第二章旅客社會知覺民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第1頁第一節(jié)

社會知覺內(nèi)涵與特征民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第2頁一、感覺1、感覺定義感覺就是人腦對直接作用于感覺器官客觀事物個別屬性反應(yīng)。我們生活在一個感覺十分豐富世界,任何一個人都不可防止從外界接收各種信息并作出反應(yīng).民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第3頁2、感覺系統(tǒng):外部感覺/內(nèi)部感覺外部感覺：反應(yīng)外界事物個別屬性視覺：色彩聽覺：音樂味覺：食品嗅覺：氣味觸覺：質(zhì)感民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第4頁內(nèi)部感覺：反應(yīng)身體位置、動作、內(nèi)臟器官及改變運(yùn)動覺：平衡覺：肌體覺：消化、排泄民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第5頁3、感覺規(guī)律★感覺閾限是指對刺激強(qiáng)度及其改變感覺能力，它說明引發(fā)感覺需要一定刺激強(qiáng)度。衡量感受性強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。

絕對感覺閾限：剛才能引發(fā)感覺最小刺激量。差異感覺閾限：能識別兩個刺激之間最小差異量。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第6頁★感覺適應(yīng)是指刺激物對感受器官連續(xù)作用，使感覺器官靈敏性發(fā)生改變現(xiàn)象。過強(qiáng)刺激難以適應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第7頁★感覺對比（相互作用）是指同一感覺器官在接收不一樣刺激時會產(chǎn)生感覺對比現(xiàn)象。同時對比：同時進(jìn)行繼時對比：先后進(jìn)行民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第8頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第9頁★感覺互補(bǔ)一個感覺能喪失后由另一個機(jī)能增強(qiáng)來填補(bǔ)。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第10頁★聯(lián)覺感覺連鎖反應(yīng)，一個感覺引發(fā)另一個感覺心理現(xiàn)象?！疤鹈勐曇簟保弧俺林貥非?；“明快曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”；“粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”；“望梅止渴”。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第11頁二、知覺1、知覺定義人腦對直接作用與感覺器官客觀事物各個部分和屬性整體反應(yīng)。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第12頁2、分類（1）依據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。（2）依據(jù)知覺對象空間特征、時間特征和運(yùn)動特征，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺。（3）錯覺民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第13頁不可能圖形1民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第14頁不可能圖形2民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第15頁不可能圖形3民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第16頁不可能圖形4民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第17頁3、知覺基本特征（一）知覺選擇性人對同時作用于感覺器官全部刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進(jìn)行選擇而做深入加工特征叫做知覺選擇性。排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激主要方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第18頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第19頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第20頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第21頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第22頁

身體紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個隱藏側(cè)面人像嗎？民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第23頁影響知覺選擇性原因?qū)ο蠛捅尘氨旧泶碳そY(jié)構(gòu)強(qiáng)度大、對比顯著刺激物輕易成為知覺對象人主觀原因（知識經(jīng)驗(yàn)、興趣興趣、愿望目標(biāo)等）

總結(jié)：知覺選擇性規(guī)律就是人把知覺對象從背景中分離、區(qū)分和確認(rèn)出來規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝和搜索等均含有主要意義。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第24頁（二）知覺整體性人知覺是一個主動加工處理感覺信息過程，當(dāng)直接作用于感覺器官刺激在不完備情況下，人依據(jù)自己知識經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己知覺仍保持完備性特征叫做知覺整體性。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第25頁

