了解，甚至客戶的業務競爭對手等，以及客戶的客戶銷售技能要求面對面銷售的技能，產品展示技能面對面銷售技能，深入挖掘客戶需求的能力，解決問題的能力，展示解決方案的能力，團隊建設的能力，自我投入的動機客戶采購決策中銷售人員的參與程度幾乎沒有參與能力，客戶決策中不考慮銷售人員在客戶決策中起著重要的作用，大量的參謀意見采購后銷售人員在客戶關系中的作用非常小的參與和介入，通常立刻向下一個客戶銷售人員持續聯系客戶并維護長期的關系，通過售后服務來強化并獲得未來可能的新的銷售機會31

【練習】請按照指示認真做下面的21道題目。規則：1.每道題目中都有兩個英文字母，請分別給這個兩個英文字母一個分數，但是，兩個字母所得的分數之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。

2.所給的分數只能是整數。3.請盡量按照真實的情況來給分。32行業知識客戶利益顧問形象行業權威贊揚顧客客戶關系壓力推銷1a=1b=2a=2b=3a=3b=4b=4a=5a=5b=6a=6b=7a=7b=8a=8b=9b=9a=10b=10a=11a=11b=12a=12b=13a=13b=14b=14a=15b=15a=16b=16a=17a=17b=18a=18b=19a=19b=20a=20b=21a=21b=33計算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分數圈在如下圖的相對應的數字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來。34第二部分：售前準備工作一、銷售流程二、產品知識三、自我態度與銷售的核心實力35一、吉利汽車標準銷售流程

一、售前準備二、客戶接待

三、需求分析四、商品介紹五、試乘試駕六、成交協議七、完美交車八、客戶維護客戶滿意(CS)36喜悅的創造喜悅的傳遞喜悅的共享喜悅的永恒準備-接待-需求分析產品說明-試乘試駕報價簽約-交車跟蹤服務為客戶創造生活的喜悅!銷售流程37揭下顧客說不的“面紗”OKOKOKOKOKNO離去NO離去NO離去NO離去接近、接待態度與感覺需求討論/關切感受產品介紹/互動過程意見對執/異議解決成交條件成交NO離去NO離去客源進入38顧客意愿透視圖銷售展廳價位不滿意不信任服務態度不好第一印象不好不了解我的需求產品介紹不滿聽起來沒特色回答問題不清期望失望專業知識不足39接待需求分析產品介紹試乘試駕成交協議完美交車接待需求分析產品介紹試乘試駕成交協議完美交車客源進入客源進入一般銷售流程BEST銷售流程客源進入40【問題】：如果我能象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復雜的技術，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。這種觀點有道理嗎？【思考】在客戶購車過程中，客戶最常問的是哪些問題？二、產品知識41客戶常問的問題

商務問題

技術問題

利益問題所有有關汽車技術方面的常識，技術原理，設計思想，材料的使用等都可以歸納為技術方面的問題。客戶關心的對自己使用汽車產生的作用方面的問題都屬于利益問題。所有有關客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關的問題都屬于商務問題。1.客戶問題分類42客戶問題類型比例43F:feature——產品的配備、特征產品的特征就是：關于該產品的事實，數據和確定的信息以及該配置是如何使用的舉例：晶鉆菱形大燈F：高分子聚合材質、國際級照明科技，3000cd的光照亮度、”Followmehome”伴我回家功能，使用時按住鑰匙2秒鐘后能提供60S的延時照明。2.產品配置介紹FBI法則44B:benifits——產品的利益產品的利益就是：該配置是如何幫助客戶解決問題的。舉例：晶鉆菱形大燈高分子材料，更耐用光照強度高，行車安全更有保障大燈60秒延時功能，為車主帶來更多呵護與便利。45I:impact——沖擊（個人切身的利益）沖擊就是：該特性是如何滿足客戶表達出來的需求或用一些實例進行說明。舉例：晶鉆菱形大燈的大燈60秒延時功能話術：想象一下在漆黑的夜晚，如果沒有燈光延時功能，下車后周圍漆黑，您會覺得缺少一些安全感，也不夠方便，尤其是是對于女士（假如購車對象是位女性）。因為我們“吉利金剛”的大燈有60秒的延時功能，只要您輕輕按兩下遙控器，就有兩道燈光照亮您回家的路，使您感到更加溫馨和安全。46CVVT技術比較省油

