第頁售后服務方案衛寧健康以優質的服務為目標，以提供用戶滿意的服務為宗旨，以服務辦企業，以服務興品牌，向服務要市場，以服務來倡導醫院信息化建設的發展。針對于本次項目的售后服務，衛寧健康除提供一年的免費服務外，并鄭重承諾如下：服務工作宗旨客戶服務的意義隨著社會的不斷發展，越來越多的IT企業已不再是單純的軟件開發與制造商，更多的是先進企業向某一行業提供整體性的信息化解決方案，將自身軟件產品的發展與客戶的需求緊密聯系起來，親身參與到客戶日常工作中去，將客戶發展所需的管理等各方面需求變成自身發展所要解決的問題來對待，與客戶共同進退。至此，現代化的IT企業大量的工作也不再是單純的軟件生產與銷售，而更多的表現為長期的客戶服務工作，從制造商向服務商的轉變是當今IT業的主流。衛寧健康正是秉承這一思路，在經過10多年的發展積淀后，已經開始并正在向醫療行業整體解決方案提供商轉變，努力成為中國醫院信息化管理領域最為專業的服務提供者。客戶服務的宗旨首診要負責，問題要答復，承諾要兌現！客戶服務的目標充分研究中國醫療行業的發展方向，充分深入到中國廣大醫院的日常管理工作中去，與我們的客戶在醫院信息化管理方面共同研究并實現更高層次的醫院管理水平，以達到更好、更有效、更快捷的為患者服務是衛寧健康的客戶服務工作不斷努力的目標。服務工作簡介服務力量的構成服務事業部：應用軟件部分日常服務工作的主體，并負責總體服務工作（包含軟、硬件及網絡部分）的統籌與安排；醫技事業部：醫技應用軟件部分日常服務工作的主體；網絡事業部：硬件及網絡部分日常服務工作的主體；項目實施部：新系統或新軟件模塊實施結束后的免費維護工作的主體；軟件開發部：維持現有系統穩定及二次開發工作的主體，是整體服務工作強有力的后備支持力量。服務模式無償服務所有新系統或新的軟件模塊實施結束后，我們提供一年的免費維護服務，服務內容包括維持系統穩定運行，對潛在錯誤的修改（二次開發服務需要單獨收費）等；服務方式參見后面章節對服務事業部的詳細介紹。有償服務免費維護期結束后，在簽署過年度服務合同后，我們將提供合同約定的服務工作，具體可以選擇的服務內容及方式參見后面章節對服務事業部的詳細介紹。服務整體運行流程服務方案服務事業部服務流程圖1：您的項目如何進入服務事業部客戶經理項目交接后工作流程圖

