企業信息系統應用與管理創新第一頁，共134頁。信息系統應用與管理創新何有世教授博士江蘇大學管理學院電子商務與信息化發展研究所QQ：16039981182第二頁，共134頁。一、信息技術改變著

世界與未來我們目前的經濟環境？？第三頁，共134頁。第四頁，共134頁。生活方式的轉變5第五頁，共134頁。微信、微博的贏利模式是什么？“你今天’微’了嗎？”需要的改變，傳播的改變，行為的改變。6第六頁，共134頁。贏利模式的轉變7第七頁，共134頁。喬布斯的遺產?以“用戶為中心”實現硬件產品和內容產品的二次銷售8第八頁，共134頁。消費方式的改變消費交易的發展歷程：現金交易----信用卡或銀行卡刷--電腦在線支付--手機在線支付，紙幣或硬幣這種一般交換等價物漸漸可以少發行了。9第九頁，共134頁。消費方式的改變---實例比如說微信，我現在晚上想攢一個飯局，我現在微信上發布一個消息，我邀請你們幾個，之后我到手機上的大眾點評網，我選一家飯館，然后我跟飯館拿到優惠券，接著我在手機上的嘀嘀打車上找一個車，車來了以后手機一支付（目前騰迅和阿里都給予打車補貼），然后我到飯館吃了飯，吃了飯還要打折，打了折以后我拿微信又一支付，所有的過程在他一家的范圍里面。這個時候信用卡被扔到了家里面，所以這一點，最后可能是城門失火，殃及赤魚，殃及的是誰呢？殃及的是整個的傳統行業。10第十頁，共134頁。IT&IM的實踐展現“未來商店”的體驗

----沒有營業員購物全自助11第十一頁，共134頁。12第十二頁，共134頁。新華書店創建于1937年，當當網創建于1999年13第十三頁，共134頁。14第十四頁，共134頁。工作方式的轉變15第十五頁，共134頁。某設備技術有限公司顧客服務顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設備出現故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人—維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結果。

原來流程16第十六頁，共134頁。討論……

如何提升維修工程師的維修水平？17第十七頁，共134頁。應用信息系統以后的顧客服務系統顧客服務中心維修工程師技術支援基于Internet的服務信息系統研討班故障案例庫故障診斷專家系統123418第十八頁，共134頁。傳統理論的挑戰19第十九頁，共134頁。現象大年三十，全國手機短信發送量超過180億條，按每條短信0.1元計算，在一天時間三大運營商就進賬18億。---------拇指經濟

互聯網的成長速度比電視快4倍，比收音機要快12倍！這樣的增長效率與舊經濟是不可同日而語的勞動價值論如何解釋？？第二十頁，共134頁。麥特卡爾夫定律（Metcalfe’sLaw）以太網的發明人、著名的3Com公司創辦者羅伯特.麥特卡爾夫(RobertMetcalfe)提出：網絡價值同網絡用戶數量的平方成正比，即N個聯結能夠創造N2的效益。也即：V=N2其中V代表網絡的價值，N代表連結網絡的使用者或節點總數。現代經濟學基本假設的沖擊？？

第二十一頁，共134頁。二、企業信息化的應用22第二十二頁，共134頁。（一）應用理念1、與時俱進

---變化的環境變化的管理變化的信息系統23第二十三頁，共134頁。第一階段：改革開放到1989年供不應求，大力提高企業的生產能力，努力提高對原材料勞動力與資金的運用效果和效率，提高勞動生產率

代表產品：MRP第二階段：1989年到90年代中期，供求基本平衡。產品質量高，價格低，不斷開發新產品代表產品：MRPII第三階段：90年代中期開始，相對過剩，質量高價格低，不斷開發新產品，服務優，速度快，核心能力強，戰略柔性（靈活性）

代表產品：ERP微時代：2010---ERPII、RTE代表產品：物聯網，云計算，社會化媒體24第二十四頁，共134頁。ERP發展MRPMRPIIERP的擴展關系ERP需求市場/制造企業/供應市場信息集成面向供需鏈EnterpriseResourcePlanningMRPII物料/資金信息集成面向企業ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningERPII

協同商務(1965)(1980)(1991)(2004)

是發展/包羅不是取代/否定25第二十五頁，共134頁。農業時代工業時代信息時代網絡時代協作時代時空模糊時空精確時空超前時空一體時空整合能活就好活的好才行活的巧才行優雅才是一齊活才好Chinaiseverywhere---發展的時代，變換的時空，

變化的生活態度第二十六頁，共134頁。---不同的階段，膨脹的投資＊＊信息化發展階段論（Nolan模型）：第二十七頁，共134頁。（一）應用理念2、業務流程重組（BPR）28第二十八頁，共134頁。企業組織結構如何生成的功能分解法：關注企業目標的分解，回答需要做什么這個問題，把相類似的任務組織在一個單元中，形成組織單元。29第二十九頁，共134頁。傳統的（垂直）組織觀筒倉結構中，我們沒有看到產品或服務，沒有看到客戶，以及沒有看到整個工作的流轉過程做什么？為誰做？怎么做？這幾個問題都不清楚，怎么能提高管理水平第三十頁，共134頁。系統的（水平）組織觀按流程來建立組織，將每個流程看作是一個項目，由項目經理來負責，有效消除真空地帶，并以為客戶服務為中心。將合適的員工安排在最能發揮其能力的崗位，改變薪酬考核辦法，發揮每個崗位的主動性。第三十一頁，共134頁。32第三十二頁，共134頁。為什么BPR?