省油的性能完全可以節省您的日常開支如果你經常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，遠景長途路程的省油特性完全滿足您的需求如果您的兒童喜歡吉利遠景的天窗，你一定會發現天窗自動防夾手的功能一定有用吉利天窗關閉有自動防夾手的功能乘坐吉利遠景全家外出，你最擔心自動門會意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，吉利遠景的這個功能滿足你的需求【練習】請用你學習到的產品特征、優點和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征、哪些是利益、哪些是沖擊的描述。47客戶利益【例1】銷售人員：當您考慮購買新車的時候，您最在意的是什么？

顧客：我們經常全家在周末的時候出去，所以可能需要一個空間大的車子。銷售人員：您說得真對，全家出游，車內的空間的確非常重要。？銷售人員：這款遠景車有很大的車內空間，即使您的女兒也會感到安全、舒適的，因為安全帶是可以根據乘客來上下調整的。就算您要攜帶很多的行李也沒有問題，后面的行李箱空間大小還是可以調整的。哪怕是將您同事帶上出游都沒有問題。48【例2】銷售人員：目前國際原油的價格格已經突破了127美元/桶，現在93號汽油已經漲到5塊多錢一升了，油價的飛漲，使汽車的節油設計已經變得越來越重要了。

顧客：是啊，所以買車我也是比較看重是不是省油啊、銷售人員：我們向您推薦的這款遠景車，所配置的發動機采用是世界先進、中國領先的CVVT可變氣門技術，1.8升的排量，動力輸出為102KW，油耗為百公里6.5L，也就是說動力相當于2.4L普通發動機，油耗相當于1.6L的發動機，在省油的同時可以獲得較大的功率。經過我們測試，如果您車輛使用和保養的好的話，在市區行駛，每公里的油費也就花費4毛錢左右。49【思考題】請將如下的特征描述轉換為利益和沖擊的描述：

ABS+EBD

遙控中央門鎖全鋁合金缸體50【課后作業】請將下列配置用FBI法進行介紹：CVVT發動機全封閉籠形承載式高強度車身后排座椅具備6/4分離可折疊的功能氙氣大燈EPSABS+EBD如何解釋ＢＭＢＳ系統？如何解釋各種油耗指標？麥弗遜式獨立懸架；高環保阻燃燃油箱容積(45L)；51造型與美觀動力與操控舒適實用性安全能力超值性結合下列用戶關注的車輛特性，了解對應的產品配置吉利遠景產品介紹吉利金剛產品介紹吉利自由艦產品介紹52【小組練習】根據下列的參數配置表，哪些參數和配置屬于：

造型與美觀；動力與操控；舒適實用性；安全能力；超值性的表現；附：遠景產品參數與配置表53三、自我態度準備態度：attitude——100分努力工作：hardwork——98分【舉例】乞丐的故事知識技能態度結果54第三部分：接近客戶的技巧一、前三分鐘的接待技巧二、給客戶留下專業、受歡迎的技巧55【思考】汽車的潛在消費者具備哪些因素，才有可能走進車行看車？

NAMM：money——錢A：authority——決定權N：need——需要銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮M.A.N.的問題56【思考】客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？43１經銷商的實力經銷商展示出來的售后服務能力值得信任的銷售人員2品牌的影響力57用戶選擇經銷商的標準調查顯示，廠家授權經銷商是用戶選擇經銷商的主要標準，選擇比例為56.0%。廠商授權的經銷商，在消費者看來，更具有可靠性，其價格、服務等，都應具備一定競爭力。58如何招呼/接待客戶？隨機的方式接待臺的方式抽簽的方式輪換的方式設置門僮其它方式一、前三分鐘的接待技巧59【思考】當你要接近潛在客戶的時候，你首先應該說什么呢？視頻案例學習：你看這個車是新到的”；“這個車是技術領先型，因為許多科技成果被首先應用了”；“這個車上周剛獲得中國汽車雜志的評價”

