言語溝通技巧第一頁，共四十九頁，2022年，8月28日案例導入：閱讀與思考P16:“藥患聯系卡”極大的方便患者：架起“連心橋”第二頁，共四十九頁，2022年，8月28日思考：藥患聯系卡屬于哪種類型的溝通方式？為何一張名片大小的藥患聯系卡有如此大的魅力？第三頁，共四十九頁，2022年，8月28日語言溝通技巧第四頁，共四十九頁，2022年，8月28日主要內容常用的溝通語言語言交流中的四性言語溝通的技巧—傾聽

第五頁，共四十九頁，2022年，8月28日一、常用的溝通語言書面語言口頭語言第六頁，共四十九頁，2022年，8月28日書面語言：以文字或符號為傳遞信息的工具的書面的溝通方式。如通知、報告、信件、文件、書籍、報紙、電視醫院、藥店常見的黑板報、健康教育小冊子、給患者的留言條第七頁，共四十九頁，2022年，8月28日要求：書面語言字跡一定要清晰，主題明確，內容精簡、易懂。Case請思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院請專家教授為DM患者講解最新的藥物治療動態，并接受病友的咨詢，地址在病友活動室，請按時參加！第八頁，共四十九頁，2022年，8月28日口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。第九頁，共四十九頁，2022年，8月28日二、語言交流中的四性隱私性啟發性通俗性漸進性第十頁，共四十九頁，2022年，8月28日三、言語溝通技巧1第十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日聽君一席話，勝讀十年書。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。……假如你要發動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發揮了應有的作用。瑪麗·凱：一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。第十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日表“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態

度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行

為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

第十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?

第十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日將所得分加起來：

90—100，你是一個優秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?你迫切需要改善。

第十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日聽清楚了……

然后你才可以說……看明白了……第十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

第十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日耐心細心專心第十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日

第二次世界大戰后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網，緝捕工作很艱難，時間也持續了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。案例分析第十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日案例分析

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發自內心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。第二十頁，共四十九頁，2022年，8月28日

【簡評】納粹分子雖然一言未發，但特工人員憑著職業警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發現他的真正意圖。案例分析第二十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日（二）傾聽的作用（三）好的和差的傾聽者的特性1、學會傾聽（四）為什么我們存在傾聽問題？（一）什么是傾聽（五）藥患溝通中的傾聽技巧第二十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日（一）什么是傾聽圖在各種溝通技巧上的時間百分比第二十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日

國際傾聽協會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。（一）什么是傾聽第二十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日什么是積極的傾聽第二十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在[聽]的時候往住只能獲得百分之二十五的真意。所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。第二十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日積極的傾聽有三個原則：（1）站在對方的立場，仔細地傾聽；（2）要能確認自己所理解的是否就是對方所講的；（3）要能表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語。第二十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日

1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；

2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力；

3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；

5.傾聽可以取他人之長補己之短；

6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽的作用第二十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。第二十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日（三）好的和差的傾聽者的特性好的傾聽者：

1.適當地使用目光接觸。

2.對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。

3.容忍并且不打斷（等待講話者講完）。

4.使用語言和非語言表達來表示回應。

5.用不帶威脅的語氣來提問。

6.解釋、重申和概述講話者所說的內容。

7.提供建設性（語言和非語言）的反饋。

8.移情（起理解講話者的作用）。

9.顯示出對講話者外貌的興趣。

10.展示關心的態度，并愿意傾聽。

11.不批評、不判斷。

12.敞開心扉。第三十頁，共四十九頁，2022年，8月28日差的傾聽者：

1.打斷講話者（不耐煩）。

2.不保持目光接觸（眼睛迷離）。

3.心煩意亂（坐立不安），不注意講話者

4.對講話者不感興趣（不關心、做白日夢）。

5.很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。

6.改變主題

7.做判斷。

8.思想封閉。

9.談論太多。

10.自己搶先。

11.給不必要的忠告。

12.忙得顧不上聽。（三）好的和差的傾聽者的特性第三十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日（四）為什么我們存在傾聽問題？影響有效傾聽的要素和障礙要素障礙懶惰如果科目復雜或困難就不聽；如果要花太多時間也不聽思想封閉拒絕保持一種寬松和協調的環境；拒絕涉及講話者的觀點并從中受益固執己見公開或不公開地表示與講話者意見不一致或與講話者爭辯；當講話者的觀點與自己不同時，變得情緒化或激動第三十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日（四）為什么我們存在傾聽問題？續表要素障礙不真誠傾聽時避免目光接觸；只注意講話者的談話內容而不注意講話者的感情厭倦對講話者的主題缺乏興趣；對講話者不耐煩；傾聽時做白日夢或用某事搪塞疏忽注意講話者的怪癖或表達，而不是信息；被辦公設備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂第三十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日2、傾聽技巧主動傾聽第三十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。1.識別中心思想；2.偶而的提問；3.及時反饋。第三十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日保持好奇心。想耐下性子聽別人說話，好奇心可以幫助你。在對方說話的短暫間隙，利用簡短的話語來表達你對他所說內容的興趣，如，“真的嗎？”、“快接著說吧！”這必定能使對方心情愉快，樂意與你說話，使交談氣氛更融洽。第三十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日不隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當對方的某一話題還沒告一段落，或是還沒請你發表意見的時候，千萬不要自作聰明打斷人家的話。即便有不同的意見，耐心地把話聽完，不但能更好地理解他人的見解，還能贏得他人的尊重。第三十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日用眼神回應對方。在你不便插話的時候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽對方說話；又能讓對方從你的眼神中，把握你的感受，以調整自己的談話。所以聆聽不光是耳朵的任務，還要讓你的雙眼“工作”起來。第三十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日適時地對答。適時地回應，能讓對方明白你在認真聽他說話。但要注意，不要老是簡單地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一類的詞，不僅聽起來單調，還會讓對方懷疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“這我了解啊。”等簡短的句子，效果就會大為改善。

第三十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日反映患者的感情站在患者的角度去思考藥患溝通中積極傾聽的技巧第四十頁，共四十九頁，2022年，8月28日案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情第四十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日站在患者的角度思考案例：藥師：這個藥請晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。第四十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題。第四十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日沉默藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。第四十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日點頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。第四十五頁，共四十九頁，2022年，8月2