對信息技術方面的投資收益往往令人失望的最重要的原因就是公司只用技術使傳統做生意的方式機械化（自動化），而對現有的工作流程不做任何改變，計算機充其量只是使它運行得更快。

――BPR的提出者MichaelHammer

IT與BPR（流程創新）33第三十三頁，共134頁。DellComputer供應商物流合作伙伴InternetInternet制造合作伙伴InternetInternet顧客利用Web查詢信息，提出要求或確定定單DellOnline在Autin,Texas組裝美國PC；在Limerick,Ireland組裝歐洲PC；在Penang,Malaysia組裝亞洲PC。UPSCPU：intel;硬盤：maxtor主板：Selection第三十四頁，共134頁。流程管理的正確認知流程為顧客創造價值，而不是組織為顧客創造價值。因此，應該以顧客為導向，對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。35第三十五頁，共134頁。——邁克爾·哈默輸入資源輸出結果若干活動相互關系我滿意，是因為流程為我創造了價值客戶流程：一組共同給客戶創造價值的活動流程六要素：輸入、輸出、活動、關聯、客戶、價值分析這些活動為企業帶來的價值，價值低的可以外包出去，價值高的通過系統提升競爭優勢。36第三十六頁，共134頁。流程管理核心要義：

去除不增值環節，增加和保留增值環節什么叫增值：增加了此環節，客戶愿意多付費四類不增值環節/活動： 檢查：質檢、復核、審批、簽字

戴明：質量不是檢查出來的，是做出來的 輸送：單據傳遞 耽擱：排隊、等候、尋找 存儲：庫存37第三十七頁，共134頁。

OEC全面地對每人、每天所做的每件事進行控制和清理，“日事日畢，日清日高”。今天的工作必須今天完成，今天完成的事情必須比昨天有質的提高，明天的目標必須比今天更高才行。原來的職能部門不再具有職能的功能，變成了支持流程：訂單獲取支持流程：3R–R&D（研發）、HR（人力資源）、CR（客戶資源）

執行訂單支持流程：3T–TQM（質量）、TPM（設備）、TCM（資金）38第三十八頁，共134頁。

一個經典案例：福特公司應付款流程的重組

位于北美的福特汽車公司2/3的汽車部件是需要從外部供應商購進的。為此，北美應付款部門雇傭員工達500余人

他們最初制定的改革方案是:運用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員20%的目標。

但是參觀了馬自達之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應付款部門僅有5人，就算按公司規模進行數據調整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。

經典案例第三十九頁，共134頁。福特的經典案例1）原來的流程采購部由采購部發訂單給供應商，同時將訂單的副本交給財務會計部；供應商等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發票，送交財務會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉交財務會計部；財務會計部于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發票。如果三者一致，則付款，否則，就調查，寫出報告，送交有關部門。40第四十頁，共134頁。采購部供應商應付帳款部門采購訂單副本采購訂單倉庫貨物收貨單發票付款福特的經典案例再造前業務流程41第四十一頁，共134頁。問題：1.會計部500多人，成本高2.經常需要協調，效率低42第四十二頁，共134頁。采購部供應商應付帳款部門倉庫發送采購訂單電子數據貨物收貨確認電子付款采購訂單中央數據庫福特的經典案例再造后應用信息系統的業務流程信息系統的支持發票43第四十三頁，共134頁。

重組后Ford的應付款流程取消合并1、采購部門發出訂單，同時將訂單內容輸入聯機數據庫;優化2、供貨商發貨，驗收部門核查來貨是否與數據庫中的內容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數據庫，計算機會自動按時付款。第四十四頁，共134頁。由于新流程采用的是“無發票”制度，大大地簡化了工作環節，帶來了如下結果:以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發票中核查14項內容，而如今只需3項——零件名稱、數量和供貨商代碼;實現裁員75%，而非原定的20%;由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。第四十五頁，共134頁。1、面向流程而不是單一部門。倘若福特僅僅重建應付款一個部門，那將會發現是徒勞的，正確的重建應是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。2、大膽挑戰傳統原則。福特的舊原則：當收到發票時，我們付款。福特的新原則：當收到貨物時，我們付款。

舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統。

Ford公司流程重建的啟示第四十六頁，共134頁。3

團隊管理原則——

變革：——變革技術，變革流程，變革組織，變革思想，變革文化；變交響樂隊----為足球隊管理模式47第四十七頁，共134頁。交響樂隊模式：▲演奏期間，樂譜不會改變▲隊員各司其職，不會互相替代▲隊員聽從樂隊指揮的指令▲節奏、強弱是固定的，由指揮控制▲整個演出效果由指揮承擔責任48第四十八頁，共134頁。足球隊模式：▲比賽期間，情況瞬息萬變▲隊員各司其職，但隨時準備承擔別人的任務▲比賽場上隊員無法獲得教練的指令▲教練無法控制隊員的行為，全靠隊員自我發揮▲每個隊員都關注比賽的結果49第四十九頁，共134頁。（二）信息系統在組織中的應用1、組織的層次與對應的系統組織的層次模型??幾個層次？第五十頁，共134頁。組織的層次模型戰略層管理層操作層決定戰略目標（長遠利益）

計劃和控制（中期目標）完成具體活動（當前業務）進銷存子系統生產子系統財務子系統…..知識層每個層次有什么樣的系統對應？第五十一頁，共134頁。系統類型戰略層系統管理信息系統（MIS）5年銷售趨勢預測5年銷售趨勢預測5年預算預測利潤計劃人力計劃管理層系統銷售管理庫存控制分析預算資產投入分析人員安置分析決策支持系統（DSS）銷售地區分析生產日程表成本分析價格/效益分析合同成本分析經理支持系統（ESS）知識工作系統（KWS）知識層系統工程工作站圖形工作站管理工作站辦公自動化系統（OAS）文字處理圖像存儲電子大事記事務處理系統（TPS）操作層系統訂單記錄訂單處理證券交易現金管理工資管理培訓檔案管理機器控制工作日程表材料調撥交付工資會計記帳會計出納銷售與市場生產制造財務會計人力資源組織中四個層次一般需要的六種類型的信息系統第五十二頁，共134頁。高級管理人員（計劃、決策）經理支持系統中級管理人員（控制、決策）管理信息系統決策支持系統知識工作系統辦公自動化系統職能人員中央數據庫銷售子系統生產子系統財務子系統其他子系統管理信息系統事務處理系統六種類型的信息系統之間信息傳遞第五十三頁，共134頁。2、系統結構54第五十四頁，共134頁。辦公自動化子系統4EIS領導信息系統辦公自動化子系統3外部信息系統1統計子系統數據采集子系統2計劃調度子系統物料管理子系統人力資源管理子系統工藝與質量子系統工廠設施管理子系統成本管理子系統車間作業管理子系統某企業信息系統結構55第五十五頁，共134頁。系統設置員決策用戶GDSS工具，AHP工具，知識庫管理，數據庫管理，模型庫管理，方法庫管理，案例庫管理問題分解用戶接口問題層次結構形成兩兩比較矩陣群體成員或層次加權處理群體一致性處理群體決策結果群體決策評估知識庫數據庫模型庫案例庫決策過程控制系統應用層決策支持層系統管理層系統資源層56第五十六頁，共134頁。Internet用戶HUBRouterGASS服務器遠程用戶工作站Picture會議系統WEB服務器工作站工作站工作站工作站工作站工作站Internet用戶共享打印機投影機遠程通訊服務器Picture會議系統工作站工作站遠程用戶INTERNETGASS結構框架74圖4.357第五十七頁，共134頁。客戶供應商生產管理設備管理財務管理質量管理決策支持數據倉庫工藝、數模、質控物流、命令、實績電氣、儀表、PLC采選冶煉加工化工人力資源管理科研開發管理工程項目管理企業信息門戶(Portal)管理層員工IT基礎設施IT平臺員工SRM銷售管理CRM采購管理制造執行過程控制基礎自動化物流/生產工序控制反饋ERP系統生產控制系統國際化分類--管理層次分：分級的信息系統BI系統制造L5L4L3L2L158第五十八頁，共134頁。信息系統5級架構解釋L1：一級系統，又稱為“基礎自動化系統”，指設備、計量工具、檢測工具上的電氣、儀表、PLC等。L2：二級系統，又稱為“過程控制系統（PCS）”，用于工藝控制、質量控制、計量等。L3：三級系統，又稱為“制造執行系統（MES）”，集成了L1、L2，用于對物流的調度、生產指令下達、生產/質量實績的報告。L4：四級系統，包含ERP（企業資源計劃）/CRM（客戶關系管理）/SRM（供應商關系管理）系統。ERP系統是企業內部運作的骨干系統，它致力于在企業內部建立集成化、統一化的運營平臺。它非常強調系統的集成性，要求充分利用企業的各種資源并整合企業的各個運作部門來經濟高效的達到企業營運目標。ERP系統包括財務管理、成本核算、資產管理、生產計劃、生產執行、采購管理、質量管理、設備管理、庫存管理、銷售訂單管理、分銷管理以及人力資源管理等等。它將管理從物料到產品的整個生產供應鏈以及相關的財務成本核算，為企業的日常運作提供系統支持，為企業的管理層提供相應的基礎數據。傳統的ERP系統專注于企業內部的優化，而對兩端的供應商、客戶沒有給予足夠的關注，也沒有提供足夠的集成流程和手段。所以發展出CRM和SRM系統。L5：五級系統，又稱“商務智能/決策支持系統/企業戰略管理系統（DSS/BI/SEM）”。基于數據倉庫技術，利用業務分析模型，對企業的業務指標進行分析，反饋戰略執行情況。59第五十九頁，共134頁。企業成長與企業級IT應用選擇1：創業階段－依靠創業者的個人創造性和英雄主義