60【復習】在看車的前三分鐘內，你應該做什么？應該區別對待客戶，通常有哪三類的客戶會走進車行？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個的話題就是針對客戶要采購的汽車，對嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態度對你有什么影響？61眼神動作客戶的信號二、如何給客戶留下專業、受歡迎的技巧【思考】什么是專業性呢？62受歡迎專業、高檔溝通熱情問候飲料茶點良好的展廳環境辦公用品專業的自我介紹63歡迎客戶自我介紹給客戶自己看車的時間接近客戶專業受歡迎小結64第四部分：分析客戶的需求一、客戶消費行為分析消費者購買行為模式影響消費者購買行為的主要因素購買過程二、客戶需求重點探索三、客戶的需求分析65客戶的需求定義：

就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。二、客戶需求探索66【思考】到展廳來的客戶會愿意告訴你他們的困惑和需求嗎？【思考】銷售人員如何探尋客戶這5個方面的需求呢？如何將梳子賣給和尚？？67觀察聆聽詢問1.客戶需求探索的方式68需求推測項目追求內部空間,舒適度體形胖喜歡流行的元素,重視外觀穿著時尚,配飾多追求實用性穿著樸實,簡單空間/舒適性/安全性后座里待很久性能/操控性/安全性駕駛座里待很久顧客停留的時間久,仔細觀察的部位,皆為需求重點直接點名/直接走向特定車輛觀察顧客2.客戶需求探索的方式-觀察692.客戶需求探索的方式-詢問詢問顧客---5W2H的原則為什么要購買車輛？為什么關注（需求）這些配置？誰使用、誰坐、誰決策？何時購買?經常在哪里行駛（市區、郊區、高速）？平時車輛都是如何使用的？怎么看待車輛的某些配置？付款方式是怎樣的？駕齡多長？購車預算是多少？What:Who:When:Where:How:Howmuch:Why:客戶的職業、興趣愛好、家庭成員、喜歡的車型、用途是什么？重點關注（需求）車輛的哪些方面、配置？70話術一：我向您推薦這款車，應該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值性的表現。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關心的最重要的是哪個方面呢？話術二：

“安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實用性，以及動力操控性和超值表現，您更加關心哪個方面呢？”【練習】了解用戶需求的話術71需求推測及獲取信息客戶意見品質需求與實用性需求售后服務貴不貴費用優惠需求我已經看過許多地方舒適,安全,內部空間說到家人需求品牌品質的優越及價格優惠競品的同級車比較便宜需要優惠同樣是吉利車,別的地方便宜一些前段所看/摸,討論的皆為需求重點頻繁詢問同行者意見重視經濟型,實用價值這車的油耗是多少需要進一步資訊,特殊優惠折扣訊息我看看而已聆聽顧客2.客戶需求探索的方式-聆聽72以下是建議在與顧客接觸中應盡量獲取的顧客信息：顧客先前在別家汽車展廳或本經銷店逛過嗎？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？顧客選購標準是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項優點？顧客購車的用途是什么？顧客對車輛的了解程度是怎樣的？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進來？顧客對價格的反應如何？是否有談到新車顏色的選擇？顧客的購車付款方式如何？顧客預定何時取得車輛？這位選購者有決定權嗎？你怎么知道？73深入性原則廣泛性原則全面性原則突出性原則建議性原則在對客戶進行需求定義時，應當注意的原則：74分析推薦傾聽購車意向記錄表/客戶信息卡總結確認引導話題關鍵行為的準備,檢核與改進活動關鍵行為目標期望需求分析打開客戶的“話匣子”寒暄，可從公共話題開始，營造輕松氣氛，拉近與客戶距離。培訓演練；走動觀察。注意傾聽，以了解更多客戶需求。認真傾聽，并對其說話作出回應，初步了解需求。培訓演練；走動觀察。確認客戶需求，挖掘更深層需求。總結客戶談話內容，尋求客戶確認，適當可采用封閉式提問。培訓演練；走動觀察。幫助客戶分析；挑選適合產品。幫助客戶分析面臨選擇的困難，以產品貼近其需求，再從其需求來推薦產品出發。培訓演練；綜合性及競品答題；晨會/夕會。記錄整理成書面文字，重點信息詳細記錄，區分購買級別。主動請客戶留下信息，方便聯系和活動的時間，避免打擾客戶。培訓演練；填寫“意向客戶登記表”，定期觀察。小結觀察客戶通過觀察，能夠判斷客戶的關注重點和隱性需求衣著、身材、年齡、談吐、動作等，初步判斷其需求培訓演練；走動觀察。了解需求、創造需求，進行需求定義熟練運用5W2H和贊美的溝通技巧，了解客戶的相關信息，建立信任感，與客戶進行良好的溝通培訓演練；走動觀察。溝通、探索需求75【小組練習】以某款日用消費品為例，通過角色模擬的方式，探索、創造用戶的需求？背景：林先生，35歲，某著名電腦品牌的大區銷售經理，妻子：肖女士，某合資公司人力資源經理76第五部分：產品展示產品展示的方法（一）機械六方位繞車介紹法（二）根據用戶的類型進行產品展示法77【思考】在展廳中展示汽車有哪些需要認真注意的方面？標準化的銷售流程有關汽車的信息道具的使用78一、六方位繞車介紹法目的就是把汽車的基本的功能及優點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，最終的目的是讓客戶對車能產生更大認同，進而產生購買的行為。79【視頻案例分析】產品介紹技巧