客觀事物不但含有各種屬性，而且也是有不一樣部分組成。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用時候，是它部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們感官，有時甚至只有其中一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備，但在人主觀上卻能全方面地知覺它，即客觀上缺點(diǎn)，能在人主觀上填補(bǔ)起來。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第26頁本質(zhì)上來講，是因?yàn)榭陀^事物部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定聯(lián)絡(luò)并儲存于我們大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們感官時，大腦會恢復(fù)這種聯(lián)絡(luò)，從而產(chǎn)生了完整知覺。整體性規(guī)律(1)靠近律(2)相同律(3)連續(xù)律民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第27頁整體性規(guī)律(1)靠近律在時間上和空間上彼此靠近事物之間輕易形成聯(lián)絡(luò)規(guī)律。比如,記憶一篇文章,想起第一句時,隨之就能想起第二句,這是因?yàn)槎咴跁r間和空間上比較靠近緣故。幾乎全部心理學(xué)家都認(rèn)可在學(xué)習(xí)中靠近原因主要性。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第28頁整體性規(guī)律(1)靠近律C.L.赫爾強(qiáng)調(diào)反應(yīng)和強(qiáng)化物靠近,格斯里強(qiáng)調(diào)刺激和反應(yīng)靠近…節(jié)日與禮品是時間上靠近，提到節(jié)日很輕易聯(lián)想到禮品，而河與船是空間上靠近等。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第29頁整體性規(guī)律靠近律/相同律/連續(xù)律(1)靠近律,指空間位置靠近或發(fā)生時間靠近客體,輕易被知覺為同一個整體.比如:新馬泰;民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第30頁整體性規(guī)律(2)相同律指人們在感知各種刺激物時,輕易將含有相同自然屬性事物組合在一起.比如日本人,中國人,韓國人;民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第31頁整體性規(guī)律(3)連續(xù)律指幾個對象在空間和時間上假如有連續(xù)性,輕易被感知為一個整體.民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第32頁趨合（閉合標(biāo)準(zhǔn)）民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第33頁（三）知覺了解性人在知覺中依據(jù)自己知識經(jīng)驗(yàn)，對感知事物進(jìn)行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切含義，從而標(biāo)示出來特征。

影響知覺了解性原因知覺者已經(jīng)有知識經(jīng)驗(yàn)言語指導(dǎo)時間活動個人興趣,興趣民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第34頁（四）知覺恒長性外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變心理傾向，稱為知覺恒長性。亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第35頁大小恒常民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第36頁形狀恒常民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第37頁顏色恒常民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第38頁第二節(jié)影響旅客社會知覺原因民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第39頁一、外在原因-

航空企業(yè)本身影響原因（一）機(jī)場環(huán)境對旅客社會知覺影響（二）空乘人員服裝對旅客社會知覺影響（三）服務(wù)伎倆旅客社會知覺影響

(四)飛機(jī)班次/時間對旅客社會知覺影響(五)民航服務(wù)對旅客社會知覺影響民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第40頁一、外在原因-

航空企業(yè)本身影響原因（一）機(jī)場環(huán)境對旅客社會知覺影響民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第41頁美國北卡羅萊納州一處山地機(jī)場。開著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時應(yīng)禁止擊球吧，不然有可能把飛機(jī)打下）民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第42頁美國加州一處高山機(jī)場。該機(jī)場離海面近500米，看樣子飛機(jī)能夠象滑翔機(jī)一樣起飛了。

民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第43頁巴西里約熱內(nèi)盧一處機(jī)場。海水實(shí)在是太藍(lán)了。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第44頁密克羅尼西亞群島中一個機(jī)場，美得讓世界靜止。

民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第45頁尼泊爾一個機(jī)場。再往前就是深淵了。要求只有7年以上駕齡飛行員才能在這個機(jī)場上起降民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第46頁葡萄牙HortaAzores機(jī)場。當(dāng)年葡萄牙王國強(qiáng)大商船也是從這里起航民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第47頁瑞士Meiringen機(jī)場。凡是和瑞士相關(guān)事物，不是精巧就是漂亮。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第48頁德國RatisbonOberhub機(jī)場。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還能夠騎馬，馬能夠栓在樹林里。

民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第49頁玻利尼西亞群島上一個機(jī)場。海島很象海星，機(jī)場位于海星一個角上。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第50頁丹麥一處機(jī)場。可能是丹麥童話一部分。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第51頁哥斯達(dá)黎加叢林中一處機(jī)場。圍著竹籬笆，小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用吧~民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第52頁廈門民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第53頁彩繪飛機(jī)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第54頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第55頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第56頁民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第57頁（二）空乘人員服裝對旅客社會知覺影響圖為東方航空企業(yè)空姐服裝民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第58頁南航民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第59頁法航民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第60頁（三）服務(wù)伎倆旅客社會知覺影響