挑戰1：規范與領導2：集體化階段－企業通過很多專業化的經理人去管理若干部門，建立一個管理團隊去指導員工工作,引導員工執行決策層的決定

挑戰2：自主權3：規范化階段－企業高速成長，需要更多的授權挑戰3：授權與控制4：精細化階段——需要通過更規范、更全面的管理體系和管理流程挑戰4：復雜僵硬5：合作階段一規模迅速壯大，也許成為一個全球性的公司小企業大企業挑戰5：柔性起點ERP應用時間60第六十頁，共134頁。成長中的企業IT選擇策略在企業創業或者集體化階段：職能應用或局部應用由于人員少、業務規模小，管理的復雜度小，而且業務快速發展，變數很大，因此，這時候往往沒有什么流程或規范，僅憑管理者的腦子或者大家的簡單約定，利用一些簡單的輔助工具。例如：采用財務管理軟件將資金管住；采用進銷存軟件將物料、銷售管清楚，就可以實現良好的運作。在企業規范化階段：更大范圍的職能應用或局部應用企業發展到一定規模，再靠彼此之間一事一議式的“磨合”，已經無法滿足需要，因此，在這個階段，企業需要建立明確的流程、規則、制度，把它們從無到有，逐步建立起來，然后不斷進行摸索、完善，不斷進行優化。在企業精細化和合作階段：企業內部應用的整合更進一步地，企業需要利用集成的管理系統軟件，諸如企業資源計劃（ERP）來將這些業務流程“固化”，提高運營管理的效率，建立一個運營管理的支撐平臺。

客戶關系管理（CRM）在企業合作階段：企業經營網絡的集成和業務范圍的重新定義開展供應鏈管理（SCM）、電子商務（拓展+創業）61第六十一頁，共134頁。企業信息化應用實施管理模型企業文化變革管理企業環境績效管理組織架構企業戰略（經營模式）業務流程IT/IS62第六十二頁，共134頁。企業信息系統應用的一般模型供應鏈管理（SCM）企業資源計劃（ERP）客戶關系管理（CRM）電子商務與互聯網（eBusiness/eCommerce)供應商、合作伙伴客戶（MES）制造執行系統（PDM、PLM）產品數據管理（BI）商務智能系統網絡、硬件、軟件系統；數據、信息（神經）系統（DF）數字工廠OA及email門戶（對外網站）CallCenter呼叫中心遠程視頻網絡會議短信平臺系統63第六十三頁，共134頁。基于事實的、理性的決策：管理駕駛艙在建項目進度報告計分卡整合化的計劃與報告績效管理信息分析財務報告合并事業部/子公司高管層集團高管層董事會秘書處財務部人力資源部審計部戰略發展部64第六十四頁，共134頁。ERP所涵蓋的主要業務范疇供應商客戶請購物料需求計劃報價采購庫存管理入庫發票校驗

銷售計劃主生產計劃生產控制制造分析固定資產管理

銷售計劃訂單出貨開立發票銷售分析財務報表總帳A/P管理管理會計報表成本計算財務管理A/R管理贏利能力分析入庫請求產品成本計算內部工單管理利潤中心管理成本中心管理采購生產銷售過帳出貨出貨請求付款生產要求收款BOM/RTGMMPPSDＦIAACO第六十五頁，共134頁。MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世紀銷售管理財務管理成本管理物流資金流信息集成MPS，MRP，庫存存管理工藝路線工作中心

BOM多行業、多地區、多業務供需鏈信息集成法制條例控制流程工業管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數據管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務管理成本管理

庫存計劃物料信息集成MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM法制條例控制流程工業管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數據管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務管理成本管理CRM/APS/BI電子商務Internet/Intranet協同商務MRP-MRPII-ERP

功能擴展

MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世紀銷售管理財務管理成本管理物流資金流信息集成MPS，MRP，庫存存管理工藝路線工作中心

BOM多行業、多地區、多業務供需鏈信息集成法制條例控制流程工業管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數據管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務管理成本管理