正前方

右側\副座后座

正后方

駕駛室

引擎室（一）、介紹方位80項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之右側副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座；左手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣；顧客離座時要將座椅向前調整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。后座打開車門，請顧客入座左手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣；并且尊重顧客蹲下與顧客交談，女銷售員需要特別注意裙子。正后方手勢指引介紹特色，在開關后廂門蓋注意顧客安全。駕駛室打開車門，將座椅調整至客戶舒適的位置請顧客入座。手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。引擎室先行打開引擎室，等介紹完后關上引擎蓋前，要告知顧客，確認顧客的手已離開，以免誤傷顧客。（二）、介紹過程中的肢體動作81

切忌客戶一來，就引導進入駕駛室內；注意銷售顧問的儀態、舉止、姿勢，勿將身體協倚在車上；引導及主導性介紹要讓客戶留下深刻的印象（讓客戶模、看、動手操作）客戶進入駕駛室后，銷售顧問應蹲于車門口；客戶坐在副駕駛座，銷售顧問需經過客戶同意后，始得進入駕駛室；應用話術為：“XXX先生/女士，請問我可以坐在您的右邊為您介紹車子嗎？”未經客戶同意，亦不可主動坐在后座，或趴在椅背上為客戶介紹；不可在車內與客戶商談條件或贈品，可借著介紹發動機室，將客戶引出，或引至洽談區商談；【思考】六面介紹應該注意哪些要點？（三）、介紹過程中的注意要點82背景一：李先生，34歲；廖女士：32歲。夫妻二人現一起經營一家小型的動漫公司，李先生負責公司的業務和運營，廖女士負責財務和人力資源。平時工作非常忙碌，經常深更半夜才回家。女兒剛剛1歲，由爺爺奶奶幫忙帶著。背景二：林先生，29歲，未婚，目前在IT業擔任公司的項目經理。拿到駕照有1年多。喜歡駕車出游。背景三：秦先生，41歲，剛剛應聘到在一家大型家用電器公司的分公司擔任副總經理。目前開的是一部夏利N31.0，對經濟類信息比較感興趣。83第六部分：處理異議一、認識異議二、異議處理的常用方法三、關于競爭對手異議的處理技巧四、防范異議841345261、忽視法2、補償法3、太極法4、詢問法5、“是的……如果”法6、直接反駁法【案例】-讓人汗的女導購（《銷售與市場》第二期（06.12）二、異議處理的常見方法85潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員A：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，復印品質比您的要清楚得多了……”

銷售人員B：“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”潛在客戶：“我曾經碰到××牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。”銷售人員B：