機(jī)場環(huán)境,設(shè)施,服裝----外在伎倆服務(wù)舉措和伎倆-----關(guān)鍵民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第61頁(四)飛機(jī)班次/時間對旅客社會知覺影響

起飛時間是否按時抵達(dá)目標(biāo)地中途著路次數(shù)民航服務(wù)人員態(tài)度民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第62頁(五)民航服務(wù)對旅客社會知覺影響

知覺印象取決于服務(wù)質(zhì)量高低;對服務(wù)質(zhì)量評價:有形性:設(shè)施/服務(wù)人員儀表可靠性:可靠/準(zhǔn)確提供許諾服務(wù)信任性:指給人以信任和信心服務(wù)人員責(zé)任心:熱情幫助用戶意愿移情:對旅客關(guān)心和個別照料,表達(dá)了服務(wù)人員對旅客需求了解民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第63頁二、個體原因-影響旅客社會知覺主觀原因興趣需要和動機(jī)經(jīng)驗(yàn)與期望階級意識其它：生理、收入、年紀(jì)、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第64頁第三節(jié)民航服務(wù)中社會知覺一、社會知覺內(nèi)容社會知覺是對人知覺，它是影響人際關(guān)系建立和活動效果主要原因。主要包含對人知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。二民航服務(wù)中社會知覺包含:民航服務(wù)人員對旅客社會知覺民航服務(wù)人員自我社會知覺民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第65頁表情認(rèn)知個性認(rèn)知角色認(rèn)知心理素質(zhì)認(rèn)知民航服務(wù)人員對旅客社會知覺民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第66頁民航服務(wù)人員自我社會知覺民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第67頁第四節(jié)民航服務(wù)中偏差與效應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第68頁首因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

刻板印象偏差民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第69頁

首因效應(yīng)，即人們常說“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成印象。首因效應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第70頁

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購置商品意愿。

美國流行色彩研究中心一項(xiàng)調(diào)查表明，人們在挑選商品時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目標(biāo)商品，人們只需7秒鐘就能夠確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵7秒鐘內(nèi)，色彩作用占到67%，成為決定人們對商品好惡主要原因。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購置商品意愿。商品留給消費(fèi)者第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對商品興趣，希望在功效、質(zhì)量等其它方面對商品有深入了解。假如企業(yè)對商品視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去不但僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩決定原因?yàn)?7%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營銷”理論依據(jù)。

課外讀一讀民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第71頁怎樣塑造良好第一印象第一印象形成有二分之一以上內(nèi)容與外表相關(guān)。不但是一張漂亮臉蛋就夠了，還包含體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著細(xì)微差異。第一印象有大約40%內(nèi)容與聲音相關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象形成。第一印象中只有少于10%內(nèi)容與言語舉止相關(guān)。試驗(yàn)顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)樣式比面部特征更能吸引對方注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。另外，握手也能傳遞主要信息。研究發(fā)覺，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性人，不但能讓你對他感覺良好，還將取得你信任。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第72頁態(tài)度姿勢口頭表示非口頭表示個人形象胸卡微笑民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第73頁

暈輪效應(yīng)是指由對象某種特征推及對象整體特征，就象月暈一樣，因?yàn)楣猸h(huán)虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第74頁

俄國著名大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”娜坦麗，而且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不一樣道不合。當(dāng)普希金每次把寫好詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮女人也必定有非凡智慧和高貴品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金死，能夠歸結(jié)為暈輪效應(yīng)作用。讀一讀民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第75頁暈輪效應(yīng)是一個以偏概全主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它輕易抓住事物個別特征，習(xí)慣以個別推及普通，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)絡(luò)一些個性或外貌特征聯(lián)絡(luò)在一起，斷言有這種特征必定會有另一個特征；第三，它說好就全都必定，說壞就全部否定，這是一個受主觀偏見支配絕對化傾向。民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第76頁

刻板印象是指對人或事物所持有呆板、機(jī)械、沒有變通印象?？贪逵∠蟛皇且粋€個表達(dá)象，而是一個群表達(dá)象，是對某一群體共同看法和印象?？贪逍?yīng)民航服務(wù)心理學(xué)知覺專家講座第77頁社會刻板