庫存計劃物料信息集成MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM法制條例控制流程工業管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數據管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務管理成本管理CRM/SCM/BI電子商務Internet/Intranet協同商務ERP的發展趨勢？66第六十六頁，共134頁。ERP的實施ERP實施是一項管理改造工程，而非純技術性的。成功的項目=3分軟件+7分實施+12分管理67第六十七頁，共134頁。ERP實施應用關鍵因素在ERP實施應用過程中最重要的因素有三，按優先級排序為：人－高層領導和廣大員工數據－物料主文件和庫存記錄、主生產計劃、物料清單、工藝路線、工作中心技術－計算機應用68第六十八頁，共134頁。實施成功的關鍵因素“一把手”工程優秀的項目團隊（實施顧問的作用）分模塊實施策略項目報告和溝通機制數據的準確性有效地引導客戶（從舊的工作方式到新的轉變）貫徹始終地培訓69第六十九頁，共134頁。為什么ERP在有些企業招致失敗？高層領導缺乏應有的重視、期望和積極參與的態度不愿放棄業已習慣的工作方式數據不準確實施隊伍組織得不好，用戶缺乏主人翁的投入精神關鍵崗位人員調動計劃不周，部門之間協調不好實施周期太長，員工失去了積極性培訓不足70第七十頁，共134頁。三、信息化驅動管理創新71第七十一頁，共134頁。經銷商/渠道（一）討論：IT與商業模式創新在《哈佛商業評論》上發表《如何重塑商業模式》一文中，對商業模式的定義如下：商業模式就是如何創造和傳遞客戶價值和公司價值的系統。

其他利益相關者員工贏利模式

供應商/外包合作方公司價值客戶價值關鍵資源關鍵流程72第七十二頁，共134頁。一不斷思考誰你能為客戶帶來什么不能替代的價值二分析如何從為客戶創造價值的過程中獲得利潤三是思考利用哪些關鍵資源，通過什么樣的關鍵流程以實現客戶價值商業模式是利益相關者的交易結構

當今企業間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭？73第七十三頁，共134頁。商業模式創新：7種模式創新的價值定位產業轉型利用品牌優勢,從一個價值鏈進入到另外一個價值鏈，實現跨航空、媒體及電信等多產業之間的品牌利用跨產業遷移蘋果通過一種新的聯結硬件和軟件、通過iPods/iTunes產品&服務的組合下載音樂，蘋果產品創新，也對音樂產業進行了轉型企業集成化Zara通過和價值鏈高度集成的商業模式來支撐“快速時尚模式”企業專業化Bharti通過集中在其關鍵差異性功能（市場、銷售和分銷）之上創建高度專業化的電信商業模式，對其它功能全部采取合作/外包的方式企業開放的外部協作商業模式創新產品創新驅動產業轉型運作模式創新收入/利潤模式創新Gillette通過放棄刀架、在刀片上獲取收入，對定價模式進行創新創新的定價/收入模型參考：IBM全球商業服務研究美國西南航空通過提供和汽車運輸及普通航空運輸完全不同的服務模式，提升企業效益Illy咖啡通過和咖啡原材料生產商、咖啡制造商和咖啡杯生產商的協作，提升和咖啡相關的所有方面的體驗，提升公司的收入74第七十四頁，共134頁。信息化驅動產品創新產品創新模式圍繞客戶需求延伸產品線直通互動的服務模式豐富基于IT的新功能/價值直銷，實現客戶自我服務實現產品遠程服務增加產品狀態/自檢功能整合產品，一站式服務整合產品，全程服務基于客戶群增加新的產品基于現產品增加新的產品基于GPS的售后服務平臺，實時了解挖掘機的地點、油耗、狀態等，客戶沖著這個系統來購買，大大提升產品競爭力。開發電梯遠程監控系統，進入電梯服務業，目前35%以上的銷售收入來自售后服務，客戶滿意度大大提升。利用互聯網商務系統，客戶自配電腦、支付和跟蹤，個性化服務，開辟了互聯網時代新模式。與客戶內部ERP系統相連CitiDirect?OnlineBanking為全球機構客戶提供一站式服務。把面向家庭、渠道商、大客戶的產品整合，并整合制造商、物流商的實時信息，為客戶提供onestop、全程可跟蹤的服務。基于QQ的客戶群，開發了幾乎涵蓋所有互聯網的產品。應用GPS和無線通信技術提供汽車安全和信息服務，如路邊求援協助、全音控免提電話、實時按需檢測和全程音控領航，成為公司最成功的品牌之一。75第七十五頁，共134頁。創新：？是指以現有的思維模式提出有別于常規或常人思路的見解為導向，利用現有的知識和物質，在特定的環境中，本著理想化需要或為滿足社會需求，而改進或創造新的事物、方法、元素、路徑、環境，并能獲得一定有益效果的行為IT？76第七十六頁，共134頁。IT項目創新：超級女生的商業模式創新：當時盛況15萬報名者4億電視觀眾收益蒙牛：20多億銷售額/1億投入湖衛：2800多萬冠名費+