“貴企業的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”1.異議處理之詢問法

86【舉例一】：

潛在客戶：我聽說吉利車的小毛病挺多的？銷售顧問：您能告訴我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？（您能告訴我，您是從哪些渠道獲得的這些信息呢？）87【舉例二】：客戶：遠景車做工粗糙，不像中級車啊？銷售人員A：做工粗糙,我不知道您為什么下這個結論,遠景作為吉利集團進軍中級車市場的一款車,在做工和工藝上都做了大量的改進,和同級別的車沒有什么區別.銷售人員B：做工還是可以的,與競爭品牌比亞迪相比還是不錯.另外有些還沒弄清中級車的概念,我們是屬于經濟型的中級車.銷售人員C：感謝你的寶貴意見,先生是將遠景車和什么車做比較所得出的結果呢？銷售人員D：遠景車作為吉利的第一款中級轎車,在各方面都有很大的突破,包括在做工上也有很大的改進,

總的來說遠景在中級車當中具備極高的性價比.不知您覺得哪部分做工粗糙呢？88【案例一】：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。”

【案例二】請比較下面的兩種說法，感覺是否有差別之別。銷售顧問A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

銷售顧問B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

銷售顧問A：“您的想法不正確，因為……”

銷售顧問B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

2.異議處理之“是的……如果”法89【舉例一】：客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業的售后服務風氣不好，叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。企業在全省各地的技術服務部門都設有服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成叫修后二小時一定到現場修復的承諾。3.異議處理之直接反駁法90【舉例二】：客戶：聽說遠景車輛出廠狀態不統一銷售人員A：每一輛新出廠的車或多或少都有些出入,因為汽車是由上萬的零部件組成的,但這不會影響車輛的正常使用。銷售人員B：謝謝您關心吉利汽車，吉利汽車始終在不斷的創新，很多的新技術在不斷的應用，我們的生產全部采用標準化流程,現在采用了大量的機器人設備，車輛的個體化差異被控制在非常小的范圍內，能很好的保證大批量生產的需求。91【分組演練】針對下列用戶的異議，請各組用上述學到的異議處理技巧，寫出對應性話術！一、二組：CVVT發動機聽說油耗很高，質量不穩定遠景車身大，但內部空間小三、四組：遠景車返廠概率很高吉利車價格波動大，報價不一五、六組：遠景的引擎蓋蓋上后兩邊的間隙明顯不對稱自由艦噪聲好像很大七、八組：吉利車都是農民在買，要么就是年紀大的人在開，太沒品位吉利車太粗糙，又設計的難看，開出去實在沒面子92第七部分：對成交的控制和把握一、對締結成交的正確認知二、成交時機的把握三、嘗試簽單四、成交的促進技巧五、簽單時的注意事項93一、對締結成交的正確認知締結的定義：在行銷和銷售過程中或是最終業務人員取得顧客某種程度上[確認]、[協議]、[肯定]、[承諾]的動作！（例：顧客同意起身前往展示車處）再聆聽一次解說！；顧客同意前往試車，顧客同意今晚銷售顧問的拜訪！成交的定義：在行銷和銷售過程的最終業務人員與顧客完成所有行銷或銷售動作，同時達成交易協定-成交協定！【要點】成交往往是由一定次數或程度的“締結”累積，而產生的！不是每一個顧客都是用來成交用的，但是每個顧客都是可以用來鍛煉自己[締結]的引導能力！隨時展現高度成交企圖與持續性的締結動作！任何時候都可以進行締結動作！持續性的締結動作累積=成交！

購買意愿的誘導YESYESYESYESYESYES積累小的

YES95【思考】未能締結成交的真正原因有哪些？96銷售中途銷售結束后【思考】成交時機一般會發生在什么時候？特征/要點特征：客戶認同介紹，或熟悉產品，主動要求簽單要點：與客戶確認除了價格之外，對其它方面均無異議特征/要點特征：銷售過程比較順利，正式介紹完以后，確認并獲得了客戶的認可。要點：詢問客戶是否現在確定車的顏色、內飾、選配件等二、成交時機的掌握97【提問】如何判斷顧客的購買信號？（敏感心細、精準切入）【小組練習】語言性購買訊號和非語言性購買信號分別有哪些？非語言性語言性參考答案98可以叫出客戶的姓，如王先生、劉小姐；要基本上可以回憶起你曾經向這個客戶推薦的車款；還要基本可以復述你曾經推薦過重