2：日常維護流程圖(把工作底稿放進流程)問題遞交流程圖服務中心流程圖3：商務需求流程圖服務事業部服務人員構成客戶經理每個享受服務的用戶都專職指定一個客戶經理，由客戶經理負責此客戶的一切與服務相關的事務，包括問題的反饋，服務協調，客戶新的系統需求（如上新的系統）等，由客戶經理代表客戶協調公司所有內部資源，滿足客戶的服務要求。定位:與公司相關的所有事情都可以問他。服務中心調度工程師服務中心負責客戶的日常服務，包括遠程，現場和電話等形式;調度工程師接受客戶直接提出的問題或由客戶經理安排的問題，并做出服務答復和安排，在本次服務未被客戶確認期間，由調度工程師負責與客戶保持聯系直到問題解決。服務臺人員服務臺負責為客戶協調資源，客戶聯系不上服務人員都可以打服務臺電話，服務臺負責在公司內部協調資源，負責監督問題的處理情況，針對長時間未處理問題，督促客戶經理及區域負責人盡快完成，并做客戶回訪工作及滿意度調查，接收客戶投訴。服務銷售代表如果客戶有新的軟件應用需求，可以向客戶經理進行咨詢，客戶經理會安排銷售代表與客戶聯系，服務銷售代表簽字確認后,啟動銷售服務流程,處理涉及銷售及合同的相關事務。服務事業部機構職能設置服務中心工作內容：按客戶和公司達成的約定進行規范化高質量的服務形式：電話問題咨詢，遠程服務聯接，現場服務等人員構成及說明：服務中心經理，調度工程師，服務工程師服務中心所有服務人員均由實施經驗2年以上的工程師構成，90%以上服務人員均為從事實施服務工作4年以上的資深服務人員，所有人員均具有電話咨詢，遠程聯接和現場服務的經驗，并按照公司的服務規范和流程進行服務，每次服務完成必須由調度工程師確認后，并由部門安排人員跟蹤客戶解決情況才確認結束。服務銷售部工作內容：接受客戶的需求，督促服務中心的服務質量，滿足客戶深化信息化建設要求。形式：系統咨詢，提供方案，安排演示，組織參觀等人員構成及說明：服務銷售部經理，客戶經理，服務銷售代表服務中心以客戶經理為核心，每個客戶經理均有4年以上本公司產品的實施服務經驗，并從事項目經理1年以上，對公司產品及系統有全面的技術基礎，并具備較強的交流溝通能力，能代表客戶協調公司內部資源并向客戶提供技術咨詢，督促各部門具體服務人員按規范高質量地進行服務；涉及新的軟件合同，服務銷售代表在客戶經理的配合下為客戶提供完整的解決方案，并負責整個商務流程的具體操作。服務質量部負責日常服務的服務質量跟蹤與抽查，匯總客戶服務信息，接受客戶投訴，定期服務質量調查和滿意度調查，并針對典型客戶進行拜訪。服務工作記錄的媒介信息客戶告知書每個與公司達成服務要約或已由實施完成移交服務事業部的客戶，均有一份由服務事業部發送的告知書，明確告知與公司服務交流的渠道和客戶服務的權利與義務。PMIS系統客戶向公司提出的每一個問題都登記在PMIS系統中，作為雙方服務工作的基礎，并對服務解決的問題進行確認，在PMIS中更新，確保雙方的目標一致。服務單每次現場服務完成后，服務工程師均會要求客戶確認，服務單一式兩份，請客戶保留自己的一份，以備問題追溯。服務月報以月為單位，由客戶經理按照本月系統的運行情況、客戶情況的處理情況以月報的形式體現出來，說明需要改善的地方和下月的改進計劃，此月報要求客戶經理與院方開會確認。巡檢報告根據合同約定的巡檢頻次對醫院進行定期巡檢，按照巡檢checklist逐條巡視，結束后提供巡檢過程及巡檢結果，提交軟件及服務器存在的問題，并提供改進意見，以巡檢報告的形式提交客戶方。客戶經理回訪單客戶經理根據合同約定定期到客戶現場進行日常服務工作完成情況的調查回訪，客戶經理均會要求客戶確認，客戶經理回訪單一式兩份，請客戶保留自己的一份，以備問題追溯。升級報告涉及重大程序升級，我們工程師會根據測試用例多維度測試，形成測試報告，并制定實施方案書及應急預案，最終根據升級規范形成一份升級報告提交客戶確認。變更單所有涉及生產環境變更，必須經過多維度測試，經由大區技術負責人審批，并登記在PMIS系統中備案，在得到客戶認可后方可執行變更。公司網址客戶請定期訪問公司網站，涉及服務的重大通知如醫保升級安排，值班安排等均會在網站上發布，客戶還可以了解公司的其它信息。公司網址：全年無休節假日值班電話服務事業部配有全年無休的值班電話，以備正常工作時間以外的客戶緊急問題得到處理，服務中心經理安排服務經驗豐富的工程師輪流值班，確保客戶的每一個電話都能暢通無阻，反饋得到及時響應。24小時服務電話：400-118-3880您需要配合服務做的工作建立自己的服務管理流程和機制；登記PMIS提交問題；服務后認真確認服務單和確認升級報告；在PMIS中根據服務單和升級報告關閉問題；生產環境變更的審核并授權；配合做好在服務工作需要的院方各部門和人員的組織協調工作。服務事業部所提供的服務服務范圍應用軟件日常服務及二次開發服務。服務時間選擇5天*8小時/周全年7天*8小時/周全年7天*24小時/周全年定制服務方案服務內容舉例數據遷移現場維護，遠程維護及電話咨詢系統升級新增報表醫保客戶經理回訪……服務級別標準服務：客戶必需的服務項目金牌服務：客戶必需項目＋咨詢主動式服務鉑金服務：客戶必需項目＋咨詢主動式服務+駐場服務定制服務：根據客戶需要個性定制服務目標和策略目標:穩定,及時,周到策略:通過定期巡檢、定期升級和主動維護確保系統平穩,對日常發生的問題處理做到及時高效,并強調規范和服務過程,加強人員素質提供周到服務優化提升服務方式和質量建設客戶能參與服務的平臺我們現在的服務管理系統針對每個服務工程師的服務行為進行了嚴格的記錄，確保每次服務的可追溯。接下來我們還將這個系統進行改造，讓客戶全程參與從提出問題到問題解決的整個過程，并對服務進行網上確認與評價，促使我們提高服務質量和效率，最終提高客戶滿意度。服務銷售簡報為讓我們的客戶全面了解公司產品發展的動態，我們會及時歸納產品的信息，以銷售簡報的形式向客戶發布，并根據客戶現有系統的狀況，提出建議解決方案，使客戶的發展與公司產品的進步結合起來，力爭成為客戶的方案咨詢商，集成商和提供商。服務工作簡報客戶的領導了解服務的狀況，通常是間接而來，我們在公司現有服務的基礎上，會定期總結服務的情況，對服務存在的問題、取得的成績和發現的需要給客戶的建議用工作簡報的形式提供給客戶。服務內容概述日常系統維護主要包括：系統本身bug的修改，參數的配置、報表的添加以及常規問題的解決；系統升級服務我公司為了提高用戶的滿意度，我們強大的產品開發團隊將不斷完善、豐富我們的產品，集各衛生信息管理及業務管理優勢到我系統中實現，不斷向用戶提供更安全、更可靠的產品。我們的系統升級分為定期升級和不定期升級兩種模式。用戶可以根據自己的選擇進行選擇升級的類型。垃圾數據的清理在應用軟件的運行中系統本身會產生部分垃圾數據，這部分數據對系統本身的運行具有負面作用，為了保證衛生系統穩定運行，這部分垃圾數據將定期清理，以充分保證系統運行的快捷和穩定。數據遷移由于醫院業務量非常大，系統既要將保證一定量的數據在線運行還得保證系統運行，所以公司將部分數據按照時間期間等原則進行數據的遷移工作。數據備份服務為了讓所有用戶都享受到這一服務，公司將這部分功能鉗入到了系統本身的功能中，但是對于衛生信息系統來講，數據的備份服務工作將是持續進行的，比如異地備份等服務以及其他新技術備份服務的使用等，我們都將隨時提供。新需求的響應在系統使用過程中不斷產生新的需求，這是應用軟件在使用中必然的結果，公司有一整套的需求跟蹤服務體系，公司將在規定的時間內給予響應，包括：新需求的受理或不受理以及原因的回答和其他解決方案的回答。服務方式我公司將醫院列為公司級的重要用戶，所以在服務上更加重視，公司提供的服務方式：7天*24小時服務（針對醫院信息系統）上門服務軟件升級服務電話咨詢服務具體實施辦法為：公司有專業部門全天候負責受理客戶方面的技術咨詢。系統用戶如遇故障，請用戶信息管理員判斷軟件或硬件問題，并報公司或相關技術實施服務人員（此做法可以減少人員的往返，減少修復時間）；公司首先以通訊方式解決；如不行則采取上門服務的方式。重大技術問題處理對于系統在運行過程中發生的重大技術問題，本公司將組織相關技術支持部門及時協調組織技術專家小組進行會診，個案分析，以確保系統的及時正常運行。類別故障應急時間落實匯報癱瘓或嚴重故障（1）服務器不能工作或工作不穩定中斷15分鐘無法修復：如門診系統不能掛號，系統速度過慢。