每15秒11.25萬僅決賽7場短信收入1400萬天娛：品牌+簽約歌手運營商：與天娛、湖衛、掌上靈通分享短信收入第七十七頁，共134頁。超級女聲產業鏈核心競爭力：大眾超女、大眾評委、場外短信、全民互動。相關利益者：節目制作商、節目品牌運營商、冠名贊助企業、廣告代理商、電信運營商、短信增值服務提供商、娛樂包裝公司、網絡公司、“超女”、各類新聞媒體、粉絲以及上億的普通觀眾第七十八頁，共134頁。節目制作商：湖南衛視第一，冠名贊助收入。蒙牛2800萬冠名費。第二，廣告收入。每15秒11.25萬。第三，短信收入。僅決賽7場短信收入1400萬節目品牌運營商：上海天娛傳媒有限公司第一，廣告代言。李宇春為某品牌產品做“廣告代言人”的身價已達150萬元。第二，商業演出。門票總收入就超過1.5億元。第三，唱片《超級女聲終極PK》。銷售額達2500萬元。第七十九頁，共134頁。贊助企業：蒙牛乳業20多億銷售額/1億投入。企業與“超級女聲”之間互動宣傳，將企業品牌、商品品牌與文化產品品牌的價值互動提升發揮到了極致。廣告代理商：湖南電廣傳媒股份有限公司電廣傳媒從“超女”廣告業務的代理中獲得的廣告收入至少為1200萬元。股市獲利高達1.3億元。其他電視、廣播、網絡、平面媒體、公交等流動媒體、路牌廣告代理商等均從“超級女聲”廣告市場中獲得相當可觀的經濟效益。第八十頁，共134頁。電信運營商電信運營商與節目制作商、增值服務提供商的利益分配比例15%:50%:35%。按照湖南衛視短信總收入為6000萬元算，電信運營商則從“超級女聲”中獲利約為900萬元。短信增值服務提供商短信增值服務提供商是指為節目的短信參與者提供相關資訊服務的公司。短信增值服務的基本服務費為6元。按照短信總收入6000萬的數據推算，短信增值服務提供商（占短信總收入35%）從“超女”節目中獲得的直接收益估計為2100萬元。第八十一頁，共134頁。娛樂包裝公司天娛傳媒與娛樂包裝公司等合作伙伴按照10%∶90%分成。娛樂包裝公司從藝人經紀中獲得的直接收益至少為7800萬元。網絡公司在百度搜索一下“超級女聲”，相關網頁有669萬篇，新浪、搜狐等各大門戶網站都有關于超級女聲的專門論壇。百度貼吧的超女前三甲的相關發帖量超過1000萬，據稱平均每秒就有4個人同時發布和超級女聲相關的帖子。超女官方網站新浪的超女評論也達到了315萬條、論壇37萬帖。第八十二頁，共134頁。以文化消費市場的需求滿足為核心，以文化產品品牌塑造為龍頭，合理設計文化產品與商業運作的雙重模式，依托產業鏈間的密切配合、合理分工，充分關注和利用現代信息手段，將成為大眾娛樂產品的主要形式。第八十三頁，共134頁。第八十四頁，共134頁。后思考：帶來的社會負效應？85第八十五頁，共134頁。線下媒體廣告或是朋友：可能缺乏真實體驗案例受眾人群集中地的口碑博客專家意見和用戶口碑搜索引擎社區/bbs用戶口碑門戶網站資訊潛在客戶的購買決策產品賣場的親自體驗：表面現象，感覺自己不專業，在多個品牌間猶豫不決多種信息途徑：面對廣告已麻木，希望找到真實用戶體驗和評論、專家意見口碑效應已滲透至互聯網的方方面面！（二）新的信息工具的使用Web2.0的應用：分享與口碑對營銷傳播的影響線上媒體線下媒體第八十六頁，共134頁。營銷方式正從傳統的AIDMA營銷法則逐漸向含有網絡特質的AISAS模式的轉變互聯網時代下搜索(Search)和分享(Share)越來越重要，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸口碑營銷第八十七頁，共134頁。SShare

分享AAttention

關注IInterest興趣SSearch搜索AAction行動博客等web2.0工具——傳播正面的口碑信息博客自媒體影響網絡人群深度教育，高信任度傳播SEO關鍵字優化影響潛在用戶，刺激消費口碑營銷就是以AISAS中的末尾環節“Share”為引，通過博客等web2.0工具高信任度傳播，最終實現影響潛在消費用戶，刺激消費行為的過程，此過程將AISAS中的各環節完美實現，是最符合消費規律，最有效率的新型營銷模式第八十八頁，共134頁。--什么是博客

通俗地講，博客就是經常在互聯網上發表個人作品、表達個人思想、展示個人價值的真實人群。他們通常文化素質較高，有思想，有見識，在互聯網上行為活躍，是高端網民的集合體。博客已成為一種全新的個人媒體發布形式。他們不斷的更新創造內容，持續地交流互動，利用博客圈子人群形成口碑效應，成為互聯網上的“意見領袖”和“信息播種機“，影響和引導大多數網民思維和輿論潮流，形成互聯網上的一種新媒體格局；第八十九頁，共134頁。第90

/40頁Blog第九十頁，共134頁。--什么是微博微博：微博客（MicroBlog）的簡稱，是一種非正式的迷你型博客，它是最近新興起的一個web2.0表現，是一種可以即時發布消息的類似博客的系統。美國的twitter：最早、最著名的微博。根據相關公開數據，截至2010年1月份，該產品在全球已經擁有7500萬注冊用戶。新浪微博：2009年8月份中國最大的門戶網站新浪網推出，成為門戶網站中第一家提供微博服務的網站。第九十一頁，共134頁。微博的特點最大的特點：集成化和開放化可通過手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和外部API接口等途徑向你的微博發布消息“微”一般發布的消息只能是只言片語，像Twitter這樣的微博客平臺，每次只能發送140個字符。第九十二頁，共134頁。微博優勢（相較博客）技術要求、語言的編排組織門檻低：相對于強調版面布置的博客來說，微博的內容組成只是由簡單的只言片語組成，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高，只需要反映自己的心情，不需要長篇大論,更新起來也方便，和博客比起來，字數也有所限制更方便：入口多，手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和多種API接口第九十三頁，共134頁。第九十四頁，共134頁。第九十五頁，共134頁。案例微博營銷的典范“MoreTweets，LowerPrice”第九十六頁，共134頁。MoreTweets，LowerPrice時間：2010年9月9日人物：Uniqlo（優衣庫)-----日本服裝品牌事件：Uniqlo在英國市場的購物網站重新上線微博出場：為了宣傳購物網站重新上線，Uniqlo舉辦了一場“MoreTweets，LowerPrice”活動。

注：tweet是twitter的變化形式，可以理解為動詞“在twitter發表言論”，或理解為名詞“在twiiter發表的言論”第九十七頁，共134頁。活動詳情登錄活動網站LuckyCounter可以看到Uniqlo陳列了10件衣服，當有人tweet某件衣服時，這件衣服的售價就會降低，最低折扣是33折。在9月9日之前，只要你擁有twitter賬戶，就可以在網站上選擇一件衣服，點進去，網站就會告訴你目前這件衣服有多少條tweet，售價多少，折扣又是多少，距離最低價格還差多遠。同時系統還會幫你寫上一段文字，當然你也可以加上自己想說的話，然后猛擊“Tweet”，系統就會提示你“在你的努力之下，價格又下降了”。第九十八頁，共134頁。已降價28.25%，距離最終價格還有相當距離，要繼續加油！第九十九頁，共134頁。同一賬戶可以反復參加，動動鼠標就可以降低價格，一點也不費力，何樂而不為呢。而且每個用戶發布在twitter上的言論都會再次被他的好友看到，傳播效果，自然相當可觀。參與用戶的回報也相當可觀，每六條tweet中會產生一位幸運者獲得獎品，因為可以反復參加，所以中獎率還是相當高。而所有參與者都會在郵箱中獲得優惠碼，憑借優惠碼，可以在網站上線當天，以最終的折扣價購買衣服。當然每樣衣服只限量100位，來晚了就沒有了。第一百頁，共134頁。活動結束時的戰況第一百零一頁，共134頁。Uniqlo一直傾慕新互動平臺的營銷模式，在博客最盛行的時期就成功使用Widget把品牌廣告時鐘植入到全球博客中，此次微博營銷相見是一次新的嘗試。第一百零二頁，共134頁。旱冰寶寶視頻：法國依云礦泉水病毒營銷案例2009年7月3日起，該視頻已經累計影響到的人群達到5400萬次該短片出現在CCTV晚間新聞中該視頻制作者普耶說：“普通廣告是植入式的，沒有人征詢你的意見，廣告突然出現在你的面前，而病毒式營銷則是另外一回事情，你的朋友可能會發給你一段視頻，這就是帶有許可性的，而且朋友發送的視頻可能是有含義的，接收者會認真收看。”4、病毒式營銷第一百零三頁，共134頁。2013年，依云礦泉水重新拾起了“跳舞寶貝”的廣告形象，帶著“BabyandMe”回到的大眾的視野之中。4月19日，依云寶寶全新視頻“Baby&Me”上線，短短不到一周時間，YouTube觀看次數已飆升至1800萬。與以往的寶寶病毒相比，“Baby&Me”首次在嬰兒和成年人之間建立聯系，以鏡像的手法將不同年齡、不同性別、不同膚色的成年人內心那個可愛的孩子表現給你看。在依云礦泉水的廣告中，Baby總是其慣用的創意元素，歷年的廣告創意都突出并延續了其“活出年輕——liveyoung”的品牌的宗旨。第一百零四頁，共134頁。病毒式營銷的定義病毒式營銷是一種常用的網絡營銷方法，常用于進行網絡推廣、品牌推廣等。病毒式營銷利用的是用戶的口碑傳播原理，在互聯網上，這種“口碑傳播”更為方便，可以向病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營銷成為一種高效的信息傳播方式，而且這種傳播是用戶之間自發（主動）進行的，因此幾乎是不需要費用的網絡營銷手段。第一百零五頁，共134頁。病毒式營銷定義第一百零六頁，共134頁。病毒式營銷基本要素提供無須努力向他人傳遞信息的方式利用別人的資源利用公眾的積極性和行為信息傳遞范圍從小到大規模擴散利用現有的通信網絡提供有價值的產品或服務第一百零七頁，共134頁。病毒式營銷的實施步驟制造病毒傳播病毒評價病毒第一百零八頁，共134頁。(1)制作“病毒”[案例]：吃垮必勝客A病毒的內容應圍繞趣味的內容、以情動人、以利誘人、炒作熱點話題和提供有價值的參考資料等方面進行設計B病毒的形式可以是視頻、音頻、電子書、文章或圖片、電子優惠卷、電子賀卡以及電腦軟件等。【重點】：病毒內容應該是對用戶是有價值的商品或服務第一百零九頁，共134頁。2、傳播病毒如何找到第一個傳播病毒的人？第一百一十頁，共134頁。2、傳播病毒1、尋找病毒傳播的源頭首先是定位自己產品的目標客戶2、尋找目標客戶中的“意見領袖”3、尋找目標客戶中的“低免疫人群”4、在傳播初期必要時使用“推手”的力量第一百一十一頁，共134頁。意見領袖在傳播學中，活躍在人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響力的人物，稱之為意見領袖意見領袖與被影響者一般處于平等關系而非上下級關系，他們社交范圍廣，擁有較多的信息渠道第一百一十二頁，共134頁。低免疫人群1物質性：追求時尚，對新潮流、新趨勢、新事物的感覺敏銳。2情感性：較容易受到感性化的東西影響，情緒波動會比較大3不確定性：意志不堅定，同時擁有幾個不同的想法和觀點并且不確定4功利性：愛好小便宜第一百一十三頁，共134頁。案例一：可口可樂的“火炬在線傳遞活動”