（2）網絡故障：導致系統不能運行

（3）工程師升級導致醫院系統癱瘓。門診住院系統不能正常運行。15分鐘項目經理、商務、事業部主管大區技術副總、事業部總經理30分鐘大區技術副總、事業部總經理副總裁/總裁（4）主服務器數據庫系統出現嚴重故障，重要字典數據丟失。

（5）軟件出現嚴重故障，關鍵流程不能順利通過，短期內無法修復。15分鐘項目經理、商務、事業部主管大區技術副總、事業部總經理30分鐘大區技術副總、事業部總經理副總裁/總裁系統漏費、丟數據或重要報表出錯（6）關鍵數據出現不一致現象，如病人費用和醫囑內容出錯；影響住院系統運行20分鐘項目經理、商務、事業部主管區域主管、事業部總經理（7）規律性的整體、局部軟、硬件故障；如醫保等外部接口網絡丟包，影響運用程序運行；自助機硬件死機等。

（8）系統運行階段數據出現丟失或者錯誤，影響醫院財務報表、醫保報表不能正常提交。

（9）系統漏費，如藥品設置問題引起的醫保費用錯誤：程序bug引起的計費問題。15分鐘項目經理、商務事業部主管、區域主管30分鐘區域主管、事業部主管大區技術副總、事業部總經理緊急、重大事件處理步驟工程師接到請求后與主管/項目經理溝通工程師接到請求后與主管/項目經理溝通是否支持；獲準支持后聯系客戶，確認時間、地點及故障情況；初步判斷后，若需其它支持，聯系公司相關人員。1.緊急支持請求工程師到達現場后與客戶進一步溝通，初步判斷是否與我們責任相關工程師到達現場后與客戶進一步溝通，初步判斷是否與我們責任相關；若屬第三方職責（硬件、軟件等），告知用戶，并聯系主管請求下一步；與用戶討論形成初步診斷方案，并記錄相關工作內容。2.工程師到達現場操作前先做好相關備份工作，并收集相關系統日志操作前先做好相關備份工作，并收集相關系統日志；操作步驟要截屏保存，查看日志重要部分截屏；記錄各操作步驟的時間和時長；若無法找到問題根源，要考慮快速恢復業務為主。后續再找根源。若非首次發生，根據需要聯系研發是否有相關診斷操作要完成。3.現場診斷工作3.現場診斷工作業務恢復后，現場支持任務結束。電話匯報給主管或項目經理、