第一百一十四頁，共134頁。內容：

2008年3月24日，可口可樂公司推出了“火炬在線傳遞”活動。活動的具體內容是：網民在爭取到火炬在線傳遞的資格后可獲得“火炬大使”的稱號，本人的QQ頭像處也將出現一枚未點亮的圖標。如果在10分鐘內該網民可以成功邀請其他用戶參加活動，圖標將被成功點亮，同時將獲取“可口可樂火炬在線傳遞活動”專屬QQ皮膚的使用權。而受邀請參加活動的好友就可以繼續邀請下一個好友進行火炬在線傳遞。以此類推。

品牌：可口可樂平臺：QQ

第一百一十五頁，共134頁。第一百一十六頁，共134頁。成效：活動方提供的數據顯示：在短短40天之內，該活動就“拉攏”了4千萬人參與其中。平均每秒鐘就有12萬多人參與。網民們以成為在線火炬傳遞手為榮，“病毒式”的鏈式反應一發不可收拾，“猶如滔滔江水，綿延不絕”。第一百一十七頁，共134頁。案例二：漢堡王的“聽話的小雞”視頻互動游戲

第一百一十八頁，共134頁。內容：漢堡王在美國是僅次于麥當勞的快餐連鎖店，他們在2005年的4月7號推出了首創的視頻互動線上游戲——“聽話的小雞”，來推廣新的雞塊快餐。“聽話的小雞”這個互動廣告極為簡單，有一個視頻窗口站立著一個人型小雞，下面有一個輸入欄，供參與者輸入英文單詞。當你輸入一個單詞時，視頻窗口里的小雞，會按照你輸入的單詞的意思做出相對應的動作。

品牌：漢堡王BERGERKING

平臺：minisite（微型網站）第一百一十九頁，共134頁。輸入指令，小雞會有相應的動作鏈接漢堡王的訂餐網站拍攝花絮可以發郵件告訴朋友可以制作成小雞面具的圖像第一百二十頁，共134頁。網站鏈接頁面第一百二十一頁，共134頁。成效：漢堡王通過這個病毒營銷事件，讓自己的新產品雞塊漢堡快餐獲得了巨大的成功。據調查，至少有1/10曾經瀏覽過這個網站的網民，都去享用了漢堡王的雞塊快餐。第一百